《网店客服（第二版）》项目二习题.docx

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1、项目二习题一、单项选择题1.（ ）通常指企业在经营或服务上的定位及主张。A.经营哲学 B.价值观念 C.团队精神 D.文化理念2.（ ）不是网店客服应具备的基本素质。A.心理素质 B.品格素质 C.技能素质 D.区别对待客人。3.只有具备（ ）的素质，才能让客户接受你的产品，才能在与客户的价格交锋中取胜。A.丰富的专业知识 B.熟练的专业技能 C.敏锐的感受力 D.高超的语言沟通技巧和谈判技巧4.热情、主动的服务态度属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他5.“客户至上”的服务理念属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他6.“处变不惊”的应变能力

2、属于网店客服的（ ）素质。A.心理 B.品格 C.技能 D.其他二、多项选择题1.以下（ ）体现了服务为本，以客为尊。A.愿意帮助和配合同事 B.维护企业形象C.换位思考 D.增强服务意识2.以下（ ）体现了求实创新精神。A.适应企业的日常变化，不抱怨B.理性对待变化，诚意配合C.能进行自我调整，起带头作用D.敢于创新，建立新方法、新思路E.提高绩效，追求自我突破3.以下（ ）不能体现开拓进取精神。A.诚实正直 B.顾全大局，不计得失C.不断挑战更高的目标 D.乐于助人4.以下（ ）体现了务实敬业精神。A.严格遵守工作流程，避免重复错误。B.持续学习，干工作以结果为导向。C.通过有效的时间管理

3、来合理安排工作。D.不墨守成规，勇于改革。5.产品部主要负责（ ）A.选品管理 B.采购进货 C.拍照做图 D.文案编辑6.营销部主要负责（ ）A.品牌传播 B.网店推广 C.促销活动 D.美工设计三、判断题1.企业文化的基本架构包括经营哲学、价值观念、团队精神、道德标准、团队意识、对外形象、制度规范、文化理念、使命目标等一系列的要素。（ ）2.道德标准就是鼓励员工要有大局观和奉献精神，必要时应该牺牲个人的利益、顾全大局。（ ）3.网络销售与传统销售的岗位设置相同，都采用各岗位各司其职、团队配合的经营管理模式。（ ）4.一个标准订单的处理，从订单生成开始，销售客服就要对买家要求进行备注。（ ）5.订单一旦提交到进销存系统以后，审单员无需对订单进行审核。（ ）四、简答题1.网店客服的职业价值观包括哪几个方面？2.网店客服职业价值观中的“诚实守信”包括哪几个方面的内容？3.请画出分销运营的团队架构如图。4.网店客服的岗位职责是什么？5.网店客服需具备怎样的心理素质？6.网店客服需具备哪些技能素质？