客服话务员年度总结[001].docx

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1、 客服话务员年度总结 更新时间：2023-06-04 来源：毕业论文 点击： 2023学习全国楷模榜样人物黄文秀事迹学习心得体会5篇 英文毕业论文辩论演讲稿经典篇 2023-03-20 2023大学班级的励志寄语 关于大学生的励志语录 2023-03-20 2023大学生市场营销专业自我评价经典范文共享 2023-03-14 送给毕业生职场的励志名言 职场新人励志句子 2023-03-10 2023大学生毕业论文自我评价范文内容怎么写 2023-03-03 【-毕业论文】 敬重的领导： 您好!我叫*，毕业于*专业。 7月至9月，我在移动公司10086任职客服话务员。两个月的工作，使我对客服工作

2、有了肯定的了解和熟悉。现就将我的感想及对客服工作的熟悉作如下总结： 1.客服人员所需的根本技能及素养要求：客服人员所需的根本技能需要有良好的效劳精神、具有良好的沟通力量、一般话流利、工作仔细细致、需要有良好的团队精神和工作协作意识，纪律意识强及良好的有良好的心态。 2.作为客服人员，需要肯定的技能技巧： (1)学会忍耐与宽容。忍耐与宽容是面对无理客户的法宝，是一种美德，需要包涵和理解客户。客户的性格不同，人生观、世界观、价值观也不同，因此客户效劳是依据客户本人的喜好使他满足。 (2)不轻易承诺，说到就要做到。客户效劳人员不要轻易地承诺，任凭同意客户做什么，这样会给工作造成被动。但是客户效劳人员

3、必需要注意自己的诺言，一旦同意客户，就要尽心尽力去做到。在移动公司作为话务员期间，公司规定在接到客户投诉问题后，要在48小时之内必需做出处理，这是一种信誉的表达，也是对作为客服的根本要求。 (3)勇于担当责任。客户效劳人员需要常常担当各种各样的责任和失误。消失问题的时候，同事之间往往会相互推卸责任。客户效劳是一个企业的效劳窗口，应当去包涵整个企业对客户带来的全部损失。因此，在客户效劳部门，不能说这是那个部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员化解，需要勇于担当责任。 3.作为客服，需要肯定的技能素养： (1)良好的语言表达力量。与客户沟通过程中，一般话流利，语速适中，用词恰当，谦恭自信。 (2)丰富的行业学问及阅历。丰富的行业学问及阅历是解决客户问题的必备武器。不管做那个行业都需要具备扎实的专业学问和阅历。不仅能跟客户沟通、赔礼赔礼，而且要成为此项效劳的专家，能够解释客户提出的问题。假如客户效劳人员不能成为业内人士，不是专业人才，有些问题可能就解决不了。作为客户，最盼望得到的就是效劳人员的帮忙。因此，客户效劳人员要有很丰富的行业学问和阅历。 (3)要学会换位思索，我们在考虑自已利益的同时也要会客户着想，这样是维护客户、留住客户最好且最有力的方法，在遇到客户投诉时如能换位思索可以平衡工作心情，提升自身素养。