关于完善旅客意外事件投诉处理体系的报告.docx

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1、关于完善旅客意外事件投诉处理体系的报告为切实做好昆明长水国际机场前后台联动保障，提高旅客在机场内的安全性，提升前台部门与后台部门之间的联动性，提高昆明长水国际机场的服务质量和旅客安全度，航站区管理中心管理部（以下简称TOC）以实际管理过程中出现的事件作为案例。提出针对性的建议，通过优化前后台管理流程等方法，现将相关情况汇报如下：1 实际案例分析某月某日中午11点三十分，接机场急救通知，国内安检10号通道外（隔离区内）有一名老人摔倒。老人为女性旅客，所乘航班号为MU9713，昆明-宜宾。TOC接报后立即通知现场督察及东航工作人员前往现场，参与处理老人摔倒时间。现场督察在到达现场后回复中心：老人已

2、经接受了急救人员的检查，身上无明显外伤，但是因摔倒的缘故引发了高血压，暂感到身体有所不适。急救人员建议一行的两位老人需要暂缓登记，需先至就近医院进行进一步的检查。从老人摔倒至现场督察到场，最后至医疗急救人员对老人进行现场检查，虽然这个过程的时间只有短短10分钟，已经达到了市级中心医院的医疗救助标准。但是，是否可以将时间继续压缩，让现场督察、医疗急救人员能够在短时间内赶到现场，并及时对老人进行施救。对于生命而言，没有时间的长短之分，也没有轻重缓急之区别，对于需要进行医疗救助的人来说，时间就是生命。如果能够压缩前台至后台的信息传达时间，那么就能带给需要帮助的旅客最大的安全保障。之后现场督导向现场的

3、目击旅客询问了情况，经旅客反映老人并非自己不慎摔倒，而是在行走的过程中，与机场的工作人员发生了肢体的接触，而被带倒，但事发后工作人员已经不知去向。因老人去医院进行检查的费用需要机场进行负责，因此TOC在了解了实际情况后，立即将情况上报了值班经理，并及时调取了监控摄像资料进行查看，但因旅客摔倒的区域距离处于监控范围的边缘，因此无法获取到有关事发当时的有效视频信息。最后经过与两位旅客的商议，安排其先行至医院进行身体检查，改签后续航班，于12点40分左右现场督导跟随两位旅客乘急救车前往延安医院。在经过医院检查后确立摔倒老人的身体无碍，下午15点30分旅客回到机场。运营质量部值班领导与工作人员立刻与旅

4、客进行的接触，经过协商将按照“旅客意外处置办法”，为旅客报销医院检查费用，将旅客改签到次日早晨8点15分的MU5869航班，并安排其在机场宾馆住宿，旅客表示同意。从现场督导向值班经理反馈了现场信息后，到两位旅客乘坐救护车前往医院，期间花费的时间约为一小时。那是否可以通过建立起紧急信息传达体系，将前台后台、现场督导、值班经理等有关人员构成一个信息链，加快信息的传达速度。2意见和建议2.1完善相关地面管理人员配套机制体系2.1.1建立和完善地面人员的服务培训机制要建立和完善地面管理人员的服务培训机制，培养地面管理人员的综合素养，提升地面管理人员对机场旅客的服务。当机场旅客有情绪低落、突发意外时，用

5、平静的心态和及时的处理，以此降低因事件带来的生理和心理问题，保证旅客在候机过程中以良好、健康的心态乘上飞机，并及时的控制因突发事件导致的不良情绪蔓延，及旅客的安全。2.1.2完善人员招募机制，提高服务质量首先要开展透明招募的制度，扩宽对地面管理人员的招募渠道，不仅仅是通过定向培训的机构，要让社会明白地面管理人员的招募标准，让广大群众了解地面管理人员的性质的同时，也广纳社会人才，为服务质量的提升，也为航空公司的发展储备优秀的人才。透明招聘制度，广开招聘渠道。现在的航空公司的招聘在社会上基本上是秘而不宣的，老百姓知之甚少。航空公司如果能仿效大学招生一样广而告之，离招聘制度法制化也就为期不远了。其次

6、，适当的放宽应聘者的年龄限制，吸收高学历、高素养人才。大部分的地面管理人员的年龄都在22岁至27岁，绝大部分的学历都停留在高中、中专的学历。放宽招收地面管理人员的年龄限定，有利于招募到高素质的人才，能够科学化的提高地面管理人员的服务质量。2.2提高空乘服务人员素养增强地面管理人员的语言沟通能力，避免登机、候机过程中的语言障碍，保障所有地面管理人员能够良好的配合完成工作。在对无人陪同年长的旅客时，沟通能力的优劣显得尤为重要，一个性格开朗、乐观、健谈的地面管理人员对安抚旅客情绪、保证旅客安全更有效。一旦遇到旅客有突发情况，身体不适等问题时，如果地面管理人员不能与其进行良好的沟通，及时发现旅客的问题

7、根源，有可能会导致旅客长时间心理的问题引起身体上的不适，比如：急性气管炎、急性肠胃炎等。同时，提升地面管理人员的应变能力，防止恐慌和暴乱事件的发生。在登机、候机过程中，如遇到旅客因为食物引起的急性病症，或是因为不慎摔倒、碰上等，便是考验地面管理人员的应变能力。在妥善的处理紧急事件的同时，要控制整个机场大厅内的正常运作，保障其他乘客的登机、候机安全和情绪稳定。4.3建立有效的信息传达体系航空公司应当建立完善的监督体系，如果乘客在登机、候机过程中遇到的突发情况，在现场的地面人员会第一时间反馈给前台，只有当前台将这个反馈信息转向航站区管理中心管理部时，相关的人员才会得知反馈的信息。在这样一个包含着信息三级传输的体系下，往往信息不能及时地传达到后台执行层的人员手中。虽然以目前的情况来看，信息传达体系较为完备，信息反馈到后台执行层的时间往往需要2-3分钟，看似时间很短，但是其中的可变因素不得不令人关注。信号问题、硬件设备问题等，这些都是会影响到信息反馈的质量和速度，那么机场需要进一步完善前台与后台之间的信息联动体系，能够让前台在第一时间内，将现场人员反馈的信息传达到后台执行层手中。只有这样，才能建立起“优质企业，满意客户，贴心服务”的服务理念，充分地保障旅客的安全。