客房服务员年终总结[001].docx

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1、 客房服务员年终总结客房效劳员年终总结1 在朋友的介绍下我来到了，得到要来北京学习的消息，我很快乐，很珍惜这样的时机，我学习了五年的酒店治理，都没有怎么实践过，我想一切从头开头，这正是一个很好的时机，于是我怀着热忱的心来到了北京学习，刚开头是学习锦江文化和理论课程，我很承受锦江的文化，我也很愿意成为一名锦江人，在十天理论课程完毕之后我迫不及待的怀着忐忑的心情来来到了x店，来的第一周我被分到了客房，自认为可以吃苦的我已经做好的充分的预备，来到客房，主要和客房大姐学习的就是房间的清扫和铺床工作，虽然已经做了充分的预备，但第一天还是累的只叫苦，甚至疑心自己能不能坚持下来，在客房大姐的鼓舞下我在心里暗

2、下决心，鼓舞自己肯定要坚持，六天的客房学习中，我学会了清扫一个房间的流程，酒店内最根本的做床，卫生间清扫以及简洁的客房效劳方法，使我对酒店出售的根本商品有了初步的了解。其次周我被分到了餐厅，向资深的餐厅效劳员学习了如何摆台、撤台、点菜、上菜，传菜等一系列根本的餐厅效劳方法。并对餐厅的效劳流程有了进一步的了解。 第三周我被分到了前台，我很喜爱前台接待这个工作，但我很忐忑，我不知道我能否胜任这份工作，不过令我感到快乐的是，酒店的员工大都都是那样的热忱友好，他们并没有由于我们是实习生而对我们冷漠生硬，在劳累之余，同事们的一个甜蜜的微笑，一句再一般不过的“辛苦了”都会让人感动，总台是一个酒店的门面，是

3、客人对酒店形成第一印象的地方。总台的效劳根本涵盖了酒店所能够供应的全部的效劳工程，因此需要前台效劳人员对酒店的各个部门都有足够的了解才能为客人供应满足周到的效劳。在学习中，我酒店客人如何登记入住和退房等的一些根本的前台日常操作有了深入的了解并进展了实际操作。 实习的日子就这样一每天完毕了，这些日子我的确学到了不少东西，除了学习到一些根本的技巧和效劳常识之外，更学习到了做人，如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态，更让我了解到的是作为一个效劳员应当具有剧烈的效劳意识。在一次与某部门经理谈天时，该经理提到了效劳意识，我特别赞同他的观点：“效劳意识不但是要

4、求效劳员有着向客人供应优质效劳的观念和愿望，同时应当对自己的同事也具有同样的意识。” 客房效劳员年终总结2 xx年我部完成了以下工作： 1.标准各管区、各岗位的效劳用语，提高对客效劳质量。为了表达从事酒店人员的专业素养，在xx年元月份，针对我部各岗位效劳用语存在不标准、不统一的现象，我部号召各管区搜集本管区各岗位的效劳用语，进展留精去粗，后装订成册，做为我们对客沟通的语言指南，同时，也将做为我们培训新员工的教材。自标准效劳用语执行以来，我部人员在对客沟通上有了显著提高。但到了后期，许多员工对此有所松懈，对自身要求不严，有回来原来的迹象，这也是较圆满的地方，但好东西贵在坚持，贵在温故而知新，我部

5、将对此加大督导、检查方面的力度。 2.为确保客房出售质量，严格执行三级查房制度。酒店的主营收入来自客房，从事客房工作，首当其冲的是如何使客房到达一件合格的商品出售，它包括房间卫生、设施设备、物品配备等，为了切实提高客房质量合格率，我部严格执行“三级查房制度”，即员工自查、领班普查、主管抽查，做到层层把关，力争将疏漏降到最低，并且还增加了返工单分析和主管查房记录，对客房各项指标的检查用数据来反映存在的问题更直观，据统计，我部在xx年客房质量达标率为98%。 3.执行首问责任制实施首问责任制要求处在一线岗位如前厅、总机、效劳中心所把握的信息量大，如海陆空的交通信息、旅游资讯、各重要单位的电话号码等

6、等，还有员工处理事情的敏捷应变力量，对客效劳需求的解决力量。首问责任制是在正式执行前，已做好各项预备工作，要求各岗位广泛搜集资料，加强培训学习，扩大自已的学问面，以便更好的为客人供应效劳。首问责任制从今年元月份正式执行以来，工作较去年有了很大的进步，去年有多起因转手效劳而耽搁客人时间使客人生气、投诉大事，今年无一起。 4.开展技术大练兵，培育技术能手，切实提高客房人员的实操水平。为了做好客房的卫生和效劳工作，管家部从今年8月起利用淡季，对楼层员工开展技术大练兵活动，对员工清扫房间技能和查房技巧进展考核和评定。从中发觉员工的操作特别不标准、不科学，针对存在的问题，管区领班级以上人员特地召开会议，

7、对存在的问题加以分析，对员工进展重新培训，订正员工的不良操作习惯。通过考核，取得了肯定的成效，房间卫生质量提高了，查房超时现象少了。 5.建立“免查房制度”，充分发挥员工骨干力气，使领班有时间与精力将重心放在治理和员工的培训工作上。为了使员工对客房工作加深熟悉，加强员工的责任心，今年10月份，管家部与各班组的员工骨干签定免查房协议，让员工对自己的工作进展自查自纠，并让员工参加治理，负责领班休假期间的代班工作，充分表达出员工的自身价值和酒店对他们的信任，使员工对工作更有热忱。到目前为止，4人申请免查房中无一人消失过大的工作失误。如此一来，减轻了领班在查房上的工作量，有的时间与精力放在员工的治理和

8、培训工作上，真正发挥了做为基层治理人员的工作职能。 6.开展各种“兴趣班”，丰富员工的业余生活，从而提高员工的素养。近两年，随着我店客源构造的不断扩展，常常会有一些境外团，如日本团、东南亚一些国家的团队入住我，与客人在语言沟通上的障碍成为我们做好外宾效劳的难题。为了与时俱进，我们利用来店实习外语专业的实习生，办起了“外语兴趣班”，给我们的员工进展日常（英语、日语）用语的培训；考虑到酒店商务楼层的开发增配了电脑以及开通了网线，员工对电脑均很生疏，我们同时办起了电“电脑班”，还开办了“美术班”，此举，一方面表达了有特长的员工在酒店的价值，另一方面，增长了员工的学问面，丰富了员工的业余生活。 7.开

9、源节流，降本增效，从点滴做起。客房部是酒店的主要创收部门，同时也是酒店本钱费用的一个部门，本着节省就是创利润的思想，我部号召全体员工本着从自我做起，从点滴做起，杜绝一切铺张现象，同时在员工技能考核中，节能也做为考核工程，目的是加强员工的节能意识，主要表现在：管家部始终要求员工回收客用一次性低值易耗品，如牙膏可做为清洁剂使用，牙刷、梳子回收后可卖给废品收购站。每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭，中班六点后再开启；查退房后拔掉取电牌；房间空调均在客人预抵前开启等等节电措施，这样日复一日的执行下来，为酒店节省了一笔不少的电费。为了做好物品的本钱掌握，客房物管针对酒店给部门下发的预算指标，对各管区的物

10、品领用进展了合理划分，各管区每月申领的物品均有定额，且领货不得超出定额的85%，如确因工作需要需超出的，必由部门经理批示前方可领取，且客用品领用责任到人。 8.坚持做好部门评优工作，努力为员工营造一个良好的工作气氛。部门以优秀员工评比方案为指导，坚持每月评出5名优秀员工，每人嘉奖30元，并在内部资讯上公布，以激发员工的工作热忱，充分调动他们的主动性、自觉性，从而形成鼓舞先进，鞭策后进的良性竞争局面，避开干好干坏一个样。为了使管家部的治理工作更加标准化和更具创新力，充分发挥领班真实的治理水平，并以带动班组员工工作积极性为主旨。今年11月份，酝酿已久的管家部班组评优方案开头实施。通过评优，让一些先

11、进的班组脱颖而出，一些在队伍中混日子的人员不再有栖身之地，不再默守成规，而是奋起直追。每月将班组评优结果张榜公布，让各班组领班、员工更直观的了解到自己班组的成绩和所处的名次。通过一个月的运行，取到了预期的效果。 客房效劳员年终总结3 20xx年马上过去，这一年是繁忙的一年，是辉煌的一年，酒店在上级领导的关怀支持下，在某某经理的正确领导下，通过全体员工齐心协力，勤奋工作，取得了巨大的成绩，入住率始终保持在20xx客房效劳员的年终总结以上，酒店业绩连创新高，在安全、卫生、效劳等方面得到了相关的部门确定和客人的全都好评。我做为酒店的一名员工，通过自己的努力，也取得了不错成绩，屡次被酒店评为优秀员工，

12、受到嘉奖。我主要从以下四个方面做好本职工作的。 一、敬重领导，听从指挥。 在平常的工作中，深刻领悟领导的意图，承受领导，听从安排，根据领导的要求去做，不推诿不扯皮，不耍小聪慧，工作上毫无怨言，任劳任怨。对于领导表扬嘉奖，能够正确对待，不骄不躁；对于领导指出工作中的缺乏之处能准时改正，不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务，常常受酒店及客房部经理的表扬。 二、遵规守纪，搞好效劳。 遵守酒店制定的各项规章制度，做到不迟到，不早退，按时上下班，处理好家庭和工作的关系，全年无请假记录，做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好效劳，做到房间清扫时不留死角，一尘不染，干净洁净，为客人效劳时，能够正确使

13、用文明用语，做到细心、热心、急躁，对于客人提出的要求尽量满意，不能满意的，为客人解释清晰，取得客人的谅解。查房时，发觉酒店物品有损失时，准时和客人一起进展核对，需要赔偿时，说清事实，讲明理由，让客人满足。 三、团结协作，不计得失。 和酒店人员打成一片，搞好团结，互帮互助，关怀爱惜同事。在工作中，自己的工作完成后，能准时帮忙其他同事，不怕苦不怕累，随叫随到，不耍当心眼，和同事发生误会时，以工作为重，做好沟通，消退误会，共同做好工作。在生活中，对同事虚寒问暖，同事生病时，能准时打电话问候和去医院探望，同事家里有事时，了解清晰后，准时关怀帮忙，以此来增进友情，促进工作。 四、虚心学习，努力提高。 虽

14、然做客房效劳工作有七、八年了，但在酒店每次组织的根本技能和安全培训中，思想上重视，行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记，仔细听讲，不懂就问，回家后准时研习，加深印象，工作中，认真揣摩，正确应用，不懂、不会的就请教领导、请教同事，弄懂弄会，不留盲点，使自己效劳水平和个人素养再上一个新台阶。 存在的缺乏和问题： 1、有时工作热忱不高，不太积极，有拖拉的现象。有时退房比拟多，时间比拟紧，房间卫生清扫得不认真，还有遗漏的地方。查房时，用品较多，有时有遗忘登记的现象，给个人和单位造成了损失。 2、效劳水平还需提高。文明礼貌用语用得少，态度比拟生硬，缺少主动性。 在新的一年里，

15、在上级领导的关怀支持下，在某某经理的正确领导下，我将仔细做好本职工作，努力提高自己效劳水平，团结同事，积极进取，做到会听话，会效劳，会学习，和酒店全体员工一起团结协调作，共同努力，使酒店在新的一年里红红火火，业绩突飞猛进，节节高，再创佳绩。 20xx客房效劳员的年终总结范文3时间飞逝，在日与夜的轮回中新的一年又要到来了。在平凡的工作中又将迎来一个暂新的开头。总结过去一年工作中的点点滴滴，总有一些功过得失让人不堪回味。工作亦或生活中也总有那么一些不尽如人意，我努力了，可是有时确没得到确定。在这马上到来的一年就让我发挥特长，好的就让它更好，缺乏之处努力来完善。让自己以最饱满的精神面貌来面对着一个新

16、的开头。 总结过去的一年，我是兢兢业业面对自己的职责。对待每一位来宾都笑脸相迎，让他们来到宾馆就有一种如沐春风，宾至如归的感觉。宾馆的前台是宾馆的重要部门，在工作中我尽力做好部门之间的互通协调工作。保证入住的来宾能够住的安心。听从领导的指示，团结同事，礼貌待人，听从安排，尽心尽力地做好了自己的本职工作。新的一年，我将一如既往地在自己平凡的工作中，为宾馆制造最大价值。 XX年工作已近尾声，依据本区域工作实际，客情，员工工作水平，工作业绩等实际状况总结如下： 一：工作业绩回忆 本区域为89/F，总房量86间，从20xx年9月至12月初日均接待量54间，出租率保持较高水平，客户投诉率2%，顺当接待了

17、中青国旅等大型团队及VIP接待 二：工作中缺乏 员工培训力度不够 包括洗衣培训，住人房间清洁培训，本钱掌握培训，设施设备治理等力度不够，造成系列事情的发生 区域本钱掌握治理欠缺 区域领用易耗品较多，消耗量较大，没有进展本钱意识相关培训，备货频率高，增加了工作量，今后会加强 区域清洁质量水平不高 住房率较高，员工流淌性较大，相关指导培训落后，相关配套不到位，造成清洁质量水平不高。今后会加强 物品设施治理不周 包括布草丧失现象，公共区域设备保管与保养，门面油漆刮伤等治理不够深入 没有进展安全，团队，效劳意识教育 责任治理不够清楚 前期区域划分不够彻底，造成局部人员责任重大，工作量相对较大，布草虽然

18、未丧失，但是员工压力较大，后期已经进展相关处理 区域标准制度建立 无绩效考核 无奖惩制度 三：工作难题 工作车配备缺乏问题 工作车配备缺乏，房量高的状况下，员工埋怨心情高，使用不便利，降低了工作效率及质量水平 抹布配备问题 抹布较少，盼望后期能够有充分的抹布 杯具送洗及清洁 盼望后期能够加大力度 酒水撤出及补充 团队撤出及补充酒水工作量较大，酒水损失率高，丧失率高，盼望后期能够有更加合理的解决方案 实习生交接问题 实习生治理不够严，交接不够严谨，易造成布草丧失 布草送洗问题 布草送洗较耽搁时间，消失等待现象，盼望有更加合理方案 垃圾运送问题 人员固定问题 盼望能够保持一段期限内的人员固定 员工通道垃圾桶垃圾问题 常常消失将垃圾丢到垃圾袋外，垃圾多，不便处理，盼望多部门协作 收费酒水补充问题 补充时间较晚 免费酒水兑换问题 兑换消耗时间，是否可以专人定时收取兑换 漏查物品问题 漏查物品有时候无退房记录，无帐可查 工作间门口过高问题 工作间门槛过高，进出工作车不便利 中班动用交接问题 中班动用其他楼层物品，布草需要交接记录 工作表不适用，有待改良 四：今后工作重点 提高员工团队，效劳意识 加强员工相关意识，技能培训 加强责任区域治理，强化员工责任意识 加强布草治理 加强本钱掌握治理 连续进展规划清洁治理 加强安全操作治理 努力提高员工工作热忱。