DB5226∕T 244.15-2023 易地扶贫搬迁后续扶持服务规范 第15部分：民族语言服务(黔东南苗族侗族自治州).pdf

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1、I C S 0 3.0 8 0.0 1C C S A 1 65226黔 东 南 州 地 方 标 准D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 5-2 0 2 3易 地 扶 贫 搬 迁 后 续 扶 持 服 务 规 范第 1 5 部 分：民 族 语 言 服 务2 0 2 3-0 3-1 0 发 布 2 0 2 3-0 3-1 0 实 施黔 东南 州市 场 监督 管理 局发 布D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 5 2 0 2 3I目 次前 言.I I1 范 围.12 规 范 性 引 用 文 件.13 术 语 和 定 义.14 基 本 要 求.15 服 务 方 式.26 服 务 内 容.27

2、 服 务 流 程.28 评 价 与 改 进.2附 录 A（资 料 性）常 用 服 务 用 语.3附 录 B（资 料 性）服 务 内 容 记 录 表.4D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 5 2 0 2 3I I前 言本 文 件 按 照 G B/T 1.1 2 0 2 0 标 准 化 工 作 导 则 第 1 部 分：标 准 化 文 件 的 结 构 和 起 草 规 则 的 规 定起 草。本 文 件 是 D B 5 2 2 6/T 2 4 4-2 0 2 3 易 地 扶 贫 搬 迁 后 续 扶 持 服 务 规 范 的 第 1 5 部 分。D B 5 2 2 6/T 2 4 4 已 经发 布

3、了 以 下 部 分：第 1 部 分：基 本 服 务 设 施 设 备；第 2 部 分：政 务 公 开；第 3 部 分：居 民 公 约 制 修 订；第 4 部 分：创 建 民 族 团 结 进 步 示 范 社 区；第 5 部 分：入 学 基 本 公 共 服 务；第 6 部 分：居 家 养 老 服 务；第 7 部 分：就 业 创 业 服 务；第 8 部 分：物 业 服 务；第 9 部 分：基 本 公 共 文 化 服 务；第 1 0 部 分：民 族 文 化 传 承 与 保 护；第 1 1 部 分：人 居 环 境 保 护；第 1 2 部 分：防 止 返 贫 动 态 监 测；第 1 3 部 分：民 族 地

4、区 帮 扶 车 间 管 理；第 1 4 部 分：志 愿 和 慈 善 服 务；第 1 5 部 分：民 族 语 言 服 务；第 1 6 部 分：服 务 评 价 与 改 进。请 注 意 本 文 件 的 某 些 内 容 可 能 涉 及 专 利。本 文 件 的 发 布 机 构 不 承 担 识 别 专 利 的 责 任。本 文 件 由 黔 东 南 州 生 态 移 民 局 提 出。本 文 件 由 黔 东 南 州 民 族 宗 教 事 务 委 员 会 归 口。本 文 件 起 草 单 位：黔 东 南 州 生 态 移 民 局、黔 东 南 州 乡 村 振 兴 局、贵 州 责 诚 标 准 化 事 务 所。本 文 件 主

5、要 起 草 人：杨 永 成、石 庆 楠、张 宇、孙 兴 旭、龙 国 鑫、向 章 培、赵 勇 斌、张 鹏、唐 文。D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 5 2 0 2 31易 地 扶 贫 搬 迁 后 续 扶 持 服 务 规 范第 1 5 部 分：民 族 语 言 服 务1 范 围本 文 件 规 定 了 易 地 扶 贫 搬 迁 后 续 扶 持 民 族 语 言 服 务 的 术 语 和 定 义、基 本 要 求、服 务 方 式、服 务 内 容、服 务 流 程、评 价 与 改 进。本 文 件 适 用 于 易 地 扶 贫 搬 迁 安 置 社 区（以 下 简 称“安 置 社 区”）民 族 语 言 服 务

6、与 管 理。2 规 范 性 引 用 文 件下 列 文 件 中 的 内 容 通 过 文 中 的 规 范 性 引 用 而 构 成 本 文 件 必 不 可 少 的 条 款。其 中，注 日 期 的 引 用 文 件，仅 该 日 期 对 应 的 版 本 适 用 于 本 文 件；不 注 日 期 的 引 用 文 件，其 最 新 版 本（包 括 所 有 的 修 改 单）适 用 于 本文 件。D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 易 地 扶 贫 搬 迁 后 续 扶 持 服 务 规 范 第 1 部 分：基 本 服 务 设 施 设 备D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 6 易 地 扶 贫 搬 迁 后 续

7、 扶 持 服 务 规 范 第 1 6 部 分：服 务 评 价 与 改 进3 术 语 和 定 义下 列 术 语 和 定 义 适 用 于 本 文 件。3.1民 族 语 言 服 务在 安 置 社 区 提 供 除 普 通 话 外 的 当 地 民 族 语 言 交 流 服 务。3.2服 务 对 象接 受 服 务 的 组 织 或 个 人。4 基 本 要 求4.1 场 地 与 设 施 设 备应 符 合 D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 的 要 求。4.2 服 务 人 员安 置 社 区 特 色 语 言 服 务 人 员 应 进 行 岗 前 相 关 知 识 和 技 能 培 训，并 符 合 以 下 要 求：

8、a)熟 悉 国 家 法 律 法 规，遵 守 职 业 道 德、职 业 纪 律；b)具 有 较 强 的 沟 通、判 断、理 解 能 力；c)能 够 辨 别、理 解 服 务 对 象 的 意 图 并 准 确 记 录 服 务 诉 求；d)能 耐 心 细 致 地 引 导 服 务 对 象 表 达 诉 求，做 到 态 度 端 正、服 务 规 范、耐 心 倾 听、主 动 热 情；D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 5 2 0 2 32e)与 服 务 对 象 交 谈 时 条 理 清 晰、言 简 意 赅；f)具 备 一 定 的 组 织 协 调、应 急 处 置 的 能 力；g)配 备 工 作 标 识；h)语

9、言 服 务 宜 采 用 中 高 音 区 进 行 服 务，语 音 使 服 务 对 象 感 到 亲 切、舒 适；i)语 速 保 持 稳 定，音 量 适 中，能 够 使 服 务 对 象 听 清 楚；j)具 备 当 地 民 族 语 言 及 普 通 话 表 达 能 力，常 用 服 务 用 语 参 见 附 录 A。5 服 务 方 式5.1 广 播广 播 服 务 一 般 进 行 政 策 宣 传 及 相 关 服 务 内 容 的 信 息 发 布，应 采 用 普 通 话 和 当 地 民 族 语 言 交 替 广 播。5.2 电 话宜 设 置 民 族 语 言 服 务 专 线 电 话，也 可 根 据 实 际 情 况 使

10、 用 其 它 专 线 号 码。5.3 现 场应 根 据 服 务 对 象 选 择 普 通 话 或 当 地 民 族 语 言 进 行 现 场 服 务。5.4 新 媒 体通 过 新 媒 体 社 交 软 件 进 行 服 务。6 服 务 内 容就 业 创 业、志 愿 和 慈 善、监 测 对 象 申 请、政 务 公 开、入 学、居 家 养 老 等 服 务，电 话 及 现 场 语 音 服 务结 束 后 应 填 写 服 务 内 容 记 录 表（参 见 附 录 B），并 进 行 归 档。7 服 务 流 程电 话 及 现 场 语 言 服 务 流 程 见 图 1。咨询 受理 能够立即答复？立即答复 归档由相关单位（部

11、门）答复否是图 1 电 话 及 现 场 语 言 服 务 流 程 图8 评 价 与 改 进按 照 D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 6 的 规 定 进 行。D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 5 2 0 2 33附 录 A（资 料 性）常 用 服 务 用 语A.1 常 用 服 务 用 语 见 表 A.1。表 A.1 常 用 服 务 用 语序号 普通话1 您好2 很高兴为您服务3 请问您有什么事4 请问有什么可以帮您5 请问您贵姓6 请坐7 方便的话，请留下您的姓名和电话8 我为您记录一下9 请稍候1 0 对不起，请再说一遍1 1 请您说得慢一点1 2 这件事，我帮您查一下1 3

12、 请稍候，我马上给您办理1 4 很抱歉，让您久等了1 5 这个问题我已清楚记录，并尽快给您回复，请耐心等待1 6 感谢您对我们工作的支持与配合1 7 请问您还有其他问题需要咨询吗1 8 谢谢1 9 请提宝贵意见2 0 不用谢，这是我们应该做的2 1 您走好，再见D B 5 2 2 6/T 2 4 4.1 5 2 0 2 34附 录 B（资 料 性）服 务 内 容 记 录 表B.1 服 务 内 容 记 录 表 见 表 B.1。表 A.2 服 务 内 容 记 录 表服 务 对 象 姓 名 户 编 号联 系 方 式 联 系 地 址人 员 类 别 脱 贫 不 稳 定 人 员 边 缘 易 致 贫 人 突 发 严 重 困 难 人 员 残 疾 人 易 地 扶 贫 搬 迁 劳 动 力 低 保 人 员 退 役 军 人 脱 贫 劳 动 力 其 他（）是 否 保 密 紧 急 程 度事 项 内 容服 务 人 员 姓 名 回 复 时 间办 理 结 果服 务 过 程 是 否 满 意办 理 结 果是 否 满 意备 注填 表 人 填 表 时 间_ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _