保洁员仪容仪表及服务礼仪精品资料.doc

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1、1、仪容仪表 1)服装:按规定统一着装上岗。上岗前在休息室换好工服,下岗后换下工服,不得在非工作时间穿工服。工作服应勤洗、勤换，衣袋内不乱装杂物.发现破损、掉扣应及时修补。穿着应整洁、干净,扣好纽扣,不乱卷袖。穿黑色平底鞋，特殊工作可穿雨鞋或凉鞋，鞋袜应整齐、干净，不得赤脚穿鞋。 2）发型：男员工发侧不过耳、后不过衣领,需剃净胡须，发不蓬乱,不擦重味发油.女员工不留怪发型,长发应戴发套。)仪容：不浓装艳抹.不留长指甲，不涂指甲油，讲究个人卫生。工作时面带笑容,亲切和蔼、端庄稳重、不卑不亢。 4)工牌:员工上岗期间佩带工牌、通行证。2、行为举止1）时刻保持自己的姿态端庄，精神饱满，动作利索，不得

2、倚靠墙或柜台.说话声音要清楚，讲求礼貌,不喧哗，不嬉戏。 2）上岗期间不长时间休息，不聚众聊天，不谈论与工作无关的话题. 3）主动为顾客提供服务，在任何情况下不同顾客争执、吵架,做到骂不还口。 4）员工应在指定的工作区域范围内活动,不准串岗。因工作需要,应事先得到上级领导的许可. 、礼节礼貌 1）微笑服务,坚持”优质服务、顾客至上”的服务宗旨，树立”顾客就是上帝的意识.2）工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候，或点头示意，日常用语为： 问候语:你好!早晨（早上）好！致歉语：对不起！请原谅！请谅解！祈请语：请关照!请指正!请稍候!请稍等!请留步!致谢语:谢谢！多谢关照!多谢指正！辞别语：再见！B

3、YE-BE! 3)当发现顾客注意到自己时应向其微笑点头示意,或向其致以问候。 4）遇到顾客当面问讯时,应热情回答，并说“您好，我能帮您做些什么吗?“您需要我怎样帮忙？;如自己确实无法解决，可说：“对不起,您看我帮您找来行吗？或者 “对不起、我不清楚，您问一下别人吧.5）业务操作时如遇过往旅客应礼让为先,灵活退让，要让行、让位、让方便，若有碍他人时,要使用敬语:“请当心“对不起“打扰您了，请这边走,谢谢”，同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。 6）遇顾客投诉时,要诚恳、耐心地听,不能随意打断其谈话；要真诚地解释原因，绝不能与其发生争吵或争斗。要使用文

4、明用语“对不起，是不是可能存在误会”“请您原谅”“我会改正“感谢您对我提出批评”“希望您能继续支持我的工作”“您看这样行不行。同顾客交谈时，要注视顾客，集中精力倾听不要左顾右盼，不要中间打断；遇有急事须马上处理时，应先说:“对不起”再讲明理由并告之由谁来继续接待。 7）当发现有影响整洁、妨碍观瞻现象时，主动上前“对不起，请爱护公共卫生!”、“请不要随地吐痰！”“先生(小姐)请不要随手扔拉圾！、“请将（ ）扔到拉圾箱！”,对乱扔垃圾的行为有所改正时，应说“多谢合作”、“对不起，谢谢！”；当发现有人在候机楼内吸烟时“先生/小姐，请不要吸烟,请将烟熄灭！”“先生，这里禁止吸烟，请您去吸烟处吸烟。”当

5、有人对影响清洁的行为不改正,反面刁难时，耐心解释“请别生气，支持我们的工作，谅解！4、服务态度十五点1)肚量大一点 2)脾气小一点3）说话柔一点 4）嘴巴甜一点5)行动快一点 6）效率高一点7）做事勤一点 ）理由少一点9）脑筋活一点 10）业务熟一点1)微笑多一点 1）礼貌周一点13)态度好一点 4）仪表美一点1）品行周一点。5、文明服务忌语 ）喂，叫什么。 2)别叫，等一下. 3)少罗嗦,快点讲。 )不知道,别问我。5）你问我，我问谁。6）不是我办的，不要问我。)烦死了。8）谁办的事你找谁。9)有意见你找领导。）我就这个态度怎么样？1)你问我干嘛,又不是我管的。2）有本事你就去投诉，还怕你不成。13）我办不了，你爱找谁,找谁去。