企业客户关系管理信息系统论文.docx

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1、优质文本客户关系管理信息系统课程设计报告书第一章 引言(ynyn)1.1研究背景 随着电子计算机和通信技术的开展，人类已经逐渐地进入信息化社会。信息和材料、能源一样成为一种社会的根本生产资料，在人类的社会生产活动中发挥着重要的作用。同时人们对信息和数据的利用与处理也已进入自动化、网络化和社会化的阶段，因此，开发相关的管理信息系统已经成为各行各业的必要和必需了，客户关系管理系统作为一门边缘学科，集管理科学、信息科学、系统科学、现代通信技术和电子计算机技术于一体，可以解决企业或组织所面临的问题，对内来看，可以提高工作效率；对外来看，获得竞争优势。 客户关系管理 ，主要含义就是通过对客户详细资料的深

2、入分析，提高客户满意程度，从而提高企业竞争力的一种手段。随着我国经济的持续增长，企业竞争日趋剧烈，客户资源成为企业的珍贵财富。企业客户关系管理系统可以有效地管理企业的客户资源，记录企业与客户之间的商业活动，这对于现代企业是非常重要的。( ,管理信息系统 )是在计算机与互联网相结合下的信息化的产物。它广泛应用与个行业部门的信息化管理中。2016年美国的次贷危机引起的全球性金融风暴，许多企业深受金融危机影响，损失沉重。一批批的企业配破停产倒闭。挺过金融危机的企业在全球经济不景气的情况下也面临着更加剧烈的市场竞争。为了在竞争日趋剧烈的市场上赢得筹码，为客户提供优质的效劳，提高客户的忠诚度和满意度，企

3、业建立良好的客户资源变得非常重要。通过利用现代网络技术、计算机技术和 计算机变成语言等设计基于模式的客户关系管理信息系统。 1.2 研究目的客户关系管理系统是根据某企业所属客户的实际管理情况进行编写的，主要目的是为了方便企业对客户来往业务及客户关系信息情况进行集中的查询与管理工作。在社会主义经济高速开展的今天，如果企业对客户关系信息的各项管理运做仍然停滞在以纸、笔为主要工具的阶段，就会因为信息量的快速增长而无法迅速、准确的完成各项管理工作，这样，必将成为企业各方面开展的一个瓶颈。而在当代这个以信息时代为主题的社会里，将信息技术应用于对现代企业的管理，不但可以提高信息的处理速度和提高信息处理的准

4、确性，更重要的是，可以解放劳动力，将他们分配到更需要人力资源的岗位上去，从而加快其现代化、综合化的建设步伐。这样，不但为企业管理部门节省了不必要的开支，更重要的是提高了它的工作效率。本客户关系管理信息系统开发要实现的功能模块： 录入个人客户记录 查询个人客户记录 企业客户管理 客户等级分类管理普通客户管理，潜力型客户管理，客户管理 客户反应信息 客户投诉(tu s)与处理 系统维护 本次客户管理关系管理信息系统为物流管理信息系统的课程设计。通过已学过的计算机语言 和 等进行信息系统开发。系统实现的功能主要为数据输入和根本查询修改等。1.3可行性分析1技术可行性本系统要求能熟练掌握计算机编程语言

5、。我们在大二已经学过了和计算机编程语言。并且需要有计算机。学院的计算机房有充足的计算机设备，并且装有非常多的程序可供使用。2时间可行性本课程设计提前启动，相关书籍的借阅，案例的查找可在元旦期间完成。系统分析，设计的主要内容可在1月4日后开始。学校安排两周的时间来完成所开发的系统的实现和设计报告书的撰写，时间根本是够用的。3经济可行性学院的计算机室提供各种管理信息系统开发的软件，学校的图书馆也有丰富的图书资料可供借阅。并且学院给每个管理信息系统课程设计的学生都赠送40个小时的上机操作时间。4组织安排可行性本次管理信息系统的课设题目和要求在做物流工程的课程设计时老师已经给出。有不同的课设题目，学生

6、在征求老师的同意后可换更适合自己的课设题目。每个同学独立完成一个课设。虽然任务有点重，但还是可以完成的。1.4 开发进度与方法1开发进度 开发时间：2016年元月4日-元月14日 A.资料查找阶段: 元月4日B.系统规划分析阶段: 元月5日7日C.系统设计测试阶段: 元月7日11日D.撰写设计报告书: 元月12日13日 (2) 开发方法A.利用 进行系统开发；B.利用画图工具，里附带的简单画图工具进行流程图，实体图的输出；C.利用面向对象的系统开发方法对象，类，实例，方法 ，消息，继承，多态性；第二章 系统需求分析2.1 客户关系管理的特点现行的软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其

7、根本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：(1) 信息分析能力有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。良好的商业情报是企业成功的一半。(2) 对客户互动(h dn)渠道进行集成的能力。对多渠道进行集成与解决方案的功能部件的集成是同等重要的。不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。同一的渠道还能带来内部效益的提高。(3) 支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，的作用越来越大，这使得得网络功能越来越重要。如，网络可以为电子商务渠道提供支持。为了使客户和企业雇

8、员都能方便应用，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。另外，如果通过网络为客户提供在线反应的话并能有专人及时传达信息给公司的售后效劳部门，这将为公司留住客户尤其是距离较远的并使业绩添砖加瓦。(4) 建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。(5) 对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规那么自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。(6) 与功能的集成如果与和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个

9、客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。22 功能需求分析作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持效劳所需的各种数据。信息数据的来源是多种多样的，可以是本地数据库，也可以是异地数据库，甚至可以是、文本文件等。客户与企业、部门与部门、业务与业务、销售与市场及效劳间复杂关系，导致中的数据不管是结构、类型还是彼此间的关联都是复杂多变的；对这种数据进行的处理也是多种多样的。因此，要实现对数据的及时、准确的处理和有

10、效利用，就需要：(1) 建立统一的信息编码系统；(2) 设计能够良好反映事务特性的数据模型；(3) 划分数据库类型，在分布式数据库管理系统和网络平台根底上，设计全局共享及局部 共享数据库，以支持分布式数据处理，实现各分系统之间及其内部各功能模块之间的信息集成；(4) 提供强大的数据库管理系统，并在此根底上敬爱拿过来完善的客户销售数据库、客户 市场数据库、客户支持与效劳数据库、企业综合信息数据库等。由于是以客户为整个管理的中心，不同于其它管理系统，其数据库管理有自己的特性。因此，需要建构自己的数据库。在构建数据库时，应注意的特性，同时也要注意系统与企业其它管理系统的协调。本系统假设针对的是虚拟的

11、公司，本系统将有助于其改善对现有客户的管理混乱状态，加强企业与客户的联系，并且提高工作效率。该虚拟的公司有如下(rxi)需求：（1） 系统设系统管理员，管理员拥有对根本系统资料的操作权限。客户经理等层次更高的人员负责对公司客户的管理。（2） 客户管理模块，根本资料的添加、修改、删除和查询功能；与客户相关的联系人资料的添加、修改、删除和查询功能。（3） 将该企业的客户管理分类，分为个人客户管理和企业客户管理。企业客户管理模块拥有根本资料的添加，修改，删除和查询功能。（4） 公司重视对不同客户的管理，需要系统将输入的客户信息根据其与公司业务量与业务额的动态数据自动分类。并且用不同的客户管理方法实施

12、对不同等级客户的管理。（5） 同时，公司也需要建立对客户反应信息和客户投诉的信息汇总机制，来加强公司对客户需求的了解和通过客户对公司的投诉来进一步提高改善公司自身的工作和效劳。（6） 公司还需要建立客户管理系统维护模块，通过系统维护来使该系统正常运行。2.3 业务流程分析1公司的销售部门将客户的信息资料送到客户效劳部门；客户效劳部门将客户的信息资料输入公司的客户管理系统中；系统管理员将报表的信息和输入的信息进行校核，无误后将信息存入客户关系管理系统，形成客户信息数据库；客户效劳部门对公司的客户信息数据库进行查询修改和管理。客户向客户效劳部门进行反应和投诉，客户效劳部门对客户的反应信息回复并答谢

13、，对普通客户的投诉进行处理。客户效劳部门的领导层对潜力型客户和客户的投诉进行处理。客户效劳部门对客户的反应和投诉信息汇总并做成报表，经客户经理审核后提交给公司领导层。2根据公司的业务流程，做出业务流程图如下：销售部客户根本信息客服部门输入客户信息系统管理员查询、管理客户反应、投诉回复、处理客服部门领导层客户反应投诉处理报表客户经理审 核公司领导层处理客户客户信息数据库 流程图符号(fho)说明： 处理 报表，单据 数据存储或文档符号 业务处理参与人或部门信息流2.4 数据流程分析销售部门 P1编辑客户信息 P2客户信息核实信息员系统管理员 P3系统自动将客户按等级分类客户信息文件客户信息数据库

14、普通客户数据库潜力型客户数据库 客户数据库客户反应和投诉信息客户效劳部门 P4答谢处理客户反应与投诉处理报告公司领导层管理第三章 系统(xtng)设计3.1 系统功能设计本客户管理信息系统涉及的信息包括；a. (客户表)：包括编号，姓名，性别，出生日期，单位，单位 ，住址， ，爱好和背景信息。b. 企业客户客户表：包括编号，企业名称，负责人，联系方式，与企业的商务往来建立时间，商业往来信息。c. 用户表:包括用户名，密码。根据系统需求分析和系统功能模块结构图来看，该系统应具备如下根本功能：l 客户信息联系人信息的查询、添加、修改和删除功能l 联系人信息添加、修改和删除功能l 客户等级分类管理：

15、普通客户管理，潜力型客户管理，客户管理。系统会根据输入的客户信息记录，依据已设定的客户等级标准客户与公司的业务额，增长率来自动将客户分类，并反映到客户分类管理系统上。公司对不同的客户实行细致的，不同的管理方式。*由于编程知识水平有限，我没能将这局部功能开发出来。l 客户反应信息管理。系统可以将反应的内容显示在该页面上。管理操作员可以根据客户反应的内容提取一些有益的建议。l 客户投诉与处理。对不同等级的客户，系统的设置不同等级的人进行处理。操作员拥有对普通客户的处理权，客户效劳部门领导层负责(fz)对潜力型客户可客户的投诉处理。l 操作管理员的信息查询、添加、修改和删除功能l 客户管理系统的维护

16、功能其功能模块结构图如下：录入客户记录客户信息添加客户关系管理查询客户记录企业客户管理系统维护客户信息修改客户信息删除按编号查询按姓名查询查询首末记录客户信息添加修改删除浏览客户数据转入客户数据转出设置系统用户数据初始化客户等级管理 反应投诉处理.32 客户关系管理系统数据库设计3.2.1 实体关系图根据对数据流图和数据字典的分析，可以将这个数据库抽象为一个图(1)个人客户信息实体图个人客户信息实体编号姓名性别.爱好背景信息2企业客户信息实体图企业客户信息实体编号企业名称负责人联系方式商务往来建立时间业务往来记录3用户(yngh)信息实体图用户使用登陆信息实体用户名密码3.2.2 数据表设计*

17、 在本系统中使用的表都为自由表1客户表设计客户表结构序号 字段名 字段类型 字段宽度 序号 字段名 字段类型 字段宽度1 编号 C 102 姓名 C 103 性别 C 24 出生日期 85 单位 C 306 职务 C 10续表：序号 字段名 字段类型 字段宽度 序号 字段名 字段类型 字段宽度7 客户类型 C 108 C 209 单位 C 1410 住址 C 3011 爱好 C 2012 背景信息 C 8013 业务往来记录 4 (2) 企业(qy)用户表结构序号 字段名 字段类型 字段宽度序号 字段名 字段类型 字段宽度1 编号 C 10 2 企业名 C 203 负责人 C 10 4 商务往

18、来建立时间 205 联系方式 C 16 6 业务往来记录 C 100 (3)(用户表)结构序号 字段名 字段类型 字段宽度序号 字段名 字段类型 字段宽度1 用户名 C 102 密码 C 10第四章 系统实现4.1 系统开发与运行环境本系统的开发平台为 ,数据库管理系统和编程语言均为 7.0。 7.0是推出的 系列的产品。在原有版本的根底上增加了许多功能。进一步改良了系统功能，为数据库开发提供了更快捷更灵活的软件开发环境。系统的使开发和实践那么是在 7.0的开发环境中利用各种操作命令实现各种系统功能。4.2 数据库的创立和连接1.首先要创立一个工程，工程名称为：客户关系管理信息系统2.表的创立

19、按照表所需要的字段和字段类型建立相应的数据表： 企业客户表在创立好的表中输入相应信息数据，以便做系统测试。3.建立数据库把已经创立好的表放入同一个文件夹中。在这个文件夹中创立一个数据库：客户根本信息；然后在数据库中单击右键，点击弹出菜单栏中的“添加，将创立好的表添加到数据库中；将已经建好的数据库添加(tin ji)到工程选项中的“数据中。由于客户表和企业客户表作分开来管理，因此，两者之剑不需要建立索引。在数据库的创立和连接中，可以先把表和数据库都建立好最后在工程中添加导入；或者在先建好的工程中在相应的菜单中点击“新建来在工程中新建表和数据库。4.3 主窗体界面的创立1.欢送主界面2进入识别界面

20、3主页面(y min)4.录入客户记录窗体界面5.点击(din j)“录入客户记录的“添加控件弹出的编辑“客户记录的窗体6.“查询客户记录窗体7.“企业客户(k h)管理模块的“浏览窗体8.客户分类等级(dngj)管理1普通客户管理页面(2) 潜力(qinl)型客户管理页面3客户管理页面9.客户信息反应(fnyng)页面10客户(k h)投诉与处理页面11.“系统维护主界面4.5 主要(zhyo)功能模块的实现1.欢送主界面A.“开始控件代码：对象：1 过程： 表单B.“关闭控件代码：对象：2 过程：2进入识别界面A.“确定控件代码：对象：1 过程： 用户名1 2 密码 表单(密码错误，请重新

21、输入！,0+64+0,警告)2 2 B.“取消控件代码：对象：1 过程： 3主页面表单A.“录入客户记录控件代码：对象：1 过程： 1表单设计B.“查询客户记录控件代码：对象：2 过程： 2表单C.“企业客户管理控件代码：对象：3 过程： 3表单D.“系统维护控件代码：对象：5 过程： E.“退出控件代码：对象：5 过程： 4.“录入客户记录页面A.“添加控件代码：对象：1 过程： 11B.“修改控件代码：对象(duxing)：2 过程： ()1=2 . C.“删除控件代码：对象：3 过程： (真的要删除(姓名)+吗?,4+32,信息提示)=6 D“返回控件代码：对象：5 过程： 5.“编辑客

22、户记录控件代码：A.“确定控件代码：对象：4 过程： 1B.“返回控件代码：对象：5 过程： 6.“客户查询页面A.事件“1,过程“ 编号,姓名,性别,职务,单位,单位 , ,住址,爱好,背景信息 ： 查询条件1 ()(查无此客户！,0+64+0,警告)1011B.“返回控件代码：对象：1 过程： 7.“企业客户表页面“具体操作控件代码：对象：1 过程： 8. “企业(qy)客户表页面2A.“首记录控件代码：对象：1 过程： B.“上一条控件代码：对象：2 过程： 1C. “下一条控件代码：对象：3 过程： D.“末记录控件代码：对象：4 过程： E.“添加控件代码：对象：5 过程： 1F.“

23、删除控件代码：对象：6 过程： (确实要删除本记录吗,1+64+25,提示)=1G.“退出控件代码：9.“系统维护界面A.“客户数据转入控件代码：对象：1 过程： 1.(5)(2016) . A: 10 11 1() .(请将一张空白软盘(run pn)插入到A驱动器中后再使用本选项,48,提示信息) 0 0 企业客户表 0 企业客户表 A;企业客户表 企业客户表(数据传输完毕！,48+0,信息提示) 12 , , , = 99 =B. A.“客户数据转出控件代码：对象：2 过程： 1() .(请将要转入数据的软盘插入到A驱动器中后再使用本选项,48,提示信息)(“) (1)(你的软盘不包含要

24、转入数据，请插入正确的软盘后再选择本选项,48,提示信息) (h) 0 0 企业(qy)客户表 0 企业客户表 A;企业客户表 企业客户表(数据转入完毕！,48+0,信息提示) 12 , , , = 99 =C.“设置系统用户控件代码：对象：3 过程： 表单D.“系统初始化控件代码：对象：3 过程： (7) (进行系统初始化，删除所有数据！,4+32, 信息提示)=6 0 0 0 0 用户名 1234,密码 1234,级别 系统管理员 (系统初始化完毕，下次只能以1234/1234进入系统！,48,信息(xnx)提示)10.“系统用户设置页面A.“添加控件代码：对象：1 过程： 1B“删除控件

25、代码：对象：1 过程： (真的要删除(用户名)+吗?,4+32,信息提示)=6 C.“返回控件代码：对象：3 过程： 第五章 总结与展望经过反复测试，系统完成后运行添加、修改、查询、报表等功能多数正常，但也有一些功能没有按照预定的设想和编程实现。程序有些错误，但限于能力和编程语言知识有限没能改正过来。 此系统仍存在许多缺陷，但是通过该系统设计到达了系统设计目的意义，根本掌握了管理信息系统开发的主要步骤，了解了各环节在开发时要注意的问题，从方便用户的角度出发，去考虑开发出好的信息系统。另外，在设计过程中也逐渐提高了信息系统开发技能和编程技能。因此本设计虽然较粗糙，但是从学习的角度上看，非常有意义

26、。客户管理信息系统的实现，将减轻中小企业管理人员的负担。并能为公司领导的决策提供支持。如果每个企业可以很好的吸收理念，会看到在利润、客户忠诚度和客户满意度多方面的提高，对未来的整体性的电子商务时代的来临也就更有准备，也就向网络经济靠近了一步。最后非常感谢我们的老师，给予我在系统开发过程中的指导，以及我的同学对我在程序编程上的帮助。参考文献【1】 李建元 熊刚 主编， 程序设计教程，中国铁道出版社【2】 李春葆编著 7.0 数据库系统设计与开发清华大学出版社【3】 晏争农主编, 应用根底及程序设计,电子工业出版社【4】 余文芳主编, 数据库应用,人们邮电出版社1.含义：是只会计核算软件中能够相对

27、独立完成会计数据输入、处理和输出功能的各个局部。 2.划分功能模块：以会计软件的职能划分。 3.账务处理子系统是会计核算软件的核心模块。 一个完整的会计核算软件必定包含账务处理模块，其他职能模块也将直接或间接与账务处理模块发生联系。会计核算软件的功能模块一般可以划分为账务处理、应收/应付款核算、工资核算、固定资产核算、存货核算、销售核算、本钱核算、会计报表生成与汇总、财务分析等。会计核算软件的主要功能模块也经常被称为子系统或系统。 4.各模块简介： 1账务处理功能模块。作为整个会计核算软件的核心，账务处理模块是以会计凭证为原始数据，通过凭证的输入和处理，完成 记账、算账、对账、转账、结账、账簿

28、查询(chxn)及账务数据管理 等功能。 考试大与你同行2应收/应付款核算功能模块。在会计业务活动中，应收/应付账款均为往来业务科目。 3固定资产核算功能模块。固定资产核算功能模块主要用来反映单位固定资产增减变动及折旧计提情况。 4存货核算功能模块。存货核算功能模块主要是对存货的收、发、存业务进行会计核算。 5销售核算功能模块。销售核算功能模块是根据有关销售凭证及销售费用等数据，完成产品销售收入、销售费用、销售税金、销售利润的核算；合同的辅助管理；生成产成品收发结存汇总表等表格；生成产品销售收入、销售本钱明细账；可灵活地查询、统计和打印各种销售报表。 6工资核算功能模块。工资核算功能模块主要用来计算职工应发工资和实发工资，并根据工资用途进行分配。 7本钱核算功能模块。本钱核算子系统的根本任务是归集和分配各种本钱费用，及时计算产品的总本钱和单位本钱，计算和结转本钱差异，输出本钱核算的有关信息，并自动编制机制转账凭证传递给账务处理子系统。 考试大伴你成长8会计报表生成与汇总功能模块。 9财务分析功能模块。财务分析功能模块是能够利用会计核算数据进行会计管理和分析的功能模块29 / 29