【企业经营管理】销售员标准作业手册.DOC

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1、销售员标准作业手册 办理客户业务前的准备工作 营业助理复查上次该客户当面所交代或离穗后来电或来函所应办工作是否已完成,如未完成应速办妥。 (一)营业助理对客户所寄来拟在仿制的原样品,如需准备报价、样品、印盒、纸套、标纸、标头、陈列箱、说明书等资料,应即准备齐全,如有问题不能解决,应即向主管经理请示如何处理。 (二)营业助理须将客户所欲购的项目,应准备最新报价,以满足客户再订购的需要。(三)营业助理应客户所需,代订饭店 房间、并于前一天应再与饭店联络,不可有误。(四)营业助理须通知装押助理,最迟于于客户来前一日办妥OOL。 (五)如需采购部有关科长配合准备工作者,营业助理应协调妥善对大客户来应预

2、到公司日期。 客户接待工作 (一)如需到机场迎接,营业部助理应向总务科安排接机事宜,并应于飞机抵达前2小时与航空公司机场办事处联络班机确定到达时间。必须提前5分钟抵达机场或饭店将客人接来公司。 (二)如客户需赴工厂察看,营业助理应事先与工厂联络,安排行程。 (三)如客户需要游览名胜古迹,营业助理应事先安排观光行程。 客户来访接待 (一)赴机场或饭店接客户前,营业助理应将有关资料、档案、样品等置于业务洽谈室。 (二)如客户需要饮料、食品等,营业助理应通知样品室准备。 (三)如需采购部有关科长备询时,营业助理应事先通知待命。 客户接洽业务 (一)营业部经理及助理陪客户挑选样品。 (二)经客户挑选的

3、有兴趣产品,营业助理应即记录详细资料及产品编号、规格、包装明细、材数,最近工厂价格。如有必要,得与有关科长协调报价。如客户是以C&F或CIF条件采购者,应即计算所拟报单位数量的运费,如该产品客户以前曾购买者,则应记录前次厂价与卖价。 (三)与客户洽谈中,对报价及客户所特有要求的规格、形态、大小、尺寸、厚度、结构材料、颜色、包装、品质、订购数量等，营业助理均应详细列入记录,必要时画上该产品草图。 (四)如客户当日未能决定采购者,须待次日继续洽谈时,营业助理应将所挑选出来的样品,留条嘱咐样品室暂保留于业务治谈室架子内。以免下次洽谈时重复挑选。(保留期限不得超过一星期)。 (五)如客户不予洽谈或已洽

4、商完毕的样品,营业助理应嘱咐样品室归还原处。 (六)客户如有任何询问应即查核答复,如不能即时答复,亦应向客户说明原因并告以何时答复。 (七)与客户洽谈中,对客户所交代的工作应于下次洽谈前完成。 整理报价单 (一)应客户需要,将洽谈中感兴趣的产品,营业助理与采购部有关科长协调整理报价单,经主管理经理核阅后打出交给客户。 (二)客户订购产品,营业助理应于客户离公司的当日或限内将报价单单项总价及全部总价底稿整理妥当,呈主管经理阅后,扫报价单所规定份数增加二份。如是C&F或CIF时,报价单上的材数不予打出。(三)营业助理,应即核对报价单是否与底稿相符,如有错误即自行修改确实无误,然后抽出一份报价单请示

5、经理后,开国内订单,连同国内订单装运联一并交装押助理。(四)所有寄国外信件,报价单若其他一切文件须由营业助理核对,并在寄出份上经理签名处旁签名和签注日期,送交主管经理发出,但报关文件由营业助理于结并前自行核对单价数量，必须在当日内完成。 开国内订单营业助理应时常查核自存的报价单,并尽速请主管经理会同有关采购科长发出国内订单,并在存档报价单及资料卡或PRICE LIST 上注明承制工厂、厂价、国内订单号码及日期。 (一)订单上唛头可采用下列方式:1.刻章。2.打字。3.由营业助理书写清楚。 (二)如国内订单上数量、价格、包装、规格、唛头有变更时,即发出“订单更改通知”,并与原国内订单留底联装订一

6、起。 (三)如是将国内订单改开另一工厂,则应于国内订单留底联、验货联、装运联上注明,“本订单是原订单鬃号重开,原订单作废”并于存档报价单联及资料卡或PRICE LIST上更改国内订单号码、日期、承制厂名称价格,但在工厂联及签回联上绝对不可注明该订单是重开,并即将装运联直接交装运押助理。 (四)原国内订单如是改开别家工厂时,须用特别编号,举例如下: KR-1021 (此为改开订单号码) K-1021 (此为原订单号码) (五)需动退的货,外箱上要打记号,应于订单上特别注明,告知工厂。 (六)如是纺织品的订单,亦应于订单上注明需办GUOTA才可出口。 (七)印制样品请款时,务必附上样品才可付款。

7、(八)订单一个ITEM在￥5,000以上,科长在时一定要让科长签字,才能寄出,如科长不在而急于需寄出的订单由营业部自行决定。此订单进否要由科长签字才寄出,但如未经科长签字的订单,采购科长应协助出货,而催货则由营业部负责。 (九)凡向工厂催货(包括配件及印刷品)一切的责任由营业助理负责,但装押助理协助催货。 开妥国内订单 (一)国内订单开妥后,须校对与报价单上所列的包装、数量是否相符。 (二)开妥国内订单送主管经理核阅签名后:1.留底联存查。2.工厂联及签回联及验货联交管制中心。 3.装运联连同报价单一份交装押助理保存出货用。 4.签回联逾10天工厂未自动签回时,由管制中心过滤,如该订单单项金额

8、超过美金2000元或人民币8万元以上者,通知有关副(助)理或外务员负责签回,(如金额未超过以上金额者不必硬性签回),如超过美金5,000元者,务必由各有关科长签回。 5.管制中心收到签回联时,核对单价、数量后,如签回联上有更改部分,应由管制中心通知各承办助理，再交行政助理处理后转交各有关人员更改样品室价格。 (三)营业助理收到出货样品时,须详查出货样品的品质规格是否符合客户要求,如符合则呈阅主管经理后将出货样品自行保管,否则即刻请示旅客经理如何处理,验货平面由主管经理核阅后收回再保留。 1.北部地区助理取回出货样品,仍交由管制中心销案后,自行保管。 2.送他仓库的出货样品亦需取回,但贵重及体积

9、太大的,助理可自行决定是否取回。 (四)工厂收到订单要求承办助理改价,须由经理决定不可自作主张。 索取样品 (一)客户未订购,但要求样品的项目应请示主管经理会同采购部有关科长向何家工厂索取样品,并填妥样品索取函,以三联交收发中心以一承留底。 (二)客户已订购者,应按报价单国内订单上规定数量向有关工厂索取样品。 (三)索取样品如急迫时,以电话与有关工厂及外务员联络。 (四)重要样品如在限期内仍未收到回音时,应即填写“重要样品逾期追问单”,交有关采购科长采取紧急措施。(五)对外务人员交办的事项,应随时督促如期完成,如有任何困难时请示主管经理处理。(六)收到工厂样品后应即详细检查是否完好无缺,如有规

10、格不符或损坏应速通知工厂重寄,并嘱咐注意改善及小心包装。(七)向工厂索取样品时,要注明该工厂产品的编号,如无工厂编号,须附上草图或相片。(八)向工厂索取样品时,请勿写客户及地区名称。 (九)外借样品申请单上一律附上23相片留底。 (十)内借(暂借)样品应于资料中心登记。 (十一)凡一个ITEM拍成一张的相片均以23为主。 附件: 索取样品职责的划分: 1.旧样品一律由营业部直接向工厂或外务员索取，若无法取得,请科长提供资料,由助理继续索取,到完成为止。 2.新样品一律要科长负责索取,所谓新样品包括: (1)客户送来的样品(图片)。 (2)旧样品但有部分更改者。 外务员编制隶属采购部,但其工作直

11、接对营业部负责。有订单的新样品由科长负责索取样品到底。无订单的新样品索取期限已届,科长无法完成,应呈所属经理,说明理由。 寄样品给客户 在收到工厂所寄来的样品上,贴妥本公司标签与ITEM NO.品名: (一)如以海邮或空邮寄出者,应打收件人地址、姓名、电话、标签及SAMPLE INVOICE五联,在第四联上签名及注明日期交包景裹组寄出,将第三联随同样品装入箱内。第一联寄客户,第二联交收发归档,第五联自存。 1.如样品数量过多或价值过高,而交涉仍需付样品费者,应于SAMPLE INVOICE上注明SAMPLE CHARGE并去函向客户索取样品费及邮费。 2.每3个月依自存的第五联SAMPLE I

12、NVOICE清理客户未寄来样品费邮费或其他费用,打DEBIT NOTE用会计科长名义向客户索取。 3.寄国外包裹,由各助理自行包好,装入箱内” 4.如寄出SMP需办出口配额者,承办助理应特别注意事先办理。 (二)如以航空货运方式寄出者,应打SAMPLE INVOICE六联单价打上虚价(不实的价格)第一联于样品寄出后随函寄给客户,第五联由航空货运公司签名后交秘书室收发人，六联自存。收到航空货运公司提单应核对航空运费、客户地址及班机是否正确,如航空货运公司计算佣金时核对,其余交秘书室存档,如航空运费为本公司支付者,须客户确实收到货品时才可签付运费。(三)所有寄出国外的样品须由经理过目,再行寄出。

13、客户来电来函来样品 (一)收到客户来电来函,应立即请示经理如何处理。 (二)收到客户来拟仿制的样品,或寄来的目录相片,其开发报价等,应即请示主管经理。若有居交订单者,请公司予以奖励。 (三)主管经理外出时,营业助理应在自己能力范围内所能管的事先行管理,主管经理返公司后,再呈报处理经过如系紧急事项,应设法与主管经理取得联络,以便迅速处理。 须经确认样品、印刷品 (一)如国内订单上载有样品、印刷盒、纸套、标纸、标头经国外客户确认通过后,立即以公司印的表格,寄交工厂及有关外务员,留底一份交装押签收,并在原国内订单装运联上登记后再交回营业助理留存。如以电话通知工厂,应补寄通知以便安排出货。 (二)客户

14、正式确认通过的样品,应会知有关外务员或科长,规格正确以便验货。 验货 (一)如非专案订单因订购数量小或外务员忙碌,因地区偏远无法前往承制厂商货或因承制厂商品质差,外务人员不能决定可出货时,外务人员来电或来函通知，营业助理应即请示主管经理如何处理。但北部地区、广州地区不论任何情况,应通知外务员必须亲往验货。 (二)营业助理因解决重要问题须往工厂时,应填出差申请表返回公司后凭出差报告表,向总务科请领差旅费。 (三)所有订单的验货联均由管制中心直接寄交外务员,以便协助催货,如助理需到仓库验货,自行找装运联或留底联。 申请国外(内)佣金赔偿 (一)营业助理填妥申请书,送呈主管经理、总经理签名核准送交押

15、汇科长,如赔偿须扣工厂者于表上注明并另填写扣款单一份交会计,一份交稽核,一份交采购科长,一份留底,以便工厂请款时扣除,如是亲交来穗的客户,须备妥收据及护照影本送交会计制单。 (申请书为四联,其中一份留底) (二)在支付国外佣金时必须: 1.与国外公司订佣金可在任何地点支付的契约影本交会计。 2.每支付前由对方公司来信指定由某人携带该公司开立的收据支领。 (三)押汇科长收到国外汇款支出申请单,送交有关会计签收一份,另一份交稽核。 对样品处理 (一)出货样品:营业助理必须取得并切实负责验货无误后予以自行保管或予补样。 (二)收到工厂新样品,呈阅主管经理后,应附厂商住址、电话及负责人姓名及价格资料即

16、送采购部有关科长编资料。 (三)承办助理收到新样品,应从速送采购部,如获订单,可得奖金。 (四)有秘密样品(专利或只能卖给专门客户)不可随便陈列于样品室。其订单及样品函的科长栏应改填经理名。 (五)如需向商业部门借出样品时,应填写“样品外借申请单”连同彩色照片呈总经理核后方可借出。 (六)如有不可陈列的印刷盒,由承办助理于出纲SMPL上注明“不可陈列”字样,先交管制中心销案后,再由管制中心送交承办助理保管。 注销国内订单 (一)营业助理向装押助理签收“营业部订单货款支付核准单”须详细核对单价、数量及扣款事项并作付款记录后交管制中心核对,无误后签名呈阅经理,并将原国内订单底上予以注销。 (二)凡

17、有退关税或退货物税的工厂在未结关前请款一律保留50%(包括送仓库货)，如工厂急需货款,亦应先开来保证票。 接到报价单与国内订单 装押助理收到由营业助理转来的报价单与国内订单时,应核对报价单与国内订单上包装、数量是否完全相符,如发生错误或有疑问时,应即与营业助理协调或请示主管经理如何处理。 签收L/C影本 (一)押汇科长收到L/C后,即影印一份送交营业经理签收,再转交营业助理核阅并在存档的O/C上登记L/C号码,S/D、V/D以及金额后,交装押助理。 (二)L/C可能发生的问题如下: 1.收到L/C时须先核对总金额、数量、单价是否正确。 2.收以L/C当天时,如距有效日少于三天,即须向主管经理提

18、出。 3.通常L/C是可分批,如不可分打,须向主管经理提出。 4.如由广东无直接船可到达的港口,须看L/C是否可以转船,如不可以须请示主管经理,必须特别注意出口港不能指定为广州。 5.核对受益人全名、地址有无错误。 6.核对交易条件是为FOB、CIF、C&F是否相符。 7.L/C内容有无错误字。 8.有无规定整批或限装货柜或特别指定船公司。 9.如同一富户有数张L/C时须看有无规定可予合并。 10.如L/C直接由国外客户寄来,而未经银行登记,须即请示主管经理是否送银行核对其签字是否符合。 11.如远期付款的L/C应查看利息,是否由买方负担,如否应即请示主管经理。 12.如有怪异字眼,或条款有违

19、常理者,应即请示主管经理。 装船通知单 (一)依照国内订单的规定交货日期一个月至一个月前开始作业,由装押助理按外勤人员的报告或直接与工厂联系后填写装船通知单。 送货柜场者:共四联 第一联:寄工厂,由装押助理写好厂商信封交营业助理签字后再送收发。 第二、三联:(1)寄有关外务员,在第二联上填妥确定出货日期、净重、毛重、才积、未能如期交货原因后寄回经理,再交装押助理协调安排出货。(2)如每一ITEM超过,美金5000元者,第二联交有关科长,第三联仍寄交外务员。 第四联:装押助理存查。 货送仓库者:填“送仓装船通知单”,共二联 第一联:寄工厂,由装押助理写好厂商信封交营业助理签字后,再送收发。 第二

20、联:装押助理存查。 如重要订单未能如期交货,得填写“重要订单逾期追问单”交有关科长协助处理。 (二)如国内订单规定收到L/C后才通知生产者,收到L/C当日即在装船通知单上注明“L/C已收到”，船期通常以S/D期限前三星期为宜。(弹性应用) (三)如国内订单规定须等样品确实通过才生产者,当收到客户确认函电时,由营业助理填写确认函交工厂,并将留底联交有关装押助理签收,并在国内订单装运联上登记后,再交回营业助理,以便安排船期。 (四)如出口美、日地区,应将经济部商品检验局的原料来源加工处所切结书空白数份填妥,可随同第一联装船通知单寄往工厂或交外务员盖章填写后寄回,才回经济部商品检验局申请产地证明书。

21、 (五)需确实注意出口货品是否含有须办退税进口零件,协调报关行后与有关工厂办理手续。 催货 (一)送货柜场的装船通知单发出后一星期内如无回音交货,应该会同营业助理向工厂或外勤业务人员催货。 (二)退税资料寄来本公司时,应先告知工厂填明承办人姓名,否则经常很多助理有同一家工厂的货,退税资料往往误传,而发生工玫不能退税的麻烦。 收到仓库送来的进货单 (一)装押助理收到进货单应即核对，对所列的唛头、数量、包装情况表是否与国内订单符合,如需更正即刻通知仓储科长处理。(二)收到进货单后,需通知助理前往仓库验货,并制订“莱部订单货款支付核准单”。(三)如未通知送货柜场而擅自送来仓库者,应扣运费。 签订S/

22、O (一)依据出货明细表及国内订单装运联所示大约材数计算体积重量。 (二)向拟装运的船公司或报关行查是否确实签到S/O。 (三)船期如有提前或延后,应立即与工厂联系务必配合。 (四)打S/O时须查核是否每张均打,如有漏打,应即时补上,以免报关行在船公司重打,浪费时间。 (五)签S/O的时间应提早一星期或两星期,或事先以电话与船公司联络订船位。 (六)如装整台货柜时,必须货物实际重不可超过船公司所规定的重,如超过时应请示主管经理处理。 结关前工作 (一)如由他库装货柜出货者,应提前将出货明细表一份交仓储科科长,以便送货。(货未到或尚未验货,应在明细表上注明) (二)(如由仓库出卡车者,须在结关前

23、二天将出货明细表交押汇科长,以便及时通知卡车,货未到或尚未验货必须在明细表上注明。 (三)须密切注意仓库出货时间、车号、唛头、数量及送货地点,确定时应即通知报关行。 (四)于船期结关前一日,确定出货明细表的正确项目、数量,如所出的货有配件印刷工厂者,须于出货明细表上注明。 (五)打PRCKING LIST六份,并于其中三分抬头改成INVOICE并于其上注明每家工厂正确全名,统一编号、发票号码,交营业助理核阅。并填写出口登记本四联,第五联(财务)连同PACKING LIST三份INVOICE二份送交押汇科长盖章后,连同退税资料交报关行,一份交会计科长,其中另一份INVOICE自行留底。 (六)出

24、口登记本上所列规定送件日期及预计入帐日期,应填写结关后七天,如有迟延应写原因。 (七)送货当天早上必须联络工厂确实出货时间、卡车号码及到达时间,确定时立即通知报关行。 (八)结关当天如有未能确定工厂出货把握者,须立即修改资料,将该纲报关。 (九)货如未依时间送达,所发生海关费用及规费应有记录,并于签订单支付核准单时填上应扣数目,注意请款时扣除。 (十)装押助理如当日有结关的货,须所有的货到达确实报关完毕,才可下班。(十一)装押助理必须待进货柜场的货确已送达无误才可制“营业部订单货款支付核准单”。 (十二)工厂的出货发票要开送货当天的日期、配件，如分批出货,亦需于每一次出货(磅货)即开来当天的发

25、票,不可延迟于送货。 (十三)工厂如在货未结关前,即已送达货柜场,而有需退货物税或关税者,请款时一律暂时保留50%,并于货款支付核准单上注明此点。 结关后工作 (一)装押助理须查询报关行及船公司,货是否确实出口无误,如确实无误,将出口明细表一份交会计,另一份送管制中心,并将营业部订半日货款支付核准单交营业助理。 (二)催CBC必须确实于结关次日取得,除非以错单出口者,须随时催报关行,最迟须于一星期内取得,否则须向主管经理报备。 (三)于CBC到达后,如要办理经济部产地证明书,须附上INVOICE一份,工厂已盖好章的原料来源加工切结书一份及CBC副本一份送交报关行,以便办理产地证明。 (四)在拿

26、B/L前须将S/O留底正确无误一份交报关行,以便到船公司拿B/L时核对。 (五)在收到B/L时立刻核对材数与运费与内容有无错误是否符合。 (六)B/L如须预付运费,应会同营业助理填妥营业部杂费支付核准单交有关会计,如经理不在,为争取时效,可凭装押助理签名,即送会计付款,事后由会计送给经理、副经理、助理补签。 (七)将文件备妥,待文件齐全后,将全套押汇文件另加出货明细表INVOICE,B/L各一份连同出口登记本第三联(稽核)第四联(押汇)交押汇科长,将必要文件转送银行押汇,出口登记本第三联由押汇科长转送稽核,时间由结关日起不得超过七天,如有延误需写原因,并须扣各经理利息,并处罚装押助理。 (八)

27、押准文件存档联及寄交客户，联经由营业助理呈阅主管经理后，分别寄出并在存档联上注明“归档”,交收发中心。 (九)押汇科长收到结汇证书连同信汇回条、出货明细表、INVOICE及B/L各一份送交有关会计。 打OOL 视客户或经理需要,装押助理应按所办客户会同营业助理打OOL三份,一份由装押助理留存,两分转交营业助理留存一份,另一份呈阅主管经理。 收到仓库存货周报表 仓储科须于每周一上午11时半前将仓库周报表送交行政助理,行政助理于午前送交装押助理,装押助理收到后须填妥L/C期限栏及装船日期栏,并核对数量、唛头厂商无误后交营业助理核对,于每周二中午下班前交主管经理转交行政助理,如仓库存货周报表上有错误时须立刻去电话与仓储科长联系查明。 申请LOCAL L/C (一)向押汇科长取表填妥,即送主管经理,总经理签名核准交押汇科长申请,在开发本地信用状申请书上须开给何家工厂,手续费是否从工厂扣除。 (二)押汇时LACAL L/C复印件本一份需送押汇科长。 货完全出清时的工作 (一)国内订单装运联待货完全出清不再使用时,自行烧掉。 (二)L/C影本待货完全出清不再使用时,应即交押汇科长。 核签报关费 (一)核对唛头、件数是否无误,并于出口登记本留底联注销并于出口登记本上报关费栏登记该批报关费,以免报关行重复请款。 (二)报关费如多出规定费用时,应签请经理核准。