手持式锂电清洗机售后服务规范(T-IGIA 009—2022).pdf

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1、1ICS 97.030J 70团体标准手持式锂电清洗机售后服务规范Specification for after-sales service of handheld lithium cleaning machineT/IGIA 0092022团体标准2022-03-25 发布2022-03-25 实施北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联盟发布T/IGIA 00920221目录前言.2清洗机售后服务规范.31 范围.32 规范性引用文件.33 术语和定义.34 制造商.35 服务商.46 售后服务人员.47 售后服务流程.48 售后服务质量.59 消费者跟踪和投诉处理.6附录A（资料性附录）清洗机

2、售后服务点工具配备明细表.7附录B（规范性附录）清洗机产品免费保修期限及内容.8附录C（资料性附录）检验要求.9附录D（资料性附录）清洗机关键零部件及系统主要性能故障.10附录E（资料性附录）锂离子蓄电池.11T/IGIA 00920222前前 言言本标准按照 GB/T1.1-2020 给出的规则起草。请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。本标准由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联提出。本标准由北京侵权伪劣物品检验鉴定技术创新联归口。本标准起草单位：宝时得科技（中国）有限公司、浙江星月实业有限公司、苏州小科清洁科技有限公司、浙江方圆检测集团股份有限公司、

3、苏州市产品质量监督检验院、宁波海关技术中心、深圳市计量质量检测研究院、小米通讯技术有限公司。本标准主要起草人：余刚、翁文祥、邓超、徐泽柱、王高峰、章娜、丁玉才、胡加能、程钰、王勇、黄顺民、徐炜杭、潘阮、刘义、童艳、郑晓航。本标准为首次发布。T/IGIA 00920223手持式锂电清洗机售后服务规范1范围本标准规定了手持式锂电清洗机(以下简称清洗机)产品售后服务的术语和定义、制造商、服务商、售后服务人员、售后服务流程、售后服务质量、消费者跟踪和投诉处理等内容。本标准适用于清洗机制造商、售后服务点的售后服务。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版

4、本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 27922 商品售后服务评价体系GB/T 344322017 售后服务基本术语GB 31241 便携式电子设备用锂离子电池和电池组 安全要求3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1消费者 customer接受清洗机产品售后服务的组织或个人。3.2服务商 service provider经制造商授权，对区域性售后服务点管理的组织。3.3售后服务 after-sales service商品售出后,为满足消费者的需求提供的一系列活动和措施。GB/T 34432-2017，定义2.14制造商4.1根据产

5、品销售区域和销售数量，制造商应合理布置服务商和售后服务点，并符合国家的有关规定。T/IGIA 009202244.2制造商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺，建立售后服务制度，并实现对服务商、售后服务点的有效管控；售后服务制度包含售后服务点撤销后，用户服务的妥善处理。4.3制造商应提供服务保证手段，具体包括：a)督促服务商或售后服务点进行服务专业技术培训和业务人员的业务技能培训，使其有良好的素质和能力；b)定期巡回检查服务商和售后服务点服务质量；c)应按GB/T 27922定期对制造商直接管理的售后服务点进行评价；同时收集服务商对其下设售后服务点评价信息；并提出服务工作提升的目标；d

6、)保证服务配件的时效；从消费者购买产品之日起至1年内，保证销售产品配件的供应；e)定期或不定期的服务培训；f)负责对废旧配件的回收，负责对服务商、售后服务点的废旧配件回收管理。5服务商5.1在设立、运营、开展各项服务活动时，服务商应符合国家的有关规定。5.2服务商应明确适合于自身特点的售后服务理念和服务承诺。5.3围绕售后服务的各项活动和流程，服务商应制定相应的制度，并具备规范化服务管理能力，如：售后服务点建设、清洗机维修、售后服务争议处理等程序。5.4服务商应提供内部保证，具体包括：a)保持服务专业技术培训和业务人员的技能培训，使其有良好的素质和能力；b)定期巡回检查售后服务点的服务质量；c

7、)应按GB/T 27922定期对售后服务点的服务质量进行评价；d)定期或不定期的服务培训；e)有效的评优、奖励、晋升和员工关怀机制。5.5应根据销售区域分布合理设置售后服务点，保证售后服务对销售区域的全覆盖。6售后服务人员6.1售后服务人员应经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导，具备岗位工作需要的专业技能，并取得上岗资格。6.2售后服务人员应熟悉有关产品质量、消费者权益保护等方面的法律法规，掌握售后服务领域的基础技术知识。7售后服务流程7.1售后服务流程要求应建立完整、科学、合理的售后服务流程，售后服务流程应包括：a)服务沟通；b)产品交接；c)检测诊断；d)服务内容确认；e)服务报价及确

8、认；f)服务内容实施；g)完工总检；h)结算交货；i）消费者评价。T/IGIA 009202257.2保修服务范围内的服务提供7.2.1售后服务点应按照有关的法律法规及相关商品修理更换退货责任规定、产品使用说明的明示或其他承诺向消费者提供规范化的服务。7.2.2清洗机产品主要零部件在保修期限内发生性能故障，应按照最小单元维修的原则，进行更换或维修；达到退换货要求的，售后服务点应给予退货或换货。7.2.3清洗机产品保修服务范围内，免费保修期限可参见附录 B。7.3保修服务范围以外的服务提供7.3.1对于保修期限内的产品，因以下情况可进行有偿服务：因不可抗力因素导致的清洗机产品损坏；非生产者、销售

9、者的责任造成损坏的；如：私自改装清洗机造成损坏；售后保修凭证/发票与清洗机产品不符的；非法改装的清洗机；未经生产厂家授权的第三方人员私自拆解蓄电池；无售后保修凭证或有效发票且不能证明其所购买的产品在保修有效期内的。7.3.2对于超出保修期限的产品，售后服务点可采用有偿方式为消费者提供服务。7.3.3清洗机修复后，保修期限至少三个月，在保修期内发生相同故障时，服务网点应提供免费服务；灯泡、保险片等易损件的更换除外。8售后服务质量8.1维修服务8.1.1在维修服务前，售后服务人员应对需要维修的清洗机进行初检，参考附录 C，其主要零部件及性能故障参考附录 D。8.1.2初检后，按 8.2 有关规定执

10、行。8.1.3在完成售后服务工作后,应进行运行总检，参考附录 C，合格后方可交付用户。8.1.4售后服务信息应记录完整，并符合 8.5 的要求。8.1.5因自身修理过错，售后服务点应承担造成的责任和损失。8.2售后服务零部件的提供8.2.1售后服务点应使用原厂或原厂认可、符合标准、同种规格型号的零部件，并有相应的备件储备。8.2.2因产品升级等原因，如售后服务方不能提供 8.2.1 条规定的零部件，可使用相近性能的一个或多个零部件进行替代,但要确保安全保护和环保特性符合国家标准规定，并记录在售后服务记录上。8.2.3售后服务点应明示主要零部件有偿服务的保修期限等信息。8.3更换后零部件的处理8

11、.3.1在保修期内，更换的零部件应由售后服务点回收。在保修期外，更换的零部件应交付消费者；特殊情况下，在征得消费者同意后，由售后服务点回收。8.3.2更换锂离子蓄电池时，售后服务点应按“换一收一”的方式对退役电池进行更换，核实清洗机产品信息并记录电池的置换信息。8.4安全规范8.4.1在售后服务活动中，为完成预定工作，要拆下固定、绝缘、隔离和屏蔽等装置,在完成售后服务工作时应恢复到原始状态。8.4.2在售后服务活动中，不得拆、换与服务无关的零部件。8.4.3在售后服务活动中，不得降低具有安全保护和环保特性的原设计方案和相关的零部件。T/IGIA 009202268.4.4在售后服务活动中，如发

12、现电线束、电源软线或导线破裂、损坏，插头插座和开关等电气装置损坏时，应及时通知用户并由专业人员进行修理。8.5售后服务记录8.5.1售后服务记录应清晰、明确、字迹工整，并包括消费者信息、产品信息、服务信息。8.5.2消费者信息应包括用户姓名、联系电话。8.5.3产品信息应包括品牌、名称、型号。8.5.4服务信息应包括服务提供日期、服务地点、提供服务人员、故障描述、零配件清单、收费信息、用户确认。8.5.5售后服务点应对消费者信息负有保密义务，未经消费者同意，不得泄露消费者服务信息。服务信息应至少保存 1 年，可用电子形式保存。9消费者跟踪和投诉处理9.1消费者跟踪和信息反馈制度售后服务点应建立

13、消费者跟踪和信息反馈制度，具体包括如下部分：a)建立售后服务记录和服务技术档案管理；b)修理后消费者电话回访和满意度调查规定；c)消费者意见、投诉处理和反馈程序；d)与制造商沟通程序。9.2售后服务点应设立专门的机构和人员，实行修理后的电话、微信等回访，回访的消费者意见应及时处理。回访的原始记录应予以保存，回访信息应及时反馈服务商。9.3消费者提出售后服务点改进的意见时，应在适当的时机用适当的方式告知改进的结果。9.4售后服务点应确保及时有效地处理用户投诉,提高消费者对产品和服务的满意程度。9.5当消费者无法与售后服务点、服务商就投诉事宜达成共识时，应告知消费者其他投诉处理的合法途径和相关机构

14、。9.6消费者投诉的补救措施和处理结果应按约定的时间反馈消费者。9.7涉及重大的投诉和质量纠纷,应通过合法途径合理解决。9.8投诉受理的范围制造商、服务商应规定受理的投诉范围及具体内容，为投诉处理的各个环节做好基础工作。受理的投诉范围包括：属于经营的产品质量问题的投诉；由不可抗力的因素所造成的产品质量投诉除外；可不予受理的其他投诉除外，如：超出规定时限的投诉不予受理。T/IGIA 00920227附录A（资料性附录）清洗机售后服务点工具配备明细表清洗机售后服务点工具配备明细表详见表A.1。表 A.1清洗机售后服务点工具配备明细表序号工具名称1万用表2兆欧表3互联网终端设备4扳手：8-24mm外

15、六角扳手、32mm外六角扳手、2.5-10mm内六角扳手、13mm、14mm套筒扳手、扭力扳手5螺丝刀：十字、一字螺丝刀6压线钳、尖嘴钳、夹钮钳7电烙铁8手电钻9其他专用工具注：售后服务点工具配备包括但不限于上述工具。T/IGIA 00920228附录B（规范性附录）清洗机产品免费保修期限及内容非不可抗力或非人为情况下，清洗机产品免费保修期限及内容如表B.1所示。表 B.1 清洗机产品免费保修期限及内容类型保修内容保修期限备注主机清洗机主体、电机、电池、按键、显示功能等1 年附件充电器、水管、充电线等6 个月外观件塑料套件、装饰件等3 个月T/IGIA 00920229附录C（资料性附录）检验

16、要求C.1故障维修项目表 C.1故障维修项目序号故障项维修前检查更换部件后检查1电机112控制器113电池11T/IGIA 009202210附录D（资料性附录）清洗机关键零部件及系统主要性能故障清洗机关键零部件及系统主要性能故障见表D.1。表 D.1 清洗机关键零部件及系统主要性能故障序号零部件及系统主要性能故障1电机线圈断、霍尔坏、导线短路或断路、碳刷坏、缺相或乱相、机壳开裂、轴承坏，卡滞、不能正常运转的其他故障等。2电池参见附录 E。3控制器烧坏、短路或断路、相关保护功能失效等。4充电器短路或断路、有异常声音、充电不足或不充电、保险丝断、指示灯不转换、灯不亮、参数漂移严重、发热变形、烧毁

17、等。5开关/总成失灵、无法开关、按键脱落、短路、破裂等质量原因；调速器短路或断路、不回位、调速失效等。T/IGIA 009202211附录E（资料性附录）锂离子蓄电池E.1 质保条件质保期内符合下述任一条件，应按规定给予更换或者退货服务:a)在正常使用条件下，电池组 BMS 保护后无法恢复正常；b)在正常使用条件下，电池组出现异常鼓胀；c)在正常使用条件下，电池组出现漏液现象；d)在正常使用条件下，检测电池组容量符合更换要求。E.2 锂电池组更换E.2.1 更换新电池从用户购买之日起至换新期结束之日，符合 E.1 规定给予更换新电池。E.2.2 更换售后服务专用电池从换新期结束起至保修期内，且

18、符合 E.1 规定给予更换售后服务专用蓄电池。E.2.3 蓄电池更换期蓄电池更换期见表 E.1：表 E.1 锂离子蓄电池更换期换新期质保期时间012 个月1324 个月更换标准（容量）80%额定容量60%额定容量E.3 检测方法E.3.1 锂电池组外观检查目测检查有无漏液、外壳鼓胀（变形）、外壳破损、外壳烧坏、外壳修补、修改日期、端子烧坏、端子变形等明显外观缺陷，同时需查看其他标记判定是否属于假冒电池。E.3.2 锂电池组漏液检查目测检查电池组上有无碰撞、挤压等人为外力因素损坏原因，若无异常，给予更换相应锂电池组。E.3.3 锂电池组功能性检查用万用表测量电池组充放电口开路电压，若显示为 0V（人为除外），检查外部线束正常和通讯功能正常后可直接判定为电池组保护或断路，按照规定予以更换相应锂电池组。锂电池存在过充电、过放电、温度保护等功能。如锂电池组电压正常，用专用放电仪和专用充电器充放电，无法按照正常状态充放电的，应联系售后服务点或锂电池厂家进行专业检测；检测结果按照规定予以处理。E.3.4 容量检测按 GB 312412014 规定的容量检测方法检测。_