地产公司客户投诉处理程序.docx

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1、地产公司客户投诉处理程序一、目的方便客户监督本公司提供的产品及管理服务的质量,促进产品及管理服务,对其中的不合格服务及时纠正,以提高产品及管理服务质量。二、基本标准2.1备案举报:不缺项,详尽深入细致,转报及时。2.2表述举报:冷静精细,用语礼貌,用词精确,不含糊其词。2.3处置投诉无门:及时,不责骂,不扯皮,努力做到每件事介入问题,解决问题。三、内容3.1本着客户至上,服务第一的宗旨,对客户的举报热情接待,采用礼貌用语,不容许对客户存有平淡和不礼貌的犯罪行为。3.2对于客户的投诉,客服人员要耐心询问,详细认真地进行登记。3.3接到投诉问题客户服务部人员将客户反映的问题进行分析,分析问题的合理

2、性,并将合理的问题进行分析问题所属部门,将内容登记客户意见与投诉处理跟进表,了解客户情况,与相关部门协调处理(一般投诉问题先通过电话或口头方式报告,重要投诉需要呈书面报告)再进行归档分类处理。3.4客户未经管理处轻易向总公司或客户服务部举报问题的处置如下:3.4.1首先将客户充分反映的问题搞详尽备案并介绍有关情况,在请示客户同意的前提下,可以提示投诉者与管理处紧密联系,将问题充分反映给管理处介入。3.4.2其次将客户充分反映的情况知会管理处,使管理处轻易与客户联系,客户服务部在规定时间内冲综检查举报处理结果。3.4.3客户服务部以电话或造访的方式家访客户,彰显公司客户充分反映问题的注重与高度关

3、注。3.5管理处未处理好客户反映的问题并投诉到客户服务部或相关部门的投诉处理程序:3.5.1客户服务部明晰举报内容,并至管理处咨询事情的原因及介入情况,在介入时应推论事情的有效性并核对客户意见与举报处置介入表中与牵涉的有关责任部门联系,为客户解决问题。在规定时间内对客户展开家访。3.5.2对于违宪的举报,客户服务部应在规定时间内与投诉者取得联系,搞好有关工作。减少客户借喻值,从而使客户对企业的令人满意。3.5.3对于有效率的举报,客服服务部应当在规定时间内深入分析原因和责任,并核对客户意见与举报处置介入表中,由举报牵涉的有关责任人按允诺机制有关规定处置客户举报问题,经部门负责人普遍认可后,展开实行,同时应当与投诉者联系,给与回复。3.5.4按照客户意见与投诉处理跟进表内的时间规定,对责任部门的服务进行跟踪,对于没有按时完成的事情转呈行政人事部处理。3.6如投诉问题情况严重,应立刻汇报物业总监与总经办并联系有关部门的负责人,组织相关部门随客户到现场查看,记录实际情况,填写客户意见与投诉处理跟进表进行处理问题。3.7如有些举报牵涉其它单位,无法及时将问题化解,在规定时间内与客户联系,搞好有关工作,同时尽快(有效地)与有关单位取得联系协商化解,并给与客户回复。四、表格(附件)客户意见与举报处置介入表中(略)