宾馆服务员工作总结宾馆服务员年终总结报告范文(15篇).docx
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1、 宾馆服务员工作总结宾馆服务员年终总结报告范文(15篇)宾馆效劳员工作总结 宾馆效劳员年终总结报告范文篇一 一、语言力量 语言是效劳员与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。语言是思维的物质外壳,它表达效劳员的精神修养、气质底蕴、态度性格。客人能够感受到的最重要的两个方面就是效劳员的言和行。 效劳员在表达时,要留意语气的自然流畅、和气可亲,在语速上保持匀速,任何时候都要心平气和,礼貌有加。那些表示敬重、虚心的语言词汇经常可以缓和语气,如“您、请、愧疚、假设、可以”等等。另外,效劳员还要留意表达时机和表达对象,即依据不同的场合和客人不同身份等详细状况进展适当得体的表达。 人们在谈论时,
2、经常忽视了语言的另外一个重要组成局部身体语言。依据相关学者的讨论,身体语言在内容的表达中起着特别重要的作用。效劳员在运用语言表达时,应当恰当地使用身体语言,如运用恰当的手势、动作,与口头表达语言联袂,共同构造出让客人易于承受和满足的表达气氛。 二、交际力量 酒店是一个人际交往大量集中发生的场所,每一个效劳员每天都会与同事、上级、下属特殊是大量的客人进展广泛的接触,并且会基于效劳而与客人产生多样的互动关系,妥当地处理好这些关系,将会使客人感到被敬重、被看重、被优待。客人这一感受的获得将会为经营的持续兴盛和企业品牌的宣传、传播起到不行估量的作用。良好的交际力量则是效劳员实现这些目标的重要根底。 三
3、、观看力量 效劳人员为客人供应的效劳有三种,第一种是客人讲得特别明确的效劳需求,只要有娴熟的效劳技能,做好这一点一般来说是比拟简单的。其次种是例行性的效劳,即应当为客人供应的、不需客人提示的效劳。例如,客人到餐厅坐下预备就餐时,效劳员就应当快速给客人倒上茶、放好纸巾或毛巾;在前厅时,带着许多行李的客人一进门,效劳员就要上前帮助。第三种则是客人没有想到、没法想到或正在考虑的潜在效劳需求。 能够擅长把客人的这种潜在需求一眼看透,是效劳员最值得确定的效劳本事。这就需要效劳员具有敏锐的观看力量,并把这种潜在的需求变为准时的实在效劳。而这种效劳的供应是全部效劳中最有价值的局部。第一种效劳是被动性的,后两
4、种效劳则是主动性的,而潜在效劳的供应更强调效劳员的主动性。观看力量的实质就在于擅长想客人之所想,在客人开口言明之前将效劳准时、稳妥地送到。 四、记忆力量 在效劳过程中,客人经常会向效劳员提出一些如酒店效劳工程、星级档次、效劳设施、特色菜肴、烟酒茶、点心的价格或城市交通、旅游等方面的问题,效劳员此时就要以自己平常从阅历中得来的或有目的的积存成为客人的“活字典”、“指南针”,使客人能够即时了解自己所需要的各种信息,这既是一种效劳指向、引导,本身也是一种能够征得客人观赏的效劳。 效劳员还会常常性地遇到客人所需要的实体性的延时效劳。即客人会有一些托付效劳员办理的事宜,或在餐饮时需要一些酒水茶点,在这些
5、效劳工程的提出到供应之间有一个或长或短的时间差,这时就需要酒店效劳员能牢牢地记住客人所需的效劳,并在稍后的时间中精确地予以供应。假如发生客人所需的效劳被迫延时或干脆由于被遗忘而得不到满意的状况,对酒店的形象会产生不好的影响。 六、应变力量 效劳中突发性大事是屡见不鲜的。在处理此类大事时,效劳员应当秉承“客人永久是对的”宗旨,擅长站在客人的立场上,设身处地为客人着想,可以作适当的让步。特殊是责任多在效劳员一方的就更要敢于成认错误,给客人以即时的赔礼和补偿。在一般状况下,客人的心情就是效劳员所供应的效劳状况的一面镜子。当冲突发生时,效劳员应当首先考虑到的是错误是不是在自己一方。 七、营销力量 一名
6、效劳员除了要根据工作程序完成自己的本职工作外,还应当主动地向客人介绍其他各种效劳工程,向客人推销。这既是充分挖掘效劳空间利用潜力的重要方法,也是表达效劳员的仆人翁意识,主动向客人供应效劳的需要。 虽然酒店各效劳部门设有特地的人员进展营销,但他们的主要职责是一种外部营销,内部营销则需要各个岗位的效劳员共同来做。只有全员都关怀酒店的营销,到处感受一种市场意识,才能抓住每一个时机做好对客人的内部营销工作。这就要求效劳员不能坐等客人的要求供应效劳,而应当擅长抓住时机向客人推销酒店的各种效劳产品、效劳设施,充分挖掘客人的消费潜力。为此,效劳员应当对各项效劳有一个通盘的了解,并擅长观看、分析客人的消费需求
7、、消费心理,在客人感兴趣的状况下,使产品得到充分的知悉和销售。 宾馆效劳员工作总结 宾馆效劳员年终总结报告范文篇二 这一年在酒店各位领导和同事们帮忙关怀鼓舞下,使我克制了种种困难,较为精彩的完成了全年的工作,得到领导和同事的确定。全年保持全勤上班,无请假、迟到、早退现象;效劳质量及工作水平有所提高,无客人投诉状况;能够敬重领导,团结同事,做到礼让三分,工作为重。现将我在15年做的主要工作及明年的准备做以汇报,请各位领导和同事指正。 一、今年的主要工作 1、虚心学习,不懂就问。在这一年,我积极参与了酒店组织的各项培训活动,仔细学习效劳技巧和礼貌用语,不懂的地方就向经理和其他的老同事请教,回家后认
8、真琢磨练习,平常在日常生活中也能常常使用礼貌用语,改掉原来的陋俗,养成了良好的习惯。就这样在不知不仅觉中,我的效劳水平得到了提高,行为举止更加文明,在客人之中迎得了好评,得到了领导和同事赞扬。 2、端正态度,爱岗敬业。通过这一年的锻练,我渐渐克制了心浮气躁,做事没有急躁,敷衍了事的毛病,养成了急躁细致、周到的工作作风,一年当中客人对我的投诉少,表扬多,和同事之间的关系也融洽了,之间的争吵少了,风凉话少,取而代之的是相互鼓舞和关怀的话语。使我对工作更加布满信念。对于酒店的日常工作来说除了接待客人,主要就是清扫客房和环境卫生,虽然成天都在清扫卫生,原来总是会由于太高了、不起眼、不好移动等借口,放弃
9、了一些地方的清扫,留下了死角,在这一年里在清扫房间和环境卫生时每处地方时都备加细心不放过每点污渍和每粒灰尘、毛发,高处够不着的就凳子落凳子,抬不动的就和同事一起抬,原来不留意的墙角、窗户角、抽屉角以及手放不进去的缝隙都想方法用抹布擦洁净,让脏物无处可逃。 3、听从安排,任劳任怨。平常做到敬重领导,不耍心眼,对于领导安排的事情,不打折扣,保质保量。今年除做好客房效劳工作,同时在前台人员不齐的状况下,参与了前台接待的工作,开头由于对前台工作不了解,没有信念、有畏难心情,后在酒店领导的关怀帮忙下,克制自身困难,仔细学习、多方请教,不断演练,做到胸有成竹,遇事不乱,较为精彩的完成了前台的工作任务,期间
10、被评为当月的优秀员工。 二、明年工作准备 在马上过去的一年中,使我变得更加成熟,效劳质量和水平有了很大的提高,对客人的效劳热忱也更加高涨,工作信念大增,对以后的工作布满了信念。这一年总体上能够做到恪尽职守,遵守单位的各项规章制度,做到让领导放心,让客人满足,但我也有一些不好的地方需要改正,比方做事斤斤计较,为一些鸡毛蒜皮的事和同事起争吵,工作中存在着惰性,工作的热忱不够饱满,消极怠工。在新的一年里,我要坚决克制这些不好的工作作风,乘着去年这股东风,严格约束自己,仔细学习讨论工作效劳中的技巧,提高自身的效劳水平,从小事做起,高起点、高要求,让每一个客人都满足,和酒店其他同事一起为每一位客人供应一
11、个舒适、安静、温馨的家。 三、对酒店建议和意见 现在信息网络时代,知讯者生存,然而酒店在信息收集和利用远远不够,井底之蛙永久只知道那一片天,只有走出去,方知天外天,人外人,盼望酒店多组织员工走出去学习本行业先进的效劳和治理水平,以提高酒店自身的竞争力。同时也盼望酒店领导平常多关怀员工作日常生活,多为员工着想。多组织一些文化体育活动,不仅能使员工身体得到熬炼而且也丰富了业余生活。使每位员工每天能够以饱满的精神状态投入到酒店的工作之中,为酒店的兴盛兴旺做出自己的奉献。 宾馆效劳员工作总结 宾馆效劳员年终总结报告范文篇三 我们公司上班百分之九十以上都是年轻员工。想问大家一个问题:“你为公司的经营进展
12、预备好了吗?” 或许你会说:“我只是一个一般员工,在平凡的岗位上工作,我们能做什么,那都是领导的事!” 在这里我要大声的说:“你错了!在公司的经营进展过程中,在平凡一般的岗位上,我们虽然只是一般的一员,但是,你我爱岗敬业的实际行动即是公司进展前进的基石!公司酒店工作也是市场经济的桥梁,关系着千万饮食消费者的安康与欢乐,连接万人心!” 一 工作方面 在这段日子里,我了解了酒店的指导方针、布局建立 、部门划分、工种安排、人员定位等自然状况,综合部行使办公室职能,一个联系领导与员工的重要部门,我很荣幸能成为这个小集体中的一员,每天负责收餐票虽然很琐碎,却能表达出我们酒店在治理上的严格性、先进性,质量
13、检查是任何一个企业必备的、而且是重要安全保障部门,作为效劳行业质量检查更是重中之重,无论是客房的卫生状况,还是餐饮效劳员的仪表仪容无一不影响我们酒店的经营进展,我从最初“只知道”,“看到”到现在拥有一双洞察的眼睛,这是我的一个进步,一个很大的收获我讲这个并不是说我自己都多么的宏大,而是我被这样一个团结、奉献、务实的集体而感动,奉献是无私的所以暖和、激情是炽热的所以发亮,这就是企业的财宝、壮大的资本! 二 存在的问题 由于各种缘由,使我的工作中存有有不少问题: 1、简单将个人心情带到工作中,快乐时热忱周到,不快乐时有所怠慢,以后在工作中尽可能克制这种状况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识 2
14、、交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清晰,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后肯定严加防范,以免出错。 三 学习心得 作为事业单位下属的经营类场所国际饭店有其独特的优越性,从治理体制到进展规模都已成为同行业中的佼佼者,员工整体素养也在大学这个特定的气氛内得到了熏染,领导者能够高瞻远瞩,开拓外部市场的同时切身为员工的利益考虑,能够有识大体、顾大局的观念,虽然这是一个新兴的企业,更是一个具有生命力和制造力的企业,再这的每一天,我都能看到了盼望。 这些日子我的确学到了不少东西,除了学习到一些根本的技巧和效劳常识之外,更学习到了做人, 如何处理好自己的利益和酒店的利益、如何处理
15、好同事之间的人际关系、如何调整自己的心态,更让我了解到的是作为一个效劳员应当具有剧烈的效劳意识。在一次与某部门经理谈天时,该经理提到了效劳意识,我特别赞同他的观点:“效劳意识不但是要求效劳员有着向客人供应优质效劳的观念和愿望,同时应当对自己的同事也具有同样的意识。” 四 合理化建议 事物的进展是具有两面性的,作为新兴企业在市场竞争的浪潮冲击下肯定会展露出柔弱的一面,也肯定会有冲突问题的产生,只要我们找到解决问题的途径我们就会更上一层楼,竞争也是企业最大的进展动力,关键是要把握竞争的技巧避开竞争,增加创新意识、勇于打破传统观念、经营观念、治理创新逐步从以市场为本向以人为本的治理机制上靠拢,塑造具
16、有佳大特色的品牌企业。 五 明年的准备 荣誉只是对以前工作的确定,是我努力做好本质工作的动力,下一步工作又是一个起点,新目标、新挑战,就应当有新的起色,在下一步工作中,我会以优秀员工的条件严格要求自己,勤汇报、勤学习、勤总结,为酒店的进展奉献自己的一份力气! 宾馆效劳员工作总结 宾馆效劳员年终总结报告范文篇四 x年马上过去,这一年是繁忙的一年,是辉煌的一年,酒店在上级领导的关怀支持下,在某某经理的正确领导下,通过全体员工齐心协力,勤奋工作,取得了巨大的成绩,入住率始终保持在90%以上,酒店业绩连创新高,在安全、卫生、效劳等方面得到了相关的部门确定和客人的全都好评。我做为酒店的一名员工,通过自己
17、的努力,也取得了不错成绩,屡次被酒店评为优秀员工,受到嘉奖。我主要从以下四个方面做好本职工作的。 一、敬重领导,听从指挥。在平常的工作中,深刻领悟领导的意图,承受领导,听从安排,根据领导的要求去做,不推诿不扯皮,不耍小聪慧,工作上毫无怨言,任劳任怨。对于领导表扬嘉奖,能够正确对待,不骄不躁;对于领导指出工作中的缺乏之处能准时改正,不暴不弃。能够的完成领导交办的工作任务,常常受酒店及客房部经理的表扬。 二、遵规守纪,搞好效劳。遵守酒店制定的各项规章制度,做到不迟到,不早退,按时上下班,处理好家庭和工作的关系,全年无请假记录,做到全勤上班。严格根据工作流程及领导要求搞好效劳,做到房间清扫时不留死角
18、,一尘不染,干净洁净,为客人效劳时,能够正确使用文明用语,做到细心、热心、急躁,对于客人提出的要求尽量满意,不能满意的,为客人解释清晰,取得客人的谅解。查房时,发觉酒店物品有损失时,准时和客人一起进展核对,需要赔偿时,说清事实,讲明理由,让客人满足。 三、团结协作,不计得失。和酒店人员打成一片,搞好团结,互帮互助,关怀爱惜同事。在工作中,自己的工作完成后,能准时帮忙其他同事,不怕苦不怕累,随叫随到,不耍当心眼,和同事发生误会时,以工作为重,做好沟通,消退误会,共同做好工作。在生活中,对同事虚寒问暖,同事生病时,能准时打电话问候和去医院探望,同事家里有事时,了解清晰后,准时关怀帮忙,以此来增进友
19、情,促进工作。 四、虚心学习,努力提高。虽然做客房效劳工作有七、八年了,但在酒店每次组织的根本技能和安全培训中,思想上重视,行动上积极主动。做到耳到、眼到、口到、心到、手到。学习时做好笔记,仔细听讲,不懂就问,回家后准时研习,加深印象,工作中,认真揣摩,正确应用,不懂、不会的就请教领导、请教同事,弄懂弄会,不留盲点,使自己效劳水平和个人素养再上一个新台阶。 存在的缺乏和问题: 1、有时工作热忱不高,不太积极,有拖拉的现象。有时退房比拟多,时间比拟紧,房间卫生清扫得不认真,还有遗漏的地方。查房时,用品较多,有时有遗忘登记的现象,给个人和单位造成了损失。 2、效劳水平还需提高。文明礼貌用语用得少,
20、态度比拟生硬,缺少主动性。 在新的一年里,在上级领导的关怀支持下,在某某经理的正确领导下,我将仔细做好本职工作,努力提高自己效劳水平,团结同事,积极进取,做到会听话,会效劳,会学习,和酒店全体员工一起团结协调作,共同努力,使酒店在新的一年里红红火火,业绩突飞猛进,节节高,再创佳绩。 宾馆效劳员工作总结 宾馆效劳员年终总结报告范文篇五 20xx年是我自我挑战的一年,我将努力改正过去一年工作中的缺乏,把新一年的工作做好,过去的一年在领导的关怀和同事的热忱帮忙,通过自身的不懈努力,在工作上取得了肯定的成果,现将工作总结如下: 一、培训方面: 1、托盘要领,房间送餐流程。 2、大、中、小型宴会各部门帮
21、助跑菜的相关学问讲解。3、宾馆相关制度培训与督导。4、出菜途径相关安全意识。5、对本班组进展学习酱料制作。 二、治理方面: 1、上级是下级的榜样,我始终坚持以身作则,所以我的班组特别团结。2、我对任何人都一样,公正、公正、公开做事。 3、以人为本,人与人的性格多方面的治理方式。 4、20年传菜全年离职人数23人,20年传菜全年离职人数4人,20年是比拟稳定的一年。 三、作为我本人,负责传菜工作。 1、负责厅面的酱料运转。 2、传菜出菜相应输出与掌握。 3、传菜人手的协调。 四、在操作方面的几点。 1、人手缺乏,忙时导致菜肴造型变形,表达不了本公司的精华。 2、由于国家的兴盛,导致现代的年轻人都
22、是珍宝,越来越不会干活,越来越被爸爸妈妈宠坏,只追求金钱、不知道为他人换位思索,做今日的我真难啊! 3、为什么招不进人的缘由、这是须准时解决的最大问题。 4、什么叫编制、什么叫进展、什么叫进步、什么叫改良、什么叫治理、什么叫谁管谁、什么叫谁为谁维护谁、要怎样才能稳定。5、望上级了解其它同行业传菜人手配制。 五、本班组在本年度做的不到位。 1、局部员工礼貌礼节、仪容仪表不到位。 2、有时没按相关标准操作。 3、由于后勤局部人员思想过于反常,没法沟通,导致监视力度不到位。 总之,20xx年又是以今日作为一个起点,新目标、新挑战,在新的一年中连续努力工作,勤学习、勤总结,最终祝福我们宾馆生意兴隆、财
23、源广进!祝福各位领导在工作的征程中勇往直前,人生的跑道上一帆风顺、祝福各位同事在新的一年里续写人生新的辉煌。 宾馆效劳员工作总结 宾馆效劳员年终总结报告范文篇六 我也在此感谢大家,在我们一起共事以来的这段时间里所给我的支持和帮忙,回头看看已走过的这段路,一路上都是跌跌撞撞的,但却很充实,我觉得有成就感。记得我刚迈进盛丰上班的第一天,我什么都不会,就过最根本的向顾客至欢送词我都觉得开不了口,我单独上工作站后又犯了许多的错误,当时我真的想打退堂鼓,想一走了之,但是每次当我犯错误时大家都急躁地给我指出错误,并且亲自教我正确操作方法;我记得一年前我将要从学校跨入社会时,有一个人曾经对我说过一句话“你是
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