教育局政务服务中心窗口工作制度汇编参考模板范本.docx

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1、目 录（一）市教育局政务服务中心窗口信息公开制1（二）市教育局政务服务中心窗口一次性告知制度3（三）市教育局政务服务中心窗口首问责任制度5（四）市教育局政务服务中心窗口顶岗补位制度7（五）市教育局政务服务中心窗口服务承诺制度 9（六）市教育局政务服务中心窗口责任追究制度11（七）市教育局政务服务中心窗口文明服务制15（八）市教育局政务服务中心窗口现场咨询规范17（九）市教育局政务服务中心窗口非现场咨询规范19（十）市教育局政务服务中心窗口网上功能规范21（十一）市教育局政务服务中心窗口受理场所管理规范25（十二）市教育局政务服务中心窗口信息公开与保密、档案管理27（十三）市教育局行政许可服务监

2、督检查和评价规范29市教育局政务服务中心窗口信息公开制1 范围本标准规定了信息公开制的术语和定义、内容。2 术语和定义指为规范行政许可行为，提高行政许可办事效率和透明度，保障办事群众的知情权、参与权和监督权，推进行政许可服务信息公开的有关规范制度。3 内容3.1行政许可服务事项实施主体公开公开本单位许可服务事项分管领导、窗口(服务大厅)负责人、窗口（服务大厅）工作人员职责及联系电话等。3.2行政许可服务事项办理依据公开公开行政许可事项的名称、法律依据、许可条件以及在事项办理过程中涉及的法律、法规和监管制度等。3.3行政许可服务事项办理程序公开公开行政许可事项的申请材料、办事程序、办理流程、服务

3、承诺时限、申请表格、涉及的前后置许可条件及相关程序、行政许可事项决定机关、核发的证件及有效期限等。3.5行政许可服务事项办理结果公开及时公开行政许可决定或事项办事结果等。3.6行政许可服务涉及收费标准和依据公开公开行政许可服务过程中的收费标准及依据等。3.7咨询渠道公开公布咨询电话、行风评议热线等，开通网站信箱、我要咨询、投诉功能，畅通举报、投诉、监督渠道。3.8其他内容公开根据服务对象要求或按照政务公开原则在许可服务过程中应当公开的其他内容。市教育局政务服务中心窗口一次性告知制度1 范围本标准规定了一次性告知制的术语和定义、原则、告知要求、责任追究。2 术语和定义指申请人到窗口（服务大厅）办

4、理有关事项时，受理人员须一次告知其有关申报材料、办事流程、收费标准、收费依据、承诺时限等。3 原则3.1 群众至上原则3.2 热情服务原则3.3 便民高效原则。4 告知要求4.1 对申请人办理的事项，相关窗口经办人员应当场受理，审核其所提供的手续或资料。对符合条件、材料齐全并能当时办理的要现场办理；对手续、材料不齐全的应出具一次性告知单，一次性书面告知其所需补充的全部手续和资料；对不符合规定不予受理的也应书面告知其法律依据。4.2 申请人按要求补齐所需手续和材料后，经办人应及时受理即办或出具受理通知单，在承诺时限内办结。4.3 申请事项涉及多个窗口或手续、材料不清楚，法律、法规和规范性文件未作

5、明确规定的，经办人应及时向后方分管领导或科室负责人请示，并将结果告知申请人。4.4 将项目申报材料、办理流程、收费标准、收费依据、承诺时限等印制成窗口服务告知单，统一制作标准示范文本，方便申请人索取或参照。4.5 凡需一次告知的有关内容（除电话咨询外）均应以书面形式告知申请人。5 责任追究对违反本规定的工作人员，将按市惩治职能部门不作为乱作为暂行规定和市违反改进机关作风和效能建设规定责任追究办法等有关规定予以处理。市教育局政务服务中心窗口首问责任制度1 范围本标准规范了首问责任制度的术语和定义、事项范围、要求、责任追究、结果运行等。2 术语和定义指申请人直接或间接（电话咨询等）到窗口（服务大厅

6、）办理各类事项时，被询问到的第一位工作人员（首问责任人）负责提供必要的指引、介绍、答疑、办理等服务，使其得到便捷、满意服务的制度。3 事项范围申请人的业务受理、查询和投诉或电话电传咨询、投诉等。 4 要求4.1职责范围内的事项，符合审批条件的按承诺及时受理办结，不符合审批条件的要耐心解答，并一次性告知应提供的全部资料和办理程序。4.2非职责范围内的事项，应详细告知相关窗口（服务大厅）的位置、联系电话，或主动联系有关窗口（服务大厅）负责人，对老、弱、病、残的申请人要陪同到具体经办窗口（服务大厅）。4.3凡不属于中心办理的事项，应尽可能地给予指导和帮助。4.4电话、信件咨询的，按上述原则及时给予答

7、复。4.5举报或投诉的，应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录后，及时告知相关科室。4.6在接待申请人时，应熟练使用中心服务文明用语，做到热情、礼貌，不得敷衍应付，推诿扯皮。5 责任追究首问责任人在处理来人来电咨询、业务处理、投诉、查询过程中，如发生拒绝、扯皮现象，一经查实，首次给予效能告诫，再次建议原单位调离窗口工作岗位，造成严重影响或不良后果的，由有关部门按相关规定予以行政处分。6 结果运用本制度适用于本单位窗口（服务大厅）全体工作人员，执行情况纳入工作人员年度考核内容。市教育局政务服务中心窗口顶岗补位制度1 范围本标准规定了定岗补位制度的术语和定义、内容、结果运用等。2 术

8、语和定义指本单位窗口（服务大厅）内相近岗位之间，实行顶岗或互为备岗的管理制度。即两个相近（相似）岗位互为A、B岗，当A岗责任人因故不在岗时，由B岗责任人自动顶岗，及时办理各类事项，确保审批渠道畅通。3 内容3.1 A岗责任人因公（出差、休假、学习、考察）或因事、因病离岗时，由窗口首席代表协调与B岗责任人做好工作交接，或由B岗责任人自动顶岗；3.2 B岗责任人顶岗期间，应认真做好本岗和A岗的主要工作，享有A岗责任人的职责权利，同时对A岗的工作结果负有相应责任；3.3 在工作繁忙和处理重要任务的情况下，AB岗责任人要发扬团结协作精神，相互支持，甘当助手，共同完成任务；3.4 因推诿、扯皮等造成工作

9、失误的，将按有关规定追究在岗责任人的责任。3.5 窗口（服务大厅）应注重培养复合型人才，加强对工作人员适应多岗工作能力的培训，确保岗责任人能高质量地办理岗所有工作。4 结果运用本制度执行情况纳入本单位工作人员年终考核内容。市教育局政务服务中心窗口服务承诺制度1 范围 本标准规定了服务承诺制度的原则、内容、要求、责任追究等。2 原则2.1 恪守职守、勤政为民。工作人员要忠于职守、钻研业务、诚实可信、恪守纪律、勤政廉政、接受监督，全心全意为人民服务。3 内容对市政府规定取消的审批事项坚决取消；对保留审批的项目按照政务公开的承诺办理。凡需要到大厅审批办理的项目只要资料齐全，程序到位，保证在规定的工作

10、日内办理完毕；对受理的信访举报在15个工作日内给予办理和答复，对受理的案件在3个月内办理完毕，对情况复杂不能按时办理的重要案件报请市政府和上级有关部门同意，适当延长办案时间。4 要求4.1 首问必办，提高效率。建立首问责任制，在项目批复、立项、呈报核准中，只要符合政策要求，条件具备，资料齐全，实行首问必办，首问责任人要热情服务，有问必答，保证质量，提高效率。4.2 依法行政，公正执法。严格执行政策法规，规范执法行为，根据法律、法规进行鉴证、裁决和处罚。对需要实施处罚的单位和个人属首次轻微违法违规的，以教育整改为主不予处罚；违法情节严重，确需处罚且规定了处罚幅度的，取下限不取上限。4.3 强化责

11、任，有错必咎。对不作为、慢作为、乱作为，不正确履行公开承诺、岗位职责的，因执法过错、影响执法公正的追究执法责任人的行政过错责任。5 责任追究违反本制度，按相关规定承担相应责任。市教育局政务服务中心窗口责任追究制度1 范围本标准规定了责任追究制度的原则、调查方式、追责情形等。2 原则2.1实事求是原则2.2客观公正原则2.3有责必问原则2.4有错必纠和教育与惩处相结合原则3 调查方式通过走访、监督评价等方式。4 追责情形4.1 追究窗口（服务大厅）及其负责人责任情形。4.1.1擅自设立行政审批、行政事业性收费项目或者仍在执行自治区和市委、市政府决定取消的行政审批、行政事业性收费项目4.1.2应当

12、进入政务服务中心办理的事项擅自决定不进入4.1.3应当下放的审批权不下放或者以备案、核准等形式进行变相行政审批4.1.4对重大或者紧急事项，单位领导不及时协调解决4.1.5不按规定编制和上报单位办理事项流程时限表，或者擅自更改流程时限表导致延误办理4.1.6不按规定向社会承诺本窗口单位办理事项时限或者不按规定上报重点审批事项、审批单位和责任岗位办理情况4.1.7本窗口单位出现服务窗口无人值班或者机关工作人员粗暴刁难行政管理相对人以及多次出现超时办结等现象4.1.8应当给予行政管理相对人补办手续而故意拖延或者拒绝补办4.1.9并联审批项目牵头部门不负责任或者不配合牵头部门工作造成延误审批4.1.

13、10其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形4.2 追究窗口单位内设机构及其负责人、岗位责任人责任情形4.2.1对行政管理相对人推诿或者粗暴刁难4.2.2在服务窗口值班时擅自离岗4.2.3应当场办理而故意不当场办理4.2.4不一次性告知或者不能准确一次性告知行政管理相对人所需要补正的全部材料，致使行政管理相对人因材料不合格多次申报4.2.5对办理事项不按规定进行登记或者不给行政管理相对人出具书面凭证4.2.6应当给予行政管理相对人答复而不予答复4.2.7对受理事项不按规定分送承办机构造成延误办理4.2.8应当请示报告领导而不及时请示报告造成不良后果4.2.9故意拖延或者拒绝依法给予行政管理相对

14、人补办手续4.2.10不按时或者不如实上报办理情况4.2.11其他违反首问负责制度、限时办结制度的情形4.3 从重或者加重处理情形4.3.1打击、报复、陷害投诉人、检举人、调查人4.3.2一年内出现两次以上应予追究行政责任的行为4.3.3干扰、阻挠行政责任追究调查4.3.4不执行监察机关依法作出的监察决定4.3.5其他应当从重或者应当加重处理的情形4.4从轻、减轻或免于处理情形4.4.1主动赔礼道歉，行政管理相对人已谅解4.4.2有效阻止不良后果发生4.4.3主动纠正和挽回全部或者大部分损失4.4.4其他应当从轻、减轻或者免于处理的情形市教育局政务服务中心窗口文明服务制1 范围本标准规定了文明

15、服务制的要求、内容。2 要求将办事指南公示，工作人员挂牌上岗，做到政务公开，创建良好的服务环境，接受人民监督。3 内容3.1制定服务公约和承诺，规范服务用语和服务标准，严格遵守工作纪律和职业道德，做到举止文明、热忱待人、公正严明、恪守职责、依法行政、勤政廉洁。3.2按时作息，准时到岗。上班时间不得误岗、串岗、脱岗，干私活。3.3上岗期间，保持衣貌端庄、风纪严谨，行为规范。3.4接待服务对象，做到笑脸相迎、言语礼貌、态度和蔼，服务热情，做到来有招呼声、问有解答声、走有道别声。3.5办理业务，认真负责、测算细心、票款相符，收费找零，唱收唱付，避免失误差错。3.6遇到问题，态度冷静、弄清事实、分清是

16、非，耐心解决。3.7大厅卫生，勤于清理，不吸烟、不随地吐痰、不乱扔果皮纸屑、不高声喧哗，保持清静整洁的工作环境3.8 设立休息座椅、饮水处，保证开水供应，为来办事的服务对象提供方便舒适的环境 3.9设置指引标识市教育局政务服务中心窗口现场咨询规范1.举止大方，文明礼貌。2.言行举止温和、谦恭、庄重、得体，坐姿端正，站姿挺立。3.热情服务：面对服务对象应面带微笑，目视对方，自然真诚，尽量满足其合理的服务需要。4.有声服务：服务对象来时有迎声，询问有答声，离开有送声。 5.做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。 6.服务过

17、程中，应表现出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。7.应主动维护窗口秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。8.工作时，提倡讲普通话；9.接待服务对象时，要使用“您好”、“请”、“对不起”、“谢谢”、“再见”十字文明用语；10.办理许可手续、证件时，应对服务对象使用“请稍候，我马上给您办手续”、“对不起，您还缺少材料，我现在把补办件的清单给您”、“对不起，根据规定，您的不能办理，请原谅”、“我这里办好后，下一个是窗口”、“对不起，如果我工作中有失误，请您指正”、“欢迎您多提宝贵意见”、“您慢走，再见”等文明话语；11.严禁使用“我不管，问别人去”

18、、“我要下班了，你快点”、“我刚才已经说过，你怎么还问”、“我就是这样的，你能把我怎么样”、“你去投诉好了”等语言。市教育局政务服务中心窗口非现场咨询规范行政许可实施机关可运用“互联网+”，实现咨询服务从实体窗口向网上窗口延伸，在专门的网站或客户端设立咨询窗口，提供每项事项的服务指南完整版以及进一步咨询的渠道。对于常见错误示例、常见问题解答等应及时更新。工作人员应做到电话、邮件咨询及时、畅通。1.接打电话时，应讲普通话及相应的外语，发音清晰，语速适中，音量适宜，语调甜美圆润，语言简练，表述准确，热情、主动、耐心接听，力求通过声音传递愿意为服务对象服务的信息；2.电话铃响三声（10秒）内应及时接

19、听电话，首先要向对方问：您好！（早上好！中午好！下午好！）；3.先自报家门，如“您好，中心窗口（处室），请讲”，再询问对方的要求等；4.与对方交流时要认真倾听，并让对方作必要的重复，确认来电意图；5.如要求或问题不能立即解决，需扼要汇总和确认来电事项，须告知“很抱歉，这件事我会尽快处理并给您回复”；6.如果对方打错电话，应告知正确的号码，“女士/先生，XXX的电话是XXXX”；7.在接听电话时，适逢另一个电话打了进来，可先对通话对象说明原因，请其稍等片刻，然后立即去接听另一个电话。待接通后，先请对方稍侯，或过一会儿再打进来，随后再继续刚才的电话，同时说明“对不起（很抱歉），让您久等了”；8.如

20、果对方找他/她人接听电话，应立即去找，并告知“请稍等”；如所找之人不在或忙于工作，一时难以结束，则请对方过一会儿再打电话；9.接到抱怨或投诉电话时，不与对方争执，并表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门和人士，或告诉来电者该找部门，找谁和怎么找；10.通话完毕，应等对方结束谈话再以“再见”或“谢谢”为结束语。对方放下话筒之后，自己再轻轻放下，以示对对方的尊敬。市教育局政务服务中心窗口网上功能规范1.网上注册/登录政务服务中心网上大厅应提供网上办理注册/登录服务，并符合以下要求：-宜为企业用户提供CA数字认证登录服务，为个人用户提供身份登录注册服务；-用户注册信息至少包括用户类别

21、、姓名、（单位名称）、身份证号码（组织机构代码）、联系方式；-登录用户可办理网上预约、网上申报、网上审批（预审批）服务，以及查询政务服务中心网上大厅的所有操作痕迹。2.网上预约政务服务中心网上大厅应提供网上预约服务，并符合以下要求：-应提供24小时网上受理预约申请服务（系统维护时间除外）；-为公众提供灵活的到政务服务中心实体大厅办理事项的时间选择；-提供包括邮件、短信、电话等多样服务确认方式。3.网上申报政务服务中心网上大厅应提供网上申报服务：-提供网上申报所需文件主要格式的上传功能，并将网上申报的材料实时传达到内网审批系统；-应将是否受理的决定在法定时限内反馈给用户；-对通过CA数字认证的用

22、户宜提供正式受理服务，对身份注册用户应提供预受理服务；-宜上传申报资料，通过内部流转，共享信息，实现联办件的一站式申报受理。4. 网上（审批）预审批4.1 对已受理的网上申报事项，若完成审批需要现场核实的，应提供网上预审批服务。4.2对CA数字认证用户网上申报的开通网上审批服务的事项，应符合以下要求：-及时审批，即办事项当日内办结，承诺事项在承诺时限内完成批复；-简单联办事项宜实行并联审批；-直接提供审批结果，提供审批结果多渠道反馈服务。5 办理状态查询政务服务中心网上大厅应设立事项办理状态查询栏目，依据受理编号或有效证件号码等方式，提供事项办理查询服务，事项办理状态信息至少包括：-事项类型；

23、-事项编码；-事项名称；-办件名称；-申请时间；-受理进驻部门；-当前状态。6.民意互动服务6.1政务服务中心应提供网上咨询服务，宜设置咨询表格，内容包括：-咨询进驻部门；-咨询类型；-是否公开；-咨询主题；-咨询内容和相关附件等。6.2政务服务中心网上在线咨询宜做到能转接到进驻部门窗口，即由相关业务人员直接负责解答。6.3离线咨询应做到政务服务中心定期回复，保证与服务对象沟通流畅。6.4 经常咨询的问题应分类定期追加到常见问题解答中，形成知识库，供公众查询。7.网上投诉7.1政务服务中心应提供网上投诉服务，宜设置投诉举报表格，内容主要包括：-投诉举报受理编号；-被投诉举报进驻部门；-投诉举报

24、类型；-投诉举报人姓名；-投诉举报内容。7.2政务服务中心网上大厅应实时将投诉信息传输到行政审批系统中，并明确告知公众该投诉的处理时限。7.3政务服务中心网上大厅应提供投诉结果反馈查询功能，通过投诉举报受理编号向公众反馈投诉举报处理结果，必要时应公布相关纠正措施。7.4政务服务中心网上大厅的网上投诉模块宜与相关政府监察平台实现互动。8. 意见征收8.1政务服务中心网上大厅应提供意见征集服务，应根据公众关心的问题，动态调整意见征集话题。8.2政务服务中心网上大厅应明确公示意见征收服务响应时间。市教育局政务服务中心窗口受理场所管理规范1 人员管理1.1按市民建立的人员管理机制，明确工作人员的工作职

25、责，并参与市民中心开展相应的教育培训。1.2对管理人员的管理应包括转岗调配、培训教育、服务规范、考勤考核等。1.3窗口的税费收缴工作包括但不限于票据的管理、报表的管理等。2 财务管理2.1中心应对管理机构的财务工作和窗口税费收缴工作进行规范管理。2.2管理机构的财务工作主要包括自身财务预算及账册、报表、凭证、票据、现金管理等。2.3窗口的税费收缴工作包括但不限于票据的管理、报表的管理等。3 档案管理3.1中心应对管理机构和窗口的档案工作进行管理，配备专兼职档案管理工作人员和相应设施。3.2管理机构和窗口应对工作中人文件材料的形成、积累、保管和整理归档工作进行管理。3.3电子档案的归档与管理应符

26、合GB/T18894的要求。3.4档案信息公开、利用和查询中涉及国家机密、个人隐私和商业机密的，应严格执行法律法规的保密规定。4 安全管理4.1中心应建立安全管理机制，做好人、财、物等安全防护与应急处理工作。4.2管理机构应对安全工作进行管理，包括但不限于：a)配备专兼职安全管理工作人员，并定期组织培训教育；b)配备相应的安全设施设配，包括监控装置、报警装置、应急照明灯、消防器材、消防通道等；c)制定安全应急处理预案，并定期进行演练。市教育局政务服务中心窗口信息公开与保密、档案管理1 范围 本标准规定了信息公开内容、信息公开方式、保密信息内容、档案管理等。2 信息公开内容信息公开按信息公开制执

27、行。3 信息公开方式通过宣传栏（板）、触摸屏、LED公告屏、政府信息公开栏或信息资料索取点、网络等公开。4 保密信息内容4.1涉及下列内容的政务信息不予公开：a）个人隐私；b）商业秘密；c）国家秘密；d）尚未最终确定的政务信息；e）法律、法规、规章禁止公开的政务信息。12 5 档案管理3 5.1归档范围：窗口（服务大厅）工作业务有关的各项政策文件，本窗口（服务大厅）已办结或正在办理事项的各类资料等。4 5.2档案利用：窗口（服务大厅）档案由各窗口（服务大厅）实行专人负责。本窗口（服务大厅）工作人员借阅后须及时归还；其他窗口（服务大厅）因工作需要借阅中复印有关资料，经本窗口（服务大厅）负责同志同

28、意，并办理登记手续。借阅人员要遵守保密法规，严禁将档案的内容向无关人员工透露。5 5.3档案保管：档案经整理后，每天必须存放在窗口（服务大厅）档案柜中妥善保管，年度终了，及时将档案移交乡政府档案室统一管理。市教育局行政许可服务监督检查和评价规范1监督检查规范1.1监督检查的主体1.1.1 市教育局行政执法领导机构，统一领导和组织本单位的行政许可监督管理工作。1.1.2 市教育局具有监督检查职能机构具体负责行政许可的日常监督检查工作。1.2监督检查方式2.2.1定期或不定期抽样检查、抽点检查、定点检查、现场巡查和电子检查相结合。1.3行政许可监督检查内容1.3.1 落实信息公开制、一次性告知制、

29、首问责任制、顶岗补位制、服务承诺制、责任追究制、文明服务制情况，重点监督超权限、超时限、逆程序办理行政许可事项，及不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等其他违法、违规行为。1.4行政许可廉政风险防控和责任追究方式1.4.1 目的杜绝超权限、超时限、逆程序办理行政许可事项，及不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等违法、违规行为的发生。1.4.2 措施按照行政许可项目逐项排查廉政风险点、表现形式，评定风险等级，制定防控措施，落实相关责任人，加强公开透明，强化动态监控，优化廉政风险防控管理工作长效机制。1.4.3责任追究1.4.3.1 行政许可实施机构及其工作人员有下列情形之一的，责

30、令改正、作出书面检查或通报批评；情节严重的，按有关规定和程序追究相关责任人员的责任：（1）未依法公示应当公示材料的；（2）应当依法受理行政许可申请而拒绝受理的，受理或不受理行政许可申请不发给书面凭证的；（3）对涉及多个部门的行政许可，不及时主动协调、相互推诿、拖延不办，或者本部门许可事项完成后，不及时移交其他部门的；（4）继续实施清单以外许可权力事项，或者将清单之外的事项变相设为保留事项前置条件实施的；（5）继续实施已取消或下放的行政许可事项的；（6）擅自设定或者变相设定行政许可事项、运行环节或前置条件的。（7）超越法定权限、时限、逆程序办理行政许可的；（8）超过法定期限实施行政许可的，或未在

31、法定期限内送达行政许可决定、证件的；（9）在实施行政许可中不履行法定告知义务的；（10）在实施行政许可过程中不依法公布收费项目和标准；（11）其他违纪违法实施行政许可的行为。1.4.3.2 行政许可实施机构工作人员办理行政许可，索取或者收受他人财物或者谋取其他利益的，由所在机关、上级行政机关或者监察机关依法给予行政处分，任何单位和个人不得偏袒；构成犯罪的，依法追究刑事责任。1.4.3.3 行政许可实施机构工作人员违法实施行政许可， 给申请人、被许可人、利害关系人的合法权益造成损害的，应当依照国家赔偿法的规定予以赔偿。2 服务评价与改进标准2.1 申请人满意度测评指标2.1.1 行政许可实施机关

32、是否在简化办事程序、优化审批流程、提高办事效率、提升服务水平方面有新举措。2.1.2 行政许可实施机关工作人员能否严格执行信息公开制、一次性告知制、首问负责制、定岗补位制、服务承诺制、文明服务制。2.1.3 行政许可实施机关工作人员能否做到本职业务熟练，掌握政策法规准确恰当，接待办事群众耐心细致、服务热情，无办事拖拉、推诿扯皮、敷衍塞责等现象。2.1.4 行政许可实施机关工作人员是否有超权限、超时限、逆程序办理行政许可事项，及不作为、乱作为、权力寻租、恶意刁难、吃拿卡要等违法、违规行为。2.2 申请人满意度测评方式申请人满意度测评网络测评和手机短信测评相结合的方式一事一评，集中事后回访每半年组

33、织一次。2.3 服务质量评价标准2.3.1评价方式采用自我评价、行政相对人满意度评价和第三方评价相结合的方式2.3.2评价内容2.3.2.1行政许可信息公开情况。本机关所有行政许可事项的名称、编码、设定依据等的确定情况；本机关的所有行政许可事项向社会公开情况；办理进程、结果、服务指南按要求公开或依申请按要求公开情况等。2.3.2.2行政许可事项动态管理情况。本机关及时更正和更新行政许可事项信息情况；及时动态发布相关行政许可事项的改进、提升信息情况等。2.3.2.3行政许可流程梳理优化情况。本机关行政许可流程设置合理性论证情况；对功能、方法、对象重复的审查环节合并、整合、精简情况；审批环节先后顺

34、序合理性论证情况等。2.3.2.4办事效率情况。本机关行政许可事项受理集中率、按时办结率、提前办结率等。2.3.2.5违规办理情况。申请事项无人受理、申请材料齐全且符合法定形式和审批权限的申请事项不予受理等；擅自增加办理环节和办理条件、对已经受理的事项无正当理由停止办理等；逾期不予办理；未按规定收费等；未按规定向行政相对人送达证照、批准文件等。出现上述违规办理情况，应扣减量化评价值。2.3.2.6投诉、行政复议或行政诉讼情况。投诉、行政复议、行政诉讼发生的频数；投诉处理效果满意情况。出现投诉、行政复议或行政诉讼，且投诉处理结果、复议决定、法院判决等认定行政许可实施机关存在违法或不当情形的，扣减

35、量化评价值。行政相对人对投诉处理结果满意的，可适当增加量化评价值，但幅度不应大于扣减的量化评价值。2.3.2.7便民利民的创新措施情况。出现这类情况，可适当增加量化评价值。2.4 改进管理标准 2.4.1畅通机关人员和行政相对人提出改进诉求和动议的渠道，及时发现问题；2.4.2建立诉求的快速反馈机制，使各方提出的诉求和动议能够及时得到响应；2.4.3建立激励机制，鼓励机关内部人员提出合理化建议；2.4.4针对持续改进的重大措施，可在机关内公开论证，也可实行社会听证；2.4.5建立突发紧急事件应急机制。3.其他规定3.1 法律、法规、规章对行政许可行政许可服务监督检查和评价规范另有规定的从其规定办理。3.2 行政确认、行政给付等行政行为的受理参照本规范实施。41