中级营业员培训教案.pdf

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1、中级营业员培训教案通过学习：1、了解柜台销售的特点2、树立正确的柜台销售服务观念3、熟悉柜台销售的整个流程4、掌握专业的柜台销售技巧测试你是一个优秀的营业员吗？请在符合你自己情况的选项前打“J ”你了解柜台陈列的基本知识，能承担陈列的工作。你懂得运用音乐、气味、小装饰品来吸引顾客。你对所销售的产品的特性、优点非常熟悉 你能及时补货、理货，整理柜台环境。你懂得该如何观察顾客，揣摩顾客心理。你在接待顾客时，懂得运用面部表情、身体语言，尊重顾客。你非常有亲和力，能有效拉近与客户的距离。你懂得探寻不同顾客的需求。你非常善于与顾客沟通，能与顾客建立友好的关系。当顾客提出异议时，你能巧妙化解。口你熟悉说服

2、技巧，顾客常常能被你说服。你懂得妥善处理、包装顾客所购买的商品，让顾客满意地离开。你喜欢你的工作，并获得良好的业绩。你在工作中能承受压力，乐观向上，开朗活泼。你对自己的事业有一个长远的规划。评分标准：如果你选“J ”在1 0个或以上，是名优秀的营业员！如 果 你 选 在7个以上1 0个以下，是一名合格的营业员，请加强学习，进一步提高自己的能力！如果你选的“J”少于7个，那么你的销售技能还有待提高，请立即加强相关知识的学习！序你曾听过这样一 个小故事吗？一位妇女走进一家鞋店，试穿了一打鞋子，汉有找到一双是合脚的。营业员甲对她说：“太太，我们没能有合您意的，是因为您的一只脚比另只大。”这位妇女走出

3、鞋店，没有买任何东西。在下一家鞋店里，试穿被证明是同样的困难。最后，笑眯咪的营业乙解释道：“太太，您知道您的一只脚比另一只小吗？”这位妇女高兴地离开了这家鞋店腋下携着两双新鞋子。不同的营业会给顾客以不同的感受。不同的销售方式能导致不同的销售结果。营业员甲之所以失败，是因为她不懂得顾客的心理，缺乏销售技巧。其实在现实中经常会发生与小故事相类似的情况。根据广州市消费者委员会调查显示，大多数的营业员都很少使用服务用语，只有一半的营业员是主动为顾客提供服务。有 近2 0%的售货员介绍了错误的商品知识或者对商品知识不了解第一章 如何让顾客对柜台一见钟情本章重点柜台陈列的技巧及方法营造柜台良好气氛的技巧等

4、待顾客时的礼仪要求第 一 节 让 陈 列 留 住 顾 客即使是水果蔬菜，也要像幅静物写生画那样艺术地排除。因为商品的美感能撩起顾客的购买欲望-法国商谚一、陈列，吸引顾客的第一道风景在人际交往中，第次形成印象对人的认知往往具有很大的影响力。第印象不管正确与否，总是最鲜明、最牢固的，左右着对对方的评价影响着以后的交往。同样道理，一个柜台给予顾客的第一印象也能对顾客产生深远的影响，它决定了顾客是否会采取购买行为。一个人给他人第一印象的主要因素一般是他的衣着打扮。而一个柜台给顾客的第一印象的主要因素就是柜台的陈列。心理学家认为：顾客在购买活动中，最容易受暗示因素影响。其中，以购物现场环境的暗示影响最大

5、。北京的一个心理学研究机构曾对北京一些主要商场购买服装的顾客进行了一次问卷调查，结果显示，柜台的陈列能对顾客的购买行为产生一定的影响，有61.7%顾客认为购买某种产品是因为该柜台的陈列给他们留下深刻印象;有81%的顾客认为是陈列引起了人们的购物兴趣;而有29.3%的顾客则认为陈列促使他们立即采取了购买的行动。由此可见，陈列是吸引顾客在柜台前驻留的重要因素之一，也是营业员开展销售工作最基本的条件。一个精彩的、整洁的柜台陈列能够制造出一种强烈的震撼力：而一个平庸的、杂乱无章的陈列则会使顾客对柜台感到索然无趣，甚至会赶跑他们。以视感良好的陈列来留住顾客的心，这是柜台销售的第一步工作。虽然很多企业都有

6、自己的设计人员去进行店铺和专柜的陈列设计，但人为柜台的核心人物，营业员掌握相关的陈列知识也是非常必要的。二、巧手装扮你的柜台柜台的陈列并不是简单地把商品堆放在起，它必须能表现出艺术感和感染力，散发出个性魅力。营业员在进行柜台陈列时，必须要合理地规划，精心地布置，这样才能使你的柜台形象与众不同，迅速抓住顾客的心。1、陈列的基本形式一般来说，柜台的陈列有两种类型：一种是商品的陈列，即将出售的商品摆放或悬挂于货架，以充分展示商品的外形、特色的展示方式。该方式所展示的商品大多可供顾客自由触摸、选购。另一种是展示品的陈列，即以商品实物为主体，将商品放置于橱窗、陈列台，配合各种道具、灯光照明、背景装饰，艺

7、术地展示商品的形式。该方式所展示的商品较少用于现场交易，其功能主要是起到烘托柜台气氛，诱发顾客购买动机的作用。2、样品陈列的基本方法个柜台所销售的商品数量成百上千，要让顾客在短时间内对你的柜台产品有个鲜明的认识，样品陈列自然就成为了必不可少的手段。Fh于样品色彩搭配协调。一般来说，样品的陈列有以下三种方法：(1)联想陈列法所谓联想陈列法就是从产品的特性，包括商品名称、性能、产地、原料、用途、使用对象、季节等出发，联想产品与周围物品的内在联系，定出一个主题，最后根据这一主题来布置背景的方法。比如陈列茶具的橱窗，可以联想到古朴典雅的环境，还有品质优良的茶叶。因此在陈列时可以以“古典”作为陈列的主调

8、，用古朴的木材、旧式的收音机等作为辅助品，再配上颜色鲜丽的茶叶，这样就能把茶具的特性和环境完美的结合起来。联想陈列法有两个优点，第一是能使产品更加鲜明突出，富有艺术感染力；第二是它能使顾客对产品的成本功能、适用场合等有一个感性的认识，从而激发顾客的兴趣，反潜在的购买力变为现实的购买力。案例：(图1)图1中两件秋季的女外套，乍看之下较为普通，并无吸引人之处。那么，如何通过陈列来改变它们呢？分析：来试试联想陈列法吧！首先抓住衣服的颜色、用途、季节这三个要点来对产品特性进行分析和联想，我们可以联想到秋天外出郊游。根据这主题，我们以秋天的金黄色作为陈列的背景，并配以秋天特有的枯枝、松果，衣服暧色调及毛

9、料质地与背景色调相互映衬，渲染出一种高贵、舒适的气氛，在这种背景下，这两件秋衣也被衬托得格外的漂亮、高 档（见 图2）。由此可见，好的陈列可以化腐朽为神奇，把普通的衣服变得极不平凡。提示：联想陈列法的特点是以围绕着产品以某一个主题来对产品进行陈列。在使用联想陈列法的时候，可以按 照“特点一展开联想-布置背景”的步骤来进行陈列。（2）醒目陈列法醒目陈列法就是把你表柜台经营特点、重点、促销或是滞销的商品进行陈列的方法。通过选取一些有你表性的产品，通过以主代次、以畅销带滞销的方式进行陈列，使得样品的陈列有强有弱、有主有次消费者在先对重点产品注意后，附带也会关注到次要的产品，从而达到良好的促销效果。案

10、例：如图将颇具质感和光亮感的皮革与朴实、柔软的棉布搭配在一起，两面三刀种质地的衣料相互映衬，强烈地突出了皮革的时代感。分析：该橱窗使用醒目陈列法是为了体现柜台陈列的经营特色。当顾客在经过该橱窗时，就能很清楚地知道该店销售的产品是以皮革时装为主。这样的布置醒目清晰，让人过目不忘。案例：如图分析：与上一个案例不同的是，该橱窗的陈列是为了在重点促销新产品的同时，附带展示滞销的产品。照片中的服装店的陈列，穿在模特身上的均为当季的新货，这是重点促销的服装。另外，在地上陈列的是几件款式稍为普通过时的产品，墙上挂的是非当季的滞销产品。这样的陈列可以使顾客在关注新产品的同时，也能吸引他样关注到那些非畅销的产品

11、，从而带动各种档次商品的销售。醒目陈列法在货品积压，或者换季需要大甩卖时，可以起到很好的效果。提示：在需要展示柜台的经营特色与其他柜台不样的时候或是在换季是非常适合采用醒目联想法。（3）相关陈列法相关陈列是指将种类不同但效用方面相互补充的产品陈列在一起的方法。这些放在一起陈列的产品的使用价值必须是相同的或具有相关性。比如卖鞋的柜台，在橱窗陈列皮鞋的同时，可以同进陈列出鞋垫、鞋带、鞋油、鞋刷，又比如把牙膏与牙刷，照相机与胶卷放在一起。这种陈列方法可以帮助顾客对商品的使用和特点有全方位的认识，诱发其对相关陈列品的消费冲动，从而提高多种商品的销售量。案例：（如图）将手袋和与其相搭配的鞋子陈列于处分析

12、：图中的陈列让顾客直观地了解此两款商品的搭配效果，加深了顾客对它们的印象。原本购买鞋的顾客，有可难成为潜在的购买手袋的顾客：同样，买手袋的顾客也可能成为潜在的买鞋者，无形中使这两款商品的销量都得到了提高。3商品展示的陈列方法顾客进入柜台的目的就是为了购卖商品。要让顾客准确、清晰地感知商品，并激发起其对商品的兴趣，在很大程度取决于商品陈列的优劣。好的商品陈列必须做到商品摆放整齐、错落有致，让顾客有一种品种齐全、数量充足的感觉。商品陈列有两种常见的陈列方式：1）货架陈列法货架陈列是现在最为流行的商品陈列方式。要取得良好陈列的效果，可以在不同的位置陈列不同的商品。上段。货架的最上层，一般来说，可以陈

13、列一些推荐的商品和已经有一定知名度的商品。黄金段。它是货架的第二层。由于这一段正好是顾客视觉的最佳位置，所以这一段是最能吸引顾客注意力的视点（见下图）。所以在该段陈列的商品应是高利润的商品或是重点销售的产品。中段。它是货架的第三层。这一段可以起到吸引顾客的作用，使 顾客“由此及彼”，从而购买黄金段商品。下段。这一段一般是货架的最低层。这位置般可用于陈列体积较大、重量较重、易破碎、利润低的商品。提示：对于服装产品，可以按照服装的大小号放置，即大号服装放在最上层，中号的放在第二层，小号的放在最卜层。也可以反过来上层放小号以此类推。(2)悬挂陈列法悬挂式陈列是指将扁平形、细长形等无立体感的商品悬挂起

14、来的种陈列方法，它能使顾客从不同的角度来欣赏，可以充分展示商品的全貌。这种方法适用了陈列服装、鞋帽、文化用品等商品。以服装为例，在进行悬挂陈列时：同类、同系列商品挂列在同展示区域内，男、女装服饰应用明确界定，分列展示。同款服装应同时相邻挂列3-5件尺码要全。挂装尺码序列应从前往后的，尺码由小到大；从外到内的，尺码由小到大。正列挂装尺码序列应从前往后，从外到内，由浅至深，由明至暗。侧列挂装色彩渐变，从前到后，从外到内，由浅至暗。服饰挂装与地面距离不应超过15CM4陈列的注意要点(1)商品陈列要做到充实、丰富、整齐。陈列在柜台的商品必须做到丰富、品种多而且数量足。同一类商品应该整齐地摆放在货架或是

15、装我物中，商品均应处于同一个平面，以方便顾客拿放。另外，要尽可能地把同一类商品中的不同品种都展示出来，这样不但能扩大顾客的选择而，同时也可以给顾客留下-一个商品丰富的好印象。这一点在食品陈列中尤为重要。应该注意货架上不应有空位置，如果货品已被买走，应该立即补上。案例：超市食品柜台中的水果、蔬菜排列整齐，干净，丰富，给人以琳琅满目之感。(2)色彩协调，不喧宾夺主现在的顾客对色彩的喜好趋向是用色少，简洁明快。所以无论在进行样品陈列还是商品陈列，用色的原则是“用巧而不用多”。关键是色彩的选择要与商品的组合协调，不要喧宾夺主。如果用色能达到效果就不要两色，或者更多色。适当地以灯光对陈列的商品进行衬托，

16、可以给柜台添加色彩，增加商品的诱惑力。科学证明，当人们看到红、黄等暧色光时会感到兴奋。在食品陈列中，适当地运用红、黄、橙灯照射食品可以更突出食品的新鲜、美味和营养。(3)按类别区分，标识清晰。般同类商品可能会有许多类别，在对其进行陈列时，应该注意对不同类别的产品予以区分。比如苹果味的饮料应该与水蜜桃味分类摆放，休闲服就不应该与套装挂在同一个区域。为了使陈列的商品类别更清晰，可以加上一装说明性的标识。标识上可以标注出商品的名称、产地、规格、价格，甚至是产品的使用简介或是些温馨的字句，这样不但可以方便顾客浏览商品，也给顾客种体贴周到的感觉。案例：1、2分析，图中的服装上摆放了一个小卡片，装饰小卡片

17、的丝带与旁边用来装饰的枯树枝互相呼应，非常的富有个性和吸弓I力。所谓细节成就业绩城陈列时细节运用得当，会取得意想不到的效果。(4)勤更换，常变化。无论是多么精彩的陈列，如果一成不变就会让人生厌。所以在必要的时候，如季节变化、节庆来临、品牌推广等，可及时对橱窗陈列与店内陈列酌情调整，以保持柜台新鲜感受。5陈列工作的流程(1)准备材料陈列所需的器材和工具要根据需要而定，一般来说包括：海报、货架吊绳、箱子、柜台陈列物品、悬挂物、样品、说明书、白纸、墙纸、吹塑纸、三夹板、摘糊、大头针、剪刀、钉书器、铁钉、胶带、价格标贴等。(2)选择最佳陈列位置。陈列的位置适当与否决定了陈列的效果，所以一定要选择最佳陈

18、列位置。在选择位置时，必须充分考虑商店营业面积、客流量、地理位置、产品的特点、安全管理及顾客的消费习惯等。顾客经常或必须经过的交通要道是陈列的第一选择。另外，顾客行走的习惯是逆时针方向，即进店后，自右向左观看浏览。根据这一特点，我们可以把商品根据其重要性由右至左地摆放。(3)发挥想象力进行布局，与众不同才能对顾客具有吸引力。在进行构思时不要拘泥了传统的做法，应该大胆发挥想象力。要尽量有效地利用一切可用的空间，考虑是否可以通过不同的方式来使用你的陈列辅助器材，使陈列更为突出。可以多去现场观察竞争对手是如何做的，取他人之长补已之短。(4)对陈列进行检验与评估。为了确保陈列有效，最后应对产品陈列情况

19、进行检验与评估。你可以利用卜面两个表格来检查自己的柜台是否已经做好，以及你的陈列还有何需改进之处。第二节 充分发挥你的个人魅力推销前先推销自己。美国推销大王乔吉拉德在一个柜台里，虽然销售的是产品，但是能吸引顾客的却不仅仅是产品。在某种意义上讲，营业员才是柜台的主角，因为其代表着公司的形象、动作、眼神及面部表情都将影响着客人对你和你的柜台的印象，也将影响着你们之间的沟通是否有效，以及销售能否取得成功。一 充分展示个人的最佳仪表一个人的仪表包括了衣着、发型、化妆。作为营业员，具有整洁的仪表是最基本的要求。一个营业员如果不修边幅，将会被看作是一个生活懒散、没有责任心的人，他们很难得到顾客的信任和尊重

20、。案例：一个顾客来到某柜台前，刚要浏览柜台上的商品，营业员笑脸相迎地走过来，“您好”顾客一抬头差点被吓一跳，只见该营业员有很重的黑眼圈，像熊猫一样。顾客忍不住问：“你的眼睛”营业员连忙解释说这是今年最流行的化妆式样。但是顾客却无心再买东西，摇摇头离开了。某顾客到冷冻食品柜台挑选汤圆，可是他发现他要的香芋味的汤圆已经卖完了。于是他走过去问站在柜台旁边的一位男营业员，香芋味的汤圆何时才有货。那个营业员员搔着头说：“这个我也不太清楚，我帮你问一下。”他的头皮簌簌落下，顾客倒吸一口气，心想：“天啊，这里的卖的汤圆岂不是都有头皮屑？顾客顿时没了兴致，匆匆离开。营业人员要在仪表上给顾客稳重、可信、大方、美

21、观、整洁的感觉。个人的衣着打扮要与自己的职业、职务、年龄、性别等相称，也要与企业的经营环境及工作场所相协调。良好的仪容包括了以下几点：1、服饰营业员的基本着装要求是整洁、得体、易于工作。服装的款式要简洁、线条流畅、色彩自然。最好是套装。女营业员的裙子最好过膝约5厘米左右，长裤宜到脚后跟，不宜穿色彩艳丽、样式花哨的长裤或中统裤子。如果是统的工作装，则按公司的具体要求去穿着。服装外观要显得平整、干净，经过熨烫：衣裤要无污垢、无油渍、无异味；内衣不能外露；不要挽袖及卷起裤脚；领带、领结、飘带与衬衫领口的吻合要紧凑且不斜歪。2、化妆女营业员员可适当化淡妆，好处是能使营业员增强自信心，形成良好的自我感觉

22、，同时也给顾客一个清新、赏心悦目的感观。但切忌浓妆艳抹，标新立异。化妆后的最佳效果给人以一种洁净、活力和自信的感觉即可。男士不必化妆，但脸部一定要显得干净，胡须每天刮一次，不能蓄长须。3、首饰配带首饰，如手链、戒指等要注意与服装相搭配，款式要避免繁琐，以简洁、秀雅为宜。4、发型无论是男女营业员，发型都有应该经过梳理干净，无关悄，不能让脱发留在服装上。发式宜自然大方，不能标新立异。女营业员若留长发宜束起男式不要蓄长发，也不要剃光头。护发用品的味道以清淡为宜。5、手和指甲要保持手部清洁干净，指甲要经常修剪。女营业员除涂无色指甲油以外，不应使用浓艳色彩的指甲油。二你的身体也会说话案例：有位顾客在某电

23、器柜台浏览，他看的过程中并没有人来招呼他。后来他看中了两个不同型号的电熨斗，他一时拿不定主意，想对产品有进步的了解。他左右张望，发现售货员却跑到里间工作室和同事聊天去了。于是他大声叫：“我要买东西。“幸好售货员一听到叫声就跑过来了，又很热情地给他拿了两种产品的说明书。顾客对着说明书看了一会，他对当中的内容有疑问，一抬头发现这位售货员双跑到里间接着聊天去了，顾客很过意不去似的又叫那位售货员出来。这时，那位女售货员很不高兴，嗷着嘴走过来。顾客指着说明书上的一项内容光焕发说向舍货员提出问题，售货员冷冰冰地说：“上面不是写着吗，你自己不会看？”顾客很生气，扔下说明书走了。你知道最使顾客恼火的营业员行为

24、是什么？营业员之间聊闲天，叫也不过来；营业员隔着顾客来往的过道大声说话；营业员嘻嘻哈哈打电话，没完没了；营业员倚墙养神，无所事事；营业员斜着眼儿心眼不善地上下打量着顾客的衣着打扮。营业员躲在隐蔽处，偷偷打扮事看书和报。根据一项实验发现：人们在沟通时，单纯的语言万分，即说话的内容只占7%,而声音(音量、音调、韵脚等)占38%,另外55%的信息都需要由肢体语言如面部表情、身体姿势等来传达。肢体语言通常是一个人下意识的举动，所以它基本上没有欺骗性。营业员要具有美好的形象，除了衣着打扮要得体大方外，肢体语言也非常的重要。良好的肢体语言可大大增加你的亲和度，增加顾客对你的信任。1、表现你友善的肢体语言(

25、1)面部表情面部表情包括眼神和笑容两方面的内容。俗话说，眼睛是心灵的窗户，所以表情的第一要素是眼神。一双带着神采、热情的眼睛比直接的语言问候更能打动他人的心。比如有些顾客可能一开始并没有进入你的柜台购物的打算，但是如果你以眼神向其微笑，让他得到一个“如果需要，我将乐于帮助您”的信息，这会比直接说出这句话更为自然，效果也会更好。另外，营业员时常微笑也非常重要。一个善意的、真诚的微笑可以迅速地打消顾客与你的初次接触的隔膜；微笑也是感情的催化剂，吸引顾客对你产生好感，从而走入你的柜台。不过对于顾客来说，如果营业员的笑容硬挤出来那还不如不笑。微笑，应该是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。作

26、为营业员，你只有把顾客当成了自己的朋友，尊重他，你才会很自然地向他发出会心的微笑。只有这种笑容，才是顾客所需要的，也是最美的笑。故事：微笑的魔力原一平是F1本顶尖的推销大师。他曾在H 本保险界连续15年获得全年的销售冠军。不过很多人都不知道，其实在他刚入保险业的头半年里，他连份保单也拉不到。当时的他没钱租房，只能睡在公园的长椅上。为了改变这种窘迫的状况，原平开始改变自己。他知道微笑是获得他人信任的法宝，于是每天早就在公园里向每一个所碰到的人微笑，不管对方是否在意或者回报他微笑，他都不在乎。而且他的微笑永远那样由衷和真诚，他让人看上去永远是那么精神抖擞，充满信心。终了有一天，一个常去公园的大老板

27、对原一平的微笑发生了兴趣，他不明白一个吃不饱的人怎么会总是这么快乐。于是，他提出请原一平吃一顿好饭，可原一平却拒绝了。他请求这位大老板买一份保险，于是，原一平有了自己的第一个业绩。这位大老板乂把原一平介绍给许多商场上的朋友。原一平的自信和微笑感染了越来越多的人，他最终成为H本历史上签下保单金额最多的保险推销员。原一平成功了，他的微笑由此被称为“全F1本最自信的微笑”。练习经常进行下面的两个练习，可以让你的微笑和眼神更加迷人。微笑练习对着镜子做微笑，要领是：口腔打开到不露或是刚露齿缝的程度，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翘。根据多次的练习总结自己如何微笑才会最自然。眼神练习凝视远方片刻，然后以某一特定事

28、物为目标，眼珠呈“W”型地向上、向下、从左到右、从右到左地缓慢移动，反复儿次后闭目休息片刻，然后突然睁开眼睛，凝视远方片刻，继而眼珠按“口”型方向上、向右、向下、向左顺时钟转动，再逆时针做一次，反复多次直到眼球略感疲倦为止。你也可以采用“注视一虚视一环视一扫视一注视”的方法来练习。(2)站姿肢体语言除了面部表情以外，还包括行走和站立姿势。一般来说，营业员的工作都是站立服务的，特别是在待客的过程中，所以，站立的姿势就是个营业员全部仪态的根本点。人的正确的站姿标准是：面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺宜，呼吸自然腰部自然下垂，手臂处于身体两侧，手部虎口向前，手指稍许弯曲，指尖朝下，两腿

29、立正并拢，双膝与双脚的跟部紧靠手于一起，两脚呈“V”状分开，二者之间相距约个拳头的宽度，注意提起假部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。必须要注意的是，男性营业员与女性营业员由于性别的不同，在遵守基本站姿的基础匕 应该稍有不同。这个不同主要表现在其手位与脚位。男性营业员在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒的风采。具体来说，在站立时，男性营业员可以将双手相握，叠放于腹前，或者相握于身后。双脚可以义开，双脚义开距离以两肓之间距离为限。女性营业员在站立时，则要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以种“静”的优美感。具体来说，在站立时，女性营业员可以将双手相握或叠放于腹前。双脚可以在

30、一条腿为重心的前提下，稍微义开。(3)走姿我们在待客时也不可能一直站立不动，有时因为工作需要，我们也必须在柜台间走动。营业员走姿的基本要求是从容、平稳、直线。身体重心应稍向前倾，梃胸收腹，头正眼平，面带微笑，双臂自然摆动，两腿直而不僵，步螭适中均匀。具体来说，男营业员与女营业员的走姿略有不同。男营业员在行走时做到自然、大方即可。走路时两脚要交替前进在一直线上，脚跟要先着地，然后前脚掌着地，身体重心在脚向前迈时立即跟上，不要落在后脚上，或是两脚之间。头正眼平，保持处于垂直线上。双肩齐平，双臂前摆时，手不行超越衣扣垂直线，肘关节微屈，手心向内。切忌甩臂与甩手腕。女营业员在行走时宜采用一字步走姿。行

31、走时两交替踏成一条直线。臂前摆时，肩部稍平送，后摆时，肩部稍平拉。若穿西服裙或高跟鞋时，步幅宜小。2用行动发挥你的魅力有一个成语叫守株待兔。它讲的是宋国一个农民偶然有一天看到一只兔子撞死在树上，于是以后每天他都在待兔子来撞树，可是待了很久再都没等到。现在市场竞争非常激烈，生产同一类商品的厂家成千上万，在超市、商场里同类的柜台也有很多。要在激烈的竞争中取胜，我们不但要有良好的形象，还要主动地采取措施，主动地表现自己，突破自己，才能获得顾客的青睐。如果光是像那个宁国农民那样，只是守株待兔，是不可能有好的销售业绩的。作为营业员，我们可以主动地以行为吸引顾客,这些行为主要包括：(1)现场演示一般来说，

32、现场演示在食品行业、电器行为的销售柜台采用得较为普遍。所谓现场演示就是把产品造型、性能、具体的制作方法、使用方法直观形象展示给顾客看。比如在现场烹饪香肠、烘烤面包、榨果汁，让顾客感受食品的色香味；比如在售卖风扃的柜台，让风扇不停地运转，让顾客宜接了解其性能。现场演示的好处。所 谓“百闻不如见二现场演示能让顾客直观的看到产品的特性，具体来说它有着以卜.的好处：A可以有效地解除顾客对商品的顾虑。有些顾客有购买商品的需求，但是他们并没决定购买哪种品牌，或者是他们对产品知半解，这种顾客可能会处于非常随机的状态。他有可能会走进你的柜台，也可能会走进你的竞争对手的柜台。但如果你的柜台有现场演示活动，由了整

33、个演示过程使用的道具是实实在在的商品，可以直观、形象，亳无掩饰地将产品的造型、功效、性能、使用方法等直接展示在顾客的面前，顾客因深刻了解你的产品，原有的顾虑就都消除了，他们就会走入你的柜台了。B能激发顾客的需求欲望。现场演示对于那些没有消费需要的顾客来说，具有激发欲望的作用。他们亲眼看过商品的制作和使用方法后，不但了解J 你的产品的优越性，也学会了商品使用的方法和基本技巧，他们会突然感觉自己好像好特别需要这种产品，从而产生了购买的欲望。C能聚集人气。大多数人都有这样的心理，当你看到有人围在一起像在做什么事的时候你也会好奇地想知道他们到底在做什么。销售不怕顾客多，就怕没有顾客来。顾客都有从众的心

34、理，当你的柜台聚集了若干个人，那么必然能吸引其他的好奇者走过来。在这些观看的人中，肯定会有潜在购买者。D宣传产品形象。当你的产品的造型、功效、性能、使用方法充分的展示在顾客面前时即使顾客暂时不会购买你的产品，也会使他记住你的公司和产品的。现场演示要注意什么？现场演示具有良好的推广效果，如果条件许可，不妨多采用这种方式，不过进行现场演示也需要一些技巧，总的来说应该注意以下儿个问题：A人流旺处。制作演示最好是设在人流较多的地方，这样才能引起广泛的注意，过到吸引顾客的目的。B现场演示要注意挑选适宜的时机。C安全至上。演示的场地般是公共地方，人流较多，而演示商品需要许多工具(这里特指食品演示注意事项)

35、，如刀具、各种调味料、电源等，所以演示时要把相关的危险物品放在安全的位置上。比如刀具要放在隐蔽的地方，用油要控制火候，使用电器要确保用电安全等。假如在制作食品时弄掉了工具，或是弄洒了调味料，会给顾客种非常不专业的感觉：而电器的演示如果不慎让电器伤到了顾客，或是漏电等，那后果将会不堪设想。D卫生清洁。现场演示要特别注意卫生和清洁，特别是制作熟食品或是即食食品时一定要戴上口罩，清洁双手，必要时要戴匕手套，夹取食品要用干净的工具，所有的熟食都要密封摆放。还要时刻保持桌椅的清洁，工作台面千万不能有任何的脏物、水渍，总之要时时刻刻给顾客卫生干净的感觉，才能使顾客产生信心。E动作专业演示人员在演示过程中，

36、必须非常熟悉整个流程，动作必须是纯熟的，标准的、灵巧的。只有规范化的动作才可以给予顾客一个专业的形象，产生强大的说服力。3让顾客尝试现场演示产品后，可以让顾客亲自尝试使用产品以吸引顾客的。如果顾客能亲自感受产品的好处，必然能刺激购买欲望。一般来说，不同的产品让顾客尝试的方式也会略有不同，比如食品的柜台，大多通过让顾客试饮、试食的方式让顾客亲自感受产品的味道、口感：而化妆品柜台则多以试用的方式让顾客了解其使用效果和质感：服装则通过让顾客亲自试穿，使顾客了解服装的面料，剪裁及合身的程度。无论是试饮、试吃、试用、试穿，在让顾客亲自尝试商品时要注意以卜.几个方面：(1)要表现出卫生洁净。由于顾客在尝试

37、商品时，都会与商品有直接的接触。比如化妆品要直接涂在皮肤上才能看出效果，所以试用品的卫生洁净就显得非常重要。这不但影响顾客对产品的印象，也关乎于顾客的健康问题。在报刊上偶尔也会有因为试用化妆品而引起皮肤过敏的报道。所以，让顾客尝试产品时，要抱着关怀体贴顾客的心态，尽可能地做好保洁的工作。让顾客试用的食品要以干净的容器装载，每份试用的食品要用不同的容器装载，还要提供夹取食物的工具，比如牙签、勺子等，最好是一次性的；在让顾客试用化妆品时，双手要保持干净，化妆用具要经过消毒。不要为了防止交叉感染，可以次性的小包装的试用装；让顾客试穿的衣服也要保持清洁，量发现衣服被染上污渍必须立即处理.，不能再让卜一

38、个顾客试穿。现在很多试衣间里都贴着提醒顾客不要把彩北沾到衣服上的标语，这也是一种非常好的保证试穿安全的手段。-W-(2)主动邀请顾客尝试。-带格式的:两面号和编号有的顾客虽然对产品产生兴趣，但可能心中疑虑，或是不好意思试用。作为营业员，可以主动地邀请顾客试用，可以微笑的说：“请您试用一下，这是我们的新产品，是用新配方制作的。”“您可以试穿一下看看效果。”如果顾客对你的话表示出兴趣，你可以主动地将商品递到顾客的面前。-W-(3)主动询问顾客尝试后的感受。-带格式的:丽 符 号 和编号当顾客试用时，你可以礼貌地询问顾客对产品的感觉，比如问：“您觉得这个衣服怎么样？”“您喜欢吗？”“我觉得口红的颜色

39、特适合您，您觉得呢？”在新产品上市时，如果我们多询问顾客试用后的感受及其对产品的改进意见，可以起到改进产品外观、提高产品质量的作用。(4)顾客在尝试后你要表示感谢，比如说：“谢谢您试用我们的产品”、“谢意谢您的意见”，使顾客获得一种受尊重感。即使顾客获得一种受尊重感。即使他不打翱购买你的产品。4派发促销品除了现场制作、让顾客尝试外，我们还可以通过派发促销品来吸引顾客。促销商品包括印制精美的传单、优惠券、赠品等。为什么要向顾客派发促销品呢？很多人进入超市或商场，往往是没有目的性的，如果你在适当的时候派发给他们些促储品，他们就可能会对你所派发的促销品产生好感，从而对你的产品发生兴趣，说不定会因此走

40、进你的柜台。促销品有很大的刺激欲望的作用，但是如果派发的方式、方法不正确，就会起到相反效果。有时我们在街上会看到,一些商家派发给顾客的传单，顾客看都不看，一转身就把传单扔了；有些商家在派发传单时一味地追着顾客，卉得 顾 客 脸的不耐烦。这些派发方式只会大大削弱顾客的消费欲望。(I)派发促销品才能恰如其分，既宣传了产品，乂让顾客感到舒适呢？营业员在派发过程中应该遵循以下六步法：第 步：站在离顾客半米远的地方。在向顾客派发的时候需要选择与顾客的距离，站得太远，顾客听不到你说的话，或者认为你不是在对他说话：站得太近，容易适得其反，顾客会讨厌和产生戒心，怀疑你的出发点。半米远，是较为适合的距离。第二步

41、：身体向前微微倾斜。身体倾斜是种礼貌的表现，在日本对于身体倾斜多少度，以及某种度数代表什么礼节都有详细的分类和介绍。例如：与人初次见面以鞠躬15度30度为宜，见到自己的长辈需要鞠90度的躬等。当然我们不必计较具体弯腰多少度，但恰当的倾斜能让人感觉受到重视。第三步：送出促销品。递促销品时手应举到顾客腹部到胸部中间的位置。不要举到顾客脸部，这样会令顾客反感。手运动的幅度不要太大，动作要轻柔，让人感觉自然。第四步：简单的介绍公司和产品。在派发促销品时，要简单地时顾客说出你所在的公司和产品名称，以及派发的目的，比如说：“你好，我是某某公司的工作人员，我们公司正举办优惠促销活动，买 卜送一。”有些公司规

42、定有统一的说辞，比如雀巢咖啡举行促销派发活动，他们营业员都能必须在派发试用产品时说“雀巢给您带来好的开始”。简单的自我介绍，可以让顾客对派发的产品有一个初步认识。第五步：指示柜台的具体位置。当顾客脚步变慢，或者转向你时，你可以稍稍地指一指你的柜台所在的方向，微笑着说：“我们的柜台就在那边，您有空可以过去看看。”或者告诉顾客促销品的具体使用方法等。如果顾客向你发出疑问，你必须耐心的给予解释。第六步：顾客表示感谢。如果顾客离支，你可以对他微微弯弯腰，说“谢谢”。(2)派发促销品的三原则我们在采取以上六步法时，还应该注意三个要点：派发对象必须是产品的目标用户。不同的产品要派发给不同的顾客群，这样才能

43、达到宣传的效果。一些休闲食品，比如饼干、饮料的促销品的派发对象应该是20岁左右的年轻人；些调味料的促销品应该派发给家庭主妇，而不是小孩子。不要给顾客压力当你把促销品关到顾客手中，你就必需观察顾客的瓜，如果他没有进步的表示，你在向顾客表示感谢以后，就要退后离开，把处理促销品的权利交予顾客，即使我们看到他把传单丢弃，我们也不要上前去责怪他，这只能说明我们在派发传单时没有把握好技巧或是没有找对派发的对象。千万不要紧追不舍，不停地与他述说关于产品的信息，这样反而会令顾客反感。态度不卑不亢。派发促销品时，我们不能过分热情拉着顾客不放，也不能冷若冰霜把东西塞到顾客手里就算了事。要保持微笑、保持距离，运用礼

44、貌用语，这样才计顾客感到亲切和舒适，从而对你的产品产生好感。第三节 借助好帮手现在人们逛商场、超市，除了要购买商品以外，很多时候也希望能在购物中获得享受，得到一种精神上的满足。抒商品展示在顾客面前是远远不够的，我们还应该给予他们各种感官的刺激，创造出一种使其感觉愉快的活跃气氛，这样他们才能心情舒畅，兴至勃勃，愿意在你的柜台长时间逗留。要使柜台充满省略，刺激顾客消费，可以以音乐、影像、POP和照明这四个工具来帮忙。一给顾客听觉享受案例：日本伊势丹百货公司是日本一家很有影响的零售企业，他们在第个细微的地方都能体现出一种为顾客服务的经营思想。下雨时，商场会奏起提示音乐，告诉顾客现在外面正在下雨，营业

45、员会给顾客买好的商品提供塑料袋，以防被雨淋湿；雨停了，同样会奏起音乐，指示雨已停了。伊势丹百货把音乐作为为顾客提供良好服务的种媒介，很多顾客也因为其用心的服务而流连于商店之中。在生活中我们都有这样的感觉，听到旋律柔和优美的音乐，会觉得心绪轻松、疲劳顿消；听到哀婉的音乐就觉得抑郁、忧愁。适当地在柜台播放音乐，不但可以刺激顾客的购买欲望减缓顾客的流动，同时也可以降低柜台内的噪音。根据权威机构研究证明，当店内平均噪音低于8 0分贝时，音乐环境的中心音量比环境平均噪声高出35分贝，就会有明显的降噪效果；当噪声高于8 0分贝时，音乐中心音量低出35分贝也呆以起到降低噪音的效果。巧妙地利用音乐，可以让顾客

46、暂时忽略了环境的噪声音，营造出良好的气氛，从而留住顾客。并不是什么音乐都适合在商店里播放，在选择音乐时需要注意以下三点：1、选择的音乐要符合产品的特性柜台所播放的音乐必须根据产品和目标消费者的不同而设定。如果你的柜台销售的商品是面向年轻人的，那么播放的音乐最好是轻快、有节奏感的流行曲调。例如百事可乐的广告口号是“新一代的选择”，这种饮料的饮用对象是年轻人，如果在柜台里播放一些古典音乐，必然会让想买饮料的年轻人大倒胃口：对丁销售儿童产品的柜台就选用欢快活泼的儿童歌曲：目标消费者是中老年人的，可以选用古典、悠扬的民族乐曲：假如你的柜台销售的是化妆品，由于化妆品属于高档消费品，面对的人群是相对有品味

47、，所以符合这些消费人群的应该是轻柔、舒缓的音乐。2、音量适中音量适中的音乐会让人感觉舒适，但是如果声音太大，音乐就会变成噪音。如果你不想吓跑顾客，一定不要抒音乐开得太大。那么音乐的音量到底在多大时才适合呢？在没有科学仪器帮助的情况下，要在柜台内设定一个最佳的音乐音量是极为困难的。其实我们也不必完全拘泥于具体数值。只要听上去感觉舒适即可。3、定时更换不要只播放一首音乐，我们还可利用电视播放有关食品制作、使用方法、广告宣传片段，以吸引顾客的注意力。案例：日本银座地区是世界闻名的商业区，号 称“购物天堂”，这里的最大特色就是，所有的百货商场不单是销售中心，而兼为资讯中心，其做法是在商场内装有百余个荧

48、光屏，不停地播放音乐录像带，以及要推销产品的信息，儿乎每个角落都安放了荧光屏。这些颇具动感的影像给银座增添了无穷的魅力，也因此吸引了大批的顾客，其中尤其以年轻人居多，因为年轻一代是与电视录像起长大的，他们对于电视有着份非常特殊的感情现在大部分超市、商场都有类似于日本银座的做法，在电视里不停地循环播放与产品相关的录像。不断地重复，图像、方案、声音俱全，可以极大的加深顾客对产品的认识。播放影像的另一个好外就是，可以取代营业员的解说，因为事先拍摄好的影像必然会比现场演示和解说更具逻辑性而且清晰自然，而且顾客也可以自由地选择看与不看，使顾客感到舒服和自由。但使用影像也有两个缺点：一是针对性弱。因为影像

49、是事先录好的，它只是针对某一些特点的顾客而每一个顾客都有自己的需求，所以未必每个顾客都喜爱播放的内容。二是互动性差。一量顾客对产品有疑问，电视是无法予以现场解答的。作为营业员，要适时的观察顾客的反映，给予及时的帮助。运用电视播放录像确实能给柜台营造出良好的气氛。一般来说，在柜台播放录像时，都是由营业员来进行操作的，所以作为营业员也要时刻留意电视的播映情况。要让录像播放达到预期的效果，营业员必须注意三个方面。一要注意电视机的位置。电视机要对着入口处，这样无论是经过的人还是出入的顾客都能看到你的画面，从而达到宣传的效果。同时，还要注意电视机不能摭挡住产品，影响顾客拿放产品。二要注意声音的大小。要注

50、意随时调整声音，柜台内顾客多一点的时候。可以稍微放大；如果顾客较少，声音就要适当地调小。总之要住一个原则，不能影响你和顾客的交流。三要注意画面的稳定。如果播放的画面经常跳动、停顿，就会留给顾客一个不良的卬象。所以营业员要随时留意画面的播放情况，发现播放不正常时，要立即处理，比如换另一张影碟重新播放。三利用气味吸引顾客根据研究表明，对人而言，每一种气温味都是一种嗅觉刺激，很多气味能够直接刺激人的嗅觉神经，引起神经兴奋或改变人的内分泌。好的气味可以使人心情舒畅，比如花店中的花香，面包坊中的甜腻的糕饼味，炸鸡烤肉的诱人气味和茶叶店中的清香味儿；但不愉快的气味会让人感觉不适，比如刚油漆过的货架散发的油