客服培训心得体会(15篇).docx

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1、 客服培训心得体会(15篇)客服培训心得体会1 这段时间我参与了公司客服部的培训，承受了企业文化等多方面的学习和辅导，受益匪浅。使我更加明确了企业进展与员工队伍的培训建立之间的重要关系。首先是培训内容具有很强的针对性。有电子支付、电子商务和员工在面对压力时释放自己内心心情等内容，对于提高公司效劳产品的质量，实现企业社会效益和经济效益目标的内容。 确实，一个公司应当是一个团结战斗的集体。这个集体靠什么来维系、来支撑呢？那就是精神和理念构成的企业文化！这种精神和理念是一笔无形的财宝，它鼓励每一位成员为之奋斗、为之献身，以其而荣耀、以其而骄傲。 客户专员的主要工作包括：执行客服关系维护与治理；接待并

2、处理客户电话询问、埋怨；执行效劳关心。 客户沟通的要点包括：沟通的内容、方法、以及客户投诉的处理、客户满足度的调查。与顾客交谈的留意事项：宽松的沟通环境、沟通要与顾客保持适度距离；对客户所提任何问题和要求均要实行与人为善的态度，赐予充分理解；依据沟通的内容和目的不同实行相应的方法。 客户投诉作为一种行业现象，普遍的存在于效劳行业。与客户进展沟通是处理投诉的根本，一切埋怨都开头于了解不够，而一切埋怨都会完毕于有效的沟通，了解对方的性格模式，使用对应的沟通技巧，是实现有效沟通的途径。乐观地对待每一次挑战，用我们的真诚感染每一位客户。留意调整自己的心情，将每一个困难当作一种考验和学习的时机。专心倾听

3、，仔细解决每一个问题，让客户得到超越期望的感受。要有剧烈的客户效劳意识，站在客户的角度，用客户的眼光来考虑问题，“急客户之所急，想客户之所想”。所以，客户的各种需求不行能得到完全肯定的满意，效劳一方面要不断提高效劳品质，另一方面也要随时预备承受客户的投诉。投诉处理的一般方法：急躁倾听、不与争论；具体记录、确认投诉；真情对待、冷静处理；准时处理。 与客户沟通的同时还要注意职业礼仪。一个人、一个企业的礼仪水准如何，反映着这个人、这个企业的文明程度，整体教养和素养。企业推崇礼仪，有助于塑造和维护企业的整体形象，有助于进一步提高效劳水平与效劳质量，有助于制造出更好的经济效益和社会效益。广泛的礼仪一般有

4、：从头开头、着装、行为、姿态调整、动作、积极的心情、语言、公共敬语、称呼和问候、交谈、电话礼仪、往来等。穿着职业服装不仅是对效劳对象的敬重，同时也使着装者有一种职业的骄傲感、责任感，是敬业、乐业在服饰上的详细表现。标准穿着职业服装的要求是整齐、清洁、挺立、大方。在接听电话时你所代表的是公司而不是个人，它能够真实地表达出个人的素养、待人接物的态度以及通话者所在单位的整体水平。所以不仅要言语文明、音调适中，更要让对方能感受到你的微笑。礼仪是一张人际交往的名片。礼仪可以帮忙我们标准言谈举止，学会待人接物，塑造良好形象，赢得社会敬重，我们客户效劳人员是文明礼仪的窗口岗位，良好的职业礼仪形象对于我们贯彻

5、公司的效劳产品至关重要。我们在日常生活中，也应培育自己的气质、风度、学识和应对进退的修养，使自己的一言一行、一举一动，彬彬有礼，给客户留下美妙的印象，有助于增进与客户的和谐人际关系，实现公司良好的社会效益。 通过这次根本业务学问的培训，使我们从上岗的开头阶段就养成标准化工作的良好习惯。为客户供应优质的效劳，这是我们行业的要求，也是我们公司的特色，更是我们每一位员工的工作原则。在高阳这个“年轻而精锐的队伍”里面，我的职业道路才刚刚开头，当努力学习，紧跟公司的前进步伐，早日成为一份中坚力气。 客服培训心得体会2 200x年初我很荣幸成为10000客户效劳中心的一员，从进入客服中心之日起，我把客服中

6、心视同一个家，中心每一位员工都是亲人，不管是公司正式员工，还是聘用员工，无论是年纪大的员工，还是刚进入社会的女孩，她们的性格、兴趣我了如指掌，她们的喜怒哀乐都让我牵挂在心，我们相互信任，无话不谈，在沟通中她们倾诉委屈，释放压力，在放松中调整心态，保持阳光心情。她们眼中我不仅是中心负责人，更是她们工作和生活的导师，我常与她们共享工作和人生欢乐心法：即做人要有品德，做事要有品质，生活要有品位，指导年轻的员工怎样去工作，如何去生活，真正让员工感受到工作的欢乐，从而把握着幸福的生活 两年来，我将关爱表达在生活最小细节中，把真情融入工作的每一环节里，从爱心动身，相互理解，真心相待，赢得了员工的敬重和认同

7、，这是我人生的最大财宝!我傲慢，由于我们是公司最友爱的团队，我骄傲，由于我是优秀团队中的一员! 一、注意客服中心效劳理念和团队文化建立，努力创立一支富有分散力和战斗力的学习型团队 所谓的团队不能单纯理解为一个特定范围的一群人，而应是大家同一目标，一种声音，一起努力的团体，这一团体是否团结，是否有分散力，是否有相互学习、学问共享，打算了团队的战斗力，它是影响单位或部门进展的关键因素之一。 “众心齐，泰山移”，我深知：一个无论多么优秀的治理人员其个人力量是有限的，而众人的才智是无穷的，怎样去设计客服中心内部文化，激发每一位员工爱岗敬业、积极向上的工作热忱，创立一支富有分散力和战斗力的学习型团队，让

8、每一个员工具有归属感和职业骄傲感，这是自客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求的境地和尽力奋斗的目标。 10000号在公司团队建立中是难度系数最大的单位，由于中心员工年龄差异大，用工方式不统一，薪酬待遇偏低，工作烦琐压力大，个人素养要求高，而且在工作中常常不被理解，遭受委屈是家常便饭，“客服中心是防火墙，话务员是灭火器”这是10000号日常工作的真实写照，我们常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心，对内是克制困难中心”，事实确实如此，面对现状，如何在这种状况下舒缓员工的压力?怎样防止效劳过程员工自我心情失控而产生的负面影响?通过什么样的方式和途径去激发员工工作和学习热忱，增加员工对岗位的认同感，对

9、企业的忠诚度，是我经常思索和需解决的实际问题。 治理是一种观点，是一种效劳，更是一种艺术，鼓励与日常治理与团队建立亲密相关不行分割，客服中心的鼓励工作具有人力资源治理的共性，也有它的特别性，大家都知道，无论任何单位的进展都离不开全体员工的制造力和积极性，虽然物质鼓励仍旧是衡量员工的自身价值的一个重要指标，但事实上在特定环境下，精神鼓励的作用在肯定程度上超出了物质嘉奖的意义，我认为：有鼓励就有动力，有期许就有冲刺，有认同就会产生归属感，两者之间是作用力与反作用力的关系。基于这个观念，在10000号日常治理工作中，将鼓励措施面对全部员工，我关注每个员工一点一滴的进步表现，量体裁衣，敏捷运用，一张满

10、足的笑容，一个赞许的眼光，一句确定的话，都会成为员工“温馨效劳，每天进步”的动力。重视员工，观赏员工，塑造员工，点点滴滴的积存就形成了团队的合力，保证了中心整体效劳水平不断提升和各工程标的顺当完成。 我经常告戒自己和鼓励同仁：面对市场，面对客户，我们所呈现的必需是最好的，由于我们已与中国电信溶为一体，我们站出来就代表着随州电信! 二、细化根底治理，量化绩效指标，营造了一个公正、公正、公开的考核气氛。 标杆要定位，治理要精细，指标要量化，评价要公允，这是我对客服中心日常治理工作的简洁概括。 我们以正面引导为主，大胆执行分公司的绩效考核精神，结合中心实际，针对不同岗位进展了分工，分别制定了岗位职责

11、，给每一员工下达了绩效考核指标，设置优质效劳明星岗，在细化、量化员工的工作任务的同时，提出工作的详细要求和标准，使每个员工对自己应担当职责的做到心中有数，客观评价自己，公正对待他人，最大限度发挥员工的工作积极性，营造了积极向上、争先创优的竞赛气氛。 三、防微杜渐，准时纠偏，甘当“灭火器”愿做“防火墙” 假如说营销谈单难度大，那么效劳补救工作难度系数将更大，大家都知道商业谈判中信任是根底，讨价还价是过程，双方的歧义在于怎样让利益最大化，然而客户投诉不同于商业谈判，其工作难点在于要在最短时间内进展情感的修复，信任感的重新建立，宽容、急躁是根底，审时度势是关键，圆润沟通靠功底，降低损失是目的，赢回客

12、户是效益。 200x年初，我一上任就面临了一个重大投诉的考验，南郊IP计费消失错误，用户王xx越级投诉要求赔偿自装机之日起的总话费共计30万元，否则就要向媒体曝光。接到投诉后，我屡次上门与用户进展沟通，但该用户执意坚持要求赔偿。经过屡次交涉我发觉由于用户的职业性质，不愿事情闹得太大，虽其原与电信有积怨想猎取个人利益，但有恐被组织知晓影响前途，针对用户这一特别心态，制订一系列补救措施，通过锲而不舍的努力得到用户的理解，在躲避企业风险的同时，也让用户对企业及本人有了新的熟悉。 假如说200x年初的王xxIP计费错误越级投诉处理案例，在高总的指导下我是小试牛刀，那么20xx年底至20xx年初68户“

13、一机双号”用户安全退网无一越级申告，让我初显身手。在每件处理客户投诉时，我不是仅仅为了平静事端，了结投诉而努力，更重要的是在得到客户认可的同时，也要让客户对中国电信不断追求卓越提升效劳质量有更多新的熟悉。我深深体会到：效劳质量是企业的生命线，效劳就是效益这看似简洁，体会之后却内涵丰富，它让我清楚地认定我所从事职业的意义多么重要，更坚决了我严格治理，防微杜渐，准时纠偏，愿当企业效劳质量的防火墙的信念。 感到特别欣慰的是自10000号成立至今，凡经我手的各类麻烦的用户争议、96180和上级领导转办的投诉，都得到了圆满的处理，很多被认为比拟“难缠”的客户与我交上了朋友建立良好关系。 四、营造学习与学

14、问共享的文化气氛，创新培训思维，查找多样方法，相互学习，学问共享，加快员工自身素养与效劳营销力量的提升 自信来自专业，专业来自学习，10000号自成立之初，就建立了严格的学习制度，月初我们依据工作实际状况制订具体的培训规划，要求员工按时参与，按规划执行，我们重视培训的每一个过程，更关注培训后学问的把握和应用，在月底进展考试，并将考试的结果运用到内部工作考评中去，通过多形式的培训方式如：案例分析、业务争论、专家讲课等，鼓舞员工奉献和共享她们的阅历、技巧和最正确实践，由个人学问变为团队学问，使得一方面员工可以通过学习，避开重犯类似错误;另一方面，再消失同类问题后，员工可以少走弯路，准时精确地处理好

15、客户需求。 为了积存工作阅历，加强沟通和沟通，每月每位员工写一篇工作日记或学习心得，内容和格式不限，通过每月的练笔，大家的文字水平均有不同提高，更重要的是从字里行间我能捕获到员工思想动态，引导她们到达学问共享的目的。 随着对客户响应速度的提速，效劳标准的不断提升，岗位对员工的工作技能和个人素养提出了更高的条件，不仅要他们要把握各类电信业务，熟知电信各个生产环节和流程，同时还应具备较强的沟通力量和营销技巧。在日常培训工作中，业务学问、操作技能、效劳技巧、优质客户效劳意识及效劳行为标准是常常所涉及到，但员工对电话营销学问和宽带障碍预推断、预处理仍需加强培训力度，近期，在高总的亲自部署和大客部、公客

16、部的大力支持下，何骏驰、付建峰两位网络精英，牺牲休息时间现场指导，并将编辑宽带业务培训教材，以加强培训效果。 五、以阳光心态笑看花开花落，面临困难仍能保持长效的工作热忱。 200x年元月我从多媒体分局调入1000号，当时正值公司劳动人事改革，人员紧缺，工作地点分散，由于是新成立的单位，工作流程与治理制度无章可循，一切的一切需要我从头做起，面对挑战我没有害怕，边顶班边学习，边摸索边总结，在最短的时间内调整好角色，适应了新的岗位，凭借着高度的责任心和长久的工作热忱，积极主动，有规划有步骤地实施着1000号机构的搭建和内部治理，建立了一套较为科学的治理方法和鼓励机制，理顺关系，让各界面的工作流程闭环

17、而流畅，扎实的根底治理工作在省公司组织的渠道建立与优质效劳工作检查中屡次受到了好评，200x年我所在的中心被分公司授予 “优质效劳窗口”和“先进生产集体”的称号，200x年评为“先进工会小组”，申报了省青年文明号荣誉称号。 200x年9月公司实施BPR流程重组后，我的角色发生了变化-从中心主任转换成中心副主任，我听从组织安排，准时调整心态，转变角色，积极协作主任的工作，在近两月中编写了10000号流程执行手册，组织中心员工开展岗位练兵活动，分析 10000号行业特点，收集编写了三万余字的坐席代表培训手册;为了有效提升坐席代表的专业水平，我抓住要点分别搜集和整理了ADSL学习手册、互联星空学问问

18、答、小灵通解答手册、坐席代表发音技巧，为中心内部员工培训供应了保证 在我已近20xx年工作经受中，无论是高岗低聘时，还是竞聘落榜时，我总能准时调整心态，笑对逆境，保持长效的工作热忱，由于自始至终我心底有一个最朴实的想法：岗位级别可以低些，工资待遇可以少些，但对自己的工作标准不能降低，所带着团队的效劳质量和工作效果更不能降低，努力工作是我应尽的本分，带好团队仍是我职责所在。 两年来时间匆忙而过，我见证了客服中心从无到有，从小到大，从1000到10000，员工从7人增至今日的21人，一次次效劳提升中，无论是机房的搬迁，还是人员的培训或日常治理，我尽职尽责，不敢有丝毫懈怠，用脑去思索，用情去治理，专

19、心去工作，当看到客户从敌意到满足，从对立到认同，我感受到工作的欢乐，享受到实现自我价值的欢乐，我爱我的岗位，我更爱我所在的团队，我们克难奋进一起战斗，相互鼓舞，相互感动，同甘共苦，风雨同行，共同走过最初困难的创业路，这段人生经受使我对岗位的理解和10000号的熟悉得到了不断的升华! 客服培训心得体会3 我特别荣幸参与了20xx年云贵渝大区贵阳分中心岗位技能培训。2日的集中学习，更加深切理解与感受到组织这次培训的好处与重要性。学习的感悟也颇深。 首先，就自身而言，这次学习提高了自身的素养与专业的水平。就本人的自身状况来说，由于某些因素始终没有系统的学习过专业的理论学问。我深切感受到没有专业理论学

20、问，工作就很难到达一个高度，这应当是一个基底。现代的普遍教育方式是，首先系统地学习专业学问，然后付诸实践，运用学到的学问更好地指导实践。这种教育方式明显在实践中可以提高效率，可它的缺点就在于有时受到专业学问的束缚，可能不能很敏捷地运用到实践中。而我们这代人恰恰相反，我们没有系统的学习过专业的学问，只是在实践中学习，实践中把握工作的技能与方法。通过这次学习，我觉得更应当让两者相互渗透，更好地提高工作。金融这一简单而多变的行业可能光靠阅历或是理论都是不能够走下去的。只有把理论和实践很好地结合起来，才是最正确的。古人说看万卷书，行万里路。这两者（理论与实践）在现实中都是不行缺的。 其次，通过和培训教

21、师的相互沟通更是让我们更加深刻的熟识产品大纲和催收技能，同时也是感谢我们培训教师的无私教育，和气沟通，无保存的互惠互动。特殊是李冬教师给我们带来的共享，始终以为外访催收是挺吓人的社会手段，现在在知道原来一切根本是在于绿色催收摆正心态。确实我们催收的方法始终是这样，只是阅历缺乏的我们缺乏了专业的话术和敏捷的思维。缺乏了一种心理战术和催收心态。缺乏了随时更新客户具体资料，拉近我们和客户之间的距离！ 在此，特殊感谢教师们在课上的一种提问加分活动，这样不仅让们可以畅所欲言心中的疑难杂症，也让我们看到了其他营业部的典型客户处理方式和有益的催收技能。同时也融洽我们来自不同营业部的消极感，让彼此放松开心的度

22、过了2日的团结生活。 最终，我想通过这次的学习，不仅仅是学到了更加专业的学问，开阔了眼界，更重要地学习到了自主学习的方法。这将终身受益，只有不断地学习与总结才能不断地进步。学习是工作的前奏与根底。我想有了这次学习的阅历与收获可以更好地提高以后的工作。 客服培训心得体会4 对于马上毕业的我来说，实训是势在必行的一件事情了。我所学的专业是市场销售，这个专业是我比拟感兴趣的。我是一个标准的电脑控，生活很难离开电脑，所以我选择的实训工作也没有离开电脑，那就是淘宝的客服工作。 有许多的人认为，淘宝客服只是答复你询问的问题，并不和销售有关的。其实这是错误的理解。在我11月份期间的实训时间来看，这个淘宝客服

23、的工作，不仅仅只是解答顾客询问的问题，还包括查看销售记录、下订单等等各方面的工作。可以说是集销售与效劳为一体的一条完整的销售模式。 20xx年11月的某一天，我刚到实训地点预备实训时，才发觉我对这行的了解真的仅限于外表。在指导教师的帮忙指导下，我开头了我的淘宝客服实训工作。她先教我申请了一个淘宝帐号，再把后台的链接都发给了我。再教我怎么使用后台，怎么查询资讯等。等我熟识了这些东西之后，就给我介绍了每个我们需要销售的商品，包括质地，种类，每款有什么样的颜色等等。有时候我也会消失错误，但是她都很急躁的指导我，就这样我渐渐的熟识起来了。对于这些业务的熟识程度加强之后，我开头渐渐接触销售方面的业务了。

24、对于销售，我还是比拟有想法的，但是想法不代表能够真实的做起来，我也是在这次的淘宝客服实训工作中才发觉的，想法与现实还是存在着很大的差距的。 实训淘宝客服，也是要懂得销售的，首先要懂得怎么去宣传我们的店铺和产品，只有让更多的顾客知道我们的店铺，知道我们店铺卖的商品，才会有人来购置，才能够提高扫瞄量和销售量。所以，作为淘宝客服来说，只是给顾客解答疑问是仅仅不够的。还有许多销售的技巧包含在里面，而这些销售的技巧的需要淘宝客服们自己的去思索，去钻研的。我实训的这家店铺已经走上了正轨，所以每天的询问量很高，有好说话的顾客，也有特殊让人伤神的顾客，但是我们对待顾客的态度必需是一样的，所以，在面对很难说话的

25、顾客时候，我们也必需用我们的急躁和销售技巧去向他们介绍和推销产品。 通过20xx年11月淘宝客服实训，我才真正明白了淘宝客服的工作内容，才明白了淘宝客服的工作不是那么的简洁，同时也丰富了我的社会阅历，懂得了和人沟通沟通的技巧，是一次难忘的实训经受。 客服培训心得体会5 算算，我来到公司已经将近十天了。回想一下，在这几天里面我虽然感觉到了前所未有的压力，但是，我也始终在努力适应着这种压力，虽然曾经有放弃过，但是我昨天晚上想了一夜，既然已经来了，就要做到最好，受一点委屈算什么，假如这一点委屈都受不了，那根本就不用出家门，直接呆在家里每天靠父母好了，经过了跟_，还有叔叔以及同事们的交淡，我找回了自信

26、念，虽然现在不会，现在会犯错误，但是只要我每天都努力了，每天都有进步了。那就是收获。 其实，可能还是我不太熟识和了解吧，所以消失错误的机率就会比拟多一些，而且以前始终没有接触过这个东西，其实想想吧，这个一点都不难，像以前我在_公司的时候，那才是真正的麻烦，而且那个时候又没有人教，花了几天时间才了解根本学问，相比起来在这里已经算很好了，客服，其实是一个简单而又简洁的工作，简洁的说，就是为客户效劳，一切为客户着想，固然这得确保在不损公司利益的状况下。 假如想做好一个客服，第一，就是要有良好的心态，就像昨天，我始终以为我可能要被开除了。我这么差，还老是犯错误，没有一点信念，结果后面出错的机率越来越多

27、，连最根本的时间和格式都改错或者是超格了，而且还有客户好心的提示我已经超格了，不过，俗话说：人非圣贤谁能无过其实最主要的还是心态没有放好，现在我想通了，假如我再这样下去，就会真的被开除的。 叔叔和_说得对，假如我做好了，错误消失一次就尽量不要消失其次次，反省一下为什么出错，错在哪里，为什么错了，下次就会不会消失这样的错误了，就比方一个人骑车走在路上，他原本并不知道那里有个洞便始终往前走，结果掉下去了，下次，他就不会再走那条路了，由于已经吸取教训了，就像_说的，犯第一错没有关系，其次次错假如还犯的话那就是自身的问题了，而且犯了错误就要准时提出来，不要私立自解决。 现在，以后我会努力奋斗，努力学习

28、，尽量做到不犯错误，仔细对待每一个客户，努力做到每个客户都能满足，以及领导和同事的满足。 客服培训心得体会6 20xx年7月24日星期五下午，公司行政部组织有关执行力的培训，培训人员叶娇通过视频，图文讲解，利用典型鲜亮的案例，从执行力的思维、标准、方向、过程四个方面绽开，为全体员工诠释了执行力的真正内涵和实践宝典。此次培训，尽管时间比拟短暂，但课程设计特别合理，内容也比拟丰富、贴近实际。下面结合自己的实际工作谈一下此次执行力的培训体会。 第一，工作要有一个端正和积极的心态。明确工作目标，不为失败找理由，加强自我监视和自我检讨，不断查找工作方式方法，最终把奋斗目标变成满足的结果。 其次，认清执行

29、力方向是客户价值。客户就是市场、是企业生存的源泉。作为物业效劳人员，为客户供应优质的效劳，才能实现客户价值，从而实现企业价值，为企业制造利润。通过培训，让我对自己的工作职责，对自己的工作现状有了良好的认知。作为一名治理人员，不只是简简洁单的做好自己的事情就可以，更多的是需要去治理、沟通。治理、沟通可谓是一门科学方法，供应实践、实现目标的技巧，不是依靠个人就可以完成，而是需要带着自己的团队，执行组织的规划，从而实现组织的目标。治理的胜利离不开团队的协作，而团队最大效能的发挥源于内部有效地沟通，有效地沟通需要与团队成员缩短心理距离，做到心与心的沟通。作为一名治理人员，每件事情我们务必要把控好，制定

30、出正确的决策，并带着自己团队把工作准时、精确、保质保量的完成。 第三、做好客服部日常工作，提高效劳水平，在逆境中不断提高。20xx年融资大事导致邯郸市地产业整个大环境都受到很大的影响，对于物业的经营治理，形势很严峻。邯郸友情时代广场为地标性建筑，集团领导对我们的要求是高标准、高起点、高质量，因此我们肩上的责任很重，压力也很大，所以我们要进一步标准各项治理制度，积极完成各项工作任务， 切实提高效劳水平。 第四、工作高标准、高效率的完成，是治理者的使命，也是员工的职责。好的结果是一个企业的生存之本，也是交给公司的满足答卷。无论再好的过程，不能产生好的结果，也只是徒劳。作为部门的治理者，我要更加努力

31、勤奋，做好自己的本职工作，严于律己，起到表率带头作用，仔细、准时的完成领导交办的事宜。 第五，执行要有正确的方式方法。明确责任，让员工感觉到责任在身，同时授权给员工，提升员工的自主性和工作力量。在工作中加强监视和检查，营造员工队伍争先气氛；通过与员工有效地沟通，鼓舞员工实现个人价值；抱有不放弃不抛弃的心态，帮忙员工克制工作困难，从而进一步提高团队的执行力。 通过这次培训，使我熟悉到要：无条件执行、没有任何借口、细节打算成败。只有做出结果的员工才是好员工，做出完善结果的员工才是优秀的员工。因此我们要切记：上班不是拿工资的理由，为企业供应结果才是得到酬劳的缘由。在以后的工作中我要更加努力学习新学问

32、，积极参与各项培训学习，在不断提高自身文化素养的同时，也要提高自己的治理及专业水平，只有这样，才能让自己更快的成长，才能为公司进展奉献更多的力气。 客服培训心得体会7 只有这样，增加危机感，提升优质效劳，才能全面响应公司20xx年的”工作指导思想：善待顾客，增值资本。 地产业已经进入效劳业的时代。在如今瞬息万变的竞争环境中，企业所面临的生存环境与所应对的各种问题无疑简单而险恶。市场、竞争对手、技术水平、替代产品、政策和法律环境等外部因素在不断变化，企业内部因素也在不断更替，这使企业时刻处在危机之中。而危机的不行预见性和破坏性，足可以使一个原本很有竞争力的企业突然死亡，或者陷入深度休克。 这要求

33、我们要有生于忧患的危机意识。 即使企业的生存进展始终顺风顺水，但一个企业的危机感，一分钟也不能少。像比尔盖茨的“微软离破产永久只有18个月“，张瑞敏的“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊“。这种意识会督促员工们更努力地去做。由于每一个人都会憧憬善，你要是告知他有危机，他会可怕，他会产生危机感。企业的危机可能源起于从生产到营销、从人员到物质的任何一个点上，产品、创新、销售、人事、财务、公关任何一个环节上的滞后与失误，都可能引发一场深刻的危机。市场就是战场，没有计策就会失败，在战场上连生命都会完毕，商场上会导致进展的逆境，大河有水小河满，大河没水小河干。让他们觉得假如没有危机感，有一天大家就会渐渐

34、死去。 日常工作中不赞成“温水中的青蛙“作法。其实，问题治理中的青蛙原理是值得做企业的人深思的：假如把一只青蛙扔进沸水中，青蛙会立刻跳出来。但是假如把一只青蛙放入凉水中渐渐加热，青蛙会在不知不觉中失去跳出的力量，直至被热水烫死。企业中的问题也是这样，企业内部的一些小问题日积月累，就会使企业逐步失去解决问题的力量和机制。所以，做好符合危机治理要求的组织设计，让危机得到有效的预防就特别重要。在这里，最需要避开官僚与漠视。官僚就是明知道要努力，要往前冲，但资源配置却往往不够。漠视就是有些人看到战斗的死亡和沧桑，却无动于衷。 所以需要企业在进展组织设计时，必需考虑到以下几个问题：一是确保组织内部信息畅

35、通无阻，即企业内任何信息均可通过组织内适当的程序和渠道，传递到适宜的治理层级和人员;二是确保组织内信息得到准时的反应，即传递到组织各部门和人员处的信息必需得到准时的反响和回应;三是确保组织内各个部门和人员责任清楚、权利明确，即不至于发生相互推诿或争相处理。四是确保组织内有危机反响机构和特地的授权，即组织内须设特别设的危机处理机构，并授与其在危机处理时的特别权利。所以，提倡各同事应当常常扪心自问，自己是否是温水中的青蛙？ 有危机意识的另一面是，企业也要有敢于否认自我的意识。企业的持续进展力量取决于企业的创新力量，而企业的创新力量则主要取决于企业创新意识，创新意识是企业持续经营的内部驱动力，不愿创

36、新就预示着死亡。由于企业经营并非是“价值交换“的一元模式，而是包括经营环境、销售策略、产品定位、市场细分、消费需求、供给链、行业经济等多元因素在内的多元经营模式，无论其中哪一因素的不利变化都会导致企业经营危机。因此，企业危机的消失往往是一连串偶然性链条上的必定。所以，本人觉得在公司里，公司文化之一就是强调创新。与这相适应，像一句话说得好实现一切可能。即可能的东西是可以想到的，但不肯定能实现，那么我们要努力去创新，实现一切可能。 同时，本人从事客户效劳工作，必需增加危机感，时刻紧记真心善待顾客。遵从公司善待顾客：要表现出品质、效劳和诚信，这也是新世界要传递给公众的信息和形象，也是我们要不断努力维

37、护的品牌。没有顾客就没有企业。新世界公司作为房地产投资企业，公司使命就是要制造顾客，各员工必需想尽方法来制造公司的客户资源，制造更多的市场销售份额;增加企业形象，使企业的原始资本增值。所以，本人必需应当从小事做起，要做好细节工作，必需遵从公司的治理阅历与制度，严格、准时地将工作做好。将z园的业主签约、房款资金回拢等工作在最短时间内做好。在各部门进一步沟通客户效劳方面的工作、增加大家客户效劳意识尽力。 在工作中，本人信任，只有大家真正做到了善待客户，公司就肯定能实现资本的增值，实践我们“供应优质物业、做优质地产商“的使命，达至公司“成就万千幻想“的愿景。所以，必需响应善待客户、增值资本的的策略和

38、目标，在日常工作中肯定要把握好。 客服培训心得体会8 对于一个客服代表来说，做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特别有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就始终在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。 在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的客服代表，仅有娴熟的业务学问和超

39、群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户供应切实有效地询问和帮忙，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户供应询问时要仔细倾听用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会保持冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我始终在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方

40、式是在惩罚前找员工沟通，最好的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用肯定的心胸和气势英勇面对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选择，同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种轻松的气氛，稳定员工心情及保持良好的效劳态度。 固然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得肯定成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，

41、同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会特殊深刻。曾经被这样一个故事感动： 在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士

42、，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一起。那么安静，那么悲壮-于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中积极地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取

43、长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，当心慎重，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一起扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们力量的经受而

44、不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于效劳意识及心情治理方面的培训来激发前台的工作积极性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最

45、多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克制共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。 我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 客服培训心得体会9 首先，不要与客户争论。销售中，我们常常会遇到一些对我们销售的产品挑三拣四的客户，此时我们难免想与他争论。但是，我们的目的是为了达成交易，而不是赢

46、得辩论会的成功。 和客户沟通也是需要技巧的，尤其是淘宝客服说话技巧更加重要，打动买家下单的关键就是客服在交谈过程中能不能打动顾客，与客户沟通时，要把握言语的分寸，要知道什么话应当说，什么话不应当讲。假如不当心踩到了沟通的地雷，即使客户购置的意愿再剧烈，也会拂袖而去，奔向其他卖家的怀抱。 与客户争论解决不了任何问题，只会招致客户的反感。即使我们在线下很不生气，但是我们也不行以把心情带到线上。线上的我们应当急躁倾听客户的意见，让客户感受到我们很重视他的看法并且我们在努力满意他的要求。其次，不要用冷淡的语气和顾客沟通。在跟客户交谈的时候即使面对的是电脑我们也要保持微笑，由于客户是可以从我们的字里行间

47、里感觉出来。 微笑是一种自信的表示，也是建立良好气氛的根底，客户遇见微笑的我们，即使不需要我们的产品，也可能成为我们的朋友，下一次有需要就很简单想起我们的店铺，从而成为下一次交易的铺垫。第三，不要直接质问客户。与客户沟通时，要理解并敬重客户的观点，不行实行质问的方式与客户谈话。 比方：您为什么不买我们的产品?您为什么不信任我们?您凭什么认为我们的产品不是正品?诸如此类等等，用质问或者审讯的口气与客户谈话，是不懂礼貌的表现，是不敬重人的反映，是最损害客户的感情和自尊心的。 最终，推销要有互动性，避开单方面推销。什么样的销售才是最胜利的?我认为实现双赢的销售才是最胜利的。实现双赢，就是客户购置了我

48、们的产品我们解决了他实际的问题，而我们也获得了利润。因此，我们销售时首先应当倾听客户的心声，了解他的需求，然后我们再向客户推举相应的产品帮忙他解决实际的问题。假如我们只是一味地向客户推销某个产品，忽视了客户的真正需求，即使再好的产品也难达成交易。 在和顾客谈天的过程中，假如做到了以上四点，那么我信任，店里的生意不会差到哪里。金牌客服不是一天炼成的，只有每天进步一点，不断的加强自己的说话技巧，才能一步一步成为一名优秀的客服。 客服培训心得体会10 首先，我特别感谢广州好得意服装有限公司给我们进展客服培训，也很荣幸参与了这次培训，这说明公司对我们员工培训的重视，反映了公司“重视人才，培育人才”的战略方针;对于从事客服