《酒店前厅服务》PPT课件.ppt

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1、LOGO饭店前厅服务饭店前厅服务饭店前厅服务饭店前厅服务中国劳动关系学院中国劳动关系学院中国劳动关系学院中国劳动关系学院 张好张好张好张好 对酒店的认识对酒店的认识问题一：问题一：你喜欢哪家酒店？能说出你所喜欢的酒店的基本信息吗？问题二：问题二：酒店能提供哪些产品和服务？其核心产品是什么？问题三：问题三：从专业的角度，谈谈你对酒店的认识（如酒店有哪些部门，酒店收入的主要来源是什么）？课程简介课程简介教学目的：熟悉酒店前厅的相关知识内容，掌握教学目的：熟悉酒店前厅的相关知识内容，掌握前厅服务知识技能，为日后从事相关工作打下一前厅服务知识技能，为日后从事相关工作打下一定的理论与实务基础。定的理论与

2、实务基础。授课方式：授课方式：课堂讲授课堂讲授课堂讲授课堂讲授、案例分析、观看视频、情、案例分析、观看视频、情、案例分析、观看视频、情、案例分析、观看视频、情景模拟、技能训练等方法景模拟、技能训练等方法景模拟、技能训练等方法景模拟、技能训练等方法考核形式：平时成绩（出勤状况、课堂表现、作考核形式：平时成绩（出勤状况、课堂表现、作业）业）20%、技能测试技能测试40%、情景模拟与案例分析情景模拟与案例分析40%.使用教材与推荐书目使用教材与推荐书目教材：教材：酒店前厅运转与管理酒店前厅运转与管理，项园园，高等教育出版社项园园，高等教育出版社推荐书目：推荐书目：（1）饭店前厅管理饭店前厅管理，吴军

3、卫主编，旅游教育出版社，吴军卫主编，旅游教育出版社（2）集客力集客力向世界顶级酒店学服务向世界顶级酒店学服务，中国水利水电，中国水利水电出版社出版社（3）服务带来奇迹服务带来奇迹，人民邮电出版社，人民邮电出版社（4）里兹卡尔顿里兹卡尔顿标定奢华标定奢华，对外经济贸易大学出版，对外经济贸易大学出版社社（5）卓越服务卓越服务，约瑟夫，约瑟夫艾夫，旅游教育出版社艾夫，旅游教育出版社（6）报纸杂志：）报纸杂志：中国旅游饭店中国旅游饭店、酒店职业经理人酒店职业经理人、饭店世界饭店世界、酒店培训与服务酒店培训与服务、饭店现代化饭店现代化等。等。第一章第一章饭店前厅概述饭店前厅概述第二章第二章前厅预订管理前

4、厅预订管理第三章第三章前厅接待服务前厅接待服务第四章第四章前厅大厅服务前厅大厅服务第五章第五章客账管理与宾客离店客账管理与宾客离店饭店前厅服务是酒店管理专业的核心主干课程，必修课，饭店前厅服务是酒店管理专业的核心主干课程，必修课，饭店前厅服务是酒店管理专业的核心主干课程，必修课，饭店前厅服务是酒店管理专业的核心主干课程，必修课，48484848课时课时课时课时,是一门具有很强实践操作性的应用学科。是一门具有很强实践操作性的应用学科。是一门具有很强实践操作性的应用学科。是一门具有很强实践操作性的应用学科。课程主要内容课程主要内容第六章第六章前厅客户关系管理前厅客户关系管理 饭店前厅概述饭店前厅概

5、述第一章第一章第一章第一章前厅管理概述前厅管理概述 教学目的：对前厅部布局和组织机构有较为全面的认识，了解前厅部各级管理人员的岗位职责与素质要求，掌握前厅部在饭店管理中的地位和作用。教学手段1、课堂讲授2、实地调研 教学重点 前厅部在饭店管理中的地位和作用 教学难点 前厅部各级管理人员的素质要求前厅基础知识前厅基础知识第一节第一节 前厅部是整个酒店业务前厅部是整个酒店业务活活动的中心动的中心,在酒店中具在酒店中具有举足轻重的位置。因其主要服务部门有举足轻重的位置。因其主要服务部门-总服务台总服务台 (Front Desk)(Front Desk)通常位于酒店最前部的大堂通常位于酒店最前部的大堂

6、,因而称为因而称为前厅部前厅部.前厅部是酒店的前厅部是酒店的 形象代表形象代表(FIGURE)(FIGURE)、营业橱窗、营业橱窗-反映饭店的反映饭店的整体服务质量整体服务质量 销售窗口销售窗口(SHOPPING WINDOW)-(SHOPPING WINDOW)-销售什么销售什么?服务中心服务中心(SERVICE CENTER)-(SERVICE CENTER)-有哪些服务有哪些服务?信息中心信息中心(INFORMATION)-(INFORMATION)-该提供那些信息该提供那些信息?最重要的安全关卡最重要的安全关卡(SECURITY)-(SECURITY)-为何是第为何是第一道安全防线？一

7、道安全防线？一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用一、前厅部的地位和作用第一，前厅部是影响客人对于饭店印象的关键部门（因为第一，前厅部是影响客人对于饭店印象的关键部门（因为前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方）。前厅是给客人留下第一印象和最后印象的地方）。第二，前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门。第二，前厅部是饭店组织客源、创造经济收入的关键部门。第三，前厅部的协调作用。第三，前厅部的协调作用。第四，前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性。第四，前厅部的工作有利于提高饭店决策的科学性。第五，前厅部是建立良好的宾客关系的重要环节。第五，前厅部是建立良好的

8、宾客关系的重要环节。二、前厅部的发展历史与发展趋势二、前厅部的发展历史与发展趋势（一）前厅部的发展历史（一）前厅部的发展历史 1 1、单工种单功能、单工种单功能附属于客房部的阶段附属于客房部的阶段2 2、少工种少功能、少工种少功能独立于客房部的阶段独立于客房部的阶段3 3、多工种多功能、多工种多功能营销、公关部及前厅收款员营销、公关部及前厅收款员从前厅部中分离出来的阶段从前厅部中分离出来的阶段4 4、少工种多功能阶段、少工种多功能阶段 二、前厅部的发展历史与发展趋势二、前厅部的发展历史与发展趋势（二）前厅部的发展趋势（二）前厅部的发展趋势 1 1、宾客对前厅服务需求的发展趋势：简单、快、宾客对

9、前厅服务需求的发展趋势：简单、快捷、灵活、人性化捷、灵活、人性化 2 2、前厅部服务与管理的几点发展趋势：、前厅部服务与管理的几点发展趋势：（1 1）改站立式服务为坐式接待服务改站立式服务为坐式接待服务 （2 2）改客人走动为员工走动的一站式服务）改客人走动为员工走动的一站式服务 （3 3）改封闭柜台式服务为开放式服务）改封闭柜台式服务为开放式服务前厅座式服务前厅座式服务Discussion“站式服务”和“座式服务”各有何优缺点？三、前厅部的主要工作任务三、前厅部的主要工作任务（一）（一）销售客房销售客房（二）接待客人，为客人提供各种综合服务（二）接待客人，为客人提供各种综合服务（三）收集、加

10、工、处理和传递有关经营信息（三）收集、加工、处理和传递有关经营信息（四）（四）控制客房状况控制客房状况（五）负责客人账务（五）负责客人账务（六）联络协调沟通（六）联络协调沟通（七）建立客史档案（七）建立客史档案（一）销售客房（一）销售客房1 1、订房推销。、订房推销。2 2、接待无预订客人。、接待无预订客人。3 3、办理入住登记。、办理入住登记。4 4、排房、确定房价。、排房、确定房价。（四）控制客房状况（四）控制客房状况 控制两种客房状况：控制两种客房状况：1 1、客房预订状况显示系统，、客房预订状况显示系统，即客房长期状况显示即客房长期状况显示系统，系统，2424小时以上小时以上2 2、客

11、房现状显示系统，即客房短期状况显示系统，、客房现状显示系统，即客房短期状况显示系统，2424小时以内小时以内前厅部的组织机构与岗位职责前厅部的组织机构与岗位职责第二节第二节一、组织机构设置原则一、组织机构设置原则满足酒店及宾客需要满足酒店及宾客需要符合政策要求符合政策要求分工明确，便于协作分工明确，便于协作机构精简高效机构精简高效统一指挥统一指挥二、组织机构常见的三种类型二、组织机构常见的三种类型前厅直属房务部前厅直属房务部大酒店大酒店前厅直属总经理前厅直属总经理中、小规模中、小规模前厅直属客房部前厅直属客房部小酒店、招待所小酒店、招待所四、前厅岗位设置及岗位主要职责四、前厅岗位设置及岗位主要

12、职责岗位设置是酒店根据自己的类型、规模、星级、岗位设置是酒店根据自己的类型、规模、星级、特点、管理方式、地理位置、客源构成、客人需特点、管理方式、地理位置、客源构成、客人需求等，合理配备每个部门应当具备的工种，并为求等，合理配备每个部门应当具备的工种，并为每个工种规定合适的工作时间、管理层次、职责每个工种规定合适的工作时间、管理层次、职责范围。范围。不同类型酒店前厅部岗位设置的特点不同类型酒店前厅部岗位设置的特点1 1、层次：、层次：大饭店管理层次多，小饭店管理层次少。大饭店管理层次多，小饭店管理层次少。2 2、内容：、内容：大饭店组织机构岗位多，小饭店岗位少。大饭店组织机构岗位多，小饭店岗位

13、少。3 3、职能、职能：大饭店岗位职能分开，小饭店岗位职能合大饭店岗位职能分开，小饭店岗位职能合并。并。大饭店设置的基本岗位大饭店设置的基本岗位 岗位职责：岗位职责：某岗位所规定的工作性质、内容、目标、要求和责任。1、岗位名称 2、管理层级关系 3、基本职责 4、工作内容 5、任职资格要求 6、工作时间安排前厅部经理工作时间安排前厅部经理工作时间安排时间时间 工工 作作 情情 况况 07:00 与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。与夜审一起讨论昨天晚上的活动情况，并注意发现未平衡的账目。07：30向预订员了解当日预订抵店情况。向预订员了解当日预订抵店情况。08：00迎接早

14、班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助迎接早班总台工作人员，并向他们传达来自夜审和预订部门的信息。帮助前台收银人员为客人办理结账手续。前台收银人员为客人办理结账手续。08：30分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些分别与客房管家及工程部经理进行沟通，确定前厅部员工应该注意的一些潜在的问题。潜在的问题。09：00与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有与市场营销总监沟通，讨论有关促销计划问题；与宴会部经理一起商讨有关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。关即将在酒店举行宴会的单位和组织的问题。09：30与行政总厨沟通，了解当日

15、酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打与行政总厨沟通，了解当日酒店餐饮部各餐厅的特色菜，这些信息将被打印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。印并分发给总机话务员等前厅部有关岗位和人员。09：45召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关召集前厅部员工会议，讨论当日有关经营信息问题。处理客人账务的有关争议。争议。11:0012：30与总经理讨论下一年度的财政预算问题与总经理讨论下一年度的财政预算问题了解、预测下一周的预订情况了解、预测下一周的预订情况13：00与公司商务客户共进午餐。与公司商务客户共进午餐。14：15与预订部员工一起确定为团队预订需要保留的客房与预订

16、部员工一起确定为团队预订需要保留的客房14：30与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息与财务总监确定下个月的预算目标。了解上个月的预算执行情况的反馈信息14：45向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。向工程部经理了解某楼水管维修工作的进展情况。15：00迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息迎接中班员工上班，并向他们交待有关预订、客房分配以及待售客房等信息15：15协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队协助前台接待员接待刚刚抵达的某一旅游团队16：00对两名应聘前台工作岗位者进行面试对两名应聘前台工作岗位者进行面试16：45协助前

17、台接待员为客人办理住宿登记手续协助前台接待员为客人办理住宿登记手续17：15协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料协助预订员处理已经确认的预订、更新有关预订资料17：45向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息向夜审员打电话通报有关晚上夜审事宜的当前信息18：00向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题向保安部经理了解有关即将在舞厅举办的艺术展览的保安问题18：30填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修填写报修单，请工程部对前台有关机器进行预防性维修18：45准备翌日准备翌日“待完成工作待完成工作”计划计划前厅的布局与工作环境前厅的布局与工作环境第三节第三节

18、一、前厅基本布局空间一、前厅基本布局空间（一）（一）正门入口处正门入口处大门外公共活动区域、大门大门外公共活动区域、大门（二）（二）大堂大堂服务区、管理区、客人休息区、公共卫生间、营服务区、管理区、客人休息区、公共卫生间、营业区、公共活动区业区、公共活动区大门外公共活动区域大门外公共活动区域大门外公共活动区域大门外公共活动区域酒店大门酒店大门酒店大门酒店大门酒店大门酒店大门手工推拉式大门的好处手工推拉式大门的好处入口设计的注意要点入口设计的注意要点入口要宽敞典雅入口要宽敞典雅，过于狭小、局促的人口会让人过于狭小、局促的人口会让人感到非常难受。感到非常难受。酒店的入口最好有一相对宽敞的过厅，形成

19、室内酒店的入口最好有一相对宽敞的过厅，形成室内外的过渡空间，这不仅可以提升酒店的档次，而外的过渡空间，这不仅可以提升酒店的档次，而且易于节能。且易于节能。入口要入口要考虑到残疾人的需求，为其设计专用的坡考虑到残疾人的需求，为其设计专用的坡道。道。（二）酒店大堂（二）酒店大堂 大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和大堂是客人办理住宿登记手续、休息、会客和结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共结账的地方，是客人进店后首先接触到的公共场所。场所。（二）酒店大堂（二）酒店大堂1、酒店大堂的分区布局、酒店大堂的分区布局2、酒店大堂环境的设计、酒店大堂环境的设计3、大堂设计要特别注意的事项、大堂设计要

20、特别注意的事项1、酒店大堂的分区布局、酒店大堂的分区布局(1)(1)服务区服务区(2)(2)管理区管理区(3)(3)客人休息区客人休息区(4)(4)公共卫生间公共卫生间(5)(5)营业区营业区(6)(6)公共活动区公共活动区（1 1）服务区）服务区总台（接待、收银、问讯）总台（接待、收银、问讯）礼宾服务台、行李处礼宾服务台、行李处总台总台位置位置尺寸尺寸形状形状布置布置总台的位置总台的位置为为方方便便客客人人起起见见，总总台台一一般般都都位位于于酒酒店店一一楼楼大大厅厅，个个别别酒酒店店因因建建筑筑特特点点或或者者酒酒店店自自身身原原因因，总总台台位位于较高楼层。于较高楼层。总台各项业务通常应

21、该集中在一起。总台各项业务通常应该集中在一起。总台最好正对大堂入口处。总台最好正对大堂入口处。大大型型酒酒店店，可可将将团团体体客客人人与与散散客客、普普通通客客人人与与贵贵宾的接待工作分开进行。宾的接待工作分开进行。总台的尺寸总台的尺寸 总台的大小是由总台服务项目和接待人数的多少以及科学技术，尤其是计算机的应用水平等决定的。从发展的趋势看，总台将日益小型化。总台的高度应以方便客人住宿登记和总台员工的接待服务工作为原则。外层：高110-130cm（座式服务外层柜台仅需80cm即可），宽45-65cm内层：高80cm，宽30cm,内侧与墙面间有1至1.5m的距离形状一般有直线型、折线型、圆形、半

22、圆形、口形状一般有直线型、折线型、圆形、半圆形、口字形等字形等总台的外观总台的外观 直线型折线型半圆型圆型口字型总台的布置总台的布置方便客人、吸引客人为主方便客人、吸引客人为主工作台上存放工作用品、电脑、打印机、扫描仪，工作台上存放工作用品、电脑、打印机、扫描仪，工作台下放置文件资料、钥匙、留言、信件系统。工作台下放置文件资料、钥匙、留言、信件系统。上方悬挂功能标牌，提供国际时钟、日历、外汇汇上方悬挂功能标牌，提供国际时钟、日历、外汇汇率牌等。率牌等。行李处行李处行李处一般设在大门内侧，后面设行李房，安置行李处一般设在大门内侧，后面设行李房，安置寄存行李及集中或疏散行李。寄存行李及集中或疏散行

23、李。(2)(2)管理区管理区对前厅现场及与宾客关系进行有效管理的区域。对前厅现场及与宾客关系进行有效管理的区域。1 1、大堂副理、大堂副理 问题：大堂副理的主要职责是什么？问题：大堂副理的主要职责是什么？协调对客服务、处理投诉协调对客服务、处理投诉2 2、前前厅厅部部经经理理办办公公室室、总总机机室室、前前厅厅部部办办公公室室、账务资料室账务资料室（3 3）休息区）休息区专供客人等候、休息或约见亲友的场所。专供客人等候、休息或约见亲友的场所。讨论：为什么休息区座位的数量不宜太多？讨论：为什么休息区座位的数量不宜太多？过多座位会导致客人不愿离开，使得前厅大堂显得过过多座位会导致客人不愿离开，使得

24、前厅大堂显得过于喧哗。于喧哗。有些不合时宜的客人在前厅休息区的逗留会影响酒店有些不合时宜的客人在前厅休息区的逗留会影响酒店形象。形象。座位少点可以促进大堂吧的经济效益。座位少点可以促进大堂吧的经济效益。（4 4）公共卫生间）公共卫生间卫生：每两小时进行一次清扫、检查和消毒卫生：每两小时进行一次清扫、检查和消毒物品配备：马桶、烘手器、手纸、面巾纸、小毛物品配备：马桶、烘手器、手纸、面巾纸、小毛巾、香皂。巾、香皂。装饰要求：装饰材料与大学其他部分规格材质相装饰要求：装饰材料与大学其他部分规格材质相一致，中英文及图形标志，灯光照明充足，有背一致，中英文及图形标志，灯光照明充足，有背景音乐。景音乐。位

25、置：不设在前厅主要区域，避免外人直视，但位置：不设在前厅主要区域，避免外人直视，但要有明显的标志。要有明显的标志。（5 5）营业区）营业区大堂吧大堂吧商务中心商务中心商店商店其他企业派驻机构：银行、旅行社、民航与铁路其他企业派驻机构：银行、旅行社、民航与铁路等交通部门等交通部门北京香格里拉大饭店大堂吧北京凯宾斯基饭店大堂吧（6 6）公共活动区）公共活动区2 2、酒店大堂环境的设计、酒店大堂环境的设计（1 1）空间环境）空间环境（2 2）灯光环境）灯光环境（3 3）色彩环境）色彩环境（4 4）绿化环境）绿化环境（1）空间环境）空间环境空间宽敞舒适，其建筑面积与整个酒店的接待能空间宽敞舒适，其建筑

26、面积与整个酒店的接待能力相适应。（一般酒店：客房数力相适应。（一般酒店：客房数0.4m0.4m2 2；高档豪；高档豪华酒店：客房数华酒店：客房数0.8m0.8m2 2）；）；大堂有一定的高度，不会使人感到压抑；大堂有一定的高度，不会使人感到压抑；墙面地面面层美观，墙面地面面层美观，装饰华丽装饰华丽，最好为大理石或，最好为大理石或花岗岩，既豪华美观，又便于清洁。花岗岩，既豪华美观，又便于清洁。封闭式酒店大堂封闭式酒店大堂天井式大堂天井式大堂泊瓷酒店大堂（中空式）泊瓷酒店大堂（中空式）灯光环境灯光环境柔和适宜，最好吸入一定数量的自然光线；柔和适宜，最好吸入一定数量的自然光线；灯光强弱要逐步率化，使

27、客人眼睛能够适应光线灯光强弱要逐步率化，使客人眼睛能够适应光线明暗变化的要求；明暗变化的要求；色彩环境色彩环境色彩舒适（根据功能确定色调）色彩舒适（根据功能确定色调）客人活动区客人活动区暖色调（豪华、热烈）暖色调（豪华、热烈）客人休息区客人休息区冷色调冷色调（宁静、平和）（宁静、平和）整体安静、轻松整体安静、轻松中国大饭店大堂中国大饭店大堂绿化与空气环境绿化与空气环境以植物水体布置大堂，环境优美，且能够创造出以植物水体布置大堂，环境优美，且能够创造出亲切爽适的自然美感。亲切爽适的自然美感。植物可以分隔、组织空间植物可以分隔、组织空间绿化可以调节气温、湿度、减少噪音、净化空气绿化可以调节气温、湿

28、度、减少噪音、净化空气广州白天鹅宾馆大堂广州白天鹅宾馆大堂绿化与空气环境绿化与空气环境合适的温度：夏合适的温度：夏22-2422-24；冬；冬20-22 20-22 足够的湿度：足够的湿度：40%-60%40%-60%空气清新：空气清新：CO5mg/mCO5mg/m3 3；COCO2 25mg/m38013080，所所以以，饭饭店店可可以以接接受受这这一一团团队队的的订订房要求。房要求。（三）超额预订的控制与管理（三）超额预订的控制与管理如果发生客到无房的情况，会引起客人极大的不满，妥如果发生客到无房的情况，会引起客人极大的不满，妥善安排好客人住宿，可以消除客人的不满，维护酒店的善安排好客人住

29、宿，可以消除客人的不满，维护酒店的声誉。声誉。情景模拟：情景模拟：两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，客人两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，客人预订了客房，预订了客房，但到店后发现自己预订的房间没有，此时前台接待员应如何操但到店后发现自己预订的房间没有，此时前台接待员应如何操作？作？注：需加入的情景：注：需加入的情景：情景情景1 1：客人预订了豪华标准间，没有支付定金，酒店已经确：客人预订了豪华标准间，没有支付定金，酒店已经确认予以留房，由于某种原因客人抵店时这种类型的房间没有了，认予以留房，由于某种原因客人抵店时这种类型的房间没有了，但有其他的房间（如豪华套房、普通标准间、一间处于维修

30、状但有其他的房间（如豪华套房、普通标准间、一间处于维修状态的豪华标准间、一间平时入住率较低的角房态的豪华标准间、一间平时入住率较低的角房）情景模拟：情景模拟：情景情景2 2：客人预订了豪华标准间，但没有支付定金，酒店：客人预订了豪华标准间，但没有支付定金，酒店只是口头予以承诺答应留房。但由于客人到店很晚只是口头予以承诺答应留房。但由于客人到店很晚 ，酒店，酒店所有客房都已经出租。所有客房都已经出租。情景情景3 3：客人预订了豪华标准间，并且已经支付了定金，：客人预订了豪华标准间，并且已经支付了定金，酒店也予以确认，但由于一个会议延期，导致客人到店后酒店也予以确认，但由于一个会议延期，导致客人到

31、店后无房。无房。（一）避免超额预订纠纷发生的措施（一）避免超额预订纠纷发生的措施1、准确预测准确预测可超额预订的客房数量；可超额预订的客房数量；2、仅某类客房超额预订可进行、仅某类客房超额预订可进行房间升级房间升级；3、充分挖掘利用饭店、充分挖掘利用饭店内部的潜力内部的潜力（维修房、位置（维修房、位置不好的房间、会议室、办公室等）不好的房间、会议室、办公室等）；4、绝对保障保证类预订客人的权益，确保为其留、绝对保障保证类预订客人的权益，确保为其留房，尽可能保证确认类预订客人的权益，在抵店房，尽可能保证确认类预订客人的权益，在抵店时限到达前与客人联系。时限到达前与客人联系。（二）超额预订的纠纷处

32、理（二）超额预订的纠纷处理1、超额预订的一般补救措施、超额预订的一般补救措施2、针对保证类预订的额外措施、针对保证类预订的额外措施1、超额预订的一般补救措施、超额预订的一般补救措施（1 1）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。）诚恳地向客人道歉，请求客人谅解。（2 2）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费）将客人立即安排到同等级的其他饭店，并免费提供交通工具。提供交通工具。（3 3）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情）如属连住，则店内一有空房，在客人愿意的情况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。况下，再把客人接回来，并对其表示欢迎。2、针对保证类预订的额外措施、针对保证类预订的额外措施（

33、1 1）免费提供一次通讯费用免费提供一次通讯费用，以便客人能将临时改变住宿，以便客人能将临时改变住宿地址的消息通知有关方面。地址的消息通知有关方面。（2 2）支付客人在其他饭店住宿期间的）支付客人在其他饭店住宿期间的第一夜房租费第一夜房租费，或客，或客人搬回酒店后可享受一天免费的待遇。人搬回酒店后可享受一天免费的待遇。（3 3）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做）次日排房时，首先要考虑这类客人的用房安排，并做好客人搬回饭店时的接待工作。好客人搬回饭店时的接待工作。酒店前厅接待服务酒店前厅接待服务第三章第三章第三章第三章 酒店前厅接待服务酒店前厅接待服务教学目的教学目的掌掌握握接接待

34、待管管理理和和客客房房管管理理的的基基本本内内容容与与程程序序，能能熟熟练练的进行接待和客房管理业务的操作。的进行接待和客房管理业务的操作。教学手段教学手段1 1、课堂讲授、课堂讲授2 2、机房操作（入住办理，更改信息等）、机房操作（入住办理，更改信息等）教学重点教学重点 入住登记程序入住登记程序教学难点：教学难点：前厅销售工作及方法前厅销售工作及方法第一节第一节第一节第一节入住登记入住登记登记工作的目的：公安部门的户口登记管理规定需要公安部门的户口登记管理规定需要宾客与酒店建立正式合法协议关系宾客与酒店建立正式合法协议关系酒店对客服务的需要酒店对客服务的需要 a.a.获得宾客资料获得宾客资料

35、;b.b.对宾客与酒店达成的各种服务协议有书面的、可对宾客与酒店达成的各种服务协议有书面的、可靠的凭证和依据靠的凭证和依据;c.c.推销饭店服务的时机推销饭店服务的时机导入语一、入住登记的准备工作一、入住登记的准备工作房态情况房态情况 （Room Status/Availability)Room Status/Availability)次日预抵客人名单次日预抵客人名单 (Expected Arrivals)(Expected Arrivals)特殊要求预抵客人名单特殊要求预抵客人名单 (Special requests)(Special requests)宾客历史档案宾客历史档案 (Guest

36、 History Record)(Guest History Record)预抵重要宾客名单预抵重要宾客名单 (VIP List)(VIP List)个人个人VIPVIP 公司客户公司客户（Commercially Important person)Commercially Important person)长住客（长住客（Long-stayLong-stay）老弱病残客人老弱病残客人（Special attention)Special attention)黑名单黑名单 (Black list)(Black list)二二.散客散客入入住登记程序住登记程序（一）散客入住登记资料（二）散客入住登

37、记办理程序（一）散客入住登记资料（一）散客入住登记资料1 1、国内宾客入住登记表国内宾客入住登记表2 2、境外宾客入住登记表境外宾客入住登记表3 3、办理入住登记手续的相关表、卡办理入住登记手续的相关表、卡办理入住登记手续的相关表、卡办理入住登记手续的相关表、卡a a、房卡房卡：(hotel passporthotel passport，Room card)Room card)b b、押金单据押金单据/预付金收据预付金收据（receipt)receipt)c c、账单：、账单：散客账单、团队账单散客账单、团队账单 情景模拟：情景模拟：两人为一组，分别扮演客人与前台接待员，模拟演示散客的两人为一

38、组，分别扮演客人与前台接待员，模拟演示散客的入住登记手续（自备道具入住登记手续（自备道具所有在登记时需要的资料、单所有在登记时需要的资料、单据和其他用品）据和其他用品）情景情景1 1：客人无预定，酒店有房：客人无预定，酒店有房情景情景2 2：客人有预定：客人有预定1.视频1-接待无预定的散客2.视频2-接待有预定的散客1.识别客人有无预订2.核对扫描证件3.填写入住登记表4.确认付款方式5.发放房卡、房间钥匙6.引领客人进房间7.将信息输入电脑8.建立相关档案确认书、预订记录排房/确定房价，客人签字身份证、护照等现金、信用卡、支票、转账客人账单、客史档案等（二）散客入住登记办理程序（二）散客入

39、住登记办理程序无预定者查有无空房；预定者查看历史预定单交待其他事宜3.3.填写住宿登记表时应注意的问题填写住宿登记表时应注意的问题（1）分类填写：国内客人住宿登记表、境外客人住宿登记表、团队人员住宿登记表；（2）不宜公开的房价，不宜写在住宿登记表上；（3）对团队登记表需经领队签名，并将表格复制分发到各相关部门;（4）如遇客人不想填写入住登记单，需要向其解释填写住宿登记表的必要性，如有需要，可以代其填写，只要客人签字确认即可，若客人怕住店期间被打扰，需要保密，可以将客人的要求输入电脑或记录下来，通知有关接待人员，保证客人不被打扰。排房的艺术排房的艺术（1）要尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼

40、层或相近的楼层（2）对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间（3）与家人、朋友同来的客人，安排在相近的房间，新婚夫妇安排在安静的房间（4）把内宾和外宾分别安排在不同的楼层（5）对于常客和有特殊要求的客人予以照顾，长住客尽量安排在同一楼层，且安排在较低楼层（6）不要把敌对国家或者商业竞争对手的客人安排在同一楼层或相近的房间（7）要注意房号的忌讳（8）根据淡旺季合理安排楼层与客房8.建立相关档案在入住登记表左右上角打时（办理住店的日期）在“预抵客人名单”上标注客人已经办理入住 或填写抵店客人名单打印客人账单，与入住登记表的副联一起交与收银处接待员签名后将入住登记表的副联转交

41、询问处，抄写在当日到达客人一览表，再转保安部。制作账单注意事项：制作账单注意事项：使用转账支票的宾客需制作两份账单第一份：向签约单位收款的凭证 注明转账项目第二份：宾客自费项目账单三三.团队入住登记程序团队入住登记程序1.询问该团的团名、人数、房数、接待单位，查找此团体4.在领队为客人分配房间期间，立即在电脑中将该团的房间改为住房状态，并通知楼层台班和行李组该团已到达2.与陪同核实订房、订餐的详细内容，将房间钥匙交后领队或陪同分房.并说明房间的种类及朝向等情况。3.询问陪同的用餐时间及有何特殊要求，然后将餐券交给陪同签收5.5.请陪同在登记表上签名确认，询问并记录该团的叫醒时问，请陪同在登记表

42、上签名确认，询问并记录该团的叫醒时问，出行李时间离馆的航班、车次及退房时问，行李是跟客人还出行李时间离馆的航班、车次及退房时问，行李是跟客人还是专车运送，以及领队房号等资料。是专车运送，以及领队房号等资料。6.安排陪同房。在“陪同住房分配表”上记录其房号；姓名、性别、所属单位、证件号码等将餐券、钥匙、住房卡交给陪同。7.用打时钟在团单上打上时间，另要切记向陪同要一份有房间号码的客人名单。如客人持的是个人签名，则要让其单独填写入住登记表。8.完成以上工作后，在“开房职员”一栏签名9.9.向总机报该团的叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并向总机报该团的叫醒时间及房号，请总机复述一遍，并 记下总机工号

43、。记下总机工号。12.打一份Guest Ledger报表，检查资料是 否正确输入；包括所住晚数、房号是否与订单相符，所有房间是否已经全部输入，房租需要更改的有否输入，名单是否正确。10.把客人的名单输人电脑，取团单的第一间房的 画面向中输该团的离馆时间、客人数和种类、房数。陪同人数、房数。11.将陪同房号码输入电脑14.14.复印团体名单复印团体名单.将团体名单将团体名单,人住登记表和报帐资料移交给财务部，人住登记表和报帐资料移交给财务部，两份名单分别给询问组和保安部两份名单分别给询问组和保安部.四联单的第二联给客房部，四联单的第二联给客房部，第三联给行李组，第三联给行李组，第四联连同原版的名

44、单自己组留底第四联连同原版的名单自己组留底.13.完成检查程序后，在“复核职员”一栏签名。会议团队接待通知单团队入住登记的关键要点：团队入住登记的关键要点：事先排房事先排房 、两次分配、两次分配、两类账单（团队主账单、个人分账单）两类账单（团队主账单、个人分账单）四、贵宾与商务楼层客人的入住接待（一）贵宾入住接待手续（一）贵宾入住接待手续（二）商务楼层客人入住接待手续（二）商务楼层客人入住接待手续（一）（一）VIPVIP客人的接待手续客人的接待手续1、员工每天要熟悉VIP资料2、预分房 3、与楼层核对房间准备工作（客房内配备礼品鲜花水果、总经理签名的欢迎卡）4、通知楼层职员作好迎客准备，通知大

45、堂副理迎候，热情地对客人表示欢迎，直接引领至客房5、立即将电脑中的VIP房改为住房状态。6、由陪同或者其他人员在总台或者客人房间代为填写入住登记单7、待VIP客人的登记卡取回后，再输入其他资料。8、做资料归档（二）商务楼层客人入住接待程序（二）商务楼层客人入住接待程序直接到商务楼层办理入住登记手续，直接到商务楼层办理入住登记手续，快速入住快速入住。第二节第二节前厅销售工作及方法前厅销售工作及方法一一.前厅销售的基本要求前厅销售的基本要求表现出良好的职业素质表现出良好的职业素质熟熟悉悉本本饭饭店店和和竞竞争争对对手手饭饭店店的的基基本本情情况况和和特特点点，了解酒店本区域旅游项目和服务设施，了解

46、酒店本区域旅游项目和服务设施把握客人的特点把握客人的特点和心理需求和心理需求选择适当的报价方式选择适当的报价方式洽谈价格洽谈价格的技巧的技巧（一）因人而异推销客房（二）灵活地介绍客房情况二二.客房销售的技巧客房销售的技巧（一）因人而异推销客房（一）因人而异推销客房例如：如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服例如：如针对商务客人，对于没有商务楼层的酒店，服务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅务员应向他们推销安静的且带有会客厅的房间；针对旅游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，游客人，可推荐能欣赏到美景的客房，针对年老客人，应推荐宁静且靠近电梯的客房。应推荐宁静且靠近电梯

47、的客房。（二）（二）灵活地介绍客房情况灵活地介绍客房情况1 1、强调客房价值而不是价格、强调客房价值而不是价格 2 2、适当地推荐几种不同类型的客房、适当地推荐几种不同类型的客房3 3、实地参考推销客房、实地参考推销客房4 4、尊重并巧妙引导客人、尊重并巧妙引导客人使客人感到客房物有所值，更容易接受价格。三三.总台议价推销六法总台议价推销六法（一）产品优点法（一）产品优点法（二）客人受益法二）客人受益法（三）比较优势法（三）比较优势法（四）价格分解法（四）价格分解法（五）限定折扣法（五）限定折扣法（六）适当让步法（六）适当让步法（一）产品优点法例如：例如：理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美

48、理想的位置、新颖的装潢、优雅的环境、美丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介丽的外景、宽敞的房间等。尽可能多地向客人介绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里绍本店产品的优点和独特之处，以化解客人心里的价格障碍。的价格障碍。（二）客人受益法例如：例如：一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可一位接待员遇到一位因价高而犹豫不决的客人时，可以这样讲：以这样讲：“此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充此房间床垫、枕头具有保健功能，在让您充分休息的同时，还起到预防疾病的作用分休息的同时，还起到预防疾病的作用”。又如另一位接。又如另一位接待员是这样说的：待员是这样说的：“这房间价格听起来高了

49、点，但配有冲这房间价格听起来高了点，但配有冲浪洗浴设备，能够很好地消除您旅途的疲劳感，您不想体浪洗浴设备，能够很好地消除您旅途的疲劳感，您不想体验一下吗？验一下吗？强调强调 客人受益客人受益，强化了客人对产品价值的理，强化了客人对产品价值的理解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。解程度，从而提高其愿意支付的价格限度。（三）比较优势法 例如：例如：一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，一个客人提出本店价格比其它饭店贵的时候，接待员可这样回答：接待员可这样回答：第一，我店的设施是本地区第一，我店的设施是本地区最新的；第二，可以收看多套卫星节目；第三，最新的；第二，可以收看多套卫星节目；第三，房间

50、内具有上网功能。房间内具有上网功能。（四）价格分解法（四）价格分解法 例如：例如：某类房间的价格是某类房间的价格是580580元，报价时可将元，报价时可将8080元元免费双餐分解出来，告诉客人房价实际是免费双餐分解出来，告诉客人房价实际是500500元；元；而且房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费而且房费内包含免费洗衣或免费健身等其它免费项目，这样的话，实际房价会更低。项目，这样的话，实际房价会更低。（五）限定折扣法例如：例如：一位接待员在了解到客人不太注重房间位置一位接待员在了解到客人不太注重房间位置时说：时说：我饭店有一间角边房，如果您不介意，我饭店有一间角边房，如果您不介意，我可以给您