与顾客有关过程的控制程序.doc

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1、 1 目的 确保产品的各项要求均已明确，本公司具备满足相应的生产能力，搞好顾客服务提高顾客满意。 2 适用范围 适用于本公司对产品要求和确定、评审，与顾客的有效沟通，管理好顾客财产、对顾客满意情况的调查评价和对顾客施加环境影响。3 职责3.1销售部负责组织、协调与产品有关要求的确认、评审和顾客的沟通与服务，定期进行顾客满意度调查评价，并对顾客施加环境影响；3.2生产部、技术部、财务部等部门在有需要时参加合同评审，协助进行顾客的沟通与服务，定期进行顾客满意度调查评价，并对顾客施加环境影响。4 工作程序4.1与产品有关要求的确定a）销售部负责与顾客确定合同的内容和技术要求。b）确定合同的内容和要求

2、是否均已明确、清楚；即合同的数量、技术质量要求、价格、验收标准、交付方式、结算方式、违约责任等以及虽然在合同中未明确，但本公司必须履行的法律法规要求和本公司的任何附加要求等。4.2与产品有关要求的评审4.2.1评审的内容 产品数量、技术质量要求、价格、验收标准、结算方式、交付方式、违约责任等等。4.3.2评审的要求 a）产品合同规定的各项要求是否明确并形成文件； b）合同或合同要求的条款是否符合国家有关法律、法规的要求； c）企业的技术、生产能力是否能满足合同规定的要求；4.3.3合同评审a）本公司定型产品的合同由销售部进行评审，在“合同/订单”上进行签名确认。b）本公司未定型的产品合同，由销

3、售部组织生产部、品质、技术部、财务部等相关部门参加，由总经理或管理者代表主持对合同规定的“价格、技术质量要求、交货期、等”要求，对照本公司的技术、设备保障能力等能否满足合同要求、违约责任及所承担的风险进行评价，签订合同，由总经理在合同上签名确认。c）电话（口头）形式的合同，由销售员记录在“电话（口头）合同评审记录表”上，并按上述a）、b）条规定评审，由评审人员签名确认。 d）传真类合同，上述a）、b）条规定评审，由评审人员在传真合同上签名确认。4.3.4合同评审的信息传递销售部根据合同情况，以“信息联络单”形式或复印合同或订单传递给生产部，由生产部组织生产。4.3.5合同修订a）合同修订由销售

4、部负责与顾客协商解决，对修订情况进行确认。b）当合同发生变更，销售部应及时将合同修订信息以“信息联络单”、变更合同或订单的复印件传递给生产部，必要时，按4.3.3规定，办理重新评审。4.4顾客满意4.4.1顾客满意调查信息收集 本公司主要通过以下途径之一收集顾客信息： a）销售部发“顾客满意调查表”给顾客，请求顾客填写后以传真返回给本公司。 b）在走访顾客、与顾客座谈、服务或订货会时，由顾客填写“顾客满意调查表”。 c）销售员电话询问顾客，如实记录“顾客满意调查表”。4.4.2顾客满意度调查的策划和要求 a）销售部每年进行至少一次顾客满意情况调查。 b）每次调查应该在30个工作日内完成。 c）

5、每次调查时，应选择调查具有代表性的顾客，调查面应达到20%，“顾客满意调查表”回收应达到90%或以上，当未达到要求时，销售部应进行追踪，以达到要求。4.4.3顾客满意度的测量 a) 销售部根据收集 “顾客满意调查表”，及时对顾客的满意度进行统计和分析。 b）调查、测量的项目按“顾客满意调查表”进行。4.4.4分析报告 销售部根据以上收集的数据，及时进行统计、综合分析，提出存在的问题和提高顾客满意度措施和建议，以便采取措施、持续改进质量环境管理体系，提高顾客的满意度，形成书面的“顾客满意度分析报告”。4.6顾客沟通和服务4.6.1沟通方式 本公司销售部、销售部以发“用户满意度调查表”、“走访”、

6、“顾客反馈”、“电话问询”、“座谈”、 “传真”、“对顾客施加环境影响”、“订货会”等方式实施顾客的沟通。4.6.2沟通与服务要求 a）销售部按4.4条要求，对顾客的满意情况进行测量与评价。 b）销售部负责4.3.5条的要求与顾客进行合同修订。 c）销售部应认真搞好服务，热情接待顾客，向顾客推介本公司的方针、质量目标、产品质量承诺和保证能力以及价格、服务承诺等。 d）本公司保证及时分折、处理顾客反馈的质量、技术问题，维护顾客的利益。 e）本公司按组织对销售人员进行相关法律法规、环境保护意识、质量意识、服务技能、沟通技能等的培训，树立顾客满意第一的服务综旨，提高服务意识。 f）销售部对顾客投诉及时记录在“顾客反馈及处理记录表”上，对顾客的投诉和抱怨的信息及时反馈给相关部门，并迅速组织解决。 g）销售部按4.5条要求，对顾客施加环境影响。4.7顾客财产管理 a）顾客财产包括：图纸、样品、原辅材料、设备及其它知识产权等，目前本公司的顾客财产一般为：顾客提供的图纸和样品。 b）顾客财产进厂后，由销售部组织验证；并进行记录，填写顾客财产登记表。 c）各部门在使用和管理顾客财产时，均应妥善保管，防止损坏丢失，如发生损坏或丢失时，应及时报告销售部，由其向顾客报告。5 相关文件 文件和记录控制程序6 相关记录