DB11∕T 1598.8-2020 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务.docx

《DB11∕T 1598.8-2020 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《DB11∕T 1598.8-2020 居家养老服务规范 第8部分：呼叫服务.docx（9页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、IS03.080.99A12DB11.frtheelderly.北京市地方标准DB11/T1598.82020居家养老服务规范第8部分：呼叫服务SpeifiatinfheareserviePart8：allingservie2020-03-25发布2020-07-01实施北京市市场监督管理局发布DB11/T1598.82020目次前言.II1范围.12规范性引用文件.13术语和定义.14总体要求.15社区养老服务驿站服务要求.26呼叫中心服务要求.37服务评价与改进.4附录A（资料性附录）呼叫服务礼貌用语与禁用语.5附录B（资料性附录）回访记录表.7.DB11/T1598.82020居家养老服

2、务规范第8部分：呼叫服务1范围本部分规定了居家养老呼叫服务的总体要求、社区养老服务驿站服务要求、呼叫中心服务要求、服务评价与改进。本部分适用于居家养老服务组织的呼叫服务。2规范性引用文件列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南DB11/T1598.1居家养老服务规范第1部分：通则DB11/T1598.6居家养老服务规范第6部分：助急服务3术语和定义DB11/T1598.1界定的以及列术语和定义适用于本文件。3.1呼叫服务alling

3、servie通过电话或互联网等渠道接收和发送居家养老服务信息的活动，完成诉求信息接收、分检派送诉求、服务回访的服务过程。3.2呼叫中心allenter利用现代通讯与计算机技术，处理呼叫服务、设置呼叫坐席的运营操作场所。4总体要求4.1基本要求4.1.1应符合DB11/T1598.1的相关要求。4.1.2应制定呼叫服务规章制度。4.1.3应制定应急管理制度，包括但不限于以要求：a)应制定本单位信息通报制度，加强信息沟通；b)应制定应急预案，并明确事件的通报和上报流程；1.DB11/T1598.82020)应前设立安全应急协调小组；d)应前协调必须的人力、物力及设备支持应急工作。4.2服务组织4.

4、2.1社区养老服务驿站要求4.2.1.1根据规模配置相应的呼叫服务系统，并与街道（乡镇）养老照料中心、区级养老服务指导中心连接。4.2.1.2应配备与服务量相匹配的呼叫服务人员。4.2.1.3应配备满足呼叫服务需求的设施设备，包括计算机、电话、手机等，电话应具备来电显示的功能。4.2.2呼叫中心要求4.2.2.1应设置与服务量相匹配的管理人员、服务人员和设备维护人员。4.2.2.2应建立呼叫服务系统，满足接入与控制、排队与路由、语音交互和录音等功能。4.2.2.3基本硬件设备应包括计算机、服务器、中控机、中继线路、号码资源、机房、语音软件等。4.2.2.4应建立呼叫系统风险评估制度。4.2.2

5、.5应准确掌握服务资源和服务人员的详细信息，建立服务商信息。4.3服务人员4.3.1呼叫服务人员应具备以能力：a)操作呼叫服务系统的能力；b)计算机操作能力和文字录入技能；d)熟悉业务知识；e)掌握服务技巧；f)熟知工作流程。4.3.2呼叫服务人员应遵守的行为准则包括但不限于：a)应以积极、热情的工作态度，规范接听每个来电，完成每一个呼出电话；b)接打电话时应专心致志，口齿清晰，音量、语速适中；)应使用礼貌用语称呼对方；d)通话时应保持面带微笑、声音自然；e)应使用积极、肯定的语气和词汇；f)应认真聆听，适时从服务对象的角度概括并复述对方的需求；g)对于对方的情境和心情应表示充分的理解，并积极

6、寻找最佳的解决途径；h)对方情绪激动时，不使用贬低或轻视的语言和语调，耐心地与对方沟通；i)不否认问题，积极、主动地出问题的解决方案。5社区养老服务驿站服务要求5.1服务内容社区养老服务驿站呼叫服务内容包括接受诉求信息、派单和回访。5.2服务流程与要求2.DB11/T1598.820205.2.1准备工作5.2.1.1应前15分钟上岗。5.2.1.2应与上一班的呼叫服务人员进行工作交接。5.2.1.3应填写交接记录和待办事项。5.2.1.4对服务设施设备完好状况进行检查。5.2.1.5掌握本驿站服务人员情况和服务资源。5.2.2接受诉求信息5.2.2.1通过电话、短信、微信等接受诉求信息后，应

7、及时应答。5.2.2.2通过电话接受诉求信息的服务礼貌用语和禁用语参见附录A。5.2.2.3应建立接受诉求信息台账，并做好记录。5.2.3派单5.2.3.1应准确掌握服务资源和服务人员的详细信息，根据诉求信息，通过微信、短信通知服务单位或本驿站服务人员。5.2.3.2服务单位或本驿站服务人员在收到派单信息3分钟内应予以回复。5.2.3.3派单确认后应要求服务单位或服务人员立即与服务对象联系并服务。5.2.3.4应及时掌握服务人员与服务对象对接状况，准确记录服务情况。5.2.4服务回访5.2.4.1服务人员完成服务后，应向社区养老服务驿站呼叫服务人员报告服务完成情况。5.2.4.2服务完成后应进

8、行服务回访，了解服务对象的满意度并做好记录。5.2.4.3应至少每月进行一次相关数据汇总，数据应准确、客观并具有代表性。6呼叫中心服务要求6.1服务内容呼叫服务包括但不限于以内容：a)接受诉求信息：诉求信息的种类包括咨询类诉求、服务类诉求和非呼叫服务内容的诉求。接受诉求信息的过程包括应答诉求、记录诉求、解答诉求等内容；b)分检派送诉求：包括生成派工单、通知服务单位等；)回访。6.2服务流程与要求6.2.1准备工作6.2.1.1呼叫服务人员应每班次前15分钟上岗。6.2.1.2与上一班的呼叫服务人员进行工作交接，工作交接过程中，应填写交接记录和待办事项。6.2.1.3服务前应检查服务设施设备，保

9、证能正常使用。6.2.1.4呼叫服务人员应掌握服务人员和服务资源信息。6.2.2接受诉求信息3.DB11/T1598.820206.2.2.1应准确采集诉求信息，以每分钟不低于50个汉字的速度用计算机录入诉求，准确率应达到95%以上。6.2.2.2对于不同种类的诉求，应采用不同的应答方式：a)在回应答复咨询类诉求时，应利用系统现有资料开展，并及时查询诉求的受理情况；b)收到服务诉求信息后，应向老年人确认服务信息，根据老年人所的相关信息在系统中生成服务订单；)对于非呼叫服务内容的诉求，应礼貌婉拒。6.2.3分检派送6.2.3.1应根据服务对象的诉求准确无误地派遣服务单位或服务人员。6.2.3.2

10、应要求服务单位或服务人员在接到派单后3分钟内予以确认回复，并立即与服务对象联系、服务。6.2.3.3应及时掌握服务人员与服务对象对接状况、服务情况，并做好记录。6.2.3.4转接服务对象来电时,要求包括但不限于：a)向服务对象解释转接电话的原因，以及转接给何人；b)在挂断电话前应确认转接的电话有人接听；)把来电者的姓名和电话内容一起接转过去；d)如果无法转接，应将对方电话告知服务对象或请服务对象留联系方式。6.2.4服务回访6.2.4.1服务回访应包括但不限于：a)分检派送诉求后10分钟内回访服务对象，了解服务人员与服务对象对接情况；b)在服务完成24小时内回访服务对象，了解服务对象满意度；)

11、在每次拨打电话连续六声忙音仍无人接听才挂断电话，一天内如三次无人接听，视为回访结束；d)对接单后24小时未完成订单的服务人员，应了解服务人员未完工原因，并协助服务人员跟进。6.2.4.2呼叫服务人员完成服务回访后应及时记录，回访记录表参见附录B。6.2.4.3应至少每月进行一次相关数据汇总，数据应准确、客观并具有代表性。6.3安全管理6.3.1应尊重用户隐私，规范个人信息处理行为。6.3.2紧急救援的呼叫服务应符合DB11/T1598.6的相关要求。7服务评价与改进7.1应符合DB11/T1598.1第7章的相关要求。7.2接受诉求信息的服务评价应包括诉求应答、诉求记录、解答诉求等内容。7.3

12、分检派送诉求的服务评价应包括服务信息资源的掌握、服务派遣的准确率、服务对接情况等内容。7.4服务回访的服务评价应包括回访时限、老年人满意度、回访记录等内容。4.DB11/T1598.82020附录A（资料性附录）呼叫服务礼貌用语与禁用语A.1日常礼貌用语A.1.1基本服务用语：“请、您好、谢谢、对不起、再见”。A.1.2日常礼貌用语：接听用户电话时，“您好，请讲”。A.1.3应根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬语。A.1.4礼貌性地称呼语：“您、大妈、大爷”。A.1.5问候语：“早晨好、午好、晚上好”等。A.1.6歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了、让您久等了”等。A.1.7

13、答谢语：“不用谢、没关系、不客气”等。A.1.8询问语：“您还有什么问题吗？”。A.2服务规范用语A.2.1规范的问候语A.2.1.1问候对方时：“您好，欢迎致电xx呼叫中心/驿站，xx号话务员/服务员很高兴为您服务，请问有什么可以帮您？。”A.2.1.2让服务对象等候时：“您好，对不起，让您久等了，请问有什么可以帮到您。”A.2.2规范的应答用语A.2.2.1需要服务对象重复时：“对不起，由于我没有听清楚您的问题，请您再重复一遍，好吗？”“非常抱歉，您刚才说的我不是很明白，麻烦您再讲一遍。”A.2.2.2转接服务对象来电时：“您的这件事情会有专人负责，我帮您把电话转接给xxxx好吗？”A.2

14、.2.3服务对象咨询到无法回答的问题时：“对不起，您咨询的问题我暂时无法确定，需要核实后再回复您，请您留联系电话好吗？我会尽快查询后与您联系的。”A.2.2.4遇到服务对象询问服务范围之外的内容时：“对不起，这不在我们的服务范围内，请问我还能帮您做什么？”A.2.2.5无法听清楚服务对象的声音时：“对不起，您的声音太小，麻烦您说话声音大点，好吗？”“对不起，我没有听清楚您说的最后一句，请重复一遍，好吗？”A.2.2.6遇到服务对象讲方言时：“很抱歉，您讲的方言我听不太明白，请您讲普通话好吗？或者您讲慢一点。”A.3规范的查询用语A.3.1需要服务对象等待时：“对不起，请您稍等，这个问题我帮您查

15、询一好吗？”。返回通话状态时要先说“xx大妈/大爷，很抱歉，让您久等了。”A.3.2需要服务对象资料时：“请问您贵姓？”“为了更好的为您服务，方便留您的联系方式吗？”“请您”“A.3.3需要服务对象记录有关内容时：麻烦您记录一，好吗？”“请问您记录好了吗？”A.3.4答复查询结果时：“您要求的xx业务已受理，一般情况大约在xx时间内完成。”A.4规范的解答用语5.DB11/T1598.82020A.4.1服务对象总是不明白时：“对不起，是我没说清楚，我再给您讲一遍，好吗？”“不知道我讲的您听明白了吗？”A.4.2服务对象的要求与服务项目矛盾时：“对不起，按照xx规定，您的这个要求我们无法满足，

16、请原谅。”“不好意思，这件事情恐怕暂时帮不到您，因为”A.4.3服务对象出的要求无法满足时：“我很愿意帮助您，但目前处理这件事有难度。”“很抱歉，这超出了我们的服务范围，恐怕我不能帮助您。”A.4.4服务对象出的问题无法立刻答复时：“对不起，这个问题有点特别，请稍后，我帮您查一。”“对不起，您的问题我暂时无法答复，我已记录来，在xx（时间）后我的同事会与您联系，您看可以吗？”A.4.5需要请求服务对象谅解时：“对不起，给您造成不便，请您原谅。”A.4.6需要回绝服务对象时：“对不起，由于我们人员已经去现场处理了。您方便留电话吗？随后我让他跟您电话联系。”A.4.7解答完服务对象问题时：“xx大

17、妈/大爷，不知我是否将您的问题解释清楚了？”“您还有什么疑问吗？”A.5面对抱怨或投诉时的规范用语A.5.1服务对象抱怨应答慢时：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么可以帮助您？”“A.5.2服务对象情绪异常时：“对不起，我非常理解您的心情，但是为了帮助您解决问题，请您慢慢说，好吗？我会尽全力帮你解决的。”“非常抱歉，给您带来不便，”A.5.3服务对象抱怨服务不佳时：“我怎样才能帮到您呢？”您看，我能帮助您什么呢？”A.5.4服务对象投诉服务人员服务态度不好时：“由于我们服务不周，给您添麻烦了，请您原谅。您是否能将详细情况告诉我？”A.5.5服务对象失礼时：“xx大妈/大爷，让我们

18、一起找一个妥善解决问题的方法，好吗？”A.5.6当遇到无法当场答复的服务对象投诉时：“多谢您反映的意见，我们尽快会向上级部门反映，并在xx（时间）内给您明确的答复。”A.6规范的结束语A.6.1结束前的确认：“请问还有什么可以帮助您的？”“请问您还有其他问题需要解决吗？”A.6.2客气致谢并示意收线时：“不客气，谢谢您的来电，再见！”“不用谢，很高兴为您服务，再见！”“我是xx号，欢迎您再次致电，再见！”“祝您愉快，再见！”6日期服务对象名称回访人回访要点满意度非常满意()比较满意（）满意（）一般（）不满意（）访问记录服务对象意见和要求措施与建议.服务对象签字.主管意见审核日期DB11/T1598.82020附录B（资料性附录）回访记录表回访记录表见表B.1。表B.1回访记录表7