2020 年智慧 CRM 服务行业市场现状分析.docx

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1、2020 年智慧 CRM 服务行业市场现状分析一、智慧 CRM 服务行业产业链受益于人工智能及数据智能技术，智慧 CRM 服务拥有强大的存储、计算和建模能力， 与传统 CRM 服务相比，可以显著提高经营效率和组织沟通质量。智慧 CRM 服务行业产业链上游主要为硬件供应商与软件供应商，科技、媒体、电信（TMT）、金融（包括银行、证券及保险）、政企及零售是中国智慧 CRM 服务市场的主要下游行业。智慧 CRM 服务行业产业链示意图资料来源：公开资料整理二、中国智慧 CRM 服务行业市场现状分析据统计，我国基于 CRM 企业服务市场的 TAM 市场规模从 2016 年的 1817 亿元增长至2020

2、 年的 3898 亿元，2016-2020 年 CAGR 为 21%；预计到 2025 年市场规模将达到 7700 亿元左右，2020-2025 年 CAGR 为 14.6%。2016-2025 年我国 CRM 企业服务市场规模及增速资料来源：公开资料整理智慧 CRM 服务供应商是中国智慧 CRM 服务行业的主要组成部分，充当连接上游及下游的桥梁。随着我国云通信设施的发展、中国的互联网用户数量的不断增加及下游用户的强 劲需求，智慧 CRM 服务市场近年来出现巨大增长，据统计，截至 2020 年我国智慧 CRM 服务市场规模达到 500 亿元，预计到 2025 年市场规模增长至 2248 亿元，

3、2020-2025 年 CAGR 为 35.1%。2016-2025 年我国智慧 CRM 服务市场规模及增速资料来源：公开资料整理收益方面，智慧 CRM 服务市场的总收益由 2018 年的 16 亿元增至 2020 年的 50 亿元， 预计到 2025 年总收益达到 337 亿元，2020-2025 年 CAGR 为 46.5%。2018-2025 年我国智慧 CRM 服务市场总收益及增速三、中国智慧 CRM 服务行业竞争格局分析我国智慧 CRM 服务行业相对集中，从 2020 年收益统计来看，我国前五大运营商合计占比市场份额 57.3%，其中玄武云科技控股有限公司市场份额占比为 15.9%，

4、为全国最大的智慧 CRM 服务供应商。2020 年我国智慧 CRM 服务竞争格局（单位：%）资料来源：公开资料整理四、中国智慧 CRM 服务行业成功的因素分析近年来我国智慧 CRM 服务行业高速发展的主要原因是智慧 CRM 服务的部署，安全可拓展及可靠平台、品牌知名度及声誉以及尖端技术的整合四个主要因素。中国智慧CRM 服务行业成功的因素资料来源：公开资料整理五、中国智慧 CRM 服务行业未来发展趋势1、人工智能及大数据的整合人工智能及大数据与智慧 CRM 服务的整合预计将成为未来的市场趋势。根据人工智能发展报告 2020，中国在人工智能的多个子领域位居世界前列，及专利申请数量位居世界第一。受

5、益于人工智能的快速发展，各企业可通过提供语音机器人、图像识别及自动文本输入优化软件使用效率，并降低软件使用难度。大数据主要体现在商业智能及数据智能方面， 可帮助企业更好地管理及保留客户数据，并挖掘潜在的业务及商机。通过描绘姓名、年龄、性别、购买信息、浏览行为等多维度的脱敏用户画像及其他维度信息，企业可清楚地了解其客户及业务，从而通过精准定位达致更高的销售額。2、完整的产业链发展传统的CRM 服务主要帮助企业对客户数据库进行整理及定位，以利于资源的有效配置， 且简化针对销售人员的沟通方式。以客户为中心，连接企业、经销商及服务供应商的完整产业链有望成为中国智慧 CRM 服务市场的主要特征之一。3、交叉销售及综合解决方案为满足下游用户于整个全业务流程中的不同需求，企业提供营销、销售、服务及技术支 持等包括售前及售后服务在内的综合解决方案的能力至关重要。预期服务供应商将通过可复 制的技术基础及经验，于营销云、销售云及客服云采用交叉销售策略。因此，通过不同产品 的营销引流，获取新用户的边际成本有望降低，从而变得更具成本效益。