医院服务意识培训备课讲稿.ppt

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1、 第一页，共43页。医院(yyun)在新形势下的新挑战 医疗竞争将比想象的来得还要快卫生机构将出现倒闭现象争夺出色卫生技术人员的竞争趋向白热化由于竞争的激烈，医院将放下“架子”医院服务将向五星级饭店及航空公司服务靠拢(kolng)医院的职业化管理将成为管理者的必修之课第二页，共43页。新形势下的新对策(duc)转变(zhunbin)服务理念转变(zhunbin)经营策略转变(zhunbin)管理机制转变(zhunbin)服务模式第三页，共43页。服务理念往往是影响医院发展(fzhn)的重要因素 理念理念指人们对事物的指人们对事物的态度和看法态度和看法 直接影响人们行为的因素往往直接影响人们行为

2、的因素往往(wngwng)是人们对事物的是人们对事物的主观看法和态度主观看法和态度第四页，共43页。合格员工合格员工(yungng)的基本要求的基本要求充分认识优质服务的重要意义，培充分认识优质服务的重要意义，培养良好的服务意识养良好的服务意识 正确看待服务工作，培养乐业敬业正确看待服务工作，培养乐业敬业的奉献精神的奉献精神 通过服务工作可实现多层次的需求通过服务工作可实现多层次的需求(xqi)(xqi)严格要求自己，努力做好服务工作严格要求自己，努力做好服务工作 第五页，共43页。第六页，共43页。美国联邦储备银行总裁丽贝特博伊尔说：“公司聘用人的标准是敬业精神。”第七页，共43页。保持保持

3、(boch)敬业的职业态度敬业的职业态度v通过工作我们(w men)可以获取经验、知识和信心。投入的热情愈多、决心愈大，工作起来就会效率愈高。当抱有这种热情与执著时，工作将不再是苦差事，而是为了做一件全身心热爱的事，而且是有人愿意付钱请你来做你喜欢的事。你的工作是为自己找乐趣，假定你每天工作8小时，你就等于在快乐的泳池里游泳，工作等于快乐，这是一个多么合算的公式!第八页，共43页。敬业到位敬业到位(do wi)彻底彻底“如果你能真正地钉好一枚纽扣，这应该比你缝制出一件粗制的衣服更有价值(jizh)。”-皮尔卡丹当我们将敬业当成一种习惯时，能够从其中领悟到更多的知识，积累更多的经验，能从全身心的

4、投入工作的过程中找到快乐。如果你自认为敬业精神不够，那么就应趁年轻的时候强迫自己敬业以主人的心态对待医院!经过一段时间后，敬业就会变成你的习惯。第九页，共43页。工作是人类工作是人类(rnli)的天职的天职“如果是出于自由意志的选择，如果是出于自由意志的选择，为了谋生而从事的日常工作会为了谋生而从事的日常工作会带来非比寻常的满足感。通过带来非比寻常的满足感。通过升华，工作能从个人喜好或直升华，工作能从个人喜好或直觉冲动中发掘潜力，这种原始觉冲动中发掘潜力，这种原始力量，由于力量，由于(yuy)其内在原其内在原因要比寻因要比寻常的力量来得更为强烈。常的力量来得更为强烈。”-弗洛伊德文明及其弗洛伊

5、德文明及其不满不满人不工作就没有人不工作就没有(mi yu)饭吃饭吃-圣保罗圣经圣保罗圣经第十页，共43页。工作(gngzu)是一种乐趣；希望自己的内心经常保持充实；以此维持自己的健康；通过工作(gngzu)可以促进人际关系；工作(gngzu)着证明自己是活生生的人；保持自尊心为什么要工作?如果没有工作，你会怎样？每天将会无所事事(wsushsh)，感到极为无聊，不再觉得自己是活泼、有生气的；觉得自己似乎成了废人第十一页，共43页。工作就是(jish)快乐的v工作的使命感，透过自己的努力为他人创造价值，为社会创造价值，而实现自己的价值。v工作提升人的能力、品格、气质。v我们的价值在于我们能付出

6、多少(dusho)，而非得到多少(dusho)。v假如我们不喜欢自己的工作，只有两种选择：改变自己或改换工作。第十二页，共43页。服务(fw)意识顾客(gk)是我们的衣食父母，以顾客(gk)的需求作为自己工作的起点和基点第十三页，共43页。顾客追求的是一种高标准的服务顾客追求的是一种高标准的服务我们我们(w men)应经常换位思考应经常换位思考提供优质服务提供优质服务/个性化服务个性化服务树立全员服务意识树立全员服务意识创造令顾客喜出望外的时刻创造令顾客喜出望外的时刻第十四页，共43页。1、满足顾客需求的前提是、满足顾客需求的前提是 要了解要了解(lioji)顾客的需求顾客的需求;2、知道解决

7、问题的方法、知道解决问题的方法;3、提供更多的帮助、提供更多的帮助.第十五页，共43页。我们(w men)的顾客要什么？q理性(lxng)解决问题q感性愉快的感觉q被重视的感觉q被理解的感觉q舒适的感觉第十六页，共43页。顾客满意(mny)的五个因素v尊重(znzhng)v工作效率v舒适感v沟通无碍v情感支持第十七页，共43页。自我实现自我实现尊重尊重(znzhng)社交社交(shjio)安全安全(nqun)生理需求生理需求第十八页，共43页。服务(fw)是什么？第十九页，共43页。服务服务SERVICE S SMILE 微笑微笑 E EFFICIENT 效率效率 R RESPONSIBLE

8、有责任感有责任感 V VITALITY 热情热情 I INTEREST 兴趣兴趣 C COURTESY 礼貌礼貌(lmo)E ELEGANT 仪态大方仪态大方 第二十页，共43页。服务 达到(d do)或超越顾客的期待第二十一页，共43页。v服务服务=伺候伺候v服务服务=工作工作(gngzu)(gngzu)v服务服务=交往交往第二十二页，共43页。第二十三页，共43页。要坚持始终(shzhng)如一的服务理念去为宾客我们(wmen)不仅要满足宾客的需求更要超越对方的所有员工具(gngj)备娴熟的服务技能及体现企业文化的第二十四页，共43页。优质服务的四要素(yo s)v对患者显示(xinsh)

9、积极的态度v了解患者的需求v满足患者的需求v确保患者成为医院的回头客第二十五页，共43页。医院如何(rh)实现顾客人性化服务第二十六页，共43页。v未来未来(wili)社会不是给有社会不是给有“钱钱”人的，人的，v也不是给有也不是给有“权权”人的，人的，v而是给有而是给有“心心”人准备的。人准备的。第二十七页，共43页。我们(w men)如何能使顾客满意?有形服务 有心服务第二十八页，共43页。基本(jbn)的服务满意(mny)的服务超值的服务(fw)难忘的服务服务水准线服务的多层次服务的多层次第二十九页，共43页。案例案例(n l)分析分析一位旅客出差到北京，对所住酒店的服务员一位旅客出差到

10、北京，对所住酒店的服务员说：说：“我是第一次来北京，明天想到某某地我是第一次来北京，明天想到某某地方方(dfng)(dfng)办事，可以麻烦你给我买一张地办事，可以麻烦你给我买一张地图吗？图吗？”服务员说：服务员说：“当然可以。请您稍等一下，我当然可以。请您稍等一下，我马上拿给您。马上拿给您。”（标准化服务）（标准化服务）第三十页，共43页。案例案例(n l)分析分析l过了一会儿，服务员拿来一张地过了一会儿，服务员拿来一张地图，微笑着说：图，微笑着说：“北京的交通线路北京的交通线路比较比较(bjio)(bjio)复杂，我给您说说比复杂，我给您说说比较较(bjio)(bjio)方便的行走路线，好

11、吗方便的行走路线，好吗？l（超值的服务）（超值的服务）第三十一页，共43页。案例案例(n l)分析分析vv于是，服务员将地图摊放在茶几上，先于是，服务员将地图摊放在茶几上，先用铅笔标出酒店用铅笔标出酒店(ji din)所在的位置，所在的位置，再标出客人想去的位置，然后告诉他，再标出客人想去的位置，然后告诉他，哪几路公交车可以到达，并且建议他们哪几路公交车可以到达，并且建议他们走一条比较远的路，因为近路红灯多、走一条比较远的路，因为近路红灯多、塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。塞车多，远路比较通畅，用时反而较少。vv（用心服务）（用心服务）第三十二页，共43页。服务(fw)从心开始v服务是发自

12、内心的！v 否则再多的培训、再深的理论、再好的激励都将无济于事！v我为什么(shn me)要“伺候”别人？v我能做些什么(shn me)？v解决问题远远比追究责任重要！第三十三页，共43页。强化服务(fw)意识，提高服务(fw)水平“三个理解一个三个理解一个(y)坚持坚持”第三十四页，共43页。1、充分理解顾客(gk)的需求：“投其所好投其所好(tu q su ho)”第三十五页，共43页。2、充分理解顾客(gk)的心态：v改变医务人员对病人的痛苦熟视无睹(sh sh w d)现象v病人的痛苦是我们的责任v“将心比心”第三十六页，共43页。3、充分(chngfn)理解顾客的差错 vv一是病人的

13、行为不符合医院规定vv二是医院产生一些细小疏忽过错，病人小题大作，而医院认为小错是难免的，何必大惊小怪。vv三是病人产生某种过错，工作人员提醒时，用语不当(b dn)。vv四是有一些病人素质较低，“以貌取人”vv服务行业商业效应（25与9）vv vv“不知者无罪”vv“沟通无碍”第三十七页，共43页。4、坚持(jinch)以“提高顾客满意度”为基本准则 将“以顾客为中心”的理念始终贯穿于整个医院管理过程(guchng)之中，树立顾客满意是我们的工作标准和追求的理念，杜绝一切与此精神相悖的行为。“顾客至上”第三十八页，共43页。做到十个一点做到十个一点微笑多一点，笑脸相迎，适度得体，请字当微笑多

14、一点，笑脸相迎，适度得体，请字当头，谢谢不离口头，谢谢不离口言语亲一点，态度谦和，语言文明，主动沟言语亲一点，态度谦和，语言文明，主动沟通，尊重病人及家属通，尊重病人及家属理由少一点，为患者服务，履行职责，不与理由少一点，为患者服务，履行职责，不与患者论长短，辨是非患者论长短，辨是非脾气小一点，遇事冷静，礼让三分，不浮不脾气小一点，遇事冷静，礼让三分，不浮不躁躁脑筋活一点，换位思考，遇事善于处理脑筋活一点，换位思考，遇事善于处理做事勤一点，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，做事勤一点，做到眼勤，嘴勤，手勤，腿勤，脑勤。脑勤。肚量肚量(d lin)大一点，遇到患者误解，不理大一点，遇到患者误解，不理解

15、或是无理要求或不公平的评价解或是无理要求或不公平的评价 时，善于时，善于调解心态，多一些宽容，多一些理解调解心态，多一些宽容，多一些理解行为轻一点，做到讲话声不要太大，操作轻，行为轻一点，做到讲话声不要太大，操作轻，走路轻，关门轻走路轻，关门轻行动快一点，工作要迅速，及时，尽量减少行动快一点，工作要迅速，及时，尽量减少患者等待时间患者等待时间技术高一点，不断提高自己的专业水平，做技术高一点，不断提高自己的专业水平，做到能不出错就不出错，到能不出错就不出错，减少出错的机率。减少出错的机率。第三十九页，共43页。保持(boch)积极的心态环境不会改变，解决之道在于改变自己！不计较小事情。积极控制自

16、己的思绪。以诚挚的笑声化解(hu ji)愤怒的情绪。不好的经验也具有正面的学习意义。充分相信自己。给予比索取更幸福第四十页，共43页。人性化医院人性化医院(yyun)服务的实践服务的实践内容内容v从医院建筑和设施入手v从医院服务的用物入手v需要有完善(wnshn)的支持系统和丰富的人力资源贯穿医院活动的全过程第四十一页，共43页。你不能控制生命的长度你不能控制生命的长度 但你可以控制生命的宽度和深度但你可以控制生命的宽度和深度你不能左右天气你不能左右天气 但你可以改变心情但你可以改变心情你不能改变容貌你不能改变容貌 但你可以展现笑容但你可以展现笑容你不能控制别人你不能控制别人 但你可以掌握自己但你可以掌握自己你不能控制明天你不能控制明天 但你可以利用今天但你可以利用今天你不能要求结果你不能要求结果(ji gu)但你可以掌握过程但你可以掌握过程你不能样样胜利你不能样样胜利 但你可以事事尽力但你可以事事尽力第四十二页，共43页。謝謝大家謝謝大家(dji)的耐心的耐心 感激感激(gn j)大家的互動大家的互動 提升提升(tshng)自我自我 美麗人生美麗人生第四十三页，共43页。