卖场管理之卖场安保与售后服务.docx

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1、卖场的安保与售后服务第一节 安保服务卖场有责任为顾客提供安全、整洁的购物环境，员工也有义务维护和保持良好的卖场环境。好的环境不仅仅体现服务顾客的宗旨，也可为员工自已创立一个舒畅、安全的工作条件。 一、环境安保服务 1.店内地面、通道的安全 (1)保证地面、通道无溢出物。 溢出物是地面上的液体物质。如污水、化学液体、饮料、黏稠液体等。溢出物不论在卖场的任何地方，都必须立即清除，特别是在销售区域，以避免不必要的滑倒和人身伤害。如溢出物属于危险化学品或专业用剂，必须用正确的方式予以清除，必要时需要专业人员的帮助。任何员工在发现溢出物时，都有职责进行处理，首先守住区域，请求帮助；守住溢出物后，不要让顾

2、客和其他人员经过这一区域，及时用正确的方法进行处理；清理完毕后，如地面未干，应放置“小心地滑”的警示牌。 (2)保证地面、通道无垃圾。 销售区域的垃圾主要指纸皮、废纸、塑料袋等杂物。正确处理垃圾能够保持干净的购物环境，减少不安全因素。垃圾无论在卖场的任何地方，都必须立即清除。 在销售区域的垃圾，任何员工都有责任将其拾起，放入垃圾桶内。非操作区域的垃圾的处理遵循有关的垃圾处理程序，特别是化学用品垃圾的处理，必须遵循相应的指示规定。 (3)正确处理障碍物。 障碍物指与购物无关、阻碍购物或存放不当的物品。如在消防通道的梯子、销售区域的叉车甚至散落在通道上的卡板、商品等，都是障碍物。 正确处理障碍物是

3、消除各种不安全因素的有效保障，应使物品摆放在应有的区域而不脱离员工的控管范围。 2.商品存放的安全 (1)商品陈列的安全。商品陈列的安全不仅指商品是否会倒落，同时还包括价格的标志牌是否安全可靠。货架的陈列要用一定的陈列设备进行防护。堆头陈列的高度有一定的限制、应使用堆积技巧，使其稳固。 (2)商品库存的安全，高货架的商品库存存放必须符合安全标准：散装的商品必须全部装入纸箱。3. 附属设施、设备的安全（1）陈列设备的安全。陈列设备的承重是否在安全极限内。陈列设备是否足够光滑，有无锋利的边角。 (2)辅助设施的安全。卖场提供的休息处、儿童游乐处，是否有不安全因素。所有的销售区域的消防设施有无受损。

4、所有可能与顾客接触的明电线是否符合安全标准。购物车/篮是否损坏，比如断裂、少轮子等。 4、店外/停车场的安全 (1)车辆的进出安全。车辆是否按规定的进出道行驶，按规定的区域进行停放。车辆的行驶速度是否放缓。是否有提醒顾客注意安全的警示标语。 (2)购物车的安全。购物车是否被顾客推离停车场的范围。购物车是否停放在停车场内，是否零散地放在停车广场内。购物车的轮子是否损坏，是否有可能伤人的毛刺。 (3)恶劣天气时的安全。恶劣天气，卖场进出口是否有员工提醒顾客注意安全。恶劣天气，店外的高空悬挂物是否取下。雨雪天气，是否向客人发放雨伞袋，卖场进出口地面是否放好脚垫。雪天是否将卖场的广场或进出口通道的积雪

5、清理干净。 二、突发事件处理 1.突发事件的处理原则 (1)预防为主，计划为先。做好日常安全工作，消除隐患，减少紧急事件的发生。 (2)处理迅速、准确、有重点。发生紧急事件后，应该保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明、岗位明确、反应迅速，一切行动听从指挥，随时调整策略以应对情况的变化。 (3)以人为先，减少伤亡，降低损失，人的生命是最珍贵的，因此所有的教援工作首要任务是保全和抢救人的生命，其次才是减少财物报失。2. 突发事件处理方法火灾火灾有一般火灾和重大火灾之分。根据实际情况，暂定三种火警级别，一级火答，即有烟无火；二级火警，即有明火初起；三级火警，即火灾从时间和空间上难以控制。

6、安全部接到报警后，根据现场情况判断火警的级别，进行相应的处理。 (1)在通知店经理后，应立即拨打“119”报警电话。 (2)编制小组内人员在听到消防警报后，应迅速赶到安全部，立即按“紧急事件处理小组”的编制，确定行动方案，快速行动，各司其职。 (3)火灾扑灭后，安全部要检查消防系统的运行情况，迅速查访责任人，查找火灾起因：工程部协助从技术角度查找火灾起因，通过对机器、数据、资料进行收集分析，由消防安全调查人员撰写正式报告，并根据财产和人员的伤亡情况，计算损失，迅速与保险公司进行联系，商讨有关赔偿事宜。 (4)制订灾后重新开业的工作计划和方案。 3.突发事件处理方法台风、暴雨、高温等恶劣天气 安

7、全部必须每日关注天气情况，不仅是为了防范恶劣天气带来的灾害，而且是提高服务质量、关注销售的一种体现。一般的恶劣天气，由气象部门预报的预警信号来体现。热带风暴通常伴随着台风和暴雨，在接到热带风暴的预报后，应做如下工作： (1)准备工作。将天气预报在员工通道或饭堂等处的明显位置贴出；检查户外的广告牌、棚架是否牢固，广告旗帜、气球是否全部收起；检查斜坡附近的水渠是否通畅；撤销广场外的促销活动展位，收起供顾客休息的太阳伞；准备好雨伞袋和防滑垫，在暴雨来临时使用。 (2)现场处理。门口分发雨伞袋，铺设防滑垫，入口出口门关闭一半；保证排水系统良好通畅；密切注意往低注处进水的区域，将商品或物件移走，以防止水

8、灾造成财产损失。 4.突发事件处理方法人身意外事故 指顾客或员工在卖场内发生的人身意外，包括意外事故伤害、一氧化碳中毒、电击以及因个人健康问题导致的突发性晕厥、休克等事件。（1）当发生意外时，首先要第一时间进行报告，顾客意外要报告客服经理、安全主管，员工要报告该部门管理人员、安全主管，并办理工伤处理程序中的相关手续。 (2)如顾客有突发病发生应立刻通知相关人员进行必要的急救处理，尤其是老年人、残疾人、孕妇及儿童，并迅速拨打急救电话“120”，请派救护车，由店内人员送顾客到医院就医。 (3)如属意外伤害、重大伤害，员工应立即到医院就医，顾客应在客服经理的陪同下立即到医院就医，有情况及时上报店经理

9、和总部，以便更好处理善后赔偿事宜。 5.突发事件处理方法营业时间内突然停电立即启用备用发电机，保证店内照明和收银区的作业。只能使用紧急照明、手电筒，不能使用火柴、蜡烛和打火机等任何明火。如收银机不能运转，收银员应立即将收银机抽屉锁好，并坚守岗位。收货部停止收货。现金室停止工作，现金全部入金库锁好。安全员立即对卖场的进口、出口进行控制，在暂时不知道停电时间的长短时，可先劝阻顾客暂不进入。启动广播，安抚顾客，管理人员协助安全部维持现场秩序，避免发生混乱和抢劫等。如需要停业关店的，则进行顾客疏散工作。生鲜部限量加工商品，所有电力设备做关闭电源处理，所有冷库立即封门。如时间过长，陈列冷柜中的商品要移入

10、冷库中保存。所有人员坚守岗位，各部门管理层要派人员对本区域内的零散商品进行聚集处理。工程部应立即询问停电原因及停电时间长短，店经理根据实际情况决定是否停止营业。 6.突发事件处理方法匪徒抢劫收银台的金钱保持冷静，不要做无谓的抵抗，尽量让匪徒感觉你正在按他的要求去做。尽量记住匪徒的容貌、年龄、衣着、口音、身高等特征。尽量拖延给钱的时间，以等待其他人员的救助。在匪徒离开后，第一时间拨“110”报警。 7.突发事件处理方法示威或暴力将进出口处大门关闭，卖场停止营业。阻止示威者任何强行进入店中的行为，以避免发生抢劫事件。立即报警，在警力控制场面之前，不要作任何有可能激化矛盾的决策。保持冷静和沉默，对示

11、威者的问题不作回答或发表意见。密切注意示威者的行为。如张贴标语，投掷鸡蛋、石块，甚至纵火、破坏建筑设施等行为。 8.突发事件处理方法骚乱如发现卖场内有人捣乱，应立即通知安全员到现场制止。阻止员工和顾客围观，维持现场秩序。拨打“110”报警，将揭乱人员带离现场，必要时送交公安机关处理。对捣乱人员造成的损失进行清点，由警察签字后作汇报。如有重大损害要通知保险公司前来鉴定，作为索赔的依据。若发现任何顾客在店内打架，应立即拨内部电话，通知安全员到现场制止。不对顾客的是非进行评论，保持沉着、冷静，要求其他顾客立即离开。 9.突发事件处理方法发现可疑物或可疑爆炸物发现可疑物后，立即汇报管理层。经卖场经理或

12、在场最高负责人许可后，立即打“110”报警。不可触及可疑物，划出警戒线，不许人员接近。疏散店内人员和顾客，并停止营业。静待警方处理直至危险解除，再恢复营业。 第二节 售后服务一、 商品包装服务商品的包装、捆扎是否牢固，会直接反映着卖场服务质量的好坏。所以，客户服务人员在接待顾客时，还必须不断提高包装技术，尽量为顾客提供美观、方便、安全、牢固的包装服务。在进行商品包装时必须注意以下事项： (1)商品包装包扎前，先要检查商品连同它的外包装是否完好或受污损。 (2)要根据不同的商品及其外形，采用不同的包装材料与包扎形式。 (3)客服人员在进行商品包装包扎时要做到面向顾客，熟练操作包扎形式。 (4)客

13、服人员在进行商品包装包扎时要做到面向顾客，操作熟练迅速，包严扎牢，外观整齐，省料而便于携带。 二、商品运送服务 根据服务礼仪的规范，卖场应为顾客提供送货服务，需要在以下五个方面慎之又慎，好上加好。如果在其中某一个方面出现了差错，就会对售后服务甚至整个服务过程造成损害。 1.遵守承诺 提供送货服务，通常在售货服务进行之中，即明文公告，或由客服人员口头告诉顾客。不论是明文公告还是口头相告，均应将有关具体规定，诸如送货区域、送货时间等一并告之对方，并且必须言而有信，认真兑现自己的承诺。 2.专人负责 为顾客所提供的送货服务，大体上都应当由指定的专人负责。规模较大的卖场，还往往需要组织专门的送货人员与

14、送货车辆。即使雇请外人负责代劳，也要与之签订合同，以分清彼此之间的责任，并要求对方全心全意地做好此事。 3.免收费用 在正常情况之下，卖场为顾客所提供的送货服务，是不应再额外加收任何费用的。倘若顾客对于送货提出了某些特定的要求，进行特殊包装、连夜送货上门就必须与顾客达成协议。这一费用一经议定，不得任意进行升降。 4.按时送达 送货上门，讲究的是尽快尽早。因此，卖场通常应当尽一切可能，使自己的送货服务当时进行，或者当天进行。一时难以做到的话，也要争取越快越好。对于自己业已承诺的送货时间，则一定要严格遵守。若无特殊困难，必须在规定的时间之内准时为顾客送货到家。 5.确保安全在送货上门的过程中，有关

15、人员应当采取一切必要的措施，确保自己运送货物的安全。假如在送货期间货物出现问题，循例应由卖场负责理赔。根据惯例，送货到家之后，应请顾客对其开箱进行验收检查，然后正式签收。 三、上门安装服务 安装，通常称为上门安装服务。它主要是指由卖场负责为顾客上门装配、调试对方所购买的大件商品或成套商品。对于不少消费者来讲，能否由销售商负责进行安装，往往是他们购买商品时重要的先决条件之一，因为有许多大件商品或成套商品，没有专业技术的人是难以正确装配、调试的，所以，对卖场而言，在提供安装服务时应注意以下几点： 1.约期不误 向顾客提供安装服务，务必要在双方预先约定的时限之内按时进行。切勿一拖再拖，反复延误，甚而

16、毁约不再负责安装，否则就是对消费者权益的一种严重损害。 2.免收费用 按照惯例，为顾客提供安装服务，对卖场而言往往是其应尽的一项义务，因此它是不应收取任何费用的。有关经办人员在上门进行安装时，也不得以任何方式加教费用或者进行变相收费。 3.两袖清风 卖场安装人员上门进行服务时，应当做到两袖清风，不准私自索取财物，不准要吃要喝，尤其是不准以要挟手段来达到此类目的。 4.符合标准 为顾客所进行的安装服务，不但要由专业技术人员负责，而且在其具体进行操作时，亦须严守国家的有关标准。不合标准而随意安装，或是在进行安装时偷工减料、都是不能允许的。 5.当场调试 正式安装完毕之后，有关人员应当场进行调试，并

17、向顾客具体说明使用过程中的注意事项，认真答复对方为此而进行的询问。当调试无误之后，应由对方正式进行签收。 6.定期访查 对于卖场负责安装的商品，卖场应本着对顾客负责到底的精神，在事后要定期访查，以便为顾客减少后顾之忧，并及时为其排忧解难。四、 上门维修服务在上门维修之前所了解的待修产品的故障信息，所带的维修资料、工具、备件是否齐全以及时间安排是否妥当，往往就决定了此次上门维修是否能一次成功。以下以电视检修为例介绍一些基本技巧，为上门维修服务工作的客服人员提供一些富有参考价值的东西。 (1)问清楚待修电视机的型号和故障现象及损坏原因。 可以用电话或其他联系方法问清故障机是什么型号的、新机还是旧机

18、、故障现象、有无图纸以及损坏原因等。 了解这些是上门检修工作重要的第一步。因为电视机品牌繁多，故障万千，谁也不可能带全所有电视机的资料与备件。所以对于有经验的维修人员来说，上门前就可以有目标、有针对性地准备所带的资料与备件，从而达到上门维修一次成功。 了解待修电视机是新机还是旧机，再结合故障现象，对上门速修电视机是有帮助的。 了解待修电视机损坏的原因，对上门速修电视机也是有帮助的。 检修电视机还要了解和考虑故障机是否与使用环境有直接的关系。 (2)上门前尽量带齐维修工具、资料与备件。 五、赠品发放服务 1.赠品的收货 供应商送来赠品后，由收货区与客服部一并点收，并放入赠品仓库，凭“赠品收货单”

19、人赠品账本。 2.领取赠品 赠品区人员填写领料单，经部门主管批准后，一同去仓库领出赠品，并在账本的“贷方”位置做领出的记录。 3.发放赠品 顾客持购物小票至赠品区领取，客服人员在“赠品控管表”上做派发的登记，注明流水号、机台、数量、经办人，并在购物小票上盖“赠品已送”的印章。 4.赠品的账目 每天发放的赠品品名、数量都须依据“赠品领取登记表”上的记录进行入账，贵重赠品每天盘点，其余赠品一月大盘一次。4. 赠品的转货及报废(1) 存放长时间且不再派发的赠品，通知楼面主管进行处理，填写“存货更正单”，否则由客服部自行处理。 (2)已变质或破损的赠品，需填写“报废单”经部门经理批准后进行报废。 6.

20、稽核 每日客服主管核对前一日电脑销售与赠品派发数量进行核对，若有出入，查询原因并处理。发放赠品的工作人员或店内员工不可私自将赠品作为私用，否则将给予经济处罚。 六、手推车管理 (1)及时将顾客用完的手推车及购物篮放归原处，便于下一位顾客使用。 (2)每班人员分成两组，一组在场内运送手推车及购物篮，另一组负责场外整理顾客用完的手推车及购物篮于规定位置上，便于另一组运送。 (3)任何一组工作繁忙时，另一组应及时协助完成其工作。 (4)当班时间工作人员不得随意串岗，影响工作运行。 (5)除做好管理工作外，还应协助外保人员防止手推车及购物篮的损坏、遗失。 (6)各部门员工用完客户服务部手推车后，应及时

21、将其归还至原处，如需长时间借需向客户服务部以书面形式借用，归还时索回借条。 (7)手推车管理员应每星期对手推车及购物篮进行盘点，并将准确数字与上期比较并上报主管。 (8)手推车管理员应及时清理手推车内脏物并作定期冲洗，以保证其正常运作。 (9)若发现手推车有损坏现象应及时报工程部修理。 (10)报废手推车送交行政库统一处理。 七、商品退换服务 (一）退换货审核标准 (1)退换货须凭卖场“销货明细单”和发票（仅限购物时领取发票者）,在购买15天内可到卖场退换（音响家电商品除外）。 (2)凡退换商品须经退换组人员签字，有质量问题方能退货；若商品有明显使用痕迹或因顾客使用不当而损坏的商品不予退换。

22、(3)音响家电商品自售出7天内，发生性能故障，可以退货：815天内，发生性能故障，可能换货；超出15天不可退换。(4) 音响家电商品，有顾客因使用、维修、保养不当造成损坏的，自行拆动造成损坏的及雷击、自然灾害等造成损坏的情况均不可退换。 (5)凡购买超过30日的商品；原包装损坏或遗失，配件不全或损坏的商品；未经测试及无保修卡的影音家电商品；本卖场出售的“清仓品”；个人卫生用品，如内衣裤、睡衣、泳衣、袜子等；消耗性商品，如电池、胶卷等；已出售的香烟、酒类等商品均不在退换之列。 (二）退换货处理原则 1.食品 食品退换货处理原则如表6-1所示。状况处理原则严重不符合食品卫生或保质期内严重变质退货并

23、赔偿，对已因信用造成住院的还应支付其医药费向供应商作相应的追赔过保持期赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的双倍保质期内食品有质量问题售出后不久，7天内可退或换，715天可换，如超市无此货，那么可退保持期内食品无质量问题的退换货原则烟、酒、营养品不退不换；包装不完好，不能上柜再销售的不予退换；虽然包装完好，但售出已多时，无法认定是本超市售出的，不能退或换；包装完好，是刚售出或没有离开，只是价格看错或买错的，可以退 3. 鞋类(1) 鞋类属于“三包”商品，参照能失行业的标准执行。(2) 走鞋在“三包”有效期内发生断底、断面的可以退或换。其他属包修范围(修理期为7-10天）,如无法维

24、修时可换同型号同规格；如无同型号同规格的可退且不能收取折旧费：如有同型号同规格的而消费者不愿换而要求退的，可收取折旧费。 (3)“三包”有效期内修理两次后仍不能正常使用的，应换或退：折旧费计算时应扣除修理时占用时间和待修的时间。 3.服装 (1)不污损、吊牌完整、未经穿着或外包装未打开过、未洗过（包括袜子、领带、内衣裤、手套等）、裤子未揉边等可以换或退。 (2)虽穿过洗过但有明显质量问题，比如褪色严重、缩水严重超标、面料老化脆化等情况均可以退。 (3)由于卖场或商品标志错误，顾客买错打开包装但未经穿用的，应为其退或换。 4.其他商品 (1)外观质量问题。 在明显部位，试机时应该能发现的，则由顾

25、客自己负责，不应退换，卖场可以帮助联系修理，但修理费由顾客自己承担。 不在明显部位，试机时不一定能发现的，断定不可能是顾客搬运或碰撞造成的应给予换或退。 (2)内在质量问题（“三包”商品）。 根据相关法律法规规定，出售7日内可退/换/修，715日可换/修。 请顾客出示发票凭证，目的是验看是否是本卖场出售，售出日期是否符合退换条件，该商品是否是三包商品。 对顾客的商品进行鉴定：有质量问题，配件齐全，换或退；有质量问题但配件不齐的，换，但把所缺配件的商品留下；无质量问题，可能是不会操作或使用不当或其他原因的，如把握很大可请顾客去有关部门鉴定，不作退换货处理。 (3)大件商品。 大件商品退换，卖场应

26、承担车辆运输费用。 自行车是三包商品，与家电一样处理。但若在15天之内，已盖铅印的则不能换，只能包修；轮胎已磨损，无法再销售的，也不能换，以修为主。(4)化妆品。离店后一般不退不换，质量问题（如挤不出等）例外。(三）退换货处理流程1.退货流程图6-1退货标准流程图图6-1退货标准流程图2. 换货流程换货流程如图6-2所示。 图6-2换货标准流程图(四）退换货单填写注意事项(1)退换货单必须按照顺序填写。(2)退换货单核准人须准确了解退换货原因，并检查填写内容是否正确，确定无误后再签名，特别注意金额的正确性及是否有本卖场购物的原始凭证。(3)退换货物单作废，必须由经办人及核准人一起签名并盖上作废

27、印（三联）。 (五）退换货物品退回卖场作业(1)晚班人员将退换货单按顺序整理，填入退换货单记录表。(2)将退换货商品于当日营业结束后退回卖场。(3)冷冻、生鲜等商品立即通知所属部门收回，过期或腐烂等影响商誉的商品，紧急通知楼面主管对现场商品处理。(4)百货、食品值班主管于营业结束后至服务台收回并核对退换货商品，确定无误后于汇总表签收。(5)驻场促销商品的退换货，可由驻场人员协助处理。八、顾客投诉服务(一）投诉原因分析1.环境引起的投诉光线柔和、色彩雅致、整洁宽松的环境经常使顾客流连忘返。卖场卖物环境直接影响着顾客的购买心情。顾客对卖场购买环境的投诉主要有以下原因： 原因一：光线太强或太暗。 卖

28、场中基本照明的亮度不够，使货架和通道地面有阴影，顾客看不清商品的价格标签；亮度过强，使顾客眼睛感到不适，也会引来他们的投诉。 原因二：温度不适宜。 卖场的温度过高或过低，都不利于消费者浏览和选购。北方10月下句就已是寒风阵阵了，而室内暖气11月中句才来，卖场里如果不开空调，石材铺就的地面，更加寒气逼人，无疑就会缩短顾客的停留时间。冬去春来，气候变化无常，乍暖乍寒，没有及时地调整卖场的温度，这些都会影响顾客的购买情绪。 原因三：地面过滑。 卖场的地面太滑，顾客行走时如履薄冰，老年顾客以及儿童容易跌倒，都会引起顾客的投诉。 原因四：卫生状况不佳。 例如：卖场不整洁，没有洗手间或洗手间条件太差等。

29、原因五：噪声太大。 理货员补货时大声喧哗，商品卸货时声音过响，卖场的扩音器声音太响等，都会引起顾客的反感和投诉。 原因六：电梯铺设不合理。 卖场出入口台阶设计不合理，卖场内的上下电梯过陡等。 原因七：卖场外部环境不合理。 有的卖场停车位太少；停车区与人行通道划分不合理，造成顾客出入不便等。 原因八：意外事件的发生。 顾客在卖场购物时，因卖场在安全管理上的不当，发生意外伤害而引起投诉。例如，财物丢失，卖场垃圾物的处理不当，造成公共卫生状况的恶化；商品卸货、码货时影响行人的交通或附近车辆的出入等。堆头地处卖场交通要道，容流量大，对刺激销售效果显著。但如果只注重陈列的美观效果，而忽略了安全因素，产生

30、严重后果也是可想而知的。因此卖场在注重经济效益的同时，也要时时不忘安全。如货架的陈列，设备的悬挂和摆放，货架的边角外翻，电源插座被撞坏导致电线外露等。许多安全隐患都应该得到卖场的重视。3. 服务引起的投诉由于卖场服务而引起的投诉可分为对服务者和服务方式两方面的投诉。（1）对卖场服务者的投诉。顾客对卖场服务者的投诉大体上可以分为以下几类：原因一：收银员工作不适当。收银员多收顾客的货款：少找顾客零钱：商品装装时技术不过关，造成商品损坏；将商品装袋时，遗漏商品；收银员面无表情，冷若冰霜；让顾客等待结算时间过长，这些都会引起顾客的投诉。 原因二：卖场服务人员态度不佳。 虽然自助式购物是超级市场的本质特

31、征，但面对种类繁多的商品，顾客还是有不少疑问，他们会经常询问卖场中的理货员。有时理货员忙于补货，没有理会顾客的询问，或回答时敷衍、不耐烦、出言不逊等，都会引起顾客的投诉。 原因三：存包处工作人员态度不佳。 带包的顾客必然要存取背包、提袋。工作人员没有按照先后顺序接待顾客，使顾客等待时间较长；工作人员不熟悉存包柜的编号，动作迟缓；拿取包袋时动作过大，造成物品的损坏；取包时发生错误等。 (2)对卖场服务方式的投诉。 对卖场顾客的服务方式产生的投诉有以下几种： 原因一：运输服务不到位。 送大件商品时送错了地方：送货时损坏了商品；送货周期太长，让顾客等得过久。 原因二：未能守约。 顾客按约定时间提前订

32、货，却没有到货；答应帮顾客解决的问题，顾客如约赶来时却还没有解决好。 原因三：商品说明不符合情况。 商品的使用说明不详细，用了时间不长就坏了；按商品标示买回去的商品却发现颜色不符或式样不对；成打出售的商品回去打开包装后发现数量少了；成套的商品缺了一件或互相不配套。 原因四：包装不当。 按顾客要求包装成礼品，却弄错了包装纸或装错了贺卡；作为礼品的商品出售时忘记了撕下写有价格的标签。 大体上顾客的投诉是由商品及相关的服务而引发的，但其他情况仍有不少。例如因顾客对新商品、新材料的不习惯而产生的投诉。由于顾客对这种新商品或新型材料缺乏使用的经验，对需做的改变感到不习惯，因而到企业那里去投诉。它既非商品

33、的问题，也不是服务人员的不礼貌，所以较难以处理。4. 商品引起的投诉卖场主要销售食品和日用品，这些商品购买频率高，消费使用频繁，因此，顾客购买商品时产生投诉的情况也最为常见。针对卖场商品，顾客主要对以下几点进行投诉： (1)价格偏高。卖场出售的商品主要以食品和日用品为主，消费者对这类商品的价格比较敏感。并且经营这类商品的零售店多，价格的横向比较较为容易。消费者一般投诉某实场的价格水平高于商圈内的其他零售店的价格，希望企业对价格进行一定幅度的下调。 (2)商品质量差。卖场出售的商品有些是包装过的，其质量好坏只有打开包装后才能发现。因此，这类投诉属于消费者购买行为完成之后的“信息扭曲”，即消费者在

34、使用商品的过程中发现商品不尽如人意而迫使自己内心里接收商品的过程。 (3)缺乏应有的信息。顾客在卖场中购买的商品有时会发现缺乏应有的信息情况，主要有以下情况：进口商品没有中文标示；没有生产厂家；没有生产日期；保质期模糊不清；已过保质期；生产厂地不一致；出厂日期超前；价格标签模糊不清；说明书的内容与商品上的标示不一致；等等。 (4)商品缺货。卖场中有些热销商品或特价品卖完后，没有及时补货，使顾客空手而归；促销广告中的特价品，在货架上数量有限，或者根本买不到。 (二）投诉处理技巧 1.商品投诉处理技巧 (1)商品质量问题。 如果顾客买的商品发生质量问题，说明卖场在质量管理上不过关，遇到这类情况，最

35、基本的处理方法是诚恳地向顾客道歉，并更换质量完好的新商品。 如果顾客因为该商品的质量问题而承受了额外的损失，卖场要主动地承担起这方面的责任，并对顾客的损失包括精神损失都要给予适当的赔偿与安慰。 在处理结束后，就该把存在质量问题的商品如何流入顾客手中的原因向顾客讲明，并说明卖场的相应对策，给了顾客再次购买本卖场商品的信心。 能与顾客保持一定的联系，确保顾客对卖场商品的满意度，并将商品的问题向供应商反映，给予更新，以利于企业的发展。 (2)商品使用不当。如果是因顾客自己使用不当而出现的商品质量问题，卖场客服人员要意识到，这不仅仅是顾客自身的问题，或许是营业员在销售商品时未向顾客交代说明清楚注意事项

36、，或者营业员出售了不适合顾客使用的商品，属于这类事件的，卖场也应该承担一定的责任。一定要向顾客真诚地道歉，并根据事情的发展情况给予顾客适当的赔偿。 2.服务投诉处理技巧 顾客的投诉有时候是因卖场员工的服务而引起，服务是无形的，不能像商品那样事实明确、责任清晰，只能够依靠顾客与员工双方的叙述，因此，服务问题要明处理类似问题时，客服人员一定要明确“顾客就是上帝”这一宗旨。首先听取确责任是比较困难的。 顾客的不满，向顾客诚恳地道歉，向顾客承诺以后保证不再会发生类似的事件。必要时与当事人（员工）一起向顾客表示歉意。 待事件处理完毕后，对这位员工在精神上、物质上给予一定的补偿。这样做的基本出发点是让顾客

37、发泄自己的不满，使顾客在精神上得到一定的满足，从而赢得顾客对卖场的信赖。 事件处理完毕，卖场管理人员要对员工的处理顾客关系技巧方面进行必要的培训，使卖场员工能够在措辞和态度上应对得体，以减少类似投诉的发生。让员工向顾客道歉可能会使员工感到委屈，因此要求超市管理人员事先与员工进行沟通，使员工明白自己忍让的必要性。 3.索赔处理技巧要迅速、正确地获得有关索赔的信息。索赔问题发生时，要尽快确定对策。客服主管对于所有的资料均应过目，以防下属忽略了重要问题。要访问经办人，或听其报告有关索赔的对策，处理经过，是否已经解决等。与制造商保持联系，召开协商会。每一种索赔问题，均应制定标准的处理方法（处理规定、手续、形式等）。防止索赔问题的发生才是根本的解决问题之道，不可等索赔问题发生时，才寻找对策。19