售后服务个人工作方案_售后服务的个人工作总结.docx

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1、售后服务个人工作方案_售后服务的个人工作总结 售后服务工作方案 资料的作用就是关心我们了解许多新的事物，阅读资料能够关心我们阅读更多我们没学习过的学问，哪里有优质的资料能够供我们阅读呢？工作总结之家网的一篇售后服务个人工作方案应当能关心到你！ 如何才能制作一份合理的工作方案呢?以下是由我为大家细心整理的“售后服务个人工作方案”，欢迎大家阅读，供大家参考。更多内容还请关注哦。 一.客户管理细化，确定并重点服务忠诚客户;随着辖区保有量的增加，将服务做细、做精，提高客户满足度，削减客户流失特殊是忠诚客户的流失显得尤为重要。在这一方面主要按以下几点开展工作：1.依据客户回厂次数、客户的品质作为客户的忠

2、诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户，作为我们的重点维护对象;2.通过对流失客户回访及分析，找出客户流失的内在缘由及改进措施;3.对于我们的忠诚客户在公司举办的各种活动时优先通知，让客户受到特别待遇，增加客户对专营店的依靠感和归属感。 二.续保率和预约率;入厂台次的增加导致修理高峰期时客户等待时间长和车间超负荷工作，需通过预约工作合理调配，削减客户等待时间。 三.资源共享、良性竞争;在客户、保险、备件方面同其他店进行资源共享，促进良性竞争，削减客户的流失及资源铺张;形成备件、技术互动的信息平台，提高整体的战斗力; 四.人员培训;随着车用新技术不断应用，更新换代周期缩短及客户期望值的提高，人员素养

3、及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 1.加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2.注意理论与实际工作相结合的培训，对SA注意产品基本学问和实操相结合，特殊是实际接待力量的考核。修理技师注意操作技能和常规故障排解力量的培训，提高员工的整体战斗力。 五.增加修理人员。随着保有量增加和回厂频次的增加，在加强管理提高工作效率考核人均产值的同时，适当增加修理人员数量。 六.团队建设 1.目标和表现形式以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益最大化，才能确保个人利益最大化专营店组织培训及考核，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、

4、服务理念、仆人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养。 2.实施手段及措施采纳将全部培训及考核资料纳入员工个人档案、团队意识直接与员工个人收入挂钩、团队意识强者优先考虑外出培训、职称晋升、福利等优待。 七.考核激励制度激励制度是专营店对于员工优良行为或者突出业绩的正面反馈，本质目的是为了能够通过激励强化员工对此类行为的认同并坚持下去，同时，也树立了一个其他员工学习的典范，潜在的号召全部员工去做出类似的行为。所以，在激励的过程中，关键的一项就是要保证考核标准的公正性和合理性，避开激励引发员工的不满行为，保证激励的行为是值得保持和提倡的。详细的激励方法，可

5、以依据实际状况在物质和精神方面有选择的实施。 1.物质激励 (1)目标设定(2)考核标准(3)实施方案物质激励的特点：见效快，明确但持续的时间比较短。 2.非物质激励方案(1)目标设定(2)考核标准(3)实施方案非物质激励的特点：实施起来比较麻烦，但对行为的强化持续时间较长。 八.岗位职责1.岗位职责编制与优化关键岗位职责根据东风日产标准进行，各部门依据实际状况进行员工岗位职责的再确定。岗位与岗位之间职责连接流畅、融洽;层次分明、贯穿各个部门，有利于部门的稳定，人员变动时的交接明确、清楚，做到责任到人。 延长阅读 售后客服工作方案 作为一名售后客服，除了要熟识公司各种业务以外，在面对客户时还要

6、会能言善道，同时能够以良好的心态面对客户，给客户贴心的服务。下面是由工作总结之家我为大家整理的“实习期员工心得体会”，仅供参考，欢迎大家阅读。 实习期员工心得体会(一) 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销x万台目标需要很好的服务支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套管

7、理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务究竟”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和

8、利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、服务满足率x%以上。 3、配件出货正确率为x%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位

9、职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮

10、辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进行沟通并具体讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并关心客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉

11、管理 在服务过程中出现的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品基本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回服务人员注意操作技能、常规故障排解力量

12、和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、仆人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户看法及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉

13、的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 实习期员工心得体会(二) 一、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录。 二、依据客户档案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求

14、，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 三、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问服务; (7)走访客户。 实习期员工

15、心得体会(三) 一、提高客户转化率 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将没有诚意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销

16、售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、

17、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强。 四、避开核对成单信息的障碍 在接待目标客户询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，x个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的x%。明年的工作，争取将这个比例提高到x%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的客服售后人员。 售后部工作方案 作为售后部的员工，平常要对其它部门的工作状况了解，这样才能够在面对客户时从容不迫的应付，保证让客户满足。下面是由工作总结之家我为大家整理的“售后部工作方案”，仅供参考，欢迎大家阅读。 售后部工作方案(一) 新的一年已经开头，客服

18、部也将会面临一些全新的环境与考验，依据这几天我对公司的了解状况，做出以下工作方案： 一、终端培训 在客服的工作范围之内制定完善的、合理的终端培训方案并仔细有效地完成培训; 二、收集小票信息 重视小票基本信息的收集，应尽可能的完善填写，特殊是一些重要项目，必需规范填写; 三、建档 利用统一的专业的管理软件分类建立客户档案; 四、数据统计分析 分析，比较客户消费信息，准时反馈到相关部门，并附加初级建设性看法; 五、客情维系 查找、制造机会实行多种形式与不同类型的客户加强沟通，比如：顾客满足度调查、节日期间的互动，基本的颜色搭配建议，高级的私人形像顾问等等。准时把握客户需求尽努力满意客户需求，为客户

19、供应高附加值的服务，提高顾客满足度，进展提升与客户的关系。 六、客诉处理 依据客户反馈投诉的信息，准时做出反映。以客户为中心，改善处理流程、操作程序。 由于对服装业的客服工作是首次参加，在进入公司短短的x天时间中所做的工作并不是许多，但也发觉了自己的许多不足，我会努力，争取把客服工作做得更好。 在工作中，我也遇到了一些问题和困难： 1.对工作中一些详细要求不是很清晰，导致自己的工作不知道怎样才可以顺当的开展，担忧自己在做无用功，铺张公司资源; 2.人事方面也不是很清晰，这样会耽搁到部份同事的珍贵时间; 3.需要一台电话，盼望可以配一台，便利与同事之间的沟通沟通。 售后部工作方案(二) 一、总结

20、上半年工作，因前台接待人员及机修人员的专业学问不够专业和广泛，服务细节有所欠缺，在与客户接触时，他们有时无法供应顾客所需要的服务，甚至让顾客产生不信任感。所以我们需连续加强对前台接待人员及机修人员的专业学问培训，提高业务力量，加强技术水平;在服务过程中，服务人员应做到换位思索，替客户着想，为顾客供应实在的服务，向顾客提出建设性的建议，使我们的服务能够让客户更加满足。 二、以往我们售后因前台及车间的各项标准流程不是非常到位，且工作人员面对工作时并不是非常细心，致使在一些可避开的工作细节上犯错误，故在下半年我们需增加管理人员、职工对工作的责任心，让职工知道目前企业现状和将来规划，及市场和将来走势，

21、让他们意识到自己的稳定工作和收入公司的的企业进展是直接挂勾，从而使得员工们由被动变主动。从现在的服务行业来看，公司想长期稳定的进展，服务是重中之重。前台接待是xx售后对外窗口，前台接待人员的一举一动，代表着xx售后部的形象，所以我们必为xx售后部乃至企业树立良好形象，在客户心目中得到认可，这样我们企业才能连续进展壮大下去。 三、从营销策略上，上半年别克售后部在忠诚客户维系上有所不足，客户在不断新增时也有着肯定量的流失，所以下半年我们必需培育和维护一批长期稳定与我们合作的老客户，进展新的忠诚客户。我们会从日常工作中给这些客户真正的关怀，当然照看是建立在互惠互利的基础上，只有这样我们在市场好与坏的

22、时候，我们都能度过，让这部分客户始终跟着我们走，真正做到“比你更关怀你”。 四、价格合理化。价格的凹凸也是左右客户进厂的重要因素之一，而为客户供应更优质的服务和合理的价格，并且时时刻刻从客户的角度动身制定合理的修理方案，从而为客户省钱，进而超越客户期望值。 五、在目前市场环境下，各企业都处于微利或赔钱的状态下，这就需要我们企业每一名管理人员、员工节支降耗，为企业节省每一分钱，做为xx售后应从款待费、日常工作用品等方面中进行节省。 六、加强5s管理，坚持对机器设备的定期维护，准时发觉损坏或无法正常运作的设备并进行修理，从而提高车间的整体运作效率，降低成本。 七、面对xx通用对我司的明察暗访，我们

23、应努力打造一支上下团结，和谐有凝聚力的团队。遇事大家必需心往一处想，劲往一处使，我们共同想方法、拿措施，解决问题，度过难关。 最终请公司各位领导放心，xx售后部肯定确保全年的工作任务，争取超额完成20xx年公司下达的工作任务。 售后部工作方案(三) 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,服务产品监查,客户关系的维系都是客户服务的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户服务的工作;树立精品服务形象，提高售后服务管理水平，建立专业化队伍，将售后服务提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司20xx年产销x万台目标需要很好

24、的服务支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套管理这个团队的行之有效的管理制度和考核制度，要充分发挥服务人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反馈外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“服务营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长服务功能，做到售前、售中、售后、信息反馈的全方位服务。 2、缩短服务流程，避开多头服务，实现“来电一拨就通，一通就服务究竟”的一站式服务。 3、加强团队建设，提高服务人员整体素养，全面改善服务形象。 4、依据产品销量

25、及分布区域，逐步增加巡回服务人员数量，缩短服务到场时间。 5、加强客户档案管理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购买信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持， 在服务体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、服务体系素养建设，坚决推行服务有关管理制度，为内外部服务人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、服务过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为x%。 2、服务满足率x%以上。 3、配件出货正确率为x%以上。 四、人员要求 1、人员编制的完善;随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，

26、管理培训，及相关管理制度;包括客服部主要内容的描述;客服中心员工守则;客服岗位职责;回访制度;客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息管理 1、客户资料的管理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改;配件供应厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息管理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息管理：收集客户反馈回的各种产品方面的投诉，做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息管理：售后仓库要做好配件质

27、量信息的反馈工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回服务人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进行评估，现场进行技术指导或定期组织到公司进行培训，提高修理技能，增加产品专业学问;对公司新产品、新技术要与客户准时进行沟通并具体讲解。 2、针对售后服务做的好的客户;引导并关心客户建立独立的售后服务店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件更换等售后问题。 3、加强对客户售后服务工作的监督检查，不符合公司规定的要进行订正指导，发觉严峻

28、违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进行相应处分。 七、投诉管理 在服务过程中出现的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理;并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户服务人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下工作方案： 1、加大培训工作的频次，分为定期和不定期的培训考核; 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品基本学问和实践操

29、作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回服务人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建设 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习氛围，提升员工服务理念及个人技能;进行职业道德、服务理念、仆人翁意识培训;塑造员工服务的工作态度，注意细节问题的发掘，促使员工主动提高自身素养。 十、弱项完善 1.日结周报，信息共享 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客户看法及反馈，总结当周服务质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。

30、2、各部门多方位合作，降低客户投诉 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 售后部工作方案(四) 一、售后部工作方案 1、整理客户资料、建立客户档案 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术服务，在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护项目，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的服务，在本公司修理、保养记录。 2、依据客户档

31、案资料，讨论客户的需求 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的服务的需求，找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务 业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务： (1)询问客户用车状况和对本公司服务有何看法; (2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳; (3)告之相关的汽车运用学问和留意事项; (4)介绍本公司近期为客户供应的各种服务、特殊是新的服务内容; (5)介绍本公司近期为客户支配的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待服务月，汽

32、车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰; (6)询问服务; (7)走访客户。 二、售后服务工作规定 1、售后服务工作由业务部主管指定特地业务人员跟踪业务员负责完成。 2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈询问业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定其次条第一款。 3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，讨论客户的潜在需求，设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。 4、跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、询问后三天至一周内，应主动电话联系客户，作售后第一次跟踪服务，并就客户感爱好的话题与之沟通。电话交谈时、业务员要主动询问曾到我公司保养修理的客

33、户车辆运用状况，并征求客户对本公司服务的看法，以示本公司对客户的真诚关怀，与在服务上追求尽善尽美的态度。对客户谈话要点要作记录，特殊是对客户的要求，或盼望或投诉，肯定要记录清晰，并准时予以处理。能当面或当时答复的应尽量答复;不能当面或当时答复的，通话后要尽快加以讨论，找出方法;仍不能解决的，要在两日内报告业务主管，请示解决方法。并在得到解决方法的当日告知客户，肯定要给客户一个满足的答复。 5、在“销售”后第一次跟踪服务的一周后的x天以内，业务跟踪员应对客户进行其次次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感爱好的话题为准，内容避开重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关怀。 6、在公司打算

34、开展客户联谊活动、优待服务活动、免费服务活动后，业务跟踪员应提前两周把通知先以电话方式告之客户，然后于两日内视状况需要把通知信函向客户寄出。 7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的询问电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表(附后)，并将电话记录存于档案，将电话登记表归档保存。 8、每次发出的跟踪服务信函，包括通知、邀请函、答复函都要登记入表(附后)，并归档保存。 9、指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员临时代理工作。 10、业务主管负责监督检查售后服务工作;并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务

35、主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。 11、本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。 售后客服工作方案. 售后，在我们的日常生活中占有很重要的地位，每天都要跟销售打交道，因此，许多跟销售相关的东西也像雨后春笋一样出现。下面是由工作总结之家我为大家整理的“售后客服工作方案.”，仅供参考，欢迎大家阅读。 售后客服工作方案.一 20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作方案”会议在集团三楼报告厅隆重召开，制造公司320余名干部员工参与了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部

36、范强就20xx年售后反馈的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进行了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避开和改进。 陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进行了简洁的总结，一方面确定了xx年取得的成果，同时也指出了工作中存在的不足。同时，围绕吴总“提高质量、降低成本”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方位开展降耗活动，降低产品制造成本，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。 质量是企业生存之本，为

37、使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是紧密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改进，重点是老问题的跟踪和新问题的改进落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进行员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进行重点培训;新员工和老员工培训要有区分;出问题点与不出问题点培训有区分;特别工种、关键工种与一般工种培训有区分;五是细化质量责任制，加大考核力度，根除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量管

38、理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否定的方法，提升水平。 20xx年是管理提升年，为提升管理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术预备会制度;4、车间成本费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议嘉奖制度。 优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建设方面，陈总也作了详细的支配和布署，要求各部门要发觉人、培育人，用好人，做好员工的职业生涯规划。 号召全体干部员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不论何种工作、不论事情大小，都要仔细去做并且都要做好

39、、做美丽、做精致，使我们公司产品质量和基础管理在xx年的基础上百尺竿头，更进一步。 要求大家只有紧密团结在以为核心的集团领导班子四周，根据我们制定的方案扎实开展工作，我们的目标就肯定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现20xx年公司总目标的信念和决心。 售后客服工作方案.二 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年方案从以下几个方面做起; 一、提高客户转化率 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户的购买倾向度及购买力量，将

40、没有诚意，无潜在购买力量的的客户过滤掉，保留潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反馈，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题 客户会带着各种问题与xx人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比如客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解产品线下的市场状况，没能很好的

41、应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的基本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强。 四、避开核对成单信息的障碍 在接待目标客户询问时，记录好客户的单位名称及装机

42、地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进行，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 售后客服工作方案.三 现代企业越来越重视客户服务，这是一种趋势，也是市场经济进展的必定过程。而xx呼叫中心客户服务部作为呼叫中心新成立的工作组，在大家的支持关心及指正下，做出了一系列的成果，也发觉了一系列的问题。为了更好的开展下一阶段工作，平稳度过年后的销售断层，依据部门相关规定，制定方案如下： 一、明确指导思想 以提高服务质量为宗旨，以客户满足度为标准。 顾名思义

43、，作为客户服务部门，我们所做的一切都是为了满意客户的需求，也就是说我们全部的工作都应以客户为中心来开展。现代企业的.竞争已经由产品竞争转变为服务竞争，谁的服务更到位谁的客户就更稳定，市场也更具进展潜力。因此，我们要树立一种大客户服务意识，并且以此来带动全部门员工，使我们的服务更具专业性、有效性、针对性与责任感，使得呼叫中心的全员服务意识得到体现。 二、制定工作方案目标 在大客服意识指导下来看客服部的工作，可以将我们的主要工作目标分为两个阶段：短期目标和长期目标。 首先是短期目标： I.巩固并维护现有客户关系。 II.发觉新客户(潜在客户、潜在需求)。 完成目标I可以通过以下途径： 1、通过电话

44、和信函与老客户沟通，收集客户的反馈信息及了解客户最新的出游动向。 2、定期选择客户群，进行有针对性的上门回访及促销。 完成目标II可以通过以下途径： 1、在受理客户来电询问时记录下客户的基本资料和询问内容，列为我们的潜在客户，在适当的时机将其进展为既有客户。 2、在接待来访客户时具体记录来访客户的基本资料及出游动向，供应新客户来源。 售后客服工作方案.四 xx年即将结束，在公司领导下xx公司有了一个新的突破，在我刚进入公司的时候，连项目围墙都没有修进展到今日一期项目交房，可以说公司有了一个质的改观，在过去的一年时间里跟随着公司的进展脚步，在公司领导及个部门同仁的支持协作下，使自己学到了许多的东

45、西，力量和学问面上都有了很大的提高，在这里特别感谢xx公司能给我这样一个学习和进步的机会。现将本人一年来的工作总结如下： 一、本年度个人工作状况 xx年4月在公司领导的支持和提拔下，由于客户量的增加以及一些繁杂的客户服务解释工作，任客服部主管一职，当时对于我的工作职责范围没有一个精确的定性方向，一开头自己也是由于个人力量有限，初期工作干的不是特殊顺畅，在此特别感谢刘总在我的工作上赐予了很大的支持和确定，使我自己能够尽快的进入工作状态。 xx年x月主要工作重点是一期客户合同备案前的更换工作及一期户型变更后给客户的解释确认工作。 xx年x月主要负责了商铺户型面积价格的确定，以及商铺销售工作的开展。

46、 xx年x月主要工作重点是二期合同的更换及附带商铺的销售工作。 xx年x月做了一些交房前的预备工作及房屋内部工程摸底的工作。 xx年x月主要就是一期客户的交房工作 以上是本人参加处理过的一部分阶段性的工作，除了以上工作外本人主要负责的日常工作还有：1、在销售过程中，销售部与工程部之间的相互协调及沟通工作，在该项工作方面也得到了工程部施总工和赵部长的乐观协作与支持，在此也表示对他们的感谢。2、本人负责的另一项日常工作就是退房客户的接待以及退款手续的办理工作，至目前为止已办理退房客户45位。3、完成刘总临时支配的一些工作。 二、工作当中存在的问题 回想在过去一年的工作当中，是做了肯定的工作但是没有那项工作做的完整抱负，工作当中需要自己改进和不断学习的地方还是有许多，下面将工作当中存在的不足： 1、在工作上普遍做的都不够细致，虽然领导常常强调要做好细节，但是往往有些工作做的还是不到位，不够细致，给以后的工作带来许多的不便及产生许多重复性的工作，严峻的影响了工作效率，这个问题小到我自己个人，大到整个公司都存在这样的问题，今后在工作过程当中，肯定要留意做好每一个细节。 2、工作不找方法。我们做的是销售工作，平常我们应当敏捷的运用销售技巧，同样在工