2005年度品质考核指标（客服）50.doc

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1、2005年度品质考核指标（客服）注:本表中的“客户”，包括业主和非业主使用人。指标序号考 核 点权重客户满意度调查1文件对客户满意度调查有无明确规定（调查频次、样本比例、问卷回收率）2.4%2规定的样本比例、问卷回收率、调查频次是否对结果起有效支持作用并满足物业管理项目的需要3规定的操作方法（送达方式、问卷回收、统计口径等）是否科学合理4最近一次客户满意度调查的样本比例是否符合文件规定5最近一次客户满意度调查报告是否对数据进行详细、客观的分析6最近一次客户满意度调查报告的结果是否真实、是否达到质量目标的规定7最近一次客户满意度调查报告是否对客户的不满意项提出改进措施8验证改进措施是否及时有效9

2、客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否纳入客户投诉处理程序10对客户在问卷中签署的投诉性意见和建议是否进行有效沟通/ 回访11现场拜访重点客户,了解其对物业管理服务的评价12总部组织的客户满意度调查结果是否达到相关质量目标的规定客户投诉处理 13文件对客户投诉处理是否有明确规定（记录、处理时限、沟通和回访等）2.0%14客户服务人员或相关岗位员工是否熟悉客户投诉处理程序15对客户投诉是否在规定时限内处理，因故不能及时处理的是否与客户沟通16客户投诉处理完毕后，是否按照规定进行回访和沟通17投诉信息获取渠道是否完整（如社区网站投诉），投诉记录是否完整无遗漏18是否建立客户群诉紧急预案或处理程序1

3、9无客户向政府、新闻媒体和总部进行有效投诉，无新闻媒体曝光和集体群诉20是否存在客户对服务质量的有效投诉21无因对投诉处理结果不满意而引发的对同一问题的再次投诉，或未及时采取有效措施而使投诉事件扩大化、严重化22投诉人对接待人员的态度、处理结果和及时性的评价（根据记录信息现场访谈）客户管理23文件对客户档案资料管理有无明确规定1.0%24是否按照规定真实、完整地建立客户档案资料25客户清册是否随时更新（随机抽查，现场核对）26客户入住/迁出信息是否完整、准确27客户服务人员是否了解本项目客户，尤其是重点客户的基本情况社区文化与客户沟通28文件对社区文化活动有无明确规定，是否按照规定开展社区文化

4、活动（形式不限）2.8%29是否按规定开展社区文化活动30社区文化活动的记录是否真实完整（计划、文字或图片、声像记录、总结等）31文件对客户沟通方法有无明确规定（如沟通形式、记录、沟通频次、覆盖率等）,是否体现主动性32是否按规定开展客户沟通工作33是否向客户公开公布各类服务电话34是否设定24小时服务电话，并向客户公开公布35客户服务需求是否及时记录，信息是否及时有效传递并进行合理性识别36客户的合理服务需求是否被有效满足，客户对服务效果是否满意37行业有无定期公布帐目的要求，若有，有无按照规定定期公布各类帐目38是否及时发布各类服务提示（如防盗、防火、防台风等）39是否与客户签订了业主公约

5、或租户公约，就双方权利义务作详细约定40是否按规定成立业主委员会41是否与业主委员会或业主签订物业服务合同，就双方权利义务作详细约定服务态度和礼仪42客户，尤其是重点客户对员工服务态度的评价（现场访谈）1.8%43客户投诉记录中有无对员工服务态度的有效投诉44员工着装和仪容仪表是否符合礼仪手册规定45员工行为礼仪是否符合礼仪手册规定46前台、会所、客服人员岗位礼仪是否符合礼仪手册规定47维修人员岗位礼仪是否符合礼仪手册规定48安全岗位（保安员）岗位礼仪是否符合礼仪手册规定49保洁、绿化类员工岗位礼仪是否符合礼仪手册规定50司机、家政、样板房、泳池、食堂服务人员岗位礼仪是否符合礼仪手册规定合计5010.0%备注栏：（若不够填写请在下方插入行）以上考核点共有 点在半山海景兰溪谷物业管理中心（物业管理项目名称）不适用。序号不适用原因序号不适用原因2兰溪谷（客服）