门店商务礼仪客户.pptx

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1、决胜消费者心理的三大形决胜消费者心理的三大形象象销售额=客流量*进店率*成交率*续销率*回头率店面形象货品形象服务形象第1页/共44页990米“远景”布置目的：让所有途径卖场、进入卖场的顾客明确的知道“今天是鹰卫浴辉煌十五周年特惠狂抢节”第2页/共44页第3页/共44页第4页/共44页第5页/共44页第6页/共44页您同意吗？您同意吗？客户对你的认识从外在形象开始（首因效应）你的形象确定了你在客户眼中的定位瞬间印象决定你在商务场合中成功与否你很难改变客户对自己的初步印象 第一印象的重要性门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第7页/共44页记住记住 !您

2、只有一个机会去制造一个您只有一个机会去制造一个良好的第一印象，您不仅代表您自己良好的第一印象，您不仅代表您自己 和他人交往接触，第一眼给人留下的礼仪印象来自于你的外表和举止，也就是仪容礼仪，包括你的仪表、着装、举止等。一个人的仪表不但可以体现个人的文化修养，也可以反映审审美美趣味。穿着得体，不仅能赢得他人的信信赖赖，给人留下良好的印象，而且还能够提高与人交往的能力。我们首先应该牢记的是，不要仅仅为了某一天而刻意修饰自己，而是平时就要注意收拾自己的头发、面容、体形等等。因为好的仪表是一种习惯，一种贯穿在点滴行为中的修养。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STOR

3、E第8页/共44页一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第9页/共44页仪表礼仪仪表礼仪-仪容礼仪：仪容礼仪：发部面容手部表情体味门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第10页/共44页个人形象管理个人形象管理发式：长不遮额、侧不掩耳、后不及领胡须、指甲、鼻毛的休整领带、领口、袖口、皮鞋的清洁个人通讯工具管理门店商务礼仪 COMMERCIAL P

4、ROPRIETIES FOR STORE第11页/共44页目光接触的技巧目光接触的技巧 视 线 向下 表 现权 威 感和 优 越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。第12页/共44页仪表礼仪仪表礼仪-着装礼仪着装礼仪正装个性化服装办公室职业装外出职业装门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第13页/共44页商务场合的服饰原则商务场合的服饰原则男士：因地制宜，符合身份女士：庄重、得体、简洁、安全 颜色、体型、年龄、场合、季节 的和谐职业装和时尚职业正装和职业便装企业制服门店商务礼仪 COMMERCIAL PR

5、OPRIETIES FOR STORE第14页/共44页男士商务场合的基本服饰男士商务场合的基本服饰藏青色（深蓝色）西装灰色西装单西装、西裤单色、素色条纹长袖衬衣西装（V领羊毛）马夹单色、条纹、素格真丝领带若干条黑色皮带、皮鞋、深色袜子企业制服的场合门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第15页/共44页如何将制服穿出身份如何将制服穿出身份熨烫平整用好纽扣慎穿毛衫 三色的原则少装东西领带长度门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第16页/共44页戒指不同戴法的含义戒指不同戴法的含义 戒指的佩戴可以说是表达一种沉默的

6、语言，往往暗示佩戴者的婚姻和择偶状况。戒指戴在中指上，表示已有了意中人，正处在恋爱中；戴在无名指上，表示已订婚或结婚；戴在小手指上，则暗示自己是一位独身者；如果把戒指带在食指上，表示无偶或求偶。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第17页/共44页职业女性着装的八个职业女性着装的八个“不妥不妥”领子低到可以看见胸部；裙边高于膝盖的短裙或超短裙；过于轻薄或透明布料制成品的服装；紧身到让身体每一处线条都曲线毕露的服装；有非常醒目突出的图案的服装；有过多蕾丝花边和装饰物的服装过于肥大宽松的服装；脏、破旧、有污渍或有异味的服装。门店商务礼仪 COMMERCIA

7、L PROPRIETIES FOR STORE第18页/共44页职业便装职业便装 第19页/共44页职业礼服职业礼服 第20页/共44页仪表礼仪仪表礼仪-举止礼仪：展现你的举止礼仪：展现你的品位和气质品位和气质优雅的行走和站姿怎样才能坐得优雅拒绝螃蟹一样的张扬动作门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第21页/共44页站站 姿姿 第22页/共44页坐坐 姿姿 第23页/共44页拾东西拾东西 第24页/共44页一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商

8、务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第25页/共44页介绍礼仪：介绍礼仪：先将男士介绍给女士；先将晚辈介绍给长辈；先将下级介绍给上级；先将客人介绍给主人；先将迟到者介绍给先到者；先将熟悉的人介绍给不熟悉的人；先将未婚者介绍给已婚者；先将家人介绍给同事、朋友。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第26页/共44页会面礼仪会面礼仪-名片交换礼仪：名片交换礼仪：发送名片别贪早递交名片忌随意接受名片要恭敬不要弄脏名片的面子：名片不可在用餐时发送。切忌折皱、玩弄对方的名片在别人的名片上做标记也是不礼貌的门店商务礼仪 COMME

9、RCIAL PROPRIETIES FOR STORE第27页/共44页交换名片的礼仪交换名片的礼仪*如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片*辈份较低者，率先以右手递出个人的名片辈份较低者，率先以右手递出个人的名片*到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片*接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务*接受名片后，不宜随手置于桌上接受名片后，不宜随手置于桌上 *经常检查皮夹经常检查皮夹*不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片*名名片片夹夹或或皮皮夹夹置置于于西西装

10、装内内袋袋，避避免免由由裤裤子子后后方方的的口口袋袋掏出掏出*尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西*不要无意识地玩弄对方的名片不要无意识地玩弄对方的名片 *上司在上司在 时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上递上 自己的名片自己的名片 门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第28页/共44页握手礼仪：从掌心处开始的交流握手礼仪：从掌心处开始的交流用手掌感知对方的态度谁先伸出右手：应由职位或身份高者先伸出手；女士先向男士伸手；已婚者先向未婚者伸手；年长者先向未婚者伸手；长

11、辈先向晚辈伸手；上级先向下级伸手；主人先向客人伸手；门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第29页/共44页适得其反的握手方式适得其反的握手方式不要用左手与他人握手不要在握手时戴着手套；不要在握手时戴着墨镜；不要在握手时将另外一只手插在衣袋里；不要在握手时长篇大论；门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第30页/共44页一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMER

12、CIAL PROPRIETIES FOR STORE第31页/共44页交谈礼仪与基本原则：交谈礼仪与基本原则：表情认真动作配合语言合作用词委婉礼让对方发间准确内容简明少用方言慎用外语语音语调音量语速口气谦和门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第32页/共44页倾听的基本礼仪：倾听的基本礼仪：不做面无表情的倾听者倾听时的五个“不能”：不能左顾右盼，目光必须集中在讲话者身上；不能经常打断别人的讲话；不能心不在焉，一边保持手中的动作一边听别人讲话是很不礼貌的行为；不能假装在听，在别人说话时走神是最大的禁忌；过于强硬地坚持自己的观点而与对方发生争执不是有礼貌的

13、倾听。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第33页/共44页礼貌用语：拉近人与人的距离礼貌用语：拉近人与人的距离问候要亲切一些特殊环境下的问候感谢要真心道歉要诚恳祝贺要热情告别忌唐突门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第34页/共44页22个常用礼仪客套词个常用礼仪客套词初次见面说“久仰”征求意见说“指教”求人帮忙说“劳驾”麻烦别人说“打扰”求人解答用“请问”托人办事用“拜托”赞人见解用“高见”送客出门说“慢走”陪伴朋友说“奉陪”等候客人用“恭候”欢迎购买叫“光顾”分别重逢说“久违”求人原谅说“包涵”求人方便说

14、“借光”向人祝贺说“恭喜”请人指点用“赐教”看望别人用“拜访”宾客来临用“光临”与客道别说“再见”中途离开说“失陪”请人勿送叫“留步”归还物品叫“奉还”门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第35页/共44页一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第36页/共44页注意以下几点细节打电话注意以下几点细节打电话要选择对方方便的时间；先说“您好”；要长

15、话短说；规范内容；注意举止；第二声铃响接电话；注意语调；分清主次；及时回复电话留言；恰当地使用电话；代接电话要细心；以礼相待；尊重隐私；及时传达；门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第37页/共44页电话礼仪电话礼仪 接电话时：接电话时：您好！我是您好！我是 您好您好!汇越汇越（当人不在时）：（当人不在时）：他刚好走开了，我是他刚好走开了，我是 部的部的*，请问您是那里，请问您是那里 呢呢?(做好记录做好记录)您什么事需要我转告或是留言吗您什么事需要我转告或是留言吗?（当人在时）（当人在时）：您等一下，您等一下，*是他的直线电是他的直线电话，您以后直接

16、打这个号码找他会更方便话，您以后直接打这个号码找他会更方便.（挂机时）（挂机时）：谢谢您的来电，再见。谢谢您的来电，再见。接电话原则：两声铃响内，必须拿起电话接电话原则：两声铃响内，必须拿起电话。门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第38页/共44页一、仪表礼仪：做第一眼魅力达人二、会面礼仪：好印象从见面开始三、交谈礼仪：打破你封闭的圈子四、电话礼仪：看不见的隐形讯号五、处理投诉的有效礼仪五、处理投诉的有效礼仪门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第39页/共44页处理投诉的有效礼仪：处理投诉的有效礼仪：把投诉视

17、为一次建立更好的业务关系的机会把投诉列在你的日程表的首位，在24小时之内对书面投诉做出答复当你接到投拆，认真倾听尽量提出开方性问题，以获得更多信息，提出封闭性的问题以达到一致在面部保持眼神交流确保投诉人对解决结果满意门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第40页/共44页第41页/共44页心态变则态度变，心态变则态度变，态度变则习惯变，态度变则习惯变，习惯变则人格变，习惯变则人格变，人格变则人生变。人格变则人生变。改进的哲理THE END门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第42页/共44页门店商务礼仪 COMMERCIAL PROPRIETIES FOR STORE第43页/共44页感谢您的观看！第44页/共44页