住宅物业服务履约评估指南（试行）(T-HRBWP 04—2022).pdf

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1、ICS03.080.99CCS S9522HWP哈 尔 滨 市 物 业 评 估 监 理 协 会 团 体 标 准T/HWP 042022住宅物业服务履约评估指南（试行）Guidelines for performance evaluation of residential property services(Trial)2022-6-30 发布2022-7-1 实施哈尔滨市物业评估监理协会发 布T/HWP 042022I目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25评估内容与方法.2评估内容.2评估方法.26评估规则.3评估流程.3子项内容评定.3子项目评定.3项

2、目评定结果判定.4类别总结.47评估报告.48档案管理.4附录A（规范性）.5表 A.1：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.5附录A（规范性）.10表 A.2：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.10附录A（规范性）.20表 A.3：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.20附录A（规范性）.24表 A.4：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.24附录A（规范性）.27表 A.5：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.27附录A（规范性）.29表 A.6：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.29附录A（规范性）.36表 A.7：哈尔滨市

3、住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.36附录A（规范性）.39表 A.8：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.39T/HWP 042022II附录A（规范性）.41表 A.9：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.41附录A（规范性）.42表 A.10：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表.42附录B（规范性）.43表 B.1：哈尔滨市改造后老旧小区物业服务人履行合同信息记录表.44附录B（规范性）.46表 B.2：哈尔滨市改造后老旧小区物业服务人履行合同信息记录表.47附录B（规范性）.48表 B.3：哈尔滨市改造后老旧小区物业服务人履行合同信息记录表.49附录B

4、（规范性）.52表 B.4：哈尔滨市改造后老旧小区物业服务人履行合同信息记录表.53附录B（规范性）.55表 B5：哈尔滨市改造后老旧小区物业服务人履行合同信息记录表.56附录C（规范性）.57表 C：哈尔滨市住宅项目物业服务履行情况汇总表.58附录D（规范性）.60表 D：哈尔滨市改造后老旧住宅项目物业服务履行情况汇总表.60T/HWP 042022III前言本文件按照GB/T 1.12020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是为了评估物业服务人履行物业服务合同情况的需要，依据 中华人民共和国民法典、黑龙江省住宅物业管理条例、哈尔滨市物业管理条例和有关法律、

5、法规、规章和规范性文件制定的。本文件于2022年6月30日首次发布。涵盖评估内容及评估规则等具体内容，有助于规范物业服务评估市场，规范物业服务第三方评估活动，客观反映物业服务人履行物业服务合同的实际情况，利于各相关方了解物业服务的实际情况，提升物业服务质量。本文件由哈尔滨市物业服务评估监理协会提出并归口。本文件起草单位：中国检验认证集团黑龙江有限公司、黑龙江建筑职业技术学院、黑龙江玖世物业服务评估监理有限公司、黑龙江省龙和昌物业服务评估监理公司、黑龙江兴企企业管理咨询有限公司、黑龙江友坤物业服务评估监理有限公司、哈尔滨金淳物业服务评估有限公司、黑龙江鑫源房地产土地资产评估有限公司。本文件主要起

6、草人：范鸿宾、高俊峰、邰忠奇、韩金龙、孙墨萱、李欧航、王晓萌、曲占杰、张来金、王杨、张亮、李玉红、王红、崔克亮、林野、曲庭顺、朱小报。T/HWP 0420221住宅物业服务履约评估指南（试行）1范围本指南所称物业服务第三方评估，是指物业服务第三方评估机构接受业主委员会、物业管理委员会、业主大会、物业服务人、建设单位或街道办事处、乡镇政府、区县政府、行政管理部门等的委托，依照法律、法规规定和合同约定，开展专业评估服务的活动。本指南适用于黑龙江省哈尔滨市行政区域内的住宅物业项目物业服务人履行物业服务合同情况的第三方评估活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的

7、条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。中华人民共和国民法典国务院物业管理条例（国务院第504号令）黑龙江省住宅物业管理条例（2020年12月24日黑龙江省第十三届人民代表大会常务委员会第二十二次会议通过，2021年3月1日实施）哈尔滨物业管理条例（哈尔滨市第十四届人民代表大会常务委员会公告第7号）哈尔滨市住宅专项维修资金管理办法（哈尔滨市人民政府令第138号）哈尔滨市物价监督管理局哈尔滨市住房保障和房产管理局 关于印发 哈尔滨市物业服务收费管理办法的通知（哈价联发201339号）关于加强改造后老旧小区物业管

8、理工作指导意见的通知（哈住建发【2020】191号）关于优化我市物业服务收费管理工作有关事宜的通知（哈发改规【2021】1号）3术语和定义下列术语和定义适用于本指南。业主房屋的所有权人，以及基于人民法院、仲裁机构做出的生效法律文书，以及征收安置、继承、受遗赠、买卖、赠与、合法建造等事由合法占有房屋，但尚未依法办理不动产登记的自然人、法人和非法人组织。住宅物业服务指住宅区内的业主通过选聘物业服务人，由业主和物业服务人按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。物业服务合同指开发建设单位与物业服务人签订的前期物业服务合同

9、；经业主大会或者业主共同决定依法选聘，由业主委员会、物管会、社区与物业服务人签订的物业服务合同；街道办事处或乡镇人民政府应急情况T/HWP 0420222下与物业服务人签订的物业服务合同；以及单位住宅或政府确定的老旧住宅小区，没有书面合同但有物业服务人提供物业服务且业主默认接受的实际合同关系中物业服务内容。业主共有部分道路、绿地，但是属于城镇公共道路、城镇公共绿地或者明示属于个人的除外；占用业主共有的道路或者其他场地用于停放车辆的车位；建筑物的基础、承重结构、外墙、屋顶等基本结构部分，通道、楼梯、大堂等公共通行部分，消防、照明等附属设施、设备，避难层、架空层、消防连廊、设备层或者设备间等；物业

10、服务用房和其他公共场所、共有设施设备；法律、法规规定或者房屋买卖合同依法约定的其他共有部分。服务过程为履行物业服务合同要求，对物业服务各个方面策划、组织实施、质量控制、改进服务的各项活动。物业服务过程按专业划分，通常包括房屋及设施设备管理、公共秩序维护、环境服务、客户服务等。4基本要求物业服务第三方评估机构应当依据相关法律、法规、规章和技术规范的要求，按照物业服务合同约定，从事评估监理活动，本着独立、客观、公正的原则开展业务。建设单位、物业服务企业与相关当事人应当协助物业服务第三方评估机构进行实地查勘，如实向物业服务第三方评估机构提供必要的资料，并对其所提供资料的真实性负责。物业服务第三方评估

11、监理机构受托开展业务前，应当与委托方签订书面的委托合同。物业服务合同履行情况评估的过程应按照附录清单的内容逐项进行，并如实记录结果。表中未涵盖的内容，可依据此表自行续表。5评估内容与方法评估内容5.1.1根据（哈价联发201339 号）和哈发改规【2021】1 号文件，通常物业服务合同履行评估内容共涉及 10 大类 50 项（见附录 A 一哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表）。即综合管理、公共区域保洁服务、公共区域秩序维护、公共区域绿化养护、清冰雪、共有部位设施设备日常运行保养维修、电梯管理、装修管理、车辆管理、公共责任险。5.1.2根据哈住建发【2020】191 号文件，改造后的老

12、旧小区物业服务合同履行评估内容共涉及 5 大类 33 项内容（见附录 B 哈尔滨市改造后老旧小区物业服务人履行合同信息记录表）。即综合管理、保洁服务、环境及秩序维护、设施设备维修、清冰雪。5.1.3合同约定的其它服务内容。评估方法物业服务合同履行情况评估信息采集应通过但不仅限于审查资料、现场抽样检查、功能测试、逐项评定、随机抽查、专项排查的方法及访问调查等形式进行。5.2.1对人员、机构、制度、档案、凭证、管理过程记录、影像资料等一般使用资料审查方式采取信息。5.2.2对结果要求项目一般使用现场抽样检查、功能测试、逐项评定、随机抽查、专项排查等方法采取信息。T/HWP 04202235.2.3

13、对过程要求项目一般使用现场抽样检查、逐项评定、随机抽查等方法采取信息。5.2.4可用访谈调查的方法采集物业服务人履行合同情况的相关信息。5.2.5利用采集信息情况，采取总结、均衡、占比、分析等方法，公正、全面、客观评估物业服务合同履行的类别情况、部分情况和整体情况，针对发现的问题分析原因，提出改进意见。6评估规则评估流程按照先子项目内容评定、后子项目、项目评定的流程进行。子项内容评定6.2.1子项目内容按结果要求、过程要求和影响物业服务质量的支持过程，如制度建设、工具配备、档案管理等的重要程度分为 A（关键项目）、B（主要项目）、C（一般项目）三类，分类标准如下：a)A 类一般是指结果要求；b

14、)B 类一般是指影响物业服务质量的制度建设、工具配备、档案管理等支持；c)C 类一般是指过程要求。子项目内容名称及检查方法见附录 A 或附录 B。6.2.2子项目内容的检查对于涉及的应全部核查，不得遗漏。6.2.3子项目内容的现场核查、功能测试、逐项评定、专项排查，应符合以下要求：a)每一项内容的抽样数量不少于 2 处，当总数不大于 2 处时，全部核查；b)B 类项抽查中若发现 1 处不符合合同约定，应再抽查 2 处，不足 2 处的全部核查；c)C 类项抽查中若发现 1 处不符合合同约定，应再抽查 3 处，不足 3 处的全部核查。6.2.4子项目内容的访问调查需对出席人员、表述情况做详细记录，

15、并留存录音或影像资料。6.2.5子项目内容的评定应符合以下要求：a)服务合同中没有涉及的子项目内容不参加评估；b)子项目内容中，A 类项有一处不符合合同约定，该项内容评定为不符合合同约定；B 类项核查到 1 处不符合合同约定，按 6.2.3 的要求补充核查，如再查到 1 处不符合合同约定的，或再无核查样本的，该项内容评定为不符合合同约定；C 项核查到 2 处以上不符合合同约定的，或总数只有 1 处且不符合合同约定的，该项内容评定为不符合合同约定；c)核查资料与证明文件不一致的，评定为不符合合同约定；d)子项目内容使用功能或效果达到要求，规范性及美观性欠缺的，评定为符合合同要求。6.2.6子项目

16、内容要求物业服务人管理的事项需要通过相关行政执法部门强制改正才能达到最终结果的，物业服务人履行了劝阻、告知、上报等管理行为，即评定为符合合同约定。劝阻、告知、上报等管理行为应当有影像和书面资料佐证。6.2.7子项目内容要求物业服务人管理服务的事项需业主（业主大会、业主委员会、物业管理委员会、社区、业主）共同依法做出决定才能达到最终结果的，物业服务人履行了制定计划、报告等管理行为，因业主（业主大会、业主委员会、物业管理委员会、社区）没有依法做出决定致使无法达到最终结果的，评定为符合合同约定。计划、报告应当有影像和书面材料作为佐证。6.2.8子项目内容因国家法律法规、文件政策的调整而发生变化的，按

17、照评估时点有效的法律法规、文件政策执行。法律法规、文件政策不要求，而物业服务合同有明确要求的，按合同内容执行。子项目内容因国家法律法规、文件政策的调整而发生变化的，按照评估时点有效的法律法规、文件政策执行。法律法规、文件政策不要求，而物业服务合同有明确要求的，按合同内容执行。子项目评定T/HWP 04202246.3.1所有子项目内容评定为符合合同约定，且满足下列条件的，子项目评定为符合合同约定，否则为不符合合同约定。e)抽查发现 A 类不符合合同约定项为 0，必须 100%符合合同约定；f)抽查发现 B 类不符合合同约定项数量累计不大于总体该项目数的 20%；g)抽查发现 C 类不符合合同约

18、定项数量累计不大于总体该项目数的 30%。项目评定结果判定该项目项下子项目80%符合合同约定，且没有A类不符合合同约定的，该项目为符合合同约定。类别总结根据项目评定情况，对该类别履行物业服务合同情况进行总结，汇总该类别在被评估的物业服务区域内各部位符合合同约定的项目占比情况和存在的问题，分析产生问题的原因，提出进行改进的措施和意见。7评估报告通过对物业服务各类别的汇总，对物业服务人在被评估的物业服务区域内能够相对独立的每个部分履行合同情况进行综合分析研究，均衡、全面的就被评估物业服务区域履行物业服务合同的整体状况出具公正、客观、准确的评估意见。描述没有达到合同约定标准的点位、内容（即存在的问题

19、），该问题的重要程度、对整体的影响；综合分析产生问题的原因，提出需改进的措施和今后履行物业服务合同的建议，按照相关法律法规、行业规范的规定以及委托合同的约定，提供客观、真实、准确的评估报告。评估报告应当包括评估报告书摘要，评估目的、依据和方法、评估对象和范围、评估日期和基准日、评估查勘数据、评估工作实施过程、评估结论和争议说明、评估限定条件、评估结果及有效期限、评估人员签章和评估机构公章等内容。评估报告中的结论性意见（评估结果）没有建立在收集资料和查勘数据基础上的，属于虚假内容。8档案管理物业服务第三方评估机构和相关专业人员应当保持评估档案资料的齐全完整。报告及相关资料保管期限不低于 2 年。

20、物业服务第三方评估机构应当将物业服务评估报告上传到本市智慧物业系统及哈尔滨市物业服务评估监理协会官网。T/HWP 0420225附录A（规范性）表 A.1：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表综合管理类服务信息编号：【】年第号项目序号项目序号项目项目子项目子项目子项目中的内容和要求子项目中的内容和要求服务合同是否涉及此项内容履行情况内容和要求内容和要求内容编号内容编号内容重要性内容重要性所属级别所属级别1 1234 45 56 67 7891.1人员项目经理大专以上1.1.1C一级、二级和三级本科以上1.1.2C四级取得市物业行政主管部门颁发的资格证书1.1.3C一级和二级取得国家 物

21、业管理师资格1.1.4C三级和四T/HWP 0420226级上岗人员岗前培训进驻前培训1.1.5C基础培训合格1.1.6C建立培训记录1.1.7C着装统一着装1.1.8C基础干净整洁1.1.9C佩戴明显标识1.1.10C定期参加培训。专业技能培训1.1.11B基础法律法规培训1.1.12B安全培训1.1.13B培训记录1.1.14C1.2物业服务机构服务场所有固定的服务场所1.2.1A基础办公设施和设备配备满足服务需要的办公设施和设备1.2.2A基础在服务场所公示服务企业资质证书1.2.3C基础服务标准1.2.4C收费标准1.2.5C投诉方式1.2.6C在物业服务区域内的庭院、楼道等显著物业服

22、务企业名称1.2.7A基础物业资质等级1.2.8CT/HWP 0420227公共位置以公示板、公示栏等形式公示服务标准1.2.9A收费标准1.2.10A投诉方式1.2.11A服务人员姓名1.2.12A24 小时报修服务电话1.2.13A投诉监督电话1.2.14A1.3制度物业服务方案1.3.1B基础岗位职责1.3.2B工作流程1.3.3B服务规范1.3.4B财务管理制度1.3.5B1.4客户服务向业主提供物业服务手册物业服务企业名称1.4.1C物业资质等级1.4.2C服务接待场所地址1.4.3C服务标准1.4.4C收费标准1.4.5C24 小时保修服务电话1.4.6C投诉监督电话1.4.7C处

23、理物业管理服务合同范围内的公共7：30-19：30 服务接待场所有管理人员，其他时间有值班人员1.4.8A一级和二级T/HWP 0420228性事务7：00-20：00 服务接待场所有管理人员，其他时间有值班人员1.4.9A三级24 小时服务接待场所有管理人员1.4.10A四级报修24 小时受理业主报修1.4.11A急修30 分钟到现场处理1.4.12A一级和二级20 分钟到现场处理1.4.13A三级15 分钟到现场处理，6 小时内修复1.4.14A四级小修3 日内完成（预约除外），有维修记录1.4.15A一级2 日内完成（预约除外），有维修记录1.4.16A二级1 日内完成（预约除外），有业

24、主签字的维修记录1.4.17A三级和四级社区文化活动每年开展 1 次以上一定规模1.4.18C二级每年开展 2 次以上一定规模，节假日有专题环境布置1.4.19C三级每年开展 4 次以上具有一定规模，节假日有专题环境布置1.4.20C四级1.5档案管理要求记录内容完整、准确，及时归档，保存完好，并使用计算机管理相关信息1.5.1B基础T/HWP 0420229数据项目档案工程竣工验收档案1.5.2C承接查验档案1.5.3C服务档案物业服务合同1.5.4A设施设备管理档案1.5.5C装饰装修管理档案1.5.6C业主档案1.5.7A物业服务日常管理文件、记录1.5.8B公共秩序维护与管理档案1.5

25、.9B应急事件处理档案1.5.10B业主投诉处理档案1.5.11B经营档案财务档案1.5.12A企业证照档案1.5.13A从业人员人事档案1.5.14AT/HWP 04202210附录A（规范性）表 A.2：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表公共区域保洁服务类编号：【】年第号项目序号项目序号项目项目子项目子项目子项目中的内容和要求子项目中的内容和要求服务合同是否涉及此项内容履行情况内容和要求内容和要求内容编号内容编号内容重要性内容重要性所属级别所属级别1 12 23 34 45 56 678102.1楼内公共区域保洁楼道、前厅、楼梯台阶每周清扫 2 次2.1.1C一级每周湿拖 1 次

26、2.1.2C无垃圾、杂物和明显污迹2.1.3A楼道无蜘蛛网2.1.4AT/HWP 04202211每两日清扫 1 次2.1.5C二级每周湿拖 2 次2.1.6C无尘土、垃圾、杂物和污迹2.1.7A楼道无明显蜘蛛网2.1.8A每日清扫 1 次2.1.9C三级每日湿拖 1 次2.1.10C保持干净整洁2.1.11A每日清扫 2 次2.1.12B四级每日湿拖 2 次2.1.13B无污渍、水渍、灰尘2.1.14A检查 1 遍楼梯内纸屑、烟头2.1.15A每日检查纸屑、烟头不多于 2 处2.1.16C2.2楼梯扶手每周擦拭 1 次2.2.1C一级无厚积灰2.2.2A一级每周擦拭 2 次2.2.3C二级无

27、积灰2.2.4A二级每 2 日擦拭 1 次2.2.5C三级干净整洁2.2.6A三级每日清洁 1 次2.2.7B四级保持干净、光亮2.2.8A四级T/HWP 042022122.3窗台、防火门、消火栓、指示牌、楼道灯每月擦拭 1 次2.3.1C一级无厚积灰2.3.2A一级每月擦拭 2 次2.3.3C二级无积灰2.3.4A二级每周擦拭 2 次2.3.5C三级保持干净整洁2.3.6A三级每日清洁 1 次2.3.7B四级保持干净、光亮2.3.8A四级2.4扶手栏杆每月擦拭 1 次2.4.1C一级无厚积灰2.4.2A一级每月擦拭 1 次2.4.3C二级无积灰2.4.4A二级每月擦拭 2 次2.4.5C三

28、级保持干净整洁2.4.6A三级每日清洁 1 次2.4.7B四级保持干净、光亮2.4.8A四级2.5天花板、公共灯具墙面、踢脚线每半年清洁 1 次2.5.1C一级无厚积灰2.5.2A一级每季清洁 1 次2.5.3C二级无明显积灰2.5.4A二级T/HWP 04202213每 2 月清洁 1 次2.5.5C三级整洁无积灰2.5.6A三级每月清洁 1 次2.5.7B四级干净整洁，无积灰，无蜘蛛网2.5.8A四级2.6公（共）用门窗玻璃每季度擦拭 1 次2.6.1C一级无污渍和厚积灰2.6.2A一级每 2 月擦拭 1 次2.6.3C二级无污渍和积灰2.6.4A二级每月擦拭 1 次2.6.5C三级玻璃明

29、亮，目视干净2.6.6A三级每月擦拭 2 次2.6.7B四级玻璃明亮洁净2.6.8A四级2.7楼外公共区域保洁道路每日清扫 1 次2.7.1C一级和二级清扫后无垃圾、杂物2.7.2A每日清扫 2 次2.7.3C三级和四级清扫后干净、无浮尘2.7.4A设立日常保洁人员2.7.5A一级、二级、三级和四级巡视2.7.6C垃圾滞留时间不超过 5 小时2.7.7A一级T/HWP 04202214垃圾滞留时间不超过 3 小时2.7.8A二级垃圾滞留时间不超过 2 小时2.7.9A三级垃圾滞留时间不超过 1 小时2.7.10A四级每 200 平方米痰迹控制在 6 个以内2.7.11C二级每 100 平方米内

30、烟头、纸屑平均不超过 8 个2.7.12C每 200 平方米痰迹控制在 3 个以内2.7.13C三级每 100 平方米内烟头、纸屑平均不超过 4 个2.7.14C每 200 平方米痰迹控制在 1 个以内2.7.15C四级每 100 平方米内烟头、纸屑平均不超过 2 个2.7.16C2.8绿化带和草坪每周清扫 1 次2.8.1C一级每周清扫 2 次2.8.2C二级每日清扫 1 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清扫次数2.8.3C三级每日清扫 2 次，秋冬季节或落叶较多季节增加清扫次数2.8.4B四级清扫后无垃圾、杂物2.8.5A一级、二级、三级和T/HWP 04202215四级日常保洁人员巡视2.

31、8.6A垃圾滞留时间不超过 24 小时2.8.7A一级垃圾滞留时间不超过 3 小时2.8.8A二级垃圾滞留时间不超过 2 小时2.8.9A三级垃圾滞留时间不超过 1 小时2.8.10A四级每 100 平方米烟头、杂物不超过 10 个2.8.11C二级每 100 平方米痰迹、烟头、杂物纸屑平均不超过 5 个2.8.12C三级每 100 平方米烟头、杂物不超过 3 个2.8.13C四级雕塑、座椅无厚积灰2.8.14A二级花坛表面洁净无污迹2.8.15A三级花坛表面洁净无污迹，外观整洁2.8.16A四级2.9庭院、广场每周清扫 2 次2.9.1C一级每周清扫 3 次2.9.2C二级清扫后无垃圾、杂物

32、2.9.3A一级和二级每日清扫 1 次2.9.4C三级每日清扫 2 次2.9.5C四级清扫后干净、无浮尘2.9.6A三级和四T/HWP 04202216级日常保洁人员巡视2.9.7C一级二级2.9.8B三级四级垃圾滞留时间不超过 5 小时2.9.9C一级垃圾滞留时间不超过 3 小时2.9.10C二级垃圾滞留时间不超过 2 小时2.9.11C三级垃圾滞留时间不超过 1 小时2.9.12C四级每 100 平方米痰迹、烟头、纸屑平均不超过 5 个2.9.13C三级每 100 平方米痰迹、烟头、纸屑平均不超过 3 个2.9.14C四级2.10具备水冲条件的道路、庭院、广场每年 5-10 月份，每周水冲

33、洗 1 次2.10.1C三级和四级无浮尘2.10.2A2.11天台、明沟、屋面每半年清扫 1 次2.11.1C一级无垃圾、杂物2.11.2A每季清扫 1 次2.11.3C二级无明显垃圾、杂物2.11.4A每 2 月清扫 1 次2.11.5C三级排水顺畅、无垃圾堆放2.11.6A每月清扫 1 次，2.11.7C四级无垃圾、杂物堆放，排水顺畅2.11.8AT/HWP 042022172.12庭院灯（三四级注明是 3 米以下）草坪灯（仅三四级）每半年清洁 1 次2.12.1C一级无污渍和厚积灰2.12.2A每季清洁 1 次2.12.3C二级无明显积灰2.12.4A每两周清洁 1 次2.12.5C三级

34、目视干净、无灰尘2.12.6A每周清洁 1 次2.12.7C四级灯具无灰尘2.12.8A灯具内无蚊虫2.12.9A灯盖、灯罩、灯座明亮清洁2.12.10A2.13设有公共卫生间每日清洁 1 次2.13.1C一级和二级每日清洁 2 次2.13.2C三级和四级保持通风2.13.3A一级二级三级四级每月消杀 1 次2.13.4C二级三级四级无垃圾、杂物2.13.5A一级和二级无明显异味2.13.6A二级T/HWP 04202218整洁无异味2.13.7A三级干净整洁，无异味2.13.8A四级2.14门卫、岗亭每周清洁 2 次2.14.1C二级干净整洁2.14.2A2.15休闲、娱乐、健身设施每周清洁

35、 2 次2.15.1C二级目视无污渍2.15.2A每 2 日擦拭 1 次2.15.3C三级每 2 周刷洗消毒 1 次2.15.4C设施表面干净2.15.5A每日擦拭 1 次2.15.6B四级每周刷洗消毒 1 次2.15.7B设施表面干净明亮2.15.8A无灰尘污渍、锈迹2.15.9A2.16水景开放期内定期清洁2.16.1C三级和四级定期对水体投放药剂或进行其他处理2.16.2C水面无漂浮物2.16.3A水体无异味2.16.4A2.17标识、宣传牌、信报箱、景观小品每 2 周清洁 1 次2.17.1C三级每周清洁 1 次2.17.2C四级干净整洁2.17.3A三级和四级T/HWP 042022

36、192.18垃圾收集和处理生活垃圾按区域设置加盖垃圾箱2.18.1A一级二级三级和四级垃圾集中投放2.18.2A每天至少清运 2 次至垃圾中转站2.18.3C垃圾日产日清2.18.4A垃圾箱无满溢2.18.5A周围地面无散落垃圾2.18.6A每天清运 3 次至垃圾中转站2.18.7B三级和四级夏季垃圾箱每周清洗 1 次2.18.8B三级夏季垃圾箱每 2 日清洗 1 次2.18.9B四级2.19庭院和广场按区域设置果皮箱，果皮箱无满溢，周围地面无散落垃圾2.19.1A二级三级和四级果皮箱每天清理 1 次2.19.2C二级果皮箱每天清理 2 次2.19.3B三级和四级果皮箱夏季每周清洗 1 次2.

37、19.4B三级果皮箱夏季每 2 日清理 1 次2.19.5B四级T/HWP 04202220附录A（规范性）表 A.3：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表公共区域秩序维护类编号：【】年第号项目序号项目序号项目项目子项目子项目子项目中的内容和要求子项目中的内容和要求服务合同是否涉及此项内容履行情况内容和要求内容和要求内容编号内容编号内容重要性内容重要性所属级别所属级别1 12 23 34 45 56 678103.1小区封闭管理是否封闭具备条件应实施封闭3.1.1B一级实施封闭管理3.1.2B二级三级四级栅栏和围墙栅栏围墙无破损、漏洞3.1.3A一级和二T/HWP 04202221级栅

38、栏或围墙完好3.1.4A三级和四级出入口出入口安装电子门禁系统3.1.5B二级三级四级主出入口有专人 24 小时执勤3.1.6A有交接班记录3.1.7A三级和四级主出入口双人执勤3.1.8B7：:0-9:00,17:00-19:00 设立岗管理门前秩序3.1.9B对外来机动车和访客实行询问登记3.1.10B3.2单元门和声控灯管理单元门和声控灯单元门完好率 90%3.2.1A一级单元门完好率 95%3.2.2A二级声控灯亮灯率 98%3.2.3A一级和二级单元门完好率 100%3.2.4A三级和四级声控灯亮灯率 100%3.2.5A3.3人员技能秩序维护人员能正确使用各类消防、物防、技防器械和

39、设备3.3.1B一级二级三级四级协助公安部门做好物业管理区域内的公共秩序维护和安全防范工作B设备秩序维护人员配备对讲装置3.3.2B三级和四T/HWP 04202222级秩序维护人员配备自行车、电动车等交通工具3.3.3B四级3.4巡逻巡视室外巡查每天日间、夜间各巡查 1 次3.4.1C一级每天日间巡查 2 次，夜间巡查 1 次3.4.2C二级每天按照规定路线和时间每 4 小时巡查 1 次3.4.3C三级每天按照规定路线和时间每 2 小时巡查 1 次3.4.4B四级有记录3.4.5C一级和二级有巡查记录3.4.6B三级和四级楼梯间巡查每天不定时巡查楼梯间等室内公共区域3.4.7B三级每天定时巡

40、查楼梯间等室内公共区域3.4.8A四级有巡查记录3.4.9B三级和四级保持楼梯间畅通3.4.10A无擅自占用、乱堆乱放现象3.4.11A巡查处置发现异常情况立即通知有关部门3.4.12A一级二级三级四级对发现的异常情况现场采取必要措施3.4.13AT/HWP 04202223保证出入口及消防通道的畅通3.4.14A一级3.5监控值班设有监控室的应由专人 24 小时值班3.5.1A三级和四级交接班记录规范、详实3.5.2A报警处置监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 15 分钟内赶到现场进行处理3.5.3A三级监控室收到报警信号后，公共秩序维护人员应在 10 分钟内赶到现场进行处理3.5.

41、4A四级录像保持监控的录像资料至少保持 30 日3.5.5A三级和四级保持时间有特殊要求的，参照相关规定或行业标准执行3.5.6A3.6应急应急对重大突发事件有应急预案3.6.1A一级二级三级四级每年应组织不少于 1 次应急预案演习3.6.2A三级和四级T/HWP 04202224附录A（规范性）表 A.4：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表公共区域绿化养护类编号：【】年第号项目序号项目序号项目项目子项目子项目子项目中的内容和要求子项目中的内容和要求服务合同是否涉及此项内容履行情况内容和要求内容和要求内容编号内容编号内容重要性内容重要性所属级别所属级别1 12 23 34 45 56

42、 678104.1草坪、花卉、绿篱修草坪、花卉、绿篱修剪每年至少修剪、养护 2 次4.1.1C一级和二级不影响业主通行及活动4.1.2AT/HWP 04202225剪每年至少修剪、养护 3 次4.1.3B三级和四级整齐美观4.1.4A4.2草坪、花卉、绿篱、树木补植补植次数每年 1 次4.2.1C一级每年至少 1 次4.2.2C二级适时补植4.2.3B三级和四级防冻适时进行防冻保暖4.2.4B存活率植物无大面积枯死4.2.5A一级存活率达到 70%4.2.6C二级缺株率小于 5%，存活率不小于 80%，行道树缺株率不小于 5%，土地无明显裸露4.2.7C三级缺株率小于 3%，存活率不小于 85

43、%，行道树缺株率不小于 3%，土地无明显裸露4.2.8B四级除草对绿地杂草每年清除 2 次4.2.9C三级对绿地杂草每年清除 2 次4.2.10B四级4.3对树木修剪修剪次数每年 1 次4.3.1C二级每年至少 1 次4.3.2C三级每年 1 次以上4.3.3B四级修剪效果树木侧枝分布基本均匀4.3.4A二级T/HWP 04202226树冠整齐4.3.5A三级和四级侧枝分布均匀4.3.6A根干部无萌枝4.3.7A不影响车辆行人通行4.3.8A二级三级四级与建筑架空线路无刮檫4.3.9A4.4景观花卉种植根据季节栽种景观花卉4.4.1B三级和四级修剪次数和状态在花坛开花期间，每月剪残枝 3-5

44、次，保持清晰的图案和适宜的高度4.4.2C三级在花坛开花期间，每月剪残枝 5-7 次，花卉长势良好，体现花坛设计要求，造型优美4.4.3B四级及时管理花卉管理及时，花期正常4.4.4A三级和四级缺株率缺株率小于 5%4.4.5B三级缺株率小于 3%4.4.6B四级4.5预防虫害撒药实施喷洒药物，预防虫害4.5.1B三级和四级4.6浇灌、施肥和松土养护定期组织浇灌、施肥和松土4.6.1B四级4.7人员人员有专业人员实施绿化养护管理4.7.1B三级和四T/HWP 04202227级附录A（规范性）表 A.5：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表清冰雪类编号：【】年第号项目序号项目序号项目项

45、目子项目子项目子项目中的内容和要求子项目中的内容和要求服务合同是否涉及此项内容履行情况内容和要求内容和要求内容编号内容编号内容重要性内容重要性所属级别所属级别1 12 23 34 45 56 678105.1效果行车道露出地面，保证车辆正常通行5.1.1A一级二级T/HWP 04202228三级四级人行道和庭院甬路基本清理干净，露出地面5.1.2A庭院、广场清理处 50%区域5.1.3A一级二级庭院、广场、室外楼梯、台阶、单元门口无积雪、残冰5.1.4A三级和四级健身器、残疾人坡路、果皮箱无积雪5.1.5A5.2时限行车道、人行道、庭院甬路小雪 1 天清扫达标5.2.1A一级二级三级四级中到大

46、雪 2 天清扫达标5.2.2A庭院、广场小雪 3 天达标5.2.3A三级中到大雪 5 天达标5.2.4A小雪 1 天达标5.2.5A四级中到大雪 3 天达标5.2.6A5.3堆放堆放区域积雪在不妨碍车辆、行人通行及居民健身的区域堆放5.3.1A一级二级三级四级外运需要外运的，按规定收费并及时拉运5.3.2A5.4春季清屋面积雪和冰溜子春季清屋面积雪和冰溜子春季冰雪融化前及时清理屋面积雪、冰溜子5.4.1A一级二级三级四级T/HWP 04202229附录A（规范性）表 A.6：哈尔滨市住宅项目物业服务人履行合同信息记录表共有部位设施设备日常运行保养维修类编号：【】年第号项目序号项目序号项目项目子

47、项目子项目子项目中的内容和要求子项目中的内容和要求服务合同是否涉及此项内容履行情况内容和要求内容和要求内容编号内容编号内容重要性内容重要性所属级别所属级别1 12 23 34 45 56 67810T/HWP 042022306.1屋面日常保养维护巡查每年全面检查 1 次6.1.1A基础每季巡查 1 次6.1.2A有记录6.1.3A维修养护对屋面破损、渗漏及时组织维修6.1.4A对条件不具备、暂时无法维修的，采取应急措施进行处理6.1.5A条件具备后，尽快组织维修6.1.6A重做保温层或防水层对需要重做保温层或防水层的，应在每年 3 月编制工程预算和维修计划，向业主大会或业主委员会提出书面报告

48、与建议6.1.7A6.2二次加压供水检查保养维修定期检查、保养和维修水泵、阀门和变频设备6.2.1B每半年清洗、消毒 1 次水箱、水泵6.2.2A设施运行二次供水设施完好，运行正常6.2.3B水质每半年检测 1 次水质6.2.4A水质符合国家标准6.2.5A管理记录有管理记录6.2.6B公示公示供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证6.2.7B水箱房水箱房封闭管理6.2.8AT/HWP 04202231水箱房门加锁6.2.9A水箱房门口设置挡鼠板6.2.10A水箱蓄水池设置盖板并加锁6.2.11A水箱房室内清洁6.2.12A6.3化粪池工作频次每年清掏 2 次6.3.1A每季巡查 1

49、次6.3.2C记录有记录6.3.3A效果出入口畅通6.3.4A出入口无满溢6.3.5A清掏后及时清洁现场，井口周边区域干净卫生6.3.6A6.4单元门工作频次每月巡查 1 次6.4.1C维护发现门锁、闭门器损坏及时维修或更换6.4.2A效果正常使用，开闭灵活6.4.3A更换对需要更换门体的，及时编制工程预算和维修计划，向业主大会或业主委员会提出书面报告与建议，根据业主大会决定组织维修6.4.4A6.5标识标志路标主要路口有路标6.5.1B二级三级T/HWP 04202232和四级楼栋单元户门组团及幢、单元（门）、户门标号标志明显6.5.2A平面图小区主出入口有小区平面示意图6.5.3C三级和四

50、级6.6房屋结构和涉及房屋安全的部位工作频次每年检查 1 次6.6.1B一级和二级每年检查 2 次6.6.2B三级每年检查不少于 2 次6.6.3B四级对外墙面砖、涂料等装饰材料进行定期巡视6.6.4B三级和四级工作效果对发现损坏的及时安排专项修理6.6.5A一级和二级房屋外观完好、整洁6.6.6A三级和四级发现外墙面砖、涂料等装饰材料脱落、有污迹的进行编制维修计划，适时组织维修6.6.7A维修后使用功能恢复至设计标准6.6.8A一级二级三级四级有记录6.6.9B6.7楼内共有部位楼梯、门窗、墙面、地面每季巡查 1 次6.7.1C一级和二级每月巡查 2 次6.7.2C三级T/HWP 04202