《引导员新业务体验销售流程培训》课件.ppt

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1、引导员新业务体验区引导员新业务体验区销售流程培训销售流程培训诸城分公司诸城分公司 管清欣管清欣2009-7-82什么是体验营销？什么是体验营销？定义：现场营销是指各营业厅营销代表以营业厅为卖场，以厅内客户为目标群体，采取介绍、演示、试用等综合手段，对公司品牌和业务功能进行的销售和推广。3传统柜台-支付式营销自助开放-体验式营销p移动通信的发展方向是从传统话音业务转向数据业务，营业厅功能也需转型到更符合数据业务特征，即由“服务”向“服务体验+营销”三位一体职能转变新业务体验营销的背景和意义营业厅功能转型的需要4中国移动的体验营销，就是以中国移动的用户为中心，通过：（1）按集团统一的标准和规范在当

2、前营业厅中建立体验区；（2）体验营销网站提供大量并且免费的数据业务吸引各类用户使用；（3）有效的培训提升营业员的体验营销能力，建立强有力的体验营销队伍。新业务体验营销的背景和意义让消费者在体验过程中获得享受，以达到数据业务普及的目的；单纯的定制终端销售 数据业务展现+定制终端销售。大力推广中国移动自有数据业务，如：手机报，飞信，手机证券等。为中国移动全网主题营销活动的落地提供有力的支持。5体验营销工作的重要组成部分体验营销工作的重要组成部分 人员引导体验区体验设备体验网站体验业务用户体验营销的全过体验营销的全过程是围绕目标客程是围绕目标客户闭环流程，构户闭环流程，构造出对方所向往造出对方所向往

3、的完整的体验环的完整的体验环境。境。6一、熟悉体验区销售服务流程一、熟悉体验区销售服务流程二、掌握引导技巧二、掌握引导技巧三、提升销售能力三、提升销售能力7体体验验区区销销售售服服务务流流程程：8第一环节：分类接待客户第一环节：分类接待客户第一类：营业厅内的客户第一类：营业厅内的客户寻找机会、接近客户、激发体验兴趣寻找机会、接近客户、激发体验兴趣 哪些客户是重点吸引对象？哪些客户是重点吸引对象？1 1、有潜在或显性需求的客户、有潜在或显性需求的客户 2 2、新开户的客户、新开户的客户 3 3、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户、到咨询台询问与体验项目有关业务的客户 4 4、拿宣传资料的客户、

4、拿宣传资料的客户 5 5、在体验区前张望的客户、在体验区前张望的客户9营业厅内有哪些切入引导的机会营业厅内有哪些切入引导的机会?1 1、在客户休息区帮助客户进行预受理时、在客户休息区帮助客户进行预受理时、在客户休息区派发宣传资料时、在客户休息区派发宣传资料时、回答客户咨询时、回答客户咨询时、指导客户使用自助设备时、指导客户使用自助设备时、看到客户阅读相关宣传资料时、看到客户阅读相关宣传资料时、看到客户向体验区张望时、看到客户向体验区张望时1011激发体验兴趣的技巧：激发体验兴趣的技巧：、建立信任关系、建立信任关系良好的服务、肯定、赞美客户良好的服务、肯定、赞美客户、根据客户的兴趣点进激发、根据

5、客户的兴趣点进激发便捷、优惠、突显身份便捷、优惠、突显身份12当遇到以下情况该如何处理？当遇到以下情况该如何处理？客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时：客户说赶时间或怕错过叫号不愿去体验时：我们应该留有余地，递上相关的宣传资料。我们应该留有余地，递上相关的宣传资料。介绍体验区：我们公司为客户提供了信息新生活的体验介绍体验区：我们公司为客户提供了信息新生活的体验区，邀请客户随时光临，下次有时间再来区，邀请客户随时光临，下次有时间再来13 第二类：直接进入营业厅的客户第二类：直接进入营业厅的客户第一步：第一步：欢迎欢迎如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？如何让客户一进入营业厅就感觉到轻松愉快？

6、氛围：听觉（音乐）氛围：听觉（音乐）视觉（视觉（POP 演示）演示）表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头；营造轻松愉表达欢迎：主动上前迎接客户，向客户点头；营造轻松愉快的气氛；称呼，问候（配合情景）快的气氛；称呼，问候（配合情景）分类接待客户分类接待客户-2 时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微时机要把握、距离要适中、眼神要接触、要微笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要笑点头、手要自然摆放、语气要温和亲切、要与客户的所有同行者打招呼。与客户的所有同行者打招呼。14第二步：第二步：介绍体验区的功能布局介绍体验区的功能布局 当客户开始注意您的介绍时，立即进入体验区的介绍当客户开始注意您的

7、介绍时，立即进入体验区的介绍第三步：三步：观察客户的兴趣点主动引导客户上前体验观察客户的兴趣点主动引导客户上前体验 如何发现客户的兴趣点？如何发现客户的兴趣点？聆听，表情、询问、目光落点超过聆听，表情、询问、目光落点超过3030秒的区域或设备上秒的区域或设备上15当遇到这两种常见的情况时？当遇到这两种常见的情况时？、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传资、当客户进来后不听介绍而是直接拿起宣传资料料首先肯定客户观察客户关注，再从关注入手，若客户首先肯定客户观察客户关注，再从关注入手，若客户表示愿意交流，再进行介绍与宣传。表示愿意交流，再进行介绍与宣传。、当客户进来后不愿与您交流、当客户进来后不愿

8、与您交流指示相关体验设备并作指引指示相关体验设备并作指引16第二环节：产品演示、客户体验第二环节：产品演示、客户体验第一步：产品演示第一步：产品演示l引导、就座、演示、指示引导、就座、演示、指示第二步：客户体验第二步：客户体验l让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。让客户体验相关业务带来的乐趣，激发购买欲望。l了解客户需求了解客户需求l对体验现场进行管理（信息收集，设备维护）对体验现场进行管理（信息收集，设备维护）l执行其他营业管理的工作执行其他营业管理的工作l注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观察客注意：在客户体验时应给客户留有体验空间，仔细观察客户的兴趣点，为促进销售作好准

9、备户的兴趣点，为促进销售作好准备。17引导体验的作用是什么？引导体验的作用是什么？、是销售的前凑、是销售的前凑、是激发客户购买欲望的重要手段、是激发客户购买欲望的重要手段、是展示企业产品的平台、是展示企业产品的平台、是与客户建立信任、了解需求的契机、是与客户建立信任、了解需求的契机18体验销售的关键流程体验销售的关键流程、体验激发兴趣、产品介绍强调利益、及时处理异议与顾虑、观察询问了解需求、适时促成、服务建立信任19第三环节：体验活动中的关键步骤第三环节：体验活动中的关键步骤问题+意愿显性需求隐性需求营销推介成功的关键：营销推介成功的关键：针对客户需求强调客针对客户需求强调客户将获得的利益。户

10、将获得的利益。什么是需求？什么是需求？客户想要改进或想要客户想要改进或想要达成某件事达成某件事20不同客户的产品需求心理女女 性性男男 性性青少年青少年老年人老年人冲动性购买冲动性购买追求时髦、追求时髦、注重外观注重外观挑剔、精打挑剔、精打细算细算购买目的性强购买目的性强购买行为果断、购买行为果断、迅速迅速理智、缺乏感理智、缺乏感情色彩情色彩冲动购买冲动购买追求时尚和新追求时尚和新鲜感鲜感重品牌重品牌好攀比好攀比购买行为理购买行为理性化性化自尊心强、自尊心强、敏感敏感注重实用方注重实用方便便21如何转入产品推介：如何转入产品推介：从客户遇到问题开始从客户遇到问题开始-解决问题解决问题从引导客户

11、谈体验感受开始从引导客户谈体验感受开始-肯定好处肯定好处如何介绍产品（如何介绍产品（FABEFABE）重申产品的优点重申产品的优点 产品特征产品特征 产品优点产品优点 产品利益产品利益 产品印征产品印征小结：移动客户普遍感兴趣的内容小结：移动客户普遍感兴趣的内容 降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮降低成本、提升事业、帮助个人发展、时尚、新潮产品推介22客户有购买需求的表现 l目标明确目标明确 l寻找目标寻找目标 l注视同一类型产品注视同一类型产品 l与营业员目光交流与营业员目光交流 23说服客户引导客户做决定：引导客户做决定：巧为客户拿主意运用巧为客户拿主意运用SOLD工具：工具：S

12、o(那么那么)Once(一旦一旦)Look like(看似看似)Dont(不应不应)提出购买其他商品的建议：力争为客户增值 用正面及支持性话语开头 提议轻描淡写，观察客户反应24如何处理客户常见的异议和疑虑？如何处理客户常见的异议和疑虑？怀疑与误解：怀疑与误解：提供相关的证据提供相关的证据注意尊重客户注意尊重客户缺点：突出产品优点，淡化缺点缺点：突出产品优点，淡化缺点把焦点转移到整体利益上把焦点转移到整体利益上重提之前已接受的利益来淡化缺点重提之前已接受的利益来淡化缺点价格异议价格异议强调产品给客户带来的利益强调比较优势用较小单位报价把价格异议做为高条件25第四环节：协助办理业务及送别客户第四

13、环节：协助办理业务及送别客户当客户已清楚产品的好处及发出购买信号时，应做当客户已清楚产品的好处及发出购买信号时，应做好业务受理柜台同事的交接工作。好业务受理柜台同事的交接工作。确认成交的产品或业务 确认购买或使用的价格 确认包业务使用开始时间 确认使用方法26送别客户送别客户送别客户：成功签约与不成功都给客户有轻松愉快的感觉。送别客户：成功签约与不成功都给客户有轻松愉快的感觉。销售工作结束后，营业员应首先答谢客户的购买，如“感谢您选择（使用）XX产品”，在客户办理结束后，还要提醒“请检查您随身携带的物品，以免遗漏”或“您的东西都带齐了吧？”等温馨提示。当客户转身离开时，要微笑送客“请慢走”、“

14、欢迎下次再来”。27引导体验标准服务流程引导体验标准服务流程分类接待客户分类接待客户产品演示客户体验产品演示客户体验营销推介营销推介协助办理业务协助办理业务送别客户送别客户28小结小结总结：总结：接触短暂，重视此短暂的时刻，以精间纯憝的技巧激发客接触短暂，重视此短暂的时刻，以精间纯憝的技巧激发客户对业务的兴趣，创造销售机会以获得自己的业绩，抓紧户对业务的兴趣，创造销售机会以获得自己的业绩，抓紧这个机会更好展示公司的形象和产品，让客户真正体验到这个机会更好展示公司的形象和产品，让客户真正体验到中国移动给其生活带来巨大变化和帮助。中国移动给其生活带来巨大变化和帮助。29情景练习情景练习一位中年女性客户在等候过程中被一位中年女性客户在等候过程中被“手机报手机报”宣传产品吸宣传产品吸引随手来了一份来看。引随手来了一份来看。一位年轻女客户到排队机前取号准备办理新开户。一位年轻女客户到排队机前取号准备办理新开户。一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望一位年轻小伙子缴费后到体验区前张望一位中年女性客户在等候区等候一位中年女性客户在等候区等候30谢谢 谢谢!