客服类实习报告（12篇）.docx

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1、 客服类实习报告（通用12篇）客服类实习报告1 经过大学三年生活的洗礼，我们也最终要踏入社会了。在大学课堂上，我们学到了许多东西，但是那个太理论化了，要想运用于实践，就要在工作上好好历练一下，为以后的工作打下根底。所以，我们就有将近50天的实习时间，所以，我在湖南天骄物流信息科技有限公司找到了一份客服文员的工作。在这个职位上，不懂的人会觉得它是个很简单的工作，一开头我也是这样认为的，但是，经过一段时间的工作，让我觉得这不仅是一个脑力活，还是一个体力活。 一、实习的内容 职位：物流客服 实习的时间：xx 实习的地点：湖南天骄物流信息科技有限公司 实习的目的：了解长沙的物流市场及学习物流工作的流程

2、，熬炼自己的语言交际力量，培育团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。 岗位的职责：了解客户消失的问题并且解决他们所遇到的难题。 公司的简介：湖南天骄物流科技有限公司成立于1995年，是一家横跨电子商务和现代物流两个领域，并专注于物流行业公共信息效劳系统建立及互联网增值业务开发的高科技企业，也是湖南省唯一一家专业从事物流公共效劳系统的龙头企业。目前公司开发的主要产品有：天骄物流电子名片网，天骄物流诚信效劳网，VOIP网络电话系统等多项业务。至今已担当起湖南省物流行业信息化建立的重任。公司的企业文化是以提倡以客户为中心，以成果为导向的核心价值观；营造着敬重

3、、学习、融合、欢乐的文化气氛。公司还会其人才需求或员工个人职业生涯规划，设计各类课程或与国内相关培训公司签订协议，定期对公司员工开展培训。公司觉得进入天骄公司的员工，走出天骄公司后肯定是行业内的精英人才。天骄公司的卓越经理人培训规划是公司企业文化的一局部，并与国内出名的治理团队培训公司签订了定向培训协议，为公司的进展供应了有效地治理支持，也为公司进展供应了源动力。要打造中国物流公共效劳第一品牌！ 二、实习的过程 在进入公司的第一天就进展了几天的岗前培训。由于公司的产品许多，我们要学的东西许多，而且又要懂得很透彻，也要娴熟操作一些系统，根本上不能准时上班，又是会宿舍了还要背一些东西。除了这些业务

4、上的学习，还有就是要学习怎么说话，学会保持良好的声线，还要做药要客户满足。 正式工作的时候，还是会觉得有点力不从心的，所以还是有许多的东西是需要学习的。不过，不懂的还是需要问前辈的。刚开头会觉得特殊紧急，不敢讲话，口语化得词语也许多，而且也会由于专业化的学问不是特别熟识，系统的操作也不娴熟，这回导致有很多的客户不满足，这会降低客户的满足度。不过经过一段时间的熬炼，自己也渐渐的熟识了这个岗位的职责，自己也会解决一些客户提出的问题。在此次实习中，主要内容有一下的工作内容： 1、回访电话：依据档案资料，定期向客户进展电话跟踪效劳定期向客户。询问有关产品的使用状况，对我们公司的产品性能进展评价和促销员

5、的态度，也可以针对一些产品进展合理使用的建议，做好跟踪效劳的记录和统计。我们在回访电话前要做好充分的预备，要有针对性，不能漫无主题，要简明扼要，发生潜在性的效劳消费需求的时候，准时向领导汇报。 2、客户的询问解答与投诉处理 客户电话询问有关的修理业务问题，并留意登记客户的工作地址、单位、联系电话，以便以后的联系。在此过程中，我们要仔细听客户的意见，并做好记录，听完意见后，马上给与答复，如不能马上处理的，应先向客户致意，表示歉意并明确表示下次的答复时间，处理投诉时，不能主观臆断，要冷静的处理。 三、实习的收获 1、实习的心得 其实，客服是一个可以尝便酸甜苦辣的地方，从开头什么都不会，跟客户都不知

6、道怎么说，到现在有一点阅历，这个也算是一种磨砺。可以熬炼一个人的急躁，不管自己的心情如何，都要把自己最好的一面呈现在客户的面前。 做客服要有肯定的根本功，三个根本功是不行缺少的。首先，必需要有一个好心态，一个积极向上的乐观的心态，这是做任何事情都需要的，其次专业学问必不行少，学问是要不断的积存的，一个使我们公司产品，我们要特别熟识他们，这样我们才能做到有问必答，还有就是要懂得我们作为客服的学问，要了解他的规章制度，更好的知道我们的义务权限，为客户提高更好的效劳。同时在必要的时候，还可以用这些规定来保卫我们的利益，再就是有一个良好的沟通。还有就是要准时的检讨一下自己，从开头到现在，自己有什么样的

7、进步，犯过什么样的错误，成为最好的客服，毕竟有多远。 我们的客户也有好几种类型，总结一下，一共有三类：一类是不了解型：这类客户学问缺乏、疑问多、依靠性也很强。这就需要我们懂得东西许多了，而且还要有足够的急躁，切忌简洁粗暴，一问三不知。一类是专家型的：这类客户学问面广、自主性强，我们只要全程协作他们和适当的建议，切忌答非所问，不懂装懂。一类是半知半解型，这类客户略知一二，比拟主观而且简单主观，我们要有条不紊的对客户的问题进展具体的解答，切忌固执己见，争强好胜。固然，对于一些特别挑剔的客户，有必要把售后可能产生的问题，提前告知，要他自己打算购置与否。 除了工作外，在与同事的相处中，也要留意许多的事

8、项，刚进入公司的我们要学会低调，有什么不懂的问题要多问问，态度要好，不要总拿乔，觉得自己很厉害什么都懂得样子，这样的你会被大家给孤立的。在交谈中，最重要的是要待人以诚，让别人觉得你这个朋友是值得交的。在发生一些错误的时候，都要首先想到是不是自己做错了，假如没有发觉，就需要学学换位思索下，体会一下对方的感受。 在这次实习中，也让我自身得到一些提升。首先是个人角色的转换与整个人际关系的变换：我们从学校里的学生变成了未知领域的里从头开头学的学生，这就需要我们学的东西许多，而不是纯理论化的啦，所以我也信任时间和实践让我会很快完成角色的转换，真正融入到这个大社会。其次在语言运用力量有了很大的提高。再次，

9、不要把自己要求太高，由于期望越高，绝望就会越大，但适当的期望和盼望还是必要的。 2、客服中存在的问题 物流客服在企业中是特别重要的，物流客服是指物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户供应效劳的过程将把价值附加到交换的产品和效劳中心去。公司致力于开展客服工作，但是要提高物流客服水平和客户的满足度，为客户供应最优质、最有效的物流效劳，打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场的竞争越来越剧烈，如何让提高客户的满足度，提高物流企业的客户效劳水平，成为了公司迫切需要去讨论和解决的重要课题。 物流公司在客户服我存在的问题有几点：首先，售后效劳存在

10、的问题，企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久的顾客，保持顾客的忠诚度，提高顾客满足度。企业在实施这一举措中，满足的售后效劳便是胜利的法宝之一。海尔、联想、长虹等之所以成为受消费者欢送的品牌，有一个很重要的缘由就是包括售后效劳在内的优质效劳做得好。公司的售后效劳做的还是不够，没有坚固地把握顾客，客户信息治理混乱，信息不统一共享，另外公司不能准时地想客户所想，快速反响力量差，不能供应客户所需的效劳。其次，不理解与客户之间的关系，作为一个物流效劳供给商假如没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把这次交易当做是单次交易，没有意识到应当与客户长期合作，

11、也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。再有，客户部门与客户之间缺少沟通，当一次交易完毕后，企业就应当准时得到客户的态度，如客户是对自己的效劳的态度是怎么样的，好在哪里，缺乏之处又有哪些，哪些环节是需要改良的。我觉得在这方面，联想是做的特别好的，他们会在交易完成后询问他们的效劳的好坏，公司还需要多多向他们学习。工作人员也缺少主动性，不主动与客户进展沟通，导致了一些客户的流失。 对于公司来说，客服这一行业的性质会限定员工的内部晋升路线，故而，这会难以满意员工自身成长的需要，会导致员工的流失，员工的辞职率也是会大大提高的。这是全部公司客服中都会存在的问题，一是由于这个工作的性质的枯燥，他

12、打算了狠毒员工都不会过久的从事这份工作，这其实也是需要承受很大的压力的。我觉得公司可以尽有可能多的为员工供应一些福利保障，加强公司内部的分散力，从而降低员工的去职率。 四、实习的总结 人各有不同的选择，而我选择了客户效劳这个行业。对我而言，这是一项挑战和一个新的学习时机，在这里可以接触到许多新的学问，懂得如何面对客户，学习了客户的关系治理。不断完善自我，丰富自己的人生。我们作为客服，我们了解了客户的需要，尽量为客户解决他们所遇到的难题、投诉、建议我都一专心倾听，每次我们都要尽我们所能为客户解决问题，使他们满足。在这里，也熟悉到了许多同事，也体会到了团队合作心得，不断的提升彼此的学问。这份工作带

13、给我珍贵的学问和满意感，也熬炼出语言的沟通技巧。 客服类实习报告2 作为一个合格的客服，随时心里都要谨记客户至上，态度要恳切，语气不能太过于僵硬。不过还好，处理解决问题之后，还是会得到一些客户的认同和确定，正由于这些客户的认同，自己对工作耶布满了信念，很快的，我适应了这劳碌又充实的工作。 一、实习目的 盼望自己在此次的实习，能够对本专业的学问有个更深层次的熟悉了解，也盼望能从中了解到自己的缺乏之处和自己应当从哪方面充实自己。也盼望借此实习时机能提高自己的为人处事方面的力量和综合素养，为今后正式工作打下根底。 二、实习时间 20xx年x月x日到20xx年x月x日 三、实习地点 xx省xx市 四、

14、实习单位和岗位 xx公司、淘宝客服 五、岗位工作描述 我在公司的实习岗位是淘宝客服，其主要负责就是特地负责招呼买家，答复买家的询问，向买家介绍商品，引导客户购置，为买家供应良好的售前后效劳。除了上述职能，还要以下一些职责：承受买家投诉以及帮助打单和打包等，库存点货以及淘宝后台商品档案资料的更新，定期或不定期进展客户回访，询问客户对公司产品和客服的态度的建议，电话通知客户关于换货或者延长发货的状况，解决尚未发货的订单。淘宝的售后工作很重要，顾客有什么问题必需与他们准时联系，处理问题，只有这样顾客才会信任你，才会成为老顾客。 六、实习总结 1、实习内容 对于刚刚上岗的我们有一位客服主管带着我们，第

15、一天主要是了解工作的公司的规章制度，了解工作的根本流程，熟识公司的工作环境和同事们。其次天才算是真正的工作，根本上一些外表的操作流程还是了解的，但一些比拟深层次的，自己要摸索，要理解，带我们的主管只能讲一些根本的东西，真正的东西要靠我们的实践，这样才能把握该把握的技巧，尤其是回访客户的沟通技巧。 在为期一个月的实习中，根本上是分为两个阶段。 适应阶段：了解和熟识操作流程。在开头的10天里，作为新人的我们有些手忙脚乱，由于初步接手客服这个工作只是对一些外表的回复和顾客沟通的方法有所了解，但真正的开头和顾客沟通时是有区分的，关键是我们刚着手，许多东西都还不熟识。但为了让自己能快些适应工作环境，对每

16、天发生的事，做好每一天的工作记录，记录每一天的问题，想想产生这些问题的缘由，自己应当如何才能更好的解决。每一天都会有售后的客户效劳催货问题，老顾客询问的问题。总之，刚刚开头的时候，忙了这边忙不过那边，搞得一团糟。而且打电话给客户的时候也常常会挨骂，即使受了委屈还在不停的给顾客赔礼和解释，尽管缘由在不我们，但是仍旧拿出了自己的急躁和态度为每一个客户解答。 学习成长阶段：再剩下的时间里，主要是打电话处理一些催货或投诉，验单，更新淘宝商品资料还有就是接单。在我们熟识根本的操作后，上班那些职责都会显得比拟轻松一点，但有时由于店铺搞活动，会忙不过来，同时积存的一些尚未处理的订单都会遭到一些投诉，工作上更

17、繁琐了。不仅要和有购置意向的顾客沟通联系，还要处理好售后的效劳，和跟踪好物流相关的事情。尽管是第一次真正值淘宝客服，但这份工作做得还算顺手。不过这也是公司同事的帮助和指导，我才能更快的适应这份工作，并做好它。 在这个暑假的实习培训中，我学习到了许多平常在课堂上学不到的东西，收货可谓颇丰厚。在实习期间，我学会了倾听，和客户保持良好的沟通力和换位思索问题，以礼待人，站在客户的角度想问题，在客户消失不满清楚时要准时安抚并且尽可能地帮客户解决问题。我在电话回访客户和电话解决关于发货问题等问题时，学会了去应对在解决过程中遇到的形形色色的人，学会边听边说，也体会到了在帮忙他人听到那句你效劳态度很好的欢乐心

18、情。 2、实习心得 实习的这一个月之中，在老板的关怀、支持下，在同事的热心帮忙下，通过自身的不断努力，我很快适应了环境，适应了工作岗位。同时也渐渐熟识把握淘宝后台的一些操作流程以及一些淘宝软件，工作并学习着，工作实践让我不断提高，渐渐能够客户沟通得越来越好，老板以及同事对我都给以了确定。 与此同时，我自己的思想熟悉都有了很大的提高。这份工作让我树立了较强的责任心，由于员工的一点点疏忽就会导致公司店铺遭到投诉，以及店铺的形象会受损。以下是我的一些实习心得： 在工作进程方面。要随时保持乐观的心得，接单的时候要快速解决客户的问题，不能将个人的心情带入工作中。拨打电话时，大脑肯定要清楚，要热忱，真诚，

19、不管自己心情如何，也不行对客户不礼貌，让客户知道我们是真诚解决这问题的。同时留意倾听客户的话，对于不确定的事不能贸然答复客户客户，更不能给客户承诺，也不能根据主观意识告知一下事情。比方鞋子的款式等这些看似很小的问题，许多客户会由于你的一句不清不楚的话而投诉和差评(在实习期间，就消失了这种状况，一位无望的客户在公司店铺的沟通区留言，言自己网购次数不算太多，但是对于网购一点都不生疏，但从网购到现在，从来没有遇到过小狮子这样的卖家，你们似乎上帝一样，客服如此差劲，给的承诺也兑现不了，是老板吝啬还是治理不到位)。因此在给客户推举或承诺时，要先了解客户资料，关注客户的消费记录。同时也要熟识本店铺的产品，

20、由于要给客户介绍鞋子的款式，码数以及颜色的时候，要给客户一些比拟专业的答复。 客服类实习报告3 我做了半年的客服工作，有的时候感觉很累有的时候感觉蛮快乐的，累是由于要面对有些很难缠的顾客，快乐是由于我可以帮顾客解决问题。在客服的这半年时间我学到了许多，也看清了一些在学校里学不到的人生哲理。明天就要离开这里了，我不懊悔虽然在今年特殊难找工作的时候，由于感觉心太累了，我还没有适应这种生活。 刚来到这里就由于上海那边的网点缺人把我调过去了，到了那里被大家称为天才，想想哪来的天才，只是自己不懂多花了点时间而以。上面这样夸你了，你不做好能行吗?只好加倍的努力去做，老板永久不会说自己的员工已经够好。 面对

21、客户你必需微笑，朋友说感觉自己好假，不过这个没有方法啊，客户不满足，老板就不满足，对你就更不满足了，对你不满足的直接你的工资就等于要被剥削掉一点了，其实在客服里你做的再好，有些事情上客户还是会对你不满足的。上面有上面的规定，客户有客户的想法，就像销售者和消费者的思想永久只会停留在对峙的画面，而不会相交，间或的相交也是被销售者蒙的。而客服和销售者又不一样了，他们只看到卖出去的量有多少，而客服就是售后效劳，要保证客户对产品的使用，“有问题找客服”这是销售者甩给顾客的话，要吵架什么的都由客服来顶，客服的前台压力好大，责任也好大，外面要面对客户，要是好说话点的还好，不好说话的就是破口大骂，动手摔东西的

22、也有。想进来缓解一下心情吧，经理看到了又要说“你怎么怎么，连这点事都解决不了”她们拿着微薄的薪水，不但要受顾客的气有时还要接到投诉，哎呀，难啊。自从做了这行，很能理解做客服的难处，一般有什么问题我不愿去说，假如遇到真的要解决的，我也不愿和前台吵架，直接找经理，由于她们太不简单了。 也许写的有点乱了，我这次的打算离开不是由于别的，而是由于不快乐，由于老板。或许每个老板都是一样的，或许等我自己也成了老板的时候也会这样，但是我起码有一点不会是这样，我不会总是说别人的不好，让自己的心情去左右自己做事情，这是不成熟的表现，一个人不能掌握好自己的心情，就算你做到很高的职位又能怎么样，这里是由于有人罩你，当

23、你自己出去闯的时候呢? 客服类实习报告4 实习时间 xxxx年11月10日xxxx年3月5日 实习地点 广西xxxx物流有限责任公司(客服部) 实习目的 了解广西的物流市场及学习物流工作的流程，熬炼自己的语言交际力量，培育团队精神同时将理论与实践有机的结合，并从实际中进一步学习和理解物流的内涵与外延。 公司简介 广西xxxx物流有限责任公司，以下简称(xxxx物流)，创立于xxxx年7月，注册资金300万元，总公司设在广西首府南宁。公司下设零担货运事业部、车辆治理置业部、仓储配送事业部、快递事业部、贸易事业部、客户效劳部及30多个营运分公司。现有职员近400人，拥有各种车辆100多辆，仓储面积

24、达2.5万多平方米，是目前广西进展速度最快、最具市场潜力的物流公司之一。 公司实行直线连锁治理模式，充分应用电子商务网络治理系统，效劳网点遍布广西各大、中城市，为广阔客户供应全国整车/零担货物专线直达来回运输;中转全国各地货物运输;代垫运费、代收代付货款;品牌代理、仓储包装、门对门配送等第三方物流超值延长效劳。此外，xxxx物流引进先进现代物流治理观念，以为客户供应优质、全方位的物流效劳为效劳宗旨。 物流客户效劳的重要性： 物流客户效劳是指物流企业为促进其产品或效劳的销售，发生在客户与物流企业之间的相互行为，在向客户供应效劳的过程将把价值附加到交换的产品和效劳中去。xxxx物流致力于开展客户效

25、劳工作，公司在业务拓展、市场推广、品牌打造等方面都取得了很大的成效，为此公司打算通过不断提高物流客户效劳水平，连续为客户供应最优质、最有效的物流效劳，在南宁市、广西全区乃至全国树立起广泛的影响，实力打造一个优秀的物流企业形象。 随着行业观念的转变，再加上市场竞争越演越烈，如何提高客户的满足度，提高物流企业的客户效劳水平，成为xxxx物流企业迫切需要去讨论和解决的重要课题! xxxx物流在客户效劳中存在的问题 1、售后效劳存在问题 企业要想长期盈利，走向强盛，就要赢得永久顾客，保持顾客忠诚度，提高顾客满足度。企业在实施这一举措中，满足的售后效劳便是胜利法宝之一。海尔、联想、长虹、格兰仕等之所以成

26、为受消费者欢送的品牌，有一个很重要的缘由就是包括售后效劳在内的优质效劳做得好。xxxx物流的售后效劳做的还是不够，没能坚固地把持客户;客户信息治理混乱，信息不统一和共享;另外，公司不能准时地想客户所想，快速反响力量差，不能供应客户所需的效劳。 2、不理解与客户之间的关系 作为一个物流效劳供给商，假如没有长期的客户将是一件很可怕的事情。不能真正理解到自己与客户之间的关系，在交易完成后只把其当作是单次交易，没有意识到应当与客户长期合作，也就是公司与客户间缺少建立良好战略同盟关系的意识。 3、客户部门与客户之间缺少沟通 当一次交易完毕后，企业就应当准时得到客户的态度，如客户是对自己的效劳的态度是怎样

27、的，好在哪里，缺乏之处又是哪些，哪些环节需要改良。工作人员缺少工作主动性，不主动与客户进展沟通，不能准时了解客户的心声，导致了一些客户的流失。 客服类实习报告5 一、实习目的： 引导自己深入社会，获得实际的工作学问和技能，进一步把握和稳固所学的技能、理论学问，培育学生的劳动观念和良好的职业道德素养，全面提高人才素养。让自己对自己将来的工作方向和工作内容有初步的熟悉。培育自己在外工作与上司之应付进退，与同事之相互协作和团队精神，对工作之全盘负责。为以后的工作奠定根底。 实习网店：xxx 店铺介绍：xxx的创店时间是2023年9月30日。经过5年的努力，现在的卖家信用已经到达四个皇冠。该网店主要经

28、营：服装/化装品/香水/护肤品/彩妆/化装包/韩国饰品。 二、实习内容： 1、实习岗位：网店客服 2、实习工作职责： （1）日常网店治理：负责珍宝的上架和珍宝卖完之后的下架、每天上班第一件事情就是把电脑翻开，登陆旺旺、处理旺旺上的留言。 （2）买卖沟通：使用淘宝旺旺和顾客进展沟通，答复顾客询问的问题，帮忙他们胜利购置商品。假如买家没有确定商品的属性，买家又不在线，给买家留言和打电话让他确定商品的属性。 （3）使用系统承受处理网店订单，打包发货，物流跟踪 （4）货物进出治理：没有库存的商品立刻联系卖家送货，买出去的商品检查商品的质量、数量。核对卖出去的商品与订单上的是否全都。 （5）盘点库存：对

29、货架上的商品进展清理，了解那些是热卖商品，那些卖得不是很好的，尽可能使库存数量做到最少、最有效。 （6）评价：对买方进展评价工作。 三、实习结果： 经过这一段时间的实习，清晰地了解了网店客服的工作流程和日常事务。每天在网络上与人沟通沟通，使自己的口才也得到了很大的熬炼。 在工作中学到了许多技巧，同时也学到了许多与人沟通和沟通的手段，主要表现在以下几个方面： （一）上架技巧 搜寻结果排名规律影响商品排名的关键因素有两个，分别是“剩余时间”和“是否推举商品”。其中的剩余时间=珍宝有效期-（当前时间-公布时间） 淘宝会依据商品上架时间来排序的，也就是说剩余时间越短，商品就越靠前，因此，商品剩余时间越

30、少，商品就越简单让买家就越简单看到。同时还要考虑到买家在什么时候上网人数最多，据统计上网人数最多的时候是10:00-11:30、15:30-17:30和19:30-21:30。基于以上两点考虑，为了使获得更好的宣传效果，赢得更多更有利的商品推举时机，在以后新品上架过程中建议根据如下方法上架商品。 A、选择上架时间为七天。这样就比选择14天多了一次下架的时机，固然可以获得更多的宣传时机 B、商品肯定选择在黄金时段内上架。在详细操作中，可以从11:00-16:00、19:00-23:00，每隔半小时左右公布一个新商品。为什么不同时公布呢？缘由很简洁啊，同时公布，也就简单同时消逝。假如分隔开来公布，那么在整个黄金时段内，都有马上下架的商品可以获得很靠前的搜寻排名，带来的流量也更高（这个是否半小时公布一件得依据详细状况、时间、新品在黄金时段上架，这一点很重要） C、全部的橱窗推举位都用在马上下架的商品上。（多关注。放在一些比拟热门的。快要下架的商品上面。这个要求随时关注产品的下架时间。） （二）买卖沟通 核心