工商银行人工服务-奥运服务工商银行先进单位事迹材料.docx

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1、工商银行人工服务|奥运服务工商银行先进单位事迹材料 工商银行*东城支行位于共和国最年轻的土地-黄河三角洲，这片神话般的息壤，吸引了很多中外游客。崇尚自然的秉性，打算了黄河三角洲必将成为奥运期间外国游客的佳选之地。为此，东城支行把深化服务作为迎奥运工作的重中之重，努力发挥传统服务项目优势，创新服务理念和服务模式，细分客户群体，千方百计供应特色服务，经过不懈努力，奥运服务效果已初步显现。 建章立制，加强组织推动支行特地成立了奥运文明服务系列活动领导小组，由支行行长任组长，副行级领导任副组长，各部室处所主任为成员，实行定期检查或抽查，现场检查和调阅录像，聘请.监督员等方式，乐观推动活动的开展。年初，

2、行长与各部室处所主任签订了服务保证书，实行服务“一票拒绝制”。 东城支行先后制定下发了奥运文明服务考核方法和内部服务承诺制度，从工作规范、责任落实、检查考评、奖惩措施、监督实施等9个方面做出了详细要求。通过扎扎实实地开展奥运服务活动，全行上下形成了以客户为中心，以资产负债业务为重点，以中间业务为帮助的立体化经营模式；形成了一线为客户服务、二线为一线服务、领导为员工服务的全方位服务格局。 做好“五个结合”，奥运服务活动开展得有声有色 根据总、省行关于“奥运服务年”的工作部署，结合东城支行实际，开展了“迎奥运文明服务”等系列活动，努力做好“五个结合”。一是与创建活动紧密结合起来，连续发挥东城支行国

3、家级青年文明号、全国金融系统职业道德建设先进单位、省级文明单位的服务优势，扎扎实实开展创建活动；二是与“服务上等级”活动相结合，挖掘服务潜力，力促服务再上等级；三是与推动“执行力建设”活动相结合，加大优质服务执行力度，努力提高服务质量，服务工作有新的突破；四是与*市“创建文明城市”活动相结合，广纳地方服务阅历，盛邀市文明办莅临指导，服务向纵深进展；五是与*市开展的“争当黄河三角洲排头兵”活动相结合，弘扬优质服务之风，大张旗鼓地宣扬先进，鞭策落后，鼓舞员工在平凡的岗位上制造不平凡的业绩。期间，涌现出支行营业部闫美玲拾金不昧、大堂经理于艳艳、柜员卢娜娜立足本职服务民众等先进人物和典型事迹。 加大考

4、核力度，实行服务“一票拒绝”制 今年以来，东城支行加大了对服务工作的考核力度，增加优质服务在支行绩效考核中的比重，明确规定奥运期间如出现服务问题，一经查实，加倍惩罚。 实行服务“一票拒绝制”。凡部室处所在服务工作中排后两名的，一律不得参与今年的先进集体评比；凡员工本人由于主观缘由而出现的服务问题，取消当年评比先进的资格，情节严峻者，正式工下岗培训，劳务工予以辞退。今年5个月因服务问题共处理当事人9人，其中包括负有服务领导责任的主任3人，营业经理1人。 公布一把手投诉电话，努力创建“零投诉”网点走进东城支行的全部网点，你就会发觉，在显著位置张贴4个投诉电话，其中列在第一位的就是支行行长刘爱峰同志

5、的电话。公布一把手电话作为投诉电话，在系统内为数不多。今年以来，由于主观缘由而发生的投诉大事已基本杜绝，代之而来的是求助、业务询问等，该行都会在第一时间内赐予答复和解决。东城支行全部网点基本成为“零投诉”网点。 今年4月份的一天下午，某银行的一位退休职工因孩子出国办理有关手续，需要行长签字，因当天必需办理完毕，故万分着急。当听到业务人员告知他行长到市行开会，请稍等一下时，老同志马上火冒三丈，气呼呼地走出营业厅，回到不远处的家中，拨打投诉电话：“我要投诉你们行长。”当刘行长得知这一状况后，马上向市行领导说明状况，驱车赶到客户家中，亲自把客户接到支行，当客户拿到手续要找行长签字时，刘行长微笑着说：“我就是行长，刚才给您带来的不便敬请谅解。”此时，老同志感到不好意思，握着刘行长的手连声说：“感谢！感谢！”最终感慨：“难怪工行的竞争力这么强，有你这么优秀的行长，市场份额能不达到一半以上吗！”