8.电子产品营销与技术服务-第八单元 技术服务（第三版）.ppt

《8.电子产品营销与技术服务-第八单元 技术服务（第三版）.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《8.电子产品营销与技术服务-第八单元 技术服务（第三版）.ppt（16页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、单元八 技术服务电子产品营销与技术服务（第三版）ISBN 978-7-5685-3115-3主 编：陈伟元 庞春霖副主编：陈 霞 祁春清“十三五”职业教育国家规划教材总内容单元一 行业认知1 单元二 开展市场调研 2 单元五 企业内部沟通5单元六 客户沟通6单元八 技术服务8单元七 宣传策划7 单元四 制定技术方案4 单元三 制定市场方案3单元九 网络营销91.1.技术服务技术服务第八单元 技术服务 1技术服务方案 技术服务是指卖方为自己的产品在买方使用的全生命周期过程中所提供的各种服务，主要包括设计、生产、安装、调试、使用、维护、跟踪、回收等主要环节.根据产品的全生命周期,技术服务分为售前、

2、售中、售后服务三个阶段。1.1.技术服务技术服务第八单元 技术服务 1技术服务方案产品生命前期 产品生命中期 产品生命后期诞生阶段：设计、生产主要在买方内部进行使用阶段：安装、调试、使用、维护主要在卖方内部进行结束阶段：跟踪、回收可 能 在 双方 内 部 进行技术服务1.1.技术服务 技术服务内容 内容第八单元 技术服务 1技术服务方案1 1）技术服务的主要内容）技术服务的主要内容序号 名称 内容1 使用指导服务 指导用户正确使用和保养产品2 安装调试服务 根据用户要求在现场（或指导用户）进行产品的安装调试工作3 维修维护服务分为定期与不定期两类：定期技术维修是按产品维修计划和服务项目所规定的

3、维修类别进行的服务工作。不定期维修是指产品在运输和使用过程中由于偶然事故而需要提供的维修服务4 备品备件服务 向用户提供产品的有关备品配件和易损件5 检验检测服务为使产品能按设计规定有效运转所进行的测试、检查、监控工作6 信息情报服务向用户提供产品说明书、使用说明书、维修手册以及易损件、备件设计资料等有关技术文件7 技能培训服务 为用户培训操作和维修人员1.1.技术服务 技术服务内容 内容第八单元 技术服务 1技术服务方案2 2）技术服务的类别）技术服务的类别服务类别 内容日常维护型技术服务对已售产品的使用、保养、维护、运营、维修等方面的技术服务，目的是保证卖方产品在使用环节中的正确使用，以达

4、到产品正常的使用功能和技术性能。产品增值型技术服务对已售产品进行升级、换代、改进等方面的技术服务，目的是提高产品的效率、性能、寿命等，以提高产品的使用价值。故障解决型技术服务对自己产品在买方生产、使用过程中所出现的质量问题、缺陷、事故等故障型问题而进行补救、改进的技术服务。潜力挖掘型技术服务对买方进行超前的技术服务，以了解买方未来的产品和技术需求，或现有生产技术条件可改善的空间，以此促进新的产品、新的技术进入市场，实现市场销售的新增。1.1.技术服务 技术服务内容 内容第八单元 技术服务 1技术服务方案3 3）技术服务的方式）技术服务的方式服务方式 内容现场方式定期服务应急服务非现场方式使用电

5、话、视频、电子邮件、网站、聊天工具2.2.技术服务技术服务的技能要求的技能要求第八单元 技术服务 1技术服务方案技能类别 组成要素 评判指标技术能力1.咨询能力1.对产品各种参数和指标的了解程度2.回答客户产品技术咨询的全面程度3.与产品相关的知识掌握程度2.操作能力1.为客户制订技术和服务方案的能力水平2.对于服务过程中新机会的理解和把握程度3.现场对各种产品问题和故障的解决程度沟通能力1.观察能力1.观察客户现场生产和工作环境的细致程度2.观察客户表情和对方实际想法的细致程度2.语言能力1.简洁和准确叙述的能力水平2.友好和融洽叙述的能力水平3.书写能力1.简洁和准确书写的能力水平2.规范

6、书写的能力水平4.关系能力1.正确倾听的能力水平2.友好倾听的能力水平3.建立与维护人际关系的能力水平5.个人魅力1.内在的性格、道德2.外在的形象、穿着、行为、细节3.知识与见解4.爱好3.3.实施实施技术服务方案技术服务方案第八单元 技术服务 1技术服务方案序号 阶段 内容 备注1 调研阶段1.了解客户对于技术服务的需求并进行分类2.了解自己产品的技术特点和此前问题信息3.了解竞争对手技术服务的情况和客户评价4.了解公司对于技术服务的要求和实施目的可与市场调研相结合2 编制阶段1.将客户需求和公司战略结合确定服务目标2.根据实际情况确定合适的服务模式和方式3.确定并描述具体的服务内容、项目

7、和要求4.将上述内容整理形成技术服务的行动计划5.按照问题应急经验编制事故应急方案形成两种计划：常规服务应急服务3 组织阶段1.按照技术服务行动计划进行组织内部分工2.按照技术服务行动计划准备以下服务资源(1)技术服务人员(2)技术服务工具(3)技术服务备品备件、(4)通信工具(5)车辆、(6)经费4 实施阶段1.按照技术服务行动计划落实分工和责任2.按照技术服务行动计划开展技术服务工作3.按照事故应急方案解决突发的产品问题5 反馈阶段1.建立客户多层次多工种的满意度调研系统2.利用满意度调研系统按时征集客户的反馈关键点：客户满意度评价体系6 总结阶段1.将反馈问题按照程度和类别进行收集整理2

8、.将问题改进并按照部门和人员进行有效分工3.分析问题存在的缘由和对公司战略的影响4.确定问题解决办法并由责任人员推进整改1.1.签署签署服务合同服务合同第八单元 技术服务 2规范技术服务程序 技术服务合同1、标题直接注明技术服务所涉及的技术服务标的项目名称2、正文技术服务合同的正文部分有以下几部分内容：(1)技术服务合同标的及其特征，明确技术服务所要达到的具体技术、经济指标；(2)技术服务合同履行期限、地点和方式；(3)委托方向受托人提供背景资料和必要的工作条件；(4)报酬和支付方式；(5)验收标准和办法；(6)双方在合作中需要对方协作的具体问题；(7)违约责任和解决办法。3、落款委托方和受托

9、人名称、地址、邮政编码、电话、电子邮箱等。1 1）技术服务合同）技术服务合同 技术合同内容要明确、具体地注明当事人双方的权利、义务和违约责任。123 技术服务合同文字表达要准确、严密，语言要简洁、规范，不能出现有歧义的词语，以避免不必要的争议。技术服务合同应有严格的生效措施和严密的有效标示，必要时，签订后要进行法律公证，以保证合同的监督和执行。第八单元 技术服务 2技术服务程序 1.1.签署签署服务合同服务合同2 2）注意事项）注意事项第八单元 技术服务 2技术服务程序 2.2.编制编制技术服务计划技术服务计划序号 类别 内容1 客户信息1.客户名称2.联系信息2 产品信息1.主要产品2.主要

10、特性（使用优点、使用缺点、注意事项、维护要点）3服务计划1.日常维护第1次维护：时间/地点目标/方式内容/步骤第2次维护：时间/地点目标/方式内容/步骤第3次维护：时间/地点目标/方式内容/步骤2.产品增值第1个增值点：性能现状分析增值空间分析确定改善手段确定实施时间第2个增值点：性能现状分析增值空间分析确定改善手段确定实施时间第3个增值点：性能现状分析增值空间分析确定改善手段确定实施时间3.故障解决第1种问题：破坏性分析应对技术措施应对服务预案第2种问题：破坏性分析应对技术措施应对服务预案第3种问题：破坏性分析应对技术措施应对服务预案4.潜力发掘第1个潜力点：客户要求可行性分析应对技术措施第

11、2个潜力点：客户要求可行性分析应对技术措施第3个潜力点：客户要求可行性分析应对技术措施第八单元 技术服务 2技术服务程序 3.3.实实施施服服务务序号 步骤 内容 备注1 准备1.参与服务的人员调集、准备2.与服务相关的材料、工具、设备的准备3.车辆或其他运输、交通工具的准备4.资金的准备5.客户对产品的使用、保养情况6.经常性的技术问题和对策7.其他可能的技术问题和对策各种成本应使用货币进行计算2 预约与客户进行服务预约，确定以下要素：1.服务的时间2.服务的地点（对方、我方、第三方地点）3.服务的方式（维护、保养、维修、培训、新品介绍）4.服务的目标（消除隐患、保持性能、提高性能、技术创新

12、）5.服务的内容6.需要对方配合的事项（人员、场地、材料、设备、水电）3 实施实施技术服务，并时刻关注客户以下情况：1.对服务内容的接受程度2.对服务情况的满意程度3.对服务内容的其他要求满意程度可调查以下内容：1.态度2.技能3.效率4.解决程度4 交接对以下要素书面确认、交接：1.服务目标是否实现2.服务内容是否完成3.服务态度是否满意4.服务消耗是否确认5.服务所实现的各项技术指标6.下次服务的建议5 存档技术服务完成后完成以下存档：1.本次服务的内容2.本次服务的达成情况3.本次服务参与的单位和人员4.客户的书面确认资料5.对维护客户关系所起作用的评价第八单元 技术服务 2技术服务程序 师生分析讨论:华为传输设备维护保障技术支持服务规范本单元总结