连锁超市培训手册.doc

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1、XXX连锁超市培训手册目 录第一章 培训概述3第一节 培训组简介3第二节 培训资源5第二章 入职培训6第一节 入职培训概述6第二节 第一天入职培训6第三节 三十天回顾培训8第四节 六十天回顾培训9第五节 九十天回顾会9第三章 领导艺术系列培训11第一节 领导艺术培训11第二节 高级领导艺术培训12第四章 顾客服务培训13第五章 其它专题培训14第六章 岗位职能培训体系 (PST)18第一节 概述18第二节 非管理层PST18第七章 图书室20第八章 培训资料管理22第九章 促销员培训24第十章 新店培训27第十一章 营运管理课程30第一节 概述30第二节 工作流程30第三节 课程内容31第十二

2、章 见习管理人员计划32第一节 概述32第二节 工作流程32第三节 培训安排33第十三章 特別项目设计及流程37第一节 概述37第二节 工作流程37第三节 相关项目内容37第十四章 采购培训39第一节 专题培训39第二节 交叉培训42第十五章 物流培训42第一节 专题培训42第二节 供应商培训43第三节 新配送中心同事培训43第四节 交叉培训44第十六章 培训月报45第一章 培训概述第一节 培训组简介1. 培训工作的内涵成为管理层的伙伴, 提供高质量的培训服务, 进而提高所有同事的工作表现。2. 三江培训工作的策略和目标l 培训要投入，建立强大的培训体系l 2年内建成适应公司战略发展的培训体系

3、（主要在四个方面：培训机构、培训制度及流程、培训课程体系、培训硬件和后勤支持）l 人才职业发展计划，建立公司内部人才库，干部内部提升l 通过教育、在职培训、轮岗、工作任命等方法来从内部培养人才l 培训理念：每个人都有接受基础培训的权利；每个管理层都有辅导员工的责任。l 培训要标准化，针对各部门岗位，循序渐进；l 给员工创造持续发展的空间3. 编制培训指南的目的l 使容易浪费时间的工作标准化，节省时间l 沉淀卓越的经验l 提高内部顾客的满意度l 零售业就是细节，管住细节，节省成本l 使组织不必过度依赖个人的力量l 形成基于组织运营流程的良好工作习惯l 在有基础的前提下进行创新，降低组织运营的风险

4、l 标准化是提升服务品质的前提4. 培训组架构及部门职能总部:（见下页）培训发展高级经理培训项目经理培训发展经理培训协调经理培训讲师培训行政助理子公司:分公司人事经理培训主管中心店人事经理中心店人事助理中心店:3. 培训组主要工作职责（见下页)营运非管理层培训营运管理层培训F 1/30/60/90入职培训( 岗位职能培训系统(PST)( 顾客服务、企业文化等专题培训( 商品知识培训（由供应商提供）( 供应商促销员培训( 新店员工培训F 1/30/60/90 入职培训F 岗位职能培训系统(PST)F 做个好商人F 顾客服务课程F 鲜食管理 F 见习管理人员计划F 新店管理层培训F 业务系统使用区

5、域人事经理/子公司培训主管营运管理层供应商 培训员总部培训组/区域人事经理/子公司培训主管营运管理层培训员培训员采购及物流培训F 采购培训 谈判技巧/商品策略及品类管理/供应商管理/供应链管理/市场营销/做个好商人F 物流培训 仓储管理/高效配送 总部培训组/物流中心人事主管总部培训组/部门管理层培训员总部/区域/子公司通用技能培训F 入职培训F 领导艺术课程F 零售业行业知识F 营运知识培训 F 压力管理F 非人力资源经理的人力资源管理F 非财务人员的财务管理F 法律常识F 培训培训员课程(TTT)F 图书馆（专业书籍）培训员特別项目F 培训样板店F 鲜食管理系列课程总部培训组/培训店管理层

6、总部其他部门F 市场部品类管理/市场调研及策略规划/促销管理/标识管理/市场营销F 防损部 损耗控制/利润课程/业务系统使用/做个好商人/风险控制/财务分析F 信息系统 系统应用与维护F 公司事务部 秘书行政/公共关系管理/企业文化建设/办公室管理/危机管理F 财务部 预算管理/财务分析与决策/税务筹划/资金筹划及管理( 人力资源部 招聘与员工关系/培训管理/绩效规划/薪酬激励各部门管理层/对外参加培训/信息系统部培训员各部门专业技能培训培训第二节 培训资源1. 优秀的培训员l 公司培训部全体同事l 来自各部门优秀的专业人士2. 设施设备 三江培训学校位于宁波总部，面积约2500平方米,可同时

7、容纳200人上课及50人住宿; 总部培训教室,可同时容纳60人上课； 可用设备包括相应人数的配套桌椅,镭射投影仪,DVD,高保真放音设备等； 三江培训学校主要用于总部及市区员工培训及管理层人员培训。第二章 入职培训第一节 入职培训概述公司所有新同事的入职培训计划是按照第一天的介绍、第30天、第60天和第90天的跟进四部分来进行的。此计划在2007年1月初正式推出，旨在欢迎新同事加入三江大家庭，介绍三江的历史和文化，并帮助新员工了解他们的工作以便尽快适应新环境。更重要的是，该计划还以座谈形式给新员工提供了提问，获取正确信息，在工作中运用所学知识和及时得到反馈的机会。第二节 第一天入职培训1.新同

8、事须于入职第一天参加此培训，时长为8小时。届时主要对新同事进行文化和公司相关政策的培训，内容由中心店入职培训协调员、人力资源部工资福利组、防损部培训员讲授。新员工在完成第一天入职培训后就开始行工作。3. 工作流程 (如下图所示)(见下页)三江购物俱乐部有限公司 机密 第7页 培训指南与招聘组沟通，确定新员工入职日期及人数联系防损部培训员，告知其防损知识培训事宜与相关负责人确定新员工巡店事宜复印签到表存档并原件复印交工资福利组准备培训资料第一天入职培训发30-60-90入职培训模式给新员工签名培训结束后由部门同事带回部门注意事项： 培训期间应包括40分钟至一小时的午餐时间和适当的休息时间 对于兼

9、职员工可在午餐完毕后发放全职员工手册以供参考3.课程内容3.1三江历史3.2今日三江3.3三江文化 3.4顾客服务培训3.5防损知识 3.6政策及工作状况3.7疑难解答第三节 三十天回顾培训1.当员工在指定部门或区域工作30天之后，需参加一个2小时的30天回顾培训。总部及子公司主要由培训部培训员和人力资源部工资福利组同事,中心店由人事部同事详细讲解三江术语和工资福利政策，并对过往30天的工作中产生的问题和感受进行讨论及回答。2.工作流程 (如下图所示)提前发放通知，告知新员工时间、地点及名单联系工资福利组同事培训事宜签到表存档并复印交工资福利组统计考勤准备培训资料30天回顾培训发30-60-9

10、0入职培训模式给新员工签名回收已完成的岗位职能培训模式3.课程内容3.1商场术语3.2工资福利讨论 (工资福利组讲述,包括评估)3.3询问工作感受3.4问题解答3.5讨论“了解你的商场”答案第四节 六十天回顾培训1.当员工在指定部门或区域工作60天之后，需参加一个2小时的60天培训。除了对过往60天的工作中产生的问题和感受进行讨论及回答外，还会由高层管理人员详细讲解事业发展机会和一些公司政策。2.工作流程除要提前和公司高层沟通回顾时间，邀请高层管理人员来讲述部分内容外，其它工作流程与30天回顾基本相同。3.课程内容3.1三江事业发展机会3.2员工关系管理 3.3离职挽留政策 3.4以生意为中心

11、3.5询问工作感受3.6问题解答第五节 九十天回顾会1新员工完成90天的现场工作培训之后，最后会参加一个2-2.5小时的90天回顾培训。此次回顾会主要讲述升转职和回顾评估政策，还会进行入职培训测试，了解新员工对公司文化政策等信息的掌握情况。2工作流程除了回顾最后要进行入职培训测试外，其它工作流程与30天、60天回顾培训基本相同。3课程內容3.1升职政策3.2转职政策3.3工作表现评估3.4询问工作感受3.5回顾整个入职培训內容3.6问题解答3.7入职培训测试(包括PST测试,收回入职培训模式(见附件T-01)及员工的岗位培训模式,统计并跟进培训结果)第三章 领导艺术系列培训第一节 领导艺术培训

12、1.概述为期3整天的领导艺术培训是公司为管理层同事开设的最首要、最基本的领导艺术课程。所有在现职满半年的管理层都需要参加领导艺术培训，满一年以内必须完成此课程。2.流程：提前一个月给各部门及培训负责人发培训通知，并确认本次课程培训员根据管理层职位生效日期来筛选出学员名单，并发出名单确认通知提前两周确认的学员名单准备培训资料和签到表三天领导艺术培训一个月内学员交回行动计划表，培训组颁发毕业证书根据培训组年度培训计划安排培训统计培训评估表，培训员发出培训小结培训记录电脑存档3.课程内容 领导艺术的定义 态度 信任 团队 多元化 沟通 时间管理 授权 观念改变第二节 高级领导艺术培训1.概述 高级领

13、导艺术培训是为所有总监及部门高级经理所设的强化培训。 该课程确保他们进一步熟悉领导艺术的各个层面，主要目的就是为整个公司的管理层和领导队伍提供一种共同语言和一套最佳领导艺术实践，从而确保整个组织的一致性。 学员必须完成了领导艺术课程才可以参加此培训。 可利用外部培训资源来做。2.流程:根据培训组年度培训计划安排培训提前三个月给各部门负责人发培训通知，并转发给各部门培训负责人确认名单，准备课前作业准备培训资料及签到表高级领导艺术培训21天内学员交回经其主管签名的行动计划表，培训组颁发毕业证书及集体照统计课程评估表和最佳实践，发出培训小结培训记录电脑存档3. 课程内容: 什么叫领导力 领导与管理的

14、不同之处 卓越领导者的五种行为 -以身作则 -共启愿景 -挑战现状 -使众人行 -激励人心 卓越领导者的十种使命 -明确自己的理念, 找到自己的声音 -使行动与共同的理念保持一致, 为他人树立榜样 - 展望未来, 想象令人激动的各种可能 - 诉诸共同愿景, 感召他人为共同的愿景奋战 - 通过追求变化、成长、发展、革新的道路来猎寻机会 - 进行试验和冒险, 不断取得小小的成功, 从错误中学习 - 通过强调共同目标和建立信任来促进合作 - 通过分享权力与自主权来增强他人的实力 - 通过表彰个人的卓越表现来认可他人的贡献 - 通过创造一种集体主义精神来庆祝价值的实现和胜利第四章 顾客服务培训1. 概

15、述 1.1卓越的顾客服务是一家零售企业成功的关键，也是三江赖以生存的基石。1.2从2007年开始针对管理层,推出顾客服务课程。目的是借以提高管理层的在顾客服务方面的知识和技巧，从而更好地带领员工服务好所有外部和内部的顾客。2. 流程:根据培训组年度培训计划安排培训提前一个月给各部门及培训负责人发培训通知，并确认本次课程培训员根据管理层职位生效日期来筛选出学员名单，并发出名单确认通知提前两周确认的学员名单准备培训资料和签到表两天顾客服务培训统计培训评估表，培训员发出培训小结培训记录电脑存档3. 内容顾客服务课程为期二天，内容包括以下五个方面：2.1顾客服务为什么重要2.2谁是我们的顾客2.3什么

16、是顾客服务2.4如何提供顾客服务2.5制定行动计划第五章 其它专题培训1. 概述 为了提高部门员工工作素质，总部各部门为本部门的同事提供了一些专业培训课程，例如财务部定期为本部门同事安排财务知识培训。 此外,为了增强部门与部门之间的了解和合作，各部门也为其他部门的同事提供交叉培训机会，如：人力资源部为其它部门同事提供的非人力资源经理的人力资源管理培训;财务部提供的非财务人员财务培训；公司事务部提供的法律常识培训。 为了加强公司各部门对零售业专业知识的了解,统一管理思想，有效促进沟通协作，特开设了零售业行业知识、营运知识培训。 培训部可以根据培训需求,适时开发编制最新的培训课程。2. 部门培训工

17、作流程(如下图所示)培训组与相应部门沟通，确认培训事宜培训组与提出培训需求的部门确认培训安排事宜培训组收集反馈意见并与相关部门沟通部门提供培训部门与培训组沟通，提出培训需求3. 非人力资源经理的人力资源管理培训3.1 概述本课程是为非人力资源部的管理层同事学习及应用人力资源管理知识及技巧而设,旨在提升管理人员的管理素质及水平,更好地配合公司人力资源的发展战略,保证公司战略目标的达成。3.2 培训内容3.2.1首先成为三江人力资源管理主管3.2.2部门经理的用人之术3.2.3部门经理的激励之术3.2.4部门经理的考核之术4.非财务人员的财务管理培训4.1 概述本课程是为非财务部的管理层同事学习及

18、应用财务管理知识及技能而设,旨在提升管理人员的管理素质及能力,更好地配合公司的财务发展战略,保证公司财务目标的达成。4.2 培训内容4.2.1预算管理 预算管理概述 现金收支预算 4.2.2 现代成本管理与控制 现代成本管理的概念和观念 成本费用控制5.零售业行业知识培训5.1 概述本课程是为总部各部门同事全面了解零售行业知识及把握零售业动态而设,旨在提升管理人员的综合素质及能力,更地配合公司的财务发展战略的实施及达成。5.2 培训内容5.2.1零售行业介绍5.2.2竞争者的介绍5.2.3行业客户的介绍5.2.4行业的影响因素5.2.5行业的动态发展变化和趋势5.2.6研讨行业发展远景5.2.

19、7研讨零售行业竞争者的战略5.2.8国际零售行业主要参与者的战略6.营运知识培训6.1 概述本课程是为总部非营运同事概括了解营运知识而设,旨在通过营运基本知识的讲解帮助非营运同事了解营运对公司发展的重要性,并促进各部门与营运部门的有效沟通与合作,全力促进公司的生意发展。6.2 培训内容6.2.1零售业态知识及公司策略6.2.2营运组织架构及功能6.2.3三江经营理念6.2.4商场商品流程及管理6.2.5会员管理6.2.6配送中心简介7.法律常识培训7.1 概述本课程是公司事务部为总部各部门同事学习了解国家相关法律法规,并在工作中合理规避风险而设的培训课程。7.2 培训内容包括7.2.1消费者权

20、益保护法7.2.2计量法7.2.3价格法7.2.4产品质量法7.2.5消防法7.2.6其它与业务相关的法律法规8.压力管理培训8.1 概述本课程是公司培训组总部各部门同事调节工作压力并提升工作效率而设。8.2 培训内容包括8.2.1认识压力和应对压力8.2.2如何处理工作压力8.2.3对员工的压力管理第六章 岗位职能培训体系 (PST)第一节 概述岗位职能培训体系(PST)是对新员工和管理层就岗位职责、工作技能及商品知识进行的现场工作培训，目的在于为他们提供必要的、有效的培训，以帮助他们更快地胜任自己岗位的工作。PST由非管理层部分和管理层部分两大部分组成，主要目标学员详见下图。PST主要特点

21、是针对部门管理层和各岗位员工提供标准的且循序渐进的目标培训计划。PST非管理层部分主要由培训员手册和员工培训模式组成。员工的PST培训为期1-3个月，按员工PST培训模式进行。主要由部门主管及教练负责讲授，人事部负责跟进。第二节 非管理层PST1. 非管理层PST工作流程1.1人事部与部门沟通，告知员工到部门的日期，并了解员工的排班及教练(主管或资深员工)姓名。1.2为员工准备PST培训模式，供员工在现场培训使用。1.3带员工到相关部门，将员工介绍给相应教练。1.4教练通过讲授、示范、实践、跟进的方式对员工进行PST岗位培训，人事部应不定期地到部门跟进员工的培训效果，确保教练将部门知识详细系统

22、地传授给员工。一旦发现培训未按要求进行，需及时追查原因，立即纠正。1.5现场培训完成后员工必须在培训结束时通过培训测试，不合格者需再培训考核至合格为止。1.6回收员工PST培训模式。对于参加PST培训的新同事，通常在30、60、90天的入职培训回顾会上收集；对于转职到部门的员工，通常在一个月后由部门教练收集交回给人事部。1.7将PST培训模式存档备查。2.主要内容2.1 PST培训模式员工的PST培训模式用于配合员工在本部门中的岗位职能培训。一名新员工或转职员工到本部门开始工作时，由本部门的教练发给一份部门岗位职能培训模式，在一个月中该员工按照模式中的学习要点不断接受岗位培训，一个月后将培训模

23、式填写完成后上交人事部。2.2 PST培训员手册此手册是帮助教练更有效地培训新员工，确保培训内容统一并全面。同时，此部分也可用于不同部门员工的交叉培训。内容包括：公司文化和政策、部门基础知识和岗位专业知识。第三节 管理层PST1. 工作流程1.1人力资源/人事部与部门沟通，告知管理层同事到部门的日期，并了解同事及相应教练的排班。1.2为管理层同事准备相关PST手册，供现场培训使用。1.3培训教练利用PST手册内附的培训进度表并结合学员具体情况为学员制定出合适的培训计划。1.4培训教练通过讲授、示范、实践、跟进的方式对同事进行PST岗位培训，并按照培训进度表进行培训计划的及时跟进，发现问题及时解

24、决。1.5管理层PST培训是一个教练培训和自我学习的综合过程。2. 主要内容商场各主管、值班经理、商店经理及中心店经理PST手册均人手一本，帮助学员尽快掌握相关工作，成为一个称职的管理人员。同时，此部分也可用于不同组的交叉培训。学员在使用时，应结合PST-培训员手册的相关部分内容来完成培训。附件:T-02员工PST模式附件:T-03管理层PST模式第七章 图书室1. 概述 为帮助员工挑战自我培训能力，提高工作能力，充实自我，发展个人，公司成立图书室，面向总部全体同事。 图书室提供服务书目主要有：商务系列、管理系列、心理立志、个人发展、电脑操作等方面。 图书室地址目前设在三江总部九楼。开放时间为

25、周一周五,8:00AM17:00PM2. 图书室工作流程图书室购书、维护及管理流程如下图所示:（见下页）购回的新书分类编号入库图书室新书资料输入电脑并连入内部公共网公开.制作宣传海报推广所购新书 新书正式出库提供借阅服务 将借阅书籍的员工信息及图书编号输入电脑用电脑统筹管理所有借阅图书每月底清盘结算，拟出分析报告做下一月的图书采购计划了解各部门的反馈和需要调查当前的新图书情况 采购图书第八章 培训资料管理1. 概述随着分店的增加，培训类别的增多，培训资料及各店反馈到总部的资料将更加繁多。良好的培训资料管理可以帮助对培训进展有一个准确的跟踪和快速的分析回馈，并可以将各地区的反馈进行标准化的统一。

26、2. 培训资料的维护2.1关注公司营运中实际的案例,不断充实资源库,并从培训发展团队获得最新的信息进行更新。2.2将每次培训结果的反馈分析总结，根据变化和缺漏来补充和修改。2.3根据被培训部门需求方向的变化来修正。3. 培训资料的准备3.1培训人员名单 课前从各部门收集参加培训的人员名单。 根据管理层培训记录跟进表筛选学员名单，并根据人员变化情况及时更新跟进 表。3.2课堂教材 课前备好学员的教材、试题、通讯录等。 备好上课需用的文具、课堂资料及其他材料。3.3学员反馈资料 测试问卷。培训结束后及时将学员答卷做问卷分析，并将结果存档备用。 行动计划表。在一定的时间内收集好学员的个人行动计划表并

27、装订存档。3.4毕业证书 根据已收回的行动计划表及时打印并发放学员证书。4. 培训记录4.1培训月报（见第十六章培训月报）4.2员工培训记录5培训资料管理细则：5.1所有留存培训组的培训设备/资料培训由培训部门负责管理。培训部门应存放一份培训设备及资料清单。5.2所有培训设备/资料的借用/借阅，应使用登记表予以记录，并按时归还。5.3培训负责人应每月对存放培训组的设备及资料进行盘点。发现有例外情况的，应向上一级主管回报并告知总部培训组。5.5各管理层及教练应妥善保管本部门培训设备/资料。5.6部门培训设备/资料管理应采取层层跟进制度。如有培训设备/资料丢失或缺漏，须立即通知人力资源部，并查找原

28、因予以跟进。5.7对于转职/升职同事，应在归还原有培训设备/资料后，到培训负责人处领取新的培训设备/资料。5.8防损部同事应仔细检查所有出店的培训设备/资料，如无人事经理签批，所有培训设备/资料不得带出商场。5.9人力资源部应定期到部门检查培训设备及资料的使用及保管情况。5.10除培训负责人外，所有同事不得私自复印培训资料。6. 培训资料存档流程：培训资料收集 整理分类登记入册资料存档注:管理人员培训资料保存2年，非管理人员资料保存半年第九章 促销员培训1. 概述促销员培训计划一般包括下列内容：l 促销员入职培训计划l 促销员顾客服务强化培训计划l 促销员培训员发展计划2. 内场促销培训计划培

29、训课时：0.5天参训对象：市区新进促销人员培训内容：促销知识3. 培训流程 （见下页）每月18日前与人力资源部联系确认培训名单制定培训计划确定培训时间确定培训地点培训设施设备检查：投影仪、电脑、话筒、音响、课件、白板和笔下发培训通知（附件组织培训凭促销培训通知单签到培训满意度调查培训测试成绩反馈至人力资源部资料存档（附件）4. 培训大纲l 介绍l 公司的历史 l 合格员工的八条要求 l 促销的定义 l 服务的三原则 l 促销人员行为规范 l 促销人员规章制度 l 促销人员入场手续办理 l 促销人员违规处罚细则 第十章 新店培训1. 概述1.1随着公司开店频率的增加，越来越多的新店同事会频繁地去

30、到老店里进行岗位职能培训和其它开店前的培训。这些培训工作的协调和安排就由中心店的人事部来帮助完成。1.2当新店管理层都基本到达老店后，新的中心店人事部在老的中心店人事部的协助下的也要开始新店培训工作。2. 工作流程及内容2.1培训店人事部工作 2.1.1新店同事到店前的准备工作 从总部获得新店人员名单及所属部门、到店时间。 与商场管理层沟通，告知新店同事到店时间、各部门新店同事人数，并要求其确定相应的培训细节。 将新店同事培训通知及注意事项发给相关部门负责人。 告知相关部门同事准备相应数量的工服。 新店人数告知商场，做好新店同事用餐准备。 确保各部门都有最新的培训大纲、岗位职能培训模式及培训测

31、试题。2.1.2新店同事到店 将新店同事介绍给商场管理层及相关部门负责人。 检查新店同事工衣柜及工服是否到位。 将新店员工工号告知人事部录入考勤系统。 不定期地跟进新店同事的现场工作培训，对培训过程中出现的问题及时跟进。 确保所有新店主管/员工都了解部门运作程序及相关知识，并填写部门培训模式。 回收新店主管/员工岗位职能培训模式，存档备查。2.1.3新店同事离职/离店 新店同事辞职或自动离职需立即通知新中心店人事部或总部工资福利组。 告知人事部同事将该同事从考勤系统中删除。2.2 新中心店人事部工作每个阶段包括的培训工作详见下页流程图所示。（见下页）三江购物俱乐部有限公司 机密 第29页 培训

32、概述F掌握新店培训理念F制定管理层/非管理层培训计划F准备培训资料F与老中心店人事部/管理层沟通F入职培训准备人员进场后/开店前人员到位前人员到位后/进场前F30-60-90入职培训安排F新店管理层/部分员工岗位职能培训F跟进协调管理层培训课程F新店同事交叉培训F人力资源政策培训F制定进场后新员工培训计划F完成每月月报F跟进新员工入职培训F供应商商品/设备培训F跟进新员工现场培训效果(PST)F跟进设备到位F沟通协调F协调总部培训课程F30-60-90回顾F建立员工培训档案F人力资源政策及程序培训F协助安排管理层培训课程开店后三个月第十一章 营运管理课程第一节 概述1.营运管理课程是总部培训组

33、为店内主管级以上的管理层设置的管理课程，目的是通过对管理层系统的、有效的培训，帮助他们掌握工作所必需的营运知识，从而以一个商人的角度去更好地经营自己的部门和商场。2.营运管理课程主要包括相关的营运知识、分析工具及管理技巧等内容。课程针对学员为加入管理层团队半年以上的同事。提前五周给各分公司及中心店人事部发培训通知要求报名根据管理层职位生效日期来筛选出学员名单，并发出名单确认通知提前两周发出课前作业和确认的学员名单准备培训资料和签到表营运管理课程(课前/课后测试)一个月内学员交回课后作业给总部培训组总部培训组区域培训员根据培训组年度培训计划安排课程培训统计培训评估表，分公司及中心店人事部发出培训

34、总结培训记录电脑存档第二节 工作流程三江购物俱乐部有限公司-机密-第31页培训指南第三节 课程内容分为两大管理课程，内容如下：1.做一个好商人(2天) 市场调研与分析 商品定位与分析 最佳点库存管理 增加商场销售的方法 利润管理 营运报表的分析及应用2.生鲜管理课程(2天) 生鲜的特点 各部门概况 安全与卫生 盘点和利润 损耗控制 竞争策略及市调跟进第十二章 见习管理人员计划第一节 概述三江公司的见习管理人员计划的目的是通过培养见习管理人员计划的实施,为公司的快速发展输入生力军。第二节 工作流程由教练员按照第一阶段培训计划带领实习（商品主管3个月，其他主管1个月）相应主管的课堂培训新进主管以上

35、管理人员报到，培训学校安排见习商场和教练员；教练考评+阶段现场考核合格，否解除合同 合格， 否延长第一阶段见习第二阶段见习（商品主管3个月，其他主管5个月）否延期转正第二阶段现场考核+教练评估+商场综评合格， 主管转正加薪，值班经理、商场经理进入第三阶段见习计划3个月后参加值班经理课堂培训第三阶段现场考核+课堂测试+商场综评合格否延期转正+商场综评合格， 值班经理转正加薪，商场经理进入第四阶段见习计划；课堂培训； 合格， 否延长值班经理见习期安排商场见习上岗，3个月否延期转正第四阶段现场考核+区总综评合格，评定转正 第三节 培训安排1.培训时间：根据每位学员的工作背景/职位而量身制定新入职升职

36、转职/再培训主管/值班经理12周8周4周商场经理16周16周4周2.培训内容:根据PST手册2.1防损主管岗位知识培训培训课时：5天参训对象： *已担任防损主管或组长的，但未参加过防损主管培训的； *拟任防损主管或组长的，但未参加过防损主管培训的； *已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：l 防损监察工作规范/任职资格要求l 卖场管理与防损l 相关岗位规范l 商场实习及案例分析l 安全管理2.2前台主管岗位知识培训培训课时：1.5天参训对象： *已担任前台主管或组长的，但未参加过前台主管培训的； *拟任前台主管或组长的，但未参加过前台主管培训的； *已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训

37、提纲：l 岗位职责与工作标准l 检查评估l 每日工作流程l 常规工作要点l 顾客服务管理及投诉处理 2.3商品主管岗位知识培训培训课时：4天参训对象: *已担任商品主管或组长的，但未参加过商品主管培训的； *拟任商品主管或组长的，但未参加过商品主管培训的； *已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：l 主管岗位职责l 岗位考核指标l 商场术语介绍l 工作流程介绍l 怎样补货l 卫生管理l 顾客服务与投诉处理l 怎样维护低价l 如何促销l 沟通技巧 2.4生鲜主管岗位知识培训培训课时：1天参训对象：*已担任生鲜主管或组长的，但未参加过生鲜主管培训的； *拟任生鲜主管或组长的，但未参加过生鲜主

38、管培训的； *已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：l 肉禽经营知识l 水果经营知识l 蔬菜经营知识l 生鲜管理表格应用l 关于生鲜区员工月度考核办法2.5收银主管岗位知识培训培训课时：1.5天参训对象： *已担任收银主管或组长的，但未参加过收银主管培训的； *拟任收银主管或组长的，但未参加过收银主管培训的； *已经参加过培训但考试成绩不合格者。培训提纲：l 收银主管工作流程l 岗位规范和工作标准l 顾客服务管理及投诉处理 2.6值班经理岗位知识培训培训课时：2天参训对象： *已担任值班经理但未参加过值班经理培训的； *经过商品主管培训，拟任值班经理但未参加过值班经理培训的；培训提纲：l

39、 怎样维护低价l 如何促销l 商场卫生管理l 值班经理日常管理l 值班经理职责和权限l 收银、防损管理要点l 投诉案例分析与处理2.7商场经理岗位技能培训培训课时：4.5天参训对象：*已担任商场经理但未参加过经理培训的； *公司拟任商场经理但未参加过经理培训的；培训提纲： l 公司文化研讨-JACKIEl 职业态度（自我教育）-SAMl 顾客满意的商场l 经理的角色、职责和权限l 商场管理要点（110）l 日常工作、BSC管理l 商品质量常用的法律法规商品行政部l 基本财务知识-财务部l 人力资源管理知识-人力资源部3.培训考核及跟进3.1学员在培训结束前必须经过三江培训学校的考核，考核不合格的学员必须延长在三江培训学校的培训。3.2首先进行书面测试。3.3由教练和三江培训学校针对岗位知识技能进行现场提问3.4学员在培训结束前还必须完成一份针对自己未来工作岗位的环境扫描，制定出三个月的行动计划并在新岗位予以实行。相关附件T-05：l 各阶段培训计划及相应阶段考核评估表第十三章 特別项目设计及流程 第一节 概述 随着公司的快速发展及零售市场竞争的日愈加剧，人力资源培训组将走在发展的最前端，为公司一些新的培训和管理项目的成功开发、管理、实验及全面运作而努力，从而真正最大限度地发掘整合公司内在的知识资源，并成为最有成效的知识管理部门。 第二