DB11_T1465-2017旅游特色小镇设施与服务规范.docx

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1、ICS03.200A 12备案号：56011-2017DB11北京市地方标准DB11/T 14652017旅游特色小镇设施与服务规范Specifications for facilities and services of tourism characteristic town2017 - 09 - 14 发布2018 - 01 - 01 实施北京市质量技术监督局发 布DB11/T 14652017目次前 言II1 范围12 规范性引用文件13 术语和定义14 基本要求25 设施要求26 服务要求47 管理要求4IDB11/T 14652017前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起

2、草。本标准由北京市旅游发展委员会提出并归口。本标准由北京市旅游发展委员会组织实施。本标准起草单位：北京市标准化研究院、北京市旅游发展委员会、北京标准化协会、北京基金小镇管理委员会。本标准主要起草人：李辉、田川、于思洋、罗桂平、刘永波、戴华宇、冯元利、王瑛、肖莹、李瞳、李佳乐、马立群。IIDB11/T 14652017旅游特色小镇设施与服务规范1 范围本标准规定了旅游特色小镇的基本要求、设施要求、服务要求和管理要求等内容。本标准适用于旅游特色小镇的管理与服务。2 规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新

3、版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB2894安全标志及其使用导则GB3095环境空气质量标准GB3096声环境质量标准GB9663旅店业卫生标准GB/T 10001（所有部分）公共信息图形符号GB 13495.1消防安全标志 第1部分：标志GB 14934食品安全国家标准 消毒餐（饮）具GB/T 15566（所有部分）公共信息导向系统 设置原则与要求GB 15630消防安全标志设置要求GB/T 15971 导游服务规范GB 16153 饭馆（餐厅）卫生标准GB/T 18972旅游资源分类、调查与评价GB/T 189732016 旅游厕所质量等级的划分与评定GB/T 19095生活垃圾分类

4、标志GB/T 31384旅游景区公共信息导向系统设置规范GB 50763 无障碍设计规范LB/T 0142011旅游景区讲解服务规范LB/T 034景区最大承载量核定导则DB11/T190公共厕所建设规范DB11/T595公共停车场工程建设规范DB11/T640旅游咨询服务中心设置与服务规范DB11/ 666游船码头安全设置规范3 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。1DB11/T 146520173.1 3.1旅游特色小镇tourism characteristic town旅游资源丰富、景观风貌特色鲜明、产业集聚，具备一定旅游接待能力，旅游业在经济发展中占有重要地位的地域单元。4 基本要

5、求4.1 旅游特色小镇应符合相关规划、建设要求，应避开重大自然灾害易发区、重要生态敏感区。4.2 旅游特色小镇空气质量应达到 GB 3095 要求，声环境质量应达到 GB 3096 要求。对于旅游活动可能带来的生态环境波动等状况，应制定应急预案，并能采取有效防范措施。4.3 旅游特色小镇应和周围建筑风格相互协调，并突出地方特色。4.4 旅游特色小镇应具备特色鲜明的人文景观或自然景观，宜具备风景名胜区、文物保护单位、非物质文化遗产、历史文化名镇（村）、森林公园等省级及以上旅游资源实体。具体旅游资源类型见 GB/T 18972。4.5 旅游特色小镇应具备较高的市场知名度、美誉度和较强的市场辐射力、

6、旅游资源吸引力，并符合如下要求：a) 观赏游憩价值较高，旅游资源集聚，游览区面积不小于 1km2，自然景象和人文活动周期性发生或发生频率较高；b) 旅游资源实体完整，基本保持原来形态与结构，能够体现地方特色、民族特色、自然特色或文化特色；c) 游憩及餐饮、住宿、交通、购物、娱乐等配套功能应齐备、聚集，满足生产生活和游客需求；d) 依托景区的，景区与小镇距离不超过 20km。4.6 相关管理机构应加强对旅游特色小镇的宣传，提高当地居民对发展旅游的支持度，维护原生乡土习俗，引导原生文化与旅游文化共生互融。4.7 相关管理机构应鼓励当地居民参与经营旅游服务项目，并对当地居民进行教育培训。4.8 相关

7、管理机构应注重对环境和旅游资源的保护，防止各种破坏环境和旅游资源的行为，应有一定比例旅游收入用于小镇环境及旅游资源保护。5 设施要求5.1 一般要求5.1.1 具备完好的市政基础设施和旅游服务设施，能满足游客需要。5.1.2 设施设置应与周边已有设施设置衔接良好、适当整合。5.1.3 设施造型、风格应与小镇风貌、文化相协调。5.1.4 设施设置位置和密度应根据使用人数量、使用频次、使用方式、服务半径等确定，满足生产生活和游客需要。5.1.5 设施应安装牢固，定期维护保养。存在安全隐患的，应停止使用并及时维修。5.1.6 无障碍设施应完备，设置应符合 GB 50763 要求。5.2 交通设施5.

8、2.1 外部交通可进入性较好，交通设施完备，进出便捷。5.2.2 内部交通道路完善，路面平整干净。2DB11/T 146520175.2.3 内部交通应提供两种及以上慢行交通方式，换乘便捷，无长时间滞留现象。5.2.4 使用低排放的交通工具，动力源宜为清洁能源。共享交通工具宜设置电子围栏。5.2.5 具有布局合理、满足需求、与景观环境相协调的公共停车场（位）或游船码头，公共停车场建设应符合 DB11/T 595 的要求，游船码头建设应符合 DB11/ 666 的要求。5.3 安全设施5.3.1 应有医疗救护机构，配有专人全天值守，能处理常见疾病、提供常用药物。5.3.2 应有完备的消防设施，布

9、局合理，使用正常。5.3.3 配置电子视频监控系统，公共区域电子监控宜全覆盖。5.3.4 应有应急指挥机构，配有专人全天值守。5.3.5 应有应急避难场所，危险地段警示标志、警铃、广播、防护等安全应急设备配备完善。5.4 环境卫Th设施5.4.1 厕所、垃圾箱等环境卫生设施应布局合理，能满足游客需要。5.4.2 公共厕所设施设置配置应符合 DB11/T 190 的规定，游览范围内独立式公共厕所间距宜小于300m，周围 500m 范围内没有固定式公共厕所的，宜设置活动厕所。5.4.3 活动厕所不应设置于旅游景区（点）、公交车站等人流密集区域出入口、人流疏散方向 15m 范围内的人行道上。5.4.

10、4 厕所管理服务质量应符合 GB/T 189732016 规定的 A 级及以上要求。5.4.5 每个交通换乘站、游客休憩场所应至少设置 1 个垃圾桶（箱），人流密度大的地区垃圾桶（箱）的间距宜为 30m50m，其他区域宜为 100m 左右。5.4.6 垃圾桶（箱）应具备垃圾分类功能，按照 GB/T 19095 的规定进行标志。5.4.7 存放垃圾的设施设备和场地应清洁、无异味；垃圾清扫及时，分类处理，日产日清。5.5 标志及导向系统5.5.1 小镇的外部交通干线及场（站）宜有可达小镇的导向标志。5.5.2 镇域范围内应设置完整、连续、准确、醒目、内容规范的标志及导向系统，数量适中。5.5.3

11、公共信息图形符号标志及使用应符合 GB/T 10001（所有部分）、GB/T 19095 相关要求，安全标志及使用应符合 GB 2894 相关要求，消防安全标志及使用应符合 GB 13495.1、GB 15630 相关要求，导向系统标志应符合 GB/T 15566(所有部分)相关要求，设置应符合 GB/T 15566、GB/T 31384 相关要求。5.5.4 标志及导向系统标牌、印刷品的设计应具有地方文化特色。海外游客较多的，应配有英文或主要客源国的文字说明。5.5.5 在小镇各入口处显著位置应设置全景图和小镇介绍。5.5.6 道路起止点、观景节点、休憩节点等应设置导览图，提供所在位置周边

12、500m 范围内的重要信息。5.5.7 道路交叉口处应设置导向标志，至少包括沿途景点信息、游客中心信息和公共卫生间信息。5.5.8 道路交叉口、观景节点、休憩节点等节点间距离较长时，应以适当间隔重复设置导向标志。5.6 旅游服务设施5.6.1 具有旅游咨询服务中心，其设置与服务应符合 DB11/T 640 的要求。5.6.2 主要街区、广场等公共空间应配备旅游导览设施，宜提供自助式信息服务。5.6.3 游览线路沿途应配备供游客休憩设施及便民服务设施，布局合理，数量充足。5.6.4 休憩设施应与旅游导览设施、卫生设施等同时设置、互相协调。5.6.5 宜配有数量合理的餐饮、住宿接待、购物、邮政服务

13、等设施，布局合理。3DB11/T 146520175.7 信息化设施5.7.1 游览活动范围内应实现移动电话信号全覆盖，信号畅通，重点区域提供 WiFi。5.7.2 应有信息化运营平台，信息全面、更新及时，能提供预约服务。5.7.3 旅游接待场所室内公共区域宜设置信息触摸屏，提供自助查询服务。5.7.4 宜通过信息化形式识别电子票、进行移动支付、介绍重要景点和活动等。6 服务要求6.1 游览服务6.1.1 游览线路布局应合理顺畅，游览项目应融合特色文化，宜具有互动体验性。6.1.2 应配备专业导游人员(讲解员)，服务质量符合 GB/T 15971、LB/T 014 的要求。6.1.3 景区解说

14、词应准确、生动，体现小镇文化，符合 LB/T 0142011 中 4.3.3 的要求。6.1.4 旅游咨询服务中心、主要景点等公共场所应提供公共信息资料，内容丰富、适时更新。6.1.5 根据需要提供休闲娱乐服务和节庆活动服务。6.2 餐饮服务6.2.1 餐饮环境应整洁、卫生，符合 GB 16153 要求。6.2.2 餐具应消毒，符合 GB 14934 的要求。6.2.3 应能提供地方特色饮食，地方饮食文化浓郁，特色菜品多样，消费档次应多样化。6.2.4 餐饮设施装修风格、服务方式、员工服饰等应具有地方文化特色。6.2.5 应注重传统老字号的保护与新餐饮品牌的培养。6.2.6 菜品应货真价实、明

15、码标价，菜单宜有中外文。6.3 住宿服务6.3.1 住宿环境应安全整洁、卫生舒适，符合 GB 9663 的要求。6.3.2 住宿接待能力应满足游客需求，消费档次多样。6.3.3 可提供民宿等多种类型的住宿方式。6.4 购物服务6.4.1 购物服务场所应环境整洁，秩序良好，无围追兜售、强买强卖现象。6.4.2 商品种类丰富，具有本地特色，如本地特产、民间工艺品等。6.4.3 商品应符合相关法律法规及标准要求，质量合格。6.4.4 商品包装宜采用绿色、环保材质，方便游客携带和运输。6.4.5 商品标识应真实，商品标签宜配有中外文。6.4.6 商品应明码标价，使用规范价签，规范填写，货价相符。6.4

16、.7 应使用合格的计量器具，定期检定，计量准确。6.4.8 应根据不同商品制定售后服务的内容、服务方式和收费标准。7 管理要求7.1 人员要求7.1.1 建立健全人员培训制度，服务人员应经培训合格后方能上岗。4DB11/T 146520177.1.2 服务人员应掌握本岗位的服务要求和程序,为游客提供规范服务。7.1.3 服务人员应按规定着装，举止文明，姿态端庄。7.1.4 服务人员应使用普通话，服务热情。根据需求，可提供外语或手语服务。7.1.5 服务人员应掌握并运用相应的业务知识和技能，能应对意外情况。7.1.6 应适时适度适人提供服务。收款时唱收唱付，按规定开具购物票据。7.1.7 从事食

17、品经营的服务人员应符合国家现行的相关规定，建立健康档案。7.2 安全管理7.2.1 旅游特色小镇应及时消除安全隐患，避免重大旅游安全责任事故发生。7.2.2 应建立健全安全管理制度，明确各级安全岗位职责，实行最高管理者安全负责制。7.2.3 旅游特色小镇应合理调整控制游客流量，最大承载量核定应符合 LB/T 034 的要求。7.2.4 参观游览活动前应对游客进行安全提示，必要位置应有明确的文字性提示。7.2.5 生产区域内的游览应有专人引领和指导，参与性项目应有安全防范措施。7.2.6 参观游览活动不应在危险区域，危险或禁入区域应设立明显警示标志，并有隔离措施。7.2.7 根据参观区域环境状况

18、，为游客提供必要的防护装备和器具。7.2.8 根据环境场所要求，提供必要的照明。7.2.9 节庆活动应在容量合理的场所举办，制定工作实施方案，明确安全责任人。7.2.10 应建立健全应急预案，定期组织应急救援演练。7.3 投诉管理7.3.1 应设立投诉处理机构，建立健全投诉处理制度。7.3.2 应设投诉电话，公示在服务场所、网站、相关宣传资料等显要位置，保持畅通有效。7.3.3 接到投诉后，投诉处理机构应及时处置，不推诿应付。7.3.4 应及时调查并核实投诉情况，确定处理方法，在规定的时限内反馈处理意见。7.3.5 双方能协商解决纠纷的，应签署书面协议；未能协商解决的，应由相关部门处理，不应与投诉者发生争执。7.3.6 投诉处理结束后，应保留完整的投诉处理档案。5