《物流客户投诉》PPT课件.ppt

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1、物流客户投诉案例制作者：张启放投诉案例：“榄菊重复投诉”事件2015年3月7日，榄菊工厂发出一车货物至“平阳县日用品商行”，货物重量为19.23吨，体积为61平方米，提货车牌号为粤T1xxxxx，后由于货物体积偏大，中途改为车牌号赣Kxxxxxx的平板车于2月11日送至客户处，3月11日下午客服跟踪订单时，客户表示货物送到时放置较乱，同时榄菊工作人员发来一封投诉邮件，投诉我司未按要求送货，表示情节严重，严重违反了榄菊销售有限公司物流商考核管理规定运输车辆的管理及要求，并称一个多月前曾发起过一次类似投诉，我司给出了整改方案，但实施状况不良好，客户要求我司跟进平阳客户异常情况处理，责令对此次事件作

2、出相应整改措施。物流客户投诉原因调查的分析方法1.结果不满 例如：客户购买的商品存在质量问题、短斤少两、官司打输了、飞机延误、行李破损、商品以劣充好等。结果不满的关键特征是客户遭受了经济损失。2.过程不满 例如：服务人员言行粗鲁无礼、环境恶劣、送货不及时、搬运粗暴、手续繁琐、电话无人接听等。过程不满的关键特征是最终的结果虽然符合要求，但客户在过程中感受到了精神伤害。在物流服务行业里由于服务性产品的特征性，服务结果和服务过程相伴而生，因此结果不满和过程不满往往很难截然分开，而且客户的投诉也往往对结果和对过程同时不满。One：圈定一个核心问题；运输中途换车、货物摆放杂乱，严重违反客户到货要求，整改

3、方案做了实施不到位，导致重复投诉。Three：深查三种原因；1、郑经理说：“客户投诉原因是因为到货时仓库门口道路狭窄，客户让司机另付搬运费，由搬运工帮忙搬运，而司机认为倒车技术没问题，直接把车倒至仓库门口，未交搬运费，导致收货方不满，引起投诉。”分析：客户投诉问题并非搬运问题，而是中途过车和货物到货情况不好，货物摆放杂乱，付不付搬运费并不是直接导致客户投诉的原因。2、郑经理说：“过车是因为客户下单货物体积为61平方米，一台9.6的车装车非常困难，容易导致被开罚单，所以中途换车。”分析：客户的考核管理规定：整车标准发运，严禁车辆过车装货，凡到达卸货地车牌号与交运单上车牌号不一致，造成我司客户拒收

4、的，一切后果由物流供应商承担，我司有权处1500-2500元违约金；出现三次以上者，我司有权终止与该物流供应商的物流运输合同，取消其运输资格。特殊情况下（如交通意外）必须征得我司同意后方可实施过车装货，但须在特殊情况发生时起12小时内填写车辆在途异常情况反馈表，过车时不得将产品倒置、侧置、横置，否则我司有权处500元/车次的违约金。而此次事件中，服务人员并未重视客户的规定，客户下单体积并不能成为被投诉的直接原因。3、郑经理说：“之前客户确实也对这种情况进行过投诉，而项目运作人员虽做了整改方案，却并未引起重视，如果特殊情况需要过车应及时反馈给客户，得到同意方能过车，过车时也要按照客户要求将货物完

5、好、整齐的摆放，此次事件发生主要原因是项目运作人员未按客户标准操作运输流程，而司机也缺乏责任心。修复客户关系方法经客户投诉之后，该公司给出俩种方案Two：给出两种解决方案供客户选择方案一：今后严格按照贵司的合同要求规则送货；加强对车队及司机的服务意识培训，发生异常问题务必第一时间反馈给我司分部，由我司分部协调解决；我司分部人员及客服人员加强与客户沟通，让客户支持我司工作，避免投诉；如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。方案二：让客户与供应商沟通，杜绝经销商工作人员乱收费的情况，以免影响司机服务质量；凡是类似的订单，尽量不要下到61方，控制在55方左右，否则一

6、台9.6米的车装车非常困难，容易导致司机在路上被开罚单。处理方式：客户需求至上，我们应提高对自己的要求尽量满足客户。采用第一种方式处理。物流管理启示：这是一个考验团队责任心的事业，往往损失的产生都是源于某一岗位成员责任心的缺失。个人认为完成得好的地方经客户投诉之后，该公司给出了俩种方案。方案一该公司明确了在以后的合作当中严格按照相关合同要求进行送货，对于客户的投诉该公司务必在第一时间进行处理。这样做该公司不会因为没有立即对投诉进行处理导致该公司失去客户，同时也加强了客户对该公司的信任。如遇车队及司机确实无法完成我司及贵司的配送任务，直接列为黑名单，永不录用。对于司机能否完成配送任务该公司的做法非常利落，这在一定程度上能够保证公司的运输配送质量和合格性。个人认为完成的不满意的地方对于客户投诉之后该公司虽然给出了俩种解决方案，这样给出多种方案供顾客选择是没有一定的确定性的，表明公司对客户投诉处理的方案不肯定。客户投诉公司之后是希望公司能够给出明确的且肯定的能让顾客相对满意的方案，显然该公司对于这方面做的稍微不够好。值得改进的地方该公司对于客户的投诉应该第一时间进行解决，不重视而且不及时处理是对客户的不尊重，也会导致公司损失客户的可能。给出方案后公司要对客户进行积极的回访以加强与客户的关系，并且更好的了解和掌握所给方案的时效性。