保安服务方案76251精品资料.doc

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1、 国贸名品港保安服务方案桐乡市国贸物业管理有限公司 目 录第一部分 项目服务的理解1第二部分基本服务思路2第三部分 服务承诺及目标3第四部分 保安服务基本要求4第五部分 人员任职条件及素质要求5.1人员任职条件5.2人员素质要求5第六部分岗位配置6第七部分 队伍日常管理制度错误!未定义书签。71会议制度错误!未定义书签。72培训、演练制度错误!未定义书签。73检查制度错误!未定义书签。4考核制度错误!未定义书签。5工作交接制度错误！未定义书签。6请销假制度错误！未定义书签.7奖励、处罚制度错误！未定义书签.8请示汇报制度错误!未定义书签.第八部分 队伍管理规定78.1着装管理规定8。2仪容仪表

2、管理规定7。3行为举止管理规定88.文明用语规定88。5岗位卫生管理规定98.6物品摆放管理规定97对讲机使用规定8闸机使用规定108.9立岗管理规定10.10工作交接规定10。11车辆指挥手势操作规定8.12人员进出管理规定18.13车辆进出管理规定128。14物品进出管理规定12第九部分 岗位职责149.1保安队长职责149。2保安班长职责149.保安队员职责15第十部分应急事件处置措施110。1停电事件的处置措施171。2火灾事故处置措施1710。3闹访事件的处置措施110。4打架斗殴事件的处置措施181。5防台防汛的处置措施1810重大安全事故的处置措施8第十一部分 人员保障0桐乡市国

3、贸物业管理有限公司 第一部分项目服务的理解认真贯彻执行国家法律法规和有关保安行业的方针政策,认真贯彻保安服务管理制度、保安服务操作与质量控制和单位的各项规章制度,认真抓好保安队伍教育管理,不断完善各项安全保卫措施,确保以一流的工作业绩、一流的服务质量、一流的作风纪律,出色完成安全保卫任务。第二部分 基本服务思路21管理策划在全面执行国务院颁布的相关法律法规的前提下，以管理和服务两个中心为支撑点,为国贸提供优质的管理和服务,来营造安全、舒适、方便的工作环境。2。2管理模式统一管理标准：严格执行工作有关公司标准的规章制度。保安管理制度、保安服务管理制度。统一管理理念：以人为本.服务为主,注重对各级

4、保安员的关心、激励、挖潜，做到人尽其才,对业主的合理需求给予最大限度的满足。统一服务意识:创新性、全方位的服务意识,想客户之未想，急客户之所急，通过不断创新服务内容、服务方法来满足不断转变观念和不断扩展需求的客户.统一管理目标：接一个客户，创一方文明，保一方平安，树一个品牌.我们将着力实施品牌战略和形象工程,进一步倡导我们管理实践中一直坚持的科学发展观，信守服务第一，客户至上的方针，通过专业精细化管理，确保区域安全,优美管径，从而提升品牌形象，达到社会效益、环境效益、经济效益良性发展.第三部分 服务承诺及目标承诺严格按管理制度和方案的约定执行,尊重业主或客户的要求,切实做好保安服务工作，达到方

5、案所提出的标准，实现安全事故和责任事故率为0。保证人员遵纪守法,履行好岗位职责；维护好单位的各指定区域治安秩序、客户财产、车辆交通、消防等，力保客户/业主财产的安全。第四部分 保安服务基本要求1维持名品港的生产、办公秩序;4.2按名品港的要求对名品港的出入流动人员进行检查，降低非法人员的进出机率。4.3按名品港的要求对进出物资进行检查，以提高业主财产的安全。4对名品港的车辆进出进行管理，以确保有序的交通秩序和物资。4。5对名品港公区及停车场进行管理,以确保停放有序,出入安全。4.6对名品港的消防设施进行日常监管,有情况及时处理，确保消防设施的正常.4.7对名品港的安防设施进行监管，及时处理问题

6、,提高安全物防和技防水平.4。加大巡逻，发现异常情况及时报告与处理，排除不利因素。4.9 对楼层物品摆放、消防通道，以确保整齐不遮挡、通畅.410做好各种应急预案,有序的应对各种突发事件。第五部分 人员任职条件及素质要求1人员任职条件5。驻点人员年龄18至周岁；身高不得低于1.70米.5。1。2初中及以上文化程度。1。骨干持有“保安五级证书,队员持有“保安上岗证”。5.1.4骨干具有2年以上管理保安队伍管理经验.5。1。5骨干具有较强的沟通协调能力和管理能力,有较强的员工管理和培训能力，有较强的执行力。.6有敏锐的观察、洞悉力，能将各种隐患及潜在安全事故防患于未然。51能高效准确的完成安全部和

7、公司下达的各项工作任务.5。2人员素质要求5.2作风正牌，政治素质优良，无犯罪前科记录和劳教记录。5。2服从领导，听从指挥,遵章守纪，做到令行禁止,遇事报告.5。2。3熟悉本岗位工作程序,并积极向客户进行治安防范和安全管理方面的宣传。52.4在责任区(岗）坚守岗位，保持高度警惕,注意发现可疑的人、事、物并检查、监督安全防范措施的落实，制止违章，防止破坏行为。对不能制止解决的事项要及时向上级领导报告。5。25廉洁奉公，坚持原则,是非分明，敢于同违法犯罪行为作斗争.5。热情受理服务对象的求助,并按规定妥善处理.第六部分 岗位配置序号岗位名称工作周期工作 时间人员在岗要求保安 编制工作职责 （车辆进

8、出、人员进出、消防、监控、其它)1门岗周一至周日2h24h保持人在岗6人员、车辆、货物管控，突发事件处置2消控室周一至周日24h24保持1人在岗3实时监控，及相关报警处理3南三岗周一至周日h24h保持2人在岗6处理一楼、外围、地下室各项事情4楼层周一至周日2h4h保持3人在岗楼层的物品摆放、消防设施遮挡、流动人员管控预算保安编制共计人,共设置4个岗位，以此确名品港保安工作的正常开展。注：根据客户需求,适时增减保安编制。第七部分队伍管理规定 7。1着装管理规定7.1。1着夹克衫、必须穿衬衫、打领带，夹克衫衣领放下保平整,拉链拉至胸前露出领带即可，内衣下摆扎入裤内,不得外露。7.2着夹克衫或大衣时

9、,需配扎武装带，扎武装带时保持松紧适宜,不得松松垮垮（立岗及巡查人员需配扎）。 。1着大衣时严禁披在肩上或敞胸露怀,大衣拉链需拉至胸前，除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外，其他纽扣需全部扣合.。4着短袖衬衫时除胸前最上方第一粒纽扣不扣之外,其他纽扣需全部扣合;衬衫下摆扎入裤内，不得外露。7.5着长袖衬衫时所有纽扣全部扣合,衬衫下摆扎入裤内，不得外露；同时佩戴。7.1.6工作时间需佩戴保安帽，戴帽时帽沿保持与眉同高，帽徽保持端正无破损.7。仪容仪表管理规定.1身体、面部、手部必须清洁，身体不得有艺术刺青和纹身。 722注意个人卫生,提倡定时换洗衣物,每天要刷牙、漱口、洗脸，上班前不吃异味食物以保证口

10、腔清洁. 7。2.3头发常洗、整齐，不得染发、烫发、理个性发型和光头；不得留大鬃角和胡须,不得留长指甲。7.。4上班期间不得佩戴金银首饰或休闲首饰如:戒指、耳环、项链等。 .25上岗前必须整理着装,检查衣、帽、领带及装备是否穿戴整齐规范.726领班上班前对本班队员进行检查，并予以纠正。 7。2.7执勤期间经常注意检查和保持仪表整洁,检查随身装备是否齐全. 7.3行为举止管理规定 73。1执勤时要精神振作，姿态良好，抬头挺胸。 .。2执勤中不准弯腰驼背、东倒西歪、前倾后靠、伸懒腰。 7。3。3执勤中不袖手、背手、叉要或将手插入口袋中。 7。34执勤中不准吸烟、吃零食、上班前工作中不允许喝酒、酗酒

11、。 7.。5执勤中不勾肩搭背、嬉笑打闹，不扎堆闲聊。 7。36执勤中不准哼歌、吹口哨、听收（录）音机、看书报，玩手机、看电子书。 7。执勤中不得随地吐痰，乱丢杂物。 74文明用语规定 7。1问候语 您好、早上好、下午好、晚上好等； 。4.2请求合作 - 请出示您的出入证、请您配合、请登记等； 7.3关心与指引 请当心(请小心）、请从这边走、您请坐有什么需要我帮忙的吗？ .感谢与歉意 谢谢、对不起、 很抱歉、没关系、别客气。 。4节日问候语 节日快乐、节日好、圣诞快乐. 74.称谓 您、先生、女士、小姐、老爷爷、老奶奶。 7。7接待来访宾客 查看证件时：对不起，请问您到哪里？/请问您找谁？请问您

12、需要什么帮助?/请问您找哪个部门？请您填写访客单。-麻烦您出示一下证件。对不起，现在已是非办公时间，请您出示证明，并协助我们办理一下有关登记手续。 查看证件后请用:麻烦您,耽误您的时间了。 7.纠正违规行为（停车)时:谢谢您的配合。 。卫生管理规定 7。5。1每班对岗亭整体卫生下班前进行一次清洁; 75.地面保持干净，没有纸屑，残食等杂物。 7。5.3门、窗玻璃上用抹布进行清洁，保持无灰层和污渍。 7。5。4办公桌椅、岗亭内的空调、饮水机等电器设施保持干净,做到每日清洁。 7。55岗亭外及立岗区域或附近也应保持干净,无垃圾。 7。5。6岗亭的死角不得有垃圾应清扫干净。5。7岗亭的天花板和墙面保

13、持清洁，不得故意破坏环境卫生。 7。6物品摆放管理规定 7.6。1办公桌上不得有与工作无关的物品放置。 7。6.2文件夹明确标识,按顺序整齐摆放。 7.63各类标识牌、服务牌悬挂端正,位置正确。 .64私人物品摆放在抽屉里。 7.6各类电器的电源线都按照规定予以摆放，保持环境整洁。 。66岗亭内的电器设施、办公桌椅以及其他物品按照规定予以摆放。7。6。工作中的相关表格记录文件使用时抽取，使用完毕后按照序号摆放回原来文件架中。77对讲机使用规定 77。1对讲机呼叫用语：7.71呼叫别人的用语:某某听到请讲，某某呼叫.71.2回答：听到,请讲7。7.1。3通话结束后要有结束用语:明白了。 7.7。

14、2另外在对讲机使用过程中应注意：7。72.1使用对讲机必须讲普通话，吐字要清楚。7。.2。2要用文明用语，不得讲粗话、脏话。772.3不得用对讲机讲与工作无关的话题。7。7。4通话时表达要简明易懂,避免复杂用语。7。.如在通话时,没有听清，应要求对方重复一遍。7.7。2.在信号不佳的场所，应及时调整自己所在位置,确实了解呼叫的内容。7.27通话时如边上有别的对讲机应先关掉一个再通话。7。7。2。对讲机在呼叫时要求一个一个叫,避免同时回答听不清楚。7。8闸机使用规定 7.8.确保闸机始终保持良好工作状态，有故障及时上报维修。 7.8。2人员进出前确保在闸机进行刷卡。 83通过闸机人员须一卡一人进

15、入,严禁借卡进入。7.9立岗管理规定79。1立岗需在指定的位置、指定面向立岗，严禁脱岗。9。2日班立岗时间为早上7：0至下午19：00，每30分钟立岗，3分钟坐岗，执勤人数为1名队员;夜间不需要立岗但必须每分钟到岗亭外走动一次.9。3立岗姿态端正,呈跨立状,身体挺直，两腿分开与肩同宽,两脚平齐挺直，小腹微收，自然挺胸，两肩要平,捎向后张，双手背于身后，左手握于右手腕,全身放松.79。4不准稍息或有其他不规范动作，禁止与他人闲聊. 7。10工作交接规定 7。10岗位队员之间的交接 711.1接班队员主动向交班人员了解岗位工作情况。 01。接班队员主动向交班人员了解当班期间有无新规定，新要求。 。

16、1013接班队员检查岗位各项记录表格填写是否齐全规范、对讲机和各项保安装备器材数量是否齐全完好、各岗位卫生是否整洁后,在值班记录上接班签字确认. 7.1.1。如岗位卫生未落实，接班人员可以不接班。待交班人员将卫生整理好再交接. 710。1。交接班工作结束后如发现岗位装备器材的数量、质量情况有不齐全或损坏现象，及时向接班的班长报告接班情况。并在值班记录本上注明，双方签字确认; 710.2交班班长与接班班长的交接。 7.12。1了解上一班各岗位和整体工作情况； 7。1。2.3了解上一班有无遗留问题情况； 7.102.交班班长负责向接班班长传达告知队部及客户方有关临时性规定或临 7。11车辆指挥手势

17、操作规定 7.11。1直行手势使用时间：当进场车辆换证结束、登记完毕之后道闸开启后立岗队员应作“向左、右直行”手势动作，示意车辆进、出场直行。动作要领：向左、右直行的动作要领：左、右臂侧平举，五指并拢，掌心向前,同时头向左、右摆，两眼目视左、右手指的方向.要求：抬臂时手臂不得弯曲,抬手和摆头要协调一致。 7.1.停车手势使用时间:当车辆出门时预行驶至道闸前时,做“停车手势”示意车辆暂停。动作要领:停车手势的动作要领：左臂正面平举于肩同高，五指并拢,成立掌，掌心向前。两眼目视前方. 要求：动作要快，抬臂时肘部不得弯曲,不能过高。 7.11.停车靠边使用时间:当车辆进入前预行驶至道闸前时，做“停车

18、靠边”手势示意车辆靠边暂停。 动作要领：在停车手势的基础上，起右臂于左肘内下侧(约30厘米),手掌挥动三次。而后两手同时放下。要求：抬臂和挥臂时肘部不得弯曲,不能过高。 7.12人员进出管理规定 7.1。1员工进出 7.12。1员工凭有效工作证进入，禁止无电站有效证件和冒用他人证件人员进入电站。 。122无工作证或未带工作证员工进入，需该员工自行联系其同事至门岗处填写未带证件员工登记表接待确认进入. 7。122来访人员进出 1.21来访人员进入前需在门岗处登记，填写来访人员访客单，由保安联系被访人员确认后并交换有效证件方可进入公司，并告知电站内禁止吸烟、禁止拍照等各项电站规定。 7。13车辆进

19、出管理规定 31车辆进出权限:。13。1。1电站员工车辆凭停车证进入,停放到指定区域停车位内;访客车辆办理完毕访客手续后进入电站.71.1。2员工助动车一律停放至非机动停车库； .3。1.3国家执法机关执行公务车辆（如0、119、抢险车辆）等需要进场时，保安人员应主动询问进入事由，并核实公务人员身份无误后予以放行，并及时上报客户相关主管部门。 713。1。4无停车证及闲杂人员的车辆一律禁止进入。 .13.1。5特种设备车辆(如：挖机、吊车、)进入必须提供特种车辆合格证、人员操作证复印件、特种作业施工单待客户安全部门领导签字后方可进入。 714物品进出管理规定7.14.人员进入登记时由保安主动询

20、问和告知是否有物品需带出电站，有需要带出的物品请在门岗处登记，离开时到保安岗位进行核对，核对无误后在记录表上注销。.14.人员离开电站时携带物品,无法出示物品出门证，且门岗处无相关记录又说不出相关来由的，暂时禁止离开并且要立刻上报。 7。14.4人员带包、箱的登记、核对：发现人员进出时带有包、箱等物的，请其主动打开包箱核对物品并进行登记或注销,保安人员不得主动或强硬打开检查，登记前或核对后做到文明用语说声“谢谢”。 。14.5夜间加强管控力度，对离离开的每一辆车及携带包、箱的人员，都要严格落实核对与注销制度，在例行登记、核对工作时必须做到有礼有节，做到登记前敬礼，核对完毕后也要敬礼。第八部分

21、岗位职责 81保安队长职责。11负责本部门保安队伍的管理,关心爱护队员,掌握队员的思想状况，做好队员教育工作,搞好全队团结，为客户提供一流的服务，圆满完成各项工作任务。81。负责队伍人员的排班、考勤、考核工作；定期组织全体会议、培训以及法制安全教育工作;负责队伍内部日常管理，工作现场日常各种突发事件的处理。.1。全权负责对本部门(工作现场）的各项安全管理措施的落实，杜绝安全隐患，确保本部门（工作现场）的安全。8。1。4严格请示报告制度,遇有重大和突发事件，及时处理并上报，协助配合有关部门做好相关工作.。5严格各项规章制度的组织、实施，发现问题及时组织整改，严格查处违纪违规的行为.8.16严格检

22、查监管制度，加强对保安人员工作状态及规章制度贯彻落实的检查，确保管理区域的各项安防措施落实到位。8。1。7确保监控系统处于完好状态，发现问题及时汇报并做好记录,并督促及时修复。8.1.8负责与客户方(属地相关部门）建立良好的工作关系，做好协调工作,确保各项工作措施的落实和各项工作的顺利进行。.1。9完成客户领导和公司领导下达的其他一些工作各项任务。8。保安组长职责821负责对本班组保安人员的管理和业务指导，确保管理区域安全.。22掌握熟悉管辖区域周围的地形、环境和防范设施，熟悉管理区域内的照明、防盗及消防设备,明确其使用的规定和原则。组织人员对管辖区域内的各种消防设施进行检查,发现问题，及时报

23、告。8。负责检查、落实各岗位保安工作操作要求,查看值勤记录,并对管辖区域进行日常巡查。2。严格交接班制度，合理安排队员交接岗，监督检查各岗位工作情况，并做好班组队员的考勤。8.5严格日常管理，发现安全隐患或违规行为立即整改或制止，并及时向有关部门汇报，确保安全；严格控制监控室进、出人员,发现情况及时上报，并按有关规定正确处理。2。严格请示报告制度,遇有重大和突发事件，必须按应急程序及时处理、迅速报告。27完成客户领导和队长交办的其他各项工作任务。8.保安队员职责83.1保安队员对厂区门岗4小时进行执勤和夜间巡逻联动工作，防止各种事件的发生.8.32保安队员执勤时必须爱护公物和使用的设备、装备，

24、不得擅自拆装岗位或配备的器材、设备。.。3保安队员必须遵纪守法、熟悉业务、文明值勤、热情服务；严格遵守公司和客户单位的各项规章制度，服从命令,听从指挥,坚守岗位,提高警惕；努力完成各项保安工作任务，切实保障客户单位财产安全；。3。4保安队员在执勤时，应身着公司统一的服装,做到文明执勤，礼貌待人，坚持原则,既要敢于管理,又要善于管理。35保安队员对进出厂区的人员、车辆和物资进行严格管控;对进出厂区的所有人员进行登记、对进出厂区的车辆、货物都应进行查验相关放行证明并做好登记。8。3做好来访人员的前期接待工作，指引来访者到被访部门，指挥放行车辆的需行驶方向和停靠地点。8.3。7保安队员在节假日期间要

25、加强安保工作、提高警惕，发现可疑人员要进行跟进并主动有礼貌地询问了解情况。发现违可疑人员和异常情况应及时及时跟进并上报当班班长或队长。保安队员对进出厂区的各种危险品（易燃品、易爆品等)都应进行监管，发现异常情况及时上报当班班长或队长,杜绝不安全因素。8.9保安队员要严格遵守客户单位的安全规定，做好客户的保密工作，不泄露商业秘密，不发表对公司不良言论，不散布谣言，对企业忠诚、对工作敬业。保护客户单位的安全8.10接受班长或队长指示，完成交办的各项任务。第九部分应急事件处置措施 9停电事件的处置措施 91。电站内发生突然停电,保安队员必须坚守岗位,确保电站范围设备、设施及物品的安全。.1.2当班保

26、安应立即与相关职能部门联系,了解、检查停电原因，并落实恢复电源措施.1。3停电期间,加强巡逻力度,维护好现场工作秩序，防止“浑水摸鱼”，并做好现场宣传工作。9。1。4停电期间,加强门岗人员的管理,防止有人携带物品离开电站。9。1。5恢复来电后,保安配合工离开安全管理部门对所有照明设备作一次检查，确保处于正常状态。 。2火灾事故处置措施 。1一般火灾事故的处置： 9.2电站发生一般火灾事故，第一时间上报队长或客户单位领导， 922利用着火点最近的灭火器、消防栓等灭火器材,及时灭火，控制火势防止火势蔓延。 9.2重大火灾事故的处置： 92.2.1电站发生重大火灾事故,第一时间上报队长或客户单位领导

27、， 9。2。2。要全力组织人员疏散、警戒、转移贵重物资等工作， 9.2。同时利用着火部位最近的灭火设施展开灭火，控制火势的蔓延，救火的同时遵循“救人第一”的原则,疏散人员,查找被困人员。 9224当火势较大无法控制时立即拨打9火警电话，进行求助。 9.3闹访事件的处置措施 9.3.1当门岗发生人员闹访事件时，第一时间上报队长或客户领导, 9.2闹访人员强行闯进时要进行劝阻,并及时上报电站相关领导；933当闹访人员强行闯入时立即启动应急演练预案，同时关闭门岗的伸缩门和道闸。 9.4利用有效措施进行取证,如:和闹访人员交流时用手机录音、闹访人员强行闯入时利用监控或相机拍照取证； 9当闹访人员较多时

28、翻越伸缩门立即组织人员拉成人墙进行阻拦，当无法阻拦冲破人墙强行闯入后可立即拨打“10”向公安机关报警. 9.4打架斗殴事件的处置措施94.1发生一般打架事件，保安立即采取劝阻措施,并立即报告队长和相关部门领导前来处理.9.4。2发生群殴事件,保安劝阻不了的,立即报告队长或支队长及工离开有关领导,情况紧急的可同时报警。9.43保安人员要加强对设备、设施及物资的看管，防止有人乘乱作案。9。4。4打架中如有人受伤的,及时拨打“20”急救车或通知该单位派人送医院治疗，保安不得离开岗位。 .5防台防汛的处置措施 9.5.台风期间，保安人员应主动协助工离开做好前期检查工作,在岗人员要坚守岗位，遇有强烈台风

29、和暴雨,全体人员应与队部保持联系,以接受紧急任务.95.2当班人员应加强巡查，发现可能被风力刮走、刮倒的物件要通知工离开相关部门转移至安全地点或协助采取加固措施. 9.5.3台风暴雨期间,保安人员应关闭及时办公楼及库区门窗，不受风雨袭击，发现有水倒灌侵入,应采取防范及排水措施,并及时通知电站相关领导转移物资，防止人身财产遭受损失.9.5。因台风或其它原因造成的突然停电，参照停电事件的应急处置处理. 6重大安全事故的处置措施96。1发生重大安全事故,有人受伤时，现场保安人员应立即拨打“120”，将受伤者送到附近医院救治,并报电站管理部门前来处理。96.2保护安全事故现场，并在现场外围设置警戒线,

30、疏散围观群众，防止交通阻塞现象的发生。9。6。3如事故现场有人已死亡,应用席子或床单等覆盖尸体,进行现场保护,等候工离开领导及相关部门前来处理.。6。4维护电站公共秩序，组织疏散人员或车辆改道行驶第十部分 人员保障11。1确保满编满员。队伍稳定是为了确保达到预定的服务目标和质量,我公司严格按照方案约定的人员配置要求招聘和调整队员，保障不缺岗、不缺员，同时狠抓队伍建设,组件一直稳定的保安服务队伍。11。2确保人员素质达标，确保服务质量.人员的素质是确保服务质量的决定性因素之一，怎么样提高人员的素质,主要从三个方面进行保障，一是从内部选拔部分素质过硬,业务能力强的人员作为项目服务的中坚力量；二是通过各种渠道招聘，择优选取素质较高，能力较强的人员补充到队伍中来；三是加强素质教育与培训，让全体人员不断提高自己的综合素质,保证队伍的凝聚力和战斗力.113整体确保人员服务技能。服务技能是服务实现的前提，为了确保服务技能与客户的需求相适应,我司将从多方面来提升人员的服务技能.一是内部培训,通过竞赛、沙龙等形式来提高现在人员的服务技能.二是定期不定期的进行内训和外训,包括聘请相关的专业人士进行相关专业技能培训。三是引进专业技能和水平较高的人员补充到团队中来.通过以上几种方式来确保队伍较高的服务技能。16