客服年度工作总结[001].docx

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1、 客服年度工作总结客服年度工作总结1 一、 深化落实公司各项规章制度和物业部各项制度 在20xx年初步完善的各项规章制度的根底上，XX年的重点是深化落实，为此，物业部客服依据公司的进展和物业治理行业不断进展的现状，积极应对新的形式和需要，结合蔚蓝国际的实际状况，分批分次的对客服人员进展培训考核，加深其对物业治理的熟悉和理解。同时，随着物业治理行业一些法律、法规的出台和完善，物业部客服也准时调整客服工作的相关制度，以求更好的适应新的形势; 二、理论联系实际，积极开展客服人员的培训工作 一个好的客服治理及效劳，人员的专业性和工作态度起打算性的作用，针对xx年客服工作中人员的理论学问缺乏的问题，20

2、xx年着重对客服人员进展了大量的培训： 1、 培训形式多种多样，比方：理论讲解、实操、争论等，从根本上使客服人员的综合素养上了一个台阶。 2、 本着走出去，请进来的思想，我们组织人员对仲量联行等兄弟企业的参观学习，使我们的视野更加的开阔，治理的理念更能跟上行业进展的步伐。 3、 积极应对新出台的法律、法规，20xx年西安市新出台的最重要的一部物业治理行业的法规就是西安市供热治理条例，针对这一状况，商管公司领导准时安排客服人员参与了供热公司组织的条例培训，通过这次的学习，使我们的工作更加的游刃有余，同时，物业部客服在第一时间组织人员绽开学习、争论，并进展了严格的闭卷考核，使客服人员在理解的根底更

3、加深了记忆，为XX年冬季的供暖工作做了充分的理论预备，确保了冬季供暖工作的顺当开展，截止xx年底未消失因供暖工作造成的投诉。 三、xx年物业收费标准和停车费收费标准的年审工作如期完成 一个标准化的物业治理企业，必需做到收费工作和效劳工作有法可依，严格根据物价治理部门的标准进展收费，XX年4月份，积极预备了相关的资料，将蔚蓝国际大厦物业治理收费的标准进展了年审，坚决杜绝乱收费现象，维护业主的合法权益。 客服年度工作总结2 时间如梭，不知不觉中来中国电信工作已有半年了。在我看来，这是短暂而又漫长的半年。短暂的是我还来不及把握的工作技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的

4、路必定很漫长。经过半年来的工作和学习，对客服工作也由生疏变成了熟识。 许多人不了解客服工作，认为它很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记录、没事时上上网罢了;其实不然，要做一名合格、称职的客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况;固然，这一点我也并不是一开头就熟悉到了，而是在工作中经受了各种挑战与磨砺后，才深刻体会到。 下面是我这半年来的主要工作内容 一、立足本职，爱岗敬业 作为客服人员，我始终坚持“把简洁的事做好就是不简洁”。每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息

5、时间，做好工作规划，坚决听从公司的安排，全身心的投入工作。 二、勤奋学习，与时俱进 理论是行动的先导。作为电信基层客服人员，我深刻体会到理论学习不仅是任务，而且是一种责任，更是一种境地。半年来我坚持勤奋学习，努力提高理论水平，强化思维力量，注意用理论联系实际，用实践来熬炼自己。 三、工作生活中体会到了细节的重要性。细节因其“小”，也经常使人感到繁琐，无暇顾及。对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性; 对工作急躁度，更加注意细节，加强工作责任心和培育工作积极性; 四、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上公司前进的步伐。 很幸运可以参加中国电信客服部

6、这个得意而优秀的团队，电信的文化理念，客服部的工作气氛已不自觉地感染着我、推动着我;让我可以在工作中学习，在学习中成长;也确定了自己努力的方向。此时此刻，我的最大目标就是力争在新半年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 客服年度工作总结3 劳碌的一年马上过去。回首客务部一年来的工作，感慨颇深。这一年来客服部在xx物业各级领导的关怀和支持下、在客服部全体人员的积极努力协作下、在发觉、解决、总结中渐渐成熟，并且取得了肯定的成绩。以下是工作总结。 一、 提高效劳质量，标准前台效劳 在日常工作中无论遇到任何问题，我们都能作到各项工作不推诿，负责究竟。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实，保证公司

7、各项工作的连惯性，使工作在一个良性的状态下进展，大大提高了我们的工作效率和效劳质量。 我们对前台进展培训。培训后还进展了笔试和日检查的形式进展考核，而且每周在前台提出一个效劳口号，如“微笑、问候、标准”等。我们依据平常成绩到月底进展奖惩，使前台的效劳有了较大的提高，得到了广阔业主的认可。 二、标准效劳流程，物业治理走向专业化 随着新物业治理条例的公布和实施，以及其它相关法律、法规的日益健全，人们对物业公司的要求也越来越高。物业治理已不再满意于走在边缘的现状，而是朝着专业化、程序化和标准化的方向迈进。在对园区的日常治理中，我们严格掌握、加强巡察，发觉园区内违章的操作和装修，我们从治理效劳角度动身

8、，善意劝导，准时制止，并且同公司的法律参谋多沟通，制定了相应的整改措施，如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的，一经发觉我们立刻下整改通知书，责令其马上整改。 三、 转变职能、建立提成制 以往客服部对收费工作不够重视，没设专职收费人员，由楼宇治理员兼职收费，而且只在周六、日才收，造成楼宇治理员把巡察放在第一位，收费放在其次位，这样楼宇治理员没有压力，收多收少都一样，甚至收与不收一个样，严峻影响了收费率。所以，从本年度其次季度开头我们开头改革，取消楼宇治理员，设立专职收费员，将工资与收费率直接挂钩，建立鼓励机制，将不适应改革的楼宇治理员辞退。聘请专职收费员，通过改革证明是有效的。 四、加强培训、提高业

9、务水平 物业治理行业是一个法制不健全的行业，而且涉及范围广，专业学问对于搞物业治理者来说很重要。但物业治理理论尚不成熟，实践中缺乏阅历。市场环境逐步形成，步入正轨还需一段很长的时间。这些客观条件都打算了我们从业人员需不断地学习，学习该行业的法律法规及动态，对于搞好我们的工作是很有好处的。 客服部是与业主打交道最直接最频繁的部门，员工的素养凹凸代表着企业的形象，所以我们始终不断地搞好员工培训、提高我们的整体效劳水平。 五、搞好礼仪培训、标准仪容仪表 良好的形象给人以赏心悦悦目的感觉，物业治理首先是一个效劳行业，接待业主来访，我们做到热忱周到、微笑效劳、态度和气、这样即使业主带着心情来，我们的周到

10、效劳也会让其消减一些，以使我们解决业主的问题这方面，x经理特地给全部门员工做专业性的培训，完全是酒店式效劳标准来要求员工。如前台接电话人员，必需在铃响三声之内接起电话，第一句话先报家门“您好”，xx物业为您效劳”。前台效劳人员必需站立效劳，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“你好”，这样，即提升了客务部的形象，在肯定程度也提升了整个物业公司的形象，更突出了物业公司的效劳性质。 六、搞好专业学问培训、提高专业技能 除了礼仪培训以外，专业学问的培训是主要的。我们定期给员工做这方面的培训。主要是结合物业治理条例、物业治理企业收费治理方法等污染法规、学习相关法律学问，从法律上解决实际当中遇到的问题

11、，我们还邀请工程部师傅给我们讲解有关工程修理方面的学问，如业主报修，我们应能分清报修位置、根本处理方法、师傅应带什么工具去、各局部工程质量保修期限是多少，是有清晰了这些问题，才能给业主宣传、讲。 让业主清晰明白物业治理不是永久保修的，也不是交了物业治理费我们公司就什么都负责的，我们会拿一些经典案例，大家共同探讨、分析、学习，发生纠纷物业公司空间担当多大的责任等。都需要我们在工作中不断学习、不断积存阅历。 客服年度工作总结4 一是深化公司各项规章制度和物业部各项制度的落实在20xx年初步完善的规章制度的根底上，20xx年的重点是深化实施。因此，依据公司的进展和物业治理行业的不断进展，物业部客服部

12、门积极应对新的形式和需求，结合天蓝色国际的实际状况，分批次、分次对客服人员进展培训和考核，加深他们对物业治理的理解和熟悉。同时，随着物业治理行业一些法律法规的出台和完善，物业部客服也准时调整了客服工作的相关制度，以更好地适应新形势； 二、理论联系实际，积极开展客服人员培训良好的客户效劳治理和效劳，员工的专业精神和工作态度起着打算性的作用。针对20年客服工作中员工理论学问缺乏的问题，20xx年对客服人员进展了大量培训： 1、培训形式多样，理论讲解、实际操作、争论等，从根本上提高了客服人员的综合素养。 2、本着走出去、邀请进来的理念，我们组织人员参观学习仲量联行等兄弟企业，使我们的视野更加开阔，治

13、理理念更能跟上行业的进展。 3、积极响应新公布的法律法规。xxxx年Xi市物业治理行业最重要的规定是客服部个人工作总结。针对这种状况，商业治理公司领导准时安排客服人员参与供热公司组织的规章培训。通过这项讨论，我们的工作更加舒适。同时物业部客服第一时间组织人员学习争论。进展了严格的闭卷检查，使客服人员在了解的根底上记忆更加深刻，为20xx年冬季供暖工作做了充分的理论预备，保证了冬季供暖工作的顺当开展。截至20xx年底，没有因供热工作引起的投诉。 三是20xx年物业收费标准和停车费年度审查如期完成一个标准的物业治理企业必需有合法的收费和效劳工作依据，严格根据价格治理部门的标准收费。20xx年4月，

14、积极预备相关材料，每年对卫兰国际大厦物业治理收费标准进展检查，坚决杜绝乱收费，维护业主合法权益。 客服年度工作总结5 现将对客服工作的内容总结汇报如下： 我在客服部主要是负责销售这一块的客户回访与维护，工作内容有： 1、整理客户资料： 在销售参谋把客户档案交给客服部以后，精确并准时录入客户信息(包括客户的一些共性化信息，如：兴趣爱好、职业以及家庭状况等)。 2、七日内电话回访： 从客户档案中提取客户的联系方式，通过电话与客户进展沟通沟通并仔细记录每一个回访结果，将客户反应的意见或建议向相关部门反映，与相关部门沟通协调，给客户处理意见，对不能当场解决的投诉，准时跟进，尽快给客户答复。 3、30日

15、电话关心： 询问客户的爱车使用状况以及行驶里程，对快到首保里程的客户提示尽快入厂，未到首保里程的客户做首保提示。 4、三个月首保提示： 先以短信形式提示客户已到首保时间，然后再以电话方式邀约客户回厂首保，等等。 在熟悉与感想方面，个人总结如下：为客服人员，要具备良好的素养，尤其是针对埋怨客户，首先要平静客户的心情，要让客户感受到我们代表的是客户，我们就是客户在4S店的代言人，不能跟随客户的心情来波动。要学会忍耐与宽容，常言说：伸手不打笑脸人，以微笑友好的效劳来对待客户，这是对埋怨客户的法宝。个人需改良的方面：对专业学问的把握欠缺，以后多学习汽车相关修理保养学问，对在电话中有疑问的客户可以做到应

16、对自如。 20xx年对于公司和我个人都是非常关键的一年。我将努力克制自身的缺乏，提高综合素养，以更加饱满的热忱投入到工作中来。我坚信路遥方知马力，岁寒可见后凋信任通过不断的调整和学习，我能更加胜任将来的工作，得到足够的认可和理解;我也会努力改良，争取在适当的时候提出一些较为成熟的方案，期盼着有所作为，期盼着和公司一起跃上潮头! 客服年度工作总结6 20xx年对于xx物业来说，可以说是成长的一年，进展的一年，我们在不断改良和完善各项治理机制的一年。在这当中，物业客服部的工作得到了公司领导的关怀与支持，同时也得到了各兄弟部门的大力帮助，经过全体客服工作人员一年来的努力工作，各项工作制度不断得到完善

17、和落实。效劳至上，专心做事的理念铭刻在每一位客服工作人员的脑海，新年已至，回忆一年来的客服工作，有得有失，现将一年工作总结如下： 本年度客服部8名员工中有6位工龄在半年以内，也是企业的新奇血液，在参加本部后，以最短的时间内，把握本部工作程序，以最快的速度适应岗位工作，客服部员工仔细学习岗位学问，准时解答业主疑问。年度接待来电来访万余次，客服员登门走访业主xxx余户，投放各类通知20余份。截止20xx年xx月底，办理接房xxx户，办理装修xxx户，现小区在住人数xxx余户。 本年度物业费收缴状况;现1，2，3期物业费用收取的日期，分为四个阶段，给物业费的”收取增加了肯定的难度。进入8月份以来，客

18、服部对拖欠物业费的业主进展了电话提示的催缴工作，要求业主以汇款和柜台结算的方式进展缴纳物业费用，对现居住在小区恶意拖欠物业费的业主，进展提示，限期及停办一切效劳工程的措施催缴物业费，在物业费的催缴过程中，虽然我们的客服员遭到了业主的不理解与语言攻击，但客服员都能以效劳至上的工作态度为业主进展讲解。截止xx底，已缴纳物业费业主xxx户，占总体的xx%。这个成绩是和我们每一位客服员的努力分不开的。 为了保证小区业主能够正常乘坐班车，杜绝外小区人员乘坐，铺张小区资源。客服部对业主乘车卡的发放进展了标准治理，发卡时严格核对业主信息，限一户一卡，对车卡充值的业主进展身份核对，挂失补卡等都做到了登记备案，

19、掌握了乘车卡的外流问题。在20年中，业主主要报修项为外墙渗水，飘窗进水未装修房屋有水渗入楼下，洗手间下水管漏水等问题，及门锁，窗等常见问题，走廊照明，电梯停用等。以上问题客服部都已准时上报准时派工准时赐予解决，并做好回访工作。 尽管本部门总体工作取得了良好的成绩，但仍存在一些问题，为了进一步做好明年工作，现将本部门存在的问题总结如下：员工的业务素养和效劳水平偏低，主要表现在处理问题的技巧和方法不够成熟，应对突发大事的阅历缺乏，在效劳中的职业素养不是很高。协调处理问题不够准时妥当，在投诉处理，业办法见建议，业主求助方面，欠缺部门协调，跟进和报告。 20xx年工作规划和重点：20xx年我部重点工作

20、为，进一步提高物业费收费水平，在xx年的根底上，提高1至5个百分点，部门治理根本实行制度化，员工责任心和效劳水平有显著提高，各项效劳工作有序开展，业主满足率有所提高，加强部门培训工作，确保客服业务水平提高，亲密协作各部门工作，准时妥当处理业主纠纷和意见建议。 同时盼望能有时机到比拟成熟的社区学习，把握更好的效劳意识，提高自身的专业水平。新的一年，已经到来，盼望我们团队每一位珍惜在一起的和谐气氛，制造更多的惊喜与超越，更好的发挥团队精神，以“业主无埋怨，效劳无圆满，治理无盲点，工程无隐患”为工作目标，客服部全体以更饱满的精神去面对新的一年，共同努力为xx物业公司谱写崭新辉煌的一页。 客服年度工作

21、总结7 伴随着神话中“年”的接近，我们告辞了任务繁重的20xx年，迎来了满怀盼望的20xx年。承蒙公司领导的信任，我于去年年初被提升为客服中心主管。现就过去一年的主要工作进展回忆、思索，希望于能提炼阅历，更上台阶。 作为业服中心的主管，我的工作主要是：整理好各岗位上的资料并归档，做好购水电状况的核对，并准时补充相关数据，帮助胜基公司做好数据的完整补录，做好相关费用的催缴工作，做好售水电特别状况的月结统计并上报，检查催促前台岗位的接待工作，落实规定的任务目标，帮助同事处理好较为简单的售水电业务，协调与业主较为简单的相关业务，以及负责准时处理各类投诉与回访等等 。 一年以来，我仔细落实工作职责，贯

22、彻物业治理的各项法规政策，执行公司的有关规章制度，较好的做了日常接待工作： 首先，团结同事，乐于助人，较好的保持了与公司各同事良好的人际关系。我始终认为，假如和同事的关系都搞不好，更不要说去和业主融洽气氛和气一团了。作为领班，我以身作则，严于律己，起到较好的表率作用。与全体文员一起，团结全都，为我们前台各项接待工作的顺当开展，为让业主满足作出自己应有的核心作用。 其次，准时做好新员工的培训。前台文员始终人数较少，尤 其在去年底今年初，随着 的相继离职，给我们部门的工作连接带来肯定影响。在准时补充人员后，通过我手把手的演示，急躁具体的讲解，让她们在尽可能短的时间内初步到达了上岗要求。在我们高效、

23、有序的组织下，能够轻重缓急妥当处理各项效劳工作。 另外，准时组织相关费用的催收。依据任务分工，我主要负责住房与门面物业费的催缴。每季度首月上旬催促物管员对临街门面进展物业费的预缴工作， 此外，准时对相关数据进展统计整理。严格实行痕迹治理，即彻底摆脱过去事情特别又无记录的状况，全部存在特别的状况都有书面记录，业主签字认同。较好的保持了工作的连贯性。准时对单元门修理业主投诉建议会议记录等进展整理归档。 再有，准时完善物业治理收费系统。补录全部小区的车库杂屋资料。 还有，能按质按量完成公司交代的其他重要工作。业主满足度调查，清理全部车库杂屋水电费。 一年以来，虽然我的各项工作都能取得肯定成绩，但我知

24、道自身也存在许多缺乏。如对待简单问题的处理上，分析问题解决问题的力量还有待提高，作为领班，个人有时专注于个人工作，对前台的工作形象尤其是细节方面还要加强治理。针对以上问题，今后我的努力方向是：首先要加强理论学习，虚心请教领导和同事，进一步提高业务力量，进一步提高工作效率；其次要在严谨、细 致上下功夫，多投入更多的精力，抓好团队治理，使自身综合力量不断得到提高，使公司的窗口更加标准高效。 另外，我在 公司工作的五年多时间里，积存了很多工作阅历，尤其是接待业主效劳业主方面，总结起来有以下几个方面的阅历和收获： （一）只有摆正自己的位置，心态平和，态度虚心，才能又快又好的做好各项效劳工作，赢得业主的

25、满足；（二）只有坚固树立效劳意识，加强沟通协调，才能消退业主的担忧，赢得业主的信任。 最终，感谢公司领导的信任。同时信任我们 物业公司在20xx年各项工作能更上一层楼。 客服年度工作总结8 客服工作是公司的形象窗口，面对广阔的用户，其人员的一言一行直接关系到公司的整体形象，所以部门人员必需严格要求自己，文明效劳，20xx年在公司领导及各部门的支持协作下，客服部较好的完成了公司制定的各项工作目标，取得了肯定成绩。 一、客服职能工作 1、前台效劳人员，必需使用文明用语，对客户询问热忱解答，客户有问题准时解决，客户承办业务准时精确的做好客户记录、存档各种信息，建立电子档案、文字档案治理室，一边查阅。

26、 2、客户回访及安全宣传工作：对通气用户进展回访及安全宣传是与客户之间保持良好共同的重要渠道。通过对用户燃气管道、设施、燃气表、阀门、灶具、软管等检查，准时发觉用户家中存在的安全隐患，准时发觉用户私接、乱改管线现象，保证了用户的安全，安检人员准时反应用户信息，回访中消失的问题都能准时的得到修理和解决，急躁解答用户询问，宣传安全用气学问。 3、公福、商业用户检查工作：每月定期对公福、商业用户进展一次安全检查及抄表工作，对发觉存在的安全隐患准时告知用户，现场整改。仔细核对每日用气量，确保燃气表精确无误，消退安全隐患，避开气量损失。 4、点火修理工作：为确保用户正常安全用气，供气点火工作必需由燃气专

27、业人员进展，必需遵循用户点火操作规程，做好安全置换、打压、测试工作；入户效劳做到仔细负责，质量达标，确保安全，严格执行公司制定的各项规章制度和安全操作规程，做到严厉仔细，尽职尽责。 二、工作完成状况 1、前台接听热线*屡次，电话及现场处理*屡次，客户满足度96%以上； 2、售气额达*万元，增值效劳*万元，为公司制造了利润； 3、安检入户回访：*户，入户率达97%以上，电话稽查*户，确保了居民安全； 4、开通新校区7座，完成点火*户，修理居民漏气、处理安全隐患*户，更换故障、不走字燃气表*多块，为公司挽回经济损失； 5、年终公福用户、商业用户共*户，确保公司气量稳定攀升。 三、工作规划 1、常常

28、性搞好员工的培训工作，端正效劳态度，提高员工业务水平，加强学习、勇于实践，不断提高自身专业理论素养和实际操作水平； 2、进一步完善整理客户效劳治理体系及相关标准； 3、坚固树立安全意识，把“安全第一”放在首位，在工作岗位上谨记“上岗一分钟，安全六十秒”； 4、提前做好全年通气点火的各项工作，确保完成全年工作任务； 5、每月组织部门会议的召开，宣传贯彻各类会议精神，总结月工作，员工积极发言，对发觉的问题准时上报准时整改； 6、加大安检宣传工作，让更多的老百姓真正的了解燃气学问，使其能够更早、更精确的做出推断，在第一时间避开安全事故的发生； 7、修理人员必需熟识燃气输配系统工艺流程，管网设施处理漏

29、气事故不能耽搁一分一秒，彻底修复、不留隐患。假如当天修复不完，必需切断气源，确保用户安全； 8、效劳客户要满腔热忱，礼貌待人，文明用语，上门效劳时要做到举止端庄，仔细负责，确保用户安全； 9、仔细完成公司制定的工作任务和领导交办的其他工作。 在以后的日子里，我部门人员肯定在工作上勤勤恳恳，任劳任怨，积极完成领导和各部门安排的各项任务。全面提高客服部门的效劳质量和各部门安排的各项任务，全面提高客服部门的效劳质量和效劳意识，更好的加强学习，努力提高业务技能，精诚团结，扎实工作，奋力拼搏，为确保公司全年目标顺当完成而努力，为确保公司全年无安全事故而奋斗。 *客服部 * 客服年度工作总结9 年年岁岁，

30、岁岁年年。又一个新年马上到来了。每当到了这个时刻，心里总有少许的失落与惆怅，面对过去生活中的那些人和事，我对生活的理解也更为深刻了。自从事部门培训工作以来，一路前行，一路求索。20xx已渐行渐远，曾经的喜悦与失落都将成为过去，我时刻提示自己只有不断从失败教训中总结自身存在的缺乏，才能做得更好。 一、回忆20xx年的工作 20xx年，在部门领导的带着下，在总结了之前相关培训工作阅历的根底上，完善了相关培训制度，如客服中心培训制度、培训教师考核附加分细则、客服中心新员工岗前培训流程、客服中心新员工岗前培训考核标准、客服中心培训讲义、新员工岗前培训档案、培训需求调研表、培训意见反应表等，使客服中心的

31、培训体系变得加完善、更加制度化。本年度详细培训状况如下： 1、客服中心岗前入职培训状况： 我部门于今年x月起开展岗前入职培训，截止20xx年x月共进行岗前入职培训13批次，通过岗前培训考核人数共有71人。随着客服中心人员编制的增加，培训组将连续做好新人的相关培训工作，为呼入科和呼出科供应优秀的员工。 2、新员工带教状况： 新员工岗前入职培训第一阶段主要进展理论培训，其次阶段为实操带教阶段。新学员在实操带教阶段原先始终采纳一对一式的培训模式，此模式导致新员工对带教教师有很大的依靠性，对商户的问题不管是自己会的还是不会的，都问师父，不会主动查询学问库，导致自己长时间无法独立接电。同时，由于新人的不

32、断参加，现场带教教师人数的增加，原培训模式可能因不同带教教师的业务水平不全都而影响新学员的业务水平。因此，原一对一式的培训模式已不再适应部门进展需要。 对此我部门于3月开头实施培训小组方案。培训小组是指由几位优秀员工成立的一个小组，这个小组特地负责新员工其次阶段的培训工作。组内每位带教教师承包若干新人，对其进展统一的跟听带教、工单审核、直至其能顺当通过其次阶段培训考核，并安排进班组。培训小组的设立，首先使带教教师的整体带教水 平提高，其次统一了业务操作流程，使新员工更快的独立接线。 3、客服中心岗中培训状况： 我部门今年x月至11月共组织落实岗中培训54次，参与岗中培训总人次为1659人次。其

33、中专业业务培训最多，共落实21次， 占总培训次数的39%;其次为综合性业务培训(如录音案例分析等)，共落实15次，占总培训次数的15%;占总培训次数最少的课程为效劳技巧类培训，共落实2次，占4%。 4、客服中心岗中业务考试状况： 我部门今年(截止11月)共组织落实岗中业务考试19次，参与岗中业务考试共705人次。20xx度，培训组增加了部门业务公告的考试量，通过定期对近期公告的考试，能加深员工对公告内容的熟识度，同时通过班前会、电话拨测等形式，稳固员工对公告业务的把握。 同时，由于客服中心业务范围广，为减轻员工对于考试的压力，培训组自上半年更改考试形式，参与考试的员工可自由选择考试方式：开卷或

34、闭卷，开卷考试以80分为总分值，闭卷考试以100分为总分值。敏捷选择的考试方式既减轻了员工的考试压力，又让业务优秀的员工得到高分。因此本年度的考试总体状况是考试合格率提高了，但是考试平均分相对降低。 二、存在的缺乏和改良方向 1、丰富岗中培训课程种类，培训形式多样化 由于客服中心的业务种类繁杂，产品内容更新又频繁，20xx年的岗中培训多以业务培训为主，很少组织员工心态调整、心情治理、效劳技巧等内容的课程培训。导致局部老员工消失职业倦怠现象，工作积极性降低，绩效表现较差。因此20xx年在抓好业务的同时，培训组将把培训重心放在技巧类、心态类、进展类课程的培训。 2、加强培训内容的针对性，培训内容更

35、加贴近实际需要 20xx年的培训内容主要是以新业务、新工程为主。20xx年培训组将加强培训需求调研，设计共性化的有针对性的培训课程。比方增加难点、热点问题的收集，进展针对性的业务培训。 3、将质检录音案例分析作为常规化的培训课程 由于案例分析录音来源于质检日常的随即抽检，质检成绩的好坏直接反映了整个客服中心效劳质量的水平。同时录音案例贴近员工的实际工作，将录音案例分析作为一个常规培训课程来进展，员工易于承受，培训效果明显。 4、将拨测业务的作为常规化的工作，检查员工业务水平 20xx年x月起，培训组将每天进展10个电话拨测，对每阶段拨测消失的问题进展汇总、强调。实时跟踪各项拨测状况，对于消失的

36、典型问题准时进展汇总，并把汇总的问题通过班前会讲评的形式反应给前台客服。为保证客服对拨测问题的把握效果，培训组对拨测成绩也作为员工的考试成绩之一。 5、准时反映培训的效果状况，加强培训反应 20xx年度，培训后对承受培训人员的跟踪不是很准时，20xx年会在培训后一周内，通过不同的考核方法，如通过班前会提问、业务考试、电话拨测等多种途径对培训状况进展反应并记录培训所取得的效果。 以上，就是本人的一些工作总结，虽然在生活中，在工作上，不行能每件事都一帆风顺、满意如意，但我会以一种沉着的心态对待别人、对待自己、对待事情。这个世界没有完善，但有完善，我会以一种尽心尽责的态度去工作;不求能样样顺当，但求

37、可以做到事事尽心。 客服年度工作总结10 开发区房管局在开发区管委会及市房管局物业科的关怀指导下，在开发区房管局领导的高度重视下，在区物业治理工作人员的不懈努力下，坚持以科学进展观为指导，坚固树立大局意识，增加效劳意识，转变效劳理念，行使物业治理职能，倾力化解社会冲突，为区域经济进展和社会稳定做出了应有的奉献，物业治理工作取得了新成就。现将20xx年的工作状况总结 一、树立大局意识，依法正确履行物业治理职能 20xx年，开发区房管局坚持正确履行物业治理职责，以效劳辖区物业企业为重点，大力宣传物业治理政策法律法规，将法律法规宣传贯穿于工作实际中去。一是加大监管、上门效劳、主动指导帮忙辖区物业效劳

38、企业做好效劳，心得体会促进文明、营造和谐小区气氛。二是建章立制，标准我局干部职工的治理行为，要求依法执法，按制度考核并于物业治理企业负责人签订目标治理责任状，实行年终总考评制度;三是加强对辖区物业效劳企业的定期考核督导;重点抓好每半年一次的物业治理工作点评会，促进物业效劳企业落实搞好效劳;做好每一次的综合考核检查;做好每月一次的物业小区抽查状况，抽查结果准时通报;仔细落实上级部门临时安排的实质性工作;积极主动细心处理信访及媒体曝光的相关单位的专项督办。四是仔细做好辖区物业效劳企业的年检和指导辖区业主委员会的成立、备案审验工作。 二、以“创卫”为契机，整治小区环境，狠抓组织协调 20xx年是我市

39、创立国家卫生城市的攻坚年，我们根据市委市政府及开发区、管委会的要求，及市局物业科的统一安排部署，扎实做好创卫工作，积极做好上传下达，件件抓好落实。一是仔细抓好各物业小区创卫达标，我局成立了物业小区创卫专班，对比小区的“创卫”标准，逐一督导落实。做到每天一督导，每周一通报，做到不整改不放过，不达标即通报，紧紧依靠社区和联合执法队确保了创卫工作的开展。二是安排专人进驻包联社区抓好“创卫”包联工作。 三、仔细搞好社会治安综合治理工作，化解冲突，保一方平安 根据开发区委、管委会“进展是第一要务，稳定是第一责任”的要求，仔细贯彻落实我局关于综治维稳工作的决策部署，以维护辖区社会大局稳定为主线，强化组织领

40、导，健全体制机制，夯实基层根底，突出排查化解冲突，营造了平安和谐的社会环境。综合治理工作是制造良好环境、促进和谐进展的重要根底工作，我们充分利用房管职能综合治理工作常抓不懈。建立了领导负责、科室督办、责任主体落实的一级抓一级，一级对一级负责长效体系。 四、部门联动做好房屋租赁登记备案工作 一年来，我们尽管做了大量的工作，但是有些工作离上级主管部门的要求还有肯定的距离和缺乏。 1、辖区老旧小区较多，大多实行单位自治治理，设施落后，物管企业内部治理人员治理水平有待进一步提高，特殊需要加强培训学习。 2、物业企业注册地不在本辖区的，对物管企业行政治理缺乏治理手段，没有有效强制措施，物管企业不听呼唤现

41、象存在，要求市局赐予把关，“三区”合力解决这一问题。 3、部门间协调不够，对很多物业小区冲突纠纷调处不得力，特殊是涉及其他部门的;如水、电、气、治安、环保、环卫、等部门工作之间协调有待出台相关文件。 20xx年，我们坚持以科学进展观为指导，加强政治理论、业务学习，依法依规抓行业治理，内强素养，外树形象;在市房管局物业科的指导下，充分发挥行业治理职能，切实为辖区物业效劳企业服好务，连续做好对辖区物业效劳企业的监管和业务指导工作。 客服年度工作总结11 如今的我已从懵懂的学生转变成了肩负工作职责的员工，对客服工作也由生疏变成了熟识。 以前我认为客服工作很简洁、单调、甚至无聊，不过是接下电话、做下记

42、录。其实不然，要做一名合格、称职的物业客服人员，需具备相关专业学问，把握肯定的工作技巧，并要有高度的自觉性和工作责任心，否则工作上就会消失失误、失职状况。 回忆过来的客服工作，有得有失。下面我就简洁总结一下： 1、日常接待及接听电话：热忱接待来访业主，并积极为业主解决困难。接听业主电话，要有急躁，记录业主来电投诉及效劳事项，并协调处理结果，准时反应、电话回访业主。 2、日常报修的处理：依据报修内容的不同积极进展派工，争取在最短的时间内将问题解决。同时，依据报修的完成状况准时地进展回访。 3、每天早晨检查各部门签到状况。 4、检查院落及楼道内卫生，对于不合格的准时告知保洁员清扫洁净。 5、对库房

43、的治理：领取及入库物品准时登记。 6、催收商铺的水电费及物业费。 7、搜集各类客户对物业治理过程中的意见及建议，不断提高小区物业治理的效劳质量及效劳水平。 在完成上述工作的过程中，我学到了许多，也成长了不少 我认为做好客服最重要是：(1)效劳态度肯定要好，在院里见到业主主动打招呼，假如顺便帮他开门及帮助搬东西等力所能及的小事，以使业主对我们更加信任。 (2)我们要有主动性，要有一双会发觉问题的眼睛，每天对小区院落进展巡查，发觉问题准时解决。不要等到业主来找了，我们还不知道怎么回事，要做到事事先知。 对于我这个刚刚步入社会，工作阅历不丰富的人而言，工作中不免遇到各种各样的阻碍和困难，在这全新的一

44、年里，我要努力改正过去工作中的缺点，不断提升，加强以下几个方面的工作 1、加强学习物业治理的根本学问，提高客户效劳技巧与心理，完善客服接待的细节。 2、进一步改善自己的性格，提高对工作急躁度，加强工作责任心和培育工作积极性; 3、多与各位领导、同事们沟通学习，取长补短，提升自己各方面力量，跟上企业前进的步伐。 很幸运刚从学校毕业就可以参加阳光水岸的团队，此时此刻，我的最大目标就是力争在新一年工作中挑战自我、超越自我，取得更大的进步! 感谢大家，我的工作总结完毕! 客服年度工作总结12 时间如梭，不知不觉中来到xx物业工作已有一年了。在我看来，这是短暂而又漫长的一年。短暂的是我还来不及把握的工作

45、技巧与专业学问，时间已经消逝;漫长的是要成为一名优秀的客服人员今后的路必定很漫长。以下是我的工作总结。 一、主要工作内容 1、客户收铺、装修等手续和证件的办理以及商户资料、档案、钥匙的归档，其中要分清一楼和二楼AD区及三楼ABCD区都属于政府，一楼和二楼大局部属于xxx，小局部属于商舵，另外还有一些属于私人业主。 2、熟识各方面信息，包括业主、装修单位、施工单位等信息，在做好记录的同时通知相关部门和人员进展处理，并对此过程进展跟踪，完成后进展回访。 3、函件、文件的制作、发送与归档，目前贵德公司与商舵及毛织办的单发函，整顿通道乱摆乱放通知单，温馨提示物品放行条小型工程单大型装修资料、修理单等等

46、怎么运用都要熟识。 二、在工作中塑造性格，提升心理素养 对于我刚接触物业治理阅历不丰富的人而言，工作中难免会遇到各种各样的阻碍和困难，在各位领导和同事们的帮忙下，我遇到困难时勇于面对，敢于挑战，性格也进一步沉淀下来。我觉得在客户面前要保持好的精神面貌和工作状态，作为一名客服员要把职业精神和微笑效劳放在第一。所谓职业精神就是当你在工作岗位时，无论你之前有多辛苦，都应把工作做到位，尽到自己的工作职责。所谓微笑效劳就是当你面对客户时，无论你快乐与否，苦恼与否，都要以工作为重，始终保持微笑，由于你代表的不单是你个人的形象，更是公司的形象。尽量保持着微笑效劳，在与少数难缠的客户沟通时也逐步变得无所畏惧，在接待礼仪、电话礼仪等礼仪工作也逐步完善。 三、在工作学习中拓展才能 当我把每一项工作都仔细努力的完成时，换来