呼叫中心述职报告9篇.docx

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1、 呼叫中心述职报告9篇呼叫中心述职报告1 敬重的领导、各位嘉宾： 大家好！ 此刻，我怀着无比感动的心情，站在挑战与机遇并存的演讲台上，我要借此时机诚心地说一声“感谢”。六年来，作为中国电信电信客服主管的我，伴随着企业的成长而提高转变着，积极努力的实现了跨越式的进步与进展，在此对赐予我支持和培育企业和各位领导深表真诚的谢意！感谢公司为我们供应了这么好的一个展现平台！我肯定会抱着一颗真诚、负责的心，领导我们这个小团队走上更加光芒的道路！ 六年来的工作经受及生活积存，让我养成了一种习惯，也可以说是生活态度：无论是对工作还是对生活，我的第一个信念就是我能够做好，而且必需尽全力做到最好。有了这个信念，我

2、总是以极大的兴趣和热忱去面对任何事情，开动脑筋应对和解决消失的各种状况和问题。作为中国电信的一名员工，继往开来开拓创新、与时俱进是我们当前和将来工作的重心。经过慎重考虑，我想申请各位领导批准我转正为合同制员工。 114肩负着企业的转型重担，114话务主管肩负的责任更是重中之重，但我信念十足，有足够的业务阅历和工作力量去连续胜任此岗，我觉得我主要有以下几个方面的优势： 一是扎实的专业根底和丰富的业务阅历 我作为首批客服代表，熬炼不久就担当了话务组组长，成立后，本人荣幸地被调到118114成为首批百事通专席，我先后担当过话务员、专席、组长、质检员，内训师、后端主管、营销主管、话务主管等，从前端效劳

3、工作到后端的业务治理，借助多年的工作阅历和业务阅历，使本人在个人思想、业务力量和工作实际方面都有了全面的提高和改善，因此在业务中不管遇到什么问题，我都能够很快进入角色，并准时有效的完成领导安排的各项工作。 二是具有话务主管的目标治理力量和过程管控力量 在过往的工作中，我把控员工的工作进度，调整好员工的工作心情，治理好自己的心情。在领导与员工之间建立一个良好的沟通平台，扮演好上传下达的工作角色，更好帮助中心领导开展各项治理工作。积极协作与客服人员的关系，本着以身作则的态度，保持乐观积极的心态，将上级安排的每项工作做精、做细，抓住重点，有规划、有步骤、有检查，面面俱到的”去提高话务员的执行力量，做

4、好检查员、战斗员、指挥员和培训员的四员角色。 三是本人对转正的岗位有独特的熟悉和积极的自我评价 通过平常积极的学习和考察，我深刻明白114主管的工作职责。对内首先是积极完成各项效劳考核指标，内外兼修取得效劳成功。同时负责部门的指挥调度，帮助中心经理将整体呼叫中心运营推入一个新台阶。对外优化效劳流程，升级效劳标准。 同时还要负责号百呼叫中心各项业务培训工作，分析并争论业务中存在的问题及收集并整理好话务员所反应上来的信息，准时实行有效措施解决业务中存在的问题。将员工综合素养培育作为一项长期的目标来落实。按阶段、按目标将全员整体客服水平推入西藏效劳行业的领先水平，快速学习和把握其他省市的先进治理模式

5、，结合自身员工实际状况，提出合理化的效劳治理建议； 最终定期针对前项话务量综合数据进展分析，学习科学、合理的排班技能。通过对114主管一职的熟悉，综合自身素养的全面评估，我觉得我能够胜任114主管一职。 由于在工作中，我始终以仔细负责、任劳任怨的工作作风，在不同岗位上起着榜样带头作用,积极与班组内成员沟通，达成相互理解的共识，一切以业务进展为核心，创立内部同心协力的工作气氛。并积极帮助中心经理制定一系列的有效治理制度，带着班组相互扶持、携手并进。 四是全面的组织、协调力量保证了零延误大事的发生 在本人工作期间，曾获得诸多荣誉。09年每季度都被连续评为中心的四星话务员。20xx年度被评为区级优秀

6、员工，20xx年元月份承接10000号工单投诉联络处理工作，确证投诉处理的准时性，本人承接至今未造成一起工单延误大事。 以上是本人觉得转正为此职位正式员工的有力优势，假如本人如能转正胜利，将珍惜这个时机，在日常的工作中将一如既往的干好本职工作，担当起话务主管需担当的各项责任及目标，做好领导的左右手，做好员工的带头人。我的规划是这样的： 第一加强学习，提高素养。一方面加强政治理论学问的学习，不断提高自己的政治理论修养和明辩大是大非的力量。另一方面是加强业务学问和高科技学问的学习，紧跟时代步伐，不断充实完善，使自己更加胜任本职工作。 其次扎实工作，锐意进取。既发扬以往好的作风、好的传统，埋头苦干，

7、扎实工作，又注意在工作实践中摸索阅历、探究路子，和大家一道努力把114效劳塑造成品牌效劳。 第三再创新高，实现，保证零延误大事的发生。 这次转正活动给我们供应了一次全面展现自我的平台，中国电信在用人机制上提倡“你能翻多大的跟头，企业就能给你搭建多大的舞台”，盼望借助这次的时机提升自我价值，实现自身的目标，同时也盼望自己能通过这次的时机。假如此次能够转正胜利，我将励精图治，恪尽职守，努力学习，勤奋工作，以绵薄之力来回报各位领导和同志们。反之，假如我没有转正胜利不能上岗，我不会气馁，一如既往在以后的岗位上尽心、尽力、尽职、尽责。无论结果如何，我都始终会“老狡猾实做人，扎扎实实做事。”言必信，行必果

8、！ 感谢大家！ 呼叫中心述职报告2 我步入社会的第一份工作就是从事呼叫中心的接听工作，这之前从没有想过今后自己的人生会和小小的耳唛扯上任何关系，而如今自己最亲切的工作伙伴就是它。每次戴上耳唛后，之前的无论哀痛，郁闷还是懊丧就会通通把它们抛到九宵云外，有的只是自信，开心和饱满的精神。想来也有四年的时间，在这期间有一些工作心得与大家共享。 从事客户效劳工作首先要学会的是倾听。我国地大物博，拨打电话的客户也是来自五湖四海，难免会有语言的差异，加之每位客户的表达力量不同，所以更要留意倾听。从客户的只言片语当中查找信息点，来为客户供应所需的帮忙。再次是专业学问的把握，这里指的专业学问不单只是本公司的产品

9、信息及功能，更要适当把握同行业，同类产品的信息及其优缺点。三要学会换位思索，当你以饱满的精神，甜蜜的语音以及恳切的态度换来的是客户无理的指责和谩骂的时候，请你不要懊丧甚至生气。俗话说：一娘生九子，九子各不同。每个人的脾气秉性不同，所受的教育程度不同，表达的方式也就不同，你应当设身处地的为客户着想，站在客户的立场考虑。假想我是客户，我是否会比他更生气，语言是否会更剧烈。这样你的心态就会平和，思路会更清楚，更好的为客户效劳。最终，就是专业沟通技巧的把握及运用。用符合客户的语音、语速以及表达方式来为客户供应优质、人性化的帮忙。 除此之外，越来越多的公司已经开通了客户增值效劳系统，我们可以引导客户转向

10、自助效劳以及推出VIP客户的优待政策并提高客服代表自身的营销意识。 呼叫中心是一个朝阳产业，存在更大的进展潜力，相对于各家产品本身的日趋成熟，客户也越来越趋向是对效劳的满足度认可，这也就更加显示了客户效劳的重要性。让我们和呼叫中心共同成长，成熟。 客服呼叫中心述职报告4 20xx年4月，集团公司重新改制，成立了西宁供水热线雏形。9月进展了人员调整，均经过严格培训、考核，择优后上岗。“西宁市供水集团客服热线”一个布满激情与活力的年轻团队正式成立了。公司领导对我们热线寄予厚望，期盼着我们以全新的企业形象和傲人的业绩在本市效劳行业中脱颖而出，到达一流水平。 在集团公司各级领导的亲切关心指导下、在各相

11、关部门的大力支持下、在全体员工的共同努力下，20xx年我客服热线较为圆满地完成了各项任务，顺当的渡过了改制期并取得了肯定的成绩。但是由于组建时间不久，仍旧存在一些问题。现将我客服热线20xx年的工作进展总结汇报，并将明年的工作进展规划汇报如下。 一、20xx工作总结 (一)取得成绩 1、积极推动、落实行动，完善严谨客服热线工作流程;自客服热线成立以来，全体职员在企业文化熏陶下从思想上和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等都有全新的熟悉和理解。热线工作人员从原来接听电话随便性强、口语化严峻、处理问题不准时到现在的对待用户的每通电话根据制定的工作流程执行，有一个飞跃的进步。从“接听受理交办督办跟

12、进回访”以及后期用户 满足度调查，每个步骤的实施都必需是严谨细致的，我们的客服人员从这一工作的生疏到娴熟把握再到恰当地解决客户的后顾之忧，都付出了极大的努力。 自客服热线九月正式成立以来处理问题准时有效，客户的满足率攀升，投诉率直线下降。使整个集团公司的工作实效性得到大大提高。 2、专心用情，关爱用户，供应优质效劳; 优质效劳是现代各个行业的生命线，也是我们集团公司的生命线。我们坚信只有连续得到用户的支持和信任，我集团公司才能长期稳健的进展下去。作为客服热线，我们每天的工作主要是：对外受理用户诉求、对内进展交办协调。()我们的效劳就是企业形象的缩影，效劳态度和效劳质量的好坏直接影响集团公司的声

13、誉。我们的全体员工从内心深处树立效劳意识，本着“优质供水，精诚效劳”的宗旨，发扬“严谨、协作、进取、卓越”的精神，急用户所急、想用户所想，以实际行动表达“亲情效劳”、“微笑效劳”，真正做到为用户排忧解难。在工作中不厌其烦解答用户的各类询问、主动积极协调各个部门工作，仔细听取各方面意见建议，在学习中学会总结，不断改良提高效劳，为此赢得了广阔用户的认可和信任，树立了良好的企业形象。 3、注意合作，齐心协力，以团队精神合力共创效劳品牌;客服热线肩负着西宁地区用户对与用水的各类询问、报修、报漏等等，每日的工作量是特别大的，但我们的客服人员本着“政府放心、用户满足、员工乐业”的企业理念，在工作中一丝不苟

14、、在工作中相互帮忙、相互学习，齐心协力共同建筑一支高效、团结、为客户供应优质效劳的年轻向上的团队。对于我们来说，每一份成绩是大家通过共同努力获得的。 (二)存在的缺乏 在过去的3个多月里，呼叫中心在全体员工的共同努力下取得了肯定的成绩，但由于我中心成立的时间比拟短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展仔细地总结、调研，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面： 1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，我们会跟相关的上级、物资部门进展联系，尽快解决该问题，对于我公司的进展起到有利的促

15、进作用; 2、由于我们中心刚刚建立，员工没有多少工作阅历，所以在初期的工作中不能快速、有效推断出问题的根源、给用户以准时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调力量方面有所欠缺。 3、我中心人员虽都很积极努力，但在大量的工作当中，我中心员工有时候会消失“心有余而力缺乏”的状况，员工的专业学问有所欠缺，对用户的诉求无法供应专业解答。 4。之所以消失以上的2、3的问题，我个人认为是我们对员工还没有建立“效劳意识”、“协调意识”以及专业理论方面的培训，现在根本上各个行业都有客服热线，成熟的行业对于客户热线都建立了有效地培训机制，通过专业的培训我们才能给用户供应专业的效劳。 二、20xx年工

16、作规划 对于我中心20xx年的进展，我们全体人员深知我们任重道远，必需从意识上树立效劳意识、必需建立有效地效劳标准体系，另外要加强员工的业务理论学问的培训，我们会着手这一系列的工作，力争我中心能在20xx年为我集团的进展起到举足轻重的作用。详细规划如下： (一)打牢工作根底。让全体员工通过各类学习、各类实践不断为自己注入新奇的学问，把握扎实的专业学问，为优质效劳奠定理论根底。 (二)通过开展各类培训，各类考核进一步让员工提高效劳意识和效劳水平，以优质效劳取胜，打造一支精英团队。 (三)完善治理制度，切实落实岗位责任制，进一步完善科学有效的鼓励机制，制定更为有效的绩效考核方法。 (四)准时发觉问

17、题，保障我们中心的正常运营。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，建立问题库，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的最正确途径。 综上所述，20xx年我们呼叫中心初步建立，虽取得了肯定的成绩，但还有许多缺乏之处。在20xx年，我们将本着“用户至上、集团进展为先”目的，不断总结进展阅历、不断完善各方面的缺乏，为集团进展奉献我们的力气。 呼叫中心述职报告3 对于一个呼叫代表来说，做呼叫工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人，整个过程感受最多的只有一个字：辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道，不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个非常有阅历的老员工了。我是从一线员工上

18、来的，所以深谙这种味道。作为一个班长，在接近两年的班长工作中，我就一向在不断地探究，企图能够找到另外一种味道，能够化解和消融前台因用户所产生的这种“辣”味，这就是话务员心情治理。究竟大多数的人需要对自己的心情进展治理、掌握和调整。在每一个新员工上线之前，我会告知她们，一个优秀的呼叫代表，仅有娴熟的业务学问和超群的效劳技巧还不够，要尝试着在以下两点的根底上不断地完善作为一个呼叫代表的职业心理素养，要学会把枯燥和单调的工作做得有声有色，学会把工作当成是一种享受。首先，对于用户要以诚相待，当成亲人或是朋友，真心为用户带给切实有效地询问和帮助，这是开心工作的前提之一。然后，在为用户带给询问时要仔细倾听

19、用户的问题而不是去关注用户的态度，这样才会持续冷静，细细为之分析引导，熄灭用户心情上的怒火，防止因效劳态度问题火上烧油引起用户更大的投诉。 另外，在寻常的话务治理中，我一向在人性化治理与制度化治理这两种治理模式之间查找一种平衡。为了防止员工因违反规章制度而受处处罚时心情波动，影响效劳态度，一种比拟有效的处理方式是在惩罚前找员工沟通，的方式是推己及人，感觉自己就是在错误中不断成长起来的，一个人只要用必需的心胸和气势英勇应对和担当自己因错误而带来的后果，就没有过不去的关。俗语云：知错能改，善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误长期的消沉和躲避，“风物长宜放眼量”，于工作于生活，这都是最理性的选取

20、，同时这也是处理与员工关系的一种润滑剂，唯有这样，才会消退与前台的隔膜，营造一种简洁的气氛，稳定员工心情及持续良好的效劳态度。 固然，在不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得必需成效的同时，我们在这个举足轻重的位置上，更象是一颗螺丝钉，同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作，同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通，将话务治理工作进展得有条不紊。在我尽自己的努力去做好份内事情的过程当中，对团队二字体会共性深刻。以前被这样一个故事感动：在洪水暴虐的时候，聚在堤坝上的人们凝视着凶狠的波涛。突然有人惊呼;“看，那是什么?”一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来，大家正

21、预备再靠近些时营救。“那是蚁球。”一位老者说;“蚂蚁这东西，很有灵性。有一年发大水，我也见过一个蚁球，有篮球那么大。洪水到来时，蚂蚁快速抱成团，随波漂流。蚁球外层的蚂蚁，有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸，或能遇到一个大的漂流物，蚂蚁就得救了。”不长时间，蚁球靠岸了，蚁群像靠岸登陆艇上的战士，一层一层地翻开，快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的”水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了，但他们的尸体仍旧紧紧地抱在一齐。那么安静，那么悲壮于是，我开头为此而努力：一个有分散力的团队，就应象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的“蚁球”，在我们呼叫中

22、心全体员工的互帮互助与精诚团结下，不惧用户的无理纠缠，不惊投诉者的奇怪刁钻，嗬，一大堆骚扰用户又何防!很幸运的是，我们呼叫中心本身就是一个布满了激情和活力的团队，而且每一个身处其中的人在“逆水行舟，不进则退”的动力支持中专心地参予着这个团队的建立。在与另外一位班长良好而默契的协作下，我们彼此取长补短，查漏补缺，再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑，不管遇到什么困难，我们都能团结一心，寻求到行之有效的处理方法，渡过难关，将话务治理工作日臻完善地进展下去。众所周知，公话业务历来是用户争议和投诉的焦点，公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是的，班长工作中很大一局部压力就是来源于此

23、，所以在处理此类投诉时总是如履薄冰，留意慎重，生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以打算或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导，这在很大程度上为班长的工作减轻了压力，那是一种“天塌下来有人一齐扛着”的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉，但都有惊无险，最终成为锻造我们潜力的经受而不断丰富着我们的呼叫生涯。细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态，虽然在我们大家的共同努力下有了较大的变化，但是仍有很多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。 首先在效劳质量和效劳意识方面离省局的要求还存在较大差距，不管胜利与否，我们都将不断地摸索和尝试，如作大型的关于效劳意识及心情治理方面的培训来

24、激发前台的工作专心性。或为了提高语音亲和力，作语音艺术培训及在公司工会的提倡和鼓舞下号召全话务中心参加诗歌朗读大赛等尝试，在培育声音魅力过程中，让电话沟通的载体更加生动，由此而产生一批更加精彩的呼叫代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大治理力度，由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组，对于今后的工作可谓任重而道远。 一、我的信念是活到老，学到老，要自信一生，或许，只有用学习的心态来支撑自己，才能使我这个老员工以后在呼叫行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。坚持思想政治学习让我的思想理论素养不断得到提高。一向以来我始终根据公司“六有”精神严格要求自己，勤勤恳恳，不断进取，做

25、到爱岗敬业。同时也专心参与公司组织的各种学习活动。透过不断学习，使自身的思想理论素养得到了进一步的完善。勤勉的精神和爱岗敬业的职业道德素养是每一项工作顺当开展并最终取得胜利的保障。 一年以来，我在工作中严格根据公司的效劳宗旨“客户的满足是我们的追求”专心、热忱、仔细、细致地完成好每一项任务，严格遵守各项规章制度，仔细履行自已的职责，自觉按标准操作;平常生活中团结同事、相互关爱。坚持做到仔细学习不自满，努力工作不失职，勤奋务实，在做好本职工作的根底上，努力探究更多、更好的工作方法和治理阅历，树立正确的人生观、价值观。 二、发挥自身优势，目前任职呼叫中心员，主要负责日常文件撰写、收集相关行业资料，

26、开展每周工作总结，帮助部门经理进展增值业务等工作。由于在呼叫中心积存了不少的初级治理和工作阅历，在工作中能抓重点、抓关键;能团结他人和煽动带着他人仔细专心地工作;各项工作能按质按量完成且文字功底较强。一年以来，在部门领导的悉心教育下，在同志们的支持和帮助下，较好地履行了工作职责，完成了工作任务。 三、抓好质检治理，提高效劳质量。 所以不管以后的工作将会发生什么样的变化，我都不敢有丝毫的松懈，并且将更加的仔细地做好自己份内的事，努力克制共性和年龄的弱点，推开障碍和阻力，抛弃“小我”，简洁上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生变化，但是追求完善、永不言败的共性永不会变。透过自身的不懈努力，我各

27、方面都取得了长足的进步。 呼叫中心述职报告4 为了有效的提高效劳质量，为广阔有线电视用户带给优质的数字电视信号，龙江广电网络伊春分公司呼叫中心于今年的十二月份正式成立。呼叫中心作为全市有线电视行业的窗口效劳单位，如何提高效劳水平，树立公司的良好形象，寄予了公司领导和各部门以及全市各个运营维护中心的厚望，我们深感职责重大。为了进一步做好呼叫中心的各项工作，特将呼叫中心成立以来的工作汇报如下： 一、加强优质效劳，在提高用户满足度上下功夫。 呼叫中心的成立，目的是为了提高我市有线电视行业的效劳质量。因而用户满足才是我们的动身点和落脚点。 首先，我们实现了二十四小时全天候接听客服热线电话效劳，从电话的

28、接听到工单的处理和回访都严格根据黑龙江广电网络伊春分公司客服电话效劳标准执行，标准了接线员的礼貌礼貌用语，在用户询问报修时，热忱效劳、急躁细致的听取和了解状况，准时赐予解答并做好记录当时解决不了的问题准时派工，上门效劳，效劳完毕时由用户在派工单上签字，对效劳进展评价，不但有效的起到了监视作用，也使效劳质量得到了大幅的提升。 同时我们还实行了用户回访制度，不但使各运营维护中心的效劳状况能够得到准时反应，而且还能与用户建立起良性的沟通渠道，能够在第一时间了解客户的需求和效劳意愿，对用户的满足程度得到准时的了解。市长专线和各林业局投诉分别进展单独记录，对事情的具体经过，处理过程和结果都有具体记录，来

29、自林业局的投诉做到了件件有回访，件件都满足。到目前，还没有接到一齐来自市长专线的电话投诉。 呼叫中心成立以来，处理问题准时有效，客户的满足率达95%以上，报修率、投诉率明显下降，用户效劳工作的实效性得到大大提高。 二、加强队伍建立，在标准化效劳上下功夫。 优质效劳是现代各个行业的生命线，我们坚信只有得到用户的支持和信任，公司才能长期稳健的进展下去，效劳质量的好坏关键在人，只有建立起一支素养优良、作风过硬的队伍才是做好呼叫中心工作的关键。 因而，我们首先要求员工在思想和行动上对效劳意识、效劳理念、效劳态度等都要有全新的熟悉和理解，同时还要把握必需的专业学问，只有具备了必需的有线电视专业学问，有了

30、好的效劳意识和理念才能更好为用户效劳。由于呼叫中心刚刚成立，某些方面还不够标准。因而，我们非常注意呼叫中心员工标准效劳方面素养的提高，在参与公司组织的系统学习的同时，组织员工对通用礼仪，专业效劳礼仪以及黑龙江广电网络伊春分公司客服电话效劳标准等都实行了集中与分散相结合的方式进展了系统学习。同时实行工作期间同事之间相互监视找缺乏，对比“标准”找缺乏等敏捷方式，力求提高员工素养，到达标准效劳。 三、加强数据统计，在为上级带给精确数据上下功夫。 数据统计是做好效劳的后续工作，做好数据统计工作，为上级治理部门带给详实牢靠的数据参考，对于进一步提高效劳质量，实现公司的可持续进展具有专心的好处。 我们设立

31、了伊春运营维护中心维护安装小组工单完成状况展现板对派发的工单数量、完成状况、满足度等数据进展了详尽的展现和统计，不但使各项数据一目了然，也为上级领导的决策带给了参考。 四、努力查找缺乏，在树立企业形象上下功夫。 由于我中心成立的时间比拟短，在阅历、技巧、人员配备、等方面还存在着一些缺乏之处，这要求我们再在今后的工作中进展仔细地总结和查找缺乏，并在工作中不断的加以改善，以促进我们公司的各项业务的长期有效地进展。主要有以下方面： 1、在硬件根底设施方面，目前我行还存在一些硬件上的设施不齐备现象，请公司酌情赐予解决； 2、由于我们中心刚刚建立，员工工作阅历缺乏，所以在初期的工作中不能快速、有效打算出

32、问题的根源、给用户以准时的答复，另外在与各部门协调解决客户问题的时候，协调潜力方面有所欠缺。 3、员工的专业学问有所欠缺，对用户的有些问题无法带给专业解答。 针对上述问题，我们决心在今后的工作中努力做到： 1、加强学习打牢根底； 2、完善各项规章制度，建立健全竞争鼓励机制； 3、建立问题库。将常见、麻烦的问题分类归纳，在工作中做到提前预防，让大家在最短的时间找到解决疑难问题的途径； 3、加强档案治理。对问题库、电话记录、工单、询问投诉登记等进展档案化治理以便于检索和数据统计。 4、数据统计实行常态化。对各运营维护中心的报修率、投诉率、各类故障占所报修问题的比率等进展具体的统计，做到月月有统计，

33、月月有报表，为领导的治理和决策带给准时精确统计数据。 20xx年马上过去，新的一年马上到来。20xx年呼叫中心全体员工决心在总公司和市公司的正确领导下，将以饱满的工作热忱，优质高效的效劳，为公司树立起良好的窗口效劳形象！ 述职人： 时间： 呼叫中心述职报告5 各位领导，同事们： 你们好！ 透过这一年的工作，我很幸运学到了不少东西。但这还远远不够，尤其在多元化技能方面上还显得稚嫩。同时，随着公司业务的增多，新产品的开发，能够预料我们的工作将更加繁重，要求也更高，需把握的学问更高更广。为此，我将以崭新的精神状态投入到工作当中，将更加勤奋的工作，刻苦的学习，努力提高各种工作技能，工作效率。做好本职工

34、作，做出应有的奉献。 总之，我在工作岗位上履行了一名质量检查人员的职责，取得了肯定成绩。但是，成绩只属于过去，明年工作重点首先是要抓好产品的质量稳定；其次是质量稳中求高使产品质量再上一个新台阶。提升个人工作治理力量，为适应分公司快速进展做出自已的奉献。我将迎接新的挑战，珍惜新的时机，扬长避短，做好新的工作，争取新的进步！ “人非圣贤，孰能无过”我在工作中也消失过一些错误，但我敢于应对。透过领导。同事的批判。帮助及自我的努力来改正，决不允许自我在同样的地方跌倒两次。正是由于在成功面前不傲慢，在失败面前不低头，我才会在奋斗中快速的成长和提高。此外，火车跑的快还靠车头带，无论从工作潜力，还是从思想上

35、都存在很多的缺乏。在这些方面我都得到了部门领导及本部门的员工的正确引导和帮助，使我在工作潜力提高，方向明确，态度端正。从而，对我的进展打下了良好的根底。 在施工过程中，依据现行建筑工程质量检验评定标准，对分局部项及单位工程进展质量验评，仔细填写质量验评记录表，做好自检。互检。专检的“三检”工作，隐藏工程验收按规定会同设计单位及建筑单位和监理单位做好验收签证工作。 在工作中，我仔细投入，并在空余时间学习其它产品，多看产品图纸，能对产品图纸的理解，构造的原理性能等有必需的熟悉。并仔细听取阅历，认真记录。在今后的工作中，我会加倍的努力学习专业学问，把握多种技能，做到一专多能，弥补了工作量大时人力缺乏

36、的缺陷，保证了部门工作的正常运转。 在产量不断上升的时候，狠抓质量工作 抹灰阶段：娴熟各种抹灰质量要求。如：一般抹灰外表应光滑。干净。接槎平坦，分格缝应清楚。高级抹灰外表应光滑。干净。颜色匀称，无抹纹，分格缝和灰线应清楚美观。护角。孔洞。槽。灰盒四周的抹灰外表应整齐。光滑；管道后面的抹灰应平坦。有排水要求的部位应作到滴水线（槽）。滴水线（槽）应整齐顺直，滴水线应内高外低，滴水槽的宽度和深度，详细做法要视施工图要求而做。 本人还兼职车间统计工作，以“强化治理。狠抓质量”为切入点，确保统计报表的精确性和统计分析的”时效性。为提高年度统计工作和统计分析质量，不断加强和提高自身素养的同时自学统计学等书

37、籍。在统计分析工作中，力求做到全面与重点相结合，在全面分析的根底上，对突出的重点问题，仔细做好分析，对主要指标的变化状况，准时向车间领导汇报，使其准时了解。把握生产动态。 xx年马上过去，转瞬间我在成长中又渡过一年。回首这走过的一年，得到大家不少的帮助，我也在大家的身上学到不少的学问。一年以来我心中的感受便是要做一名合格的质检员不难，但要做一名优秀的质检员就不那么简洁了。我认为：一名好的质检员不仅仅要为人谦和正直，对事业对工作仔细兢兢业业。而且在思想政治上。工作技能上更要专研。我，作为一名年轻的质检员需要学习的东西还许多许多。 呼叫中心述职报告6 回忆上半年的工作，现总结如下： 一、转变观念，

38、专心适应新的工作岗位 年初接到主持呼叫中心工作的重任，我深感惭愧和紧急。起初不知从何着手，对此一向顾虑重重，担忧做不好，总想着退缩。在我精神颓废的时候，客服部蔡主席总是不断地鼓舞我树立我的信念，不断地激发我支撑我前进的动力。他悉心地教育我：怎样做好治理，怎样做好部门带头人。遇到困难不要怕，方法总比困难多，不要辜负公司领导的信任，必需要带着呼叫中心的员工胜利地走下去。静心想一想，其实我并不是缩头乌龟，不知为何这次有些畏首畏尾的？我不断地告诫自己不能退缩，不能辜负领导的信任和同事们的期望。我就是部门的脊梁骨，我不能影响呼叫中心全部人的斗志和工作热忱。带着这样的信念，我不断调整自己适应新的工作岗位。

39、幸运的是，呼叫中心员工总体素养较高，她们能够齐心协力不遗余力地支持我，兢兢业业地做好部门各项工作。有了领导的关怀鼓舞，有了同事们的通力合作，我的工作已由最初的手足无措到此刻的胸中有数，由最初的茫然到逐步的走向正轨。 二、努力学习，不断提高自身修养、业务潜力和治理水平 庄子说，吾生有涯，而知也无涯。学问的广度打算思维的宽度，思维的宽度打算着潜力的强弱，而潜力的发挥要靠学问的储藏和运用，学问的积存要靠不断地学习。为了不断适应本职工作，为了不断适应进展的新形势，我尽心尽力地学习各种学问：一、专心参与公司组织的各类学习活动，包括内部培训和外出培训；二、专心主动地学习数字电视方面的专业学问，包括公司资费

40、政策、BOSS2.0系统业务学问、宽带故障排解学问等等，三、专心学习治理方面的业务学问，包括先进的治理方法和工作流程等等。通过学习，不断用学问充实大脑，不断将学问应用到实际工作中。在学中做，在做中学，不断提高自己的沟通潜力、协调潜力，处理问题和解决问题的潜力。 三、脚踏实地，仔细履行工作职责，做好本职工作 1、建立健全部门各项治理制度 依据部门工作职责，结合公司相关要求，进一步明确了呼叫中心工作职能以及话务员工作职责，细化了呼叫中心工作流程、客服人员效劳标准，逐步完善了呼叫中心绩效考核制度；依据公司作风建立相关要求，制定了呼叫中心作风建立考核措施；依据日常工作相关要求，规定了部门值班记录填写要

41、求和相关业务答复口径。通过一系列的业务标准性文件和效劳标准性文件的建立和完善，让治理有章可循，让员工有章可依。总之，围绕一个核心原则开展工作，即一切围绕工作，怎样有利于提升效劳质量，怎样有利于提高工作效率，怎样才能让公司和用户对96296的工作感到满足来开展工作。 2、做好员工学习培训工作 不断加强部门学习，营造部门内部良好的学习气氛。依据工作实际状况，开展定期和不定期的学习培训工作。对客服代表进展专业学问、话务系统、公司政策制度、客服代表工作职责、效劳标准和技巧、话务接听标准等方面培训，平均每个月2次，并要求每个人要有学习记录。同时准时有效地做好新进员工岗前培训和上岗培训工作。通过培训，不断

42、提高部门员工的业务潜力，提高她们客户效劳的水平。 3、话务工作 （1）做好话务现场监听工作 现场监听客服代表通话，发觉态度、语气、答复等不合格的通话，准时提示并催促订正。对于发觉的共性问题，或是违反了原则的问题，我会在每月的”例会中加以指出，并催促大家改正。 （2）统一答复口径 由于话务工作所需把握的学问面广量大，涉及公司政策、业务学问、办理方法、各类故障排解等等一大堆资料。在详细工作中，我会将相关的问题归类，在把握公司政策的根底上，协同相关部门的操作流程，统一相关问题的答复口径。做到呼叫中心口径全都，异口同声。 （3）合理安排班表，提高人工接通率 由于人员缺乏，人工接听形势较为严峻。我们参考

43、了*呼叫中心的班次安排，适当延长了一两个个班班次的工作时长，客服代表最少每小时1个人，峰时每小时3个人。这样既保证24小时不连续接听，又尽量安排在话务顶峰时有较多的坐席在线，使人员工作效率得到了充分应用。今年1-5月份，共接入呼叫电话46081个，接通率逐步上升，由1月份的46.05%上升到5月份的82.44%，外呼电话1504个。 （4）处理96296话务升级后的疑难问题 96296作为用户疑难问题和用户投诉的渠道之一，响应客服代表效劳恳求，接听疑难电话，化解用户冲突，处理话务升级后的疑难问题，也是我的工作。本着化解用户冲突，不增加上级部门压力的原则处理疑难问题。假如遇到不在职责范围内的投诉

44、，就会联系并协调相关部门处理。截止5月底，共理解疑难问题和投诉298份，其中转稽核部处理70份。 （5）准时监控报修信息，协调处理客户报修 准时关注用户报修，催促客服做好客户资料的具体登记包括客户姓名、地址、联系电话等等，并做到精确无误。共性是在春节期间和节假日期间，时刻提示客服警钟长鸣，发觉重大故障，依据工作流程马上启动大故障应急处理流程，绝不怠慢，保证96296工作正常有序地进展。仔细监视工单流程状况。截止6月10日，共派往修理部登记单9712份，其中数字电视7381份，互动382份，宽带1949份。工单回到后催促客服准时销单，并随机抽取客户进展回访，征求并了解客户对修理质量及效劳态度状况

45、的反映。 述职人： 时间： 呼叫中心述职报告7 20_年初我很荣幸客户效劳中心一员从进入客服中心之日起我把客服中心视同家中心每一位员工都是亲人不管是公司正式员工还是聘用员工无论是年纪大员工还是刚进入社会女孩她们性格、兴趣我了如指掌她们喜怒哀乐都让我牵挂在心相互信任无话不谈在沟通中她们倾诉委屈释放压力在放松中调整心态保持阳光心情她们眼中我不仅是中心负责人更是她们工作和生活导师我常与她们共享工作和人生欢乐心法:即做人要有品德做事要有品质生活要有品位指导年轻员工怎样去工作如何去生活真正让员工感受到工作欢乐从而把握着幸福生活需要查看完整文章:请联系论文-网-欢送您 两年来我将关爱表达在生活最小细节中把

46、真情融入工作每一环节里从爱心动身相互理解真心相待赢得了员工敬重和认同这是我人生财宝!我傲慢是公司最友爱团队我骄傲我是优秀团队中一员! 一、注意客服中心效劳理念和团队文化建立努力创立一支富有分散力和战斗力学习型团队 所谓团队单纯理解为特定范围一群人而应是大家同一目标声音一起努力团体这一团体是否团结是否有分散力是否有相互学习、学问共享打算了团队战斗力它是影响单位或部门进展关键因素之一。 “众心齐泰山移”我深知:无论多么优秀治理人员其个人力量是有限而众人才智是无穷怎样去设计客服中心内部文化激发每一位员工爱岗敬业、积极向上工作热忱创立一支富有分散力和战斗力学习型团队让每员工具有归属感和职业骄傲感这是自

47、客服中心成立之日起至今始终是我孜孜追求境地和尽力奋斗目标。 号在公司团队建立中是难度系数单位中心员工年龄差异大用工方式不统一薪酬待遇偏低工作烦琐压力大个人素养要求高而且在工作中常常不被理解遭受委屈是家常便饭“客服中心是防火墙话务员是灭火器”这是号日常工作真实写照常戏称“客服中心对外是冲突汇合中心对内是克制困难中心”事实确如此面对现状如何在这种状况下舒缓员工压力?怎样防止效劳过程员工自我心情失控而产生负面影响?通过样方式和途径去激发员工工作和学习热忱增加员工对岗位认同感对企业忠诚度是我经常思索和需解决实际问题。 治理是观点是效劳更是艺术鼓励与日常治理与团队建立亲密相关不行分割客服中心鼓励工作具有人力资源治理共性也有它特别性大家都知道无论任何单位进展都离不开全体员