客服年终总结报告(十篇).docx
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1、 客服年终总结报告(十篇)客服年终总结报告篇一 偶然的时机我干了淘宝客服这个工作。不知不觉已有小半年了,感觉时间挺快的,但又感觉太枯燥了。但学的东西还真是不少的,遇到的人也是非常好玩的,由于买家来自五湖四海的。每天都会遇到各种各样的客户,礼貌的,粗鲁的,感谢的,生气的,讲理的,不讲理的,刚开头的时候,每天的心情也会随着遇到的事情,遇到的顾客而转变。被顾客骂了两句,心情变得沉重,笑不出来;被顾客表扬了,立刻轻快起来,热忱而周到。想想这是很不成熟的表现。所幸我得到四周许多同事们的帮忙,使我渐渐成熟起来。顾客真诚的道谢和满足的笑声使我体会到了自己的价值。在初接顾客询问时,对顾客所提出的问题,我不敢轻
2、易做出回应。但很快,我便意识到除了有热忱的态度之外更应当有丰富而扎实的业务学问,才不致以使自己没有足够信念来正确答复顾客的问题。 在上一阶段的工作过程中,我总结了一下,给自己定了一个工作目标来提高自己的工作效率和工作质量: 一、首先要确定工作目标,有了方向才能更好地努力。把目标分为4个阶段,一年为大目标,3个月为一季度,一个月分为4个星期。同样需要细化,包括销售目标,客户维护,新客户开发,公司产品的认知度,解决客户任何问题的力量。 1、销售业绩的提高前提必需要加强产品学问和自身销售技巧相结合,奇妙运用。 2、对于客户的维护是特别重要的,对于老客户需要定期保持联系,做到朋友一样。对于新客户要专心
3、去打动对方,在节假日送去问候等等 3、每天都需要加强公司推广的新产品的学习,真正的了解这些产品,这样才可以更好地去给顾客介绍,要做到细致化。在以后的工作中,遇到客户不满足,要做到不急不躁,仔细听顾客的不满,奇妙地运用自己的亲和力去和顾客解决问题,不宜过多的解释。 二、需要提高自己的心理素养,要积极、自信、布满热忱。 三、勤快、细心、养成做好笔记的习惯。把自身的工作习惯熬炼好。同时,发觉问题,准时去解决问题。这也是重要的一点。这样才能不断地提高 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的仔细地做好自己份内的事,努力克制工作中所遇到困难。在接下来的工作中,我会做好1
4、4年下工作规划,争取将各项工作做得更好。 客服年终总结报告篇二 回想这一年,我究竟做了什么,而又有了什么收获呢,我要怎么样对待今日,才能在回忆往事的时候,不会懊悔;也不会由于没什么成绩而感到惭愧,基于以上问题,我依据去年制作的规划做了一些总结,对现在要做的事情进展了一些梳理,并依据实际具体的修改了以后的规划以及方向。 我记得去年我写的工作总结中,提到了今年的规划,一是熟识产品;二是做好产品的售后维护;三是讨论好客户心理;可是今年我做了什么呢,对于熟识产品,目前为止,虽然有许多细节方面不是很清晰,但是以现在的了解对于客户的询问足够了,固然,有些新的学问需要不断地去学习;对于客户售后维护的,效劳方
5、面也做到了80%;而最终一项我的确做得不好,在销售过程中,没有把握住客户的真正需求,另外,我发觉我太和善,不够坚决,有些事情我知道,可是我没有去做,客户想要的是什么,所存在的不确定信息,我也没有准时的去说服,导致有些时机就此错过了,做为一名销售人员,对此,不得不去反思,不得不去学习。 下个月转做售后,领导说,业绩倒数第一去做售后,说实话,我特别不甘心,但是知之者不如好之者,好之者不如乐之者,无论岗位怎么变换,我都不会让自己不快乐,无论是怎么样的变化,对于我来说都是一种熬炼,或者售后是一种很好的转变,之前我做售前时想做的却又没时间去做的事情,做售后,我可以充分的按自己的想法去做,我厌烦一成不变的
6、流程,更不喜爱默守成规的处事方法,而售后我准备先这么去做: 一,关于退换货,流程太简单,时间太慢,我认为卡点在于产品退回的损坏以及仓管在处理时,由于产品问题修理或是入库等方面从而引起拖延,为此我想的是简化这一流程,当货退回来后,第一检查产品,若有问题,直接拿去修理,准时给出解决方案,而仓库点入库再提交所谓的退换货单太麻烦了,因此我想的是入库由售后去点,货和退换货单直接退回仓管,后面就可以很快的交由财务处理,以免有时仓管发货较忙,来不及点入库,从而引起的延误。 二,关于售后电话,这次规定的是80%,说实话,有点多,但是要做,怎么去做,初步的想法是在打电话前查询客户是不是在线,假如在线,则通过旺旺
7、去回访,假如客户不在线,才去电话回访,这样一来,有两个好处,一是如有问题,旺旺有谈天记录可查,且可依据旺旺来避开说不清的事情,其次,节约电话费,而且,还有一个重要的问题,就是给客户打电话的时候,一般是9点到11:30,下午14:00到17;00为佳,而在这之间,售后导单审单主要是在下午完成,因此时间上可以说只有早上可以打电话,在这种状况下可能电话回访就不会做得很好了。但是还是先努力下,总结之后再提出转变方案。 三,物流跟踪,假如有发生转单,则由售后直接查询发给客户,虽说售后不参加售前的工作,但是假如说转到售前,再转给客户,这样多了一个步骤,觉得没有必要,盼望后期能接受。 四,开发票事宜,按规定
8、,每天下午3点之后的发票改天开出,为了杜绝所谓的特别,只要在4点前将发票申请发到财务就可以了,而定在15:00,个人觉得有点早,但是详细怎么做呢,按时间3点前有发票的单,最迟3:30录完,剩余30分钟开出库单以及发票申请,时间上我觉得有争取的时间,但是现在还没有想出比之前提出的更好的方案 关于售后问题准时发觉,准时总结。另外,说出我看到的问题以及感受,做客服,虽然说做好本职工作很重要,但是关于网店相关同事所做的工作却总是那么的神奇,打个比方,假如店铺有活动,做为曾经客服的我和客户一样对活动感到特别的惊喜,而店铺上为什么有这个活动,目的是什么,想到达什么样的目标,期望客服到达什么样的业绩,通过这
9、一次活动对各岗位有什么好处,或者说能学到什么,不要总是到活动完毕了就拿业绩来说明或是解释一切问题,b店提到锁的推广,估计什么时候盈利,准备怎么推广的呢,或者客服需要了解的产品外,还会不会有其它的呢,比方说时下家装的流行风格,一款锁,上了那么长时间,可是买的人数是多少,这款锁为什么客户问的少呢,而c店也是如此,我们每天做事,虽然说提成很关注,但是我们也会有自己的想法,想知道自己做这份工作是不是真的适合,或者说这份工作值不值得我为之奋斗,店铺远期的准备我知道,但是短期内想到达什么样的效果或是都在做什么样的预备工作,却总是那么的神奇。我不想当一个没有想法却总是听从指令的执行者,我做事,我想的是为什么
10、我要去做,怎么去做,有没有到达目标,仅此而已。 对于明年的工作我想做好以下几点: 一、转做售前,做好售前 售后工作虽然也是熬炼,但是做一个月就够了,改善做售前时发觉的问题以及总结做售后的突发事情处理,搭建好人际关系,学习沟通技巧以及调整好心态。 二、温故而知新 更新在学校所学的学问,尤其是asp代码以及数据库,学习制作完成后,可以把店铺上相关的产品销售或是日常总结可以通过数据库来保存,也可以能过制作网页填加以及储存我想要的信息,这样更加直观,提高效率以及提升工作的乐趣,这方面,在三个月份完成初稿,后期依据实际状况改善。 三、学习店铺的推广以及运营 这方面虽然与我的本职不搭边,但是我会确保在不影
11、响工作的状况下去学习,而明年我想对这方面做一个全面的了解以及操作,从而总结适合实际状况的方法。 以上就是我规划中的想法,虽然有些想法有些目标会与我现在所在职位或是工作不符,但是我知道我想做的是什么,该怎么去达成,从我选择电子商务这一行业时,我就想好了该怎么去做,并做好了规划,中间有过挫折,让我很绝望,从而延误了我预定的完成时间,即使到了今日,我也不想说我的目标是什么,由于我没有做到,抱负就像是口袋里的钱,拍得越是洪亮越是那不值钱的硬币。以上是我2022年的工作总结,仅是个人想法,觉得不好可以丢弃,但我的抱负还是会一步一个脚印的去实现,或许最终我一无所成,但至少知道我努力的做了什么。 客服年终总
12、结报告篇三 _年前三个季度的工作已经完毕了,在全体员工不懈努力与坚持下,根本完成了前三季度的工作任务。详细分以下几方面: 1、提升效劳品质。首先我们认为公司的效劳品质要上台阶单靠我们效劳办的跟踪检查是远远不够的,所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理,由个楼层主任级人员担当,和我们共同协作,对各楼层的员工日常行为标准进展检查,从而在卖场检查方面力气得到加强。在本年其次季度,效劳办带着各商品部开展班组建立。以商品部各区域为单位,详细在顾客投诉,领班交接班、导购日常考核方面进展建立,实行卖场互查、部门自查,每周由效劳办带队进展二至三次联合查场并依据结果下发查场整改通知单(参与人员由效劳办人员、部门
13、领班、主任、楼层值班经理),现场治理逐级负责、分级治理(效劳办公司级各商品部部门级班长级店长员工),加大力度。部门干部负责本部门的现场治理,有问题时可以准时处理,从员工承受和协作方面更有利于治理效果。建立店长培训制,进展销售跟进。 第三季度效劳办对全员的效劳质量跟踪卡进展了更换,并建立了全员效劳治理档案,对全年违纪的员工累计超过6次,我们将暂停员工的上岗资格,进展培训并重新办理入职手续,使全体员工树立危机意识,全面提升效劳品质,从而营造最正确效劳环境。 截止目前为止累计更换下发效劳质量跟踪卡4000余张,在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的效劳口号,并组织制作员工微笑效劳牌并全员下发,
14、全员佩戴,通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客,为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升效劳品质,树立员工效劳意识,还推出效劳明星候选人共44人,起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们屡次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层治理人员进展公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训,重点以标准自身接待形式、标准效劳为主要工作目标,做到投诉标准化、接待礼仪标准化、接待程序标准化、处理结果落实标准化、楼层接待及记录标准化,(效劳办定期检查,对不标准的治理人员进展惩罚)。 在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进展培训,我细心预备后,带出了顾客投诉处
15、理艺术,并得到基层治理的好评,通过本次培训提高楼层基层治理人员处理投诉力量。 _年前三季度效劳办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类:224例,效劳类:9例,综合类:131例,突发大事:7例)在突发大事处理方面,我们与保险公司又续签了投保协议第三方责任险(保费共3000元,三店同保),只要是在我公司发生的突发大事,均属于保险范围,从而为公司减低了损失。 3、人员治理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工治理纳入同步轨道,进展日常监视和治理。依公司相关规章制度,一视同仁,严格落实,做到公正公正,不厚此薄彼,到达监视检查透亮化,治理标准化,杜绝执行标准不一的问题。 我们还制定了整改通知单,对
16、发觉的问题准时进展整改,从而使局部工作得到很大提升,而且我们还加大力度对干部在岗进展检查,从以前的每天两次增加到四至六次,使各部门治理人员有了自律意识。在迎宾方面我们要求各楼层治理人员在每天员工进店前,就要站在员工通道迎接员工进店,通过这种方式,治理人员的亲和力得到加强,使各级治理人员与员工之间距离更加接近。 4、卖场五大管,严格查场制度,对楼层提出查场重点。在每日的查场中效劳办值班经理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。对发觉的问题准时与部门反应沟通,并下发整改通知单,提出整改期限,并检查跟踪,使发觉的各类问题能得到准时解决(但也有局部问题得不到落实,主要以硬件问题为主,我们通过查场通报进展跟进)
17、,杜绝一面讲,一面不落实的工作被动局面。 在_年前三季度效劳办对卖场进展检查,共计发觉处理各类员工违纪5823人次,公司平均违纪率%。其中大局部员工都是赐予批判教育为主,只有少局部常常违纪的员工赐予经济惩罚,从而也表达了公司人性化治理,降低了以罚代管的被动局面。 5、值班经理业务技能及专业化水平的提升。我们依据值班经理业务上存在的缺乏制定了系统的培训规划,定期进展商品学问及专业学问的培训,培训师由我部值班经理自行担当,用我们的弱项通过培训来补我们自己的弱项。 比方我们部门有些同志不知道如何开展工作,那我就安排他们来讲“在工作时间如何有效的开展工作”,从而进一步提升了值班经理业务技能及处理顾客投
18、诉水平,进一步完善自我监视、自我治理机制,前三季度度效劳办内部共计各类培训近20余次。 6、白银店工作。在详细工作中效劳办根据公司统一安排协作,从人员聘请,培训等方面进展,商业效劳法规的课程由我主讲,累计20余课时,按时完成培训任务。其次我们还对效劳台人员进展培训,转变效劳。 客服年终总结报告篇四 一年来,20-年的工作已接近尾声。公司经理室的正确领导下,各部门同仁齐心协力,共同努力,客服工作取得了肯定的成绩。 公司经理室连续以抓业务进展及内务治理并重,实现两手抓,齐抓共管的治理模式,带着客服全体员工,团结奋进,客服治理工作取得了肯定的成绩,客服水平也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一
19、的客户效劳活动,今年以来。进一步整合效劳资源,促进以保单为中心的效劳向以客户为中心的效劳转型,不断提升效劳水平,制造客户价值,积极担当社会责任,为公司永续经营打下坚实的根底。客户效劳部紧紧围绕公司总体进展目标,做好本职工作的同时做好效劳创新,表达在以下几个方面。 一、连续加强客户效劳根底治理工作,制度建立方面。进一步完善相关治理制度 通过狠抓公司各岗位人员素养,进一步提高客户满足度,1主要从“内强素养、外树形象”着手。树立公司良好的对形状象。 今年以来,一个优秀的团队须有一个素养、技术过硬的效劳队伍。部着重从完善制度着手,通过加大制度的执行力不断加大效劳考核力度,以进一步提高客服人员综合素养。
20、 司客户效劳部着力抓好全体客户效劳人员的效劳标准性,针对我司局部柜员在柜面效劳礼仪方面尚存在不标准现象的问题。并从加强效劳意识、强化效劳执行标准等几方面对客户效劳人员做了一些强化训练,加大了现场监视考核力度,现场检查,现场指导,并予以相应惩罚。通过一系列的措施,使柜面人员加大了操作的标准性,效劳礼仪的执行上也有了一个很大的提升,也为我司不断提高效劳水平奠定了很好的根底作用。 总公司进行了全国柜面人员上岗资格考试,-年6月。部全体人员13人参与,合格9人,持证率达70%此次全国系统的柜面人员考试,加强了客服人员对专业学问的学习,也提升了客户效劳部的效劳质量。 二、树立执行理念,强化业务制度学习。
21、确保制度执行力全面有效开展 从制度上为业务进展供应顽强保障,为进一步强化公司业务治理制度执行力建立。客户效劳部对于分公司筛选出局部需客服员工加强学习的文件和制度,进展了仔细梳理及汇合,并制定了业务治理强化制度执行力工作及学习规划,根据学习规划,定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式全面、系统地对相关业务治理进展了学习,要求全部参与人员仔细做好学习笔记、进展测试并撰写学习心得;依据测试及检查状况,要求各相关岗位撰写整改报告。从自身动身,树立了强化风险意识,确保了此项工作的全面有效开展,切实提高了司制度遵循和依法合规经营的自觉性。 三、把日常业务处理和效劳工作相结合,以效劳为本,促进销售。 面对
22、全部客户推出国寿“1+n效劳规划。旨在通过举办客户效劳活动,司根据上级公司文件精神。不断亲密公司与客户的关系,进一步提高客户满足度,树立公司良好的对形状象。为切实有效的开展活动,公司成立领导小组和工作组,并加强了对此项工作的宣传力度,根据活动组织、宣传方案逐一落实并有效实施各相关工作。提升了效劳品质、增加了客户忠诚度,进一步提升公司效劳水平,充分维护了客户权益,树立了公司良好社会形象。并通过上门送赔款等一系列的优质效劳,为业务员的展业工作供应了很好的根底,也为加强我司与代理单位间的业务合作关系起到很好的沟通作用。此活动的举办不仅增进了客户关系、提升了公司品牌知名度、也为稳固和带动业务增长注入了
23、新的活力。 四、一切为了客户着想”不断创新效劳内容,从效劳的本身动身。 为vip客户供应附加值效劳工作,为了进一步构建公司vip客户效劳体系。分公司开展了面对全区vip客户供应特约商家优待效劳的活动,通过此项活动的开展,为树立公司良好社会形象起到一个良好的作用,肯定程度上提升了公司的知名度。 积极为学生险业务拓展工作做铺垫,2公司理赔部把“上门送赔款”工作做细做新。连续加强对一些在社会上较有影响力的案件的关注程度,真正表达公司人性化的理赔效劳。 有成绩也有缺乏,繁忙的工作。做好总结的同时,要不断改良,现就缺乏与差距结合20-年的工作如何进展改良做如下安排: 一、连续做好客户效劳部人员特殊是新人
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