物业管理工作总结-物业管理工作总结.docx

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1、物业管理工作总结|物业管理工作总结 物业管理工作总结 桃花落去，梅雪冬阳 2023年在忙劳碌碌中慢慢的过去了， 2023年实训基地物业管理处如同生命演化的进程，有生命诞生后的喜悦、有牙牙学语时的懵懂、有蹒跚学步中的艰辛、更有成长期的叛逆和傲气。 实训基地物业管理人自己深知只有加强学习和不断探究才是实训基地物业管理工作健康进展的硬道理；也只有不断的总结提高和剔除糟粕才能鼎立于不败之地。 当然，2023年实训基地物业管理工作离不开各级领导的大力支持，离不开延吉物业管理有限公司领导的莅临指导，更离不开基地广阔业主的包涵和理解。 值此岁末，实训基地物业管理处将2023年物业管理工作向各级领导和业主作总

2、结汇报： 一、物业管理处仔细组织竣工预验收交接工作、严格规范二次装修管理、全面进行培训提高员工的服务意识、着力疏通内部管理流程。 （一）仔细做好竣工预验收交接工作，为业主把好竣工验收质量关。根据市职培中心的部署，预验收工作由职培中心统一领导，杨浦区人力资源与.保障局参加，上海现代询问有限公司组织实施。其中上海第七建筑有限公司供应工程建设全部竣工图纸、实物；上海建科建设监理询问有限公司供应全部工程质量验收合格证明；上海第一测量师事务全部限公司供应工程审价询问看法；上海房屋建筑设计院有限公司供应工程设计资料；我处接受职培中心的托付对工程建设全部竣工图纸、实物进行交接、对工程建设项目的质量、使用功能

3、完好程度进行交接查验。自9月17日起我处抽调多方资深工程技术力气，共108人（次）分10批（项），根据6大建筑单元（以土建为主）、各建筑单元按系统的建筑项目划分（以安装为主）进行预验收查验；严格根据预验收交接预备工作的要求对预验收的条件、需核检的资料、技术资料等进行逐项查验；严格参照竣工验收规范和标准对预验收交接中发觉的问题提出整改方法及复验支配，督促施工总包方准时处置、解决问题。截至目前共向施工总包方提出整改看法共300余项，督促施工总包方已完成需要整改项目200项，竣工预验收交接工作正在有条不紊的进行。 （二）建立二次装修管理制度，确保二次装修规范、有序。二次装修是物业管理工作的重要内容之

4、一,纵观各类物业存在的上下单元渗漏、外立面破坏、楼宇结构受损、房屋功能转变等不一而足的问题,无不是由于前期二次装修工程的施工不根据制度进行埋下隐患,从而造成了后期物业管理工作的困难重重、举步维艰。为此实训基地物业管理处在二次装修管理工作方面,重点加强了以下方面的工作: 一是从严把好二次装修申请审批关,建立完善的二次装修管理档案，全部二次装修申请必需按规定提交图纸资料,并供应区域消防审批文件，对装修申请中的关于外立面及室内结构方面从严审核并给出审批看法与建议；二是严格把握二次装修重点工作，对单元区域二次装修的消防测试、重点部位防水、水电管路走向、自用设施设备安装等问题作出明确的指引,让业主与二次

5、装修单位提前知悉各项管理规定与要求,为后期的管理工作做好预备；三是建立二次装修巡查签到制度，支配各部门按规定对二次装修单元区域开展巡检工作,对消防管理、违章装修、防水工程等重点内容按部门分工开展巡检督查工作,将违章装修现象消退于萌芽状态；四是定期组织二次装修业主和施工单位召开二次装修专项会议,对检查存在未符合管理规定要求的违规现象,在会上限定作出整改,并按方案实施复检工作,此项工作得到了大部份业主的确定；五是依据二次装修工作的支配需要,管理处设立二次装修专员岗位，制订装修巡检专项负责制度,托付装修专员协调各个部门组织实施,经过相关培训及各项预备工作后,取得了良好的成效。 （三）仔细做好员工培训

6、工作，全面提高员工服务意识。罗伯特-欧文曾说过：把钱花在提高劳动者素养上是企业最佳的投资。由于员工培训是物业管理企业参加市场竞争的需要；是物业管理企业管理者激励员工的方法；是物业管理企业经营管理现代化的基础。为此实训基地物业管理处把员工培训方案提到管理处的中心工作日程，并持之以恒的作为一项长期性、实效性的任务来抓。管理处结合本单位的实际状况综合公司的培训日程支配制定培训方案、讨论培训方法、确定培训内容及分类，并对全体员工进行素养大摸底，准确把握员工当前素养存在的薄弱环节，在有序地进行常规性培训之外有目标性地选择分类方法对各类员工进行强化和专项素养训练。物业管理处项目经理为员工培训第一责任人，负

7、责员工培训的组织实施、培训的监督管理、培训的效果评估。截止目前物业管理处修订培训教材24套、培训课时88小时、各部门分类再培训累计课时240小时、员工培训率100、培训合格率95、培训淘汰率5。通过一系列培训制度的实施，全体员工的素养稳步提高，服务意识明显增加，业主满足度慢慢提升。 （四）着力疏通管理处内部管理流程，增加各部门团队意识，提高凝聚力。 二、管理处下属各部门四维合一、通力合作，紧紧围绕管理处全新部署开展工作。 （一）客户服务 客户服务工作既是物业管理工作中的先锋和旗帜，也是业主和物业管理服务合同内容的中枢站和联络处，承载着沟通、协调、反馈、落实、监察、汇报、处理、处置、统计的重大使

8、命，其任务之艰、责任之大、要求之高是物业管理处工作中的首当门面内容，客户服务人员的整体素养打算着一支物业管理团队的管理水平，反映和体现物业员工的精神面貌。2023年物业管理处志在组建一支与实训基地现代化物业管理要求的高端客户服务团队。1）投诉与建议。今年客户服务部共接到实训基地业主单位有效投诉11宗，其中有80%是对二次装修单位违规操作影响业主单位办公的投诉，包括施工噪音和施工油漆气味等等；另有20%是对日常服务和设施设备运行的投诉。针对这些投诉，相关部门立刻进行协调和整改，准时总结阅历教训，并通过上门回访，将整改状况和处理结果向业主通报，在做好解释工作的同时，进一步听取业办法见，得到业主的理

9、解。 2）报修状况。客户服务部全年接待各类报修共000宗，其中，管理处在日常巡察中发觉的实物报修000宗，业主单位报修000宗。客服部依据实际状况对实训基地报修的内容和问题都进行了准时跟进处理，并准时建立相关档案，无发生一起因报修引起的有效投诉。 3）文件的收发及存档管理。实训基地业主单位多为市区级平台机构，二次装修单位多，与管理处双向联系比较亲密，所以文件收发工作比较频繁，客户服务部都能够根据要求规范操作。档案文件管理也是物业管理处日常工作之一，其中包括物业筹备阶段项目遗留下来的档案资料、竣工预验收期的图纸资料、预验收期实物自查状况、二次装修单位进场审核资料、装修期间管理资料、物业管理处质量

10、管理资料等，客服专员都能够分门别类、加以归档。 4）客户服务人员培训状况。客户服务部仔细学习管理处制定的质量手册、程序文件、接待礼仪，在日常工作中以服务质量检查表表格记录的形式体现工作记录，改善服务流程，使部门工作更加规范化。加大员工岗位技能、职业道德培训，制造条件为部门员工供应学习专业技能的机会，加强与各部门的沟通沟通，使客服人员增加专业学问，了解工作动态，正确处理各种冲突和问题。 5）会务及接待状况。实训基地大型会议及大型参观活动频繁，会议及参观活动级别较高、会务保障特别严谨、会场支配任务量大。据统计2023年共接待部、市级领导会议及参观场次000场；接待外省市参观团000场；接待专家访问

11、团000场；接待各参观团体（包括学校）000场；帮助大型聘请会布置会场及供应会场礼仪3场；常规性会议服务000场。 （二）工程修理 实训基地公共设施设备的良好运行状态与修理养护管理工作是建立在前期的接管验收入及试运行阶段调整磨合基础之上,我们始终秉持的工作理念是:严把预验收查验关,亲密监控设备运行状态,为此我们实施了以下管理措施: 1)对整个基地的设施设备进行了预验收（如设备数量、安装位置、设备完好程度、设备测试状况、设备验收状况等），共提出整改看法29张共三百余条，在工程人员的督促和协作下施工方已完成整改项目的三分之二。 2)对整个基地的设施设备做台账登记工作。按栋分类共设立了6本台账，按系

12、统分类设立了2本台账，抄录设备铭牌型号、电流、掌握范围等;对整个基地的电气分路开关进行编号并紧固各电气箱内接线桩头; 建立机房巡察制度和巡察表格；制定.空调操作规程和运行记录表；对各系统设备进行编号和分布图；制定了设备修理保养记录表; 实时观看基地内能源消耗总量，做好用电、用水记录，做好节能降耗工作。 3)建立起设备移交初验复检制度,如电梯设备的移交,由于各方面的因素,电梯的安装工艺、设备的运行性能不如抱负,但在预验收过程中,在公司各部门的亲密协作下,部位存在未符合质量要求,经过协调跟进,督促电梯安装单位加以整改; 4)在物业管理的前期阶段,由于设备处于运行磨合阶段,同时由于其使用状况有别于正

13、常阶段,所以故障状况时有发生,为此管理处加强了与相关单位的协调沟通工作,对存在的问题进行专题研讨,再依据实际状况调整管理工作重点,经过努力,投入使用的设备运行性能得到了极大的改善; 5)实施了设备定期巡检制度,做到设备巡检及养护工作规程张贴上墙,修理人员定期实施巡检工作,并做好巡检工作记录,基本上达到了公共设备问题准时发觉准时处理的工作目标; 6）做好日常报修工作 （三）秩序维护 实训基地治安防范及消防工作是物业管理处安全管理中的重中之重,为能给基地业主供应一个安全舒适的办公环境,秩序维护部紧紧围绕管理处的工作部署，整合前期积累的安全防范工作内容，结合公司ISO9001国际质量体系，根据政治合

14、格、作风严谨、纪律严明的目标要求，从严、从实战、从长效动身，锤炼摔打一支拉得出、打得响、跟的上的半军事化管理的秩序维护队伍，通过实践证明这是一支磨合期快、可塑性大、素养比高、战斗力强的团队。 1）完成部门体系建设，拟制规章制度，制订岗位职责，修订操作细则。截止当前拟制各种规章制度42项、制订岗位职责12项、出台操作流程8项、完善部门体系作业文件1套、制作秩序维护员守则1套。完成2023年度秩序维护员培训方案，新近队员实行岗前、岗中培训，本年度支配秩序维护员军事训练24次、安全理论培训12次、操作细则培训12次。 2)严格执行外来、施工人员出入制度,定时定岗进行二次装修区域清场,这在肯定程度上极

15、大地提高了安全管理的成效,同时更避开了因装修施工人员引致的安全投诉,收到了良好的成效; 3)加强二次装修搬运材料进场的监管,进入基地输送材料须按规定进行申请、登记、物业管理处规定通行路线、卸货区域、送货通道,每一环节秩序维护部都进行有效的现场督促，自制度实施以来,材料停留在公共部位过夜、搬运过程中破坏公共设施设备、卫生环境、违章使用电梯搬运的状况能第一时间得处处理; 4)严格执行人员及物品出入管理制度,施工人员凭证出入,其它人员进出须协作查询与登记,出门物品均凭区域单位签章的出门证并经查核后才能放行,有了这些管理制度的严格执行,保证了基地物品出入的制度化、有序化; 5)按消防管理制度要求,秩序

16、维护部支配专人每半月定期对消防栓、灭火器实施专项检查,确保消防器材处于良好的状态,同时针对整个基地全面开展火灾隐患自查工作,对已发觉的安全隐患书面通知基地各区域单位进行整改，发动基地各业主单位加强消防学问培训，设立消防专员，落实消防应急预案的实效，组织消防模拟演习; （四）环境管理 环境卫生方面,管理处制定了严格的保洁工作程序与巡检制度,由保洁主管组织支配相关区域的保洁工作,并每天开展巡检整改工作,经过保洁人员不辞劳苦的付出,基地的环境卫生逐步得到完善,同时因二次装修等基地外围施工环境,我们开展了专项的大扫除工作,全年没有发生因保洁工作不到位而产生安全事故。 1)为了更有效的开展工作，对保洁区

17、域进行了细致合理的划分。并结合基地实际状况，制定保洁工作内容和考核标准，对保洁员工工作进行督促管理。对基地未进驻区域进行清扫，并对各楼宇的门庭进行集中清扫，为业主制造一个良好的居住环境，博得了业主的好评。利用阴雨天的自然条件清扫前期施工遗留下来的室外区域，清洗地下车库，清洗消防系统。 对基地内的全部路灯和污水管道进行集中清洗维护，并定期清洗。 2) 每幢楼宇交付业主后,施工单位的清洁开荒不到位,不能满意管理服务的要求,在前期阶段人员紧、工作任务重的状况下,管理处将每幢楼宇的清洁开荒责任到岗位,保洁岗位在正常开展日常保洁工作的同时,精彩地完成了各幢楼宇的清洁开荒工作,为后期的环境卫生管理工作奠定

18、坚实的基础; 3) 前期阶段由于施工的缘由,造成停车库的卫生状况差、积尘较多,为此在管理处的协调下发动物业全体员工对对停车场进行清洗,在有限条件内保持了停车场良好的卫生状况; 4) 在业主刚入住的阶段部分业主常常将生活垃圾弃置于每幢的电梯内及电梯前厅处,给环境卫生造成了不良的影响,再引致其他的业主的投诉,管理处先是张贴温馨提示,再通过物管人员多次耐心的解释与劝说后,随便弃置生活垃圾的状况不再发生; 三、存在的不足与2023年展望。 尽管我们在2023年的物业管理工作中取得了肯定成果,也得到了业主单位的多次表扬，但我们知道还有许多不足之处需要完善与加强。 第一、管理人员整体素养参差不齐,部分人员服务意识不是很强,实际处理事务的力量还有待提高; 其次,与业主的沟通不够,了解不足,在往后的工作中应予以加强。 第三,设备、设施管理力度还需加强,以确保设施设备的安全正常运行,避开因此而对业主的正常生活造成影响,引至业主对管理服务工作的不满; 第四,安全管理方面仍存在秩序维护人员思想心态不稳定,工作执力力欠缺的状况,需要在实际工作中加以提高。 针对以上几个问题,在2023年工作中,我们将吸取阅历与教训,努力提高员工的业主服务技能与管理水平,把工作做到更好。在新的一年里我们将加快步伐,不断提高自身物业管理水平,不断完善基地各项管理工作制度,为实训基地的平平稳定作出贡献,为公司的进展添砖加瓦。