客房服务与管理教案..doc

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1、优质文本 客房效劳与管理教案 第一学期教学进度安排 周次 章节 内容 课时 重难点 2-3 第一章 酒店及客房部概述 86 1酒店开展简史 2酒店的种类 3酒店及客房开展趋势 4-7 第二章 客房根底知识 14 1Housekeeping- department定义 2客房的功能空间3客房的种类4客房设备配置5客房用品配置 8-16 第三章 客房清扫 12 1清洁卫生标准 第11周半期考试铺床操作练习 20 2客房清扫根本方法 3C/O房的清扫 4客房消毒1718 第四章 客房楼面效劳 8 1楼面效劳根本要求2Room Centre3针对性效劳 第一章 概述 授课时间：第2-3周 教学目的：通

2、过对饭店知识的概述，使学生掌握饭店根底知识，激发学生对本专业的学习激情 教学重点：饭店的定义、饭店效劳质量标准、优质效劳的涵义 教学难点：饭店的组织机构 教学时数：8节 教学过程：导入新课第一节 饭店的概念周次：第2周 提问 ：什么是饭店？ 根据学生的答复作引导，得出结论 一、 饭店的定义 历史溯源 古代：1我国：据史书记载，距今四千年前，皇帝“披荆斩棘，未尝宁居，驿站有了出现的可能性。 2国外：HOTEL一词源自法语，意为贵族在乡间的别墅。 现代：饭店已开展为人们社交的主要场所，满足人们食、住、行、游、购、娱等综合性需要。创造了惊人的社会和经济效益，被益为“好客工业HOSPITEDITY I

3、NDUSTRY 定义：饭店是以建筑物为凭借，以满足公众吃、住、行、游、购、娱等综合性需要，产品以提供效劳为主，以赢利为主要目的的企业。二、 旅游饭店的特点 旅游饭店的定义：区别于一般的旅馆、招待所，它是由旅游局评定的涉外饭店 特点：1、综合性强 2、设备舒适，手工操作比重大 3、地理位置较固定，产品供应弹性小 4、资金密集以三星饭店为例：回收期大多在810年，经营中还要不断追加大量投资，一般5 年左右就要改造一次。周次：第2 周 三、旅游商品的特点旅游商品不是一般的商品，它是由有形的设施、设备、产品和无形的效劳、时间组合而成的综合性商品。它的特点是：1、生产与消费同步工厂产品的生产与消费环节：

4、 车间-产品-商品-消费者，各环节可以脱离饭店产品的生产与消费环节： 如餐饮效劳，饭店生产者-消费者是面对面的2、价值不能储存 世界上最昂贵的商品：“律师的时间、飞机的座位、饭店的客房 近几年出现的“钟点客房，客房的低价销售等。3、受人为因素影响很大，具有不可捉摸性 客人原因：如性格、经历、信仰等。 效劳的原因：效劳员素质、性格等，饭店硬件设施等。 因此，饭店工作人员应努力扩大自己的知识面，增强自身的应变能力，到达针对性效劳的效果。4、具有综合性与季节性课后总结：1、饭店的定义 2、饭店的特点 3、饭店商品的特点作业：P34 第一题 周次：第2周 提问：饭店产品的好与坏是怎样被评出的？引导学生

5、得出结论：是靠客人的感受来评价的。四、衡量饭店效劳质量的标准1、宾至如归感提问：家里有亲朋好友来访，你是如何接待的？引导学生得出结论：饭店是客人的“家外之家，除要求环境整洁如新外，还强调“人情味的效劳2、舒适感硬件设施设备应考虑如何让客人感到实用，舒服。 如一张尺寸不恰当的写字台会给人带来什么感受？3、吸引力 饭店的吸引力：风格、效劳、设施设备、消费价格4、平安感 所涉及的内容：人身、财产平安，健康、隐私、良好的人际关系。周次：第2周 五、优质效劳的涵义1、真诚Sincer 提问：哪些同学不喜欢虚伪的人？ 结论：绝大多数人不喜欢虚伪的人。 案例：某饭店客人住店，发现客房床单是脏的，请效劳员换一

6、张，效劳员微笑着满口容许，客人感到很满意。但等了很久，不见人来。虽做到了微笑效劳，但不是优质效劳。2、讲效率Efficient 高效=既快又好，既快又准确。3、作好可见效劳Visible 客房效劳是“暗的效劳，见物不见人。客人虽未看到我们的劳动过程，却通过我们的劳动成果来认识饭店员工是否尽职尽责。如客人进入客房，发现卫生间水迹未擦干，床上有头发丝，他会怎样看待饭店的效劳与管理？4、随时作好效劳的准备Ready to servie5、树立全员推销意识Information6、讲礼貌Courteous课后总结：1：衡量饭店效劳质量的标准 2：优质效劳的涵义作业：P36 第3题周次：第3周 六、提高

7、饭店效劳质量的途径 1、处理好硬件与软件的关系 客人的满足-心理上、物质上（1） 物质满足-即硬件：设施设备、效劳工程（2） 心理满足-依赖于软件：即效劳质量，依赖于饭店的管理水平、以及员工的整体素质，表现在效劳人员的态度、技巧、礼节礼貌、仪容仪表等各个方面。（3） 硬、软件之间的关系二者相辅相成，不能顾此失彼。 提问：“一星级的饭店，五星级的效劳可行吗？ 导学引生得出结论：不可能。 提问：“如果饭店的硬件较差，是否可以通过软件来弥补？ 引导学生得出结论：可以。 总之，硬件在资金不缺的情况下，改善起来容易，但是在硬件较好的情况下，那么应强调软件与之相配，否那么是一种资源浪费。 2、提高和强化员

8、工的效劳意识 1 效劳意识的定义：指员工一进入工作状态，便能自然而然地产生一种强烈的为客人提供优质效劳的欲望。 Hilton饭店格言：“You are on stage now，smile and smile。 2 怎样培养效劳意识 强化训练、形成条件反射：扩大知识面，增强应变能力；用鼓励的方法稳固员工的效劳意识；合理安排工作量，提高效劳效率。 作业：P34 地二题 周次：第3周 第二节 饭店的组织机构 导入新课：一 、饭店组织机构设置原那么一、依据客人在饭店内活动周期的原那么 客人在饭店内的活动周期：一线：1门口迎宾-2前厅效劳-3客房部-4餐饮部-5其它综合效劳 二线：1财务-2人事 -3

9、工程-4平安保卫-5质量检查根据一、二线的流程图，可制定出饭店的组织机构图框架二、目标一致的原那么三、高效率原那么 保证组织机构的精简，防止臃肿 案例 ：麦当劳一个店铺只有一个经理，两个主管，一个办公室，面积只有3 平方米，布置一张桌及3个没有靠背的凳子。为什么？ 引导学生得出结论：表达了麦当劳高效率的工作作风，让管理者不会停留在办公室，而是走到一线去解决情况，进行管理。二 饭店组织机构的形式一、直线式 特点：组织系统由上而下，象一条直线，就象部队，一级服从一级，对管理者的素质要求高，既要懂行，又要精力充分。由于直线式侧重监管职能，因此适合小型饭店。 二混合式 特点：既强调统一管理，又强调二线

10、职能部门的监督和参谋作用。周次：第3周 导入新课：在黑板上绘出组织机构图，并标注五级管理体制：总经理部门经理主管领班效劳员三 饭店管理体制 从饭店组织机构图可以看出，饭店是实行四级或五级 管理体制 管理职能：1总经理-方案2部门经理-组织 3主管-指挥 4领班-控制课后总结：饭店的组织机构1、原那么 2、形式 3、特点 4、管理体制作业：P35 第4、6题 第二章 客房根底知识授课时间：第4-7周第五周国庆放假教学目的：通过本章的学习，使学生进一步了解客房部的情况，更直观地掌握客房部的知识，了解客房部的运转、特点、任务及设备用品教学重点：1、客房商品根本要求 2、客房部业务的特点、任务 3、客

11、房的根本设备 4、客房根本用品 教学难点：客房组织机构教学方法：图示、讲解、参观教学时数：12节周次：第4周 第一节 客房部概述导入新课：提问：“客房部重要吗？为什么？引导学生得出结论：一 客房商品的根本要求 1、客房空间 标准间卧室面积不小于14平方米，卫生间面积不小于4平方米，层高不低于2.7米2、客房设备 保质保量，舒适美观3、供应物品 一次性耗品 目的：方便客人，显示档次。 应注意与饭店风格、档次相匹配 4、客房运转规格 保证客房设施、设备的正常、有序、安宁、高效运转 5、客房卫生规格 案例：美国旅馆管理协会的一份调查报告显示：69%的顾客再次选择一个饭店的主要原因是它的平安、卫生。清

12、洁卫生是饭店的生命线。课后小结：只有符合以上5个方面的根本要求，才能称之为合格的客房商品周次：第4周 二 客房部业务的特点 1、出租客房和提供劳务 三点注意：1要尊重客人的使用权和居住权 2作好接待效劳 3管理好客房 2、以“暗的效劳为主 提问：为什么以“暗的效劳为主？引导学生得出结论：因为：1客房是客人休息、睡眠的地方，必须是安宁的 2客房是客人的私人领域，应防止打搅3客人住宿期间，喜欢按自己的习惯安排起居 3、随机性 顾客的爱好、性格、修养、信仰等千差万别，客房突发事件多，因此，要随机行事三 客房部的任务 1、搞好清洁卫生，为客人提供舒适的环境2、作好接待效劳，保证客房的安宁 案例：女士客

13、房有什么意义吗？-因为女士客房满足了女性客人求平安、求温馨的心理3、降低客房费用，确保客房正常运转 原因-客房物品繁多，需求量大，容易出现漏洞 要防止两种趋向：1贪大求洋，铺张浪费 2过于节省，不能保证产品质量。4、协调与其它部门的关系，保证客房效劳的需要5、配合前厅部的销售，提高客房利用率 课后总结：1、客房商品的根本要求 2、客房部业务特点 3、客房部的任务 作业：P283 第1、2题 周次：第4周 四 客房部的机构设置 1组织机构的形式1、设立客务中心的形式2、综合型形式3、小型饭店客房部组织机构的形式 2、客房部的业务分工 1、客房效劳中心Roomenter 主要职责：负责统一安排、调

14、度对客效劳、负责失物招领、员工考勤、考核等 2、楼面Floor 主要职责：负责管理客房、作好接待效劳、保证楼面安宁等 3、公共区域Public Area 主要职责：负责饭店大门内外、停车场、绿化带、大厅、办公室、过道等公共区域的清洁卫生4、制服与布件房Unin Form and Linen Room 主要职责：负责饭店所有工作人员制服和所有布草的收发、分类和储存5、洗衣房Laundry 主要职责：负责客衣、布草、制服的洗涤周次：第4周 导入新课：由学生自习课本内容，然后讲解 五 客房部管理人员岗位职责 1、客房部经理的岗位职责2、客房部副经理的岗位职责3、客房部秘书的岗位职责 课后小结：由学生

15、扮演各个岗位的角色，总结个岗位的主要职责 作业：P283第4、5 题周次：第5周 教学过程：带学生到酒店参观，通过教师总结，让学生了解客房的种类、根本设备及用品，周次：第6周 第二节 客房的种类导入新课：提问：“你们知道哪些客房的种类？ 一 客房的种类 1、单人间Single room 摆放一张床，供一个人入住的客房 2、双人间Twin room 摆放两张床，供两个人入住的客房 1、Standard Room 2、Twin Room 3、大床间Double room Honeymoon Room 4、多人间Triple room 5、标准套间Standard suit 1、Junior Sui

16、t 2、Duplex Suit3、Connecting Suit6、豪华套房Deluxe suit7、总统套房Presidential suit 房间设施设备齐全，通常由78个房间组成，豪华气派，平安功能好，具有地方或民族特色等8、特殊客房Specialoom 如Ambulatary room 、Green room等周次：第6周 教学过程：导入新课 二 床的种类 1、根本种类 1、单人床Single-size bed：长：200cm 宽：90、100、110、130cm 高：4045cm2、 双人床Double-size bed：长：200cm 宽：140、150cm 高：4045cm3、大

17、号双人床Queen-size bed：长：200cm 宽：160cm 高：4045cm4、特大号双人床King-size bed：长：200、220cm 宽：200、220cm 高：4045cm2、特殊种类1、沙发两用床Studio Bed2、隐壁床Muphy Bed3、水床Water Bed4、单双两便床Hollywood Bed5、加床Rollaway Bed6、婴儿床Cot7、双层床Bunk Bed周次：第6周 教学过程：导入新课 三 客房的功能设计及主要设备 提问：如果你花了1000元人民币入住饭店客房，你希望这间客房有哪些功能？ 引导学生得出结论 1、睡眠功能空间 1、床 2、床头柜

18、 规格：长：60cm 高：5070cm 宽：3745cm单人、60cm双人2、盥洗功能空间 1、浴缸2、马桶3、面台云台、洗面台 规格：80cm高3、起居功能空间 1、沙发圈椅2、咖啡桌茶几4、书写和梳妆功能空间 1、行李架 规格：长：7590cm宽：65cm 高：45cm2、写字台 规格：宽：4050cm 高：7075cm3、梳妆凳 高：4345cm4、电视机柜 高：4547cm 或6570cm 5、贮存功能空间 1、壁橱 规格：长：不少于100cm宽：不少于50cm 高：180cm2、小酒柜6、平安功能空间 房门、消防、报警设备周次：第6周 教学过程：通过复习上次课的内容，引导同学画出标准

19、间的平面图45分钟周次：第7周 导入新课： 四：客房用品的配置及放置 1、客房用品的配置及放置的根本要求 1、表达客房礼遇规格 让客人感到饭店对其住店生活的关系关心和礼遇规格，使客房的“价、“值相符。 2、广告推销作用 客房用品印刷上饭店的名称、标志、地址及 ，起到广告推销的作用。3、客房设施的配套性 客房用品的色彩、造型、质地、用途要与客房的档次、风格及用途相配套4、摆放的协调性 提问：客房的功能是什么？有哪些区域？ 根据这些区域将客房用品如何摆放？ 引导学生得出结论：划分客房区域，有助于用品摆放的协调。 2、房用品的内容1、客用备品即供多批顾客重复使用，短期内不容易被消耗的用品。如毛巾、被

20、单等。2、客用耗品即供客人一次性使用的用品，一般价值较低。如香皂、牙膏等。3、客用租借品即为了方便客人，而向客人提供的可反复出租的用品。如电吹风、雨伞等。4、客用赠品即饭店为了促销、宣传、与顾客建立良好关系而免费向顾客提供的馈赠品。如明信片 等5、客房饰品 即饭店为了提高客房档次，美化客房而摆放的用品。如工艺品等。提问：中、西式客房的布置应有哪些不同？引导学生得出结论：色彩、风格、内容都不同 周次：第7周 五 客房用品的配置及摆放 引导学生复习到酒店参观的所见所闻，让他们画出客房用品的配置及摆放表格。 带着学生到模拟操作室，按他们画的 客房用品的配置及摆放表，对客房用品进行配置及摆放课后小结：

21、1、客房用品配置的根本要求是什么？ 2、客房用品的配置规格是什么？作业：P283第4、5、6题 、 第三章 客房清扫授课时间：第7周-第15周教学目的：通过本章内容的学习，使学生熟悉客房及公共区域的清洁标准、清扫程序及清扫方法。教学重点：客房日常清扫程序教学难点：客房清洁标准、清扫方法及检查。教学方法：示范法、讲授法、案例法、比照法教学时数：32课时12节讲解、20节操作练习教学过程：导入新课周次：第7周 第一节 客房日常清扫 一 客房清扫的规定 总要求：提高工作效率，注意工作质量，保证客房安宁。 前提：做好充分的准备工作 1、防止打搅顾客，选择进房时间 一般选择客人不在时，如上午8：3011

22、：30，下午2：004：30，晚上6：308：30左右进房清扫 2、养成进房前先思考的习惯 3、注意房间挂牌 “Make up room或“Do not disturb。 4、养成进房前先敲门通报的习惯 5、清扫客房不乱动客人的东西 6、床上用品和毛巾不得做为擦洗工具 7、不为房客以外的人及无正当理由的其他部门员工开门 二 客房清洁卫生标准 1、感官标准 1、“十无 2、“六净参见书329页 2、生化标准 提问：一只看着明亮的水杯是否卫生？ 引导学生得出结论： 1、茶水具、卫生间洗涤消毒标准 2、空气卫生质量标准 3、微小气候质量标准4、采光照明质量标准5、噪音允许值周次：第7周 三 客房清扫

23、前的准备工作 1、签领客房钥匙 2、了解分析房态 1、住人房 OccupiedOCC 2、走人房 C/O 3、未清扫房V/D 4、空房 V 5、维修房 OOO 6、已清扫房V/C 7、请勿打搅房DND 8、贵宾房 VIP 9、常住房 LSG 10、请即清扫房MUR 11、轻便行李房L/B 12、无行李房 N/B 13、外宿房 S/O 14、准备退房 E/D 15、加床 E 不同房态的清扫要求： 1、简单清扫的客房：V 2、一般清扫的客房：S/O、LSG 3、彻底清扫的客房：O、C/O 决定清扫顺序：MUR领班口头要求清扫的客房VIPC/OOCCV 3、准备房务工作车及清扫工具 4、准备吸尘器

24、5、检查仪容仪表 课后总结：1、清扫规定 2、准备工作 作业：P403第10题 周次：第8周 安排学生看饭店客房效劳标准录像，帮助学生了解并掌握饭店客房的清扫、保养及效劳标准。 周次：第8周 导入新课： 四 客房清扫根本方法 1、名词解释：做房-即清扫客房，它包括三方面的内容：清洁整理客房、更换添补物品、检查保养设施、设备。 2、客房清扫根本方法 从上到下、从里到外、环形清扫、干湿分开、先卧室后卫生间、注意墙角。 五C/O房的清扫程序 一、要求 1、彻底清洁，消毒2、及时清扫，保证出租3、注意检查4、撤换茶水具，严格消毒5、清扫合格，及时通报前台 二、卧室清扫程序 “十字诀：开-清-撤-做-擦-查-添-吸-关-登 提问：“为什么要开门清扫卫生？ 引导学生得出正确答案：1、表示正在清扫 2、防止意外发生3、利于客房通风换气 三、卫生间清扫程序 1、“十字诀：开-冲-收-洗-擦-消-添-刷-吸-关