卖场管理之卖场投诉的预防管理.docx

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1、投诉预防管理第一节 提高顾客满意度顾客满意是指顾客对一件产品满足其需要的绩效与期望进行比较所形成的感觉状态。换句话说，顾客在购买或消费超市提供的产品或服务的过程及之后，会产生一种自己的要求是否已被满足的心理感受或认知，这种感受或认知直接反映了顾客对产品或服务是否满意。顾客满意度就是指顾客对超市所提供的产品或服务满足其要求的程度。提高顾客满意度，就会大幅度减少顾客投诉发生的可能性。 一、顾客满意与顾客忠诚的关系 长期以来，人们普遍认为顾客满意与顾客忠诚之间的关系是简单的、近似线性的关系，即顾客忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大。在一般的顾客满意程度调查中，人们用从15的尺度来衡量顾客满意程度

2、，从15依次表示非常不满意、不满意、一般满意、满意和非常满意（完全满意）。许多超市的管理人员认为，只要顾客对超市产品和服务表示满意（评分4),超市与顾客之间的关系就已很稳固，要让顾客完全满意，超市必须大量投资，付出很大努力，但却不会因此增加多少收益，所以没有必要追求100%的顾客满意。然而，施乐公司却向这种观点提出了挑战，该公司发现，完全满意（评分5)的顾客在调查之后18个月内的再次购买率是满意（评分4)的顾客的6倍。 顾客满意与顾客忠诚之间究竟有何联系？美国学者琼斯和赛塞的研究结果表明，两者的关系受行业竞争状况的影响。影响竞争状况的因素主要有以下四类。 (1)限制竞争的法律。如法律规定，电信

3、业务为指定公司专营。 (2)高昂的改购代价。如超市在广告协议未完成时更换广告公司。 (3)专有技术。超市采用专有技术提供某些独特的利益，顾客要获得这些利益，就必须购买该超市的产品和服务。 (4)有效的常客奖励计划。如航空公司推出经常旅行者计划，给予常客奖励，刺激他们更多购买其机票。 在高度竞争的行业中，完全满意的顾客远比满意的顾客忠诚。只要顾客满意程度稍稍下降一点，顾客忠诚的可能性就会急剧下降。这表明，要培育顾客忠诚感，超市必须尽力使顾客完全满意。如果顾客未遇到产品和服务问题，接受调查时他们会感到很难做出不好的评价，而会表示满意。但是，如果超市的产品和服务过千粉，并未让顾客感到获得了较高的消费

4、价值，就不易吸引顾客再次购买。在低度竞争的行业中，顾客满意程度对顾客忠诚感的影响较小。在低度竞争情况下，不满的顾客很难跳槽，他们不得不继续购买超市的产品和服务。但顾客心里并不喜欢这家超市的产品和服务，他们在等待机会，一且能有更好的选择，他们将保饮跳槽。这种表面上的忠诚是虚假的忠诚，有一定的欺骗性。因此，处于低度竞争情况下的超市应居安思危，努力提高顾客满意程度，否则一旦竞争加剧，顾客大量跳槽，超市就会陷入困境。 顾客忠诚包含一个态度成分和一个行为成分。前者指顾客对超市的员工、产品和服务的喜欢与留恋的情感，又称顾客忠诚感。行为成分受态度成分的影响，顾客忠诚感以顾客的多种行为方式表现出来，这些行为方

5、式包括再次购买、大量购买、经常购买、长期购买以及为超市的产品和服务作有利的宣传等。琼斯和赛塞主要采用顾客再次购买意向来衡量顾客忠诚感。在市场竞争激烈、顾客改购容易的情况下，这种衡量方法可以较准确地反映顾客忠诚感，但在低度竞争情况下，它很难提示顾客内心的真正态度。这时顾客的再次购买意向主要是由外界因素决定的，一旦外界因素的影响减弱，顾客不忠诚的态度就会通过顾客大量跳槽表现出来。这表明，无论竞争情况如何，顾客忠诚感与顾客满意程度的关系都十分密切。只有顾客完全满意，他们的忠诚感才会比较强烈。 二、提升顾客满意度的着手点 (一）提高顾客满意度的要素 1.店铺的形象 店铺的形象，即顾客对店铺整体的评价及

6、店铺在相关主体中的口碑。如果店铺不能树立自身良好的形象，就谈不上顾客满意。 2.有形产品要素 有形产品要素，即店铺销售的商品，这包括商品的品牌、性能、品质及时尚性等很多方面。店铺的特色很大一部分体现在商品的特色中，而要使顾客满意，店铺经营的商品必须迎合顾客的口味。 3.无形产品要素 无形产品要素，即服务，特别是随着市场竞争日趋激烈，商品的差异化已很难长久保持，所以很难形成店铺的核心竞争力，而服务特别容易差别化，并且在短期内不容易让竞争对手模仿，只有将优质的服务作为核心竞争力，加强与顾客的联系，提高他们的满意度和忠诚度，才能最终占有长久的竞争优势。(二） 提高顾客满意度的要点1.发挥销售人员的聪

7、明才智和主动精神店铺要取得发展固然要有“硬件”，要逐步改善物质条件，增加设施。不过关键还在于“软件”，主要是销售队伍的素质和管理水平。对此，绝不可忽视，因为它可以在某种程度上弥补物质条件的不足，是增强店铺竞争力的主要因素 2.平等对待所有顾客 店铺必须平等对待所有的顾客。我国经商谚语“童里无欺”也包含了这个意思。即不应该使顾客感到他受到了歧视。例如，要是让小孩感到被歧视了，就会影响家长对店铺的看法，孩子们也会对店铺进行评论。特别要注意的是有的店铺对老顾客倍加照顾，频频招呼，而对第一次来的顾客却不理不睬，这是极端错误的。 3.重视分别接待 对顾客分别接待是做好服务的基本课题。分别接待就是有针对性

8、地提供服务。尽可能地满足不同层次顾客的实际需求和心理需要，就是把每一个顾客都当做“个人”来接待。如店铺可以对老顾客实行联谊制，通过联谊活动、优惠活动加强与他们的联系，了解他们消费需求的变化。 4.恰当使用营业语言 在提供服务中，一个很大的问题是营业语言容易与顾客使用的语言产生差距。这常常发生在提供者把自己的语言即营业惯用语强加给顾客。店铺销售人员应尽量使用销售的基本礼貌用语，同时，在与顾客交流中要吐字清晰，说话速度适中，便于顾客理解。 (三）有效运用顾客满意程度调查 1.正确进行顾客满意程度调查 为了准确地获取所需信息，提高信息的价值，超市应该注意以下四个问题。 (1)防止本超市的员工干扰调查

9、。如果超市单纯依据顾客满意程度评分决定给予员工的奖励，员工必然会想方设法提高顾客的评分，造成信息的失真。为了避免出现这种情况，超市应建立全面而科学的考核标准，根据忠诚的常客率考核员工的工作业绩。管理人员应安排专人或聘请专业调研公司，而不能让考核对象来完成这项工作。 (2)提高调查的针对性。超市没有必要留住所有的顾客，而应特别重视重要的顾客的满意程度。许多超市采用抽样调查的方法了解所有顾客的满意程度，这种做法会对超市的决策工作产生误导：超市花费大量资金去提高次要顾客的满意程度，反而会增加成本费用，降低利润。超市不能集中资源，提高给予核心顾客的消费价值，还可能给竞争对手可乘之机，挖走本超市的核心顾

10、客。因此，超市必须重点调查核心顾客的满意程度，以便不断提高他们的满意程度。 (3)重视单个顾客的满意程度。对于核心顾客，超市调查之后应单独记录他们的满意程度，这样超市就可根据每个核心顾客的具体情况，有区别地对他们进行一对一的营销活动，更有效地提高他们的满意程度。先进的数据库技术为人们实现这一目的提供了便利。 (4)保持调查内容的一致性。这样超市就可进行长期跟踪，检查改进措施的效果，明确下一步的策略和措施。 2.正确解释顾客满意程度调查结果 为了免受虚假忠诚的迷感，每个超市都应把本超市的市场设想为竞争激烈的市场，在这个前提下，理解顾客满意程度评分的含义见表8-2 表8-2顾客满意程度评分表评分满

11、意度含义5分非常满意很忠诚34分满意容易转向竞争对手12分不满很不忠诚3. 采用适当的策略提高顾客满意程度顾客的满意程度不同，超市采取的策略也应不同。影响顾客满意程度的产品和服务成分如下。 (1)基本成分。指顾客期望所有的超市都提供的成分。 (2)辅助服务成分。超市提供辅助服务的目的是方便顾客使用基本成分，增加基本成分的效用。 (3)补救性服务成分。指超市为解决产品问题和纠正服务差错而提供的服务。 (4)特殊服务成分。指超市根据顾客的特殊需要、偏好而提供的定制化服务。 顾客的满意程度不同，超市应着重改进和提高不同的产品及服务。一般情况下，针对满意程度不同的顾客，超市应采取以下不同的策略，见表8

12、-3。 表8-3针对不同满意度超市所采取的策略评分满意度策略23分不满意提高产品和服务基本成分的可靠性34分一般满意提供适当的辅助服务和及时的补助性服务45分满意深入理解顾客期望，提供优质的定制化服务该表由上到下也可视为提高顾客满意程度的一个循序渐进的过程。4. 弥补顾客满意程度调查的不足顾客满意程度调查不能为超市提高产品和服务质量提供具体而明确的信息。另外，要提高顾客的满意程度，超市管理人员往往需要做出重大的投资决策，顾客满意程度调查并不能为管理人员提供投资决策分析所需的各类信息。顾客满意感还是一种不易测量的、不稳定的心理状态，这是顾客满意程度调查固有的缺陷。为弥补其不足，超市还需采用其他途

13、径获取顾客的反馈。（1）顾客主动反馈的信息。要获得顾客主动反馈的信息，超市应方便顾客投诉，鼓励顾客投诉。超市可以设立免费投诉电话，公开投诉电话的号码，也可在服务场所的显著位置设置宾客投诉台，派专人受理投诉。这些措施都能为顾客提供投诉的方便。通过奖励提出有价值意见的顾客，或对顾客提出意见表示衷心感谢，则可鼓励顾客主动投诉。但最好的鼓励方法是根据顾客提供的情况，立即查清事实，尽快给予明确答复，表现出对顾客意见的重视。 对顾客提出的意见、建议等做详细的记录，并定期进行分析，超市往往可从中发现更有价值的内容。 (2)顾客流失分析和新顾客调查。超市应高度重视跳槽的顾客，尤其是跳槽的核心顾客的意见。深入了

14、解他们跳槽的原因，管理人员才能发现经营管理中存在的漏洞，及时采取改进措施，防止其他顾客跳槽，甚至将跳槽的顾客拉回来。 深入了解新顾客购买本超市产品和服务的原因，则有利于超市保持和强化超市产品及服务相对于竞争对手的优势，对于提高市场沟通活动的效果也大有益处。 (3)通过人员接触获得反馈。超市的服务人员、销售人员与顾客频繁接触，他们往往最了解顾客的意见和要求，利用他们来获取顾客的反馈，是一种经济而有效的方式。但要用好这种方式，超市必须培训员工，使他们掌握沟通和倾听顾客意见的技巧，形成重视顾客意见的意识，同时超市还应采取奖励措施鼓励员工反馈顾客意见。超市的中高级管理人员也应利用各种途径接触核心顾客，

15、了解核心顾客的意见。 (4)战略性活动。为了深入理解顾客的需要，提高与顾客沟通的效果，超市可以进行一系列战略性活动。如选聘与核心顾客有较多相似性的员工；邀请核心顾客参加新员工的招聘工作：邀请顾客参与产品和服务的设计工作。邀请客户加入超市的管理决策机构，参与一部分经营决策，则是一种更高层次的战略性活动。随着超市的经营越来越强调顾客导向，超市会越来越重视这类战略性活动。 综合运用顾客满意程度调查和上述的各类措施，超市就可以获得较全面的反馈，更深入地了解顾客，了解市场。 三、提高顾客满意度的封闭流程(1)倾听顾客的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与顾客间的日常接触。(2)对顾

16、客反映的事实负责并且采取行动。当顾客对账单存有疑问时，要将它作为一次顾客关系恶化的情况来处理一因为你缺乏与顾客间的良好沟通！ (3)集中关注并把资源放在那些对顾客有影响的项目上。达到提供更简单、快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 (4)用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从顾客立场出发。假如一段时间内顾客对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（顾客满意度也同样如此）。 (5)调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理顾客关系，要系统地做出即时性的协作，而不是交换。 (6)追踪所发生的一切一一找出你在顾客工作中所产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当

17、调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样,还需要在整个流程中跨部门地协调。 (7)回到第一点，重新开始，确保倾听顾客声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。 第二节 顾客服务质量改进 企业都应该了解顾客与自己企业发生业务关系时所经历的每一个环节和步骤，因为这些环节和步骤为企业明确在哪些方面改善自身服务提供了线索。因此，要想改进顾客服务质量，必须先从了解顾客服务流程入手。 一、剖析服务流程 服务流程就是对整个企业的组织结构及经营活动的良好写照，其中包括企业发展的进程、决策的制定与执行等内容。 1.服务流程 服务流程包括服务业务流程和服务信息流程。 (1)业务流程。业

18、务流程图是对作业步骤的描述，它是一张顺序图，说明各个运作步骤之间的前后关系或运作关系。不同的运作步骤类型可以用不同的运作符号来表示。服务业务流程分析要能够确定在整个流程中，哪些地方有可能与顾客接触， (2)信息流程。信息流程分析主要包括对信息的流动、处理、存储的分析。它抽象地舍去了具体的组织结构、物资、材料等，单从信息流动的角度来考查业务发生的情况。业务流程图和信息流程图有助于服务提供系统的建立。它们可以指出，为了完成服务任务，什么地方需要控制，什么地方需要服务标准。这些流程不仅能够说明瓶颈位于何处，同时能够指出哪里需要增加人员、设备，或者哪些流程需要改变布置及如何改变。它们还可以指出哪些步骤

19、需要标准化，哪些运作过程需要细分化等。一个良好的流程，应该详细指明顾客何时何地会提出要求，何时将会离开，在服务过程中顾客和服务流程之间有什么样的接触，顾客是否有可能改变流程等。 根据顾客是否直接参与流程，可以把一个服务流程分成两个部分。 2.服务流程的分类 (1)顾客亲身参与的流程（即前台）,在前台顾客可以得到服务的有形证据。 (2)与顾客分离的流程（即后台）,在后台的工作顾客却看不到。 这种划分强调了前台的重要性，因为正是在这里顾客形成他们对公司服务效果的感知，因此这些流程中的实体设置、室内陈设、员工的人际沟通技能，甚至打印出来的材料，都在某种程度上反映着服务质量。当然如果后台工作失误或延误

20、也会对质量产生间接的影响。 3.服务流程的组成 一个业务流程包括流程步骤次序、设备和技术的选择、流程各步骤所需的能力需要完成的任务等，这些是服务流程的关键组成部分之一。另外，一部分包括如何确定这一系列具体流程的有关信息，即信息流程图。如要提高服务质量，就要考察流程流动的细节，重新确定员工是如何完成各种工作目标的，即要在上述的业务流程图和信息流程图基础上建立更详尽的流程图。 服务流程图中涉及的重要环节和步骤，需要企业员工和管理者加以监督与管理。管理人员必须时时到各部门去察看“服务流程”的运行情况。在设计服务流程图时要注意以下四个问题。 (1)以顾客的身份去经历整个服务流程，记录下重要的东西。选择

21、一个服务流程，做出相应的记录，并考虑顾客在和公司开展业务活动之前，最先做的三件事是什么。 (2)从一线员工那里获得帮助、建议和有关反馈信息。一线服务人员每天都在前线工作，直接和大量顾客接触，满足顾客需求，解决顾客问题，并不断提高顾客的期望值，他们比公司中的其他人更了解顾客的需求，更懂得如何为顾客提供满意的服务。 (3)分析研究顾客的某些行为、反应，编制包括服务环节和步骤的服务流程图。 (4)随着情况的变化而不断更新、修改服务流程图。顾客的需求是不断变化的，所以设计的服务流程图也应该是动态的，随着顾客的期望和需求不断改变而改变，并坚持把服务质量保持在一定水平上。 通过追踪业务流程图和信息流程图，

22、服务人员和管理人员能够非常容易地检查每一项业务，知道每一项业务是如何进行的以及如何才能改进业务流程。当企业的环境发生重大变革时，则需要进行流程再造。 二、面向服务质量的流程再造 流程再造是指把企业现有的流程要素进行重新组合、安排，以降低成本，提高质量，赢得顾客满意，企业因而获得较好的经济效益。 流程再造首先要做的是观念的再造，是价值观的再造-一个企业的使命是什么，继而再延伸到企业的定位。观念再造之后，处于第二层面的是结构再造。这里的“结构”，就包括了产品结构、服务结构以及人员结构等。在完成了这些之后，才是运用现代化的管理手段对流程进行改造。这是第三个层次的问题再造服务质量观是最根本、最基础的。

23、先树立正确的价值观，然后再去重建服务流程，改进服务质量。 三、提高服务工作标准化程度 采用高新科技成果，重新设计服务操作程序，可使标准化服务和定制化服务完善地结合起来；专家认为服务性企业最常使用以下三类技术，提高生产效率和服务质量。 (1)计算机数据库。许多服务性企业根据顾客经常询问的问题，在计算机数据库储存有关信息，确定标准化查询服务程序，规定礼节性服务用语，以便问识处工作人员为顾客提供迅速、礼貌的信息服务。 (2)自动化服务设备。提高服务效率和质量的好帮手。许多零售企业使用条形码扫描机查阅商品价格，提高结账工作效率和精确性，加快结账收款工作速度，缩短顾客等待时间。收银员可集中精力做好数据输

24、入、商品包装等工作，有更多时间回答顾客的问题，为顾客提供热情友好的个性化服务。 (3)调度系统。许多服务性机构使用计算机和通讯技术成果，做好生产调度、员工工作时间安排等工作。精心设计服务操作体系，采用高新科技成果完成重复性服务工作，既可提高标准化程度，又可强化定制化程度。 四、以优秀企业为基准基准化 所谓基准化就是寻求竞争者和非竞争者中获取优异绩效的最佳方式。基准化的基本思想是，企业管理层可以通过分析各个领域的领先者的方法，然后模仿他们的做法来改进自己的质量。企业将自己的服务经营管理、营销过程同市场上最好的竞争对手及其他行业的仪仗者进行对比，在比较和检验的过程中逐步提高自己的经营水平和服务质量

25、。 企业要想实行基准化战略，首先，管理层应组建一个基准化计划团队。团队一开始时的工作是确定基准化的目标（即对什么进行基准化）,确认竞争对手，以及决定收集数据的方法。然后团队从内部收集作业数据和从外部收集其他组织的数据。 接下来通过数据分析，找出绩效的差距并确定是什么原因造成了这些差距。最后是制订和实施行动计划，最终达到或超过其他组织的标准。 五、改进服务质量的措施 1.对服务过程的设计 产品的开发与设计是保证产品质量的重要目标，服务也是如此。在许多服务设计中，设计人员把大部分努力花在对服务业务活动的设计方面，因为这样做比较容易测度。但是，如果不注重对顾客服务活动的设计，服务提供者没有经过培训、

26、缺乏职业能力，那么即使再好的服务业务计划也不能达到顾客满意。因此，服务设计者应该充分注意两方面的结合。 2.重视顾客的主体性顾客的主体性可以从三个方面来解释。 在从潜在顾客到服务消费者的转化过程中，顾客通过消费者信息搜寻行为，在对客观信息进行必要分析后主动做出购买行为。 在购买和消费服务阶段，顾客体验到了企业的技术质量和功能质量、处理问题的能力，所能够提供的满意度等。在此基础上，顾客有自由退出或进一步消费的权利和行为。 也是比较重要的一点，顾客在服务消费过程中，能够通过与消费提供者之间的交互作用引导服务过程的进展，这一点在顾客服务活动中表现得尤为明显、服务提供者在许多时候不知道他的顾客会提出怎

27、样的问题和要求，完全处于被动地位，稍不留神，就把握不住服务过程发展的方向，与此相关，服务质量的提高也就将大打折扣。 在顾客服务活动过程中，关注顾客的主体性问题是服务成败的重要因素之一，顾客关系生命周期理论有助于这一问题的解决。该理论认为，企业在服务过程中应该在建立目标顾客基本数据的基础上，认识顾客所处的顾客生命周期阶段，分析其在此阶段的基本期望特征及能够发挥较大作用的企业营销资源和活动类别，并且据此修正和改进顾客服务活动，取得顾客预期的服务实绩。 3.员工满意度与服务技能和素质的培养 在顾客服务活动中，顾客是一个主体，另一个主体就是代表企业提供服务活动的员工。一线员工的满意度与忠诚度，是服务利

28、润链的重要环节。 在提高员工满意度和忠诚度方面，有四种方案：(1)适当的授权。(2)强化内部服务的支持，提高内部服务质量。(3)适当的职业生涯设计。(4)现场的控制与协调。 上述四个方面，大多是从员工整体和基本面上提出的。除了这些员工满意度和忠诚度的措施之外，从提高顾客服务活动质量的角度出发，还有以下几方面需要加强。 第一，强化员工的人际关系交流能力，包括一般交流能力和局面控制能力等，使员工在与顾客的交互过程中做到游刃有余。 第二，服务技能的锻炼与培养，除了业务培训以外，服务技能的提高更依赖于员工实际工作经验的积累。第三，对员工个性化的关注。由于出身、学识、教养、性格等方面的巨大差异，员工在顾

29、客服务活动中也带有明显的个性化的色彩。这些色彩有的比服务设计和服务技术更有助于顾客服务质量的提高，有的则相反。因此，管理人员的任务就是区别员工的不同类型，在日常培训和工作过程中注意激发员工个性有利于服务提高的一面，同时消除不利的一面。相比之下，前者显得更重要一些。 4.对服务质量差距的弥补和改进 由于受各种因素的影响，服务利润链的各个环节之间，存在诸多差距，如管理者差距（消费者对服务的期望与管理者对消费的理解不同）、质量说明差距（管理者对服务质量的理解与企业质量规范之间的差距）、服务传递差距（员工对服务质量的理解的异化）、市场传播差距（实际服务质量与对外宣传质量的差距）等。对上述差睡的济补，一

30、方面依靠服务企业日常管理工作的改进与提高，即在大量搜寻顾客信息基础上强化服务规范，提升经理和员工对服务过程与服务质量关系的认识，并且提供优质的内部服务支持；另一方面，需要通过顾客服务活动中员工与顾客的交互过程来抵消。 5.关键时刻的处理与沟通技术 从服务设计角度看，服务提供者要做到以下四点。(1)做出相应的图表、模型和文字说明，对业务进行详细分解。(2)识别和分析本企业服务过程的关键时刻，列出路径图和相关说明。(3)针对每一个关键时刻，讨论和制订相应的服务技术。(4)进行必要的培训。帮助员工将服务技术与其自身服务特点相结合，提高关键时刻处理的绩效。(5)保持员工自主性和顾客主体性前提下的关键时

31、刻处理技术的变通。 相关链接 沃尔玛的服务宗旨 一、沃尔玛的服务宗旨 山姆.沃尔顿曾多次说过，卓越的顾客服务是我们区别于所有其他公司的特色所在。他说：“向顾客提供他们需要的东西，并且再多一点服务，让他们知道你重视他们。在错误中吸取教训，不要找任何借口，而应向顾客道歉。无论做什么，都应礼让三分。我曾经在第一块沃尔玛招牌上写下了最重要的四个字保证满意。”1. 顾客才是真正的老板“所有同事都是在为购买我们商品的顾客工作。事实上，顾客能够解雇我们公司的每一个人。他们只需到其他地方去花钱，就可做到这一点。衡量我们成功与否的重要的标准就是看我们让顾客我们的老板满意的程度。让我们都来支持盛情服务的方式，每天

32、都让我们的顾客百分之百地满意而归。” 2.保证满意 简单地讲，保证满意意味着竭尽所能让您满意。修理、换货或退款时，对您说声“谢谢”并笑脸相迎。您是沃尔玛的生计所在。沃尔玛人的工作就是通过满足您的需求并且超出您的期望，使您感觉到您是我们生意中最重要的部分。 3.日落原则 这条规则说明所有沃尔玛员工应该在收到顾客、供应商或其他员工电话的当天日落之前对这些电话做出答复。这正是沃尔玛对顾客做出友好服务承诺的一个例子。迅速回应您表明我们关心您。我们不一定要在日落之前解决每一个问题或者完成每一项任务，但我们应与您保持联络，这体现了我们公司的一条基本原则我们关心顾客。 4.盛情服务 满足您的需求且超出您的期

33、望的方法之一就是采取盛情服务。例如，当您询问我们的员工某种商品在哪里时：告诉您商品陈列在哪个部分，可满足您的需求；将您带到该商品处，则超出了您的期望。 我们鼓励员工做到：当您步入我们的商场时，要使您感觉到您是受欢迎的。我们聘用那些愿意向顾客微笑并看着顾客的眼睛，向离自己三米之内的每一个人打招呼的员工，这就是我们所说的“三米微笑原则”。我们还将尽可能叫出你们的名字。 “迎宾员”这一方案是我们盛情服务的一个例子，并已经成为一种趋势。迎实员具有独特的职责，就是当您走进沃尔玛商场时，向您表示欢迎。迎宾员的职责包括为您推出购物车，微笑，并且让您知道我们很高兴您光临沃尔玛。 感谢光临！ 感谢您光临沃尔玛各商场。我们非常荣幸能够为您提供服务。我们会不断努力提高我们的服务质量，满足您的需求，超越您的期望。同时希望您提出宝贵建议。 假如您未曾到过我们的商场，我们在此诚邀并期待您的光临！二、 顾客服务原则第一条， 顾客永远是对的。第二条，如果对此有疑义，请参照第一条执行。13