DB12_T 601-2022 城市轨道交通运营服务规范.docx

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1、ICS03.220.30CCSS9212天津市地方标准DB12/T6012022代替DB12/T601-2015城市轨道交通运营服务规范Regulationforoperationserviceofurbanrailtransit2022-07-20发布2022-08-20实施天津市市场监督管理委员会发布DB12/T6012022目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.25运输组织.25.1行车组织.25.2客运组织.36设施管理.36.16.26.36.46.56.6列车服务设施.3电梯、自动扶梯.4售检票系统.4站台门系统.4无障碍环境.4其他服务设施.57

2、运输服务.57.17.27.37.47.5人员服务.5列车服务.5票务服务.6车站服务.6商业及广告.78监督评价.78.1服务承诺.78.2投诉与管理.78.3服务评价.8IDB12/T6012022城市轨道交通运营服务规范1范围本文件规定了城市轨道交通运营服务的基本要求、运输组织、设施管理、运输服务、监督评价等方面的内容。本文件适用于本市行政区内的地铁、轻轨线路，主要用于规范轨道交通运营单位的运营服务工作。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）

3、适用于本文件。GB14227城市轨道交通车站站台声学要求和测量方法GB/T30012-2013城市轨道交通运营管理规范GB/T38374-2019城市轨道交通运营指标体系GB/T38707-2020城市轨道交通运营技术规范GB50157地铁设计规范GB50490城市轨道交通技术规范3术语和定义GB/T30012-2013、GB/T38374-2019、GB/T38707-2020界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1运营单位operationcompany经营城市轨道交通运营业务的企业。来源：GB/T30012-2013，3.23.2行车组织trainoperation利用城市轨道交通设

4、施设备，根据列车运行图组织列车运行的活动。来源：GB/T30012-2013，3.43.3运营事故operationalincidentandaccident城市轨道交通运营过程中发生的因列车撞击、脱轨，设施设备故障、损毁，以及大客流等情况，造成人员伤亡、行车中断、财产损失的突发事故。来源：GB/T38374-2019，2.33.4运营时间serviceperiod为乘客提供城市轨道交通运营服务的时间，即线路单一运行方向的始发站从首班车发车到末班车发车之间的时间。来源：GB/T30012-2013，3.81DB12/T60120223.5非正常情况degradedcondition因列车晚点、

5、区间短时间阻塞、大客流以及设备故障等原因,造成列车不能按列车运行图正常运营，但又不危及乘客生命安全和严重损坏车辆等设备,整个系统能够维持降低标准运行的状态。来源：GB/T30012-2013，3.53.6应急情况emergencycondition因发生自然灾害以及公共卫生、社会安全、运营突发事件等，已经导致或可能导致事故发生或设施设备严重损坏，不能维持城市轨道交通系统全部或局部运行的状态。来源：GB/T30012-2013，3.63.7列车运行计划trainoperationplan城市轨道交通列车运行、设施设备运用等与行车组织工作任务有关的综合计划。来源：GB/T38707-2020，3.

6、54基本要求4.1运营单位应保障城市轨道交通安全、有序、高效运营，为乘客提供安全、准时、便捷、舒适的服务。4.2运营单位应制定服务质量标准和各项管理工作的规章制度，并根据实际运营情况及时修订完善。4.3运营单位应建立与社会各界的沟通机制，健全服务质量监督体系。5运输组织5.1行车组织5.1.1运营单位应制定正常情况、非正常情况和应急情况下的行车组织方案。5.1.2运营单位应根据网络化运营要求、客流量和客流变化规律合理编制和调整列车运行计划，在线路设计能力范围内合理安排运力，满足乘客出行需求。5.1.3运营单位应遵循高度集中、统一指挥、逐级负责的行车组织原则，按照列车运行计划，组织列车安全、正点

7、运行。5.1.4轨道交通正常情况全天运营时间应不小于16小时，首末班车时间（含换乘首末班车）应向社会公开。5.1.5运营单位应持续跟踪评估客流情况，遇满载率超标时，应调整运营计划，增加运力供应。5.1.6遇法定节假日、大型活动、春运、机场铁路等保障需要，运营单位应提前做好列车运行计划，增加运力，加强组织，延长运营时间，满足乘客出行需要；需要采取封闭车站、延长或缩短运营时间等措施时应提前向社会公告。5.1.7各类突发事件、恶劣天气、重大事由等特殊情况发生时，运营单位应启动相应应急预案，需要变更运营计划或停止运营时，运营单位应及时向社会公告。出现极端天气、发生紧急情况危及人民群众生命安全的情况，运

8、营单位应按照规定立即停止相关区段或全线网运营。5.1.8遇线路施工、设备更新、系统调试等重大事由时，运营单位可对运营时间、运营间隔作临时调整，并提前10天向社会公告。5.1.9运营单位应根据线路运行区域及不同时段客流特点安排开行单一交路或大小交路，开行大小交2DB12/T6012022路时，根据客流需求合理确定小交路折返站。5.2客运组织5.2.1车站应根据行车计划、车站设备设施、车站规模和客流情况等编制客运组织方案，并根据客流变化编制突发大客流应急预案。5.2.2运营单位应公布常态化采取限流措施的车站信息，并对限流措施的实施效果持续进行评估，可取消的应及时取消。临时采取客流控制措施的，运营单

9、位应通过乘客信息系统、广播等形式及时告知乘客。5.2.3运营单位应建立客流分级控制机制，当客流达到相应控制级别时，及时采取有效措施进行客流控制，必要时可调整列车运行方式；当客流达到影响运营安全的控制级别时，可采取限流、关站、越站等措施；客流恢复正常控制级别后，及时恢复正常运营，并向社会公告。5.2.4车站出现大客流时，可采取增大绕行距离、单向通行、临时封闭部分出入口等措施，保证乘车秩序和运营安全。5.2.5发生轨道交通突发事件、客流量激增等可能危及运营安全的紧急情况时，运营单位应采取限制客流量的措施，立即疏散乘客，启动应急联动机制，确保运营安全。5.2.6运营单位对需要清客、越站等情况，应及时

10、告知乘客；发生突发事件时，运营单位应通过广播系统、乘客服务信息系统和专人引导等方式，引导乘客快速疏散，并向乘客做好解释工作。5.2.7列车临时清客时，应通过广播或者其他方式告知车内和站内乘客，车站工作人员应上车引导乘客下车，清客完毕后关闭车门。5.2.8运营单位需组织停运或改变运输组织方式时，应及时向主管部门报告并向社会公告。5.2.9遇雨雪等恶劣天气时，运营单位应加强广播提示和现场疏导；遇站内或出入口乘客聚集可能造成客流对冲等情况时，可调整自动扶梯运行方向或临时关闭自动扶梯，危及乘客安全时，可临时关闭出入口。5.2.10遇火灾、淹水倒灌、公共安全、公共卫生等突发事件时，车站工作人员应报告行车

11、调度部门，按照应急预案进行现场处置，必要时采取关闭出入口、疏散站内乘客、封站等措施。5.2.11列车区间疏散时，应通过车内广播准确、清晰告知乘客疏散方向，车站工作人员应进入轨行区引导客流快速疏散；车站可采取临时封站等措施防止乘客进站，并及时告知乘客。5.2.12车站应为乘客提供正确使用自动售、检票设备引导服务，宣传疏导乘客顺畅进、出站，避免客流拥堵。5.2.13车站站台工作人员应组织乘客在安全线以内候车，保证站台候车井然有序；接发列车、开关门手信号动作规范，发出时机准确，确保乘客安全；监护列车运行状态，发现危及乘客人身安全时，应及时报告并处置；应急情况下，按照调度命令做好疏散工作。5.2.14

12、对符合免费乘车条件的乘客应开放专用通道。5.2.15车站人员应做好乘客的宣传、组织、疏导工作，注意站台乘客的安全状况。5.2.16运营单位应与车站结建单位建立长效沟通机制，对相关单位提出配合客流疏导等工作的要求。6设施管理6.1列车服务设施6.1.1运营列车质量应符合上线运行标准，做到运行平稳、舒适。6.1.2列车车厢内应配备照明、座椅、扶手、通风、空调、广播、标志等服务设施，以及灭火器、报警器、应急照明、应急广播、紧急疏散标志等安全设备设施，确保性能良好、无破损。3DB12/T60120226.1.3运营单位应在列车车厢设置线网图、无障碍指引、安全警示等信息，并向乘客提供列车运行方向、到站、

13、换乘、开关门提示等清晰的客运服务标识。图文信息保持清晰完好，信息内容采用中英文对照的，英文翻译应统一。6.1.4列车内应设置动态运营信息设施，实时显示列车运行方向和位置。6.1.5列车应设置优先席，通过颜色或标识区别于普通座椅。6.1.6运营单位应制定车辆、设备设施的维护、维修、检查计划，并按计划对车辆设备设施进行维护保养和日常检修。6.2电梯、自动扶梯6.2.1电梯、自动扶梯应按特种设备相关规范进行定期检查，并张贴安全检验合格证。6.2.2自动扶梯应有明确的运行方向指示，并在两端紧急停止开关处设置明显标识。自动扶梯的出入口应有开阔的空间，入口处应有明确的安全警示并张贴使用须知。6.2.3运营

14、单位应在运营前对电梯、自动扶梯进行例行检查，确认其外观完整无损，安全标志齐全，运行正常、平稳、无异味、无异响、无异常振动后方可开启。6.2.4车站应加强自动扶梯处客流疏导，自动扶梯或电梯发生故障停用时，应在自动扶梯出入口或电梯口放置安全护栏、警示标志等。6.2.5运营时间内应全时段开启自动扶梯和电梯。6.3售检票系统6.3.1车站售检票设施应在充分考虑客流组织及乘客需求的基础上进行合理配置，保障正常使用，开启数量应根据客流变化调整。6.3.2自动售、检票系统运行应安全可靠，通行顺畅便捷。自动售票设备应有充足的车票、找零钱币，并根据使用情况及时补充。自动检（验）票设备宜支持单程类、储值类、互联网

15、支付类等方式，读卡速度和通过率符合国家标准，设备信息显示清晰、准确。6.3.3人工售票窗口作为无人售票模式的必要补充，可根据客流情况适时开启；遇有大客流集中到达时，应及时增开人工售票窗口，必要时增加应急票售票窗口。6.3.4车站每组进出站闸机宜设置一条宽通道闸机，服务中心附近应设置便于各类乘客进出站专用通道。6.3.5在应急情况下，所有检票闸机应停止检票，开启闸机，确保乘客快速通行。6.4站台门系统6.4.1站台门应满足轨道交通列车各种运营模式的要求，保证正常运营时乘客安全地上下车、故障或灾害时乘客安全疏散。6.4.2站台门系统性能可靠，并在明显位置标注安全警示标志或图示说明，起到安全提示作用

16、。6.4.3站台门与列车车门的开、关门时间及位置应保持同步，并具备关门声光提示功能，站台门与列车车门之间的协调动作过程应保证乘客安全。6.4.4站台门应具备防夹功能，设置障碍物探测装置与防夹检测装置，确保乘客乘降安全。6.4.5站台门发生故障无法关闭时，应安排专人值守，做好安全防护；无法打开时，应通过列车广播、标识或其他方式告知乘客，引导乘客从其他站台门下车。站台门发生大面积故障的，车站服务人员应及时报告行车调度人员采取应急措施，并通过广播及时告知乘客，维护候车秩序。6.5无障碍环境6.5.1车站、列车应设置电梯、轮椅坡道、盲道等无障碍设施，方便老弱病残孕和需要帮助的乘客进4DB12/T601

17、2022出车站、乘车和换乘，必要时应提供人工服务。6.5.2新建线路车站应设置无障碍卫生间，配备母婴、儿童服务设施，既有线路具备条件的应实施改造。6.5.3运营单位应确保无障碍设施正常使用、状态良好，并提供无障碍设施的配置情况和使用说明，方便乘客查询使用。6.5.4车站应设置无障碍电梯、无障碍卫生间等设施的导向提示，方便乘客辨识设施所处方位。6.5.5无障碍电梯口处，应公布联系电话，运营时间内满足残障人士对电梯的使用需求。6.5.6设置盲道的楼梯栏杆应设置盲文提示，盲文应采用国际通用的盲文表示方法。6.6其他服务设施6.6.1车站出入口、楼梯、通道、站厅、站台等场所，地面完好，保持畅通；楼梯扶

18、手设施牢固、光滑平整；坡度、湿滑地面，有防滑措施。6.6.2车站、列车及区间内的正常照明、应急照明、环控及防灾报警设施应按规范设置并运行正常。6.6.3乘客信息导向系统性能良好，信息显示准确、及时。6.6.4车站站台公共区域设置适量的乘客座椅，设置位置应满足客流组织需求。6.6.5车站应设置公共厕所，并保持厕所的清洁及正常使用。6.6.6车站站台、站厅设置适量的分类废物箱，并定期清洁。6.6.7全封闭线路应为乘客提供安静的候车环境，车站内噪声限值应符合GB14227的规定。6.6.8运营单位应按照有关规定和标准，配置安全检查设施、设备，与航空、水运、铁路、道路运输等交通枢纽相邻的车站应设置相适

19、应的大件行李安检设备。配备受过专业培训的安全检查人员，并按照规定对乘客携带的物品进行安全检查。6.6.9全封闭线路的通风空调系统应按规定设置并开启，其性能应符合GB50157的要求；半封闭线路的通风空调系统应按规定设置并开启，应符合GB50490的要求。7运输服务7.1人员服务7.1.1运营单位各岗位人员应树立良好的职业道德观念，自觉运用道德规范约束自己的行为，做好服务工作。7.1.2运营单位各岗位人员应经系统培训，熟悉掌握岗位操作技能与应急处置要求，考核合格后持证上岗。7.1.3上岗时应按要求统一着装，正确佩戴服务标志，穿着整洁、仪表端庄。7.1.4车站人员行为举止规范，精神饱满，对待乘客礼

20、貌热情，态度和蔼。7.1.5车站人员上岗时应使用标准普通话，宜掌握与服务岗位相关的简单英语会话，服务用语规范，回答问询简明扼要、表达清楚，严格执行首问负责制。7.1.6车站人员应对车站管理区域加强巡查，维持车站运营秩序。7.1.7发生人员走失时，车站人员应及时开展搜寻服务并协助报警；发生物品丢失时，车站人员应及时寻找、登记、妥善保管乘客的遗失物品，并做好招领、上交工作。7.1.8列车驾驶员应按规定驾驶列车，在列车启动、运行及制动过程中应保持列车的平稳；列车进站应在规定位置停车，列车停稳后，按规定进行开关门作业。7.1.9服务人员应按规定规范操作，妥善处置各类突发事件，及时通报运营情况。7.2列

21、车服务5DB12/T60120227.2.1列车外部清洁，无破损、无尘积，定期对车体进行洗刷。7.2.2列车车厢内地面干净整洁，侧壁光滑明净、无尘积，座椅、扶手清洁无污渍、无破损，定期对列车内部进行消毒。7.2.3列车车厢内标志张贴美观，应急物品摆放整洁、无破损。7.2.4列车车厢内保持空气流通、无异味，空调应定期清洗、消毒。7.2.5列车到站应广播到达车站站名，列车启动后应广播前方到站站名，前方到站为换乘站时应广播换乘信息。广播用语应规范、清晰、准确，英文广播应准确、简洁。人工广播时应使用普通话，吐字清楚，表达完整。7.2.6运营列车发生故障，应即时向调度报告；影响列车运行时，应通过列车广播

22、告知乘客。7.2.7因设备故障或其它原因造成列车延误时，应采取必要的调度措施，合理组织行车，尽快恢复正常运行秩序，并立即作好乘客引导工作。7.3票务服务7.3.1运营单位应通过多种渠道公示票价表、票务政策等信息，自动售检票设备应设置相应的操作说明及注意事项。7.3.2运营单位应按照市政府批准的票价政策细化优惠范围，制定相应的管理办法。7.3.3当有两条及以上线路运营时，应具备乘客一次购票连续乘坐不同线路的功能，实现线网一票（卡）通用。7.3.4车站应在售票机旁标明儿童超高购票标，保持标志清晰、易识别。7.3.5车站应提供兑零服务，方便乘客购票。7.3.6采用自动售票模式时，应备用预赋值票、应急

23、票等多种车票，满足乘客不同情况的购票需求。7.3.7车站应提供退票、补票与故障车票处理等票务服务。7.3.8遇有票卡折损、需更新升级或乘客超时、超程、进出站记录不全等其他原因不能正常进出站时，车站服务人员应及时对乘客提供相应的票务处理服务。7.3.9充值和购票时，对有需求的乘客应按所购面额提供相应发票。7.3.10对回收的车票，定期进行清洗和消毒。7.3.11乘客受轨道交通突发故障或其他运营因素影响造成票款损失时，可持有效车票于两日内到线网各站办理退返票款或人工免费更新业务。7.4车站服务7.4.1车站应提供进出站、售检票、上下车、换乘等服务。7.4.2各车站应在出入口公示本站首末班车运营时间

24、。7.4.3车站应设置客服中心，客服中心应提供问询、查询、问题车票处理等便民业务。7.4.4车站应制定卫生保洁制度，保持公共服务区内干净、整洁并定期消毒。出入口、通道保持畅通无阻、无杂物堆积；地面无纸屑、垃圾和积水；墙壁无灰尘和污垢；楼梯无尘积、无污渍。车站内应推广垃圾分类。7.4.5运营单位应制定车站巡查制度，巡视频率不应低于每3小时一次，及时劝阻、制止不文明行为。7.4.6自动售、检票机、电梯、扶梯、座椅、垃圾桶等乘客直接接触的服务设施干净整洁。7.4.7客服中心、车控室等乘客可视区域范围内物品摆放整齐、有序。7.4.8车站内的空气环境应采用通风或空调系统进行控制，定时开启，做到空气流通，

25、无异味。7.4.9车站应提供乘车、候车、换乘等广播服务。对站台候车乘客应广播排队候车、安全乘车的信息；列车进站时应广播列车开行方向、安全候车的信息；对下车的乘客进行广播疏导；换乘站应广播换乘路线信息。有条件的车站可通过乘客信息服务系统告知乘客有关运营信息。广播用语应规范、清晰、准确，6DB12/T6012022英文广播应准确、简洁。7.4.10与轨道交通车站相连通的公共交通枢纽、商场和其他建筑物的建设或使用单位，应在其范围内，以及与轨道交通车站连通处设置轨道交通导向标志，内容符合运营单位相关要求。7.4.11发生雨雪等恶劣天气时，车站宜提供便民雨伞等供乘客使用。7.4.12车站内应配备急救箱，

26、乘客受伤或者身体不适时，车站人员应及时拨打救助电话并等待至救护人员到场，可视需要对现场进行隔离。7.4.13运营单位根据城市特点和乘客需求，宜适时增配个性化便民服务项目。7.5商业及广告7.5.1轨道交通车站商业网点设置应合法、规范、与周边环境相协调，不应影响服务标志的识别，不应影响轨道交通运营安全和服务设备设施的正常使用，不应影响工作人员的正常工作。7.5.2商业网点不应占用乘客出行通道及疏散通道。拒不遵守规定的，车站应予以制止，拒不履行的，应立即上报执法部门。7.5.3商业网点不应经营具有重大气味或污染环境以及对车站设施具有损伤的各类商品，不应经营和存放易燃、易爆的物品。7.5.4商业网点

27、不应对车站正常广播造成影响。7.5.5当设置的商业网点影响轨道交通运营以及有重大活动等特殊情况时，网点设置单位应服从运营需要，对网点布局进行调整或取消网点。7.5.6运营单位应履行安全管理责任，保证其牢固安全、整洁美观，字体规范完整，照明和显亮设施功能完好。7.5.7在车站内设置的广告设施不应影响客流畅通及安全。7.5.8在车厢内设置的广告设施不应影响乘客安全。7.5.9运营单位应定期对广告设施、商业网点进行安全检查。除抢修特殊情况外，广告设施、商业网点的安装设置或者维护作业应在轨道交通非运营期间进行。8监督评价8.1服务承诺8.1.1运营单位应向社会做出服务承诺，并在车站进行公示。服务质量承

28、诺至少应包括以下内容：a)列车正点率、列车运行图兑现率等列车运行指标；b)自动售票机可靠度、自动检票机可靠度、乘客信息系统可靠度等客运服务设备设施运行指标；c)乘客投诉、意见、建议受理渠道和处理时限；d)服务改进措施和计划。8.1.2运营单位应建立内部服务管理制度，并将服务情况纳入日常考核工作。8.1.3运营单位应根据乘客需求，持续改进服务工作，不断修订和完善运营管理规章制度。8.2投诉与管理8.2.1运营单位建立与乘客沟通的渠道，在车站、车厢的醒目位置公开投诉、服务电话，并通过媒体、网络等渠道向社会公告服务质量监督联系方式（电话、微信、微博、网站等），接受乘客投诉、问询。投诉、服务电话提供全运营时段服务。8.2.2运营单位应设置专职机构和人员，制定乘客投诉受理及处理反馈的工作程序，受理乘客的意见和建议，及时通报重大舆情的调查情况。7DB12/T60120228.2.3运营单位建立健全投诉处理制度，分析处理乘客投诉，对乘客投诉的首次回复不超过3个工作日。8.3服务评价8.3.1运营单位应建立内部服务质量评价制度，将其评价结果上报主管部门进行报备，并根据评价结论和主管部门意见持续改进运营服务。8.3.2城市轨道交通运营服务质量评价包括乘客满意度评价、服务保障能力和运营服务关键指标评价，评价方法及指标依据有关规定执行。8