售后客服年终总结与计划售后客服年终总结与计划范文(12篇).docx

《售后客服年终总结与计划售后客服年终总结与计划范文(12篇).docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《售后客服年终总结与计划售后客服年终总结与计划范文(12篇).docx（37页珍藏版）》请在淘文阁 - 分享文档赚钱的网站上搜索。

1、 售后客服年终总结与计划售后客服年终总结与计划范文(12篇)售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇一 在我所从事的工作中涉及到聊售后旺旺和处理各种售后交接问题，在过去一年里我学到了许多，对于旺旺回复话术和电话沟通技巧都有了肯定的积存，对于许多工作都能有效的去完成。在某月份的时候处理的交接数据是我们小组中的，某某的当月处理的交接数据到达了某多个，平常也都能尽职尽责的去完成自己的本职工作，算是没有辜负公司领导的期望。为了更好的完本钱职工作，为公司制造更多的效益，特将今年的工作阅历总结如下： 一、塑造店铺良好形象 顾客进入店铺第一个接触的人是客服，客服的一言一行都代表着公司的形象，客服

2、是顾客拿来评论这个店铺的第一要素。作为售后客服，我们要本着为顾客解决问题的心理来对待，不要把自己的心情带到工作中，遇到无理的顾客要包涵，也不要与顾客发生冲突，要把顾客当朋友一样对待，而不是工作对象。作为网店客服我们多数时间是在用旺旺文字与顾客沟通，面对电脑顾客也看不到我们的表情，在与顾客沟通的时候我们肯定要保持良好的态度，言辞要委婉，多用礼貌用语和生动的语句，搭配一些动态诙谐的图片，这样可能带给顾客的就是另外一种体验了。 二、学会换位思索 当顾客来联系售后时，可能是由于收到商品不适宜，商品消失质量问题等因素需要退货或者换货，当我们在为顾客处理问题时，我们要思索如何更好的为顾客解决问题，或者将心

3、比心，当我们自己遭受到类似顾客这样的状况时我们盼望得到怎样的处理结果，然后在有效的去实施。售后工作也是熬炼我们心理素养的一个良好平台，我们每天会遭受各种各样的顾客，其中不乏有无理取闹的，对待顾客时我们要持一颗寻常心，仔细答复顾客的问题。遇到顾客不懂的，我们则需要更多的急躁去效劳，我们应当急躁倾听顾客的意见，让顾客感受到我们很重视她的看法并且我们在努力满意她的要求，让顾客有一个良好的购物体验，以带来更多潜在的成交时机。 三、熟识公司产品和产品相关学问 公司作为一个从事服装的企业，产品的更新换代是特别快的，作为公司客服，熟识自己的产品是最根本的要求，当有顾客问到产品的一些状况，我们也能准时回复顾客

4、。对于产品的了解也并不能局限于产品本身，关于产品的相关搭配，也是我们都要了解的。公司几乎每周都有定期的新款培训，对此培训我也是比拟热衷的，新款培训可以让我们结合实物和网页产品介绍对产品有更深层次的了解，在处理售后时我们也能熟知自己产品的优劣势，进而更好的为顾客解决问题。 四、有效的完本钱职工作 某某是我们与顾客沟通的工具之一，在旺旺上与顾客沟通时我们要留意回复速度，只有准时回复才能让顾客第一时间感受到我们的热忱，为此我们设置了各类快捷短语。在保证回复速度的根底上，我们也要留意沟通技巧，热忱的态度往往是打算胜利的一半。通过电话联系处理顾客的退换货也是我们的职责之一，在电话联系时我们也要留意最根本

5、的电话礼仪。通常我们所处理的工作都是主动与顾客联系，拨打电话时要留意时间不宜太早或太晚，也不相宜在午休时间去电顾客;其次我们要留意电话沟通技巧，通话之前我们要了解去电的目的，在通话途中要吐词清楚，留意倾听顾客的要求，不要随便打断顾客，同时要留意掌握通话时长，避开占用太多的工作时间;打电话时的肯定要态度友善，语调温柔，讲究礼貌，从而有利于双方的沟通。通话完毕时应礼貌的回复顾客再挂断电话。 对于顾客的一些问题我们要持一个专业的态度去对待，在保持专业水准的根底上我们也要让顾客看到我们恳切的态度，假如凭自己的专业产品学问还是不能解决问题，这时我们就要从顾客的回复中洞悉顾客的心理，努力快速解决顾客的问题

6、，并将售后本钱降到最低。假如处理得当，久而久之公司的信誉评价等都会有所提升，这也是表达我们售后价值的所在。 在过去的一年中我收获了许多，但是我知道自己还有缺乏之处。给我印象较深的是一次小组式的模拟培训演练，通过模拟顾客与客服沟通买卖的场景，将产品推销给顾客。假如客服熟知了自己产品，理解一些穿衣搭配学问，在分析一下顾客的购置心理，然后找出有效的推销手段，这样成交的时机就大的多。公司的培训也让我看到了自身的缺乏，在这以后，我也是在努力改良，平常工作闲暇之余，我会多关注店铺新款和店铺各类活动，在每次活动前我也会花时间去了解活动规章，做到心中有数。公司也组织过各种各样的培训，在年中闲暇之际，我申请过到

7、售前岗位去学习，虽然学习时间不长，但也收获了许多，对他们的工作也有了大致的了解。售前虽然只需要通过旺旺与顾客打交道，但是旺旺沟通也是需要许多技巧的，让买家下单关键是客服在交谈过程中能不能打动顾客，如何让顾客买到自己想要的产品，并非一味的推销而是让顾客享受购物的过程。也使我明白金牌客服不是一天练成的，当接触了不用的岗位后我才发觉自己其实还有许多需要去学习和改良的，在以后的工作中我也期盼有更多的培训时机，拓展自己的综合实力。 在新的一年里我会吸取过去的教训，积极参与公司的培训，不断的充实自己，并努力完成领导赐予的各项任务。看了公司的年度规划，我也意识到了新的一年我们全体员工所肩负的责任，但我信任自

8、己的团队，也信任我们肯定可以做的更好。新的一年天猫店和淘宝店合二为一，公司对于员工也有了更严格的要求，在这种气氛下我也会努力去学更多的学问，并努力提升自己的各项数据，争取做一名优秀的员工，为公司制造更多的效益。 新的一年，也盼望公司能够供应更多的培训时机，让我们对公司各个岗位流程有更好的了解，继而为公司带来更多的效益。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇二 在过去一年中，办公室围绕本部的中心工作和工作目标，在公司和部领导的关怀支持下，在各班组的协作协作下，积极发挥文案治理、用户接待、投诉处理、修理调度、车辆治理、综合协调、后勤保障、对外宣传等职能作用，高标准、高规格地完成了各

9、项任务，为我部总体工作发挥了应有的作用。依据公司考核治理制度的要求，现将我在任职期间的主要工作汇报如下。 一、立足效劳，强化意识。 客服部是对外效劳和公司各部门工作链接的枢纽，事务繁杂，联系广泛，冲突集中，经常会遇到一些急需解决但又非常麻烦的问题，所以有必要建立一套规章制度，使工作的各个环节都置于有效的掌握之下。帮助本部室拟定岗位职责、车辆治理、用户接待等一系列制度，通过各项规章制度的制定，不断强化每个工作人员的标准意识，使每位同志工作有序、行为标准。 二、严格进展文字治理，草拟综合性文件和报告等文字工作，负责会议记录，治理部门的博客，仔细做好公司下发文件的收发、登记、文印。 负责本部们的宣传

10、工作，向群工部发送工作信息：每月按时向企管部递交工作规划、自查报告;对部门每周、每月、每季度、每年的各种数据进展阶段性归纳总结;按规定时间向人力资源部递交学习规划、学习记录、加班记录表、运转班人员值班表;每月向财务部递交常用民工工作记录;将各班组的工作台账、记录，转入转出的工作联系单以及各种简报材料按阶段进展整理装订。 三、效劳好来电来访群众。 仔细对待每一个用户来电，热忱接待每一位来访群众，准时登记群众反响的问题，较小的问题马上协调相关业务门进展处理，较大问题准时向部长汇报，待领导批示后，立刻落实到相关部室，并监视处理，使每次用户反响的问题都能得到圆满答复。 四、虚心学习业务学问，做好修理调

11、度。 由于我们客服部拥有水表拆装班和便民修理班两个班组，所以我的日常工作自然就有了调度这项职能。为了尽快熟识业务，我积极向工程技术部和我部修理人员进展请教，在最短的时间内学习各种修理常识，以便在接到修理任务时精确推断，正确调度到班组，尽早完成工作。全年接待来人来电及生产调度任务2千余起，其中有具体记录的1786起，月份甚至到达300多起。 五、治理好部门的车辆。 我部各班组业务繁多，且办公地点又比拟分散，安排协调车辆任相应比拟繁重： 1、保证浉河营业大厅每天两次的送款(包括周六、周日)。 2、每周一用户进展看工地。 3、每周三下午行政审批中心送件。 4、每周五上午行政审批中心拿件，及平桥营业大

12、厅和羊山收费窗口一周的水费银行进账单据。 5、逢月底扎帐前一星期，需要去羊山及平桥收费窗口多拿一次进账单。 6、月底扎帐当天要提前安排好车辆协同安保人员去平桥营业厅押款。 7、安排修理用车及进展办看用水性质及办理破路手续看现场等。 8、其他临时性用车，几乎每天都要去行政部协调车辆。全部状况都要提前想好，做好安排，一个都不能耽搁，看似简洁，其实特别消耗精力。 六、积极响应公司号召，全力以赴完成各项临时性任务。 1、在茶叶节，高考，十八大等重要事项前夕，积极协作参加为各大宾馆学校送效劳的活动。 2、积极参加公司各种文艺活动，既要负责部里节目的后勤工作，(比方一三五下班后排练，每次都需提前协调排练场

13、地，然后开门、播放音乐、预备道具等，排练完毕后再清场、锁门，)同时还要参与公司节目的排练及演出，虽然很繁忙琐碎，但从未由于自身缘由而影响工作及排练。 3、“某某某某”活动中，积极安排我部创卫工作并积极参与。虽然每次创卫只需数人，但对于我部来说却是难事，由于我部人员工作地点分散而且每个岗位都离不了人，为了公正合理的安排创卫人员，每次都要依据工作状况轮番安排(比方收费顶峰期担心排大厅、输入表本繁忙时期担心排微机室等)。 4、9月份部门整合前还要负责主管经理办公室的卫生。清扫办公室卫生，活虽不重，但每天晚上不能按时下班、尽早回家，需要肯定的毅力才能坚持下来。 七、响应号召，厉行节省。 严格治理好部门

14、的办公用品，建立具体的表格，明确清晰的记录好每支笔甚至每张纸的去向。在安排车辆出行时尽量做到不跑冤枉路，重复路，能一条路线完成的工作一次完成，这样既节省了时间，又降低了油耗。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇三 20_的逝去，这也代表着我们马上迎来崭新的20_，此次我想对自己20_的工作进展一次总结： 一、坚持全局观念，做好本职工作 不管从事什么工作，坚持全局熟悉是首要的问题，现场技能效劳也不破例。我以为售后效劳工作的全局就是，“坚持企业形象，使客户对公司产物的满意度和忠实度化。”限制的维护客户的好处，是提高我们公司产物的中心竞争力的一个主要构成局部。做好售后效劳工作，还也

15、是对公司产物的宣传，以及对公司产物功能的谍报搜集，以便作出实时改进，使产物更好的知足现场的运用要求。 二、擅长沟通沟通，强于帮助协调 现场技能效劳人员不只要有较强的专业技能常识，还应当具有优越的沟通沟通才能，一种产物良多时分是由于运用操作欠妥才呈现了问题，而往往不是如客户反映的质量不行，所以这个时分就需求我们找出症结地点，和客户进展沟通，标准操作，然后防止对产物的不信任甚至对企业形象的损害。在日常的工作中做做到较好跟客户的沟通，做到令客户满意就是对公司品牌形象的有力宣传。 三、精于专业技艺，勤于现场观察 随着电子行业的不断进展，竞争不断增加，如何做好电脑销后效劳，也是增加公司品牌竞争的强力底牌

16、。作为一个技能效劳人员，要在现场勤于观察、自力考虑、多与同事沟通，努力不断提高本人的营业程度。每次优异的售后效劳，代表了客户对本公司产物进一步的信任。 四、技能常识程度与实践操作纯熟 在过去的工作中获得了一些领悟，在工作中间态很主要，工作要有热忱，坚持阳光的浅笑，可以拉近人与人之间的间隔，便于与客户的沟通。尤其是对售后效劳的工作。 积极的思想和平缓的心态才能促进工作提高和工作的顺当，在售后工作中要有好的方法技能与判别力才能使工作顺当。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇四 时间如梭，不知不觉中来中国电信工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的

17、工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。经过一年来的工作和学习，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况;固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这一年来的主要工作内容 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。每当遇到繁杂琐

18、事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。一年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性;对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性; 四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，

19、提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运可以参加中国电信客服部这个得意而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇五 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道，客服部扮演着重要的角色。包括客户数据收集，效劳产品监查，客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作。树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建

20、立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司产销15万台的目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则： 1、延长效劳功能，做到售前、售中、售后、信息反应的全方位效劳。 2、缩短效劳流程，避开多头效劳，实现“来电一拨就通，一通就效劳究竟”的

21、一站式效劳。 3、加强团队建立，提高效劳人员整体素养，全面改善效劳形象。 4、依据产品销量及分布区域，逐步增加巡回效劳人员数量，缩短效劳到场时间。 5、加强客户档案治理和利用，提高回访频率，坚决用户再次购置信念。 6、仔细贯彻执行公司方针，是售后工作的必需，对以往的成果要加以保持，在效劳体系运作过程中发觉的冲突以公司目标为准。 7、效劳体系素养建立，坚决推行效劳有关治理制度，为内外部效劳人员的工作建立细化的指标，除现有考核内容外，增补月度工作总结、效劳过程记录等，实施内部培训。 三、工作目标 1、保修期内客户回访率为100%。 2、效劳满足率98%以上。 3、配件出货正确率为98%以上。 四、

22、人员要求 1、人员编制的完善。随着客服工作的开展，部门人员配备需要完善。 2、完善客服内部流程，治理培训，及相关治理制度。包括客服部主要内容的描述。客服中心员工守则。客服岗位职责。回访制度。客户埋怨/投诉制度的制定与实施。 五、客户信息治理 1、客户资料的治理：客户资料要求按地区具体登记每个客户的完整资料，并做好日常维护工作，与销售部保持良好沟通，对客户地址、电话、负责人等有变更的要准时更改。配件供给厂商的信息要保证精确，以便利公司及客户处售后工作的处理。 2、用户信息治理：客户反回的售后回执单，全部录入系统，便利查找和统计、分析等。 3、产品质量信息治理：收集客户反应回的各种产品方面的投诉，

23、做好分类、整理、分析工作，准时的交公司相关部门处理。 4、配件质量信息治理：售后仓库要做好配件质量信息的反应工作，针对重要零件如：电机、掌握器、后桥、差速器、车架、前减震、轮辋焊合等做好数据监控，准时将特别信息分类、整理、分析，并报品质检验部以防批量事故的发生。 六、加强客户的培训、监控工作 1、由巡回效劳人员对其负责区域内修理技能不高或新开发经销商的售后力量进展评估，现场进展技术指导或定期组织到公司进展培训，提高修理技能，增加产品专业学问。对公司新产品、新技术要与客户准时进展沟通并具体讲解。 2、针对售后效劳做的好的客户。引导并帮忙客户建立独立的售后效劳店，独立解决区域内所售车辆的修理，配件

24、更换等售后问题。 3、加强对客户售后效劳工作的监视检查，不符合公司规定的要进展订正指导，发觉严峻违规行为的要准时反映到客服部，依据经销商合同书相关规定进展相应处分。 七、投诉治理 在效劳过程中消失的客户投诉，应准时向上级领导反映，并具体记录实际状况。并整理准时交于上级领导等待处理。并严格根据客户投诉处理流程操作。应并帮助各部门做好投诉处理，待大事处理完毕时，整理投诉单和各项处理文件归档备案。 八、客服人员培训 随着新技术不断应用，产品更新换代周期缩短及客户期望值的提高，客户效劳人员素养及战斗力须相应提高一个台阶，对培训工作提出了更高的要求。为此做出如下规划。 1、加大培训工作的频次，分为定期和

25、不定期的培训考核。 2、注意理论与实际工作相结合的培训，对接待客户要注意产品根本学问和实践操作相结合，特殊是实际接待力量的考核。巡回效劳人员注意操作技能、常规故障排解力量和沟通技巧方面的的培训，提高员工的整体战斗力。 九、团队建立 坚持以公正、公正、公开为原则，坚持只有团队利益化，才能确保个人利益化，营造学习气氛，提升员工效劳理念及个人技能。进展职业道德、效劳理念、仆人翁意识培训。塑造员工效劳的工作态度，注意细节问题的开掘，促使员工主动提高自身素养。 十、弱项完善 1、日结周报，信息共享。 每周将回访结果、客户反映状况以书面形式发馈给相关部门，便于准时把握客户动态。利用质量周会时间，全面总结客

26、户意见及反应，总结当周效劳质量，并分门别类制定相关的整改措施，并重点检查整改措施的执行状况。 2、各部门多方位合作，降低客户投诉。 在接到客户投诉，或者在公司内部回访过程中发觉的客户不满足时，客服部以书面形式通知相关部门和人员。并且由客服部专人依据部门解决状况再次与客户联系，确认客户满足程度。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇六 在去年一年的工作主要是客服相关以及b2b的推广，就我主要负责的客服岗位上，这一年工作有所进步，但是明年工作也需进一步提高完善。明年规划从以下几个方面做起； 一、提高客户转化率。 1，提高客户信息的质量。提高跟客户的沟通技巧，在跟客户沟通时，推断客户

27、的购置倾向度及购置力量，将没有诚意，无潜在购置力量的的客户过滤掉，保存潜在客户信息传给销售。 2，做好跟销售的协作。在回访客户时，对于有意向但销售没取得联系的客户，将客户信息再次传给销售经理并附上回访状况信息，做到准时反应，提示销售联系。 二、全面的解答客户的问题。 客户会带着各种问题与60人沟通，尤其作为客服，客户需要从这里了解尽可能多一些的信息。所以为了拉近与客户的距离，明年工作中，盼望通过自己的学习以及跟相关销售同事的沟通，来了解一些客户关怀的学问，比方客户提到的招标、合同、付款、发货等销售相关环节事宜。 在与客户的沟通中，客户会提到线下市场方面的学问，在客服工作这块，我认为自己没有了解

28、产品线下的市场状况，没能很好的应对好客户的问题。在明年的工作中，可以的话，假如是涉及到我工作范畴的内容，盼望能跟相应的产品经理对接，在工作能赐予我一些支持。 三、着力提高自身网络营销力量。 首先需从接待网络客户开头。当市场部和内勤同事没有时间接待目标客户时，网络部可以去接待目标客户，帮客户讲解产品。尤其是从网络来的客户来公司看设备时，争取网络部这边可以独立接待目标客户。这就需要了解网络部主要推广产品的学问，了解产品的根本市场状况，例如光子嫩肤仪、调q、led光动力、co2治疗仪、半导体脱毛、水动力、308准分子治疗仪。明年这些产品的学问将重点加强。 四、避开核对成单信息的障碍。 在接待目标客户

29、询问时，记录好客户的单位名称及装机地。今年全部询问客户中，993个客户单位名称记录全面，占全部客户比例的68%。明年的工作，争取将这个比例提高到85%，便利对单。 今年的工作已经接近尾声，明年的工作将有序的进展，以更好的心态去工作，努力做到成为一个专业的网络人员。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇七 一.售后总体目标. “优化治理，稳步进展。” 201某年我们的成绩有目共睹，虽然遭受广州限牌政策的遇冷，但是我们的售后业绩仍旧保持强劲的势头，我信任效劳就是怎么样用适合的方法去为客户解决问题，以活动应有的回报，“工欲善其事必先利其器”，为了更好面对客户问题，要求我们从实际动身，

30、提出问题的解决方法，终效劳于公司的治理和运营目标。建议新一年工作可以从下几个方面着手： (一)完善售后团队建立。拥有坚实的团队，才能够更好的面对客户带来的各种需要处理的问题，明确各部门工作职责，消退治理职责的模糊概念，明确划分各部，各岗位的应尽的职责，效劳于整体。 (二)加强售后效劳流程日常治理。效劳流程是售后效劳重要的一项内容，关系我们的业务水平以及客户赞誉度和4s店对外专业度，整体上应当要去严格执行流程，把根据流程作为一种行为习惯，高标准，高要去，用行为去转变售后效劳方法，争取转变一个新的面貌。对于车间修理作业，除了技术之外要注意与前台工作人员的沟通，尤其留意修理之前，修理过程中，修理完工

31、之后三个阶段主要问题的沟通，把问题详细化，把故障清楚化。 (三)加强培育业务人员技术水平的提高。前台要连续加强接车流程的培训之外，还要不断强化接车技巧，尤其对于疑难问题的解决和分析，为效劳于前台工作，可以不定期从配件或者车间选派人员为 前台人员沟通或者学问讲座，针对常见问题，各个攻破，一方面娴熟了员工的业务力量，而来促进内部的合作和沟通，让我们的内部沟通更加顺畅。对于车间技术人员，通过培训，日常集体学习，探讨提高分析问题解决问题的力量，关系到我们4s店整体的对外技术形象，汽车技术的不断提高和更新，逆水行舟不进则退，要有一种与时俱进的精神。 (四)着重车间细节问题的监视和治理。好的团队离不开有效

32、的监视和治理，尤其是监视前台和修理车间的工作环节，保证和实现效劳站“6s”的工作要求，注意协调工作中可能消失的情形，如修理挑单，洗车清洁不够，工作人员不协作等，严惩清楚，敢于奖惩，维护效劳秩序和治理标准。对团队的建立注意公正，公正，公开的原则，坚持团队利益大化，保障个人利益大化，实行考核和鼓励相结合的制度，努力营造深厚的工作气氛，提升部门的分散力和整体战斗力。 (五)促进与集团或其它公司部门的合作。以更加开放的胸襟，以营利为宗旨，效劳于整体大局，争取集团公司间的协作，尤其是在客户索赔，备件方面同其他兄弟同行公司进展资源共享，促进良性竞争，此外加强对外沟通，扩大保险方面业绩的提升，翻开市场，合理

33、利用铺张，效劳于公司整体战斗力。 二.售后经营进展目标. 1.人员定编。 2.产值规划 (一)营业指标。 1.实现售后总营业额600万。其中保险理赔不少于220万，车间修理及索赔不少于380万 2.实现客户赞誉度csi全年至少93%以上. 3.基盘客户数1500人。 4.日接车台次20台/天，月接车650台/月.修理平均单车产值实现800元/台，保险平均单车产值1800元/台. 5.车辆返修率低于2%. 6.开展风行汽车讲堂不少于四次。 7.保修索赔不小于95%. 8.关于有针对性专业技术问题的学习讲座不少于两次。 9.年度纯粹配件选购不少于80万，根本库存到达标准要求。配件营销指标到达万。

34、10.精品销售到达30万以上，根本精品配件库存到达10万以上。 (二)治理指标。 1)主要为加强各部门培训工作。除了各部门自行开展的培训工作， 部门之间可以穿插供应根底性内部培训工作，有利于部门间的沟通和协作。如配件或者车间可向前台人员一起沟通配件或者汽车修理方面的常见的技术问题，或者沟通工作中消失的各种问题，其中前台接车人员业务技巧培训不少于四次。专业技术根底学问培训不少于2次，车间修理技术培训不少于6次全年，对于疑难技术问题的探讨学习总结性活动不少于3次。 2)开展部门内部活动不少于三次，通过集体活动，增加部门活力，提升集体分散力。 3)提出内部鼓励措施用于业绩，客户赞誉度，员工关心方面的

35、提升。 (三)产值安排： 3.各项改善措施。 (一)前台改善规划. 20某某年需要落实售后效劳细节和接车的技能技巧提升工作。 1.联系忠诚客户，吸引新客户，维护好客户关系，随着区域保有量的增加和工作的不断深化，把业务做精，做强，做大，提高客户赞誉度，削减客源的流失，特殊是忠诚客户的流失，显的尤为重要，可依据客户回厂次数，客户的品质作为客户热诚度的评价指标，找出我们的忠诚客户作为我们的重点维护对象。 2.注意对流失客户回访及分析，效劳参谋要找出客户流失的内在缘由及提出改良措施，只有不断总结，自身才能不断进步。 3.加强前台人员培训。业务上强化对于接车流程，疑难技术问题的处理分析，治理上强化前台治

36、理的协调沟通力量，内部人员提倡主动的“批判和自我批判”，制造优良的工作气氛， 4.促进精品的销售力度。给与精品推销人员肯定的销售权限，提高敏捷度，对各类精品和养护产品有列入标准保养的工程的，可依据每次活动的主题对相应的养护用品价格做适当的折价;培育客户的消费习惯和培育业务人员的推销熟悉，制定完善合理的精品推销方案，提出有效鼓励，促进精品销售。 5.加强公司部门的沟通，维护公司日常正常秩序，明确售后各部门工作职责，充分让其熟悉自身的责任，为公司的进展作出努力，对于消极思想，消极行为要采纳合理的方法解决，充分给与订正，解决为主，考核为辅，奖惩清楚。 (二).保险改善规划： 保险理赔是售后的重点业务

37、，其钣喷业务产值可以占产值的30%以上，现在修理市场竞争很剧烈，不但是其它4s店之间竞争，社会上许多综合修理厂都在争夺我们的飘移客户，所以我们应当加强效劳力和超质效劳。 为了保险业务的提升，要完成此项指标：a.加大续保力度;b.提高理赔单车产值，c强化客户赞誉度。可以从以下几个方面入手：评估现有续保资源。对效劳站现有投保续保实力进展重新评估，从根本上得到熟悉进展的根底。根本实现续保平均万/月的任务目标，为售后营业额全年可奉献万左右。 多角化保险销售渠道。鼓舞新车投保，鼓舞售前转介绍，售后人员参加续保活动，并由公司赐予相应嘉奖方案。定期集中上报财务核算。 主动挖掘客户：匹配相应的专职续保人员，给

38、与有效的鼓励方案，挖掘现有的客户资源，进展跟踪回访，大程度吸引我处续保。通过保险系统，有针对性开发客户资源。有内到外，从本点客户资源入手，整理尤其是20某某.6至今的客户资源留意整理，对于购车时间在20某某.2-20某某.6月及的海珠区的客户重点跟踪回访。其三就是整理海珠区意外曾来本店购车或者修理的客户名单。 针对保险客户连续赐予适当优待原则。保养券和打折优待可以选择项.实现买保险送保养或工时，或者买保险送油米活动，可效仿竞争对手，薄利多销，重点放在保险理赔工作至上。 .强化接车流程，尤其对于车辆细节问题的把握处理力量。要求效劳参谋不断总结自身所存在的问题，提出改善措施，增加自身的接车水平。

39、.提高修理进度，匹配相应的修理人员，保证出厂效率。 三.客服改善规划： 1)忠诚客户的维护，提升客服人员回访技巧及敏捷高效好、快速处理问题的力量，增加客户对客服人员的信任。 2)监视促进前台sa对客户的回访并给与准时反应和补救措施，对客人的不满心情消退，提高客人赞誉度和诚信度。 3)指定完善的部门工作流程，岗位职责详细到个人，如客户部门每月做好新车首保的统计工作，续保，店内活动的统计，文档的整理工作。 4)关于sa的客户赞誉度，准时发觉问题，解决问题，维护公司利益。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇八 20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后质量报告暨20xx年工作规划

40、”会议在集团三楼报告厅盛大召开，制造公司320余名干部员工参与了会议。会议由制造公司副总莫长山主持。 在会上，技术工艺部范强就20xx年售后反应的质量问题，尤其是出口机组的质量问题以图片的形式进展了汇编，并向大会作了通报，让全体员工能够更加清楚地感受和了解销往国外的机组所发生的质量问题，以便在今后的生产中加以避开和改良。 陈总在制造公司xx年的工作规划中，首先对20xx年的工作进展了简洁的总结，一方面确定了xx年取得的成绩，同时也指出了工作中存在的缺乏。同时，围绕吴总“提高质量、降低本钱”的目标，明确xx年制造公司要重点做好的两项工作，一是从细处着手，实行综合措施，进一步提升产品质量。二是全方

41、位开展降耗活动，降低产品制造本钱，特殊是要作好板材、铜管、铝箔、制冷剂、气体、电线等物资的掌握。 质量是企业生存之本，为使20xx年产品质量再上新高，陈总要求作好如下工作：一是严密跟踪售后和检验，确保产品质量问题得到有效、持续的改良，重点是老问题的跟踪和新问题的改良落实;二是进一步完善和细化工艺，更好的保证产品质量;三是车间严格首件检验和“三检”制度，严把制造过程质量关;四是持续进展员工培训，不断提高其技能，以技能保证产品质量。对出问题和易出问题的环节进展重点培训;新员工和老员工培训要有区分;出问题点与不出问题点培训有区分;特别工种、关键工种与一般工种培训有区分;五是细化质量责任制，加大考核力

42、度，铲除因责任心不强导致的质量问题;六是严格按体系文件要求执行，确保体系有效运行;七是学习国内外同行业企业先进产品质量治理方法，提升出口产品质量。根据自找问题，自我否认的方法，提升水平。 20xx年是治理提升年，为提升治理水平，陈总要求制造公司要建立和完善以下八项工作制度：1、车间调度会制度;2、车间质量分析会制度;3、车间技术预备会制度;4、车间本钱费用分析会制度;5、管路现场评审会制度;6、车间考评制度;7、车间专检制度;8、车间合理化建议嘉奖制度。 优秀的干部员工队伍是企业进展的重要保证。在人员培训和梯队建立方面，陈总也作了详细的安排和布署，要求各部门要发觉人、培育人，用好人，做好员工的

43、职业生涯规划。 号召全体干部员工要养成仔细负责、兢兢业业的工作态度，不管何种工作、不管事情大小，都要仔细去做并且都要做好、做美丽、做精巧，使我们公司产品质量和根底治理在xx年的根底上百尺竿头，更进一步。 要求大家只有严密团结在以为核心的集团领导班子四周，根据我们制定的规划扎实开展工作，我们的目标就肯定能够实现。 这次会议的召开不仅使全体干部员工明确了工作重点和方向，同时也增加了大家为实现20xx年公司总目标的信念和决心。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇九 1、整理客户资料、建立客户档案。 客户送车进厂修理养护或来公司询问、商洽有关汽车技术效劳，在办完有关手续或商谈完后，业

44、务部应于二日内将客户有关状况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关状况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、修理养护工程，保养周期、下一次保养期，客户盼望得到的效劳，在本公司修理、保养记录（详见“客户档案根本资料表”）。 2、依据客户档案资料，讨论客户的需求。 业务人员依据客户档案资料，讨论客户对汽车修理保养及其相关方面的效劳的需求，找出“下一次”效劳的内容，如通知客户按期保养、通知客户参加本公司联谊活动、告之本公司优待活动、通知客户按时进厂修理或免费检测等等。 3、与客户进展电话、信函联系，开展跟踪效劳。 业务人员通过电话联系，让客户得到以下效劳： （1）

45、询问客户用车状况和对本公司效劳有何意见。 （2）询问客户近期有无新的效劳需求需我公司效劳。 （3）告之相关的汽车运用学问和留意事项。 （4）介绍本公司近期为客户供应的各种效劳、特殊是新的效劳内容。 （5）介绍本公司近期为客户安排的各类优待联谊活动，如免费检测周，优待效劳月，汽车运用新学问晚会等，内容、日期、地址要告之清晰。 （6）询问效劳。 （7）走访客户。 售后客服年终总结与规划 售后客服年终总结与规划范文篇十 一、指导思想 1、作为和客户后续沟通的主要渠道,客服部扮演着重要的角色.,包括客户数据收集,效劳产品监查,客户关系的维系都是客户效劳的工作。以“客户为中心”为宗旨，以“客户满足度”为目标，努力做好客户效劳的工作;树立精品效劳形象，提高售后效劳治理水平，建立专业化队伍，将售后效劳提高到一个新的高度和水平。 2、围绕公司201x年产销15万台目标需要很好的效劳支持，需要打造一支吃得了苦布满活力的年轻化、学问化、专业化团队，需要一套治理这个团队的行之有效的治理制度和考核制度，要充分发挥效劳人员身处市场第一线的优势，收集行业内先进的技术信息和潜在的客户需求信息，要准时反应外部质量信息和多提合理化建议，要塑造良好的“窗口”形象，要坚固树立“效劳营销”的理念。 二、部门总体工作思路 根据工作目标的要求及化、可量化、可考核的原则：