物业客服考试试题题库与答案.pdf

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1、物业客服考试试题题库与答案1.未处理完毕的工程报修，()日内未处理完的问题报客服负责人及管理处经理，()日内未处理完报区域总助、区域总和工程维修部经理，()日内仍未处理完上报公司总工程师，并抄送企管部。两周内仍未处理完上报公司业务总监。()单选题A、2、5、10VB、2、7、10C、3、7、10D、3、5、72.为避开人流高峰，防止意外事件的发生，养犬人在小区内溜犬时间应在每天早上()之间，晚上()之间。()单选题A、7:308:30 20:00-21:00B、7:008:00 20:0021:307C、7:008:00 20:3021:30D、7:308:30 20:00-21:303.重要

2、停水停电至少在()小时之前对业主进行通知，一般性的公告需在()天前公示。()单选题A、12 3B、2 7C、24、7VD、12 34、住宅/商铺装修时间为：夏季()，冬季()，其他未经管理处批准施工单位不得在夜间施工。()单选题A、8:0011:30、14:0019:30 8:3012:00 14:0020:00B、8:30-11:30,14:3020:00 8:3012:00 14:0020:00C、8:0011:30、14:0019:30 8:0012:00,14:00-19:00D、8:30-11:30,14:3020:00 8:0012:00,14:00-19:0075、客户服务员每季

3、度对所辖区域业主的走访数量不少于()，每()覆盖一遍。()单选题A、1/2、一年B、1/2、半年，C、1/4、一年D、1/4、半年6、客服负责人对客服员的走访情况每周至少()次进行监督检查，项目负责人对客服负责人的走访情况每周进行()此监督检查。()单选题A、2、IVB、4、1C、4、2D、2、27、走访发现的问题，要求管理处()小时给予回复，一般问题()天处理，重大问题()天处理完毕。()单选题A、12、2、5B、12、3、7C、24、3、7VD、24、3、58.凡()天内无业主或使用人认收的邮件，又无法联系上业主或使用人的，作为无人认领邮件退回邮局。()单选题A、1B、2C、3VD、59.

4、工程报修类上门回访率不应低于()。()单选题A、20B、30C、40D、50V10.紧急备用钥匙借用必须在()小时内完整归还前台接待员。()单选题A、8B、12C、24VD、4811.客户服务礼仪要求在和客户交谈时与客户保持()米为宜。()单选题A、0.6B、0.8C、1.0VD、1.212、对客户通知的编制中要求正文使用的字体是()体的()号字。()单选题A、仿宋体四号VB、宋体三号C、仿宋体三号D、宋体四号13、温馨提示每月至少有针对性的公示()次，达到教育客户的目的。()单选题A、IVB、2C、3D、414、产权发生变更时，客户服务员对老业主档案另置保管期一般为()()单选题A、1B、2

5、C、3VD、415、业主委员会应当自变更之日起()日内将变更情况向县(市)区房地产管理部门备案。()单选题A、10B、15VC、25D、3016、物业服务合同签订后需在园区主出入通道公告栏等部位公示，公示期至少为()天。()单选题A、7VB、14C、20D、3017、房屋交付()日内，管理处召开房屋交付会议，对交付工作进行全面总结。()单选题A、5B、10VC、15D、2018、交付现场实行()级接待，对交付中出现的突发事件进行紧急处理。()单选题A、4B、37C、2D、119管理处与交付前()日前拟定交付倒排计划。()单选题A、30B、40C、50VD、6020、在交付前()天确定阳台封闭、

6、防盗网、门头等安装方案。()单选题A、15B、12C、10VD、721、交付前30天，完成对第一遍初验部分的复验工 作，整改率要达到（）单选题A、95B、90C、85D、80V22、对暖气打压、通球、闭水的验收的合格率要达到（）单选题A、100VB、98C、95D、9223、装修垃圾于每日（）袋装清运至指定地点。单选题A、19:0021:00B、19:0022:007C、19:3021:30D、19:3022:0024、在装修巡检过程中,装修户在做水电改造时，需每（）天巡检一次，在做木工及粉墙 时，每（）天巡检一次，装修户在贴砖时,需每（）天巡检一次，巡检的问题及时记录。（）单选题A、3、1、

7、1B、3、1、3C、1、1、3D、1、3、IV25、以下对邮件、包裹管理的说法错误的是()单选题A业主领取时需核实业主身份并登记信息B客服负责人需定期检查盘存和收发情况C无人认领邮件可先放前台代为保管直至业主前来领取VD破损等邮件可拒绝接收26、以下关于物品拾遗管理说法错误的时:()单选题A、客户需持有效证件复印件前来认领VB、客户需详细说明物品的名称、特性C、客户接待员需将未被认领的物品每月底统一整理上交部门行政处D、客户接待员需将拾遗物品存放在指定位置妥善保管27、客服礼仪关于和客户一起乘梯的要求以下说法正确的是:()单选题A、进电梯时应遵守 客先我后”的原则，出电梯时也应遵守 客先我后

8、的原则B、进电梯时应遵守 客先我后 的原则，出电梯时应遵守 我先客后 的原则VC、进电梯时应遵守 我先客后”的原则，出电梯时也应遵守 我先客后”的原则D、进电梯时应遵守 我先客后 的原则，出电梯时应遵守 客先我后 的原则28、下面不属于物业在小区内张贴温馨提示内容的是：()单选题A、停车等 美请熄火B、请勿践踏草地C、注意看管小孩、不要破坏公物D、请及时缴纳话费、逾期未交将暂停服务V29、下面关于小区张贴通知的要求叙述中错误的是:()单选题A、紧急通知必须注明公示单位B、一般通知不需签章VC、一般通知要求使用纸张类型为粉色或绿色纸张D、正式公告有效期一般为长期有效30、下面关于对客通知要求的叙

9、述中错误的是:()单选题A、凡在本辖区内张贴的信息及外来广告，必须管理处经理审批后方可张贴。B、通知张贴的位置一般不固定，可在单元门上，也可张贴在园区固定的公告栏内。VC、园区内严谨私自安装任何广告牌、宣传画及公司标识、标牌D、此类信息的张贴有一定的时间期限,此期限由管理处具体核准。31、关于园区内各类信息张贴的管理下面说法正确的错误的是：()单选题A、短信群发一般由管理处行政主管负责VB、社区文化员负责对园区各类信息张贴的巡视检查工作C、保洁员在对负责区域进行保洁时，应及时清理过期的对客通知D、任何单位及个人禁止在园区内张贴、悬挂各类出版物、广告招贴等32、客服员在得知商户预搬离信息时，须告

10、知商户至少提前()日公告搬迁信息 单选A 10B 15C20D 30V33、下面关于商户管理说法错误的是:()单选题A、商户外墙、走廊柱子上禁止张贴任何形式的广告B、客户服务员对屡次不能整改的商户可下发整改通知单督促其整改C、安全负责人每月对商户安全、消防情况检查应不少于两次VD、保洁员对商户门前路面应每周确保冲洗一次34、下面关于物业费收取措施说法错误的是:()单选题A、制定收费倒排计划，紧定计划任务提高收费进度B、客服负责人每日组织客服员召开物业收费对接会，探讨收费方式，取长补短，提高收费效率C、针对恶意欠费业主，可采取停水停电措施，促其缴费VD、及时总结收费的难点，潜力点，同时奖优罚劣，

11、提高团队战斗力35、业主委员会应当自选举日起()日内召开首次会议，推选业主委员会主人和副主任 单选题A、3B、5C、7VD、1036、关于接待客户咨询时的禁语不包括:()单选题A、不知道、不清楚B、这事我不负责C、你去找某某吧D、请稍等，我帮您联系一下V37、关于入户走访礼仪的要求，下面说法错误的是：()单选题A、拜访业主时，为了不影响业主休息，时间越短越好。VB、到业主家入户走访时严禁不按门铃直接敲门，确认门铃损坏时方可轻巧业主房门C、离开时应轻轻关门，同时要说相应感谢的话D、在业主家禁止东张西望，讲话时也不能心不在焉，并注意维护公司形象38、200-400平方米的商铺装修保证金为()单选题

12、A、3000B、5000C、10000VD、2000039、业主装修施工需动用明火时，需提前一日填写 动用明火申请表和()单选题A、动用灭火器承诺书B、动用消防栓承诺书C、阳台封闭承诺书VD、动用明火安全承诺书40、卫生间装修须提前()天做闭水、通球实验。()单选题A、4B、3C、2VD、141、交付前交付现场包装方案确定并经物业公司及置业公司领导审批，交付前包装完成。()单选题A、1个月VB、20C、半个月D、2个月42、装修户在安装时（燃气热水器安装、空调安装、洁具安装等），需 巡 查。（）单选题A、安装前B、安装后C、安装当时VD、安装观察一段时间后43、商铺管理作业指引规定：客户服务员

13、每周不少于次对各商铺进行检查，检查结果纪 录 在 商铺检查表，安全班长每月次对商铺安全、消防情况检查一次。（）【单选题A.1;2B、2;IVC、2;2D.1;144、根 据 物业管理条例，在一个物业管理区域内，已交付业主使用的房屋建筑面积达 到 以 上 不 足，但使用已超过12个月的应当召开业主大会（）单选题A、30%、50%VB、40%、60%C、50%、80%D、30%、80%45、在宠物饲养管理作业指引中，养犬人在小区内遛狗应在每天之间和之间，其他时间均不得在小区内遛犬。（）单选题A、早上 6:30-8:00 晚上 20:00-21:30B、早上 7:00-8:00 晚上 20:00-2

14、130VC、早上 8:00-9:00 晚上 19:0021:30D、早上 7:00-8:00 晚上 19:00-21:3046、引导客人行进时应五指并拢，掌心向上，向前指引方向：用 语：（）单选题A、请跟我来、小心台阶、小心路滑、当心碰头！VB、请进、欢迎光临、请坐、请问您有什么事？C、请问您是否找人？D、我能为您做什么？47、下面不属于客服通知分类的是:（）单选题A、重要通知B、一般通知C、温馨提示D、水电费通知V48、前台接待作业指引规 定：一类投诉小时内处理。（）单选题A、1B、2C、3D、4V49、对当时不能给予答复的问题，要留下客户的联系方式，在落实清楚后内回复，并同时向客户讲清办理

15、该类事情的具体程序、承办部门和相关人员及联系方式等。()单选题A、2小时VB、4小时C、24小时D、12小时50、对于客户咨询、反映、投诉的信息，能够及时处理的一般性问题，客户接待员必须在小时内将处理结果反馈给客户。()单选题A、24小时VB、12小时C、4小时D、48小时51、负责核实及核查费用结算情况，办理物资搬运证件。()单选题A、客户服务员VB、财务人员C、前台接待人员52、业主档案属机密档案,如需查阅须报管理处经理批准，经办理登记手续后方可查阅。()单选题A、品质主管B、行政内勤C、客服负责人VD、前台接待人员53、交付前15天，第三遍查验，完成对前两遍查验问题的复验工作，对前两次查

16、验问题的整改率要求一般问题整改率达到以上，重点问题整改率达到。（）单选题A.80%90%B.85 95%C.90 98%D.95 100%V54、客户接待员对拾遗物品进行整理，未被认领的物品统一整理交（）单选题A、每 月 初、部门行政处B、每 月 初、区域公司综合部C、每 月 底、部门行政处VD、每 月 底、区域公司综合部55、根据物业管理条例，在一个物业管理区域内，已交付业主使用的房屋建筑面积达到百分之三十以上不足百分之五十，但使用已超个月的应当召开业主大会。（）单选题A、6个B、24 个C、12 个 VD、3个56、负责交付现场验房总体控制。（）单选题A、管理处B、区域公司VC、公司总部D

17、、集团公司57、客户服务员每季度对所管辖区域业主的走访数量不少于()单选题A、1/2VB、一遍C、1/4D、1/358、负责对小区内业主私自制作、安装、宣传板块门牌、宣传画等违章行为进行制止并限期清除。()单选题A、客户服务员，B、保洁员C、公共秩序员D、社区文化员59、装修施工方应加强消防管理，施工现场必须配备至少具灭火器。()单选题A、1B、2VC、3D、460、下面不属于说话禁忌的是：()单选题A、这是规定B、大声点听不见C、您慢走VD、我不是说过了吗61、严禁任何人在接待客户咨询、投诉、来访时，用 不知道、不清楚 或 这事我不负 责 、你去找某某吧 等语言推诿、敷衍、扯 皮，一经发现，

18、公司将视情节轻重给予当事人通报批评、停岗或待岗处理，造成客户投诉等严重后果或恶劣影响的，将 予 以O ()单选题A、降级直至辞退VB、辞退C、罚款D、升级62、安全班需加强对推销、展示单位人员的管理，强行推销的行为。()单选题A、强行制止B、合理引导C、适当警告D、礼貌制止V63、前台客户接待员接收邮局送来的各类邮件、包裹时，需电话核实，待同意后接收。()单选题A、业主VB、值班人员C、前台人员D、客服人员64、业主委员会应当于任期届满前个月前召集业主大会会议，完成换届工作。()单选题A、半个B、两个Vc、一个D、三个65、业主不得违反法律、法规以及管理规约，将住宅改变为经营性用房。业主将住宅

19、改变为经营性用房的，除遵守法律法规以及管理规约外，应当经（）同意。单选题A有利害关系的业主NB业主大会；C业主委员会；D物业服务企业；66、若干业主共同拥有一栋建筑物时，各个业主对供全体或部分所有人共同使用的建筑物部分享有的共有权，同时享有基于建筑物的管理、维护和修缮等共同事务而产生的（）单选题A共同管理权NB处分权；C所有权；D共有权；67、讲求实效，要做到急修零活当时到现场；如果是一般水、电、气、暖方面的问题，虽然当时不处理也不会发生危险，也（）单选题A必须马上修好；B必须三天内解决；C要力争当日给用户答复;VD要力争三天内给予答复；68、物业管理人员要做到人找工作，不要让工作找人。凡是用

20、户需要做的事都是要分秒必 争，尽快干好，这体现了（）单选题A积极主动，讲求实效;VB谦虚谨慎，文明礼貌；C刻苦学习，提高素质；D仪表端庄，良好形象；69、在物业质量保修期间，业主产权专有部分的保修由（）负责。单选题A建设单位;VB施工单位；C监理单位；D物业服务企业；70、物业管理人员应具备的职业道德之一是（）单选题A仪表端庄，形象良好；B忠于职守，尽职尽责WC体魄健康，胸怀宽广；D语言流畅，表达力强；71、职业作风是职业道德在从业者职业行为中的习惯性表现。从总体上看，职业作风是一种习惯势力。社会主义的优良职业作风具有积极的潜移默化的（单选题A、表现作用B、教育作用VC、影响作用D、感知作用7

21、2、（）是职业礼仪的核心问题。单选题A、尊重自己B、尊重他人VC、学会尊重D、相互尊重73、保安人员给领导敬礼，合适的距离是（）单选题A、0.5 1.5B、1.5 3米C、3米以外D、无所谓74、打电话首先要考虑在什么时间打电话、打多长时间的电话都十分必要。（）和用餐时间都不应给别人打电话。单选题A、早 上7点以前、晚上22点以后VB、早上8点以前、晚上24点以后C、早 上6点以前、晚上24点以后D、早 上8点以前、晚上22点以后75、所有从事电梯管理的人员都要持有国家或地方有关管理部门认可的（）证书。单选题A执业资格；B职业资格；C上岗资格;VD电气工程；76、物业管理条例明确规定，（）应当

22、将房屋装修装饰中的禁止行为和注意事项告知业主。单选题A建设单位；B政府行政主管部门；C施工企业；D物业服务企业W77、对业主、住户装饰装修过程中的违法行为（）应当依法处理和纠正。单选题A政府行政主管部门WB建设单位；C物业服务企业；D监理公司；78、清洁卫生服务管理可以采用的方法是（X 单选题A自行作业；B代理管理；C外包作业；D自行作业或外包管理；，79、物业买受人在签订物业买卖合同时，应当对遵守临时管理规约（X 单选题A予以书面承诺;VB予以承诺；C不应承诺；D不予书面承诺；80、建设单位指定的临时管理规约，应当在物业销售之前向物业买受人（单选题A通知;B咨询;C告知；D明示;V81、业主

23、委员会成立后应当向物业所在地的区、县（）备案。单选题A人民政府；B人民政府房地产行政主管部门WC工商行政主管部门；D人民政府街道办事处；82、除首次业主大会会议外业主大会会议的法定召集人是（X 单选题A业主委员会;VB物业服务企业；C业主委员会主任；D业主代表；83.某物业服务项目经理，根据项目特点与物业服务需求，招聘合适的管理服务人员,进行部分分工与岗位安排协调，其所做的管理工作属于发挥了管理的（I 单选题A.计划B.控制VC.组织D服务84从法律上讲，物业公司与业主的权利义务是：（）单选题A、平等的；VB、物业公司有管理权；C、视情况而定85下列什么建筑不需要交纳维修资金:()单选题A、车

24、 库；B、会 所；C、未分摊面积的业主地下室V86、甲系某小区业主，下列说法正确的是:()单选题A、甲可以放弃自己的业主权利，不支付物业费；B、甲对自己的专有部分享有权利，因为甲是小区业主，所以对一切其他部分也享有相应的权利；C、甲对专有部分外的公共部分享有所有权；D、无论甲是否放弃其权利，甲均需履行相应的义务V87下列关于小区车库的说法正确的是：()单选题A、为解决现在的停车难问题，小区内的车库应该对社会开放，对小区业主与社会车辆一视同仁；B、小区道路场地，如用来停放车辆的可以出售；C、规划用于停放汽车的车位、车库的归属，由当事人通过出售、附赠或者出租的方式约 定；VD、物业公司对车库的用途

25、有支配权，可以对社会出租以增加物业公司的收益8 8甲有在某小区内有一处物业，产证上的用途表示该物业为商住两用，则下列说法错误 的 是：0 单选题A、如果管理规约约定该住宅仅为居住使用，则甲无权将该物业变更为商用；B、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得到其隔壁邻居的同意；C、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得到其楼上邻居的同意；D、甲欲将其住宅改为经营性用房开餐厅，则需得小区全体业主的同意。V89某小区拟解聘现有的物业管理机构，则下列关于业主表决情况的说法正确的是：（）单选题A、应当经专有部分占建筑物总面积三分之二以上的业主或占总人数三分之二以上的业主 同 意；B、应当经专有部分占建

26、筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主 同 意；C、应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主同意；VD、应当经专有部分占建筑物总面积过半数的业主或占总人数过半数的业主同意90对于维修资金的说法，下列说法错误的是：（）单选题A、建筑物及其附属设施的维修资金，属于业主共有；B、经业主共同决定，可用于电梯、水箱等共有部分的维修；C、维修资金的筹集、使用情况应当公布；D、维修资金是物业费的组成部分，按日常支出情况从物业费中划取V91物业服务企业应当按照（）的约定，提供相应的服务。单选题A、有 关 规 定；B、物业服务合同VC、业主大会议事规则；D、管理规约92已

27、竣工但尚未出售或者尚未交给物业买受人的物业，物业服务费用由（）交纳。单选题A、物业买受人；B、建设单位;VC、物业服务企业93因维修物业或者公共利益，业主确需临时占用、挖掘道路、场地的，应当征得（）的同意。单选题A、业主委员会；B、物业服务企业；C、业主委员会和物业服务企业V94违反物业服务合同约定，业主逾期不交纳物业服务费用的，业主委员会应当督促其限期交纳；逾期仍不交纳的，物业服务企业可以（单选题A、停电、停 水；B、不提供物业管理服务；C、向人民法院起诉V95、物业管理用房不得擅自变更位置，也不得分割、转让、（X 单选题A、变 卖；B、抵 押；VC、出 租；D、拆除96、物业服务合同到期后

28、，双方没有（）合同并继续履行合同的，视为合同自动延续。单选题A、签署B、缔约C、解除VD、解约97、接听业主报事电话需要在响内接听？（）单选题A、1B、2C、37D、498、客户信息处理时限与记录要求接单后分钟内派单。（）单选题A、5B、10VC、15D、2099、客户在距离管理处米距离时，起身迎接客户。（）单选题A、1B、2C、1.5D、3V100、属工程遗留问题类的，在 日常接待工作记录表记录并派。（）单选题A、质量返修通知单VB、维修派工单C、维修单D、顾客投诉处理单101、客服主管对维修处理回访率不低于.()单选题A、30%B、50%VC、70%D、100%102、装修验收于日完成。(

29、)单选题A、1B、2C、37D、5103、楼梯扶手铁质品单处锈蚀应当不超过cm，木制品单处油漆脱落应当不超过5 cm ,不锈钢制品单处锈蚀应当不超过5 cm。()单选题A、10,5,5VB、5,5,10C、10,10,5D、5,5,5,104、广场、道路沉降、积水面积不超过m ()单选题A、0.1B、0.3C、0.5VD、0.2105、交付前交付现场包装方案确定并经物业公司及置业公司领导审批，交付前包装完成。（）单选题A、1个月VB、20C、半个月D、2个月106、对当时不能给予答复的问题,要留下客户的联系方式，在 落实清楚后（）内回复，并同时向客户讲清办理该类事情的具体程序、承办部门和相关人

30、员及联系方式等。单选题A、2小时VB、4小时C、24小时D、12小时107.企业人格是（）单选题A、超越自我，自强不息，我们都是平凡人，但要创造不平凡的事业B、超越不优越，自信不自大，自强不自傲，我们都是平凡的人，但要创造不平凡的事业VC、捍卫责任，自信不疑，我们都是平凡的人，但要创造不平凡的事业D、崇尚荣誉，创造价值，我们都是平凡的人，但要创造不平凡的事业108.物业服务风险的种类分为5种，不 包 括A 单选题A、服务项目外包存在的风险VB、人力资源管理风险C、财务管理风险D、服务过程的风险E、物业服务合同风险109.创 优 的 目 的 错 误 的 是E 单选题A、获得项目荣誉VB、获得企业

31、荣誉C、提升团队凝聚力D、提升档案管理水平E、提另1员工素质110.关于物业管理招投标评标委员，下列说法中不正确的是（单选题A评标委员会人数为5人以上单数B评标委员会中，招标人代表以外的物业管理专家不得少于投标总人数的2/3C评标委员会由投标人代表和评标专家共同组成D评标委员会中的专家成员，由招标人从专家名册中指定V111.活 力 社 区 以 为 定 位，以 自 由，简 约，创新”的美式精神为理念,凸显 国际化”的社区品味。（）单选题A美式标准，中式生活VB活力社区，优享生活C幸福标准，中式生活D和谐家园，乐享生活112.高层民用建筑的消火栓箱处启动按钮（消报）的作用是（X 单选题A、控制消防

32、水泵的启、停B、间接启动消防水泵C、直接启动消防水泵，同时将信号反馈到消防控制室VD、火灾报警114.商铺管理作业指引规定：客户服务员每周不少于次对各商铺进行检查，检查结果纪 录 在 商铺检查表，安全班长每月次对商铺安全、消防情况检查一次。（）单选题A.1;2B、2;IVC、2;2D.1;1115.为了确保物业服务质量，企业通常以（）主要循环手段。单选题A、ISO 9000B、PDCAVC.ISO 14001D、OHSAS 18000116.物业承接查验期档案不包括（单选题A、房屋产权证VB、技术资料C、验收资料D、产权资料11.保修期内，保修范围内的物业保修责任由（）承担。单选题A、业主B、

33、物业公司C、施工单位D、建设单位V117.物业服务企业未能履行物业服务合同的约定，导致业主人身、财产安全受到损害的，是否应当依法承担相应的法律责任？（）单选题A、是VB、不是118.新交付项目建筑垃圾清运合同需在项目交付（）签订完成。单选题A、1-15 日B、10日前C、10-20 日VD、10-15 日119.关于业主装饰装修房屋的有关规定，下列说法不正确的是（单选题A、装饰装修房屋是业主的权利，但这一权利的行使应以不损害他人利益和社会公共利益为前提B、装饰装修房屋是业主的私人事务，不需要告知物业服务企业VC、物业服务企业在知道业主装修后应当将相关禁止行为和注意事项告知业主D、因住宅室内装饰

34、装修活动造成相邻住宅的管道堵塞、渗漏水、停水停电、物品毁坏等，装修人应当负责修复和赔偿120对电梯每年进行年检的部门是（单选题A政府劳动行政管理部门B政府技术监督部门VC政府社会保障部门D政府建设行政管理部门121（）是对待修房屋、设施设备进行全面的检查，目的是掌握修理对象的技术状态。单选题A修前资料准备修B前工艺准备C组织实施D修前预检V122、在清洁卫生服务内容中，（）是清洁工作中安全风险较大、操作技术要求较高的一项工作。单选题A泳池清洁B外墙清洗VC专项清洁工作D建筑物内公共区域清洁123、利用白蚁的天敌或病菌对白蚁进行灭杀的方法是（X 单选题A挖巢法B药杀法C诱杀法D生物防治法V124

35、、客户沟通的形式不包括（X 单选题A书面交流B网络交流C语言交流D肢体交流V12402关于早期介入的表述，错误的是（I 单选题A 早期介入是指新建物业竣工之前，建设单位根据项目开发建设的需要所引入的物业管理的咨询活动B早期介入对开发建设单位而言是强制性要求VC 早期介入是建设单位开发建设物业项目阶段引入的物业管理专业技术支持D 早期介入服务的对象是建设单位，并由建设单位根据约定支付早期介入服务费用125、前期物业管理的风险有许多方面，但最主要的是（单选题A合同风险VB管理风险C 资金风险D 技术风险126、物业管理档案主要包括物业权属资料、技术资料和（）等。单选题A 业主户籍资料B房屋买卖记录

36、C验收文件VD 公司人事档案127、房屋共用部分和共用设施的检验、检修与运行记录档案的保存期限应不低于设备使用年限的（）倍。单选题A2VB 5C 3D4128能够保持档案在形成时间方面的联系，可以反映出立档单位每年工作的特点和逐年发展的变化情况，便于按年度查阅和利用档案等特点的档案分类方法称为（）分类法。单选题A季度B年度VC问题D组织机构129、在物业管理档案的分类中，具有客观反映各组织机构工作活动的历史面貌，便于按一定专业查阅档案等特点的分类方法称为（）分类法。单选题A组织机构VB事由C季度D年度130、在物业管理常用的档案分类中，问题分类法又称（单选题A事实分类法B年度分类法C事件分类法

37、VD信息分类法131、能够较好地保持文件在内容方面的联系，使内容相同或相近的文件集中在一起的档案分类方法是（X 单选题A月度分类法B年度分类法C事件分类法VD组织机构分类法132、为了方便检索利用，归档整理后的案卷需要（1 单选题A集中存放B分类存放VC序时存放D分部门存放133、业主使用物业、接受服务中带来的风险不包括（1 单选题A物业违规装饰装修带来的风险B物业使用带来的风险C不熟悉物业合同带来的风险VD法律概念不清导致的风险134、关于物业违规装饰装修带来的风险，下列说法不正确的是（I 单选题A会造成物业共用部蹒坏B会降低物业管理的运行、维修和维护成本VC会使物业服务企业承担一定的物业装

38、饰装修管理责任D会带来安全隐患和邻里纠纷135、员工违规操作引发的问题，按照法律称为（1 单选题A第三方责任B雇主责任VC员工责任D免则责任136、关于紧急事件的性质，下列说法不正确的是（X 单选题A紧急事件具有偶然性B紧急事件具有随机性C紧急事件具有规律性VD紧急事件具有复杂性137、下列有关紧急事件处理的说法中，错误的是（X 单选题A在发生紧急事件时，物业服务企业应尽可能努力控制事态的恶化和蔓延，在最短的时间内恢复正常秩序B在发生紧急事件时，物业管理人员不能以消极、推脱甚至是回避的态度来对待，应主动出击，及时处理C在紧急事件发生后，应由几名物业管理人员做好统一的现场指挥，安排调度以免造成混

39、乱VD处理紧急事件应以不造成新的损失为前提，不能因急于处理，而不顾后果，造成更大损失138、对于紧急事件的善后处理，除了要考虑如何弥补损失和消除事件后遗症，还要总结紧急事件处理过程,评估应急方案的（I 单选题A收益性B客观性C成本D有效性V139、当乘客被困电梯时，消防监控室应仔细观察电梯内情况，通过对讲系统询问被困者并予以安慰。立即通知（）到达现场救助被困者。单选题A消防人员B电梯专业人员，C公安人员D物业维修人员140、若有老人或儿童被困电梯，情况紧急时可请求协助的是（1 单选题A消防人员VB电梯专业人员C公安人员D物业维修人员141、浸水、漏水紧急事件处理方法不包括（1 单选题A通知变压

40、器、配电室和电梯等相关部门采取紧急措施B利用现有的设备工具，排除积水，清理现场C对现场拍照D检查书F水管道是否畅通，防止淤塞，142发生高空坠物时，下列处理措施不正确的是（X 单选题A在发生高空坠物后,有关管理人员要立即赶到现场，确定坠物造成的危害情况B尽快确定坠落物来源C禁止任何人在警方人员到达前触动现场任何物品VD事后应检查和确保在恰当位置粘贴 请勿高空抛物”的标识，并通过宣传方式使业主自觉遵守社会公德143物业服务企业信用档案的建立范围是所有（）和物业管理师等执（从）业人员。单选题A物业工作人员B物业经营人员C物业管理经理D物业服务企业V144节能管理是要通过各种管理手段，减 少（I 单

41、选题A正常能耗；B标准能耗；C非计划能耗；D非正常能耗;V145.如何避免服务外包存在的风险正确的说法是（单选题A、物业服务企业必须安排服务人员参加此类行业的技术培训B、服务人员应掌握此类专业服务的市场价格VC、购买雇主责任险D、物业服务企业146.下列不属于灭火措施的是（）单选题A、拨 打119VB.消除着火源C.控制可燃物D.防止形成新的燃烧条件147.下列哪项属于灭火的基本方法（）单选题A、泼水法B、埋沙法C、窒息法VD、降温法148、二氧化碳灭火器不能用于扑灭哪种燃烧物（）单选题A、珍贵资料B、油脂C、600V以上电器设备VD、精密仪器149、消防电梯的载重量必须超过（）单选题A、60

42、0KGB、800KGVC1000KGD 1200KG150、沿疏散走道设置的灯光疏散指示标志,应设置在疏散走道及其转角处距地面高度（）以下的墙面上 单选题A、60CMVB、80CMC、100CMD、120CM151、安全出口标志应设置在门上方（）厘米处。单选题A、5CMB、10CMC、15CMD、20CMV152、沿疏散走道设置的灯光疏散指示标志，应设置在疏散走道及其转角处距地面高度（）以上的墙面上 单选题A、10CMB、20CMC、30CMVD、40CM1、以下各项属于日常报修回访内容的是（）A、业主的报修是否已得到了处理；VB、业主对公司的服务还有何建议；C、业主对维修服务的过程和结果及维

43、修人员态度是否满意；VD、核对是否收取费用及收费的金额。V2、业主走访实行分级走访制，即（）A、客户服务员VB、专业主管VC、客服负责人或项目负责人，D、区域总经理3、客户投诉的内容包含（）A、保洁服务、绿化服务VB、保安服务、车场服务VC、维修服务、公共实施设备服务VD、二装管理、工程质量类、规划设计类、销售管理类V4、安装型见建材包括（）A、空调VB、热水器VC、防盗网VD、洗衣机5、在验房过程中，客户服务员对室内验收问题登记的对象包括（）A、入户门、塑钢门窗VB、强弱电VC、室内土建VD、室内楼梯、露台6、物业费备案需在交付前7天完成，以下属于交付程序的为:（）A、物业公司营业执照复印件

44、T 分加盖公章。VB、资质证书复印件一份加盖公章VC、税务登记证复印件一份加盖公章VD、管理处印章原件7、管理处于交付前4 0日与营销部对接业主资料的结转工作，资料内容包括：（）A、业主身份证复印件VB、购房合同复印件C、购房发票复印件D、商品房住宅使用保证书和说明书V8、业主入住档案资料包括;（）A、住户情况登记表VB、房屋验收记录VC、临时管理规约承诺书VD、防火协议书9、装修档案资料包括:()A、装修申请表VB、阳台封闭承诺书VC、动用明火申请表VD、天然气改造申请表V10、管理处于交付前30日完成业主资料的拟定，内容包括:()A、入伙通知书VB、资料目录VC、贴心服务卡VD、钥匙使用说

45、明书11、交付办公物资包含：()A、验钞机B、复印机VC、签字笔VD、胸卡V12.交付现场发生施工人员现场寻衅滋事应()A、拨 打110报警B、安全班做好现场外围控制，发现民工聚集立即上报VC、找出领头闹事人员，快速带离现场VD、通知项目部负责人第一时间到现场协调处理。V13、交付前50天对房屋第一遍查验的内容包括:（）A、土建 VB、层高VC、方正VD、空鼓V14、验房日报发送的主要部门和人员为:（）A 置业公司总经理VB工程总监VC物业公司总经办VD 区域总经理15、在装修过程中，禁止改动建筑主体和承重结构，包 括（）A、墙体VB、烟道VC、对讲门铃D、楼板V16、客户投诉等级中，二级投诉

46、包括（）A、赔偿金超过5000元每户的VB、已经引发法律诉讼的VC、就同一问题提起投诉累计数量达20户以上的客户的事件VD、不可抗拒又无法提前多日预知的灾难，如台风、洪水等17、投诉处理的基本原则包括（）A、及时准确原则VB、实事求是原则C、诚实信用原则VD、专业人性原则V18、紧急备用钥匙包括:()A公共区域钥匙VB设备机房钥匙VC水表井钥匙D管理处办公区钥匙V19、小区消防通道门的钥匙由()各存放一把。A、管理处前台VB、行政VC、品质经理D、安全班V20、以下关于客服行为礼仪说法正确的是：()A在楼道内行走要轻，紧急情况下也不得奔跑B男员工应每日修剪胡须，发不盖耳遮领，没有特殊情况不得剃

47、光头VC员工必须保持衣冠整洁VD按规定要求着工装和佩戴胸卡，21、以下那种情况需作100%回 访()A、由外来施工项目的维修VB、对上下水等紧急项目VC、业主投诉回访VD、业主反馈的有效信息V22、前台接待工作作业指引明确规定：前台客户接待员每天下班前需对当天信息处理情况进行统计和核对，暂未实施EAS的项目须在 报修记录备注栏内注明（）A、一周接报修数量B、已处理数量VC、未处理数量VD、重复报修数量V23、物业管理收费项目包括：（）A、物业管理服务费VB、机动车占位费VC、特约有偿服务费VD、场地及房屋租赁费V24、下列哪些事项由业主共同决定（）A、制定和修改业主大会议事规则VB、制定和修改

48、管理规约C、选聘和解聘物业服务企业VD、筹集和使用专项维修资金V25、顾客财产一般包括（）A、已接关的物业，包括各类建筑物及公共设施VB、空置房、未交付房屋钥匙VC、顾客个人保密信息资料，D、管辖区内车辆管理V26、员工行为禁忌有哪些？(C D)A、忌做无礼之客叩门要轻，见人要热情打招呼。VB、忌做无聊之客不可无事到业主家消磨时间。C、忌传播业主及其他人员的隐私。D、忌去业主家吃东西，随意乱坐等等。27、下面对于装修材料管理不妥的是()A、办理完装修手续大砂水泥任意进入小区内VB、运送材料的斗车支撑架必须软布包裹后才能进入C、所有施工工人及运送材料必须从货梯进出D、装修材料不得在公共场所放置V

49、28、空置房包括有:()A、未出售的房屋VB、未装修的房屋C、已售业主未办理接房手续的房屋VD、已装修未入住的房屋29、安装型建材包括()A、空调VB、热水器VC、防盗网VD、洗衣机30、物业经营收入包括()A、物业服务费用VB、停车位占用费用VC、装修质量保证金D、展示经营费用V31、物业管理服务内容包括()A、房屋共用部位的维修和管理VB、房屋共用设施设备及其运行的维护和管理VC、环境卫生VD、公共秩序管理V32、客户负责人负责监控业主档案与工作。()A、保管VB、跟踪VC、看管D、监督33、前期验房验收方法有:()A、观感验收法VB、直观验收法C、风感验收法D、使用验收法V34、在服务创

50、新管理流程中，物业公司总经办:()A、负责审议 新服务研发计划7B、负责审议 增值服务方案VC、负责审议 增值服务推广计划VD、负责审批 试点推行报告35、首次业主大会筹备组成员包括哪些:（）A、业主代表VB、建设单位代表VC、街道办事处VD、居民委员会代表V36、卫生间装修应注意哪些（）A、吊顶需预留适当的检修位置VB、暗埋管必须保证接头完好，7C、暗埋管道的铺设严禁破坏防水层VD、抽风口可根据设计任意改动37、前台服务禁忌有哪些（）A、看见客户不起身问好VB、不引导客户入座VC、表情麻木，给客户说话时，不看客户VD、记录客户意见时，随意打断客户，并表现出不耐烦的情绪V38、邮件收发服务禁忌