DB54_T 0264-2022 政务服务“一网通办”业务规范.docx

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1、DB54ICS35.240.01L67DB54/TXXXX2022西藏自治区地方标准DB54/T02642022政务服务“一网通办”业务规范2022-05-06发布2022-06-06实施西藏自治区市场监督管理局发布DB54/T02642022目次前言.III1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14基本要求.15事项管理.25.1事项范围.25.2事项梳理.25.3指南编制.26流程优化.37数据交换与共享.38业务办理.38.1网上办理.38.2现场办理.49事项服务.49.1线上政务服务.49.2线下政务服务.49.3客户服务.510信息公开.510.1信息公开内容.510.2信息

2、公开要求.511评价与改进.5参考文献.6IDB54/T02642022政务服务“一网通办”业务规范1范围本文件规定了西藏自治区政务服务“一网通办”基本要求、事项管理、流程优化、数据交换与共享、业务办理、事项服务、信息公开、评价与改进等方面的要求。本文件适用于指导西藏自治区各级政务部门开展政务服务活动。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T39554.1全国一体化政务服务平台政务服务事项基本目录及实施清单第1部分：编码要求GB

3、/T39735政务服务评价工作指南GB/T40756全国一体化政务服务平台线上线下融合工作指南3术语和定义GB/T39554.1、GB/T40756界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1一网通办基于“互联网+政务服务”平台将线上线下的各系统和数据整合为共享系统的网络体系，通过线上线下能力复用和数据共享，支撑政府作为一个整体，为服务对象提供高质量服务，实现“网上随时办、大厅就近办、多事协同办”。来源：GB/T407562021，3.11，有修改3.2政务服务事项政府部门及其授权或委托的其他组织形式依申请办理的行政权力和公共服务事项过程中提供的服务事项。来源：GB/T39554.12020，

4、3.24基本要求政务服务“一网通办”应满足以下基本要求：a)依法服务：在法律法规授权范围内依照法定程序提供政务服务；1DB54/T02642022b)便民高效：鼓励改革创新、优化政务服务流程、丰富受理渠道、减少申请材料，推动政务服务减环节、减证明、减时间、减跑动次数；c)协同一致：“互联网+政务服务”平台和线下办事窗口开展政务服务应协同一致，应加强业务协同办理，实现市、区协同和多部门协同，推进区域协同；d)信息共享：公共管理和服务机构（以下简称机构）依法履职过程中采集和产生的各类数据资源和信息，应在校核、归集、整合的基础上，根据政务服务履职需要依法依规共享共用。5事项管理5.1事项范围政务服务

5、事项包括以下类别：a)行政权力事项：包括行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、行政裁决、其他权力；b)公共服务事项：除行政权力事项以外，需要服务对象提交办事申请、机构提供服务的事项。5.2事项梳理政务服务事项的梳理应满足：a)依据政务服务事项范围梳理形成全区统一的政务服务事项清单，包括但不限于事项名称、编码、类型、依据、行使主体等要素。同一政务服务事项的名称、编码、依据、类型等要素在不同层级、不同区域应统一；b)梳理形成全区统一的“最多跑一次”政务服务事项清单。“最多跑一次”政务服务事项不低于全部政务服务事项的95%；c)政务服务事项清单及“最多跑一次”政务服务事项清单应全区统一集

6、中管理，通过“互联网+政务服务”平台、移动终端、线下窗口等渠道发布和公开，并应实施动态管理、更新和调整。5.3指南编制政务服务事项的指南编制应满足：a)对所有政务服务事项编制办事指南，并在“互联网+政务服务”平台和线下服务窗口公开；b)政务服务事项办事指南包括事项类型、事项来源、数量限制、办件类型、事项编码、服务对象、在线办理深度、法定办结时限、承诺办结时限、办理地点、办理时间、联系电话、监督电话、设定依据、中介机构或特殊环节、申请材料、办理流程、表格及样表、收费信息等要素；c)在线办理深度包括四级：1)I级：该事项可以提供详细具体的办事指南、网上咨询和投诉渠道，但无法提供网上办理，需到现场提

7、交办理；2)II级：该事项已经实现原件预审，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，审核机构在平台对材料进行预审，预审通过后，申请人仍需携带纸质材料和相关证件到现场提交办理，作出审批决定后，申请人可来现场领取结果，也可选择物流递送形式递送证书结果。整个办理过程应到现场不超过2次；3)III级：该事项已经实现原件核验，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，材料符合办理条件直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人需到现场核验原件材料、缴费后领取证书结果。整个办事过程应到大厅现场不超过1次；2DB54/T026420224)IV级：该事项已经实现

8、全程网办，申请人可以通过网络提交和补正相关申请信息和材料，提交的材料全部为已验证信息，受理通过后直接进入办理程序，申请人可网上查询办理状态、咨询问题，作出审批决定后，申请人可以通过网上缴费后物流递送证书结果。整个办事过程无需到现场办理。d)政务服务事项办事指南应内容完整、准确、全面，线上与线下规定统一；e)“互联网+政务服务”平台上的政务服务事项办事指南应与事项清单关联显示；f)宜对所有政务服务事项编制内容准确、便于阅读、通俗易懂的简版办事指南，在线下服务窗口公开。6流程优化本项要求包括：a)应按照“减环节、减证明、减时间、减跑动次数”要求，依托“互联网+政务服务”平台身份认证、电子印章、电子

9、证照等基础支撑，推动证照、办事材料、数据资源共享互认，压缩办理环节、精简办事材料、缩短办理时限；b)电子证照、电子印章、电子档案应遵循“统一领导，分级管理”的原则，在国家和自治区法律法规明确的效力范围内开展应用；c)机构应整合内部业务流程，优化政务服务事项申请、审查、决定、送达等环节；d)共同审批事项宜以服务对象办事需求为导向，以场景主题、生命周期等为主线，梳理形成跨业务、跨部门、跨领域的协同办理机制，宜实行一窗受理、按责转办、协同审批、结果互认，应落实牵头部门的牵头责任。7数据交换与共享本项要求包括：a)应建立统一的公共数据管理目录，包括但不限于数据范围、数据提供单位、共享开放属性等要素；b

10、)应建设统一的公共数据共享交换系统，明确数据共享的具体应用场景，建立以应用场景为基础的公共数据授权共享机制；c)机构应将本单位的政务服务业务系统和数据按规定与“互联网+政务服务”平台对接，实现互联共享；d)应归集、关联与服务对象相关的电子证照、申请材料、事项办理等政务服务信息并形成相应目录清单，提高办事材料线上线下共享程度；e)电子证照、电子公文、电子印章等应实现一次性采集、集中化管理；f)对服务对象己经提交并且能够通过信息化手段调取的材料，或者能够通过数据互认共享手段获取的其他单位的证明材料，不应要求服务对象重复提供；g)平台受理、办结结果能够直接推送到服务对象端口；h)宜实现事中事后监管信

11、息、信用信息等与政务服务信息共享；i)应构建网络安全防护体系，建立信息安全防护、监测、响应、处置机制、数据备份与恢复机制和信息保密机制。8业务办理8.1网上办理本项要求包括：3DB54/T02642022a)政务服务事项应纳入“互联网+政务服务”平台办理，宜实现申请、受理、审查、决定、证照制作、决定公开、收费、咨询等全流程在线办理；b)应按要求建立电子证照库，提供数字证照的生成、管理、共享服务，具备办理过程中的证照管理、真实性鉴别、信息共享功能；c)应建立电子档案库，采用电子签名（签章）技术，实现办理材料的在线提交、电子化归档、管理、查阅；d)“互联网+政务服务”平台应按照事项性质、服务对象、

12、实施主体、服务主题、服务层级等方式提供分类引导服务。应围绕重点高频事项开展集成套餐服务。应设置场景式服务，提升服务对象体验度；e)公安、人力资源社会保障、教育、卫生健康、民政、住房城乡建设等覆盖范围广、办事频率高的政务服务事项宜向移动终端延伸，实现“掌上办理”。8.2现场办理本项要求包括：a)机构应利用和整合部门、市、区、街道（镇）多级便民服务体系，实现就近能办、区域通办；b)机构通过线下服务窗口提供的个人服务事项，除法律、法规另有规定或者受众面较小的事项外，应实现跨区域窗口受理申请材料，方便服务对象就近办理；c)交通不便、居住分散等地区，宜通过社区（村、居）服务站点等提供代办服务；d)办件量

13、大、办事频次高且紧密关系民生和民意的领域，宜提供节假日办事服务；e)机构通过线下服务窗口提供政务服务的，应建立首问负责、一次告知、信息公开、引导服务、咨询服务、预约服务、代办服务、第三方服务（缴费服务、邮寄服务）等服务制度；f)机构可设置自助服务终端，实现审批申请、办事预约、证照打印等功能。9事项服务9.1线上政务服务本项要求包括：a)应建立“互联网+政务服务”平台总门户，具备统一身份认证、统一在线支付、统一在线物流、统一总客服等功能，实现网上预约、网上申请、在线办理、实时查询、民意互动、网上评价等；b)“互联网+政务服务”平台通过统一身份认证，为服务对象提供多源实名认证渠道，实现一次认证，全

14、网通办；c)“互联网+政务服务”平台应当接入第三方支付渠道，实现政务服务费用在线缴纳；d)“互联网+政务服务”平台应建立或接入网上统一物流平台，为服务对象提供材料递交、结果反馈等快递服务；e)“互联网+政务服务”平台应设立统一总客服，处理各类政务服务咨询、投诉和建议；f)“互联网+政务服务”平台应提供群众投诉、咨询、建议的后台提醒功能，在群众投诉、咨询、建议提交的同时以短信等方式告知相关部门工作人员；g)应建立全区统一的在线政务服务移动终端和公众号，围绕办理、查询、咨询、投诉等提供一站式服务。9.2线下政务服务本项要求包括：a)机构应根据办事事项领域、办理流程关联度、办理数量和频度等要素合理规

15、划和设置服务窗口；4DB54/T02642022b)可依托统一平台、系统对接、数据共享、受理标准化等，扩大窗口办理事项的内容和范围，推进跨部门、跨领域的综合窗口受理模式，根据业务需要设立分类或分领域的综合窗口；c)办理量大、办理频度高与其他事项无关联度的即办件或受理专业性强的事项，可设立“专业窗口”；d)办理量少、与其他事项关联度低或季节性办理的事项，可设立“其他综合事务”窗口；e)设立综合出件窗口，非即办件的办理结果文件由综合出件窗口统一出件，并应提供统一快递派送服务。9.3客户服务本项要求包括：a)应同时提供在线平台、服务热线、线下窗口等客户服务渠道，处理服务对象提出的各类政务服务咨询、投

16、诉和建议；b)全区统一“互联网+政务服务”平台受理服务咨询或投诉的响应时间应不超过24h；c)全区统一总客服热线受理服务咨询或投诉时，可当场回复的，应当场回复，无法当场回复的，回复时间应不超过24h。10信息公开10.1信息公开内容本项要求包括：a)除涉及国家秘密、商业秘密或个人隐私的信息外，机构应主动公开政务服务相关信息，内容包括：1)事项基本信息，如事项名称、设立依据、法定批准条件及法律、法规限制批准的数量等；2)事项办理信息，如办理主体、办理责任人、办理程序、办理时限、申请材料目录及示范文本、收费项目依据及收费标准、办理情况和办理结果等；3)事中事后监管、执法监督检查中形成的失信信息及其

17、他相关信息；4)监督投诉信息，如意见箱、投诉电话、投诉邮箱等；5)其他应公开的信息。b)“互联网+政务服务”平台应对政务服务事项、办事指南、办结状态等信息进行公开。10.2信息公开要求本项要求包括：a)通过网站进行信息公开的要求见国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见；b)机构应以宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏、政府信息公开查阅点或信息资料索取点现场提供信息公开服务，还可以用网络、短信等其他方式发布政府信息；c)加强对个人信息和国家秘密、内部信息等的保护，建立健全平台个人隐私数据和隐私信息保障机制。11评价与改进应按照GB/T39735的要求开展评价与改进工作。5DB54/T02642022参考文献1国办发201457号国务院办公厅关于加强政府网站信息内容建设的意见2国发201651号政务信息资源共享管理暂行办法3国发201655号国务院关于加快推进“互联网+政务服务”工作的指导意见4国办函2016108号“互联网+政务服务”技术体系建设指南5国发201827号关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见6DB31/T11132018政务服务“一网通办”业务规范6