服务管理规范15篇.docx

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1、服务管理规范15篇公寓物业管理服务处员工礼仪规范一、目的:为提升管理处的整体形象,提高和规范各岗位场所人员的言谈、举止、穿着装扮、待人接物、迎宾送客的礼仪行为。营造一种舒适、大方、整洁的工作环境,制定本规定。二、适应范围:物业管理服务处所有员工三、职责:3.1、公司领导、管理服务处主任负责礼仪形象的监督工作,征求物业使用人(第一评判者)的意见。3.2各主管负责对员工礼仪形象培训、考核。3.3管理服务处所有员工按照此程序要求在工作中予以实施。四、方法与过程控制4.1管理人员礼仪形象规则4.1.1服务意识管理人员形象体现了本管理服务处的管理者形象,应该是本管理服务处的最佳形象和代表形象。管理人员形

2、象如何,体现了本管理服务处精神状态和管理水平。4.1.2办公室环境形象规则a、办公室环境体现管理服务处的工作状态和管理水平。办公室环境应该呈现与保持一种整洁、肃静的工作氛围。b、办公室内不可有私人性质的物品摆放与张挂,而一切公务需要的图表和用品,要布置整齐得体。c、办公室内桌椅、架柜以及陈设物品要摆放恰当适宜,要以方便工作和整体协调为准则,不可以个人方便、随意调整陈设。d、个人工作台面上的办公用品、文件、票据、电脑、电话等摆放有序。可以收入屉柜中的物品,应及时收放,尽量保持办公台面清净。台面上除茶杯外,不可有个人其它生活用具陈放。e、在办公室内不宜有过多过长时间的交谈。对外长时间接待与访谈,宜

3、移入会议室进行。严禁在办公室内闲聊、说笑和办理私人性质的事物,要保持办公室的公务状态的肃静。4.1.3管理人员仪表规则a、着装:管理人员着装要体现精明的职业特色和对业主的尊重。上班时应着统一工装,不得穿休闲装、晚装、短裤、背心或其它奇装异服。穿统一工装,应当整套穿着,不可随意搭配。男士穿西服、皮鞋,系领带,领带应系好拉正符合规范。若着衬衫,应将衣摆扎入裤内,长袖袖口扣好,不可翻卷袖口。当班时工作牌应配戴在左前胸规定位置。服装要常洗常换,不可有污渍和汗味,不可陈旧不洁。b、仪容:管理人员仪容要雅洁大方。男士不可留长发、剃光头、蓄胡须、戴耳饰。发型要常规大方。女士应作职业淡妆,不可浓妆艳沫,不可用

4、气浓烈的芳香化妆品、染黄红头发,不可佩戴过多饰物。办公室人员一律不可蓬头垢面或酒后当班。站姿要求挺直,不可歪斜扭摆。行走要轻快,不可随意溜哒。当班时不可当着业主的面吃零食、打哈欠、伸懒腰、挖耳掏鼻或作其它不雅动作。禁止在当班时有任何非职业性的举止言行,如:哼唱、跳踏、手舞足蹈、闲聊、玩笑、嚼口香糖、行走溜哒。4.1.4办公室通讯规则a、办公室内接打电话,一要规范;二要礼貌。接打电话要先问好自报单位,再静候对方表述,酌情回答或办理。如“您好,全和物业万景管理服务处!”。不可在接电话时说:“喂,找谁”、“喂,什么事”、“喂,哪里”。b、对方电话找人,应先回答:“请稍候”或者“他不在,需要传达什么吗

5、”,不允许放置电话长时间不作回复。c.若需问对方的姓名、单位,只可礼貌地征询,如“请问贵姓”、“能告诉我贵公司名称吗”,不可说:“你是谁”、“你是什么单位”。e.不可对号筒大声喊叫、高声喊人接电话或摔拍电话。f.在岗时打私人电话时间不宜过长或与来话方闲聊。4.1.5办公室班前班后规则a.上班前首先换好工装、打开电脑,不可在正式开班前仍拖拖拉拉办理班前准备事务。b.下班后,应做好班后清理工作再离开办公室,要关掉自用电脑、电器,归档文稿,收拾文具,清理台面,完成自己负责的公共卫生工作。4.1.6管理人员上访业主、住户礼仪a.管理人员上访业主、住户时,应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣

6、不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应向其作自我介绍:“打扰了,我是全和物业管理公司万景管理服务处,我的名字是,今天我来是关于_事,来了解一下情况或协调处理,希望您能给予支持”。如果对方不愿意时,不可强行闯入。事情了解或处理完了,要感谢对方的支持和配合,并留下一张名片(第一次),告诉对方,如果有什么事可以找我。b.在与业主、住户交谈或了解情况时,态度要热情、温和,谈话内容要以工作为主,在表明某些观点时,要耐心解4.2.1、服务意识会所的各种消闲健身的设施和场所是为业主提供的游乐服务项目。是体现管理公司服务质量的重要场所。所以,会所服务人员应该向业主提供高品位的优质服务。4.2.2、会所服务人员形

7、象规则a仪表:要求雅洁大方。上岗应该统一着装、统一发式、统一化职业淡妆。工作动作、站姿、坐姿、走姿、手势、表情、眼神等要一律按岗位规范操作表现,举止要落落大方,行为要彬彬有礼。b礼仪:会所服务人员有规范的高品位的服务礼仪表现。凡问候、称谓、应询、迎送、操作等都应按规范的礼节进行。具体要求如下:1.称呼礼节:对业主和客人应使用敬语称呼:要以“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”敬语称呼对方,如已知业主氏,应在敬语前加姓氏,如“李先生”、“张小姐”;指代用语只可用“这位”、“那位”、“哪位”,不可用“这个”、“那个”、“哪个”;招呼业主时不可用“喂”、“唉”,用普通话称对方要用“您”,不可用“你”

8、;称谓对方要语气谦敬,不可粗直无礼,或急呼高叫。2.问候礼节:与业主或客人照面,应有得体的问候。根据不同的时间和场合,应主动问候对方,如:“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”;如值节日,应问候节日贺语,如:“新年好”、“春节快乐”、“圣诞快乐”。3.握手介绍礼节:作为服务人员,不应主动向对方自我介绍或主动与对方握手。如对方有主动握手表现,也不应回避。握手时宜趋前躬身,表示恭敬。4.谈话礼节:与客人谈话应恭敬站立,不可坐着答问;与客人谈话要以业务答询为内容,不可自己主动闲谈一些与业务无关的事项;5.服务用语:要使用规范的服务用语,不可该说不说或不按规矩说话。客人到来时,应说:“欢迎”、“

9、请进”;客人有吩咐时,应说:“是”、“明白”、“我照办”;不能立刻为客人服务到位时,应说:“请稍候”、“请等一下”;客人为服务带来方便与合作时,应说:“谢谢”、“实在让您费神”;因服务打扰或耽搁了客人,应说:“对不起”、“让您久等了”等。6.迎候待宾礼节:业主到各会所时,服务人员应站立迎候,并要做到“四到”即“客到、微笑到、敬语到、致礼到”;凡到会所的各功能室活动的业主,服务人员应主动热情招呼,应交待清楚该引领到位;凡属服务人员应提供的服务方便,服务人员要一体做到,不宜离开的不可离开,不宜在场的也不可在场。7.工作操作礼节:需要业主登记活动时,要恭敬请求,并说:“请在这里登记”;售票、开票、收

10、费等操作要操礼节语言办理,收钱、递票要有礼仪手势;在钱、票、计时等方面如与业主发生不合,要耐心查对,和气解释,绝不可发生争吵。8.送别礼节:业主离开会所时,要有道别礼节用语,如:“再见”、“欢迎再来”、“请走好”。如有必要,对业主要送到会所外。4.2.3泳池、网球场服务人员形象规则a.上岗时,着规定的工装或运动装,工装和运动装要成套穿着。b.工号牌要配戴在规定的左胸位置,不可随意配戴在其他位置。c.站立服务时站姿要求端正挺拔。d.在岗时要保持庄静,不可随便说笑。e.要竭尽服务职守,保持热情、诚恳、礼貌、周全的服务状态。要对业主多提供方便和帮助。直无礼。h.业主离去时,应有恭敬的送别礼节和道别礼

11、节语言。j.凡遇业主不按规则办事,如泳池的更衣、拖鞋摆放,球场运动方式等事项时,则应婉言提示,即使对方不听规劝,也要语言温和谦敬或主动多做服务,切不可态度急躁,语言失敬,更不可因此与客人发生争吵。k.班前要准时做好一切准备工作,正点开放;班后要清理到位,做到善始善终。4.2.4会所、服务中心前台值班人员操作形象a.业主进入仪态作点头、微笑致礼,并操问候敬语,如“您好”、“早上好”、等等。b.来访客人接待见有生客,起身迎候,微笑问候,如“欢迎光临,请问找谁”、“您要我提供什么帮助”;接待走访客人要热情、客气、礼貌,杜绝一切冷淡、粗鲁、无礼的言谈态度。c.公务人员入内凡因公务需要入楼人员,应验看出

12、入证,应操敬语“请出示出入证件”并指明公务办理方位。d.购房看房顾客接待凡有购房看房顾客登门,应热情欢迎,并要主动问明:“请问,您要我提供什么帮助”。凡对方有不明了处,应尽可能礼貌解答清楚,并指明售楼处方位。e.送别礼节外出时,应打招呼,如“您走去”“您走好”;来访客人走出时,应道别,如“您走好”“再见”“欢迎再来”。4.3安全管理员形象规则4.3.1、服务意识。安全管理员应明确自身形象在物业管理公司的第一表征形象值。安全管理员应该在仪表仪态、操作态势、服务表现上完善自身形象建设,为本公司留下第一眼先声夺人的高品位标志形象。岗位形象总体要求:着装整洁,站姿端正,仪态严谨,表情庄敬,步履稳重,目

13、光有神,操作规范,军警风纪。4.3.2、岗位形象规则a道口岗操作形象规范1.进车写卡站位、站姿。值岗时无业务需要不得走离站位;迎候礼节。汽车行至拦截坡前时,值岗人员应致礼表示迎接,再侧身取车辆入区记时卡;迎卡姿式。目视司机,右手将记时卡递交司机,以左手平指示意,要求动作规范,彬彬有礼;让进礼节。递卡后,值岗人员双臂应按规定动作行让进礼,要体现公司对来车乘员的热情接待与礼遇。值岗人员呈工作状态站姿,身体微侧向车来向;出车致礼。车停拦截坡前时,值岗人员应向司机立正敬礼,并准备接卡、记时、收费;验卡收费。验卡时,值岗人员以右手接卡,熟练地验卡、计时收费,并应向司机报明收费数据,如:“您的车计费停车_

14、分钟,请交停车费_元”。放行车辆示意放行时,值岗人员应平伸左臂,注目出车。3.不需记卡收费进出车辆,可只按进出车迎让和送别礼节操作指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;。4.行人出入答询行人出入,应作注目、点头致意迎送礼节操作;贵宾、领导人员、业主陪同客人出入,应敬礼致候。凡遇询问,应先向问询者敬礼,然后回答问题;对询问者不可以盘查或其他不敬语对答。5.岗务交接岗务换岗交接,应按规交接礼节进行,先由接岗人敬礼,交岗人还礼;双方致礼后,交岗人应报明岗上业务情况,然后撤岗,与接岗人易位。6.值岗禁忌值岗人员可仪容不整,精神懈怠;值岗人员不可擅自离岗,不可与他人聊天,不可在岗

15、时做其他与岗位无关事项;不可让闲杂人员在岗位附近逗留;除交接岗务外,其他事务不宜在岗亭内外办理。如需办理,在不影响岗务的情况下,离岗到他处办理。b.流动岗1.站姿与走姿流动岗保安人员在流动值勤中,经常作站姿与走姿的交替形态。站要求站正、站直、站稳,走要求走军步、走直线、走稳重。站、走的姿态都不得松松垮垮、随随便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛哒式、消闲式、呆滞式。站姿、走姿都要端正精神。2.查询凡发现有可疑的人与现象,应作有礼貌的查询。如见有陌生人从楼内进出,则可上前询问,问询方式可为:“先生(小姐),请问找谁”。如见有人携物从楼内走出者,应先判明有无可疑之处,如有可疑,作应上前查询,

16、查询语言为:“先生(小姐),请留步,带出什么东西可否查看一下”等等。盘查往往会引起对方反感,盘查无疑点后,应表示歉意,语言表示为:“对不起,耽误您了,请!”,被查对方如有不满表示,应解说:“实在对不起,这是例行公事”。对于盘问后的人员,都应有道歉、敬礼、礼送等表示。敬礼要规正,礼送要作请行手式。3.进入车辆指挥凡进入区内装、卸货物车辆或其他车辆,应按以下程序操作:示意停车、指示分流车辆放行入区;指示行车操作形象。向前手伸一臂,另一臂同时向行车方向示意摆动;分流车辆操作形象。对于可入区停靠车辆,应在指示入行后,作敬礼和问候操作。问候语言为“欢迎光临!”;对于暂时无车位进入区内车辆,应作说明,如“

17、区内暂无车位,请停靠对面车场,多谢合作!”或“暂无法入区,请稍候便为您安排,谢谢!”;行车纠纷处理操作形象。行车纠纷和争执多发生在区内暂无车位,来车不服从指挥,要强行入区的问题上,如遇此纠纷,应按劝说、解释、请求谅解的原则处理,尽可能避免争吵。操作语言应多道歉、多欢慰,如“实在暂无车位,谢谢合作,请稍候”、“对不起,暂无法入区,我会尽快为您安排。”等等。值班人员应做到“你火我不火,你急我客气,你吵我道歉”。如遇无法劝说、不听行车指挥,强行进入的车辆,应报告上级管理部门处理。4.3.3对讲机使用使用对讲机时的文明用语:一、对讲时,请呼对方编号。例如“_”。二、语言要规范、文明、礼貌,例如“请讲”

18、等。三、语言要简洁明了,例如“是”,“明白”,“我照办”等。四、讲话结束时,要说“完毕”。4.4水电、维修技术人员形象规则4.4.1服务意识建设高品位的服务形象要求技术人员有:热情主动的服务意识;周到完美的服务效果;4.4.2水电维修人员形象规范a.接到维修派单后,应及时准备用品和工具,尽快前往维修,不可拖延不办,若因故不能及时维修项目,应向业主说明原因。b.维修人员上门修缮应注意登门礼节。应先按门铃或用中指扣门,按铃或敲门不可长时间按扣不停或无礼的砸门拍门。主人开门后,应和蔼地自我介绍,语言模式是:“我是_物业维修人员_,先生(小姐、太太)您需要维修_。”并出示相关证件。在得到房主同意后再入

19、门维修。c.收费维修,先向业主报明损坏程度、配件价格、维修预算工时,在修毕报价签单时,要如实清楚地向业主说明报价根据。d.维修工作要做到“快、好、省”三字要求,不可该快不快,该省不省,维修效果不好。e.如在报价收费时,业主有疑问,出现还价或拒缴现象,应耐心解释。重大的不可解决的费用收缴问题,不可在业主家中吵要,要上报主管人员解决。f.维修人员不可因施工作业为由,衣装不整,仪容不雅登门修缮,禁止不穿工装、穿拖鞋、短裤或着背心,甚至赤膊上门维修。g.在业主家中维修不可吸烟、哼唱、吃零食或互相说笑。h.上门维修应尽可能保持业主家中清洁,佩带工作用布、塑料鞋套等保洁用具,若不可保持,则应向业主通报,工

20、作完毕后及时清扫干净。i.严禁酒后登门工作。4.5保洁工礼仪形象规则4.5.1服务意识工作中要保持精神饱满,工作认真、勤快。4.5.2保洁工礼仪形象规则a.业务操作时如遇过往行人应礼让为先,灵活退让,要让行、让位、让方便,若有碍他人时,要使用敬语:“请当心、对不起、打扰您了、请这边走、谢谢”,同时做以礼节手势示意。不可为了工作方便用粗直语言让他人退让,或径直操作,妨碍他人。b.工作时凡与业主、客人相遇应有礼貌问候,或点头示意,用语为:“您好!早晨好!”特别是早晨第一次见业主一c.凡登门处理业务,要先以中指扣门,扣门节奏要轻缓,不可用全掌或拳头砸门,按门铃也不宜久按不停,听到回应后,说明来意,得

21、到允许方可进门,不经主人允许,严禁闯进闯出,对主人讲话要谦恭有礼,并使用敬语:“打扰您了,请问门外_可以扫走吗_物最好放到_处,谢谢合作!”等等。d.凡遇询问客人,要恭敬礼貌对答,指点路径要按规定礼节手势示意方向。e.业主或客人有疑难时,要主动热情给予帮助,可主动表示:“需要我为您做什么吗”“请稍候,我为您打听一下”“请找_,他会帮您解决”等等。f.发现形迹可疑人员,要有防范意识,但用语一定要注意礼节,如“请问先生(小姐)您找谁”“请问有什么事让我帮助”等等。不可用盘查态度和证据询问,如需要盘查应报知保安人员处理。g.绿化保洁人员八不准:1.不准当班时与同伴闲谈;2.不准与业主过分亲近,失去恭

22、敬;3.不准将个人私事或公司纠纷向他人申诉;4.不准使用不雅失敬语;5.不准在公共场所大声喧哗或呼叫;6.不准损耗公务和拾捡他人财物;7.不准当班与他人发生争吵现象;8.不准当班时有影响公司行业形象的所有不良不雅言行举止。校区住宿服务管理服务人员服务公约1、遵守国家法律和学校规章制度。2、遵守工作时间,不迟到,不早退,有事请假。3、认真做好本职工作,关心爱护同学,说话和气,有礼貌。4、爱护公物,保管好卫生工具,关好水龙头、电灯,避免浪费。5、值班人员坚守岗位,做好安全保卫工作,其他人员要主动予以配合,发现可疑情况,及时报告。6、在工作中,要团结互助,不相互扯皮、刁难。7、服从安排,不推卸工作任

23、务。8、树立全心全意为同学服务的思想。新接管小区物业服务管理措施2.全面贯彻以人为本服务理念,主动为业户提供动态的、主动的服务;3.对整个小区全面导入ci识别系统,规范管理;4.实施制度化服务、人性化管理,执行激励机制和末尾淘汰机制;5.采取人防与技防相结合,建立健全各种值班制度,坚持定期检查楼宇防盗与安全设施,加强各岗位的警卫及中央监控,坚持24小时值班巡逻,做到万无一失;6.按预防为主,宣传先行,防消结合指导思想,做好消防设备、设施的日常维护保养与检测,并建立各项消防安全管理制度,组建一支义务消防队,实行军事化管理,提高员工突发事件的处理能力。7.清洁保洁是小区管理的一个重要环节,我们制定

24、完善的保洁细则及部门岗位责任制,实行划分区域,定期清洗梯位及公共通道,保持小区整洁,垃圾日产日清,做到路无树叶影,过道无烟头杂物。8.美化小区环境,维护小区的绿化地带,定期对小区内的花草树木洗淋、修剪、补种、培土、施肥、除杂草和防治病虫害,给业户创造一个人与自然和谐的环保小区,做到绿树成一线,草地绿成片,黄叶看不见。9.设备、设施的正常运行是小区业户生活的基本保障,我们在加强设备、设施的日常维护、保养,对设备的故障及时维修与处理,定期检查等日常工作外,做到因管理责任造成的责任事故率为0,正常供水、供电率为98%,设备、设施完好率达98%以上。10.为方便小区业户,满足其要求,我们拟在小区内设置

25、服务中心,配置相应的各种有偿服务和无偿服务,使小区内的业户于区内就能解决生活中的各种需求。行政办事管理中心物业管理服务特色(一)融合式管理服务-强调vk的服务融合于业主的工作体系物业公司的服务不能成为一种机械的、被动反应的行为,不能置业主的工作特性、业务需求、正常的计划调整变动于不顾。我公司致力于将管理服务与业主使用物业的需求、日常工作特点结合起来。根据业主使用本物业的常规性计划以及变动性计划,弹性地指定管理服务计划,动态地,合理地,进行人、才、物等资源调配以及作业时间分配,使物业服务中心真正成为行政办事中心及会议大厦的一个支持性机构。这就需要服务中心在拟订周期性工作总结计划和日常工作总结计划

26、时,要以对物业的使用计划和使用方式为基础,并能及时地调整、服从于业主的主体需求。同时也需要与业主在工作上建立紧密的联系和沟通,建立起有效的接口模式,衔接关系和相应的支持性系统,保障管理服务目标的实现。(二)弹性管理-强调管理服务能动地适时适应变化上,能够有机协作、快速反应、迅速集结、集中作战,以保障各类计划外、临时性、突发性的事件同样时时处于受控状态。弹性管理服务也要求服务计划具有相应的柔性,以保证服务计划在进行适应性变化时,服务质量不因此而受到影响。(三)零干扰的作业服务强调日常作业,如物业保洁、设备设施的维修养护等工作事项,最大程度地减少对内部工作人员的正常工作的干扰。这需要对物业内部各区

27、域的办公特点进行详细掌握,合理安排不同类别的工作事项作业时间的安排,对作业流程进行科学合理的设定。(四)充分准备、预先规划-强调充分利用过去三年以来的服务经验中标后,vk物业将迅速调整现有服务架构,进行实力补充及按既定的流程更进一步完成好项目的管理服务。(五)对项目特点的持续研究,不断完善管理服务任何一种管理服务模式都不能是一成不变的,必须在管理服务实践中进行持续的修正和提升。这需要通过在实际的管理服务中,不断研究与之相关的各个方面,以及这些方面对管理服务的影响,从而使得管理服务更加贴近物业使用人的需求。vk物业将持续致力于分析的各个方面。以此为基础,把握管理服务流程与服务内容进行统一的整体规

28、划,使管理模式不断充实成熟,不断根据实际运作情况进行优化。秉承全心全意全为您的服务精神,与业主方紧密配合,会商共进,共同研讨管理服务中的每一细节,研究提高服务质量的有效措施,对整体管理服务进行更为科学的规划与控制。研究分析各类物业使用人的需求差异,坚决贯彻寓管理于服务之中的服务理念,充分掌握物业使用人的共同需求与个性需求,使管理服务日臻完美(六)强化管理知识、创建有效团队、保障管理服务的执行力vk物业将在现有基础之上大力进行管理机构的组织建设,建立有效团队,为创造卓越物业管理提供组织职能上的保证。理清管理组织体系和架构,制定明确的组织职能和岗位职责;完善的各级管理制度和行为制度;加强人员甄选,

29、组建优秀的管理服务队伍,保障团队的整体人员素质;工作,常抓不懈。(七)重道求理-强调通过科学的管理方法与技术保障优质管理服务行政办事中心及会议大厦的物业管理服务应包含不仅限于出色的安全管理、会务服务、清洁绿化、设备、设施、本体维护等基本方面。vk物业将充分研究行政办事中心及会议大厦建筑与使用、管理之间关系、不同区域的不同管理方式联接、不同区域的管理控制之差异性和管理的独特性等多方面的综合因素。使物业管理既体现与之相宜的管理特色。vk物业将确保物业的健康状态,保证物业之本、配套设备设施、立面、天面、内外装修部位、景观小品、园林等环节的完好无损。延长物业的使用寿命。加强业务管理、倡导优质服务。对所

30、有工作环节,制定完善的操作流程与作业指导书,建立起完整的品质管理体系,建立全员质量意识,保证工作的各个环节均能达到预期的效果与目标。(八)加强对行政办事中心及会议大厦物业环境的再造二十一世纪优秀的物业管理,必须能够体现出卓越的环境再造能力,但凡建筑师的环境设计,皆为静态式的设计。物业公司在其长期管理服务的历程中,对建筑及环境则有一个动态的维护与再造的行为。在这方面,现代物业管理对管理企业提出了越来越高的要求。从外部到内部、从建筑立面到空间立面,优秀的物业公司愈来愈发挥着积极的作用。vk物业在多年的管理服务过程中,已经深刻认识到这一行业发展趋势,并已较早地致力于发展环境再造能力,强化企业品牌优势

31、。vk物业的专业能力将在本物业的环境再造发挥积极作用。(九)强调以信息管理作为管理服务的灵魂项目管理机构从组织职能上,保障信息流的通畅;从目前的服务经验来看,行政办事中心日常较大的服务信息主要分为会议服务、维修服务、室内清洁服务及临时性协助工作。从本质上,物业服务中心管理服务行为是一种信息处理过程,必须建立有效渠道以保障信息传递的有效性、准确性、及时性、有序性,把握信息的输入,输出、传递、反馈、整合等各个环节。有效的信息控制与管理有赖于企业构建的信息处理平台和信息处理技术,vk物业拥有行业最为完善的信息处理系统,保障管理服务的各个环节均处于受控的状态。企业的制度体系与制度的执行力亦是信息控制的

32、必要保证,vk物业强调对各项工作进行可量度化地分化,使各个重要环节均有完善的质量记录,使管理服务的重要信息不至流失并具有可追朔性;vk物业设立的信息中心是公司信息管理中枢,保证了公司能够及时、充分地了解各个项目的管理服务动态与效果,对每日、每周、每月信息的保送、处理与反馈均有明确的规定,保证了公司对各个业务部门实施有效的远程监控。服务流程和监控体系,建立畅通的信息沟通与反馈渠道。服务中心将设置专门的客户服务管理机构-客户服务中心客户服务中心将成为本物业服务实施的策划、指挥、调度中枢;专职组织各项服务的实施与监督,积极地以多形式、多渠道与顾客沟通,处理各种反馈意见或建议;不断总结服务经验,研究各

33、项服务的合理性和适宜性,不断改进服务;研究业主潜在需求,推进服务功能的完善与提升,并通过对服务实效定期的评估和顾客回访,不断改进与提高服务水平;充分关注物业使用人的利益与权利、以客为尊,并且研究和把握顾客的心理感知期望,为其创造良好的环境、心境和氛围。vk物业将坚持以持续培训为纽带,强调服务中素养、仪态、质量、效率、标准化等诸要素的融汇,强化服务意识,从服务的理念和理论,到服务的实际实施技能,不断地向员工进行宣贯,减少员工服务意识和技能的差异性。(十一)强化物业规划管理-强调以持续规划作为提升管理服务水平的不竭动力vk物业将把持续规划纳入对本项目物业管理服务的长期日程,把握动态变化,适时调整、

34、科学规划,不断提升服务品质;从宏观上拟订长期性的物业管理年代规划,根据物业各区域或部位的正常使用寿命或年限,有针对性地规划维护、保养、修缮、更新的年代计划,使物业面貌常新、功能完好。管理处员工服务标准1.0目的规范物业管理处员工的服务行为,确保公司的良好形象,为住户提供优质的服务。2.0适用范围适用于物业管理处所属各部门员工的服务工作。3.0职责3.1公司管理处各部门主管负责监督、考核员工的服务行为。4.1总则4.1.1各部门主管每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况并将检查结果记录在工作日记中,作为员工绩效考评的依据之一。4.1.2服务的“十二字”方针:礼貌、热情、友善、乐观

35、、主动、平等。4.2仪容仪表4.2.1服饰着装:a)上班时间必须穿工作服,工作服要整洁,钮扣要扣齐,不允许敞开外衣,非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起,不允许将衣服搭在肩上;b)制服外衣衣袖、衣领不显露个人衣物,制服外不显露个人物品,服装衣袋不装过大过厚物品,袋内物品不外露;c)上班统一佩戴工作牌,工作牌应端正地戴在左胸襟处;d)非当班时间,除因公或经批准外,不穿着或携带工衣外出;e)鞋袜穿戴整齐清洁,鞋带系好,不允许穿鞋不穿袜,女员工不允许穿高跟鞋,非工作需要不允许打赤脚或穿雨鞋到处走。工作完毕应在工作场所将鞋擦干净再走;f)女员工应穿肉色丝袜,男员工不允许穿肉色丝袜;g)非特殊情况不允许穿背

36、心、短裤、拖鞋;h)男女员工均不允许戴有色眼镜。4.2.2须发:a)女员工前发不遮眼,后发不超过肩部,不梳怪异发型;b)男员工后发根不超过衣领(保安员头发不得长于20mm),不盖耳,不留胡须;c)所有员工头发应保持整洁光鲜,不允许染除黑色以外的其它颜色;d)所有员工不允许剃光头。4.2.3个人卫生:a)保持手部干净,指甲不允许超过指头两毫米,指甲内不允许残留污物,不涂有色指甲油;b)员工应经常洗澡防汗臭,勤换衣服。衣服因工作而弄湿、弄脏后应及时换洗;4.2.4女员工应淡妆打扮,不允许浓妆艳抹,避免使用味浓的化妆品。4.2.5每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在住户面前或公共场所整理仪容

37、仪表,必要时应到卫生间或工作间整理。4.3行为举止4.3.1服务态度:a)对住户服务无论何时都应面带笑容,和颜悦色,热情主动;b)在将住户劝离工作场所时要文明礼貌,并做好解释及道歉工作;c)谦虚和悦接受住户的评价,对住户的投诉应耐心倾听,并及时向主管领班汇报。4.3.2行走:a)行走时不允许把手放入衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路;b)在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嘻戏打闹;c)行走时,不允许随意与住户抢道穿行;在特殊情况下,应向住户示意后方可越行;d)走路动作应轻快,但非紧急情况不应奔跑、跳跃;e)手拉货物行走时不应遮住自己的视线;f)尽量靠路右侧行走;g)与上司或住

38、户相遇时,应主动点头示意。4.3.3就坐时姿态要端正,入坐要轻缓,上身要直,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势:a)坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚;b)在上司或住户面前双手抱着胸前,跷二郎腿或半躺半坐;c)趴在工作台上或把脚放于工作台上;d)晃动桌椅,发出声音。4.3.4其它行为:c)在公共场所及住户面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠;d)到住户处进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿住户的东西、礼物;e)谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太大;f)不允许口叨牙签到处走。4.4语言4.

39、4.1问候语:您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、你回来了。4.4.2欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临。4.4.3祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财。4.4.4告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来。4.4.5道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。4.4.6道谢语:谢谢、非常感谢。4.4.7应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没关系、这是我应该做的。4.4.8征询语:请问您有什么事我能为您做什么吗需要我帮您做什么吗您有别的事吗4.4.9请求

40、语:请你协助我们、请您好吗4.4.10商量语:你看这样好不好4.4.11解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的。4.4.12基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。4.5对来访人员4.5.1主动说:“您好,请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗”;“请您出示证件”(保安专用)。4.5.2确认来访人要求后,说“请稍等,我帮您找”并及时与被访人联系,并告诉来访人“他马上来,请您先等一下,好吗”。4.5.3当来访人员不理解或不愿出示证件时,应说:“对不起,先生/小姐,这是公司规定,为了住户的安全,请理呼叫干部前来协助处理。4.5.5当确认来访人故意捣乱,耍横硬闯时,应先说:“对不起,按公

41、司的规定,没有证件不允许进入小区,请配合我的工作;”当对方执意要硬闯时,立即用对讲机呼叫就近干部,但应注意尽量保持冷静克制,只要对方没危及他人安全或进行破坏,均应做到冷静克制。4.5.6当来访人员出示证件时,应说:“谢谢您的合作,欢迎光临”。4.5.7如果要找的人不在或不想见时,应礼貌地对对方说“对不起,他现在不在,您能留下卡片或口讯吗”。4.5.8当来访人员离开时,应说:“欢迎您再来,再见!”。4.6对住户4.6.1为住户提供服务时,无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感;与住户谈话时,应聚精会神、注意倾听,给人以受尊重感;应坦诚待人,不卑不亢,给人以真诚感;应神色坦然、轻松、自信,给

42、人以宽慰感;应沉着稳重,给人以镇定感。4.6.2对住户要一视同仁,切忌有两位住户同时有事相求时,对一位住户过分亲热或长时间倾谈,而冷待了另一位住户。当值时有住户有事相求时,应立即放下手中工作,招呼住户。4.6.3严禁与住户开玩笑、打闹或取外号。4.6.4住户之间交谈时,不要走近旁听,也不要在一旁窥视住户的行动。4.6.5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的住户切忌交头接耳或指手划脚,更不许围观,不许背后议论、模仿、讥笑住户。4.6.6当住户提出不属于自己职责范围内的服务要求时,应尽可能为住户提供力所能及的帮助,切不可说“这与我无关”之类的话。4.6.7与住户交谈时,要全神贯注用心倾听,要等对方把话说

43、完,不要随意打断对方的谈话。对没听清楚的地方要礼貌地请对方重复一遍。4.6.8对住户的问询应尽量圆满答复,若遇“不知道、不清楚”的事,应请示有关领导尽量答复对方,不许以“不知道、不清楚”作回答。回答问题要尽量清楚完整,不许不懂装懂,模棱两可、胡乱作答。4.6.9在与住户对话时,如遇另一住户有事相求时,应点头示意打招呼或请对方稍等,不能视而不见,同时尽快结束谈话招呼住户。如时间较长,应说:“对不起,让您久等了”。4.6.10与住户交谈,态度和蔼,语言要亲切,声调要自然、清晰、柔和、亲切,音量要适中,不要过高,也不要过低,4.6.12对于住户的困难,要表示充分的关心、同情和理解,并尽力想办法解决。

44、4.6.13对于住户质询无法解释清楚时,应请上级处理,不许与住户争吵。4.6.14见住户搬出大宗物品时,应先主动打招呼:“先生/小姐,您好!”然后再履行手续,“对不起,请出示放行条!(保安专用)”当住户搬运物品有困难时,要主动帮忙,住户表示谢意时,用“不用谢或不客气,没关系”回答。4.6.15当遇到熟悉的住户回来时,应说:“先生/小姐,您回来了”。4.6.16当熟悉的住户经过岗位时,应说:“你好,先生/小姐”。4.6.17当住户有事咨询时,应热情接待,并说:“有困难直说,但愿我能给您帮助”。当遇到住户施以恩惠或其他好处时,应说:“谢谢您的好意,公司有规定不能收取,请您理解”。4.6.18当发觉

45、自己和对方有误解时,应说:“不好意思,我想我们可能是误会了”。4.6.19当发觉自己有失误时,应立即说:“噢,对不起,我不是那个意思”。4.6.20对来咨询办事的住户,值班员应立即起立,神态热情,主动问好:“先生/小姐,您好!请问有什么事需要我们帮助的”。4.6.21当对方挑衅时,应说:“请尊敬我们的工作,先生/小姐”。4.6.22当遇到行动不便或年龄较大的住户经过时,应主动上前搀扶。4.6.23与住户交谈时,应注意:a)对熟悉的住户应称呼其姓氏,如先生、小姐;b)与住户对话时宜保持1米左右的距离,应使用礼貌用语;c)与住户谈话时,应专心倾听住户的意见。眼神应集中,不浮游,不应中途随意打断住户

46、的讲话;d)应在不泄露公司机密的前提下,圆满答复住户的问题,若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复住户,不可不懂装懂;e)当住户提出的要求超出服务范围时,应礼貌回绝;f)在服务工作中,处理问题要简洁明快,不要拖泥带水;g)与住户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则;h)任何时候都不得对住户有不雅的行为或言语。4.7.2拿起电话,应清晰报道:“您好,部门”。4.7.3认真倾听对方的电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人;如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量详细回答。4.7.4通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对

47、方放下电话后再轻轻放下电话,任何时候不得用力掷听筒。4.7.5接电话听不懂对方语言时,应说:“对不起,请您用普通话,好吗”或“不好意思,请稍候,我不会说广州话”。4.7.6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉。4.7.7接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,亦不要过低,以免对方听不太清楚。4.8拨打电话4.8.1电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍。4.8.2使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚。4.8.3通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。4.9进行工作操作时4.9.1进行室外工作可能影响到住户的工作、生活的工作时,应摆放警示牌。