保安服务管理方案与章程精品资料.doc

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1、保安服务方案与章程一、保安管理服务设想(一）管理理念和目标 、组建一支专业化的保安队伍以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。高素质的保安队伍需要有严明的管理制度,完善的用人、培训制度和完善的自我激励机制同自我约束机制，员工只有通过严谨的管理，以及有效的培训、考核和监督，才能使个人素质得到保持和提高，才能形成整个队伍的高素质。2、建立健全的保安管理制度 以IO9：20质量管理体系有关标准和法律法规为依据,建立健全切实可行且符合中国XX银行XX支行营业网点保安服务项目的保安管理制度。3、加强安全防范，做好治安联防工作视“安全为“命脉，结合银行

2、的实际情况,采用“人防”、“物防”与“技防”相结合，加强与银行的联络沟通,在“群防群治环境下做好银行网点的各项安全防范工作.4、注重消防管理坚持“预防为主，防消结合的消防工作方针,认真落实和贯彻“谁主管、谁负责”的消防原则，建立三级防火责任制,做好防火安全检查,确保银行网点内的消防安全。5、维护公共秩序，规范交通车辆管理以“安全”为重心，“服务为目的，努力维护银行网点的公共秩序,营造整洁、文明、舒适、安全的办公及服务环境。(二)管理模式 1、组建一支专业化的保安队伍 保安管理的有效与否将直接影响银行网点的安全,甚至影响银行的社会形象。因此我公司介入后，将以高标准、严要求组建一支“思想过硬、作风

3、优良、纪律严明、训练有素、服务一流”的专业化保安队伍。以半军事化、规范化、服务型的标准来管理保安队伍,出色完成银行网点的各项安全保卫任务。所有保安人员招聘都必须通过严格的考核、筛选,择优录用（骨干队伍从公司在公司中择优选拔)。注重保安员的思想教育和业务素质的培训,并将保安工作纳入银行管理的“一体化”管理之中,进行经常性的职业道德、思想品德教育和业务知识学习,定期和不定期组织开展治安、消防等法律法规以及保安技能、服务意识和各种突发事件处理的培训，着重以实践操作为主,力求达到一专多能,培养并形成公正、廉洁、高效的保安服务队伍。 、建立健全保安管理制度 保安管理是否有效，需要有一整套完善的规章制度和

4、工作程序，为此，我公司介入服务后,将根据ISO01质量管理体系的有关标准和法律法规要求,结合日常管理运作的实际情况,建立含安全管理规程、安全检查工作规程、银行网点管理规程、保安队值班管理规定、队长、领班岗位工作规程、消防防火作业管理规程、巡逻岗工作规程、应急分队工作规程、保安交接班制度、保安执勤管理规定、火警应急处理流程、治安事故应急处理流程等一整套完善的管理制度和操作规程，使管理工作有法可依,有章可循,做到行为标准化、管理规范化。 3、落实安全防范措施,加强配合与沟通，达到群防群治效果治安保卫工作占有极为重要的地位，是为保证银行网点的工作秩序正常而进行的防盗、防火、防破坏、防自然灾害等一系列

5、的治安管理活动.根据银行网点的特点，我公司将在日常管理工作中从如下几方面做好治安工作： 坚持“预防为主，防治结合”的治安管理方针，充分发挥“以人为本”的管理理念,建立岗位安全责任制,防止可疑人员进入银行网点,预防各类刑事案件和治安事故的发生，谢绝一切推销业务。 坚持银行网点的治安管理工作与周边社会治安工作相结合原则.积极与当地公安机关保持密切联系，加强沟通与联络，及时了解社会治安情况,掌握犯罪分子动向，积极配合公安机关搞好银行网点周围的治安工作,与周边群众和睦相处共同群防群治，确保银行网点的安全。坚持治安工作“硬件（技防、物防）与“软件（人防）一起抓的原则。努力使工作中的治安防范网络,组成较为

6、完善的治安防范体系,为银行网点创造一个安全、舒适、文明、宁静的环境。 建立安全责任人制度，定期进行防盗、防破坏、防自然灾害的安全防范检查,发现隐患及时整改。 在执勤工作时,对违反治安管理规定的人，依照中华人民共和国治安管理处罚条例给予制止及时上报领导。 在执勤工作时必须做到：统一着装、统一佩带标志、警械和通讯工具，遵纪守法、服从命令、团结协作、秉公办事、文明用语、热情服务,自觉接受社会和银行的监督.4、注重消防管理，确保消防安全根据机关、团体、企业、事业单位消防安全管理规定（公安部6号令）以及贵方的消防实际情况和消防安全的要求，我公司将把消防工作做为银行网点的重点和难点来抓，并制定一系列的消防

7、管理方法和措施，具体内容包括： 建立三级防火责任制和消防工作领导小组; 制订消防安全“日、“周、“月”检查制度，制订落实银行网点重要部位的防火措施，加强消防安全检查，每年举行一次消防疏散演习； 加强消防设施设备管理，对银行网点内的消防设施设备实行定期检查，发现问题及时向有关部门报告，确保消防系统100处于正常待投入使用的状态;加强防火管理，建立动火作业审批制度,确保动火作业安全； 建立义务消防制度，组建义务消防队，制定灭火和应急疏散预案，定期进行消防演练,提高灭火扑救能力;配合银行安全管理部门定期开展消防宣传教育，提高员工的消防安全意识和逃生自救能力；建立健全消防档案，做好公安机关各种法律文书

8、与消防工作有关的材料和记录的档案管理。二、人员配备及岗位职责1、保安员配备12个，具体上班时间为每日早上运钞车到营业网点前到岗，下班时间为下午运钞车到营业网点运钞离开后。以上岗位共保安员12名，另外，其中我公司将长期安排一名管理人员全面负责营业网点的各项保安日常管理及休息顶班等各方协调工作。、岗位职责:为确保中国XX银行股份有限公司X支行营业网点公私财产安全、就营业网点环境秩序稳定、有效预防处置各类突发事件,特制定贵行保安员各岗位职责如下：总则：中国XX银行股份有限公司X支行营业网点保安员要坚决服从行长、科领导的指挥，做到令行禁止，岗位上要认真负责，忠于职守,文明礼貌，大胆管理.按各岗位的具体

9、职责，在岗一分钟负责六十秒，确保营业网点工作的顺利开展。1、保安人员必须严格遵守银行和保安公司的各项管理规定服从命令、听从指挥、忠于职守、履行职责、不徇私情、依法办事,维护银行治安秩序，预防违法犯罪和治安灾害事故的发生，保护银行财产的安全。2、开门营业后，在营业大厅内外巡视。密切注视在营业网点门口、路边停留徘徊的人员，特别是二人以上团伙人员；遇有在营业网点大堂内徘徊而不办理业务的人员，要主动上前打招呼，如果无业务办理立即劝其离开;文明劝阻未按顺序排队挤进“一米线的人员;遇到突发意外的“打、“砸”“抢”、“爆”或投放毒气等事件，要迅速按营业期间突发事件处理预案进行处置,坚决打击犯罪份子;对来往网

10、点大门前停靠的车辆要关注其是否前来办理业务,并对可疑情况的车辆、车型、车牌号码和车辆颜色等特征要进行登记。特别是对无牌照的车辆及其司机人员要特别警惕。、文明劝阻部分客户在营业网点门口乱停乱放车辆的行为，保证网点大门前出入通道畅通。4、保安人员须严格执行银行所制定的押钞规定。应提高警惕,处事要冷静，积极配合调运员的工作。银行工作人员为AM机加钞时，负责协助清场、关门、进行安全警戒。5、保安人员必须坚守工作岗位，上班不迟到、早退。保安人员应遵循程序，严格执行巡查路线和时间等相关制度.每天做好值班和巡查记录，并作为保安服务档案妥善保管。6、保安人员执勤时必须着装整洁，佩戴标志，仪表大方，器械随身。执

11、勤时，不得接待亲朋好友，不得用电话聊天,阅书看报，时刻保持高度警惕性，勇敢机智、积极认真地履行职责,严禁上班时把脚翘在桌子上，应做到站有站姿,坐有坐姿，时刻保持良好的形象。7、保安人员要文明执勤、礼貌待人,顾客有任何疑问时,应礼貌地引导客人给相关业务部门受理业务。如遇顾客拍照或摄像时应立即上前制止，并向领导报告。不粗言秽语,不准打骂群众,不刁难、耍威风，在任何情况下不得与客人发生冲突。不准包庇、袒护违纪、违法人员。8、保安人员执勤时要勤检查,发现治安、消防等隐患要及时消除。发生案件、事故,要及时报告,并积极采取措施，保护现场,减少损失。、保安人员在营业网点下班关门前，要向营业网点当班安全员询问

12、，确认“10联防报警器和电视监控设备处于正常运行状态。并提醒网点安全员下班后确认红外线探测报警器处于设防状态，再检查确认营业网点大门锁闭，巡查网点周围无异常情况后，才能离开。1、保安人员应爱护好器械及工作用品,维护银行利益，遵守银行各项规章制度和保密的规定。三、保安服务标准1、保安服务 依照法律、法规和国家关于保安服务的政策、规定,根据客户的环境特点和要求，按照保安服务合同约定，采取巡逻、门卫等形式,为客户提供保卫安全的相关服务. 2、保安人员基本条件 政治素质条件 无违法犯罪记录。 爱岗敬业,恪尽职守.文明值勤，礼貌待人。遵纪守法、团结协作. 业务技能条件 具备基本法律知识及与保安相关的政策

13、、规定。 具备一定语言和文字表达能力。 具备与岗位职责相应的观察、发现、处置问题能力. 具备使用基本消防设备、通讯器材、技术防范设施设备和相关防卫器械技能。 3、身体条件：男性身高165m以上,45岁以下,双眼裸视。8以上，无色盲，身体健康,无纹身. 、文化条件：具备初中以上学历,特殊岗位应具备相应的文化业务知识. 、服务标准 着装 除不宜或者不需要着装的情形外，在工作时间必须着保安制服.因私外出时应着便服。 着保安制服时,要按规定佩带保安标志. 保安制服不准与便服混穿,不同季节的保安制服不准混穿。 在驻勤单位除工作外，着装时可以不戴帽子. 着保安制服应干净整洁,不准披衣、敞怀、挽袖、卷裤腿、

14、歪戴帽子、穿拖鞋或赤足。 仪容仪表 值勤时要仪表端庄,精神饱满。 男性保安不准留长发、大鬓角和胡须，女性保安发辫不得过肩. 不得染发，染指甲，不得化浓妆、戴首饰. 举止 精神饱满,姿态端正，动作规范,举止文明. 着装外出工作、值勤和出入公共场所时，不准袖手或将手插入衣兜。不准搭肩、挽臂、边走边吸烟、吃东西、嘻笑打闹。不准随地吐痰、乱扔废弃物. 不准着制服在公共场所饮酒，严禁酗酒。 语言：在工作中使用语言要简洁准确、文明规范,接触群众时，说话要和气，使用“你好、请、您、对不起、谢谢、再见”等礼貌语言。要注意称谓的使用。在与少数民族、宗教人士、外籍人士交谈时，不准使用对方禁忌的语言。 6、岗位纪律

15、 严格在法律规定的范围内开展保安服务工作，不准超越职责权限。 严格履行岗位职责,不准做与保安服务无关的事情. 不准刁难群众。 不准脱岗、空岗、睡岗，不准迟到、早退。 遵守客户单位内部的各项规章制度，对客户单位内部的机密事项,不准随意打听、记录、传播。 未经允许不准动用客户物品和接受客户赠送的礼品. 要爱护公物。 有重要情况要妥善处置并及时上报。不准迟报、漏报、隐瞒不报。 7、卫生：要自觉维护环境卫生，保持值勤区域整齐清洁. 四、质量标准 依照保安服务合同提供防范性安全服务,维护客户单位的安全和秩序，防止守护目标受到不法侵害或灾害事故的损害,有效避免因服务提供方或保安人员责任造成客户经济损失。满

16、足客户单位安全需求。 1、保安服务 保安人员对特定区域、地段和目标进行的巡查、警戒，保卫客户安全. 通过巡逻,震慑不法分子，使其打消对客户不法侵害的企图。 通过巡逻,发现可疑人员，对其进行询问，对有作案嫌疑的,送交有关部门处理。 对正在发生的不法侵害行为,应采取相应措施，予以制止,将不法行为人送交公安机关或有关部门处理。 检查、发现、报告并及时消除各种不安全隐患。防止火灾、爆炸等事故或抢劫、盗窃等不法侵害案件的发生。 在巡逻过程中，对已经发生的不法侵害案件或灾害事故，应及时报告公安机关或有关部门并保护现场. 2、保安设备设施 保安设备设施应满足提供服务的要求，对设备设施进行适当维护，确保设备设

17、施始终处于完好有效状态。 3、保安服务质量的检查与改进 根据DB11/T 1300保安服务操作规程和本标准的要求,对保安服务和队伍管理情况进行全面考核、检查。检查方式包括监督核查、客户评价等。 、服务质量的改进与提高 对检查中发现的问题和客户、群众的意见、建议及投诉，认真进行汇总、分析和研究，有针对性地制定具体的改进方案和措施。 对改进方案和措施的落实情况及改进的效果，进行复查和评价，使服务质量得到改进和提高。将改进的方案、措施及效果主动向客户、群众反馈。 五、应急突发事件处理一、初期火警处理方案(小火自救，大火报警）发现火警，在场保安人员应该： 、即时报告银行消防监控中心，报告内容包括火警具

18、体地点、燃烧物性质、火势蔓延方向等; 2、立即利用附近的灭火器械扑救，尽量控制火势发展； 3、可能情况下，关闭门窗以减缓火势蔓延速度。 4、指挥火警现场及可能受影响范围内的人员使用安全通道疏散。 5、报警后大门口要留人引导消防车，并保证消防通道的畅通。6、清除路障，指挥无关车辆离开现场,维持银行外围秩序； 、等待引导消防局消防员到火灾现场. 二、物品遗失领取流程1、当保安员在银行网点范围内拾到任何客户的物品时，都将在第一时间内交给银行网点负责人。2、当值人员接到遗失物品时,应在交来遗失物品人员的当面点清数量并记录在值班本上并上交银行相关部门。3、尽快通知在各门口的值班保安员（楼道巡逻保安员），

19、注意观察过往人员有无丢失东西的迹象。如有，请将当事人请到办公室认领。、如在当日内无人认领丢失物品，我们将把认领通知贴于银行的公告栏上，以便失主认领.三、客户突然间死亡处理流程、当有客户突然死亡时，工作人员应立即协助死亡者家属、陪护人员处理。2、确认亡者身份，出具相应的证明。3、疏散围观人群，保持正常医疗秩序，防止有人扰乱治安。4、尽量安抚其家属,不要大哭大闹影响银行网点的工作，按照规矩办理有关善后手续.5、处理类似问题的当事人一定要冷静，不卑不亢,言语表露要有同情心和关怀之情。6、根据亡者的年龄阶段和死亡类别给予适当的安慰，切记要语言得当。四、打架、斗殴、流氓滋事的应急预案1、当发生、发现打架

20、、斗殴流氓滋事的紧急事件后，巡逻当事人必须立刻向部门当值最高领导汇报情况（如果当日部门无领导人，可直接向服务处的最高领导请示，同时保护好现场，并禁止无关人员进入）。2、立刻调配人手(门岗人员除外）封锁各出入口，及低矮的围墙段,防止嫌疑人员逃脱.同时各岗位立即截问行迹可疑的人员,并将情况登记备查.3、组织、疏散围观及受到惊吓的人群,做好安抚工作。巡逻岗加速巡查易躲藏人员的地方（如楼梯的底部、阴暗的角落等）。、现场只留人留守，不得全部涌入.维护好现场秩序 ，等待主管部门勘察处理.5、主管人员全力组织本部门其它人员将打斗人员制服，将人员带到僻静的地方问明情况,通知银行领导或公司处理.将事态的负面影降

21、到最低.、通知本部门员工提高警惕，防止寻仇报复，带来不必要的麻烦。五、冲突的处理流程1、当有发生冲突时，保安或其他工作人员一定要冷静对待此事，不能让正常的环境受到影响，做好人员的保护工作。、当保安员不能处理此事时,要最快的速度报告上级领导，队长接到情况后迅速赶到现场,礼貌的劝说，通过正常渠道解决问题，不能有过激的行为影响营业网点的正常经营。3、当有明显过激行为可能危及他人生命财产安全时，安全员要采取果断的措施予以制止，当双方无法达成一至要求且有矛盾加剧的趋势时，争得行长或主管领导同意请求司法机关介入处理.六、精神失常、疯、傻、醉汉等人员进入营业网点的处理流程1、当遇有精神失常、疯、傻、醉汉等人

22、员(无监护人陪同的情况）进入营业网点时，保安员要及时劝阻离开此地。2、及时上报领导，接到情况后应尽快赶往事发地控制现场,将负面影响降到最低。、对此类人员应尽快找到监护人,没有监护人的情况下,要快速劝离和其它方法使之离去;有监护人的情况下，协助监护人用劝、架、强制等方法使之离开，但在执行时一定得保证有两人在场。避免有过激行为发生.4、上述人员在公共场所有失态行为的、保安人员必须采取强制（强制驱赶、隔离、看护、穿衣服等）措施。上报行长或相关领导处理。5、发现有明显生命危险时,及时上报行长或相关领导及公安机关处理。6、对待非正常人管理要态度好、细心、有同情感、包容心,决不允许有暴力、侮辱、藐视、轻率

23、等情况发生。七、抢劫、爆炸事件的处理流程1、当遇到有抢劫、爆炸的事件发生时，工作人员要保持清醒的头脑，不能在危险时候激怒犯罪分子，以防出现无谓的伤亡.、现场人员要想办法稳住犯罪分子,听清楚他的意思，侍机脱离危险，但凡犯罪分子在实施犯罪时都有两种心态,第一是希望实施犯罪成功,第二是希望能够安全撤离。我们根据这些心理特点与犯罪分子周旋、拖延时间,以减少人员伤亡、瓦解犯罪分子心理防线,最终将其制服.3、外围人员密切注意动向，控制好场面，保护好现场，禁止无关人员出入，积极配合好其他各项工作。4、遇到此类事故发生首先要报警，在警方的指导下开展工作,保安员要想办法把消息传递给上级，根据当前的情况汇同公安部门制定相应措施。