2022年度物业客服部年终总结.docx
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1、2022年度物业客服部年终总结 第一篇:2022年度物业客服部年终总结 客服的工作或许很简洁,很枯燥,但是琐碎的事情也很繁琐,要始终如一细心的完成每一项工作还是有难度的。下面是我为大家整理的关于物业客服部的年终总结范文,欢迎阅读参考。 2022年度物业客服部年终总结一: 20XX年度,我客服部在公司领导的大力支持和各部门的团结合作下,在部门员工努力工作下,认真学习物业管理基本学问及岗位职责,热忱接待业主,主动完成领导交办的各项工作,办理手续刚好、服务周到,报修、投诉、回访等业务服务不遗余力催促处理妥当,顺当完成了年初既定的各项目标及支配。 截止到 20XX年12月19日共办理交房手续312户。
2、办理二次装修手续171户,二次装修验房126户,二次装修已退押金106户。车位报名218户。 以下是重要工作任务完成状况及分析: 一、日常接待工作 每日填写客户服务部值班接待纪录,记录业主来电来访投诉及服务事项,并协调处理结果,刚好反馈、电话回访业主。累计已达上千项。 二、信息发布工作 本年度,我部共计向客户发放各类书面通知约20多次。运用短信群发器发送通知累计968条,做到通知拟发刚好、详尽,表述清晰、用词精确,同时主动协作通知内容做好相关说明工作。 三、业主遗漏工程投诉处理工作 20XX年8月18日之前共发出86份遗漏工程修理工作联系单,开发公司工程部修理完成回单28份,完成率32%。8月
3、18日以后共递交客户投诉信息日报表40份,投诉处理单204份。开发公司工程部修理完成回单88份,业主投诉报修修理率43%。我部门回访78份,回访率89%,工程修理满足率70%。 四、地下室透水事故处理工作 20XX年8月4日地下室透水事故共造成43户业主财产损失。在公司领导的指挥下,我客服部第一时间联系业主并为业主盘点受损物品,事后又主动参与协作与业主谈判,并发放置换物品及折抵补偿金。 五、入户服务看法调查工作 我部门工作人员在完成日常工作的同时,主动走进小区业主家中,搜集各类客户对物业管理过程中的看法及建议,不断提高世纪新筑小区物业管理的服务质量及服务水平。 截止到20XX年12月19日我部
4、门对小区入住业主进行的入户调查走访38户,并发放物业服务看法表38份。调查得出小区业主对我部门的接待工作的满足率达90%,接待电话报修的满足率达75%,回访工作的满足率达80%。 六、建立健全业主档案工作 已完善及更新业主档案312份,并持续补充整理业主电子档案。 七、关心政府部门完成的工作 关心三合街派出所对入住园区的业主进行人口普查工作。 为10户业主办理了户口迁入手续用的社内户口变更证明。 八、培训学习工作 在物业公司杨经理的多次亲自现场指导下,我部门从客服人员最基本的形象建立,从物业管理最基本的概念,到物业人员的沟通技巧,到物业管理的各个环节工作,再结合相关的法律法规综合学问,进行了较
5、为系统的培训学习。 部门员工由一个思想相识缺乏、对工作没有激情的队伍引导成一个对公司充溢憧憬,对行业进展和自身成长充溢盼望的团队;把部门员工由一个对物业管理学问驾驭空白培训成一个具确定物业管理常识的团队。 工作中存在的缺乏、觉察的问题及遇到的困难总结如下: 一、由于我部门均未经过专业的物业管理培训,关于物业方面的学问仍需系统学习,服务规范及沟通技巧也要进一步加强。 二、业主各项遗漏工程的工作跟进、反馈不够刚好; 三、物业各项费用收取时机、方式、方法不够完善;物业费到期业主催缴1户,未交1户。水电费预交费用缺乏业主49户,未交7户。 四、客服工作压力大,员工身体素养及自我心理调整实力需不断提高。
6、 五、客服工作内容琐碎繁复,急需科学正规的工作流程来规范并合理运用先进的管理软件来提高工作效率,简化工作难度。 六、对小区的精神文明建设,像开展各种形式的宣扬及组织业主的文化消遣活开工作上尚未组织开展起来。 日后工作的努力方向及工作设想: 我部门在做好收费及日常工作的基础上,接着加强员工的培训和指导,进一步明确各项责任制,强化部门工作纪律和服务规范,并依据目标、预算和工作支配刚好做好各项工作。 一、对部门员工工作范围、内容进一步细化、明确; 二、加强培训,保证部门员工胜任相应岗位,不断提高服务质量; 三、强化部门工作纪律管理,做到工作严谨、纪律严明; 四、加强对各项信息、工作状况的跟进,做到各
7、项信息畅通、精确。 五、通过部门的日常工作支配和心理调试技巧学习,营造出在工作中熬炼,在熬炼中成长的气氛,让部门员工有种惊慌但又不会感觉压力太大的充溢感和被重视的成就感。 六、主动学习科学正规的工作流程规范,合理运用先进的管理软件来提高工作效率。 七、做好小区的精神文明建设,开展各种形式的宣扬工作,并定期组织业主的文化消遣活动。同时主动开展并做好各项有偿服务工作。 综上所述,20XX年,我部门工作在公司领导的全力支持,在各部门的大力协作以及部门员工的共同努力下,虽然取得了确定的成果,但还没有完全到达公司的要求,离先进物业管理水平标准还有一段距离,我们今后确定加强学习,在物业公司经理的干脆领导下
8、,根据国家、山东省、临沂市政府有关物业管理的政策、法规及世纪新筑小区临时管理规约为业主供应规范、快捷、有效的服务,认真做好接待工作,为业主创建秀丽、舒适的生活、休闲气氛,提升物业的服务品质。 2022年度物业客服部年终总结二: 对于一个客服代表来说,做客服工作的感受就象是一个学会了吃辣椒的人,整个过程感受最多的只有一个字:辣。假如到有一天你已经习惯了这种味道,不再被这种味道呛得咳嗽或是摸鼻涕流眼泪的时候就说明你已经是一个特殊有阅历的老员工了。我是从一线员工上来的,所以深谙这种味道。作为一个班长,在接近两年的班长工作中,我就始终在不断地探究,企图能够找到另外一种味道,能够化解和消融前台因用户所产
9、生的这种辣味,这就是话务员心情管理。终归大多数的人需要对自己的心情进行管理、限制和调整。 在每一个新员工上线之前,我会告知她们,一个优秀的客服代表,仅有娴熟的业务学问和超群的服务技巧还不够,要尝试着在以下两点的基础上不断地完善作为一个客服代表的职业心理素养,要学会把枯燥和单调的工作做得绘声绘色,学会把工作当成是一种享受。首先,对于用户要以诚相待,当成亲人或是挚友,真心为用户供应切实有效地询问和关心,这是快乐工作的前提之一。然后,在为用户供应询问时要认真倾听用户的问题而不是去关注用户的看法,这样才会保持冷静,细细为之分析引导,熄灭用户心情上的怒火,防止因服务看法问题火上烧油引起用户更大的投诉。
10、另外,在平常的话务管理中,我始终在人性化管理与制度化管理这两种管理模式之间找寻一种平衡。为了防止员工因违背规章制度而受到惩处时心情波动,影响服务看法,一种比较有效的处理方式是在惩处前找员工沟通,最好的方式是推己及人,感觉自己就是在错误中不断成长起来的,一个人只要用确定的心胸和气魄勇敢面对和担当自己因错误而带来的后果,就没有过不去的关。俗语云:知错能改,善莫大焉。所以没有必要为自己所范下的错误许久的消沉和躲避,风物长宜放眼量,于工作于生活,这都是最理性的选择,同时这也是处理与员工关系最好的一种润滑剂,唯有这样,才会消退与前台的隔阂,营造一种轻松的气氛,稳定员工心情及保持良好的服务看法。 当然,在
11、不断地将自己以上的阅历和想法得以实施并取得确定成效的同时,我们在这个举足轻重的位置上,更象是一颗螺丝钉,同本部门的前台、后台、组长、质检及部门经理之间作着有效的协作,同时也与其它各组或各部门之间作着较为和谐的沟通和沟通,将话务管理工作进行得有条不紊。在我尽自己最大的努力去做好份内事情的过程当中,对团队二字体会特别深刻。曾经被这样一个故事感动: 在洪水暴虐的时候,聚在堤坝上的人们注视着猛烈的波涛。突然有人惊呼;看,那是什么?一个好象人头的黑点顺着波浪漂过来,大家正准备再靠近些时营救。那是蚁球。一位老者说;蚂蚁这东西,很有灵性。有一年发大水,我也见过一个蚁球,有篮球那么大。洪水到来时,蚂蚁快速抱成
12、团,随波漂流。蚁球外层的蚂蚁,有些会被波浪打入水中。但只要蚁球能上岸,或能遇到一个大的漂流物,蚂蚁就得救了。不长时间,蚁球靠岸了,蚁群像靠岸登陆艇上的战士,一层一层地打开,快速而井然地一排排冲上堤岸。岸边的水中留下了一团不小的蚁球。那是蚁球里层的勇敢牺牲者。他们再也爬不上岸了,但他们的尸体照旧紧紧地抱在一起。那么清静,那么悲壮-于是,我起先为此而努力:一个有凝合力的团队,应当象在遇险境时能快速抱成一团产生出惊人的力气而最终脱离险境的蚁球,在我们呼叫中心全体员工的互帮互助与精诚团结下,不惧用户的无理纠缠,不惊投诉者的怪异刁钻,嗬,一大堆骚扰用户又何防! 很幸运的是,我们呼叫中心本身就是一个充溢了
13、激情和活力的团队,而且每一个身处其中的人在逆水行舟,不进则退的动力支持中主动地参予着这个团队的建设。在与另外一位班长良好而默契的协作下,我们彼此取长补短,查漏补缺,再加上部门经理的大力支持和富有亲和力的微笑,不管遇到什么困难,我们都能团结一心,寻求到行之有效的处理方法,渡过难关,将话务管理工作日臻完善地进行下去。众所周知,公话业务历来是用户争议和投诉的焦点,公话及卡类用户每月因业务上的缘由在呼叫中心的投诉率是最高的,班长工作中很大一部分压力就是来源于此,所以在处理此类投诉时总是如履薄冰,留神谨慎,生怕因处理不好而引起越级投诉。而每每遇到难以确定或影响较大的投诉时总少不了上级领导的帮助和引导,这
14、在很大程度上为班长的工作减轻了压力,那是一种天塌下来有人一起扛着的踏实感。记忆中有好几起这样的投诉,但都有惊无险,最终成为锻造我们实力的阅历而不断丰富着我们的客服生涯。 细细回忆这段时间以来的工作过程及目前公话组的整个状态,虽然在我们大家的共同努力下有了较大的转变,但是仍有许多的缺点和缺乏等着我们去规划和改观。首先在服务质量和服务意识方面离省局的要求还存在较大差距,不管胜利与否,我们都将不断地摸索和尝试,如作大型的关于服务意识及心情管理方面的培训来激发前台的工作主动性。或为了提高语音亲和力,作语音艺术培训及在公司工会的提倡和激励下号召全话务中心参与诗歌朗诵大赛等尝试,在培育声音魅力过程中,让电
15、话沟通的载体更加生动,由此而产生一批更加精彩的客服代表。然后是在座席间工作纪律及员工思想动态上将进一步加大管理力度,由于公话组是呼叫中心人数最多的一个组,对于今后的工作可谓任重而道远。 所以不管以后的工作将会发生什么样的转变,我都不敢有丝毫的松懈,并且将更加的认真地做好自己份内的事,努力克服特性和年龄的弱点,推开障碍和阻力,抛弃小我,轻松上阵。我信任自己不管受岁月如何地磨砾而产生转变,但是追求完备、永不言败的特性永不会变。 我的信念是活到老,学到老,要自信一生,或许,只有用学习的心态来支撑自己,才能使我这个老员工以后在客服行业做得更有活力、更具创意和更加沉着一些吧。 其次篇:物业客服部工作总结
16、 物业客服部工作总结 2022年对于客服部而言可说是特殊不平坦的一年,但又是胜利的一年。一年来,我们在形势极其严峻、硬件条件特殊不好的状况下,完成了“回迁户、占路户及部分购房户的收房工作,同时通过客服部全体人员的共同努力,进一步提高了我们的管理水平和服务水平。 为了总结阅历,促使XX年客服部工作能够再上一个台阶,现将客服部XX年的各方面事宜做以下阐述: 、回迁户、占路户、其他购房户的收房事宜 先将截至目前的收房明细整理如下: XX年3月初至4月初回迁 业主105户占整个小区总户数的12%,旧宫占路业主45户占小区总户数的5%,回迁、占路户共计150户占小区总户数的17%。 XX年4月初至今其他
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- 2022 年度 物业 客服部 年终总结
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