2022年店长工作总结_广告店店长工作总结.docx

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1、2022年店长工作总结_广告店店长工作总结 2022年店长工作总结。 韶光易逝，这一阶段的工作即将划上一个句号。此时就可以做个总结，看看自己的成长。通过总结还可以从中吸取阅历教训，写工作总结时需要包括哪些方面呢？为满意您的需求，我特地编辑了“2022年店长工作总结”，欢迎您参考，盼望对您有所助益！ 作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作阅历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者；二是要有良好的专业学问做后盾；三是要有一套良好的管理制度。 专心去观看，专心去与顾客沟通，你就可以做好。 详细归纳为以下几点： 1、仔细贯彻公司的经营方针，同时将公司的

2、经营策略正确并准时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的乐观性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增加本店的凝聚力，使之成为一个团结的集体 。 3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避开因此而带来的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，训练员工有全局意识，做事情要从公司整体利益动身。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥全部员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到乐观的“我要干”。为了给顾客制造

3、一个良好的购物环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。 首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境； 其次，乐观主动的为顾客服务，尽可能的满意消费者需求；要不断强化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满足的离开本店。 6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热忱，客观的去看待工作中的问题，并以乐观的态度去解决。 现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，娴熟的业务将关心我们实现各项营运指标。新的一年开头了，成果只能代表过去。我将以更精湛娴熟的业务治理好我们华东店。 面对明年

4、的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫： 1加强日常管理，特殊是抓好基础工作的管理； 2对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素养； 3树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。 4加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，制造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热忱，逐步成为一个最优秀的团队。 更多 精选工作总结.阅读 2022药店店长工作总结 篇一：药店店长工作总结 转瞬间，20XX年已随着时间的年轮渐行渐远，新的一年即将来临。回首这一年的工作历程，有艰辛，有喜悦，有

5、收获也有感慨。 20XX年对一洲来说，是有里程碑意义的一年。我们从单体零售药店胜利转型医药连锁公司。一年时间里，我们增开了3家连锁门店。由于刚刚起步，开店速度也是在方案之内，只要我们始终秉承公司的经营管理理念，估量以后的一洲连锁门店会如雨后春笋般在温州这块沃土上遍地开花。而作为一名一洲连锁门店的店长，今年对我来说也是意义重大的一年。从卖场主管转换到门店店长，我知道我的角色不仅仅是一位管理者，更应当站到一个经营者的立场。守业难，创业更难！既然公司给了我这样一个平台，我深感责任重大，新店开张，万事开头难，假如前期工作没做好，以后就会更难管理，所以一切事态的进展必需要在掌控之中。店长必需要起到一个承

6、上启下的桥梁作用。上要仔细贯彻公司的经营策略，下要正确传达公司的方针决策。为人处世要公正公正，上要对得起领导，下要对得起员工，决不能有私心。由于是店长，必需比员工站一个更高的层面；也由于是店长，员工就是你的战友，所以我们要并肩作战。不要刻意去拉开或拉近与员工的距离，多说无益，唯有真诚，才能让人感同身受。员工的信任感才是店长最好的执行力。我是一个深受中国传统儒家思想影响的80后。我特推崇孔孟之道，修身养性，以仁义治国。其实管理一个公司也是一样的道理。企业的进展，关键在人。一个药店要长期稳定的进展，它必需要有一个好的经济效益为前提，良好的口碑做后盾，实现经营者和消费者的共赢。如何才能达到这个局面，

7、这就需要一个专业的管理者和一个强大的团队。作为一店之长，我深刻地意识到人才对于企业的重要性。如何去发掘人才，如何去培育人才，如何去组建一个团队，这对企业的长远进展才是重中之重。家和万事兴！一个高素养的、凝聚力强的和谐的团队，必定会为公司带来长远的经济效益。一个人才为企业制造的价值必定大于他自身的价值！假如一个人在他的工作岗位上体现不了他的价值，那么必需乘早换离或撤离，决不能有“食之无味，弃之惋惜”的态度。那样等于为公司增加负担，也为自己门店埋下隐患。一粒老鼠屎毁了一锅粥，信任这个道理大家都懂。作为店长要擅长把握每个人的心态，开发他们的潜能，分工合作，才能互补协调，责任到人，“各人自扫门前雪”，

8、每个人都做好自己的事情就不会有“他家瓦上霜”，为他们营造一个和谐、融洽、友爱、互助的工作环境，让他们喜爱自己的工作，进而得到不断的进展。氛围有了，每个人的乐观性自然也就上去了。欢乐地工作，每个人的服务态度自然就好了。要不是总部常常开展培训，让我们三家门店有机会沟通沟通，真的不知道我们梧田店的人其实始终都很低调的。我们只是做好自己该做的事而已，从没想跟其他的店比业绩什么的，诚然不知他们会以我们为榜样，把我们当竞争对手，超越梧田，可能已成为他们的口号了。当然这不是坏事，这只会让我们更加督促自己去做得更好！面对明年的工作，我深感责任重大。我们已经开业接近一年了，可是业绩始终达不到抱负的指标。神马都是

9、浮云！唯有绩效才是王道！我想重点主要在以下几个方面下功夫：一、协作总部对内加大员工的培训力度，加重医学学问的培训，学会联合用药，提高客单价。二、树立员工爱岗敬业的责任感 ，对公司高度忠诚，一切以大局为重。 全面提升员工的整体素养。三、树立高度的竞争意识和创新意识。客源竞争是关键，必需建立自己的客户群。任何一种优势都可以战胜竞争对手。四、提高自身的业务水平力量，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的乐观性，逐步使梧田店成为一个最优秀的团队。篇二：药店店长工作总结 刚刚过去的20XX年，是我公司步入快速进展，各项工作扎实推动的关键一年，*药房在公司的正确领导下，经营和管理工作取得了骄人的成果，产品销售收

10、入一举突破200万元，达到225万元，创下历史新高，比去年增长160%，药店店长年终工作总结。现将20XX年的主要工作总结如下： 一、销售状况 20XX年产品总销售收入225万元，是20XX年的2.6倍，这些成果的取得，除了我店员工的努力之外，和公司的正确决策以及公司各部门的乐观支持和协作是分不开的。 二、经营管理方面 1、平常留意对员工进行业务素养的提高，乐观参与公司组织的各项产品学问培训和促销技巧培训。 2、针对不同消费者，实行不同的促销手段，擅长抓住顾客消费心理，有针对性地进行产品介绍。 3、会员卡制度的实施，稳定了一部分顾客群，也提升了药店的知名度。 4、准时统计缺货，乐观为顾客代购新

11、特药品，还供应送货上门服务。 三、存在问题 1、医保定点药店的申请始终没有办下来，流失了许多客户。 2、会员卡刚开头实施不久，许多细节做的还不够完善，没使会员制度发挥更大的用。比如，会员价商品的推出没有形成长效机制，积分兑换的礼品单一等。 3、员工的专业学问欠缺，尤其是药理和病理方面，不能更好的指导患者用药，直接影响到患者用药的疗效及药品的关联销售。 4、店长自身缺乏把握本行业最新动态，对外界因素的变化不敏感，不能准时调整经营思路。 四、对今后工作的准备和建议 1、进一步完善会员制度，准时更新丰富会员价商品和积分兑换礼品，争取做到周周有特价，月月有礼品。 2、为了扩大门店宣扬，提升知名度，吸引

12、更多的潜在顾客进店消费，可以有方案的进行社区义诊活动，如免费量血压、测血糖，健康询问等。另外也可依据不同季节疾病的高发率在店内发放各种疾病的防控方法及日常保健小常识的小册子。 3、要保证上架商品种类齐全，数量充分，结构合理，主动为顾客寻医找药，更好地满意不同顾客的需求。 4、组织员工进行业务素养培训，使员工的专业学问和销售技巧更能适应公司快速进展的需要。 5、通过学习培训使店长保持与时俱进的头脑，充分把握行业动态和公司经营思路，更好地带领员工做好工作，争取在20XX年，使我店的经营状况稳步提高，制造出更大的效益。 篇三：药店店长工作总结 回首xxxx年，是播种盼望的一年，也是收获硕果的一年，在

13、上级领导的正确指导下，在公司各部门的通力协作下，在我们XXX全体同仁的共同努力下，取得了可观的成果。 作为一名店长我深感到责任的重大，多年来的工作阅历，让我明白了这样一个道理：对于一个经济效益好的零售店来说，一是要有一个专业的管理者;二是要有良好的专业学问做后盾;三是要有一套良好的管理制度。 专心去观看，专心去与顾客沟通，你就可以做好。 详细归纳为以下几点： 1、仔细贯彻公司的经营方针，同时将公司的经营策略正确并准时的传达给每个员工，起好承上启下的桥梁作用。 2、做好员工的思想工作，团结好店内员工，充分调动和发挥员工的乐观性，了解每一位员工的优点所在，并发挥其特长，做到量才适用。增加本店的凝聚

14、力，使之成为一个团结的集体。 3、通过各种渠道了解同业信息，了解顾客的购物心理，做到知己知彼，心中有数，有的放矢，使我们的工作更具针对性，从而避开因此而带来的不必要的损失。 4、以身作则，做员工的表帅。不断的向员工灌输企业文化，训练员工有全局意识，做事情要从公司整体利益动身。 5、靠周到而细致的服务去吸引顾客。发挥全部员工的主动性和创作性，使员工从被动的“让我干”到乐观的“我要干”。为了给顾客制造一个良好的购物 环境，为公司创作更多的销售业绩，带领员工在以下几方面做好本职工作。首先，做好每天的清洁工作，为顾客营造一个舒心的购物环境;其次，乐观主动的为顾客 服务，尽可能的满意消费者需求;要不断强

15、化服务意识，并以发自内心的微笑和礼貌的文明用语，使顾客满足的离开本店。 6、处理好部门间的合作、上下级之间的工作协作，少一些牢骚，多一些热忱，客观的去看待工作中的问题，并以乐观的态度去解决。 现在，门店的管理正在逐步走向数据化、科学化，管理手段的提升，对店长提出了新的工作要求，娴熟的业务将关心我们实现各项营运指标。新的一年开头了，成果只能代表过去。我将以更精湛娴熟的业务治理好我们华东店。 面对明年的工作，我深感责任重大。要随时保持清醒的头脑，理清明年的工作思路，重点要在以下几个方面狠下功夫： 1.加强日常管理，特殊是抓好基础工作的管理; 2.对内加大员工的培训力度，全面提高员工的整体素养; 3

16、.树立对公司高度忠诚，爱岗敬业，顾全大局，一切为公司着想，为公司全面提升经济效益增砖添瓦。 4.加强和各部门、各兄弟公司的团结协作，制造最良好、无间的工作环境，去掉不和谐的音符，发挥员工最大的工作热忱，逐步成为一个最优秀的团队。 篇四：药店店长工作总结 营业前的预备工作要充分 早晨出门之前请检查是否遗忘了“更衣柜的钥匙”和自己的身份证“胸卡”。 当药店店长跨出家门时，就意味着新的一天开头了，在保持心情开心的同时，应提前20分钟到店。从职工进出口入店并向值勤人员出示“工作证或入店许可证”，然后亲自打出勤卡，同事们见面应相互问候“你好”。 换上工作服的同时，别忘了将胸卡配带在左胸部，然后再一次检查

17、自身的仪容仪表。要知道“人是永久没有其次次机会制造第一次印象的”，给顾客良好的接触印象也就意味着销售胜利了一半。“一日之计在于晨”,营业前的各项预备工作好与否,是做好一天接待服务工作的基础。假如预备工作做得充分,就能保证营业期间忙而不乱,精力集中,提高工作效率。同时也能削减顾客等待的时间,避开发生差错和事故。所以药店店长们在上岗前应做好以下预备工作: 参与工作例会 例会的基本内容： （1）早例会 汇报前一天的销售业绩以及重要信息反馈； 确定工作方案和工作重点； 清点、预备当日宣扬助销用品； 朗读常用礼貌用语（依据各药店的不同规定）。 （2）晚例会 提交当日各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消

18、费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释； 店员表现的评估及分析，提出改进建议； 接受企业上级主管的业务学问技能培训； 朗读常用礼貌用语（依据各药店的不同规定）。 （3）周、月例会) 提交各项工作报表与临时促销活动报告，反馈消费需求信息与药品信息，并对非易耗助销品的损耗作出解释； 清点、申领下周（月）宣扬助销用品； 导购表现的相互评估及分析，提出改进建议； 接受企业上级主管的业务学问技能培训； 联谊活动。 注：每日例会在药店当日值班的药店店长必需参与；每周、每月例会全部地区的药店店长必需参与。 上述每日早、晚和每周、月例会的内容均属独立执行。 2,检查、预备好药品 （1）复点过夜药

19、品。参与完工作例会后，药店店长上岗的第一件事，就是要依据药品平常的摆放规律对比药品帐目，将过夜药品进行过目清点和检查。不论实行正常出勤还是两班倒制，药店店长对隔夜后的药品都要进行复点，以明确责任；对实施“货款合一”由药店店长经手货款的，要复点隔夜帐及备用金，做到心中有数。在复点药品和货款时，如发觉疑问或问题，应准时处理。 （2）补充药品。在复点药品的过程中，依据销售规律和市场变化，对款式品种缺少的或是货架出现数量不足的药品，要尽快补充，做到库有柜有。续补的数量要在考虑货架药品容量的基础上，尽量保证当天的销量。对于百货商场和超市的药店店长来说，还要尽可能地将同一品种、不同价格、不同产地的药品同时

20、上柜，以利于顾客选购。 3,检查药品标签。在复点的同时，药店店长要对药品价格进行逐个检查。对于附带价格标签的药品，应检查价签有无脱落、模糊不清、移放错位的状况。对有脱落现象的要重新制作、有模糊不清的要准时更换、有错位现象的要准时订正。要重点检查刚刚陈设于货架上的药品，确保标签与药品的货号、品名、产地、规格、单价完全相符。对于无附带价格标签的药品，要准时制作。药品价签应采纳国家许可的正规价签，价签上应标明药品的名称、价格、质地、规格、功能、颜色和产地等项。对于需要做样品的药品，都要做到有货有价、货签到位、标签齐全、货价相符。 4,销售帮助工具与助销用品的检查与预备。营业时销售工具和助销用品的预备

21、，是营业前预备工作的一项重要内容，没有完备的工具和用品，要做好营业工作，提高服务质量是不行能的。由于药店经营药品种类的不同，所需要的工具和助销用品也不能一概而论，现只将共性的部分列出。销售工具有电视、录相机、录相带、信号源和接线设备、产品手册、样品、计算机、计算器、备用金、发票、复写纸、销货卡、笔、包装纸、剪子、裁纸刀、绳子以及其它必备的帮助工具。助销用品有灯箱、pOp、宣扬品、促销品等等。 药店店长要事先预备好必需物、必需量，放置在必要的场所；将必需物品名称和库存量制成简单了解的一览表；将工具与助销品放在固定的位置，并养成使用后归原位的习惯；随时留意工具与助销品是否完好，如有污损裂开现象，要

22、准时更换。 5,做好卖场与药品的清洁整理工作。在营业之前，药店店长首先要把营业场地清理洁净，做到通道、货架、橱窗无杂物、无灰尘；其次在药品陈设时要做到“清洁整齐、陈设有序、美观大方、便于选购”，将新产品或当日热销药品放在明显的位置，发觉有问题的药品要准时剔除，按规定处理；再次要将顾客使用的试看法簿等擦拭洁净，并放在合适的位置；最终要将助销用品摆放整齐，如有破损和污损，需准时更换。此外，还要检查营业照明灯有无故障，如遇当日停电，要预备好其他照明光源。 6,充实药品学问。完成了上述工作之后，假如还未到营业时间，药店店长们则可以利用这段空余时间，将自己的药品学问进行再补充、学习。 营业中的帮助工作药

23、店店长除了要做好营业前的各项预备工作以外，在营业的这段时间里，还有着很多帮助工作要去做。例如：缺货时的准时要货、调货；到货时的收货、拆包、验收；加货时的记帐；将药品整理并准时陈设到货架上；变价时制作药品价签；卖货时准时销帐；交接班时货帐清点以及预备盘点等等。尤其是实行“货款合一”的药店，还有清点货款、办理解款等更为复杂的事宜。这些帮助工作都是由药店店长来担当的，如果能准时地做好这些帮助工作，便可以加快销售速度、提高服务质量、防止差错事故、加强药店的经营管理。 1,要把握忙闲规律，乐观主动。在一天的营业时间里，各药店、各柜台，都有着各自的营业忙闲规律，也就是说都有着间隔的空隙时间。药店店长应能视

24、其营业忙闲，不放过短促的间隔时间，高效率地做好上述营业中的各种帮助工作；相反，若是药店店长缺乏这个观点，即使有很长的空隙时间，也宁可谈天说地，不去尽其职责，这将严峻影响到药店的服务质量。 2,要做到仔细负责，准时精确。营业中的帮助工作，难免有些乱中作战的感觉，但药店店长们必需要做到准时而精确。如：要货、调货要准时；对营业前到店直接上货架而不入店内库房的药品，要准时验收，保证单货相符、数量精确、质量完好，绝不能马虎从事；验收后的药品要快速摆上货架，细心入帐。在销售过程中如发觉药品质量问题，应暂停出售；若是数量或串号的问题，应准时汇报。药店店长的帮助工作能做到准时，就可保证不会造成人为的脱销；能做

25、到精确，就可避开差错，便于药店的经营管理。 3,要做到员工之间团结互助。不论药店大小都是一个集体，卖场营业时的帮助工作，大家都应当做。不能出现A柜台忙得不行开交，B柜台却闲得无聊这种状况。药店店长既要做顾客的“贴心人”又要做同事的“贴心人”。一个药店能够相互爱惜、融洽无间、和谐相处，就可以让整个集体显得更富有生气，更加暖和，由于这使得药店的每一位员工都情愿融入到这个集体中去，情愿为这个集体工作。 4,要坚持先对外、后对内的工作方法。为顾客服务是药店店长的唯一宗旨，接待好每一位顾客是药店店长应尽的职责，不论在任何状况下，药店店长都要把接待好顾客始终放在各项工作的首位。当顾客来到药店时，不管药店店

26、长是在做帮助工作还是相互商议事情，甚至有企业领导在药店布置工作，都不要去管它，应暂停下来，先去招呼顾客，不使顾客久等。 要记住：绝不能因手头上有帮助工作或有企业领导视察工作而怠慢顾客。 接待顾客 1,基本规范用语。接待顾客时的基本规范用语，并不是什么特殊的语言，而是一些简短的待客用语。 （1）“欢迎光临”在打招呼的同时，必需留意语调应因人而异，如接待年纪较大的顾客，语调应略为低沉、稳重；接待年纪较轻的顾客，语调应以轻愉快泼为宜。药店店长要以礼貌、友善、亲切的心态竭诚为顾客服务，对面对你的来客，都应主动点头，并说“您好”。请记住：微笑可以传达诚意。 此外，跟顾客打招呼的时机也是很重要的，柜台式药

27、店应当是在顾客一进入店里的时候；开放式药店应是在和顾客视线交接的时候。至于“欢迎再次光临”这句话，是要用在顾客即将离开药店时，店员表示感谢与再次欢迎的话语。 （2）“好的”这是药店店长被顾客召唤时回答的用语。譬如顾客说“请拿这个给我看一下”，药店店长应面对着顾客，回答顾客“好的”或是“请您稍等一下”之后，再出示药品。 （3）“请您稍等”不管顾客等待的时间长短，只要发生让顾客等待的状况就要说“请您稍等”，在说这句话之前药店店长可以简短地阐述让顾客等候的理由，例如：“我立刻去库房查一下有没有您要的药品，请您稍等一下”。就这样，顾客不仅明白为何要等一下，即使等待的时间稍长一些也不会觉得烦躁担心了。

28、（4）“让您久等了”找到药品后，拿给顾客看的时候要说“让您久等了”或“很愧疚，让您久等了”。 这句话也可以用在药店店长包装好药品交给顾客的时候。 （5）“对不起”这是对顾客的要求无法做到时对其表示歉意的言语。例如：“真对不起，这种药品刚好卖完，不过，请留下您的姓名和电话，一到货，我立刻通知您，好吗?准时而又坦诚的“对不起”，能够在许多时候将问题顺当解决。 （6）“感谢您”这句话可以在接待顾客过程中的任何时候使用，即使对同一顾客使用多次也不用嫌多。此外，当顾客购买完药品要离去时，药店店长也应当以一种感谢的心情向顾客说一声“感谢您的惠顾”，送别顾客。 2语言表达的艺术。语言，是人们思想沟通的工具。

29、言为心声，语为人镜。药店店长每天要接待数以百计的顾客，主要是靠语言这种工具与顾客沟通和沟通，药店店长的语言是否热忱、礼貌、得体，直接影响着自身和药店的形象。假如只是机械地使用礼貌用语而不带有任何诚意，只会起到相反的作用，影响顾客对药品和服务的满足程度。因此，药店店长在接待顾客时，必需要讲究语言艺术，提高使用接待用语的技巧。 (1)态度要好。态度是指说话时的动作和神情。在销售服务中，有些药店店长受到了顾客的表扬，有些则受到顾客的指责和批判，这是在服务中常发生的事情，主要是由药店店长的态度和表现引起的。 例如：顾客进店，尽管药店店长在行为举动上是听从命令并且听从指挥的，按要求主动地向顾客打了招呼“

30、欢迎光临”，但是，不仅斜眼看着顾客，还面无表情一点笑容也没有；或者对买了东西之后的顾客说：“感谢”，就粗鲁地推出药品，身体转向另一侧，一点也没有感谢的意思。这些生硬、冷谈的语气和态度会带给顾客特别不开心的感受。假如药店店长在打招呼时，辅之以点头示意、笑脸相迎，那么给顾客的印象就不同了。所以，主动、热忱、耐心、周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作、神态相互协作地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。 但是态度也不能好得过分，以过于华丽的言词对待顾客，不仅不能够打动顾客的心，还会使顾客对这个药店店长产生一种“敬而远之”的心情。 (2)要突出重点

31、和要点。销售用语的重点在于推举和说明，而其他仅仅是铺垫。因此，药店店长在接待顾客时，必需抓住重点，突出要点，说话要精练、简短，以引起顾客的留意和爱好。 如：“有康泰克吗？”“有。”；或者“有邦迪创口帖吗？”“请问，您要哪种的？”“哪种比较好？”“这种比较常用。”“就这种了。”“好的。”就这样，简洁、短暂的一段对话可以用最少的词语表达出最大的信息量。药店店长在销售服务过程中应力求避开罗嗦。三番五次的重复介绍只会导致自身精力的过度消耗和嗓音嘶哑。 (3)表达要恰当、语气要委婉。恰当就是说话要精确、贴切。表达是否恰当不仅体现在接待中的回答上，还贯穿在整个接待过程的交谈当中，对一些特别的顾客，要把顾客

32、忌讳的话说得中听一些，让顾客觉得药店店长是敬重和理解他的。如面对一位胖顾客不要说：“您长得太胖，不太适合用这种药。”可换成“身材较丰满”、“很壮实”、“很有福态”；说顾客很瘦，不如说“苗条”；对皮肤较黑的顾客不要说“你的皮肤这么黑”，应当说“您的肤色较暗”；对想买低档品的顾客，不要说“这个廉价”，而要说“这个价钱比较适中”。另外，在接待顾客时肯定不能涉及顾客的某些生理缺陷，假如实在避开不了，肯定要考虑好措词。 此外，在说明某些药品时，应尽量选择简洁、易懂的词语来进行说明。例如：“这种药一次服用多少？”假如回答“毫升”，可能对方一时间对这个单位没有概念，应当说“毫升，相当于调羹的份量”。 (4)

33、语调要柔和。药店店长与顾客交谈的语气和声调是很重要的，语调柔和与否是通过声音的凹凸、强弱和快慢来实现的。同样一句话，由于语气、声调的表达方式不同，效果则会大不一样。比如一声“好”字，假如语气拉长，声调提高，就会起到相反的作用；接待较劳碌时用高声而短促地说“等一下”，顾客即会产生反感，嫌药店店长态度生硬、不耐烦。假如说得轻柔些，就会使人产生舒适的感觉，若是加上“请您稍等一下”，就会显得很有礼貌。语言中的重音，是一种微妙的表达技巧。 (5)要通俗易懂。首先，要说一般话。尤其对于流淌人口多的大、中城市的药店店长来讲，更要做到“说标准的一般话”。无论说话内容如何完善，如果是口齿不清，有浓重的地方腔调，

34、会给人听不下去或是听错意思。其次，要能听懂，甚至会讲一些地区的方言。由于有些异地顾客的方言特别浓重，可能会一时闹不清这位顾客在说什么，对待这种顾客，药店店长肯定要有耐心才行。不仅如此，把握一些外语（主要是英语）对于药店店长来说也是特别必备的。最终，在与顾客交谈时，千万不要使用商业专用术语或药品的专业代码，以使顾客更好地理解。 (6)要协作气氛。在上班时间不顾四周氛围，总是旁若无人地找同事闲谈天的药店店长不乏其人，有些是近距离地小声嘀咕，有些是只要在方圆十几米内活动的人都能听到的笑骂，再协作上那一双双敏捷而令人生畏的眼睛，使得许多顾客不敢上前去自找麻烦，从而导致大部分顾客的流失。 而有些药店店长

35、在顾客面前使用了礼貌用语，可是当顾客刚一转身，她立刻就找同事闲谈天或是谈论顾客，且言语粗俗，顾客听到了不仅会感到不开心，而且最初对这位药店店长的好印象也会荡然无存，进而对这家药店产生怀疑，失去信念。因此，在工作中禁止闲聊是药店店长必需遵守的，而同事之间的言谈也应留意使用礼貌用语。 (7)不夸大其辞。不着边际地吹嘘夸大，可能临时会推销出药品，但并非永久的良策。顾客吃亏上当只能是一次，其后绝不会重蹈旧辙，最终受损失的还是药店。所以，诚恳客观地介绍、推举药品，才是长期的良策。 (8)要留有余地。在销售服务过程中，药店店长应当在实事求是、真诚中肯的基础上，做到语言委婉，话不说绝。应运用留有余地的、好听

36、且含蓄的、使顾客能得到劝慰的语言。如某一药品缺货或刚刚卖完，药店店长不能对顾客说：“没有货了”、“卖完了”、“不知道”等毫无伸缩余地的肯定性回答，应当告知顾客何时才会有货，或者把顾客的电话和需求的货号登记，以便来货时准时通知，如：“实在对不起，这种药品刚好卖完了，不过我们已经去进货了，能不能请您明天早上再买?”如的确无货供应，也应替顾客着想，热忱的介绍某种类似品供顾客选择，或者，供应给他可能购买到所需药品的去处。如“真不巧，您需要的这种商品卖完了。假如您急需的话，我建议您到药店去看看，那里可能有您需要的品种。”这样不计得失的热忱建议很简单获得顾客的信任。即使顾客一时买不到称心的药品，也会在你的

37、关切下得到心理上的劝慰，从而对这个药店店长、这家药店产生好感。 (9)要有问必答。营业过程中顾客向药店店长询问是常有的事情，可能会提出药品交易上的问题，也可能提出各种与药品无关的问题，如问路、乘车路线、巡游等一些生活上的事情。那么作为一名优秀的药店店长要明白：顾客向我们提问，是信任是期望，我们为其服务，理应以诚相待，做到有问必答，尽量满意顾客的需求。基于此，药店店长不仅要钻研本职工作的各方面学问，还要熟识当地有关方面的状况，如交通、旅店、景点、运输及重要的大中型场所地址。当然，药店店长不是“百科全书”，对于回答不上来的问题，要向顾客表示歉意，绝不能实行冷淡的态度。 无声的语言。无声的语言又称为

38、体态语言，就是通过人体各部位的变化而表现出来的各种表情、姿势所传递的信息。主要通过眼神、手势、表情和姿势等无声的示意来表达。体态语言虽然是示意性的、无声的，但它却是帮助药店店长体现肯定思想内容的重要形式。 体态语言中人们常常使用的一种语言形式就是眼神和手势。药店店长说话时协作适当的体态语言，以加强或补充销售语言中凝聚的思想情感和药品信息，不仅能够把话说得更加有声有色，而且也能够吸引顾客的留意力，让顾客通过视觉的关心来获得深刻的印象，从而使销售在一种和谐的气氛中顺当完成。 （1）眉眼。眼睛加上眉毛是人面部传递信息潜力最大的器官，通过视线和凝视方式的变化所产生的不同眼神，传递和表达着不同的信息。销

39、售过程中最常见的眉眼形态有： “注视”，即凝视对方。注视的部位和时间长度的不同，给对方造成的影响也不同。在销售过程中常见的注视，应当是保持合适的距离，药店店长凝视顾客的目光位置以顾客脸部由双眼底线和前额构成的三角区域为宜，这样会给顾客以恳切的感觉。但千万要留意不要纯粹为了完成这个动作而面无表情、目光呆滞。 在为老顾客服务时，药店店长也可运用常在聚会、酒会等场合运用的注视对方双眼上线和唇中线构成的三角区域的眼神，由于这样能给双方制造轻松的气氛。 “扫视与侧视”。扫视常用来表示奇怪，侧视俗称斜眼瞧人。在销售过程中常使用扫视（药店店长们往往会不经意的在注视中伴有过多的扫视），会使顾客觉得你心不在焉，

40、对他不感爱好；而过多的侧视只会带给顾客遭到蔑视的感觉，使其对这个药店店长产生敌意。 “闭眼”。正常状况下，人的眼睛每分钟眨68次，这种无意识的动作不会给顾客造成不良的感觉。值得一提的是，当顾客对某种药品的评价不正确甚至有些罗嗦时，有的药店店长会有意延长闭眼或2/3闭眼的时间，并且伴有双臂交叉、晃手、摇头、叹气等动作，这种表示“你提的低级问题我不屑回答”的肤浅动作只会带给顾客“你目中无人”的感觉，从而使销售中断。因此，药店店长应留意避开，并严禁使用闭眼、晃手、摇头、叹气等动作来表示反对或不同意。由于有意识地闭眼、晃手、摇头、叹气均属于结论性的动作，同药店店长语言表达的服务性和参谋性相违反。 （2

41、）手势。手势是药店店长在销售服务的交谈中使用最多的一种行为语言。它要求手势和动作肯定要彬彬有礼；它强调礼节性，特殊适用于开架售货的药店。在销售过程中常见的手势及其含义有： 伸出手掌，手指要伸直微摆，给人以言行全都、恳切的感觉； 掌心向上，手指要伸直，表示虚心、诚恳、屈从，指路的意思； 食指伸出，其余手指紧握，呈点指状，表示不礼貌，甚至带教训、威逼的意思，简单令人生厌； 双手相握或不断玩弄手指，会使顾客感到这个药店店长特别拘谨甚至缺乏自信念； 用拇指指向另一个顾客，表示藐视和嘲弄； 十指交叉置于货架上或眼前、眉心，表示掌握懊丧心情的外露，有时还表示敌对和紧急心情。 店内的引导。只要是穿上药店的制

42、服或配带上胸卡，不论是新员工，还是临时工，顾客都会把穿制服、带胸卡的人看作是药店的一名成员，会提出各种各样的问题。在这个时候，药店店长应当作出不失礼貌的回答，最初可能仅限于回答顾客所提出的问题，随着对工作的渐渐熟识，就要学会主动去观看有哪些顾客需要关心。 （1）做店内引导时的重点 正确性：不能对顾客作不负责任的回答，必需经过认真的确认后再回答。 简洁、易懂：不能用药店的特殊用语或药品的专业代码来介绍药品或回答顾客的询问，应选择简洁、易懂的大众语言来解释问题。还有象“这个么”、“好象在那边”等模糊的回答要避开使用。 （2）做店内引导时的留意事项 掌心向上，手指要伸直。 在条件许可的状况下，尽可能

43、地伴随顾客前往目的地。 引导时，要详细地向顾客指明方向和方位。 要洞察顾客是否真的明白。 洁净利索的服务动作 只有甜蜜的笑容和良好的服务态度是不够的，假如不协作灵敏快速的动作，也会让顾客在等得不耐烦时产生埋怨。 在顾客的招呼询问后，药店店长应马上停下手头的工作并回答：“您好，我能帮您什么忙吗？”。另外有一种状况，有些顾客已经花费了许多时间进行药品的谨慎选择，甚至让店员觉得很厌烦，但是到了包装或付款时，却频频督促药店店长。遇到这种状况，药店店长肯定不要不兴奋，应当这么想：“他花了那么多时间去细心选择，现在他肯定急着想把药品带回去给家里人，所以才会催我”。假如药店店长在接待顾客时的交涉、药品提示、

44、推举，以至于结束的各个购买阶段都让顾客很满足，就是在最终关头慢吞吞的，使顾客感到不开心，这是很惋惜的。 究竟要如何提高速度呢？这个问题必需依据顾客和购买的药品来进行区分。对于年轻的顾客动作肯定要快速，由于年轻人简单急躁；而对于年纪较大的顾客则应当从容不迫。对于低价位的药品动作要快，对于高价位的药品，应当是从从容容的，假如是慌惊慌张地进行药品处理，可能会让顾客心理上产生不舒适的感觉，甚至把顾客赶跑。真正动作灵敏的接待顾客方法，应当是看起来心情很开心的快速做事。为了达到这个目的，药店店长必需留意下列事项： 动作要利落，留意尺度的拿捏。 姿态端正，不拖泥带水。 在店里行走时留意不要把脚拖在地上，鞋子

45、要选择合适的穿。 说话要段落分明，口齿清晰，肯定不行以拖泥带水、喋喋不休。 虽然动作上非常灵敏，可有时候药品包装需要花费许多时间，一时没零钱找不得已让顾客等候，药店店长或者此时不妨中途告知顾客：“很愧疚，请稍等一下”。) 6,在工作中肯定不允许的行为 (1)在门口并列站着，不把通道让开。 (2)在营业场所，把手插在口袋里走路。 (3)在药店擦口红，剪指甲。 (4)强调公司的特殊规定。 (5)推卸责任，甚至与顾客争吵。 (6)当顾客光临时，三五成群地谈天。 (7)从正在扫瞄药品的顾客前面走过。 (8)依靠在货架上。 (9)常常空岗。 (10)当着顾客，做挖鼻、剔牙的动作。 (11)冲着顾客打喷嚏

46、，咳嗽。 营业即将结束前后的工作处理与预备 清点药品与助销用品。依据药品数量的记录帐卡，清点当日药品销售数量与余数是否符合；同时检查药品状况是否良好、助销用品（如宣扬卡、pOp）是否齐全，若破损或缺少需准时向上汇报、领取。. 结帐。“货款分责”的药店，药店店长要结算票据，并向收银员核对票额。“货款合一”的药店，药店店长要按当日票据或销售卡进行结算，清点货款及备用金，如有溢、缺应作好记录，准时做好有关帐务，填好缴款单，签章并上交。 准时补充药品。在清点药品的同时，对缺档和数量不足的，以及在次日需销售的特价药品和新药品需准时补充：“零售店”的药店店长应先查看药店库存，准时加货；若库存无货，应准时汇

47、报，以督促销售人员次日进货。“店中店”的药店店长应帮助商家做好货源供应工作（向其询问或查看库存），准时汇报并向公司订货，争取做到不断货。 整理药品。清点、检查药品及助销用品时，要边清点、边做清洁整理的工作。对药品、助销用品及销售帮助工具进行卫生整理、陈设整齐；小件物品要放在固定的地方，高级物品及珍贵物品应盖上防尘布，加强药品养护。 报表的完成与提交。书面整理、登记当日销售状况（销售数、库存数、退换货数、畅销与滞销品数），准时填写各项工作报表，在每周例会上提交，重要信息应准时反馈；每次促销活动结束后需填写促销活动报告，在每日、周、月工作例会上提交。 留言。实行两班制或一班制隔日轮休的药店店长，遇到调价、削价、新品上柜以及当天未处理完的事宜，均要留言告知次日当班的同事，提示留意和帮助处理。 确保药店与药品的平安。销售高级药品及珍贵药品的药店应检查小库是否上锁；同时将票据、凭证、印章以及药店自行保管的备用金、帐后款等重要之物，都入柜上锁。要做好营业现场的平安检查，不得麻痹大意，特殊要留意切断应当切断的电源，熄灭火种，关好门窗，以避开发生火灾和偷盗的行为。在离店之前，还要仔细地再检查一遍，杜绝隐患，确