员工行为规范.ppt

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1、GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范广东省电信规划设计院有限公司员工行为规范广东省电信规划设计院有限公司员工行为规范主讲主讲:汤葆琪汤葆琪1GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范目录第一部分总则03第二部分 职业道德规范06第三部分 行为准则12第四部分服务礼仪规范47第五部分 如何完成从大学生到职业人的角色转换672GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范第一部分总则第一部分总则一、本系统的宗旨及适用范围1、我们作为社会的一员，在日常开展业务过程中履行企业的社会责任直接关系到广东设计院企业价值的提升，因此我们需要忠实地遵守系统所规定的各项内容。“我们”是指广东省电信规划设计院有限公司的

2、全体成员(包括：企业决策者、管理人员、一般员工、临时雇员，以下同)。2、本系统由各部门审议，经公司领导班子通过后颁布实施，适用于全公司的所有人员。3GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范二、基本态度我们在一切企业活动中，遵守有关法律及公司规章制度，努力使一切企业活动都符合正常的商业惯例及社会道德。我们保守客户、合作伙伴的商业秘密，尊重员工的个人隐私。我们与设计院紧密相连的各利益主体保持公平公正和透明的关系，进行公正的业务往来。我们不做违背广东设计院的正当利益而为自己或第三者谋利的行为。我们不进行任何有损设计院的信用和名誉的行为。我们时刻保持作为社会一员的自觉意识，基于高水平的道德观、伦理观，

3、遵从社会道德来指导我们的行动。4GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范三、遵守系统的责任1、我们忠实地贯彻执行本系统中规定的事项。2、管理层以及处于管理岗位的员工要指导、监督各所及相关部门遵守本系统中规定的事项。为确保本系统的落实执行，各所相关部门要展开广东设计院内部规程/行为手册的制定，具体贯彻、指导及其他必要的活动。若出现了违反本系统的行为，根据相关规定进行处理。四、咨询热线广东设计院的所有成员如发现违反本系统的行为，请与投诉咨询热线联系（020-38638888)。受理窗口为综合部。5GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范第二部分第二部分 职业道德规范职业道德规范前言：道德是在社会内

4、部用以调节人与人之间相互关系的行为规范体系，从而对人们的思想和行为具有某种约束、引导作用；职业道德则是对某一行业内从业人员的一些更为具体的道德要求，涵盖了从业人员与服务对象、职业与员工、职业与职业之间的各种关系。广东省电信规划设计院有限公司强化职业道德的规范性，意在增强职业道德规范对全院人员行为的约束力和影响力，使之真正内化为他们的道德自律，成为其自觉行动。本职业道德规范按照中央对职业道德的界定，从五个方面来阐述：一、职业观念 二、职业态度 三、职业技能 四、职业纪律 五、职业作风6GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范一、职业观念诚实守信诚实：古人云：“诚，五常（仁、义、礼、智、信）之本，

5、百行之源也。”我们在工作中将恪守诚实的原则，坦诚地面对客户，以获得客户的信任；诚挚地对待同事，以赢得同事的信赖；诚恳地工作，以获得企业的认同。工作的品质就是我们真诚工作的证明，是我们个人品格的佐证。我们将用高品质的服务来展示我们的诚意。守信：“誉从信中来”，我们将遵守信约，言行一致，讲究信用，履行合同。我们信守对客户的承诺，按时优质地提交设计方案，并且做好维护工作；我们将信守对设计院的誓言，遵章守纪，不做损害设计院利益和声誉的事情；顾全大局，不斤斤计较，应以院的利益为重，处理好企业与个人切身利益的关系。7GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范二、职业态度敬业负责 我们的事业是伟大的，为通信的

6、高速发展铺垫基石，值得我们全身心地投入；我们的工作责任是重大的，牵涉到千万资金的合理使用，牵涉到通信用户的安全使用，需要我们对工作高度负责。没有基于道德感基础之上的责任感，任何职业都将会失去它的社会价值。我们对工作敬业负责，实现工作价值，为设计院创造效益，也是实现自我技能的积累、个人社会价值的体现，服务和奉献社会。因此，我们不能因事小而掉以轻心，不因事多而降低标准，不因情绪而影响工作，对自己高要求高标准，严谨细致，规范有序，恪尽职守，专业高效地完成每一项工作任务。8GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范三、职业技能：精益求精我们是用知识和技能为客户创造价值。我们必须具备精通的专业技能、让同事

7、认可、让客户的满意，在行业内树立领先的专家形象。我们志存高远，不断进取，研究新技术，提供差异化服务，拓展客户空间和企业空间，寻找自己的发展空间，共同发展和进步，成就未来。9GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范四、职业纪律：严守秘密我们为客户提供的规划设计服务，常常涉及到客户的重要资料，这些资料都是企业独家拥有的信息。为客户保密，也就是充分尊重客户的权利。我们必须严守客户商业机密，这是我们奉行的最基本规则。强烈的客户保密意识是除了高素质的人才、高质量的设计方案之外，使设计院在业界享有盛誉的重要因素。10GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范五、职业作风：严谨创新我们所从事的职业是具有挑战性

8、，需要我们饱含激情地不断创新。客户的需求是不断提升的，只有创新才能更好地满足客户的期望。我们所从事的职业是需要我们工作严谨，微小的差错将为后续的施工和使用带来潜在的隐患和损失。我们要严格遵守规范和工作程序，谨慎地论证咨询设计方案的科学性和严谨性，为客户提供最完善的方案。11GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范第三部分第三部分 行为准则行为准则前言：行为准则是企业涉及到企业经营活动的一系列行为的标准、规则，它体现了企业对员工、对客户、对社会等的具体要求，是一种对员工、对企业的约束和要求。广东省电信规划设计院有限公司本行为准则主要是规范企业和员工群体行为，营造良好的、健康的、有秩序的工作环境。

9、本行为准则是从企业、管理者和员工三个层面的行为准则来规范的。12GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范一、设计院行为准则：设计院行为准则：（一）对待员工（一）对待员工1、按设计院战略发展的需求和员工自身特点，为员工设计成长蓝图，为员工提供增值培训，使员工的潜能能够得到最大释放。2、尊重员工的个性、隐私，以及在职业和个人生活之间平衡点的选择。在企业制度和现实条件允许的情况下，鼓励员工轮岗，实现一专多能全面发展；尊重员工的职业选择。3、不断完善考核激励机制，使员工可以与设计院共担风险、共享成果。13GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（二）对待技术创新（二）对待技术创新4、重视技术研发，鼓励

10、创新，为技术创新提供必要的资源，营造创新氛围。（三）对待质量（三）对待质量5、质量第一是设计院的基本原则，规范工作程序，加强项目每一个环节的质量管理。如果项目质量与经济利益等发生冲突，设计院首先确保项目质量，即使需要牺牲经济利益。6、承接项目前，设计院将认真评估，确保项目有足够的资源，不承接时间和人员无法确保的项目。14GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（四）对待客户（四）对待客户7、我们与合作方真诚合作，努力为客户创造价值。8、我们以科学的态度、谨慎的工作、先进的技术，充分保障设计方案和咨询服务的质量和效率，不断提高客户满意度。9、我们与价值链上各方真诚合作，共同为运营商创造价值。10

11、、我们和所有的供应商之间，本着竞争、共赢的原则，进行诚信、公正的业务往来。11、做好客户维护工作，与客户建立长期战略伙伴关系。重视跟踪服务，加强回访，密切关注产品投入使用后的情况，对其相关业务提供专业咨询。（五）对待股东（五）对待股东12、积极稳健地扩张业务，实现资产的保值增值，回报股东，为社会创造效益。15GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范二、管理者行为准则二、管理者行为准则（一）基本准则（一）基本准则1、作为管理者，必须一心奉公，廉洁自律，具有高度的责任心，勇挑重任，敢担责任。在工作，学习和生活中，特别在大是大非、面临困难时，要起表率作用，不发牢骚、不抱怨，不能向员工传递悲观情绪和想

12、法，要鼓励员工与设计院共同拼搏，创建具有国际竞争力的通信咨询企业。16GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（二）指挥协调（二）指挥协调2、向下级制定清晰、恰当的目标，分配明确的职责，并赋予相应的权力，告知检查的标准。3、加强部门内部协调，以达到1+12的协同效应。协调好部门之间、部门内部以及设计院与外部的关系，提高运营效率。（三）沟通激励（三）沟通激励4、多与员工交谈沟通，了解员工的最新动态和想法，引导员工多方面、多角度思考问题。5、多鼓励员工发挥更大积极性和创造性，在员工出现失误时耐心地指出，不能粗暴指责员工，既要让员工认识和改进不足，帮助员工成长，也要避免打击员工的积极性和创造性。6、

13、关心员工的身心健康，科学统筹员工的工作量，指导员工在生活和工作之间找到平衡点。17GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（四）监督指导（四）监督指导7、密切关注员工的工作和项目进展情况，将项目计划的进展情况同计划所规定的控制标准对照，一旦发现偏差，采取相应措施，在差错产生之前解决。8、将培育和教育员工视为重要的职责，指导员工理解工作的内涵和程序，帮助员工提高工作能力和热情。（五）团队建设（五）团队建设9、鼓励和支持员工的相互合作、技术交流和经验共享，组织工作和情感交流的各项活动，营造良好的团队氛围，致力于把团队隐性知识显性化。10、将设计院的整体利益放在首位，不计较本部门和个人得失，牵头做好

14、部门之间的沟通合作工作，避免部门之间产生冲突和矛盾。18GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范 （六）学习提高（六）学习提高不固步自封，不断加强自身修养，提升综合素质。提高与工作有关的法律法规和政策精神的学习与领悟，把握发展趋势，正确处理相关事项和引导员工；重视管理知识和技能的学习，提高领导艺术，勇于开展批评与自我批评，培养员工，凝聚人心；不断学习专业知识，把握技术发展的新潮流，引领员工学习和创新，努力创建学习型的企业。19GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范三、员工行为准则三、员工行为准则（一）基本准则（一）基本准则1、作为设计院的一员每一天都应信守员工誓言，严格遵守各项规章制度，不做

15、有损设计院利益的事情。2、要长远地看待个人的发展，不只关注眼前利益的得失。职业化对待自己的工作，不断学习新技能，提高职业素养，按照职业的标准行事，不任由个人喜好自行其是。3、辨证地看待设计院与个人利益之间的对立统一关系，理解设计院与个人短期利益的冲突，深刻认识设计院的长期发展与个人的长期发展、设计院的长期利益与个人短期利益的统一关系。积极调整个人情绪，认真完成每一项工作。20GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（二）团队合作（二）团队合作4、树立设计院大团队的观念，和谐相处，互相尊重，不恶言相告，不诋毁同事的声誉，不讥讽他人的成绩。5、职能部门应树立内部服务意识，把专业部所作为自己的客户，

16、热情快速地响应他们的要求，不推诿搪塞，不居高临下，提高内部服务质量和效率。6、专业部所应理解和尊重职能部门的工作，服从职能部门的管理，办事遵守相关规定，如有特殊、紧急事件，应做好解释，并与职能部门的员工共同寻找解决途径。7、乐于共享信息，主动交流项目经验和技术新资讯；在力所能及的情况下，主动帮助同事，共同学习和进步，提高团队整体技能。21GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（三）服务客户（三）服务客户8 8、服务态度、服务态度与客户接触时，应该面带微笑，始终给客户以亲切、轻松和愉快的感觉，不说不文明的用语，不冷淡刻板。工作积极主动，让客户感觉到我们对工作的热爱和真诚。9 9、服务技能、服务

17、技能不断学习创新，提高专业水准，精通相应岗位的业务知识和业务技能，提高服务客户的品质，为客户提供更专更优的服务。1010、工作责任、工作责任对每项工作都具有高度的责任心，严谨工作，科学论证，保证设计方案的质量。工作中想客户所想，急客户所急，与客户共同寻找解决困难的途径；对于无法满足的要求，提出合理的解决方案，赢得客户信赖。22GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范1111、冲突处理、冲突处理任何时候不与客户争执，尽量避免冲突。如果发生冲突，遵守有理、有据、有节的原则，对客户的意见和要求予以耐心解释；如经耐心解释后仍无法解决时，应及时向上一级管理人员汇报，由上一级管理人员妥善处理，不能推诿和应

18、付了之，更不能让事态恶化。23GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（四）学习提高（四）学习提高IT通讯技术发展迅猛，必须不断加强自我学习，赶上知识更新换代的速度，避免知识陈旧而被淘汰。养成思考和分析工作的良好习惯，积极与同事交流工作心得，相互学习中将工作经验的价值最大化，实现工作经验的有效积累。同时，注重专业外技能的学习和发展，有意识将自己培养为企业的多面手，具备解决大量实际问题能独当一面的能力，向一专多能发展。24GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范第四部分服务礼仪规范第四部分服务礼仪规范前言：前言：服务礼仪不仅表达一定的形象，而且表达和维系着一组情感。因为对客户和外界人士而言，企业

19、服务礼仪的形象围绕着机构或组织的主题目标来设计和执行。对组织来说，服务礼仪的形象意义在于表达企业的良好形象，即对企业的流传形象、期望形象、总体形象和复合形象进行有效管理。针对本公司的特殊情况，服务礼仪规范设计分为三大节，第一节是基本礼仪规范，为服务礼仪的基础要求；第二节是服务规范，包括接待礼仪、访客礼仪，第三节是针对设计院的业务特点设计的专项礼仪。25GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范第一节第一节 基本礼仪规范基本礼仪规范一、个人仪表一、个人仪表1、个人仪表四原则：符合身份、区分场合、扬长避短、遵守惯例2、穿着打扮六不要：不要过分杂乱；不要过分鲜艳；不要过分暴露；不要过分透视；不要过分短

20、小；不要过分紧身。3、发型要求：男性发长不过耳，短不能为零；发质要整洁，避免有发屑；26GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范4、西服九忌：忌西裤太短，标准的西裤长度为裤管盖住皮鞋上部；忌衬衫放在西裤外；忌衬衫领子太大，领脖间存在空隙；忌领带颜色刺目；忌领带太短，一般领带长度应是领带尖盖住皮带扣；忌不扣衬衫扣就佩戴领带；忌西服上衣袖子过长，应比衬衫袖短1.5厘米；忌西服的上衣、裤子袋内鼓囊囊；忌西服配运动鞋。5、着装色彩原则：全身上下的主体颜色限制在三色之内，鞋子、腰带、公文包的颜色要相近（以深色为佳），鞋袜颜色要接近（忌黑皮鞋穿白色袜子）。27GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范【男职

21、员男职员】要求如右图所示：28GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范【女职员女职员】要求如右图所示：29GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范6、个人服饰和装扮必须考虑时间、地点、场合这三个因素。正式公务场合：正式公务场合：招/投标、大型的谈判、重要会审、本公司和客户的典礼等重要场合。男士、女士均须穿正统的西装，穿皮鞋，穿着纯色、浅色衬衣（白色最佳），男士打领带。西装颜色应为纯色，以黑、深蓝、藏青等深色为宜。应注意皮鞋、袜子、手提包等的搭配，注意整体和谐性，不要颜色、款式相差太大。女士建议化淡妆，全身佩戴的首饰不超过三件，皮鞋须前不露趾头，后不露跟，不允许穿凉鞋。30GPDIGPDI员工行

22、为规范员工行为规范非正式公务场合：非正式公务场合：一般性的商务接待、中、小型的谈判、会审、会议等场合。男士/女士均穿正装出席，服装允许有条纹、颜色较浅等，穿皮鞋，男士穿相适宜的衬衣；女士正装须有领、有袖、裙子及膝。工作场合：工作场合：以办公室上班为主。上班时间，男女都应穿较为正式的衣服上班。佩戴好工牌，不佩戴夸张的首饰，不穿奇装异服，衣服须有领有袖，不要有太多的口袋和装饰品，不穿拖鞋和类似拖鞋的凉鞋，女士应注意衣服不宜过露过短过透、裙子应及膝。室外勘察场合：室外勘察场合：室外勘察等工作，穿着以安全、方便为主，不要穿高跟鞋、裙子和过于宽大的衣服。在辐射严重的场所，要穿防辐射的衣服。31GPDIG

23、PDI员工行为规范员工行为规范二、电话礼仪二、电话礼仪1、电话铃响在3声之内接起，并说“你好”。2、听取对方来电用意，确认并记录时间、地点、对象和事件等重要事项。代接同事办公电话，做好必要记录并及时转达。3、热情礼貌，态度友好，言简意赅，清晰表达，禁止长时间占用电话。4、打错电话要礼貌地回答，让对方重新确认电话号码。5、对方如讲普通话，应主动使用普通话与对方交谈。6、办公区域内，手机铃声适当调低；会议中，手机铃声转为振动或关闭。32GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范三、办公室礼仪三、办公室礼仪1 1、接受指示、接受指示接受主管指示时，要注意把握几点要点：仔细聆听，逐项记录下重点。在适当时

24、候复述要点，让主管再次确定指示的内容和目的，特别是时间、人物、地点、金额等。听完主管指示后，要问工作完成的期限，如果主管无法明确，自己要主动说明完成时间。33GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范2、向主管汇报工作准备好汇报内容，及时向主管汇报工作，以免到时手忙脚乱，含糊其辞。工作中如果有自己确实无法解决的困难，要尽快向主管反应。不过，自己千万不要心存依赖，先试着去面对，然后把处理过程中所遇到的状况，向主管报告。碰到重大问题时，要把决策权交给主管。除非个人已经获得授权，否则千万不要擅自作主。34GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范3、临时离开座位要交代去处和归来时间如果办公室人不多，可以

25、稍微大声地向大家交代。如果有同部门同事、或工作性质相近的同事，可以向他交代。如果有主管在，一定要向主管交代。35GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范4、与同事相处常常保持微笑。别忘了招呼或寒暄。与同事共同分享喜或忧。多用“请”、“对不起”、“麻烦您”、“劳驾”、“打扰了”、“好的”、“是”、“非常感谢（谢谢）”等等语言。不用“这都不明白”、“我告诉你”、“真笨”、“就这样”、“你不懂”、“不可能”、“不用问了”、“动动脑筋”、“你行吗？”、“我说了算”等等这类语言。讨论问题尽量用商量性的话语。委托交办的事情要有记录，并及时答复对方。36GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范5、注意事项不

26、准在办公室大声喧哗、讥笑嘲讽、唠叨埋怨，以免影响其他同事的工作情绪。自己不斜靠、不翘二郎脚，不抖腿。特别要注意的是，在公司内部不要形成内部的小圈子文化，不要形成不同派别。37GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范四、通信礼仪四、通信礼仪 1、通信原则 发出邮件应以电话、短信等方式及时通知对方查收；接收邮件应在第一时间告之对方已收到邮件；电子邮件按设计院标准格式书写，并设置签名和自动回复；邮件处理不要超过三天，如有特殊情况应提前告之对方。2、书写原则 态度要诚恳热情 书写规范、整洁 文字要简练、得体 内容要真实、确切 38GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范五、座位礼仪五、座位礼仪下列图中

27、：代表最尊贵的客人，、依次递减，主人也是如此。1、会谈时的座位安排（图例一）图例一39GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范2、办公室会客室的座位安排办公台前的座位为主人席，其旁边并远离门口的席位为客人席。（图例二）3、会议室的座位安排A、门口的右侧为客人席，左侧为主人席，远离门口的为上席。如果是圆桌则远离门口的席位为上席。（图例三）图例二图例三40GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范B、长型会议室，门对面为客人席，靠门一侧为主人席，长桌的中间为上席，主客依图 中次序就座。（图例四）C、长型会议桌，如果无客人，则远离门口、顶端的位子为上席，就座次序依图 。（图例五）图例四图例五41GPD

28、IGPDI员工行为规范员工行为规范4、宴会时的座位安排A、中餐时，主客交错就座，以正门对面为第一主人席，主人席边上为第一和第二贵宾，如图 依存就座。（图例六）B、西餐就宴时，注意应男女交错就座，桌上席位的高低也是依距离主人座位的远近而定。（图例七）图例六图例七42GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范5、乘汽车时的座位安排乘汽车时，遵循右为上，左为下，后为上，前为下的原则。一般情况下，司机后排右侧是上宾席。（图例八）图例八43GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范六、握手礼仪六、握手礼仪1、顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。2、时间：35秒为宜。3、力度：不宜过大，但也不宜毫无

29、力度。4、表情：握手时，应目视对方并面带微笑，不可左顾右盼。5、禁忌：切不可带着手套与人握手。44GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范七、名片礼仪七、名片礼仪1.交换名片时：应该年轻者先递给年长者，男士先递给女士，非官方先递给官方，公司同事先递给顾客。2.名片应放在专用名片夹中，保持整洁，不宜将名片放在钱包等地方。3.接受名片时：应用双手接下，手持的高度约在胸部；然后复诵对方的姓名/头衔，不巧念错了，一定要道歉。交谈时，要把对方的名片放在前面，并不时提及对方的姓名和头衔；而且要注意，不要把谈话内容/约定事项等记在对方名片上。4.递名片时：双手递上自己的名片，并将正面朝向对方，同时说：“您好

30、，我是，请多指教。”伴随长辈或上司拜访，绝不能在他们之前递出名片，以示尊重；会议或用餐进行时，不可递出名片。45GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范八、搭乘电梯礼仪八、搭乘电梯礼仪1、电梯没有其他人的情况在客人（上司）之前进入电梯，按住“开”的按钮，再请客人进入到达目的地后，按住“开”的按钮，请客人先下2、电梯内有人时，无论上下都应客人（上司）优先先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯电梯内不可大声喧哗或吵闹电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立3、上下班高峰期，要做到文明有礼，排队搭乘电梯，避免争先恐后，互相推挤。如有客人一同等待电梯，应礼让客人先使用电梯。46GPDIGPDI

31、员工行为规范员工行为规范第二节服务礼仪第二节服务礼仪一、客人接待一、客人接待接待基本原则：1)提前准备，提前安排；2)有礼有节，不卑不亢；3)控制时间，紧凑高效。47GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范1 1、客人来访时、客人来访时使用语言：“您好！”“早上好！”“欢迎光临”等。处理方式：马上起立；目视对方，面带微笑，握手或行鞠躬礼。48GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范2 2、询问客人姓名、询问客人姓名使用语言：“请问您是”“请问您贵姓？找哪一位？”等。处理方式：必须确认来访者的姓名；如接收客人的名片，应重复“您是某某公司某先生”。49GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范3 3

32、、事由处理、事由处理使用语言：被找人在时对客人说“请稍候”；不在时“对不起，他刚刚外出办公，请问您是否可以找其他人或需要留言？”等。50GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范4 4、引路、引路使用语言：“请您到会议室稍候，某先生马上就来”、“这边请”等。处理方式：在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央。51GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范5 5、送茶水、送茶水使用语言：“请”、“请慢用”等。处理方式：保持茶具清洁；摆放时要轻放；施礼后退出。52GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范6 6、送客、送客使用语言：“欢迎下次再来”、“再见”或“再会”、“非常感谢”等。处理方式：

33、表达出对客人的尊敬和感激之情；道别时，招手或行鞠躬礼；行礼后退出。53GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范二、访客礼仪二、访客礼仪1、访问前应与对方预约访问的时间、地点以及目的，并将访问日程记录下来。2、访问时，要注意遵守约定。3、到对方前台时，应先自我介绍：“我是同某先生预约的XX公司的某某，能否通知一下某先生”等。4、如果没有前台，应向附近的工作人员询问。5、如果被访问人繁忙时，或先去办理其他事情或改定其它时间再来访问。“您现在很忙，要么我们约在明天几点再见面好吗？”等。6、如需要等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排：在会客室等候；准备使用的名片和资料文件等。54GPDIGPDI

34、员工行为规范员工行为规范7、看见被访问人后，应起立（初次见面，递上名片）问候。8、如遇到被访问人的上司，应主动起立（递上名片）问候，会谈重新开始。9、会谈尽可能在预约时间内结束。10、告辞时，要与被访问人道别。11、会谈时，要注意谈话或发言不要声音过大。55GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范第三节第三节 专项礼仪专项礼仪一、谈判礼仪一、谈判礼仪（一）谈判原则1、开诚布公，以诚心诚意，平等互利，尽量给对方一个良好的印象。、热情有度，应始终保持冷静的头脑。、求同存异，才能保证双方的基本权利和要求的实现。56GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范（二）谈判程序1、准备阶段，应做好资料搜集、要

35、点分析、方案设计等基础工作。认真的准备不仅能是己方获得最大利益的保证，同时也是对谈判对方的尊重。2、谈判导入阶段参与谈判的人员应按一类场合要求着装，入场前还需相互检查仪容仪表，显示对谈判对方的重视和尊重。开场的介绍、寒暄、简短的交谈应努力创造一种平等、宽松、和谐的人际沟通氛围。57GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范3、谈判明示阶段以坦诚的态度、心平气和地进行讨论，以求妥善解决，将彼此不同的意见纳入共同利益的轨道。对己方所求要合理，不要过分；对对方所求不要谴责，要理解。58GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范4、谈判僵持阶段应本着友好合作的态度，采取积极措施打破僵局，求同存异，促进谈判

36、成功。要注意要把人与问题分开、适可而止、语言诚挚；争论中要注意仪表，避免失态，切不可因激动而忘乎所以。5、让步阶段谈判的交锋不要一直持续下去，必要时可在某些方面做出妥协或者让步，让步的关键就是要把握双方的利益所在，要恰到限度、恰到好处。59GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范6、协议阶段经交锋和妥协，双方认为已基本达到自己的要求，则拍板同意。一般不会在谈判现场签订合同，因此，要对谈判结果，特别是关键事项做好记录，形成会议记要或者是备忘录，双方谈判负责人在上面签字。根据备忘录的主要事项，形成协议或者合同，由专门的法律负责人审核后，与对方签约。60GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范二、投

37、二、投/应标礼仪应标礼仪1、收到邀请投标的第一时间和第一接触人，应立刻用电话和书面正式文件的形式，明确地反馈邀标企业，表示以收到邀请，并表示诚挚的谢意。2、市场部组织相关部门和专业所对标书进行可行性分析，确定应标与否。如果决定不应标，应向邀标企业回函，说明原因，并表示歉意。3、决定应标后，市场部应指定专人负责，组织人员编写、校对和打印标书。标书格式要严谨规范、内容应校对无误，标书的印刷装订应符合VI识别系统，平整、无污渍、美观。61GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范4、负责人应以最稳妥的方式将标书在规定的时间内送到邀标企业，避免标书在途中受损和丢失，并要与对方及时沟通，确认标书已经安全达

38、到。5、负责人应事先安排和通知参加现场竞标的人员，确认主讲人；资料应分类装订好，电子版本应最少有两份，文具用品等都应事前准备好，并用文件袋统一装好，避免临时慌乱。6、参与现场竞标的人员，应按一类场合的要求着装，语言专业、流畅、不紧张，不说诋毁竞争对手的话。7、积极应对结果，没有中标也要与邀标企业友好沟通，总结没有中标的原因，并表达希望今后合作的意愿。如果中标了，应向对方表示感谢，进一步协商具体的事项，积极准备下一步的工作。62GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范三、查勘礼仪三、查勘礼仪1、应事先与对方预约好时间、地点和人数，并提早向办公室等后勤部门申请车辆等所需工具。2、按时到达约定地点，

39、并带好所有物品，避免需要的物品有遗忘。3、查勘时，同样要注意形象，穿着应干净、大方，不要让人感觉邋遢，选择的衣服应是适合工作需要的、符合安全要求的衣服，女士不要穿裙子、低胸等不方便工作的衣服。4、在查勘过程中，对接触到的外界人员，态度应和蔼，语言要尽量客气；要求他人协助时，以“对不起、请、可以吗、谢谢”等请求的语气为主。5、应尊重对方的人员和其他辅助人员，对自己工作提供的帮助应适时表示感谢，在外就餐、乘车等均应注意顾及他们。6、查勘回来，所有工具要做好清洁和归位工作。63GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范四、会审礼仪四、会审礼仪1、事前提交会审所需要的所有资料，并且主动与对方沟通，确定会

40、审的时间、地点和人员等事项。2、提前通知参与人员，并安排人员准备好演示所需要的PPT和资料等。3、参与会审的人员应统一着装，大型会审应按一类场合着装，小型会审也不能穿着太随便，按二类场合着装。4、会审中要认真听取对方的意见；如果有异议应先礼后兵，多摆事实和理论来辩解，不要让会审时形成紧张的气氛，更不可在争辩中结束。5、对会审的结果要有反馈，对需要修改的地方要有专人来负责，并将修改后的方案再次提交给对方。64GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范五、非正式场合活动礼仪五、非正式场合活动礼仪、非正式场合的活动是以实现一定合作目标为宗旨的信息沟通和感情交流专题活动，例如：联谊活动等。、举办非正式场

41、合的活动，要遵循真诚、互利的原则，争取在有限的时间和空间氛围内取得最大效益，少花钱多办事，要注意：要注意：选择活动参与的对象和氛围；确定活动的层次，是以联络感情为主的感情型，还是以互相沟通信息为主要内容的信息型，或者是高层次的合作型。、参与非正式场合活动，首先衣服要大方得体，适合活动的内容和性质，展现设计院的风貌；活动中不要只顾自己玩得开心，要照顾到其他人，让大家都玩得开心；在活动中营造愉快融合的气氛。65GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范第五部分第五部分 附则附则、本规范的制定及修订，必须经由广东省电信规划设计院有限公司企业文化建设委员会审议，由总经理批准执行。、本规范的主管部门为综合

42、办公室，本规范中所规定事项的实施由各部门协调推进。、本规范的解释和监督，由综合部负责。66GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范如何完成从大学生到职业人的角色转换 职业要求 行为规范F 67GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范诚实：诚实：坦诚地面对客户，以获得客户的信任 诚挚地对待同事，以赢得同事的信赖勤恳地工作，以获得企业的认同 守信：守信：信守对客户的承诺，按时优质地提交设计方案信守员工誓言，遵章守纪顾全大局，不斤斤计较，处理好企业利益与个人切身利益的关系 敬业负责敬业负责：全身心地投入对工作高度负责对自己高标准严要求，求真务实，专业高效地完成每一项工作任务 精益求精精益求精：具备良

43、好的专业技能，做到让客户满意，让同事认可，在行业内树立领先的专家形象 不断进取，研究新技术新业务，为客户提供差异化服务，不断拓展企业空间和个人的发展空间严守秘密严守秘密：为客户提供的咨询设计服务，常常涉及到客户的重要资料，为客户保密，也就是充分尊重客户的权利。我们必须严守客户商业秘密，这是我们奉行的最基本原则严谨创新：严谨创新：客户的需求是不断提升的，只有创新才能更好地满足客户的期望 我们所从事的职业需要我们工作严谨，微小的差错都会给后续的施工和网络运行带来潜在的隐患和损失 严格遵守规范和工作程序，谨慎地论证咨询设计方案的科学性和严谨性，为客户提供最合适的方案 68GPDIGPDI员工行为规范

44、员工行为规范如何完成从大学生到职业人的角色转换 职业要求 行为规范F 69GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范谈吐得体大方：谈吐得体大方：总体要求：精神饱满，态度诚恳，语言周到，亲切自然总体要求：精神饱满，态度诚恳，语言周到，亲切自然 (1)(1)(1)(1)以良好形象和的精神状态为客户服务，以良好形象和的精神状态为客户服务，以良好形象和的精神状态为客户服务，以良好形象和的精神状态为客户服务，衣着整齐端庄，衣着整齐端庄，衣着整齐端庄，衣着整齐端庄，仪表仪表仪表仪表整洁得体，做到大方有礼，热情周到整洁得体，做到大方有礼，热情周到整洁得体，做到大方有礼，热情周到整洁得体，做到大方有礼，热情周到

45、 (2)(2)(2)(2)对客户提出的问题有问有答，耐心解释，言辞诚恳，百问对客户提出的问题有问有答，耐心解释，言辞诚恳，百问对客户提出的问题有问有答，耐心解释，言辞诚恳，百问对客户提出的问题有问有答，耐心解释，言辞诚恳，百问不厌；对客户不懂的地方不教训、不责备不厌；对客户不懂的地方不教训、不责备不厌；对客户不懂的地方不教训、不责备不厌；对客户不懂的地方不教训、不责备 (3)(3)(3)(3)对疑难问题自己不懂时不装懂、不推诿，婉言向客户解释对疑难问题自己不懂时不装懂、不推诿，婉言向客户解释对疑难问题自己不懂时不装懂、不推诿，婉言向客户解释对疑难问题自己不懂时不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请

46、相关人员向客户解答并请相关人员向客户解答并请相关人员向客户解答并请相关人员向客户解答 (4)(4)(4)(4)尊重客户方面的商业秘密，不主动询问可能涉及客户商业尊重客户方面的商业秘密，不主动询问可能涉及客户商业尊重客户方面的商业秘密，不主动询问可能涉及客户商业尊重客户方面的商业秘密，不主动询问可能涉及客户商业秘密的问题秘密的问题秘密的问题秘密的问题70GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范谈吐得体大方：谈吐得体大方：总体要求：精神饱满，态度诚恳，语言周到，亲切自然总体要求：精神饱满，态度诚恳，语言周到，亲切自然 (5)(5)(5)(5)客户需要帮助时，在不违反本院相关规定的前提下，应当客户需

47、要帮助时，在不违反本院相关规定的前提下，应当客户需要帮助时，在不违反本院相关规定的前提下，应当客户需要帮助时，在不违反本院相关规定的前提下，应当热情相助、给予方便热情相助、给予方便热情相助、给予方便热情相助、给予方便 (6)(6)(6)(6)对个别客户的一些失礼言行或不合理投诉，要克制忍耐，对个别客户的一些失礼言行或不合理投诉，要克制忍耐，对个别客户的一些失礼言行或不合理投诉，要克制忍耐，对个别客户的一些失礼言行或不合理投诉，要克制忍耐，得理让人，用自己良好的言行与涵养感化客户，严禁与客户当面争得理让人，用自己良好的言行与涵养感化客户，严禁与客户当面争得理让人，用自己良好的言行与涵养感化客户，

48、严禁与客户当面争得理让人，用自己良好的言行与涵养感化客户，严禁与客户当面争辩顶撞辩顶撞辩顶撞辩顶撞 (7)(7)(7)(7)工作有差错时，应当诚恳接受客户批评，并立即纠正差错，工作有差错时，应当诚恳接受客户批评，并立即纠正差错，工作有差错时，应当诚恳接受客户批评，并立即纠正差错，工作有差错时，应当诚恳接受客户批评，并立即纠正差错，决不能由于爱面子而文过饰非、强词夺理决不能由于爱面子而文过饰非、强词夺理决不能由于爱面子而文过饰非、强词夺理决不能由于爱面子而文过饰非、强词夺理 (8)(8)(8)(8)客户提出表扬、道谢时，应当不骄不躁、谦虚还礼客户提出表扬、道谢时，应当不骄不躁、谦虚还礼客户提出表

49、扬、道谢时，应当不骄不躁、谦虚还礼客户提出表扬、道谢时，应当不骄不躁、谦虚还礼71GPDIGPDI员工行为规范员工行为规范谈吐得体大方谈吐得体大方：(与甲方交谈流程)（1 1 1 1）甲方发言，不应随意打断）甲方发言，不应随意打断）甲方发言，不应随意打断）甲方发言，不应随意打断（2 2 2 2）甲方讲完后，将甲方所说的话用自己的理解重新讲述一遍，）甲方讲完后，将甲方所说的话用自己的理解重新讲述一遍，）甲方讲完后，将甲方所说的话用自己的理解重新讲述一遍，）甲方讲完后，将甲方所说的话用自己的理解重新讲述一遍，问对方是否正确问对方是否正确问对方是否正确问对方是否正确（3 3 3 3）对方确认后，再表

50、明自己的观点，问对方对自己的回答是否）对方确认后，再表明自己的观点，问对方对自己的回答是否）对方确认后，再表明自己的观点，问对方对自己的回答是否）对方确认后，再表明自己的观点，问对方对自己的回答是否满意满意满意满意（4 4 4 4）对方应答，将对方的应答重新用自己的话语表述一次，再向）对方应答，将对方的应答重新用自己的话语表述一次，再向）对方应答，将对方的应答重新用自己的话语表述一次，再向）对方应答，将对方的应答重新用自己的话语表述一次，再向对方确认。对方确认。对方确认。对方确认。（5 5 5 5）决不和甲方顶嘴，任何情况下，都是耐心解释，即使对方不）决不和甲方顶嘴，任何情况下，都是耐心解释，