模块五《职业礼仪》课件.pptx

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1、沟通沟通礼仪礼仪请问：你认为自己的语言沟通能力怎样？你(）想提升自己的语言沟通能力吗？讨论：1、语言沟通重要吗？2、提升语言沟通能力的方法有哪些？职业礼仪 *语言沟通礼仪1非语言沟通礼仪2媒介沟通礼仪3模块五模块五 职场沟通礼仪职场沟通礼仪沟通礼仪 *了解语言沟通礼仪1语言沟通礼仪的技巧2提升语言沟通能力345项目一项目一 语言沟通礼仪语言沟通礼仪职业语言沟通礼仪提升提升职业语言沟通能力的途径沟通礼仪 *一、语言沟通的要求一、语言沟通的要求1、语音清晰、语调平稳，语速要适中。2、摒弃“口头禅”。3、使用规范的职场规范化语言。4、认真聆听，注意眼神交流。5、沟通时面带微笑。6、使对方感受到你的真

2、诚。沟通礼仪 *二、不同场景的语言沟通技巧二、不同场景的语言沟通技巧1、当与两名以上的客人沟通时，第二人称用“您”，而不可以用“你”。第三人称多用“这位先生”，而不是“他”。2、一般不可贸然打断他人谈话。如果实在是要打断，应站在距离他人1米 的地方，眼望对方，面带微笑，在他人眼睛余光扫到时，然后上前说：“实在抱歉，冒昧打断”。3、无法或难以完成他人交代或询问的事情时，须先重复他人的要求，进一步明确后说：“对不起，恐怕”，最后再说：“谢谢您的理解和支持”。沟通礼仪 *三、语言沟通艺术（一）和颜悦色的沟通（二）讲对方能听懂的话（三）掌握对方特点来沟通（四）学会恰当的赞美（五）学会巧妙拒绝沟通礼仪

3、*四、有效倾听的四步骤：1.首先做好倾听准备，做好身心准备和物质准备，静下心来排除杂念，选择安静的场所，在语言沟通前将手机调成静音或关机。2.发出倾听信息，一般用眼神示意对方，你已经做好了接收信息的准备。3.采取积极行动，不许点头，身体前倾，集中精神，敞开思想。4.理解全部信息，及时告诉对方自己的理解情况，充分理解并记忆。沟通礼仪 五、职场沟通语言礼仪知多少？*1.以诚待人：沟通语言体现礼貌与魅力，关心他人。2.信守承诺：说到做到，言而有信。3.全神贯注：集中注意力，心无旁骛。4.恰当赞美：适当地给予赞美与鼓励，表达感激。5.时时感恩；别忘了在听过别人赞美之后说声谢谢。6.不忘幽默：语言得体而

4、不失幽默。沟通礼仪 六、职场称呼语 *1、职务性称呼 在工作中，最常见的称呼方式是以交往对象的职务相称，以示身份有别、敬意有加，这是一种最常见的称呼方法。以职务相称，例如：“部长”、“经理”等。2、职称性称呼对于具有职称者，尤其是具有高级、中级职称者，可以在工作中直接以其职称相称。例如：“教授”、“律师”等。3、学衔性称呼在工作中，以学衔作为称呼，可增加被称呼者的权威性，有助于增强场的学术气氛。4、行业性称呼在工作中，有时可按行业进行称呼。即直接以被称呼者的职业作为称呼。例如，将教员称为“老师”、将教练员称为“教练”。沟通礼仪 七、职场沟通禁忌知道多少？*提示：不尊重之语如面对残疾人时，切忌使

5、用“残废”、“瞎子”等词。对体胖之人的“肥”，个矮之人的“矮”，都不应当直言不讳。不友好之语即不够友善，甚至满怀敌意的语言。不耐烦之语在工作中要表现出应有的热情与足够的耐心，要努力做到：有问必答，答必尽心；百问不烦，百答不厌；不分对象，始终如一。假如使用了不耐烦之语，不论自己的初衷是什么，都是属于犯规的。不客气之语如在劝阻对方，不要动手乱摸乱碰时，不能够说：“别乱动”、“弄坏了你得赔”等。要委婉地表达。沟通礼仪 八、提升职业语言沟通能力的途径 *第一，摆正心态，不带负面情绪沟通。第二，带着目标去沟通。第三，建立一个统一的评判标准。第四，用对方能听懂的语言沟通。第五，沟通是为了让事情变得更好。课

6、堂课堂训练训练训练活动：训练活动：围绕所学专业，选择不同的话题，围绕所学专业，选择不同的话题，与小组同学进行与小组同学进行5分钟的有效语言沟分钟的有效语言沟通。组内同学边听边记录，记录下通。组内同学边听边记录，记录下同学同学沟通时的有效信息，然后在组沟通时的有效信息，然后在组内分享。内分享。职业礼仪 *非语言沟通礼仪的内涵1非语言沟通礼仪的原则2非语言沟通礼仪的技巧3项目二项目二 非语言沟通礼仪非语言沟通礼仪职业礼仪 任务一、非语言沟通礼仪的内涵 *非非语言沟通礼仪是指人们在使用非语言进行语言沟通礼仪是指人们在使用非语言进行沟通时，应当遵循的礼仪规范。沟通时，应当遵循的礼仪规范。因为因为你的表

7、情、肢体、语气往往都能在与人你的表情、肢体、语气往往都能在与人沟通时，起到增强效果，达到目的的作用。使用沟通时，起到增强效果，达到目的的作用。使用过程中，以规范的礼仪细节约束，效果会好很多。过程中，以规范的礼仪细节约束，效果会好很多。沟通礼仪 *二、非语言沟通礼仪的特点二、非语言沟通礼仪的特点 体态语直接诉诸人们的视觉器官，在人际交往过程中具有相当重要的意义。心理学家有一个有趣的公式：一条信息的表达=7的语言+38的声音+55的人体动作。沟通礼仪 *三、非语言沟通礼仪的使用 非语言沟通的表现形式有身体动作，身体语言是人们在沟通时使用的手势，表情，眼神及身体其他部位的动作等等。个体身体特点指人的

8、形体、姿态、肤色、发色等。空间距离，即在沟通时，利用和理解空间的方式，包括谈话的距离，座位的布置等。副语言是人们在沟通过程当中表现出来的音质、音量、语速、语调、笑声等等沟通礼仪 任务二：非语言沟通礼仪的原则 *一、非语言沟通礼仪的界定 常见的非语言沟通方式有：标记语言，如手语，其余交通紧的指挥手势，裁判的手势，以及人们惯用的一些表意手势，如OK，和顺利的手势。动作语言。沟通礼仪 二、非语言沟通礼仪的原则 *1.适应性原则2.自然原则3.针对性原则4.清晰原则沟通礼仪 任务三：非语言沟通礼仪的技巧 *非语言沟通在很大程度上是一种文化现象，其中有许多文化上的决定因素与变异形式。在职场中非语言沟通所

9、导致的非语言传播行为构成了第2符号系统能够使他认识到传播者的思维和情感。一、肢体语言礼仪技巧二、表情礼仪技巧三、副语言沟通礼仪沟通礼仪 小知识：交谈界域语 *界域语，是指交谈者之间以空间距离所传递的信息，它是人际交往的一种特殊的体态语言，也叫交往的空间距离。在人际交往中，人与人之间的距离是有一定规范的。心理学家把人际交往的空间划分成四个区域。亲密区域：厘米以内，是人际交往中最小的距离。有着极其严格的对象及场合的限定。亲密区域只适于亲人、恋人、夫妻之间的交谈。不适合在社交场合、公众场合与一般的同性或异性之间出现。个人区域：厘米米之间，通常适于熟悉的朋友、同事在公开的社交场合的交谈距离。社交区域：

10、米左右，这种距离通常用于与个人关系不是很熟悉的人之间。可在多种场合使用，如接待宾客，上下级谈话，与人初次交往时等。公共区域：米以外，是人们在较大的公共场合所保持的距离，如公园散步、路上行进、讲演、集会等场合。在交谈中，人与人之间应保持一定的距离，交谈才会轻松自如。沟通礼仪 提升职业语言沟通能力的途径 *第一，摆正心态，不带负面情绪沟通。第二，带着目标去沟通。第三，建立一个统一的评判标准。第四，用对方能听懂的语言沟通。第五，沟通是为了让事情变得更好。课堂课堂训练训练 根据语句内容，作出相应的手势语和表情语根据语句内容，作出相应的手势语和表情语提示语：提示语：1、请大家安静，安静！、请大家安静，安

11、静！2、什么是爱？爱，不是索取，而是奉献！、什么是爱？爱，不是索取，而是奉献！3、在过去的一年中，在座的各位，将我们的销售额不可、在过去的一年中，在座的各位，将我们的销售额不可思议的提高了思议的提高了17%！这在公司的整个历史上还从来没有过，！这在公司的整个历史上还从来没有过，从来没有过！由此我们的利润不只是提高了从来没有过！由此我们的利润不只是提高了5%或或10%，而，而是是13%，整整，整整13%！4、大家不要慌，请大家跟我来！、大家不要慌，请大家跟我来！5、我现在要明确的告诉对方辩友，你们犯了一个严重的、我现在要明确的告诉对方辩友，你们犯了一个严重的逻辑错误！逻辑错误！6、现在摆在我们面

12、前有两条路：一是勇往直前奋战下去，、现在摆在我们面前有两条路：一是勇往直前奋战下去，有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以有成功的可能，但也有失败的风险；二是原地踏步，坐以待毙。待毙。请罗列出你最常用的5句微信回复话语；请写出3句不符合沟通礼仪规范的QQ回复语。沟通礼仪 *媒介沟通礼仪概述1媒介沟通礼仪常识2媒介沟通礼仪运用3项目三项目三 媒介沟通礼仪媒介沟通礼仪沟通礼仪 一、媒介沟通礼仪概述 *1、媒介的概念、媒介的概念2、新媒介的内涵、新媒介的内涵3、媒介礼仪的发展、媒介礼仪的发展网络礼仪包括招呼礼仪（网上如何问候与称呼）网络礼仪包括招呼礼仪（网上如何问候与称呼）、交流礼仪（网

13、上如何礼尚往来）、表达礼仪、交流礼仪（网上如何礼尚往来）、表达礼仪（网上如何表达态度、情感与幽默）。这些礼仪（网上如何表达态度、情感与幽默）。这些礼仪在网上约定俗成，而且不断发展在网上约定俗成，而且不断发展沟通礼仪二 媒介沟通礼仪常识 *课堂抢答活动：课堂抢答活动：手机使用的礼仪知多少？手机使用的礼仪知多少？电子邮件使用礼仪规范？电子邮件使用礼仪规范？沟通礼仪 小知识：商务邮件的修辞技巧 *撰写商务电邮前，不妨想到此时是面对着对方，而不是面对键盘与屏幕，这样可以让语气温暖一点。书写时要比口语对话再稍微正式一点。设想对方看了你的信之后可能有的观点，也就是要在别人的思考里思考。了解对方和你一样都是

14、大忙人，讲重点即可。多一点体贴，想办法让你的电邮，看起来简短扼要，有亲和力但不失礼。沟通礼仪 小知识：商务邮件的修辞技巧 *回复邮件礼仪 回复对方的来信时，使用对方的主旨回复，让对方知道这是来自于你的回复。此外，如果想要在主旨点出回复的重点，可以在邮件本文内容里写上回复主旨：让对方知道这是回复哪一封信。注意风格 检查自己写的电邮时，试试看读出声音，对话式的写作风格轻松但不失礼，而且也比较自然顺畅。强调语感沟通礼仪 三：媒介沟通礼仪运用 *调查显示，选择媒介沟通不当，或者几种媒介相互冲突，沟通渠道过长，外部的干扰都会造成媒介沟通不畅。排除媒介沟通障碍，我们可以通过提高媒介沟通使用者的礼仪规范，同时提高沟通的心理水平，时刻反省沟通的对象是谁？牢记沟通的目的和动机是什么？选择最佳时间和地点传递信息，选择正确的媒介沟通语言等等。能力训练能力训练 分组模拟职业场景中的工作电话接打分组模拟职业场景中的工作电话接打礼仪过程。礼仪过程。要求：遵循媒介沟通礼仪规范。语言要求：遵循媒介沟通礼仪规范。语言得体大方，语气语调符合身份。得体大方，语气语调符合身份。沟通礼仪 *谢谢观赏谢谢观赏