发廊零售培训》4971.pptx

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1、1 发廊版发廊版发廊版发廊版 2002002002008.20.228.20.228.20.228.20.22第一节：发廊零售的好处第一节：发廊零售的好处第一节：发廊零售的好处第一节：发廊零售的好处第二节：零售前的准备第二节：零售前的准备了解零售产品的相关知识。了解零售产品的相关知识。了解头发和皮肤的专业知识。了解头发和皮肤的专业知识。产品知识包括：产品知识包括：1 1、产品的使用方法、产品的使用方法 2 2、产品的成份、特点；、产品的成份、特点；3 3、使用效果；、使用效果；4 4、生产商和代理商的历史和背景。、生产商和代理商的历史和背景。深入了解产品知识的好处：深入了解产品知识的好处：1

2、1、使我们象专家一样；、使我们象专家一样；2 2、赢得客人和自己的信心；、赢得客人和自己的信心；3 3、知道产品能解决的问题和带给客人的好处。、知道产品能解决的问题和带给客人的好处。4 4、统一介绍方法和卖点。、统一介绍方法和卖点。获得产品知识的途径：获得产品知识的途径：1 1、产品说明；、产品说明；2 2、专业培训；、专业培训；3 3、亲自使用；、亲自使用；4 4、和同事交流；、和同事交流；5 5、使用后客人的反馈。、使用后客人的反馈。加强沟通技巧和服务水准。加强沟通技巧和服务水准。学习销售知识和顾客心理学。学习销售知识和顾客心理学。客人进入发廊除需要修饰外也需要放松客人进入发廊除需要修饰外

3、也需要放松 和交流。低层次需求：技术、卫生。中层次需求：和交流。低层次需求：技术、卫生。中层次需求：享受、交流、咨询。高层次需求：内心沟通、理解、享受、交流、咨询。高层次需求：内心沟通、理解、安慰。安慰。由此可以看出沟通在服务中的重要由此可以看出沟通在服务中的重要。和陌生客人交谈，要避开容易引起矛盾的话题，如和陌生客人交谈，要避开容易引起矛盾的话题，如比赛的输赢、政治宗教、个人隐私、缺点、消极的比赛的输赢、政治宗教、个人隐私、缺点、消极的话题等。要选择一些使人愉快的积极的话题，如：话题等。要选择一些使人愉快的积极的话题，如：天气、娱乐、旅游、优点、和对方有关的话题。天气、娱乐、旅游、优点、和对

4、方有关的话题。男性客人喜爱娱乐性的话题和信息交流；女性客人男性客人喜爱娱乐性的话题和信息交流；女性客人喜爱被赞美和有人听她抱怨；满足他们，让他们成喜爱被赞美和有人听她抱怨；满足他们，让他们成为你忠实的客人。为你忠实的客人。不要说客人的头发如何不好。可以告不要说客人的头发如何不好。可以告 诉客人用什么方法头发会变得更好。诉客人用什么方法头发会变得更好。先说他的优点，每个人都会有优点。令他愉悦，先说他的优点，每个人都会有优点。令他愉悦，他会和你象朋友一样交流。他会和你象朋友一样交流。使用中性语言。即不肯定也不否定。客人有时在使用中性语言。即不肯定也不否定。客人有时在让你帮他选择时，心中早有答案，只

5、需你的验证。让你帮他选择时，心中早有答案，只需你的验证。你一旦选错会很尴尬。在没有十分把握时使用中你一旦选错会很尴尬。在没有十分把握时使用中性语言。性语言。使用建设性语言交谈，试探对方，留有余地。如：使用建设性语言交谈，试探对方，留有余地。如：“我认为我认为不不 错，错，”“应该很好，应该很好，”学会微笑。学会微笑。l它可以营造一种轻松的气氛。它可以营造一种轻松的气氛。l 不要使用过多的专业术语。客人听不懂不要使用过多的专业术语。客人听不懂 时会反感。时会反感。l 在任何情况下，都不要和客人争论。在任何情况下，都不要和客人争论。l 鼓励他多谈他自己，当个好听众。鼓励他多谈他自己，当个好听众。l

6、 不要表现出比对方优越。顾客会嫉恨你的。不要表现出比对方优越。顾客会嫉恨你的。l 使客人最大限度的放松，忘记烦恼，忘记时间，是使客人最大限度的放松，忘记烦恼，忘记时间，是 服服务的最务的最 高境界。高境界。l 适当的使用幽默，恰当的幽默既令人愉悦、难忘，适当的使用幽默，恰当的幽默既令人愉悦、难忘，又又是智慧的象征。是智慧的象征。l 建立良好轻松的服务气氛，提供印象深刻的优质服务将建立良好轻松的服务气氛，提供印象深刻的优质服务将成为你有力的竞争工具和武器。成为你有力的竞争工具和武器。二、引发兴趣二、引发兴趣二、引发兴趣二、引发兴趣在和谐的气氛下，客人会把你当成一个专家咨询问题。在和谐的气氛下，客

7、人会把你当成一个专家咨询问题。说说出面临的困扰。出面临的困扰。说出一些其未讲出问题的成因和症状，会极大的赢得客人的信心。说出一些其未讲出问题的成因和症状，会极大的赢得客人的信心。告诉他有产品可以解决其面临的问题告诉他有产品可以解决其面临的问题。或告诉他有人曾和他有一或告诉他有人曾和他有一样的问题，使用某产品后问题解决了。样的问题，使用某产品后问题解决了。一定要在展示产品前先引发客人的兴趣。不然就是浪费你和客人一定要在展示产品前先引发客人的兴趣。不然就是浪费你和客人的时间。因为客人在没有兴趣的前提下不会去听你介绍产品。的时间。因为客人在没有兴趣的前提下不会去听你介绍产品。在客人看到产品前，先对产

8、品产生兴趣和拥有的欲望是成功的关在客人看到产品前，先对产品产生兴趣和拥有的欲望是成功的关键。对方越急切，成功的可能就越大。键。对方越急切，成功的可能就越大。购买是源于需求的。购买是源于需求的。你要先说服他让他感到他确实需要，他就会你要先说服他让他感到他确实需要，他就会购买。引发兴趣后，要马上展示产品，因为这种兴趣不能保持太购买。引发兴趣后，要马上展示产品，因为这种兴趣不能保持太长时间。长时间。请记住：你不是在卖产品请记住：你不是在卖产品，而是帮客人购买他所需要的产品。而是帮客人购买他所需要的产品。人人们也不是在购买产品，而是购买解决问题的办法。们也不是在购买产品，而是购买解决问题的办法。三、展

9、示产品三、展示产品三、展示产品三、展示产品 样品要清洁、要是实物。取放样品时要表现出对产品的珍爱。样品要清洁、要是实物。取放样品时要表现出对产品的珍爱。告诉客人：这是什么。有什么用。对他有什么好处。使用一告诉客人：这是什么。有什么用。对他有什么好处。使用一个简短的实例来讲述产品的好处可以产生生动、个简短的实例来讲述产品的好处可以产生生动、有趣、真实的效果。展示时要赢得顾客的参与。调动顾客的视觉、有趣、真实的效果。展示时要赢得顾客的参与。调动顾客的视觉、嗅觉、触觉，全方位体会和感觉产品。嗅觉、触觉，全方位体会和感觉产品。要讓其參与你的示范。这样一来有八倍于說明的效果。有试要讓其參与你的示范。这样

10、一来有八倍于說明的效果。有试用的产品可以很容易的说服客人。用的产品可以很容易的说服客人。介绍產品效果时要保守一點，不要夸大，這樣更有說服力。介绍產品效果时要保守一點，不要夸大，這樣更有說服力。不要让样品在他手中停留太久。会降低他的拥有欲，将样品不要让样品在他手中停留太久。会降低他的拥有欲，将样品要回放在他正面，商标朝向他。要回放在他正面，商标朝向他。不要急于让他购买，好的东西不那么容易拥有。不要急于让他购买，好的东西不那么容易拥有。四、引发购买动机四、引发购买动机四、引发购买动机四、引发购买动机完成介绍产品后，要马上引发顾客的购买动机。完成介绍产品后，要马上引发顾客的购买动机。注意：不同的客人

11、有不同的购买动机。注意：不同的客人有不同的购买动机。主要购买动机有：解决头发现有问题、令头发健康漂亮。主要购买动机有：解决头发现有问题、令头发健康漂亮。次要购买动机有：时尚、专业、名牌、天然、环保、味次要购买动机有：时尚、专业、名牌、天然、环保、味道、包装等。另外，还有一点很重要的购买动机：对你道、包装等。另外，还有一点很重要的购买动机：对你服务和技术的认可。服务和技术的认可。首先，找到客人的购买动机。近一步说明这一点，使其首先，找到客人的购买动机。近一步说明这一点，使其决定购买。可以谈一下客人使用后的情景和变化。决定购买。可以谈一下客人使用后的情景和变化。注意客人的购买信号：点头用意、称赞你

12、的服务、称赞注意客人的购买信号：点头用意、称赞你的服务、称赞产品、重新审视样品、细看说明书、问用法、用量等售产品、重新审视样品、细看说明书、问用法、用量等售后问题。后问题。如发现以上信号，就说明他有意购买，可以马上实施成如发现以上信号，就说明他有意购买，可以马上实施成交技巧谈成交问题。交技巧谈成交问题。五、成交技巧五、成交技巧五、成交技巧五、成交技巧 购买是一个内心的衡量过程。就算决定购买，内购买是一个内心的衡量过程。就算决定购买，内心也会斗争一番。心也会斗争一番。保留一个极好的购买理由，让他下决心现在就买。保留一个极好的购买理由，让他下决心现在就买。可告知此种产品卖的很好。利用从众心理成交。

13、可告知此种产品卖的很好。利用从众心理成交。缩小范围，使对方选择余地减少。如：缩小范围，使对方选择余地减少。如：“您是买您是买一套一套哪哪，还是，还是先先买一买一瓶瓶？”告诉他一个有关产品的无关紧要的缺点。缺点有告诉他一个有关产品的无关紧要的缺点。缺点有时是为其优点而客观存在的，有时缺点就是优点。时是为其优点而客观存在的，有时缺点就是优点。这种新颖、诚实的说法会让他相信你所言不虚。这种新颖、诚实的说法会让他相信你所言不虚。告诉顾客有多种产品适合他，可告诉顾客有多种产品适合他，可逐个逐个介绍，找到介绍，找到他的兴趣点，最后说可先买其中一两种。利用价格他的兴趣点，最后说可先买其中一两种。利用价格落差

14、令其轻松接受。落差令其轻松接受。六、当客人反对价格时六、当客人反对价格时六、当客人反对价格时六、当客人反对价格时客人的犹豫、砍价、嫌贵等表现本身就是购买信客人的犹豫、砍价、嫌贵等表现本身就是购买信号。不嫌贵的人是对产品不感兴趣的人。号。不嫌贵的人是对产品不感兴趣的人。要理解客人在心中决定购买后，内心仍然要挣扎要理解客人在心中决定购买后，内心仍然要挣扎一番。一番。把价格引向价值。只有高价格才有质量。客人永把价格引向价值。只有高价格才有质量。客人永远不会拒绝高价值。远不会拒绝高价值。有两种情况容易产生购买行为：有两种情况容易产生购买行为：1、因为太喜爱产、因为太喜爱产品，而接受它的价格；品，而接受

15、它的价格；2、因为太喜爱价格，而接、因为太喜爱价格，而接受了产品。施华蔻属于前者。受了产品。施华蔻属于前者。对比用量和效果，告知购买后每次使用或每天的对比用量和效果，告知购买后每次使用或每天的成本，矫正客人心理。成本，矫正客人心理。如有条件，使用刷卡机，减少客人付费的感如有条件，使用刷卡机，减少客人付费的感觉。觉。员工自己购买、使用，可以改变嫌贵的心理。员工自己购买、使用，可以改变嫌贵的心理。使用使用“是不便宜，但是是不便宜，但是”来说来说服客人。服客人。给其一点折让、赠品，满足他的心理。给其一点折让、赠品，满足他的心理。使用价格落差成交法。贵与便宜是比较出来使用价格落差成交法。贵与便宜是比较

16、出来的。的。当客人没有购买时，不表现出烦躁、失望，当客人没有购买时，不表现出烦躁、失望，销售的目的是销售的目的是“延伸专业的服务延伸专业的服务”，服务的，服务的最终目的是最终目的是“客人下一次光临！客人下一次光临！”只要客人只要客人再次登门，你就是胜利者还有机会。再次登门，你就是胜利者还有机会。七七七七、如何使销量增长、如何使销量增长、如何使销量增长、如何使销量增长员工要不断学习员工要不断学习相关相关知识。知识。提高员工的销售意识提高员工的销售意识。产品展示区要醒目、整洁，产品展示区要醒目、整洁，容易取放和展示。容易取放和展示。产品的摆放要美观，产品的摆放要美观，每种多瓶，每种多瓶，经常调换位

17、置，保持经常调换位置，保持新意。新意。店内有店内有外卖外卖产品使用和试用。如产品使用和试用。如:1:1L L装洗发水、保丽家装洗发水、保丽家居护发产品、饰发品等。居护发产品、饰发品等。店内高级管理人员的使用可以起带头作用。店内高级管理人员的使用可以起带头作用。评评估估员工员工应参考其销售能力应参考其销售能力。这是征服客人的标志。这是征服客人的标志。询问已购买顾客的情况，保持稳定持续购买。询问已购买顾客的情况，保持稳定持续购买。店中不能有多种重复的外卖产品，以免店中不能有多种重复的外卖产品，以免说法说法矛盾，干扰客人矛盾，干扰客人的选择。的选择。要有一定的货品的品种和数量储备。增加客人的要有一定的货品的品种和数量储备。增加客人的信心，减少脱销。信心，减少脱销。销售较好的员工可给予一定奖励。（销售较好的员工可给予一定奖励。（试用装、客试用装、客装等）装等）使店中有使店中有销售销售的氛围。的氛围。努力工作，努力工作，使之成为新的使之成为新的增长点。增长点。谢谢观看/欢迎下载BY FAITH I MEAN A VISION OF GOOD ONE CHERISHES AND THE ENTHUSIASM THAT PUSHES ONE TO SEEK ITS FULFILLMENT REGARDLESS OF OBSTACLES.BY FAITH I BY FAITH