DB50_T 1354-2023 大型赛会活动志愿服务管理规范.docx

《DB50_T 1354-2023 大型赛会活动志愿服务管理规范.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB50_T 1354-2023 大型赛会活动志愿服务管理规范.docx（28页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、ICS03.080.99CCSA20DB50重庆市地方标准DB50/T13542023大型赛会活动志愿服务管理规范2023-01-15发布2023-04-15实施重庆市市场监督管理局发布DB50/T13542023目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14主要原则.24.1保障安全.24.2满足需求.24.3维护权益.24.4统筹协作.24.5应急管理.24.6持续改进.25基本要求.25.1相关方职责.25.2资源配置.36过程管理.46.1总则.46.2筹备规划.46.3人员招募.46.4选拔录用.56.5培训提升.56.6上岗誓师大会.76.7调配管理.76.8支撑保

2、障.86.9应急管理.86.10过程控制.86.11党团建设.87激励与总结.97.1志愿者激励.97.2评估总结.9附录A（规范性）志愿者管理调度机制图.10附录B（资料性）大型赛会活动志愿服务工作计划表.18附录C（资料性）大型赛会活动志愿服务总体方案示例.12附录D（资料性）志愿者岗位需求表示例.12附录E（资料性）志愿者信息档案.18附录F（资料性）志愿者心得体会.19附录G（资料性）志愿者工作纪律.20附录H（资料性）志愿者管理办法.21附录I（资料性）志愿者后勤保障方案.23附录J（资料性）应急预案.25IDB50/T13542023大型赛会活动志愿服务管理规范1范围本文件规定了大

3、型赛会活动志愿服务管理的主要原则、相关方职责、过程管理以及激励与总结相关要求。本文件适用于由政府主办或支持的大型赛会活动志愿服务管理。由第三方组织实施的大型赛会活动志愿服务可参照执行。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1大型赛会活动bigevent经策划的、为在一定时间和场所创造某种体验和（或）传递某种讯息的大型聚集活动。注：大型赛会活动包括体育比赛、综合性会议、展览会、节庆活动等。3.2志愿者volunteer不以获取物质报酬为目的，利用自己的时间、知识、技能和体力等资源，参加志愿服务的自然人。3.3志愿服务volunteerservice

4、志愿者、志愿服务组织和其他组织自愿、无偿帮助他人和服务社会的公益行为。3.4相关方partiesconcerned能够影响大型赛会活动志愿服务管理决策或活动的组织。注：相关方包括活动组织方、志愿者管理部门、志愿者使用部门以及志愿者来源单位等。3.5活动组织方eventorganizer发起和（或）管理整个大型赛会活动或大型赛会活动某方面的实体。3.6活动参与方eventhost提供大型赛会活动内容的组织和（或）个人，以接受服务或内容为主要目的而参加大型赛会活动的组织和（或）个人，以及（或）作为消费者角色的用户。3.7志愿者使用部门volunteerengagementdepartment活动组

5、织方中直接使用、管理志愿者为大型赛会活动提供服务的分设机构。1DB50/T135420233.8志愿者管理部门volunteermanagementdepartment对活动组织方负责，统筹协调并组织志愿者参与大型赛会活动志愿服务的机构。3.9志愿者来源单位volunteerprovider志愿者所在的学校、工作的单位或所在的其他机构。4主要原则4.1保障安全遵循安全第一、预防为主的方针，确保大型赛会活动安全有序，并保障志愿者人身安全。4.2满足需求系统识别和确定活动组织方、活动参与方的需求与期望，确保提供的志愿服务满足相关需求。4.3维护权益尊重志愿者及其提供的志愿服务，保障志愿者的合法权益

6、。4.4统筹协作明确相关方的职责和权限，关注流程之间的接口管理，加强统筹协作，实现志愿服务管理的无缝连接。4.5应急管理识别志愿服务过程中潜在的风险，加强对各类突发事件的应急管理。4.6持续改进相关方应持续改进大型赛会活动志愿服务管理的适宜性、充分性和有效性。5基本要求5.1相关方职责5.1.1活动组织方活动组织方职责包括但不限于：在活动组织方案中明确志愿服务需求和工作要求；参与志愿者招募选拔工作并提供保障；确认志愿者招募录用结果；参与确定志愿者培训内容并为培训工作提供保障；为志愿者管理提供支持保障；建立应急及风险管理机制；确定志愿者激励方案和保障措施。2DB50/T135420235.1.2

7、志愿者管理部门志愿者管理部门职责包括但不限于：筹划志愿服务各项工作，做好志愿服务岗位的设计和甄别；制定志愿者招募方案，发布招募信息；对报名的志愿者进行选拔，向活动组织方告知并确认招募录用结果；为录用的志愿者建立信息档案；组织实施志愿者培训；督导志愿者工作，为志愿者提供指导与帮助；协调志愿者管理工作；和志愿者使用部门共同保障志愿者在大型赛会活动志愿服务过程中的人身及财产安全；联合志愿者使用部门对志愿服务过程进行监控、检查，针对发现的问题制定改进措施；提出志愿者激励需求，与活动组织方确定志愿者激励方案和保障措施并实施；开展志愿服务满意度测评；做好志愿服务总结工作。5.1.3志愿者使用部门志愿者使用

8、部门职责包括但不限于：提出志愿服务的各类岗位需求；参与志愿者招募选拔工作；参与确定拟录用志愿者；安排志愿者岗位，做好人员排班及考勤工作；和志愿者管理部门共同保障志愿者在大型赛会活动志愿服务过程中的人身及财产安全；联合志愿者管理部门对志愿服务过程进行监控、检查。5.1.4志愿者来源单位志愿者来源单位职责包括但不限于：协助开展志愿者招募工作；推荐符合招募条件的志愿者人选；配合志愿者管理部门开展志愿者培训工作；协助志愿者管理工作；和志愿者管理部门共同保障志愿者在大型赛会活动志愿服务过程中的人身及财产安全；协助志愿者管理部门开展激励工作；做好本单位志愿者激励工作。5.2资源配置5.2.1人力资源5.2

9、.1.1按大型赛会活动组织方案确定的规模，志愿者管理部门应配备数量适宜的志愿者。5.2.1.2按大型赛会活动的各类服务需求，志愿者管理部门应配备具有专业能力、能有效满足活动组织方和志愿者使用部门需求的志愿者。5.2.1.3法律、行政法规对开展志愿服务活动有职业资格要求的，志愿者管理部门应配备具有相应资格的志愿者。3DB50/T135420235.2.2场所资源5.2.2.1活动组织方应为志愿者提供培训、轮岗、休息及开展活动的固定场所。固定场所宜设置在显著位置并做好形象识别标志。5.2.2.2活动组织方应在场所内配备必要的技术装备、设施及物资等。5.2.3物资资源5.2.3.1活动组织方应配置所

10、需的、适宜的志愿者证件、服装装备等物资。5.2.3.2活动组织方应提供通讯、交通、餐饮、保险、医疗等必备保障。5.2.3.3活动组织方应明确物资缺失、失效、故障等突发情况的处理方法。6过程管理6.1总则大型赛会活动志愿者管理调度机制应按附录A执行。6.2筹备规划6.2.1活动组织方确定统筹、管理志愿者工作的机制，包括但不限于：确立志愿者管理部门；明确志愿者管理部门的工作职责；确立志愿服务工作各相关方协调机制。6.2.2志愿者管理部门编制大型赛会活动志愿服务总体方案，包括但不限于：总目标、工作原则以及具体工作任务；框架、职责、人员配备及经费来源；任务分解及时间进度计划，如需制作工作计划表可参照附

11、录B；列支各项费用预算；制定宣传方案；方案编制过程中，应保持与相关方的沟通。大型赛会活动志愿服务工作方案示例参见附录C。6.2.3志愿者管理部门确定志愿者管理的基本要求，包括但不限于：志愿者的基本条件、权利和义务；志愿者招募选拔的主要工作及时间节点；志愿者的服务领域、基本岗位设置及服务时间；志愿者培训的内容和要求；志愿者保障激励基本内容；志愿者评估总结。6.3人员招募6.3.1活动组织方确定大型赛会活动志愿服务岗位需求，填写志愿者岗位需求表，其示例参见附录D。6.3.2志愿者管理部门根据活动组织方提供的志愿者需求和保障方案，制定相关方案，方案内容包括但不限于：志愿服务工作方案；4DB50/T1

12、3542023宣传工作方案；志愿者来源单位招募文件；志愿者来源单位的工作职责；志愿服务岗位的招募数量、条件；各阶段工作方案及时间推进计划；保障需求及经费预算。6.3.3经志愿者管理部门委托，志愿者来源单位按照招募文件、责任分工开展招募工作。6.3.4按志愿者招募文件，招募信息的内容包括但不限于：活动的简介及意义；志愿者来源单位职责、要求；志愿服务相关安排参考；志愿者的保障及激励等；招募数量及条件；时间安排；岗位需求表；志愿者信息表；联络人员回执。6.4选拔录用6.4.1按各类志愿服务岗位的招募数量、条件，由志愿者管理部门、志愿者来源单位共同对报名者进行遴选。志愿者应为年满18周岁及以上的成年人

13、，具有相应的民事行为能力。限制民事行为能力的未成年人，经其监护人同意和陪同，可以参与体验大型赛会活动志愿服务。6.4.2志愿者来源单位按志愿者岗位需求，宜采取面试、心理测试、情景模拟等方式选拔志愿者。（以高校为例：学生自主申报二级学院审核高校团委初步筛选志愿者管理部门与高校团委共同选拔并确定录用名单）。6.4.3志愿者管理部门应将录用志愿者及工作人员名单报公安部门审查，确定无犯罪记录后，方可确定录用名单并反馈给志愿者使用部门。6.4.4志愿者管理部门将录用结果告知报名的志愿者。录用结果的通知方式包括但不限于：公布志愿者录用名单；采用电话、短信、电子邮件、微信等方式；通过志愿者来源单位通知。6.

14、4.5志愿者管理部门应为录用的志愿者建立信息档案并妥善管理，相关要求如下：档案内容包括但不限于志愿者个人基本信息、赛会名称、服务时间、服务内容；志愿者编码（每位志愿者有且只有一个编码）；建立志愿者档案管理机制，妥善保管档案；对志愿者档案承担保密义务；宜使用信息化平台管理志愿者档案。志愿者信息档案表示例参见附录E。6.5培训提升6.5.1培训内容5DB50/T135420236.5.1.1通用培训的内容包括但不限于：志愿服务的基本概念、主要内容和价值；志愿者的权利、义务；志愿者所需的心理知识、团队精神、礼仪规范等基本知识；安全应急及防恐反恐知识；举办地区的介绍，包括地区概况、文化、历史、交通等；

15、大型赛会活动的基本情况；活动组织方组织结构、工作分工等；活动举办场所及周边基本情况；突发事件的应急预案。6.5.1.2专业培训的内容包括但不限于：完成岗位所需的专业知识与技能；对志愿者自身已掌握相关专业知识与技能的进一步强化。6.5.1.3岗位培训的内容包括但不限于：岗位职责、工作任务、服务流程、操作规范、工作技巧等；工作区域及周边环境踏勘；岗位演练；具有潜在风险的岗位应提示风险的类型和防范措施。6.5.2培训工作6.5.2.1培训策划6.5.2.1.1志愿者管理部门按培训内容负责培训策划，包括但不限于：培训的目的、意义；培训课程的设计，宜包括课程内容、师资、课时、课件；培训方式、培训时间、培

16、训地点；拟采用的培训内容、课件以及师资选择；参与培训单位的工作分工。6.5.2.1.2志愿者管理部门根据培训策划，委托适宜的培训老师、志愿者来源单位开展培训工作。6.5.2.2培训保障6.5.2.2.1志愿者管理部门与活动组织方应按培训策划要求，确定培训的实施环节和保障措施。6.5.2.2.2活动组织方提供的保障包括但不限于：培训工作必要的人力、经费、物资等；志愿者保险、交通、食宿等；岗位演练的工作装备和实践基地。6.5.2.3培训实施6.5.2.3.1组织培训应满足以下要求：由志愿者管理部门负责志愿者培训工作。培训对象包括但不限于：被录用志愿者；6DB50/T13542023活动组织方相关负

17、责人；志愿者使用部门相关负责人；志愿者来源单位相关负责人。培训资源宜可重复利用。6.5.2.3.2培训实施环节包括但不限于：培训策划方案的落实；对参训人员进行必要的管理。6.5.2.4培训评估6.5.2.4.1志愿者管理部门负责培训评估工作。6.5.2.4.2培训评估内容包括但不限于：对培训进行全过程评估，包括培训过程中各阶段培训的设计、安排、效果等；对培训师资、内容、课时进行评估；对培训管理工作进行评估；培训结束后对志愿者开展培训效果抽样调查；自培训开始至服务结束，应结合培训、岗位服务等环节，对参训人员进行考核，对培训目标达成情况进行评估。6.5.2.5赛会志愿服务指南（手册）制作赛会志愿服

18、务指南（手册），内容包括但不限于：法律法规；志愿服务知识；历史文化、礼仪常识等；国情、市情等；大会期间纪律、安全、保密等相关知识；筹备、组织、服务大会所需要的其他知识和要求等。6.6上岗誓师大会6.6.1志愿者管理部门负责组织开展志愿者上岗誓师大会，包括但不限于：策划上岗誓师大会方案，开展并做好奏唱中华人民共和国国歌、为志愿者代表授旗、志愿者集体上岗宣誓、工作人员代表和志愿者代表发言分享、相关领导讲话等相关工作；落实誓师大会参与人员，主要包括志愿者管理单位、志愿者来源单位、志愿者使用单位领导及相关人员，以及全体志愿者；做好誓师大会期间的用车、用餐、用水等后勤与应急保障。6.7调配管理6.7.1

19、志愿者管理部门负责志愿者督导工作，包括但不限于：建立志愿者工作督导机制；组建志愿者督导队伍；对志愿者工作提供及时、有效的指导与帮助。6.7.2志愿者使用部门负责志愿者的岗位设置及时间安排，包括但不限于：制定并落实志愿者排班计划，做好志愿者考勤；7DB50/T13542023根据工作内容，安排志愿者轮岗、轮休；出现志愿者上岗异常情况，应及时向志愿者管理部门反馈。6.7.3志愿者来源单位和志愿者管理部门负责志愿者的替换或补录工作，包括但不限于：志愿者来源单位应明确志愿者不能参加或主动退出大型赛会活动志愿服务的具体原因，志愿者应形成书面说明提交给志愿者来源单位；志愿者来源单位应向志愿者管理部门提供替

20、换或补录人选；志愿者管理部门应向志愿者使用部门沟通、说明情况，并及时安排替换或补录的志愿者上岗。6.8支撑保障6.8.1活动组织方应及时、准确地向志愿者发放证件、服装及装备等必备物资。6.8.2活动组织方为志愿者提供餐饮保障，包括但不限于：告知餐饮提供的时段、地点；实施食品安全保障措施；对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。6.8.3活动组织方为志愿者提供保险和医疗保障，包括但不限于：落实志愿者保险，必要时提供保险理赔；落实志愿者医疗保障措施。6.8.4活动组织方为志愿者提供交通保障，包括但不限于：告知交通服务的提供时段、范围和方式；对确有特殊需求的志愿者，提供适宜的保障措施。6.9应急

21、管理活动组织方做好应急及风险管理工作，包括但不限于：建立应急与风险管理机制；对可能出现的自然灾害、事故灾害和公共卫生事件等突发状况和风险进行预判；制定应急预案并组织演练；及时排除安全隐患、化解风险。6.10过程控制6.10.1建立志愿者管理每日巡查机制。赛会活动期间，志愿者管理部门和志愿者使用部门对志愿服务过程进行巡查，包括志愿者上岗或离岗情况、志愿者行为举止规范、志愿者服装装备规范等。发现问题采取措施及时纠正，并保留记录。6.10.2规范志愿者请假机制，志愿者严格按照规范流程提交请假申请：志愿者提交书面请假申请志愿者来源单位联络员（如高校领队）审核志愿者来源单位（如高校团委）审批，同意后上报

22、志愿者管理部门（进行岗位调度并反馈）志愿者使用部门。6.10.3志愿者管理部门应设立志愿服务的投诉渠道，妥善处理投诉，及时告知投诉者处理结果，并保留记录。6.10.4建立志愿者工作台账及反馈机制，通过设立志愿者心得体会（示例参见附录F）等反馈渠道，对志愿者的服务、感受和成长进行监测，及时掌握志愿者的身心状态和服务质量，对出现的志愿者受到不公正待遇、出现不良情绪等问题及时进行调试，采取相关措施消除问题并保留记录，避免再次发生。6.11党团建设8DB50/T135420236.11.1志愿者管理部门宜建立大型赛会活动志愿者临时党、团组织。6.11.2志愿者管理部门应组织开展形式多样的党建、团建工作

23、。6.11.3志愿者管理部门应了解志愿者工作情况和思想动态。6.11.4志愿者管理部门应引领党员、团员发挥先锋模范作用，发挥党组织、团组织战斗堡垒作用。7激励与总结7.1志愿者激励7.1.1相关方做好宣传推广，包括但不限于：明确宣传口径；贯穿志愿服务全过程；及时有效收集、宣传志愿者的典型事迹。7.1.2志愿者管理部门应及时发放志愿服务证书。相关方宜向志愿者提供激励物品，明确激励物品的发放标准、范围、渠道。7.1.3志愿者管理部门开展评比表扬，包括但不限于：明确申报环节、表扬形式等；及时发布评比结果，并颁发证书。7.2评估总结7.2.1活动结束后，由志愿者管理部门组织开展评估总结工作，总结志愿服

24、务管理工作中的经验和不足，宜形成书面总结或报告。7.2.2志愿者管理部门根据志愿服务质量满意度评估结果和评估总结报告，确定志愿服务管理改进目标，制定改进措施，并保留记录。7.2.3活动组织方和志愿者管理部门策划下次大型赛会活动志愿服务时，宜采用既往大型赛会活动评估总结的结果。9DB50/T13542023附录A（规范性）志愿者管理调度机制图A.1所有志愿者调度和管理工作由专门团队统一负责，便于掌握志愿者岗位分布情况，集中管理；A.2志愿者如遇突发情况，应第一时间向志愿者来源单位联络员（如高校领队）报告，志愿者来源单位联络员将相关情况向志愿者管理组联络员说明，再由志愿者管理组联络员向专门团队报告

25、；A.3志愿者使用单位各工作组临时调度志愿者需提前联系专门团队，如志愿者或志愿者来源单位联络员接到志愿者使用单位各工作组临时调度志愿者的工作安排，志愿者应第一时间向志愿者来源单位联络员报告，由志愿者来源单位联络员将相关情况向志愿者管理组联络员说明，再由志愿者管理组联络员向专门团队报告。A.4志愿者管理调度机制图见图A.1。图A.1志愿者管理调度机制图10序号工作内容责任领导牵头负责人责任人完成时限1成立领导小组，细化分解志愿服务工作分工及职责月日2做好与志愿者使用部门沟通协调，明确各组志愿服务岗位需求月日3制定志愿者招募方案，向志愿者来源单位发出志愿者招募通知月日4制定志愿服务工作执行方案、经费预算方案月日5与志愿者来源单位共同组织开展志愿者选拔工作月日6志